淺述物管項目經理的價值何在

詹軍/《深圳物業管理》雜志/20**年第12期

物管項目經理，通俗的講即是負責目標物業樓盤管理、服務、經營的工作，并按照約定標準完成相應業務的物管第一責任者。這是符合實際的一種表述。

但是，從行業行政管理角度可解釋為：物業管理項目經理是指取得物業管理行政主管部門頒發的項目經理崗位資格證書，并接受物業管理企業委派，實施物業管理服務的項目負責人。項目經理對所任職的物業管理項目負有依照物業管理服務合同的約定及物業管理的相關規定實施管理和服務的責任。

一名職業崗位的確立和存在必然有它的重要性和價值所在。因此，物管企業必須選聘適當的經理人來執行托管項目的經營管理工作。由此，我們來說說物管項目經理的存在意義與價值。

從現場管理角度方面我們總結，其存在的意義和價值為：穩定團隊、控制成本、創造利潤、品質提升、顧客滿意等五個方面。

一、穩定團隊

當前形勢下，物管與服務的實現以人為本是不可否認的。因此業務是否能良好開展和執行，人是最關鍵的因素。業內皆知，仍然處于人力密集型的物管工作中高端人才的缺失、執行層員工的頻繁流動、具備良好素養的物管員工十分稀缺，由此給行業的發展帶來了很多新問題。

那么，也給物管項目經理人帶來了新課題。也就是說不能穩定管理服務團隊，人員過快流失異動的現象會嚴重干擾和降低項目的服務品質。如何甄選、培養、穩定團隊成員就是驗證物管項目經理人稱職與否和價值所在的一道課題，也是一個重要的考題。

物管項目經理好似軍隊中的將領，他不是“偵察兵”，不可能單兵作戰，如若不能訓練出一支“訓練有素、戰斗有力、能打硬仗、思想一致、兵源穩定”的士兵隊伍，他就無法打好一場陣地戰。

物管服務的對象是“千家萬戶”的老百姓，因此，這里用陣地戰來比喻。物管服務的現場也是將每個崗位布置在物業環境中的每一個點上，然后由點連線，由線連面去覆蓋顧客服務區。這些崗位都是由一個個員工組成的。缺一不可，其成員素質出現問題將會決定物管服務的質量高低與否。

有一種經理人總認為八零、九零后的年輕一輩不好管，他們不能吃苦，看不上物管這個職業中的某些工種，是因為這個行業工資低，不受人們尊重。其實這種觀念就是“遇順樂進，逢逆而退”的不稱職表現。經理人的價值就是要攻堅克難，探索研究、與時俱進。前述所講之課題，那么，這就是一個物管新課題。

一位經理人連團隊都組建不起來，不能相對的穩固，那么何談其是物管經理人這個稱謂呢。不可能讓投資人先將團隊組建好，再配置以經理“坐臺”便是。

二、控制成本

從物管服務的階段性，我們當前可將其區分為前期物管與常態物管。前期物管的管理內容是內部服務團隊禮儀姿態，即銷售現場形象的基本展示；第二便是物業建造過程的技術性跟進，即從常態人居角度提出人性化使用與相對低成本管理維護的合理化建議和意見，以降低第一顧客一開發商的成本支出與產品更為實用性促進。

所以說前期物管階段不可能彰顯物業經營，那么服務現場所需要的人力、物力成本的科學適當統籌，減少不必要的開支將代表經營層面的管理能力。

拿常態物管來說，同樣講究成本控制。

通過經理人專業性、前瞻性的預判和分析，針對目標性樓盤進行適當的人力、物力、財力的配置，做好各種類支出的管控才是經理人三個字中所蘊含的經營概念之基礎要素。所以說，經營物業中的第一步就是成本控制。經營中創利的前提和基礎，或者說經營行為的第一個動作就是做好預算和成本控制。

三、創造利潤

企業是組織，本就是一種通過經營產生效益的商業組織，只有賺了錢，有了持續的利潤方能使其生命延續和成長。否則這個團體就不配稱之為企業二字。無論是從屬于發展商的物管企業，還是獨立于市場的物管企業，在效益和利潤層面都不可躲避。

從屬于發展商的物管企業在項目管理服務初期會在物業服務品質和樓盤服務包裝上有所突出，稍有弱化經濟效益。但促進樓盤的銷售和物業本身附加值的彰顯同樣是效益的一種，那是美譽度，是潛移默化根根植于消費者心中的無形效益。它將在持續開發樓盤的良好銷售業績中漸進的“折射”出來。

人們所體會和常見的物業管理與服務均為常態物管。常態物管即業主入伙后進入居住使用期，居家生活期的樓盤。這個時期產權基本上化整為零，分別轉移到了零散的“小業主”名下，考驗項目經理人對物業的管理，服務和經營能力的核心期已經

正式到來。

如何用好這筆經過政府主管部門核準、與業主約定的單位面積管理費，且能在這筆費用中衍生酬金，給企業創造出利潤，那就是物管項目經理人的又一價值體現。

當然，我們所提出的創造利潤是有前提的，那就是合法、合情、合理。這三“合”主要體現在恪守物業管理合同約定的所有標準與服務事項，不能違反憲法、法律與相關行業規定。即便是傳統物管多年以來所提及的“以業養業”也必須在于產權人約定的前提下對其物業時空(產權人所允許的，物業范圍內的時間與場所)的科學開發。從而獲取業主知情的利潤。

對創造利潤，或者效益望而卻步的人是不可能成為一名稱職的物管項目經理。

四、提升品質

物業管理與服務是商品，雖然它不能像其他具象商品那樣讓顧客直接觸摸，等時交換，即刻享用，同步感知其優劣，然而它仍然不乏商品的屬性。

從經濟學中對商品的解釋：“用來交換的勞動產品”這一言簡意賅的表述中我們會理解到管理和服務同樣是“勞動產品”，只不過在展示形式和交換方式上有所區別罷了。具象商品如：手機、試看、付款、提貨、交易完畢；抽象商品所提及的管理與服務為通過三十天的不簡斷巡檢、維護、溝通等行為傳送，到了次月初銀行托收事先付款進行買單。一種是實物與貨幣的等時交換，一種是服務行為的不間斷觸及，通過顧客的感知享受，而后付款。但是它們同樣都是用來交換，故而，管理和服務即是商品。

這里我們談的是商品的品質，同時提及“交換”，那么顧客滯付管理服務費，拒繳管理服務費同樣會產生，這些情形一般都與品質優劣密不可分。

良好品質的的設計，生產過程的控制，產品穩定性的鞏固，與時俱進的創變直接影響著成本與效益。甚至企業是否可能成為事業都將是“成也品質，敗也品質”。

因此，質量意識，品質認知，標準的制定與項目經理人是否選對人有直接的關系。

有人偏頗的認為，公司有質量管理部，他們是專業進行質量管理的，為什么要讓項目經理對品質具有專業的認知力與控制力呢?

回答：您如果連您所要生產的產品質量標準都不懂，如何生產好的產品都模糊不清，您有何資格來擔當項目經理人一職呢?

質量管理部門在很多“通俗”的從業者眼里都是“挑刺兒的，找茬的……”，在很多物管企業或多或少的出現著對質量管理人員“雞嫌狗不愛”的現象。實質上某些人錯了，不僅是錯了，而且是不職業了。

質量監管部門在我的眼里，首先是幫助者，即對目標項目質量瑕疵和隱患予以即時提醒(以幫助的方式提示你開始注意了，整改了。因為當局者迷，所以才有質量監管部門)接著這個部門是督導者，即提醒幫助無效時，就是發出嚴肅指令敦促督導(當你視若罔聞，不做整改和關注動作時，質量管理者會正式發文進行品評敦促)；再之，質量管理部門是懲戒者(當品評敦促無效時，就要按照權利與義務不對等性給予項目責任者予以懲罰)；最終，質量管理部門即是替代者(當前面的監管動作發出均無效時，將通過企業管理辦公會議等形式對不稱職的項目責任者進行即刻停職，由質量監管部直接進行質量完善，同時待陳智者上崗后撤回)。

因此，質量管理部門的每一個成員必須首先是一名合格的項目經理人。

質量是企業的生命。因此，當項目經理人連自己所屬項目的產品質量都難以為繼時，他們已經不稱職了。

五、顧客滿意

在服務行業：很多企業都會把“顧客的滿意程度就是我們的質量標準”這句話作為執業行為的座右銘或企業理念。顯然，顧客滿意普遍被認為是服務行業的度量衡，是尺子，是天枰。

物管是通過對物業的管理來生產出顧客的感知一服務。

因此，有計劃的對目標顧客群進行往復的訪問，從而得知顧客是否滿意，滿意的程度，不滿意的事項和具體指標，方能為品質的提升采集到有價值的信息，以此持續整改。

無論是我們常規的物業管理費的收繳率，或是以“以業養業”的方式對業主產權部分的開發經營，這些都離不開顧客的需求，離不開顧客的滿意與否。

合格的，稱職的，有存在意義的項目經理人必須關注對物業管理后，服務輸出的效果，關注顧客的滿意程度。

通過寓教于樂的形式有計劃地開展社區文化活動，在主雇互動間既融洽幸福社區的氛圍，又對顧客物業管理與服務消費意識進行引導，形成良性的動態循環，以此等方式推進業主滿意，品質改良與提升，利潤的住復創造。

冷漠顧客滿意率，在顧客滿意率信息采集時弄虛作假，欺上瞞下的項目經理可以說與貪腐企業的行為幾乎等同。這種類型的項目經理人不是促進企業健康茁壯成長，而是企業發展滯緩的絆腳石，如不加以糾正和替換，他們將是企業夭折的禍根！

顧客滿意服務，就是滿意這個項目團隊，滿意這個項目團隊就是滿意這個企業，滿意這個企業就是滿意這個經理人。這幾個滿意的疊加就是一個企業生命的共同體。

篇2：世聯地產項目經理對客戶危機防范與初步處理

　　世聯地產項目經理對客戶危機防范與初步處理

　　1、房號賣重或折扣算錯

　　財務單據的核對是項目經理每日最基本的工作內容，出現差錯應承擔相應的管理責任。項目經理都應明確成交程序及房號管理規定，建議采用"房號管理單"來減少賣重房號或算錯折扣現象，房號管理單有幾種作用：1)防火墻的功能，它的采用未到認購書階段，有糾正錯誤的時間;2)書面文件，有可追溯性;3)業務接待流程可沉淀下來。

　　2、銷售代表在確認可售房號后，收取客戶定金前，認購書要同事先復核簽字后，方可收取客戶定金，以免發生定金刷卡后，認購書發生錯誤，以此客戶要求折扣、換房或退房。

　　3、不知道購房相關費用并拒交或不能更改房號及付款方式、貸款額銷售代表在客戶交定金前，建議讓客戶在購買須知與置業計劃簽字確認(銷售代表留底)，避免客戶在購買后因以上原因要求折扣、換房或退房。

　　4、介紹錯誤及超范圍承諾或保留房號被出售銷售代表在做銷售工作時，首先要熟知所有的銷售資料，建議訂成冊，有問題時方便查閱，有考證依據，在簽認購書時不能拒絕客戶看合同。

　　5、客戶資料泄露

　　切記每天銷售工作結束后，要求將銷售資料全部妥善保管，發生客戶資料出賣，需澄清與我們無關。

　　6、客戶集體到銷售現場抱怨、鬧事先注意帶頭人是誰及其真正目的，盡量將他與其他人群分開，創造單獨與其談判條件，同時勸說其他人先離開，待候消息，減輕并舒緩銷售現場壓力及氣氛。

　　7、地盤安全問題、售賣現場出現工程意外

　　先搶救人，然后保護現場，封閉，項目經理及現場負責人應有"應急電話號碼表"，包括開發商主要部門負責人、施工單位、公司職能部門及公安、醫院等日常電話，此備查閱。

　　8、媒體對應

　　第一時間通知開發商，如關于本公司的事情應及時知會公司行政部，一定不能自己隨意處理，及時報告。

　　9、客戶財物損失

　　采取協助而不是負責處理的態度。提醒客戶找相關負責部門(如公安、保險)?？蛻敉对V、員工與小業主爭執、開發商與小業主爭執、員工之間產生矛盾;

　　出現以上問題，責任人明確為項目經理或現場負責人，項目經理處理此類事件應把握"平息事端，舒緩情緒"八字原則。具體步驟為：首先制止事態擴大，將事件涉及人員引離公開售樓場所，然后了解情況，切忌當著客戶的面指責業務員，但可以為事件的處理做相應的配合，最后對事件做記錄(現場投訴記錄表)，并呈報總監(營銷經理)及銷售管理部。

　　10、工商、城管、稅務等政府職能機關檢查

　　第一時間通知開發商，如關于本公司的事情應及時知會公司行政部，一定不能自己隨意處理。不管在什么壓力下，也不能透露相關的銷售數據。有通知等文件可先接下來，及時報告。

　　以上各類事件一旦發生，都應以書面的形式匯報至總監(營銷經理)及銷售管理部;項目經理季度考核重要指標。文章來源自 物業經理人

篇3：世聯地產顧問公司項目經理崗位職責

　　職責類別 主要任務 具體內容

　　客戶服務責任人

　　對發展商負責：

　　1)設定并完成項目周、月、季度銷售目標;

　　2)編制項目周、月、季度銷售總結;

　　3)收集和提供銷售數據，提供營銷活動效果反饋;

　　4)負責房號管理及銷售折扣管理;

　　5)負責與開發商的日常溝通與工作匯報，關注所服務開發商的后續開發情況，協助公司維護工作。

　　對小業主負責：

　　1)處理客戶問題、糾紛和投訴;

　　2)持續提高客戶滿意度。

　　衡量標準：客戶(發展商、小業主)滿意度、項目銷售指標完成情況。

　　項目合約責任人

　　項目銷售工作：

　　1)負責落實執行項目合同銷售目標并致力于實施高的目標;

　　2)設定并完成項目周、月、季度銷售目標;

　　3)編制項目周、月、季度銷售總結;

　　4)收集和提供銷售數據，提供營銷活動效果反饋;

　　5)負責與開發商進行代理費結算;

　　6)制定本項目銷售代表的人員計劃，關注人均單產;

　　7)財務相關對接任務;

　　8)銷售方面的平臺沉淀;

　　9)監控渠道客戶建立及經營(完成二、三級聯動轉介量：4個客戶/月/人;完成二、二級聯動公司級聯動指標)。

　　配合策劃工作：

　　1)參與提交給發展商的項目相關策劃報告以及各項文件的編制;

　　2)提供相關策劃方案報告的評審;

　　3)參與開盤策略、價格策略、廣告策略、包裝策略以及銷售策略的制配合策劃工作定和實施、調整

　　4)參與組織現場銷售賣場的搭建;

　　5)根據公司要求，按時按質提供準確的客戶信息，協助策劃做好策劃報告。

　　現場管理工作：

　　1)負責售樓處及現場形象和設施維護，維持現場秩序;

　　2)負責售樓處現場文檔的管理及日常會議的組織;

　　3)經營沉淀、平臺貢獻的整理與完成;

　　4)負責銷售代表創收統計;

　　5)認同公司企業文化并響應公司要求;

　　6)及時傳達宣講公司政策及制度。

　　衡量標準：項目銷售指標完成情況、公司項目創收指標完成情況、銷售人員單產能力的控制;

　　現場秩序的有序性、文件歸檔及時規范性;客戶轉介的數量;項目銷售結案沉淀。

　　團隊管理責任人 ：

　　1.清晰溝通銷售目標。

　　2.參與、指導和跟蹤銷售過程，處理業務交叉。

　　3.監控團隊成員對銷售文件的準確填寫。

　　4.根據個人特長對本樓盤人員進行工作分配，并監控完成情況。

　　5.負責本樓盤銷售代表的考評及反饋工作。

　　6.在銷售代表定級工作中給予能力的公正評價。

　　7.負責本樓盤銷售代表的指導與培訓工作(銷售代表業務服務與技能的提升)，促使員工綜合成長。

　　衡量標準：員工滿意度、員工提升程度、員工流動率。