淺談物業管理“補位”意識

　　“補位”一詞多用于體育行業，一般指在群體對抗較強的賽事，尤其是球類的競賽中，為保證整體陣容的協調，防正在向對方進攻或防守的過程中，因運動員移動出現短暫的缺位而迅速有人替補的行為。及時的補位不僅彌補了競賽中的漏洞，也常常為勝利爭取了寶貴的機會。補位的運動員有著強烈的整體意識和主觀能動性。

　　一、物業管理“補位”的定義

　　什么是物業管理“補位”的定義呢？筆者自定義為，在物業管理服務過程中，當物業管理的某個環節（崗位）發生短暫的脫離或缺位時，管理人員所進行的迅速填補行為就是服務中心的“。補位”。

　　二、物業管理“補位”的重要性

　　從競技場上運動員的“補位”意識中可以看出運動員在充分地變現出一種無私，顧全大局的精神境界。服務是一種特殊的商品，其顯著的特點就是自身質量的不穩定性，任何人都無法保證不出現失誤，物業管理服務過程講究的是流暢、和諧、自然。服務人員在遵守規章制度。服務流程、服務標準的同時，并非僅僅保證本職崗位的服務做到萬無一失就是稱職或是成功的。

　　因為對服務質量的評價是通過最終的整體效果體現出來，任何細節或局部的疏漏都可對全局服務質量造成影響，正如缺一塊木板的木桶，是不可能盛滿整桶水的。所以，為確保服務過程的流暢，達到服務效果，得到業主（使用人）的最終認可，任何從事物業管理服務的人員都必須具備強烈的“補位”意識。

　　當管理人員在物業區域內巡視時，發現區域內有紙屑，而本區域的保潔員又不在現場，作為一名合格的管理人員，就應該立即撿起地上的紙屑，以確保區內環境的整潔，維護對外形象，而不是等本區域的保潔人員到崗后才清理，或認為我是管理人員這不屬于我的職責。這就是物業管理的“補位”意識。

　　但“補位”，并不是說某區域的保潔工作就成為這位管理人員的職責，并不是具有“補位”意識的人員每做完一件不屬于他本職工作的同時，這項工作就成為他本職工作的部分，因此說“補位”意識是短暫性的，而不是長期性的。

　　三、怎樣提高物業管理服務人員的“補位”意識

　　意識是人的一種主觀能動性，是一種協作的心理狀態。對某種時間產生的某種意念往往是一個綜合素質的反映。

　　1、提高敬業精神，加強團隊意識的鍛煉，所謂敬業就是熱愛本職工作，以本職工作為樂趣，并享受工作，物業管理企業的對外形象是靠本企業所有員工去進行維護的，如果在本企業中發生一起有損本公司的時間發生，那么本公司其他人員的辛勞就付諸東流，因此在具有敬業意識的同時，團隊意識的培訓還不可少。兩者相輔相成，不可分割。

　　2、物業服務人員應提高對服務宗旨、服務標準、服務規范的理解，并上升為一種意識。作為物業公司的每一位員工，應對本公司的服務宗旨、服務標準、服務規范了如指掌后才能有的放矢，使本企業達到既定的宗旨、標準、規范。這就要求物業管理行業的每一位員工都應具備這樣的意識。因此這種意識的培訓就尤為重要。

　　3、進行“補位”意識的培訓：“補位”意識的訓練，要求物業管理企業的員工了解在什么情況下需要“補位”，而企業也看針對具體問題，采用案例分析，情景模擬等方式現場培訓。

　　四、避免“補位”現象過于頻繁

　　前面提到過，“補位”是短暫性的而不是永久性的，如果物業管理企業過于依賴“補位”的話，那么本企業的服務過程和服務質量就不能保證，整個服務系統就會出現混亂，因此當某一崗位“補位”的時間過于久時，“補位”的性質就會出現變化，不是“補位”而是缺崗，那么企業應及時招聘相應人員，對缺失的崗位進行補充，這才是解決問題的有效辦法。[張義軍]

篇2：物業管理服務意識培訓教案

　　物業管理服務意識培訓教案

　　一、物業管理的宗旨----顧客至上、服務第一。

　　二、物業管理的目標----對物業專業化的科學管理，即運用現代管理知識和方法，有效合理地使用、維護房屋及其設備。為顧客提供全方位服務，保證物業正常發揮其各種功能，并力求減少不必要的消耗，增加效益，使所管物業不僅延長壽命還能增值。

　　三、物業管理服務的對象----客人包括（商戶、步行街所有員工、領導、顧客與所有與我們接觸交往的人。

　　四、為顧客提供怎樣的服務是最合適就要了解顧客需求，通常包括下列二類五階段：

　　A．基本生存要求；

　　B．生活必須要求；

　　1．精神文明：

　　C．安全社會需求；

　　D．受人尊重的需求；

　　E．人生最高目標需求。

　　2．物質文明

　　3．五個階段

　　最高目標

　　自尊和周圍人尊重

　　朋友、愛情、娛樂

　　房屋、衣服、

　　食品水、空氣、飲料

　　4．我們工資的來歷：

　　員工---提供服務---顧客---到商家消費---商家---營利交管理費---物業公司---工資、吃、住

　　五、因為所以要求，我們除了遵守各項規章制度外必須？演下列角色：

　　1．服務員

　　要求服務素質和意識，著裝清潔、儀表大方、禮貌待客、微笑服務、語言得體、行為規范等良好服務形象。

　　2．管理員

　　認真做好計劃、組織、協調和控制等方面的工作，做好財務預算，科學地確立管理收費標準；認真協調好業主與業主的關系，業主與租戶的關系，業主與物業管理公司的關系，業主與開發商的關系，政府各有關部門與業主，與管理公司的關系，有效地控制管理成本和各項費用的支出；加強與業主的溝通，努力改進管理工作中存在的問題，以最低的管理成本爭取最好的經濟效益和社會效益。

　　3．治安員

　　物管公司所有員工都必須有較強的治安防范意識，應懂得國家有關法律和法規，限止各種違法亂紀行為發生，對從事推銷、迷信、擾亂公共秩序、影響業主辦公和休息的行為要及時制止，發現違法行為要及時通知派出所處理，要經常提醒業主加強內部安全防范工作。

　　4．消防員

　　物管公司員工都應是義務消防員，都有義務做好消防工作，要懂得基本的消防知識，了解各種滅火器的性能，并會使用主要的滅火器，要保持走火通道暢通無阻，保證各種公共消防設施處于完好狀態；對消防重點部位如機房、油庫、廚房要落實“定人、定崗、定職責”，及時消除各種火災隱患；要敦促業主配備滅火器，安全使用電氣等。嚴格要求業主遵守消防規定，一旦發生火災時，所有管理人員一方面要設法保護好業主的物質財產，一方面要盡快奔赴現場進行滅火工作，同時還要盡快疏散業主通過沙子防走火梯逃生。

　　5．清潔員

　　物業管理公司除有專門的衛生保潔人員外，其他員工同樣有衛生保潔的職責，員工不能隨地吐痰，不能亂丟紙屑和雜物等。更重要的任務是幫助維護大廈內及其它公共場所的清潔衛生工作，阻止他人的不文明行為，保護好大廈內外的花草樹木。

　　6．維修員

　　這是并非要求所有物管從業人員都精通工程管理和工程維修技術，會修電梯、空調等，而是說所有物業管理者應幫業主管好物，管好設備，及時發現公用設備有什么問題，及時幫助業主解決供電、供水問題。自己解決不好的應及時通知工程維修部派專人維修，不應認為不屬自己的職責而置之不理，應牢記對業主提供優質服務的宗旨，積極主動地幫助業主排憂解難。物業管理公司應加強對非工程維修員工的簡單工程技術培訓工作，使員工對物業內的主要機電設備的性能有一定的了解，使他們學會一些主要設備的簡單操作，學會維修一些經常發生的簡單設備故障，學會緊急處理突發性的工程故障等。

　　六、綜上所述，物業管理公司要提高服務質量和管理水平，關鍵要樹立“服務第一、業戶至上”、“服務是物業管理的靈感”的服務宗旨，既要搞好內部分工，強化員工的服務意識，又要協調好各部門間的關系，與業主租戶、開發商和政府有關部門的關系。角色要真正到位，要建立一套行之有效的管理服務體系，在從業人員中形成一種愛業、敬業、樂業，精益求精、全心全意為顧客著想的良好風氣，方能真正體現對業主的服務水平和管理水平，為業主創造安全、文明、舒服、整潔的工作和居住的環境。使業主、租戶和社會對物業管理產生認同感。物業管理公司的社會形象也就逐步樹立起來了。

篇3：提高全民物業管理消費成本意識

一、物業管理消費意識上的問題

購買住房作為投資和消費已被人們普遍認可,但購買住房后的物業管理作為消費則尚未被人們認識。一般都認為?；ㄥX買房無非有兩種意義,一是投資,二是消費?？傊?我的錢已花完了,房子已經歸了我。這種認識把房屋交易行為的終結作為投資增值的開始和消費行為的結束。就連當前在政策理論中把住房建設作為經濟增長點和把住宅商品化作為消費增長點的兩點論中也只是把住房消費歸結到住房交易環節上。在這種認識的基礎上,很多人表現為對物業管理的不理解,十之五六會說“房子都是我的了,還給你交什么管理費”。甚至在物業管理發育非常成熟的深圳,除了購買商品房的業主不管愿意不愿意,理解不理解都要交納管理費外,所有政府開發的福利、微利商品房的管理費都沒有能夠達到最低的管理運作成木標準。

其實,房屋被購買后,其消費過程并沒有結束,它不象一般消費商品在購買后很快被消費掉了,也不象一般耐用消費品購買后經過一定的消費過程逐漸消亡。而住房作為耐用不動產其使用周期是所有消費商品中壽命最長的一種。由于它在長期的使用過程申具有自身需要維護保養的特點,又有它的主人(物業所有權和物業使用權人)不斷接受服務(特殊商品)的需求。同時它還具有美化環境和裝點城市的功能。這都需要進行一種長期的、不間斷的再投入即長期的消費過程。這個過程就構成了一種特殊的不動產消費形式——物業管理消費。

然而,這種看似簡單的觀點和道理,在從計劃經濟制下走過來的我國消費者的心理上和認識上都是較難于下轉變的。所以,筆者認為有必要對此進行剖析,并力樹立物業管理消費理論,提高全民物業管理消費成本意識。

二.物業管理消費意識障礙的原因

造成這一問題認識不清的原因主要有以下三點:第一我國長期以來實行的是福利性低房租的住房福利保障體。大部分住房的產權是國家或單位的,稱為公產房。形威住房者無權屬意識和房子有了問題公家管的傳統定勢。就使現在有些人自然存在“原來住公家的房我都不管,在住自己的房更沒有理由給你交錢”的錯誤認識。第二、長期的計劃體制下,我國實行的是低收入、多就業的低資政策,同時又由于在住房方面實行的是福利性實物分制度,工資結構中沒有住房消費結構。雖然實行房改以來,工資結構中有了住房補貼。但它主要是用于房改中的購J提租和建立住房公積金等,而仍然沒有用于物業管理灌的結構。所以,人們也還沒有習慣在現今尚不寬裕的工收入中計算或計劃用于物業管理的消費費用,以至于無從口袋拿錢難的情況。第三,深圳(以物業管理發育比好的城市為例)雖然市場經濟的基礎要好上一些,但它必竟是從計劃經濟體制的大環境中脫胎出來的。所以,政府對所開發的福利商品房和微利商品房一直是在進行喲行為的補貼(指提供商品經營用房、社區活動設施、半經營性停車場及納稅補貼措施等)的基礎上實行強制性帶福利色彩的低管理費政策。由于上述補貼屬于暗補形式,使得這部分住房消費者既感受不到政府的補貼,還認為這種低標準管理費是應該的。于此,可以看出,即使在深圳這個物業管理發育比較成熟、市場經濟比較發達、人們的商品意識比較強烈的地區,人們對物業管理的觀念還是比較模糊,物業管理消費的意識也還不太明確。

三.對物業管理消費問題的分析

有觀點認為:如果說農民最根本的保障是生產資料一一土地的話,城市居民最根本的保障就是生活資料和投資品——住房。住房作為生活資料和投資品存在兩方面的含義。其一是說住房作為不動產既可以自用,又可以增值;其二是說自己不用,通過出租和自然保值實現增值的作用。它們的核心是體現價值和使用價值。那么,住房作為消費品,除了具有上述價值和使用價值外,作為耐用不動產在使用周期內還有個再投入的問題。這是因為在購買住房時所投入的資本是購買了該房屋使用前的包括賣方利潤在內的總成本,而購買房屋后再投入的用途,除了對房屋進行二次裝修外,基木上全部是物業管理方面的開支,主要包括:房屋保養、設備維護、環境美化、清潔衛生、維持秩序及對業主住戶)的其它服務等。

在評價物業價值的各種因素中,除了地域、房屋質量、設計和結構等固有因素外,物業管理的好壞已成為現代物業決定其價格波動的最主要因素之一。不僅如此,產權理論還告訴我們,物業管理的長期投入性消費還應該是業主的一種責任和義務。根據權屬和責任相一致、權利和義務相統一的法律責任關系,結合我國從傳統的福利性實物分房到貨幣性購買住房的政策的關鍵就是產權關系的改變上看,不論是投資還是消費,凡購買房屋都是以權屬關系的確立為唯一標志的,即凡購(租