物業管理起源于英國,而真正具有現代意義的物業管理形成于 19 世紀末期的美國。 19 世紀,美國經濟得到了迅速的發展,建筑技術也不斷進步。而高層建筑物附屬設施多、結構復雜,日常維修、養護、管理工作煩瑣,這些建筑物往往不是由一個業主所有,通常由數十個或是數百個業主共有,于是專門的物業管理機構開始出現,為業主提供技術性的樓宇管理、維修、養護等工作,物業管理機構中的物業管理人員則要求具備一定的專業性、技術性。
隨著物業管理機構的增加,物業管理行業組織逐漸形成。1908年,美國召開了芝加哥建筑管理人員成立會議,宣告了世界上第一個全國性的專業物業管理行業組織的誕生。1911年,美國第一個全國性的業主組織“建筑物業主組織”成立。在這兩個組織的基礎上,美國又成立了“建筑物業主組織與管理人員協會”。它是一個代表業主和房東利益的全國聯盟。這些行業自治組織的成立,既意味著物業管理行業的成熟,又推動了物業管理行業的有序發展。

一、我國物業管理現階段存在的問題
物業管理在我國已有20年的發展歷史,積累了一定的實踐經驗和理論基礎。但是與國外物業管理發展水平相比,還存在一些不容忽視的問題,主要表現在以下五個方面:物業管理理論基礎研究比較薄弱;物業管理人員數量少,且有相當一部分是半路出家,素質不高,無法適應現代化物業管理的要求;物業管理法規不健全,雖然《物業管理條例》已經出臺,m.airporthotelslisboa.com仍存在“執行難”的問題;物業開發企業與物業管理企業的“父子”關系仍普遍存在;物業管理招投標市場化程度不高,暗箱操作現象時有發生。
總的來說,這些問題可以歸結為兩大主要矛盾:一是物業管理行業的高速發展與理論研究的相對滯后的矛盾;二是物業管理行業缺乏專業技術、管理人才與數量眾多的需要接受培訓的基層服務人員的矛盾。
人是企業中最活躍的因素,只有“內部因素”提高了,整個行業才可能更上一個層次。然而,由于我國物業管理的特殊成長經歷,現階段我國的物業管理從業人員整體水平不高,這嚴重影響了我國物業管理的發展。很顯然,我國物業管理要向更高的水平發展,除了加強物業管理理論研究這一“硬件”,還需要加速提升人才素質這一“軟件”工程。

二、現階段我國物業管理人才狀況分析
目前我國物業管理公司種類繁多,從物業管理公司的性質來看,有國有的,有股份的,有私營的,以及中外合資或獨資的;從物業管理公司的隸屬關系來看,有房管部門成立的物業管理公司,街道成立的物業管理公司,更多的是房地產開發公司成立的物業管理公司。在公司成立時,招聘了大量的員工,在這些員工當中,只有少數人接受過專業的物業管理培訓,大多數是剛剛進入物業管理行業工作,且許多人員文化、業務水平不高。
還有一個需要特別注意的是,在物業管理行業發展的初始階段,進入物業管理行業的人員大多都是半路出家的,管理人員素質不高。發展至今,物業管理人員的來源大概可以分為三類:第一類是由原房管所職工直接轉化而來的,這類人員不熟悉物業管理的模式,“大鍋飯”思想嚴重,缺乏服務理念;第二類是學公共管理、飯店管理的人員,他們具備一定的素質,熟悉服務行業的基本要求,但不熟悉物業管理的行業特色,無法充分發揮能力;第三類是學物業管理的中專生、高職生以及大專生,他們能夠勝任基本的物業管理工作,具備良好的服務意識,但缺乏管理的實戰經驗、創新思想,不能從企業長遠發展的角度來管理企業。

三、市場需求分析
隨著高檔物業市場的不斷涌現,只有高素質的管理人才才能適應智能化、網絡化等物業管理發展傾向,但物業管理人員專業水平參差不齊的現狀與現代化物業管理發展的需求不相適應。人才對企業來說起著至關重要的作用,物業管理人員素質的高低,不僅影響到物業管理的質量水平,而且事關整個企業的興衰成敗。對于物業管理行業來說,好的管理人員就是企業的發展源泉。所以,物業管理公司都在爭奪物業管理人才。
1、房地產業的迅猛發展推動了對物業管理人才的需求。
房地產業是我國國民經濟的支柱產業之一,占固定資產投資的七分之一。我國又處于經濟發展和城市化的加速期,對房地產的總量需求每年都在增加。對房地產業而言,是機遇與挑戰并存,有利于加速我國房地產業市場體制的建立和發展,有利于提高房地產業的勞動生產力水平和經營管理水平,有利于擴大外商對房地產業的投資規模,給我國房地產市場難得的發展機遇。
據報道,在人均年收入達到1萬美元以前,住宅業將推動經濟快速增長。申奧成功后我國房價再次火爆,預示著在我國新一輪消費勢頭中,房地產市場將持續升溫。
數據顯示:從1991年到2000年,北京新建住宅9687.1萬平方米,年均新建住宅968.7萬平方米,到2000年年底,全市住宅總量將近1.9億平方米,人均住宅使用面積達16.

篇2：物業知識教材:物業管理現代化與人才培養

　　物業知識教材:物業管理現代化與人才培養

　　物業管理是一種與房地產綜合開發的現代化生產方式相配套的綜合性管理，是隨著住房制度改革的深化而形成的與產權多元化格局相銜接的一種統一管理方式，是與建立社會主義市場經濟相適應的一種社會化、專業化、企業化的管理模式。物業管理的開展需要一大批高素質的復合型人才來實現現代化的管理。

　　一、物業管理現代化

　　(一)實現物業管理現代化的優越性

　　隨著gg開放的深入發展，社會主義市場經濟的建立，人們越來越認識到市場的競爭，歸根到底是商品的競爭，而商品的競爭，歸根到底是技術的競爭、人才的競爭。特別是當今世界已進入高科技時代，物業管理要創一流水平，體現一流質量，實現現代化管理勢在必行。物業管理現代化的實現有以下優越性:

　　1.高效率

　　物業管理是一個復雜的系統工程，管理范圍大，內容廣，采用舊的房產管理方法和手段，不僅耗費了大量的人力、物力，而且效益十分低下。如果推行現代化管理手段，尤其是將一些高科技用于物業管理上，將大大提高其效率。比如，小區內實行電視安全監控系統來管理治安，則只需一個人坐在熒光屏前，就可以觀察到小區內主要道路及一些主要地方人們活動及治安狀況，并由錄像帶自動記錄下來。如果住戶反映某天發現自家東西被竊，便可以通過錄相像帶的記錄情況幫助分析破案，既提高了管理水平，又節約了大量的人力。

　　2.高質量

　　傳統的收費管理及服務項目是采用簡單的人工手段進行工作的，對一般化管理還可以，如果需要一些要求較高或較復雜的系統管理，就顯得力不從心?，F代化管理把管理建成一個完備的系統，具有數據采集、整理和及時分析的全過程，減少了信息在中間傳遞過程的流失，保證了數據的準確度，提高了決策的可靠性，電子計算機先進設備在保證工作質量方面有極高的可靠性。它可以連續運行，可日夜不停地存入或取出信息而不出一次差錯，并且設有反饋和自檢的功能，可以自動檢查系統的執行情況，并校正計算誤差，高質量地完成各種工作。

　　3.高儲量

　　計算機具有大量儲存信息的功能。直徑15厘米的磁盤可存儲大32開本562頁(每頁784個字)，約44萬字，而長3000米的磁帶可存儲127551頁，約1億個字。

　　4.方便

　　隨著計算機運用的擴展與聯網，物業管理公司的電腦系統可以根據工作的需要，與銀行金融機構、自來水公司、供電系統等有關部門聯網，這給物業管理與住房的管理交費都帶來了極大的方便。

　　深圳市長城物業管理公司運用電腦方法進行收費管理帶來了明顯的優越性:

　?、俟澥×?0%~70%的人力;

　?、谑召M穩定可靠;

　?、郾苊饬藗€別收費人員徇私情;

　?、茇攧?/a>報表反映及時、準確;

　?、莘奖懔藰I主(使用人);

　?、蘅梢噪S時統計出不正常水電用量的用戶，故可及時反映水、電表運行情況。

　　(二)物業管理現代化的內容

　　物業管理現代化的定義可以簡單表述為:綜合運用現代化管理科學并采用先進的技術手段，把國家對物業管理的各項規定及要求物化在各種設備中，并由這些設備與管理人員構成某種工作目標服務的人機信息處理系統。

　　從廣義上講，物業管理現代化包括以下五項內容，即管理觀念現代化、管理方式程序化、管理標準規范化、管理組織網絡化及管理手段自動化。

　　1管理觀念現代化

　　現代化的物業管理與傳統的房產管理在思想觀念上有著明顯的不同，具體表現為:

　　(1)信息觀念強。在物業管理中，信息作為一種重要的資源來管理和利用，物業管理人員要全面了解物業的運行情況。對一個不斷變化的物業系統，要隨時隨地對其進行調整，使其達到最優工作狀態。居民、業主對物業的意見、建議等信息是管理人員進行下一步工作的基礎，物業管理必須充分運用信息，加強信息流動、傳遞，促進信息循環，及時組織反饋，達到與客觀實際的相對一致，從而為科學的決策提供條件。

　　(2)系統觀念強。物業管理的目標不是單一的建筑物，而是把建筑物與其周圍環境統一起來作為一個系統來管理。在這個系統中不僅包括有形的物質，還包括無形的精神文明。物業管理不僅要保證物業正常使用，而且要使物業的使用功能盡可能地發揮，從而為居民提供舒適的生活和工作環境。

　　(3)經營觀念強。物業管理公司是專業化、社會化、企業化的獨立法人，不能依靠行政手段來工作，而是要通過經營方式、經濟的手段來管理物業。它是以人為本，積極開展有償服務，并以一業為主，多種經營方式來保證管理系統的資金籌集。

　　2.管理方式程序化

　　物業管理要通過人的經營活動去實現，管理人員水平的高低直接影響到管理和服務的質量和效果。因此，要保證公司的管理水準就必須建立起一整套完備的制度。對每一崗位上的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問題的處理方法，都需訂出明確的規定，使每一位員工在工作中都有章可循、照章辦事，保證工作質量。許多物業管理公司實施ISO9002，就是完全按照程序化辦事，根據質量體系要素細化，根據管理職責分工，強化法治意識。由“人治”變為“法治”，全面提高企業水準，保證整個系統長期穩定運行。只有程序化的管理方式才有利于采用先進的自動化管理手段。

　　3.管理標準規范化

　　在現代企業管理中，絕大多數的工業企業都有一套完整的產品質量檢測系統，以保證其產品質量在日益激烈的市場競爭中占領一定的市場。物業管理公司也是企業，它是服務性行業，它的“產品”就是管理服務行為。公司為了保證“產品”質量，應建立一套規范化的管理標準，制定管理標準要將其細化，具有可操作性。在這些管理標準中人員培訓考核標準是不可缺少的。它可以像工礦企業一樣采用“全過程質量控制”--對管理服務行為實施的整個過程進行全面考核，以保證員工的素質。只有一流的員工隊伍才能提供一流的管理服務，物業管理公司整體素質才能達到一流水準。

　　4.管理組織網絡化

　　物業管理涉及面廣，物業管理公司與許多政府部門、服務公司等都有著各種聯系。如果我們將物業管理系統看作是一張網，將包含在物業管理系統中的各個部門看作是這張“網”上的一點，那么它們之間的關系就是“網”上的“線”。于是物業管理公司內部各個部門機構間的關系就形成一個層次分明、上下貫通的網絡，而與其外部工作緊密相連的政府各個部門以及相關的企事業單位(如供電局、自來水公司、銀行等)也形成了一個工作“網”。物業管理組織網絡化要求各部門與“網”中的其他部門有良好的交流，網絡中的各個結點能實現資源共享。在物業管理組織網絡中，有大量的信息資源、人力資源、技術資源--各類企業的技術人員、管理人員均可采用以上方式共享。這樣，物業管理公司就可以節省大量的人力、物力，它的優越性得到充分體現。

　　5.管理手段自動化

　　物業管理中的信息量大、面廣，而且需要長期保存、經常調用，采用計算機技術，可將信息分類、處理存入軟盤中保存，并可將計算機聯網運行，以方便物業管理公司內的各部門隨時調用。計算機迅速準確地完成對各種數據的調用、匯總、分析，既提高了文檔統計工作效率和質量，又可在企業遠期預測上進行輔助，為公司領導的決策提供依據。物業管理中除了采用計算機以外，還可以選擇精密的電視安全監控系統、保安自動巡更系統、消防自動報警系統、電子通訊系統等先進的高技術的自動化管理手段。

　　然而決不能簡單地理解為傳統的管理加計算機就是現代化。如果只有計算機技術在物業管理上的運用而缺乏現代化的管理觀念，程序化的管理方式，規范化的管理標準，網絡化的管理組織，那么這個現代化的含義是不完整的，只有“五位一體”才真正是物業管理現代化。

　　(三)計算機運用于物業管理之中

　　隨著科學技術的迅猛發展，電子計算機越來越為各個行業所普遍使用。同樣，正是由于它的綜合性、快速性及可靠性，今天已被廣泛用于物業管理的各項服務之中。通常是把物業管理運作作為一個大系統，物業管理系統是大系統中的一種，它把各種物業管理組織成一個有機整體，通常分為三個部分，并存在于社會大環境中。

　　物業管理涉及到方方面面，在運作之前應作超前性系統研究，這樣才能使物業管理活動走上正軌。通常超前性研究有以下幾方面的好處:

　?、倭私馕飿I管理的整體，有利于制定目標與要求，減少盲目性與片面性;

　?、谑箾Q策者充分了解物業處于大環境的種種制約，物業管理必須與所處大環境相適應，相通融;

　?、弁ㄟ^系統輸出信息反饋，能及時找到某些輸入不合理原因，采取必要的控制加以改進，使其與總目標的偏差減小到最低程度。

　　物業管理系統建立的步驟:

　?、偬岢鰡栴}。根據購房對象，調查分析其文化程度、知識結構、家庭組成、經濟狀況及對物業管理的態度。

　?、诿鞔_目標。物業管理對象是哪些人，規模多大，服務的內容范圍有多大，主要管理手段是什么等。

　?、墼O計方案。設計時要進行多方案比較，并有可比基礎，可按公司管理體制來設計方案。

　?、芙⒛Ｐ?。明確物業管理具體由哪些部門組成，部門之間的聯系。模型要進行定量化與標準化設計。

　?、輧炦x標準。對各種標準進行對比、分析，如管理開支、人員構成、規模效益、收益指標、服務滿意度、物業增值率等。

　?、薹桨笓駜?。在眾多方案中，經過比較、分析，選出一個令人滿意的最優方案。

　　(四)管理信息系統在物業管理中的應用

　　管理信息系統(ManagementInformationSystems，簡稱MIS)是由人、計算機等組成的能進行管理信息的收集、傳遞、儲存、加工、維護和使用的系統。

　　1.MIS對物業管理現代化具有重要作用

　　物業管理在我國起步較晚，最早的深圳也只有十幾年的歷史;國內的其他地區都是90年代以后之事，管理水平低、管理手段落后、管理質量差，要使物業管理真正走上專業化、規范化、現代化的管理之路，必須運用現代化管理方法。MIS作為當前一種先進的管理工具在國外已被普遍運用于物業管理行業，因此，我國應在物業管理行業推廣MIS管理方式。一個好的管理信息系統，能滿足物業管理公司內的領導、管理員、操縱員等各層人員要求，具有多方面功能，主要有以下四個方面:

　　(1)及時、全面地提供信息和數據，讓公司領導全面掌握物業管理狀況，更好地確定系統目標。

　　(2)利用數學模型加工數據，根據過去的數據預測未來，或者根據過去、現在的數據選擇最優決策。

　　(3)根據不同管理層次的特點，完成不同要求的功能，從而達到各層次的溝通，發揮控制與反饋作用。

　　(4)有效地利用自身的人才和設備等資源，使成本最低化。

　　2.物業管理應用MIS的必要性、優越性

　　物業管理使用MIS以后，可以提高管理人員辦事效率，改善整體管理水平，具體體現在以下幾個方面:

　　(1)有效改善有關資料存儲方式。對一個住宅小區(大廈)而言，各種規劃檔案、平面圖、水電管道線路圖、驗收文件等資料相當繁雜，建立物業管理MIS后，可以把所有資料儲入一個小磁盤中，運用MIS后，查找、翻閱、修改、復制非常方便、快捷。

　　(2)可以分類記錄日常發生的各項事務。物業管理承擔著房屋的維修保養、設備的保養與維修、保安、消防、清潔、美化環境、樓宇驗收與交換、質量綜合測評、住戶各項費用的收繳等日常事務，用手工操縱既繁瑣、又不規范，有時還會出差錯，采用MIS則將各項事務既分門00別類，又相互關聯地存儲起來，按時統計分析，甚至自動判斷哪些資料不完善，提出工作建議。還顯著減少了管理人員的重復性工作。

　　(3)計算住宅小區(大廈)內發生的多項費用，實現財務電算化。任何一個物業管理公司的財務管理都是非常繁瑣的，各式各樣表格、憑證不但要做到賬目清晰，更要保證數字萬無一失。MIS則可以使這種狀況大為改觀，不僅可以記錄各項費用，而且保證準確，這大大簡化了統計、制表等工作，隨時可以調出想要知道的各項費用的開支。

　　(4)實現高質量管理。MIS利用計算機的電子表格、文字編排、圖像制作等功能，有效改善了物業管理傳統的處理事務的方式。MIS是有步驟、按固定程序運行的，它要求管理人員按規范化操作，從而促使物業管理規范進行，提高管理人員處理事務的效率和自身素質，提高管理質量。

　　(5)實現決策科學化。MIS所包含的決策支持系統可以綜合處理各類信息，自動進行統計、比較、繪圖等工作，為管理者決策提供材料和依據，并能為決策者提供各種相關的決策方案，從而促進物業管理的決策科學化、管理科學化。

　　建立一個物業管理MIS需要大量人力、物力，需要進行深入調查，熟悉工作環境，規劃好各個子系統，既要保證各子系統的獨立性，又要有相互的耦合性，需要懂得電子計算機編程序人員參與。由于篇幅有限，需要運用MIS時再深入展開、細化研究。

　　二、物業管理現代化對人才的需求

　　(一)物業管理現代化需要觀念更新

　　物業管理公司實質上是市場經濟的伴生物。在國外，多數國家和港臺地區對房地產早已實行了這種管理模式。在香港已有400多家大小不同、功能完備的物業管理公司。西歐、北美一些國家的物業管理起步更早，成效尤為突出，對這些國家、地區的經濟發展起著重要的促進作用。我國的物業管理相對國外來講十分年輕，要使我國物業管理趕上世界先進水平，必須加快物業管理現代化建設，需要在思想觀念上有所更新，重樹三個觀念。

　　1.創新觀念

　　雖然物業管理行業在國外已興起和發展了好幾十年，一些成功的經驗可為我們借簽，但我國的實際情況又決定了不可能照搬照抄國外的經驗。我國地域大，人口多，經濟發展極不平衡。gg開放以來，市場經濟起步較早的沿海南方城市與交通不便的內地城市的經濟發展差異很大，老百姓的收入也有很大的差別。據對我國35個城市的抽查表明，上海1995年人均生活費收入為6822元，而內蒙古呼和浩特市卻為2780元;人們文化素質差異也很大，大城市高于中小城市，沿海城市高于內地，因而人們的思想觀念懸殊也很大。所以在我國實行社會主義市場經濟、加快住房制度改革、推行物業管理時，既要借鑒國外一些成功的管理經驗，又要積極創新，走符合我國國情、符合管理服務對象(業主)實際情況的路。實踐證明:凡是被建設部評為優秀示范的住宅小區，其參與管理的物業管理公司都能根據當地的實際情況及業主(使用人)的經濟、文化等具體條件積極開展服務工作，創造出了自己的特色后被人們所共認。

　　2.人才觀念

　　人才是企業生存、發展之根本，這已成為當今人們的共識。但作為從事物業管理工作的人才，需要重新認識。那種認為物業管理工作僅僅是“收收房租、掃掃地、看看門”，人人都會做，不需要什么文化技術的觀點是錯誤的。借鑒香港開展物業管理工作的經驗，深感我國這方面專業人才匱乏。據南京市房管局調查，南京市現有近130家物業管理公司，卻沒有一位經過本專業培養的專門人才，即使是改行從事這項工作的專業技術人員也不很多，學歷層次不高，大大影響了物業管理工作的開展。

　　物業管理所提供的服務很廣，包括建筑物本身的結構，以及建筑物以外的環境、場地和附屬設施，還有保安、通訊等方面的內容。特別是在建立和諧的人際關系和公共關系、形成良好的工作環境和居住環境方面，有著許多深層次的工作需要去做。因此，凡是從事物業管理工作，尤其是高層次的管理人員，需要有廣博的知識，應是一位復合型人才，這樣才能夠勝任。國外十分重視物業管理公司管理人員的文化素質。香港規定，物業管理行業中的中高層管理人員必須具有大專以上的文化水平。除必須具備這一條件以外，還需要進行2年至3年的職業培訓，取得證書后方可進行工作。所以我國的物業管理工作要想健康地發展，必須轉變認識觀念，必須加強人才培養。我國政府非常重視物業管理人才素質培養，建設部人事教育司和房地產公司于1996年聯合發出《關于實行物業管理企業經理、部門經理、管理員崗位培訓持證上崗制度的通知》，全國各省都在積極開展培訓，注重人才素質培養。

　　3.市場觀念

　　由于當前我國存在著多種所有制形式，客觀上也就存在著經濟利益的多元化格局。目前，我國的gg開放、實行社會主義市場經濟，就是要調動一切人的積極因素，發揮各種所有制的互補作用，加速國民經濟的發展?，F代市場經濟最主要的功能之一就是要打破“封建割據”、“小農經濟”的生產模式，合理有效地配置資源，使各種生產要素實現最佳組合，充分提高資源利用率，從而使國民經濟快速、高效地運行。但目前我國的物業管理方式還是一種“誰開發，誰管理”、“兒子為父親打工”(管理與開發商的關系)。因此管理單位忙于自己圈子里的物業管理，而忽略了“市場”這個觀念。從某種意義上來講，目前這些物業管理公司還處在為房地產開發、銷售房屋而工作，而不是真正社會化的物業管理，因此常出現“大馬拉小車”、效益欠佳的情況。從建立現代企業制度、講究規模效益來講，這種只忙于自己所開發的物業管理是不行的。為適應社會主義市場經濟的需要，在公平競爭、優勝劣汰的市場運行機制下，物業管理工作要想創造出更輝煌的成績，必須推行社會化、專業化、現代化、集團化的模式，要有參與競爭的意識，這就需要經理層、管理層、操作層都要盡快地建立市場觀念，迎接競爭的挑戰。

　　(二)物業管理是一門多學科知識綜合運用的新學科

　　談到物業管理，許多人并不十分了解其內涵，甚至有些人把物業管理誤認為是“掃掃地”、“種種花”、“看看門”、“收收水電費”，不需要文化，不需要技術，只要出點兒勞動力就行了。正是由于存在這些錯誤的觀念，許多物業管理公司不重視技術人才的引進與使用，導致技術力量薄弱，管理水平較差，服務質量低下，住宅小區的業主(使用人)對其意見很大。實踐證明，物業管理運作過程中涉及的知識面很寬，從大學科目來講，有行政管理學、心理學、公共關系學、經濟學、系統工程學、法學等，這些學科主要屬于管理范疇;城市規劃學、建筑學、建筑結構以及設備、電氣、水暖、煤氣、空調、電訊、計算機等學科或專業，技術成分占據了主要地位。無論從管理角度，還是從技術角度，這些學科、專業與物業管理的生存和發展都息息相關。由此可見，人才對搞好物業管理之重要。

　　(三)人才質量關系到物業管理的服務質量

　　一個模范小區的物業管理質量，除了“硬件”(住房、公共設施、設備等)是一流的，而且“軟件”也應該是一流的?！败浖卑ㄒ幷轮贫?、服務態度、服務質量等內容，最終要落實在物業管理隊伍的素質上，即人才質量上。具體來說，就是要求全體員工的思想素質、文化素質和業務素質要高水平，每一位工作人員應具有強烈的事業心、責任感。在工作中要牢固樹立“服務觀念”、“道德觀念”，要有“寧可自己多流汗，不讓住戶一時難”的“住戶至上”的思想覺悟，這樣的服務質量才是一流的，才能受到業主(使用人)的歡迎。例如深圳中海物業管理公司“硬件”與“軟件”同步，高標準、嚴要求地培養出一支作風過硬、業務技術精通的管理隊伍。它要求每一位員工強化服務意識，改善服務態度，提高服務質量，使得小區內每一位住戶都十分滿意。

　　三、物業管理的人才素質

　　(一)當前我國物業管理的人才狀況

　　目前我國物業管理公司種類繁多，從物業管理公司的性質來看，有國家辦的，有集體辦的，還有個體辦的，以及中外合資或獨資辦的;從物業管理公司的隸屬關系來看，有房管部門成立的物業管理公司，街道成立的物業管理公司，而更多的是由房地產開發公司成立的物業管理公司。各個公司都引進了大量人員，而在這些人員當中，只有極少部分的人接受過物業管理的培訓，絕大多數人還只是剛剛涉及物業管理工作，且許多人員本身文化水平、業務素質不高。據南京房管局統計，南京成立的100多家物業管理公司中沒有幾個是真正科班出身的本科畢業生。盡管近期引進了一些人才，也僅僅是具有大專以上非專業對口的畢業生。物業管理人員隊伍的業務水平有待于進一步提高與加強。

　　(二)物業管理人員應具備的素質與能力

　　一個優秀的物業管理人員應具備多方面的素質和能力。它包括:

　　1.政治素質

　　物業管理人員要有良好的政治素養、正確的經營思想、強烈的事業心，能全心全意為業主(使用人)服務，能為本公司利益著想，有很強的法制觀念。當前我國正由過去的傳統計劃經濟轉軌到市場經濟中來，房屋管理也由過去的行政管理轉到社會化、專業化、企業化的物業管理上來，因此過去所制定的方針、政策不能再照搬照套，而新的法制又尚未健全。在這種情況下，在開展物業管理工作時，一定要本著對國家、對業主、對公司負責的精神，遵守國家的有關法規。能否按照國家法規辦事也體現著管理人員的政治修養。

　　2.良好的職業道德

　　物業管理人員的職業體現在:高度的責任感、事業心;業主至上，服務第一;實事求是，嚴謹細致;艱苦創業，任勞任怨;尊重住戶，禮貌待人;遵紀守法，不謀私利。

　　3.業務素質

　　作為一名合格的物業管理工作人員，應具備豐富的專業知識，尤其是中、高級管理人員應是復合型人才。他們不僅要有一定的土建知識，了解住宅的結構類型，各種材料性能、施工質量以及外觀裝修、設計標準等，還要懂得有關機電知識，保證公共服務設施中的機電設備出現故障時能盡快排除。此外，還需要掌握一定的行政管理學、心理學、公共關系學、系統工程學等知識，為良好的物業管理工作的開展奠定基礎。

　　4.文化素質

　　物業管理人員應接受良好的教育，知識面要寬，接受信息的能力要強，要精通經濟學、系統工程學、美學、法學等學科知識。這樣在工作中才能與業主(使用人)溝通思想、交流感情、相互理解、相互尊重。

　　5.身心素質

　　身體好、精力旺盛、儀表端正、熱情大方、知難而進、不怕挫折、心理承受力強，這些將是物業管理工作得以開展的基礎。

　　6.具有較強的管理能力

　　所謂管理能力要強，一般體現在“五勤”，即腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在:管理工作動腦筋要勤，觀察發現問題要勤，說服管理指導要勤，巡視檢查管理要勤，動手參與管理要勤。

　　(三)物業管理經理、部門經理應具備的素質

　　物業管理經理、部門經理不僅應具備物業管理人員應具備的基本素質和能力以外，而且還要有領導能力和方法。

　　1.領導能力

　　領導能力包括五種能力:決策指揮能力、組織協調能力、創新應變能力、信息捕捉能力和語言表達能力。

　　2.基本領導方法

　　物業管理領導者要堅持使用“從住戶中集中起來，到住戶中堅持下去”的領導方法?！皬淖糁屑衅饋怼?，就是領導者要深入到住戶中去，廣泛傾聽住戶的意見，把來自各方面的分散的零碎意見集中起來，經過分析研究、整理概括，化為集中的系統的意見，形成切合實際的管理方針、計劃方案。這個過程，也是領導者從個別指導中概括出一般意見的過程?！暗阶糁袌猿窒氯ァ?，就是要把集中起來的群眾意見，即領導者作出的決策、指示，讓物業管理公司全體人員貫徹、服務于住戶(即回到住戶中去)，通過住戶的評價，進一步檢驗管理方針。計劃方案要放到群眾中，讓其修改、補充。從住戶中集中起來又到住戶中堅持下去，從個別到一般，一般到個別，是無限循環的過程。在這個過程中，領導的意見才能一次比一次更正確、更生動、更豐富。

　　(四)加強物業管理人才素質的培養

　　搞好住宅小區的管理和服務，首先要有一支素質優良、管理和服務水平較高的員工隊伍，這是完成所擔負使命的重要條件。所以物業管理公司應始終把加強管理隊伍建設作為一項基礎工程來抓，應著重從以下四個方面來進行培訓:

　　1.思想建設

　　引導全體管理人員把“服務第一，住戶至上”當作企業的生命，全心全意為業主(住戶)服務。具體表現在16個字上:文明禮貌，合理規范，及時快捷，完好滿意。教育倡導“創業敬業，愛我物業，管理服務，住戶至上”的企業精神。

　　2.作風建設

　　作風反映企業的形象，是檢驗員工隊伍管理和服務質量的一個重要尺度。因此，在工作時間內，管理人員應該統一著裝，統一掛牌，統一用語;接待業主(使用人)以及賓客，應做到態度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅。只要住戶需要服務，物業管理公司就應盡可能地滿足住戶的要求，使全體住戶真正體會到“處處方便，事事放心”。

　　3.業務建設

　　業務水平的高低，直接關系到管理和服務的質量，關系到企業的效益，因此，公司在選聘使用員工時應注意嚴格把關。選聘員工應本著德、才標準，著重考核思想素質和業務能力，兼顧年齡、學歷、專業等條件。同時，應通過不同形式的培訓工作提高在職人員的素質。常采用的形式有:

　?、俣唐谂嘤?。以1個月至3個月為期，較為系統地講授物業管理知識及物業管理操作技能。

　?、趯ｎ}講座。根據物業管理公司員工的工作狀況及特點，有選擇地進行專題講座，以提高他們的業務能力及實際操作技能。

　?、奂寄芨傎?。為促進全體員工提高技術，鉆研業務，可以通過各種技能比賽、選拔先進的方式來推動學習技術的高潮。

　?、軐W歷教育。根據員工的不同層次、不同條件、不同水平，選拔一些熱愛物業管理工作，具有奉獻精神，又有培養前途的員工到相應的高校進行較系統的學習。

　　4.法制建設

　　社會主義市場經濟是法制經濟，要求每一位員工自覺地遵守法紀。要學法用法，物業管理公司要在國家頒布的各項法規的基礎上，根據國家制定的各項規章制度開展物業管理工作，積極為住戶服務。

篇3：淺析物業服務專業人才培養模式

　　淺析物業服務專業人才培養模式

　　一、物業服務專業人才的需求現狀分析:

　　1、我國的房地產市場將有大的發展，這將直接拉動對物業服務專業人才的需求。

　　房地產業是我國國民經濟的支柱產業之一，占每年固定資產投資的七分之一。我國又處于經濟發展和城市化的加速期，對房地產的總量需求每年都在增加。我國即將加入世貿組織，對房地產業而言，是機遇與挑戰并存，從總體上看，入世有利于房地產業的發展。入世有利于加速我國房地產業市場體制的建立和發展。有利于提高房地產業的勞動生產力水平和經營管理水平。有利于擴大外商對房地產業的投資規模，擴大房地產的融資渠道，從而帶給我國房地產市場難得的發展機遇。

　　國際經驗表明，在人均年收入達到1萬美元以前，住宅業將推動經濟快速增長。申奧成功后我國房價再次火爆，預示著在我國新一輪逐步形成的消費浪頭中，房地產市場將持續升溫。物業服務行業作為房地產業的重要組成部分必然隨著房地產業的發展而發展。而這個發展需要大量的物業服務專業人才。

　　2、我國的物業建筑面積呈不斷增長之勢，物業服務行業正得到前所未有的發展，需要大量的專門物業服務人才。

　　我國的物業建筑面積呈不斷增長之勢。以北京、上海為例，有關部門統計:從1991年到2000年，北京共新建住宅9687.1萬平方米，年均新建住宅968.7萬平方米，到2000年年底，全市住宅總量將近1.9億平方米，人均住宅使用面積16.2平方米。據了解，按照1990年開始編寫的《北京市城市總體規劃》，1991年到20**年每年的房屋建筑量按1000萬平方米計算，其中住宅675萬平方米，平均每年新建525萬平方米，這樣，預計今后20年可新建住宅1.05億平方米，前10年新建5300萬平方米，到2000年時常住城市人口為750萬人，住宅總量1.39億平方米，人均居住面積可達9.6平方米，人均使用面積14.4平方米；后10年再新建5200萬平方米，到20**年北京常住人口達到850萬人，住宅總量達到1.9億平方米，人均居住面積11.18平方米，人均使用面積16.76平方米。單看上海的商品房這一項，就可以推斷出這是一個很大的市場。上海新建商品房年銷售面積在1997年686萬平萬米；1998年1151萬平萬米，比上年增長68%；1999年1329萬平方米，比上年增長15%；2000年1397萬平方米(快報)，比上年增長5%；20**年1-2月商品房銷售131.64萬平方米，同比增長了88%這么廣大的物業市場不能再走舊式的房屋管理老路，要發揮，提升其價值，必須與現代物業服務這種新的管理模式相結合，走這條路，是市場經濟體制的必然結果。這就需要大量的物業服務專業人才。

　　目前內地物業服務行業正得到前所未有的發展，我國物業服務的市場需求將增大，進入物業服務的物業規模和物業種類也將增多。隨之而來，人才市場將出現高級物業服務人才供不應求現象。尤其是珠江三角洲一帶已由引進國外管理技術轉為向內地其他省份輸出管理技術，如深圳就有30多家物業服務公司涉足內地市場。在廣州、深圳，物業服務越來越為人們廣泛接受，連一些醫院都引入物業服務。因此，內地物業服務行業與國際接軌進行專業化管理，已成為必然的趨勢，而物業服務人才摮韻铦也就很自然了。

　　3、*中央在《*中央關于制定國民經濟和社會發展第十個五年計劃的建議》號召“推廣和規范物業服務”， 指明了物業服務的發展方向，推動了物業服務行業的發展。

　　除現有住宅小區必須進行物業服務外，伴隨著政府機構的體制轉軌和企事業單位的改制，政府機關、學校、醫院等單位的后勤服務也將社會化，物業服務的客觀需求已經產生，而且會越來越多，萬科物業負責建設部機關大院的物業服務和蓮花物業負責國家計委生活區的物業服務已經說明了這一點?？偟膩碚f，這個行業在中國尚處于起步階段，需要大量的專門人才。綜上，物業服務市場有很大的容量。需要大量的專門管理人才。

　　二、物業服務人員現狀的分析

　　物業服務在我國尚處于起步階段，早些時候，入行的物業人員大多都是半路出家的，管理人員素質不高是情理中事?，F在的物業服務人員的來源大概可以分為三類。一類是由原房管所職工直接轉化而來的，這類人員不熟悉現代物業服務的模式；另一類是學公共管理，飯店管理的人員，他們有一定的能力，但不熟悉物業服務的細微方面。還有一類是物業服務的中專生，高職生以及大專生，他們能夠勝任基本的物業服務工作，但往往缺乏管理的戰略思維，創新思想，在工作中處于被動的地位，不具備從戰略上進行管理的能力。

　　物業服務人員專業水平參差不齊的現狀與業主的期望要求不相適應。隨著高檔物業市場的不斷涌現，只有高素質管理人才才能提供適應智能化、網絡化等高質量的物業服務。 人才對企業來說起著至關重要的作用。物業服務人員素質的高低，不僅影響到物業服務的質量水平，而且事關整個企業的興衰成敗。對于物業服務這樣的服務性行業來說，好的管理人員就是企業的旗幟。所以，好的的物業公司都在進行對物業服務人才的激烈爭奪。甚至有公司在網上發帖子詢問:“物業服務有沒有本科生?”綜上所述，目前，物業服務人員的知識結構層次不高，物業服務人員的業務水平有限，物業服務人員的綜合素質偏底，已經制約了這個行業的發展。企業和社會都期望高校能夠培養出高水平的物業服務人才。我校的物業服務本科教育可謂是應時而生。

　　三.物業服務專業人才的培養模式

　　通過對各地高校該專業的設置情況的認真調查和仔細研究，我們認為，目前大概有這樣三種物業服務人才的培養模式:

　　1、以服務理念為中心的模式

　　深圳的物業服務是我國物業服務的排頭兵。深圳的物業教育也相應的開展的很早，已經形成了自己的特點。經過對深圳房地產職工大學，深圳市電子科技成人中等專業學校等大中專院校的物業服務課程設置的調查，我們認為深圳物業服務的人才培養模式是以服務理念為中心，注重培養學生與業主交流的技巧，這樣做的優點是:物業服務人員能以服務取勝，有利于樹立企業的品牌；缺點是:物業人員不能解決一些實際的問題，且難以勝任總體性的管理工作。

　　2、以技能為中心的培養模式

　　上海也是物業服務發展相對較好的地區，上海的物業服務專業多由一些有理工背景的院校創立，如同濟大學，上海理工大學等，因而形成了以技能為中心的培養模式。如由同濟大學與上海市房地局合作創設的同濟大學高等技術學院房地分院的物業服務專業，旨在培養從事現代智能化樓宇設備設施的運行維護、能源和室內環境品質管理及大型物業服務的應用型高級技術人才和管理人才。要求掌握建筑、機械、熱工、電工電子和計算機應用等技術基礎知識；掌握現代智能化樓宇設備設施(如暖通空調、給水排水、建筑電器、建筑智能化系統)的構造與性能。這樣的課程設置就明顯的體現了培養學生技能的意想。這樣的培養模式的優點是:物業服務人員有能力為業主解決一些技術性問題，容易出實效。但缺點是:很難體現出管理和經營理念。物業服務人員的眼界放不開。難以勝任戰略性的管理工作，不利于物業服務企業的長遠發展。

　　3、復合型的物業服務人才的培養模式

　　北京的物業服務教育相對深、滬兩地而言，開始的較晚。比較早的是我校和海淀走讀大學，通過對我院辦學經驗的總結，以及對其他在京院校的考察，我們認為北京的物業服務教育吸取了深、滬兩地好的辦學經驗，走的是復合型的人才培養道路。盡管這條路還不成熟，但它畢竟代表了物業服務教育的發展方向。目前的高職教育的畢業生有一定的管理知識，又能處理物業服務的各類基本問題，深受用人單位好評。本科教育將把這條路更深入的走下去。

　　四、北京林業大學的物業服務專業人才的培養模式

　　隨著高檔物業市場的不斷涌現，只有高素質管理人才才能提供適應智能化、網絡化等高質量的物業服務服務。因此，有專業知識(如計算機)、知識面廣、有豐富管理經驗、溝通能力好、應變能力強，熟悉有關政策法規的人才深受物業公司的青睞。

　　根據這樣的市場對物業服務人才的要求標準，和對院校該專業設置情況的借鑒，以及結合對物業高職的辦學經驗，特別是從我校的實際情況出發。經過仔細研究，我們提出了北京林業大學物業服務專業人才的培養模式。

　　1、培養方向:

　　我們專業的培養方向是小區主管，寫字樓經理等較高層次的物業服務專門人才。

　　2、培養模式:

　　(1)學術上:培養為文、理、工相結合的復合型人才。能靈活運用多科知識，能創造性的解決問題。

　　(2)方法上:掌握定性和定量相結合的分析方法。在明確的管理思維的支配下，有具體問題具體分析的能力，能靈活的解決問題。

　　(3)經營上:服務理念和服務技能相結合。既能運用經濟管理知識，又有一技、甚至多技之強。有為業主解決實際問題的能力。

　　(4)理念上:把傳統管理理念和現代經營理念相結合。既不擯棄傳統，又不排斥創新。能辨證的吸取他人的管理經驗。

　　3、培養特色:根據社會的需要和我校自身的特點，我們提出了自己的特色:

　　(1)物業服務智能化

　　(2)物業服務綠化

　　4、主要課程結構:針對該專業的特點，我們提出了十大模塊:

　　(1)基本素質模塊:包含政治修養課，外語，計算機基礎，以及高等數學等。

　　(2) 物業服務綜合素質模塊:包含應用文寫作、管理心理學、公共關系學等。

　　(3)物業服務法律模塊 : 物權法、經濟法、物業服務法律法規等。

　　(4)物業服務建筑模塊:建筑識圖與房屋構造、裝飾材料、室內裝飾工程等。

　　(5)物業經營與管理模塊:管理學、市場營銷、戰略管理等。

　　(6)計算機信息系統模塊:計算機基礎、計算機語言(VISUAL BASIC)、數據庫、 及其應用等。

　　(7)智能化模塊:物業自動化設備管理、自動控制系統、物業智能化系統等。

　　(8)物業服務財務模塊 :物業財務管理、物業會計、物業成本會計等。

　　(9)物業綠化模塊: 綠地施工與管理、園林樹木、物業環境綠化管理等。

　　(10)房地產模塊:房地產開發與經營、房地產估價、房地產金融與投資。

　　綜上所述，物業服務是一個朝陽行業，人才對這個新行業來說，有至關重要的作用。我國宏觀經濟形勢的一片大好和房地產業的飛速發展已經要求高校培養高級物業服務專門人才。物業服務的本科教育可謂是應時而生，我們通過廣泛的調查，提出了有北京林業大學特色的物業服務專門人才培養模式。這種以物業服務智能化和物業服務綠化為特色，從管理和技能各方面全面培養學生的模式應該能收到很好的教學效果，培養出既符合市場需要又有學者氣質的優秀物業服務人才。