物業管理有限公司質量管理體系文件

　　--突發事件的處理指引

　　1.目的

　　為突發事件的處理提供指引，減少事故損失或影響。

　　2.范圍

　　適用公司各部門。

　　3.方法和過程控制

　　3.1安全類突發事件處理

　　3.1.1治安類突發事件處理

　　3.1.1.1打架斗毆及鄰里糾紛的處理

　　A.任何員工發現或接報發生打架、斗毆及鄰里糾紛時，立即向控制中心匯報。

　　B.控制中心接到信息后，立即調集人員趕赴事發地點控制事態，同時通知部門安全負責人到場，必要時通知部門負責人。

　　C.現場處理人將沖突雙方隔離帶到安全位置進行調解，并及時組織人員疏散圍觀的人員，必要時用警戒帶警戒。

　　D.事態未得到有效控制時，及時通知部門負責人和在休安全員到場協助處理，必要時在征得部門負責人或授權人同意后，尋求警方進行處理，并予以協助配合。

　　E.沖突中如有人受傷，在可救護的情況下，采取相應措施進行救護，若判定無法救護，則立即報120急救，并派人保護現場。

　　F.為防止沖突雙方召集幫手，各值班崗位安全員應加強出入口的控制，防止不明身份的人員及車輛進入小區，使事態進一步擴大。

　　G.負責調解人員應耐心傾聽事情經過，但須保持中立，采取勸解和協調的方式，尋求雙方認同的觀點和方法以緩和矛盾、化解爭議。

　　H.如果是服務區內業主之間的沖突或鄰里糾紛，在事件平息后，仍需加強對事后的關注，必要時進行溝通，以免其他報復行為發生和進一步惡化鄰里關系。

　　3.1.1.2偷盜、搶劫、綁架的處理

　　A.發現或接報后應首先報告控制中心，由控制中心初步了解事件的過程后第一時間請示部門負責人是否報警。

　　B.第一個到達現場的安全員對現場情況迅速做出判斷，并將現場情況及時反饋管理處控制中心，控制中心根據現場情況迅速做出判斷，采取以下緊急措施:

　　a作案嫌疑人在作案現場時，迅速召集、調動不當值安全員，設法制止作案嫌疑人、控制現場，并封鎖各出入口、禁止任何可疑的人員和車輛進入或離開控制區域。

　　b作案嫌疑人已逃離現場，經初步判斷未逃離管理服務區域時，控制中心關閉所有通道的門禁系統，封鎖小區各出入口，安全員分組進行地毯式搜索。

　　C.在搜索過程中，控制中心要充分利用監控錄像系統，密切關注一切可疑動態，并與搜索人員保持及時聯系，必要時加派人員。

　　D.如判斷犯案嫌疑人已逃離管理服務區域，派人用警戒帶保護現場，疏散圍觀人群，現場有人受傷，要先報120急救，并對現場拍照，向當事人了解事件經過，搜尋現場一切可疑證物，為公安部門提供依據，并協助公安部門處理。

　　D、對被偷盜、搶劫、綁架的對象或家屬、親友在做好安撫工作的同時，要注意及時了解可疑線索。

　　E.管理處在進行搜索過程中，應注意自身的安全防范。

　　3.1.2交通類突發事件處理

　　3.1.2.1車輛碰撞、受損的處理

　　A.發生車輛碰撞、受損事件時，事發現場的安全員應及時報告給控制中心，控制中心應立即調動安全員趕到事發地點控制現場，同時將事件信息通報其他崗位采取必要措施，防止肇事車輛及人員逃逸;在了解事件經過后第一時間通知安全負責人，必要時向部門負責人匯報。

　　B.安全負責人根據現場情況報部門負責人同意后方可報公安部門進行處理，必要時進行現場拍照記錄。

　　C.車輛碰撞，有一方車主不在場時，應保護現場并立即設法通知被撞車主，待被撞車主到場后由雙方自行協商處理。

　　D.雙方車主到場后，協助雙方進行調解，必要時可報交管部門協助處理。

　　E.因車輛事故堵塞交通時，現場安全員負責疏導車輛進出，并指引警務車輛到事發地點現場。

　　F.在無法確定肇事車輛及人員時，經部門負責人同意后，通知保險公司前來進行處理。

　　G.車輛事故現場有受傷者應視情況先將其送醫院，并視事故大小向經理匯報，必要時向政府交管部門申請支援。

　　H.在處理碰撞、砸傷車輛事故現場的管理處人員，應注意雙方車主的情緒，

　　I.以協調處理為原則，避免與任何一方發生沖突。

　　3.1.2.2車輛沖崗處理

　　A.車場崗發現車輛欲沖崗時，首先應采取應急措施，利用崗位一切可利用設施設法阻止，同時聯系控制中心，呼叫聲援。

　　B.無法阻止車輛沖崗后，立即向控制中心匯報沖崗車輛的基本情況(車牌、品名、顏色、駕駛人基本體征)，維護現場秩序并留意沖崗車輛的駛離方向。

　　C.控制中心發現或接報車輛欲沖崗時，應立即將閉路監控鏡頭對準發生地點進行錄像，并通知相鄰崗位和安全負責人客戶服務人員趕赴現場進行處理，同時通知部門負責人確定是否需報警。

　　D.車輛沖崗后，控制中心應立即與車主聯系并進行確認。必要時，保存電話記錄或請車主或家人到現場簽字確認。

　　E.控制中心應妥善保管沖崗錄像，未經部門負責人同意，不得向任何人播放或轉借。

　　F.車場巡邏崗對停車場 ，特別是沖崗車輛的原停放點進行仔細巡查，以便于及時發現利用套牌、換車等手段作案的現象和其他事件隱患。

　　G.現場安全員在阻止車輛沖崗過程中，應采取必要的自我保護。

　　3.1.2.3車輛丟失處理

　　A.當值人員發現或接到車輛丟失的信息后，應首先向控制中心匯報，由控制中心在第一時間通知部門負責人。

　　B.控制中心通知各崗位安全員加強出入口控制(車場崗應立即使用地樁)。

　　C.時核查該車相關記錄，查明進、出場時間，與車主聯系請車主出示在本停車場的出入憑證及智能卡，確認事實經過。

　　D.確認車輛丟失且已離開管理服務區域后，由部門負責人根據相關核實情況及時向公司領導匯報，確定是否報警或采取補救措施，同時將停車場現場的所有資料封存，以便協助調查。

　　E.車場巡邏崗對停車場，特別是丟失車輛的原停放點進行仔細巡查，以便于及時發現利用套牌、換車等手段作案的現象和其他事件隱患。

　　F.報警時要向警方講明車型、車牌號碼、顏色、特征及駛離方向等。

　　3.1.3消防類突發事件處理參照《消防滅火作業指導書》執行。

　　3.2人身意外傷亡事故的處理

　　3.2.1 發生人員意外傷害或傷亡時，目擊者首先報告控制中心，由控制中心根據人員傷亡情況，在第一時間通知部門負責人。

　　3.2.2根據現場情況增派人員，如有人受傷，立即通知家屬，并視情況撥打120急救或送醫院，同時記錄現場情況及事件經過，并立即對現場拍照記錄。

　　3.2.3如屬當場死亡，應封鎖現場，疏散圍觀群眾，立即通知公安機關前來處理，將事故影響控制在最小范圍內，處理完后，應用最快速度清理現場。

　　3.2.4在處理過程中，注意辨別受傷亡的情況，如屬行兇、報復等行為，要嚴密防范并注意自我保護。

　　3.3設備類突發事件處理

　　3.3.1在發現或獲得房屋、設施、設備故障信息后，應立即通知責任人趕到故障現場，控制故障影響范圍，同時通知部門負責人或品質管理部，組織相關人員查找故障原因。

　　3.3.2供水、供電、供氣設備、設施發生故障時，應立即關閉閥門或開關，確保人員、設備的安全，并書面通知故障所影響范圍內的顧客。

　　3.3.3查明故障原因后，立即組織人員排除故障，并注意加強對人為破壞的防范和調查。。

　　3.3.4在供電設施、設備故障的排除對故障原因不明時，不得帶負荷運行，應逐級運行，避免故障范圍擴大。

　　3.4其他類突發事件

　　3.4.1服務缺陷的處理

　　3.4.1.1因服務提供過程造成顧客和公司財產損失時，現場服務人員在第一時間通知班長或主辦/主管或客戶服務管理人員到現場確認損失原因及善后處理。

　　3.4.1.2主辦/主管或客戶服務管理人員趕到現場后，對造成損失的顧客予以安撫并誠摯道歉。

　　3.4.1.3主辦/主管或客戶服務管理人員在事故確認后，不能妥善處理時，立即將情況向部門負責人匯報。

　　3.4.1.4確屬我方人員服務技能或服務疏忽造成的損失，安撫顧客并協商尋求妥善處理方法，力求雙方達成共識。

　　3.4.1.5如不屬我方人員服務技能或服務疏忽造成的損失，要堅持不輕易承諾原則與業主進行良好溝通，以達成共識。

　　3.4.2受到公共傳媒批評的處理

　　3.4.2.1公司任一部門或個人受到公共傳媒的批評，無論是否屬實，當事部門或個人應首先報本部門信息管理員和經理，由信息管理員報總經理辦公室。

　　3.4.2.2事故部門負責人負責調查事故經過和原因，并及時將調查情況報總經理辦公室。

　　3.4.2.3總經理辦公室負責與媒體進行溝通，了解事件的真實性，并及時將情況反饋事故部門和公司領導。

　　3.4.2.4如果公共傳媒的批評不屬實，總經理辦公室負責與公共傳媒溝通，協調處理以減輕對公司的負面影響。

　　5.質量記錄表格

　　GZWY8.2.3-A01-F1《突發事件登記表》

　　GZWY8.2.3-A02-F2《突發事件處理記錄表》

篇2：住宅小區突發事件應急指引(3)

　　住宅小區突發事件應急指引（三）

　　一、盜竊的應急指引

　　1.當發現盜竊案件時，當事住戶要保持鎮靜，首先要保護自身和他人的人身安全，同時尋找機會通過通訊設備或其他手段呼叫求援，再設法制服罪犯。

　　2.在保安員或公安人員趕到事發現場時，當事住戶應及時指出案犯逃匿方向，以便有關人員追捕和處理。

　　3.當事住戶及鄰近住戶要注意觀察，看清案犯人數、衣著、外貌、身體特征以及交通工具的牌號、特征等，并及時報告物業管理公司或公安機關。

　　4.案發現場的當事住戶在案犯離開現場后，要注意保護現場，不要擅自移動任何東西，不要讓外人進入現場，特別要注意保護案犯留下的指紋、腳印、工具及其他物品。

　　5.案發現場如有住戶受傷，其他人員應首先設法送其到醫院救治或現場搶救。

　　二、火警應急指引

　　1.火警初期，當事住戶應盡力撲救，同時想辦法通知物業管理處和打“119”報火警。在確定火災擴大時，盡可能關閉所有門窗以及電和燃氣開關，立即從消防樓梯逃生。

　　2.一旦火災蔓延，住戶應本著“先人員、后財產”的原則，先安排人員逃生，最后離開的人員還要檢查一下是否還有人在火場。逃生住戶千萬不要進入電梯或等待電梯逃生，而要立即走消防樓梯離開。

　　3.在逃生疏散過程中，住戶盡可能帶一條濕毛巾以防煙熏。同時在消防梯中應聽從疏散人員的指揮有序地逃離。為避免擁擠、踐踏，應讓老人、婦孺先走。

　　三、防臺風的應急指引

　　1.臺風來臨之前，住戶應留意電臺、電視播發的有關風暴進展消息，提前關閉門窗，及時采取其他防風措施，以防意外。

　　2.各住戶陽臺的盆栽要提前轉移到低處或隱蔽角落，以免墜落傷人或損壞公共財產。

　　3.臺風到來，住戶盡可能不要出門，如確要外出，不可靠近陽臺、大樹和玻璃墻下。

　　4.一旦因臺風造成門窗損壞或人員受傷，住戶應立即與物業管理處或急救中心聯系，以求及時得到解決。

　　四、防煤氣泄漏

　　當煤氣泄漏時，請勿使用室內各種電子電氣設施設備，禁止開、關、撥、插等與電有關的設施，煤氣膠管燃燒時，不要驚慌，應關閉總閥，打開門窗，迅速離開現場并通知管理處。

　　五、防水浸

　　住戶外出時或停水時期應仔細查看閥門有無關閉，以防發生水浸，給您帶來不必要的損失。如發生水浸時，應切斷電氣電源，并及時通知管理處。水浸之后及時抽出積水，以防更大的損害。

　　住戶入住辦理手續流程圖