商住樓客戶服務規程

　　一、客戶服務規程

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　　嚴格的管理制度對于一個強有力的服務團隊是不可或缺的，沒有嚴格的管理制度是不可能有優質服務的?？蛻舴罩行墓芾碇贫葰w類如下：

　　1、恪守"以客為先"的服務理念；

　　2、嚴格遵守作息時間，不得無故曠工；

　　3、著裝要嚴格統一，禮儀禮數要訓練有素；

　　4、與客戶交流要把握分寸，堅持"三不原則，即不干擾、不打聽、不會開；

　　5、服務要周到、熱情，不得與客戶發生言語或行動上的沖突；

　　6、工作期間不行大聲喧鬧、嬉戲。

　?。ǘ﹩T工素質

　　為保證服務質量，員工的素質應符合以下條件：

　　1、微笑服務，"零干擾"服務，敬業盡責；

　　2、尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸；

　　3、儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規范；

　　4、良好專業服務技能；

　　5、良好、端正的服務心態。

　　二、客戶服務模式及流程（略）

　　三、客戶報修處理工作流程（略）

　　四、客戶投訴處理工作流程（略）

　　五、管理服務信息反饋渠道及處理

　?。ㄒ唬┰O置客戶服務中心和監控指揮中心兩部對外電話，接聽電話鈴聲不超過三響。

　?。ǘ┟總€單元設置一個客戶意見（報修）箱，巡邏安全人員每天下午3：00打開信箱取出信件，并于半小時內上交客服中心，根據不合格服務或意見，按規定5：30前時間完成信件的處理工作。

　?。ㄈ┕芾硖幐鞑块T，各班、組日檢、周檢，公司組織月檢，獲取服務質量反饋信息，所有發現的不合格服務，須在規定的時間內糾正。管理處按照投訴次數和維修派工單進行100%回訪，公司品質部每月檢查回訪記錄，并抽樣打電話給客戶調查落實情況。

　?。ㄋ模┩ㄟ^每年2次的客戶意見征詢活動獲得服務質量信息，并及時做好《意見征詢表》的發放、回收、統計、歸納、處理工作，住戶滿意率如達不到公司質量目標的要求，公司品質部下發《糾正措施通知單》，管理處須在規定的時間內到管理處進行糾正措施招待情況的驗證。

　?。ㄎ澹┕芾硖幰皶r、準確、完整地收集信息，并跟蹤處理，作好記錄。

篇2：物管中心客戶服務部經理（經理助理）崗位職責

　　物管中心客戶服務部經理（經理助理）崗位職責

　　a)貫徹執行公司、物管中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。

　　b)領導本部門完成各項經營管理目標，組織各部門分解下達各崗位工作指標，有效實施各項對客服務提供和管理活動，對本部門的工作和服務質量負責。

　　c)組織貫徹通用管理標準和工作標準，編制、實施服務標準和個性工作標準。

　　d)負責編制本部門年度工作計劃、年度預算并組織實施。掌握本部門物品支出平衡?？刂莆锲废?，在不降低質量前提下，盡可能降低成本。

　　e)負責進行年度客戶入住情況預測分析，組織實施管理費的收繳工作。

　　f)負責對本部門員工的績效考核，創造良好的工作氛圍，不斷探索先進管理方法，提高管理效率。

　　g)負責業主大會的組織工作。

　　h)負責伙食委員會工作會議的組織及實施，并監督檢查餐飲工作。

　　i)負責本部門的安全和日常質量管理工作；檢查和督促各管區嚴格按照工作規程和質量要求進行工作，實施規范作業，排除安全隱患，并指導屬下員工解決疑難問題。

　　j)主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。

　　k)處理客戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態發展，并向中心負責人書面報告處理結果及客戶的反應。

　　l)組織實施客戶意見調查，定期拜訪客戶，征求客戶意見，進行客戶信息的數據分析，組織實施改進活動。并根據客戶需求，開展對新增設的管理與服務項目的可行性的研究，建議、報批和組織實施工作。。

　　m)負責本部門環境因素、危險源和適用法律法規的識別和管理。

　　n)組織制定部門培訓計劃，監督實施，提高員工的業務素質。

　　o)對本職能范圍內的服務分包方的業績進行監督檢查和評價。

　　p)負責對客戶聯絡、溝通、宣傳工作，處理解決有關客戶的所有日常事務。

　　q)負責本部門環境因素、危險源及法律法規的審批工作。

　　r)主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。

　　s)負責組織開展客戶聯誼、社區文化、節日布置等服務活動。

　　t)定期對管理區域進行巡檢，監督檢查工作情況和服務質量，處理解決發現的問題。

　　u)對物管中心經理（主任）負責，完成上級交辦的其他工作。

篇3：物管中心客戶服務部客戶關系主管崗位職責

　　物管中心客戶服務部客戶關系主管崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。

　　b)協調物管中心與客戶之間的關系；做好向客戶對物業管理服務相關問題的解釋、解答工作，并反饋客戶信息；

　　c)掌握物管中心提供的收費服務項目及收費標準，根據客戶需求督促相關部門及時提供服務。

　　d)每半年至少進行一次客戶意見調查，統計、分析、報告調查結果。

　　e)有效處理客戶投訴，定期拜訪客戶，征求客戶意見，建立良好關系，提高物管中心的形象和聲譽。

　　f)協助客戶辦理入伙、入住、退租等手續，協調客戶與客戶，客戶與物管中心的關系。

　　g)負責各類服務標識的管理。

　　h)負責向客戶宣傳相關法律法規及安全、環境保護意識。

　　i)每月定期統計在管物業入住/空置房情況和有償服務收費情況。

　　j)負責做好管理費及其他收費的征收，催繳工作；對客戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋部門經理及相關部門。

　　k)負責主辦客戶聯誼活動。

　　l)配合部門經理做好業主大會的組織工作。

　　m)與相關部門溝通協商業主裝修的有關事宜。

　　n)負責前臺人員的管理、績效考評工作。

　　o)負責部門培訓工作。

　　p)對經理負責，認真完成上級交辦的其他工作。