本文提要：隨著高校后勤社會化改革不斷深入,作為高校物業管理社區里的工作人員,必須深入地探索和研究這一課題,高校后勤社會化改革是一項持續而又艱巨的事業。身處其中,應該充分意識到這是時代賦予的責任,同時要有改革和創新的緊迫感和使命感。
如何建設具有中國高校特色的物業管理,是廣大教職工非常關心的問題。隨著高校后勤社會化改革不斷深入,作為高校物業管理社區里的工作人員,必須深入地探索和研究這一課題。教育部領導多次指出:“在實施高校后勤社會化改革的過程,要始終注意保持高校的穩重”。為此,不管各地如何進行具體實施,改革過程中產生的一切后勤服務實體,都必須姓“教”。教育系統必須能夠籠得住,必須能籠在教育這個大網之內,必須同教育部門、高等學校保持一定的責、權、利關系,不能無規范地一下子全交給社會上的一些企業去辦,或一律簡單地用企業化的辦法去處理。從高校房管部門轉制而建立的高校物業管理企業,是具有姓“教”特色的物業管理服務實體。
一、引進競爭機制,創造公平競爭的運作平臺
我國的物業管理市場經過近年來的培育和發展,日趨成熟。隨著物業管理企業的發展,競爭也更趨激烈。面對強手如林的市場,初創的姓“教”的高校物業管理實體,如何在競爭的環境中求得生存與發展,這是一個必須回答的問題。
高校物業管理是一個很大的市場,就上海而言,經過調整后的31所高校的物業管理量就是一個很誘人的市場。高校的物業,在當前的市場環境下,不可能再進行全封閉式管理,它將會實行有條件的向社會開放。目前各高校都嘗試著不同的管理模式,復旦大學則采取了引進和轉制相結合的模式。復旦大學邯鄲校區現有教工住宅31.5萬平方米,百分之九十以上已出售給教職工,住房的權屬已發生根本的變化,已購公房的業主們變成小區的主人。目前,復旦與上海高后生樂物業公司合作成立的復樂物業管理有限公司管理著27萬平方米的教工住宅,其余的分別由生樂、海軍財政局、宏苑、新黃浦等物業公司進行管理。另外,學校引進了陽廈、上海不夜城、美佳、東方大學城等物業公司來管理學生公寓和教學大樓、圖書館等公共用房。這樣做的目的,主要是引進競爭機制,通過公開招投標的形式,創造一個公平競爭的經營平臺,同時,通過競爭的形式,來促進學校轉制的物業管理公司實現運行機制的轉換,把它們推向市場,造成內有動力、外有壓力的生長環境,有利于它們根除長期養尊處優、小衙門、小官僚所造成的弊端,迅速提高服務質量,取得業主們的信任,學會到市場競爭的海洋中去游泳。這也是學校對轉制物業公司扶上馬、送一程的具體措施之一。
二、推進機制轉換、建立長效管理體制平臺
在高校物業管理服務領域,人才戰略的機制非常重要。首先要借助社會優秀物業企業的先進管理理念和人力資源優勢,采納先進的物業管理模式,積極推進機制轉換,建立長效管理體制。一個物業企業的好壞,關鍵是管理人員的整體素質所決定,素質高的管理團隊會起到十分良好的作用。
1、人才培養機制
在人才的培養方面,組織者要舍得投入,舍得化大力氣。要推行“學習型”組織的形成,拓展員工的學習時間和空間,為各類人員提供各有所好的學習機會,充分滿足他們的學習要求,使他們除了增強服務意識之外,還能增長實力與才干。在這一方面的管理實踐中要敢于探索,善于通過教育培訓,促使各類人員更新知識,提高能力,為企業發展多作貢獻。
2、人才競爭機制
要打破人才壁壘,在員工之間建立起“跳槽”、“改行”的“綠色通道”,提倡“一專多能”、“用其所長”。要遵循各類人才成長的不同規律,建立起公平競爭、擇優用人的選拔機制,為人員的脫穎而出創造條件和機會,開辟“快車道”。要根據人員特點和成長規律,建立起公平與效率相統一、激勵和監督相結合的管理體制。通過人才競爭機制,還要努力營造尊重特點、鼓勵創新、信任理解的人文環境。
3、人才分配機制
在企業組織中,要盡快廢止按行政級別、按人際關系、按資歷長短的分配習慣。要逐步建立起與人才貢獻相適應、與國際慣例相符合的收入分配機制,充分體現勞動的價值和知識的價值,發揮收入分配杠桿在激發人員活力、穩定和吸收人才中的作用,以確保企業的可持續發展。
4、人才激勵機制
要探索適合人才發展特點的激勵機制。善于用崇高的事業凝聚人才,堅持用
務實的精神鼓勵人才,努力用真摯的感情關心人才,注意用必要的待遇吸引人才。使人才在組織中充分享有奉獻事業的成就感,得到公司承認的榮譽感,受到群眾尊重的地位感和實現自身價值的自豪感。
5、人才吸引機制
物業公司企業要發展,就要努力穩定現有人才,充分用好本組織人才。在盤活本組織人才存量的同時,采取靈活的政策和機制,筑巢引鳳,積極吸引外來人才,擴大組織的信息來源,構筑組織發展的人才高地。要在組織中形成尊重知識、尊重人才、m.airporthotelslisboa.com尊重勞動的的良好氛圍,營造有利于吸引人才和促成人才發展的寬松環境。
通過改制,成立了復樂物業管理有限公司,使原來的行政管理轉向現代企業管理的模式,積極推進機制轉換,建立長效管理體制。公司實行全員崗位聘任制,人員能進能出,干部能上能下,強化人力資源的合理配置。在保證現有人員基本穩定的前提下,在更大的范圍內進行適當流動,有利于推行管理新機制。按照公司總體規劃及各崗位特點,制訂公司各項具體管理制度,注重長效管理,發揮公司重組后的人才和管理優勢,建立了一套切實可行、積極有效的管理運行機制,從而使原管理體制大有改觀。
三、轉變價值觀念,樹立創新意識平臺
高校后勤社會化改革是一項持續而又艱巨的事業。身處其中,應該充分意識到這是時代賦予的責任,同時要有改革和創新的緊迫感和使命感。
物業公司作為新興的朝陽產業,有著廣闊的發展前景。高校物業公司要堅持“姓教特色”,堅定改革信念,利用有限的財力、人力和物力,通過積極有效的運作,必將開拓出一片嶄新的天地。高校住宅的物業管理與服務,要敢于挑戰,勇于探索,轉變觀念,端正思想,使原來吃“大鍋飯”的工作態度徹底改觀,從而更好地為業主服務,發揚“主人翁”精神,勤奮工作,積極投身于高校后勤社會化改革這一偉大的事業之中。
高校后勤長期以來都以行政管理的模式為主導,而在當前的高校后勤社會化的改革中要實行變革,就需要轉變價值觀點,樹立創新意識。
概括地說來,“創新”大體可分為觀念創新、管理創新、人力資源創新、服務創新和經營創新。
1、觀念創新——擺脫傳統觀念的束縛和思維定勢的局限,充分意識到物業管理是一種企業行為,而不是行政行為,更不是個人作為,這就需要我們從新角度去審視它,用新觀念去理解、研究它。
2、管理創新——高校物業管理根據其管理運作的內部條件和外部環境的變化,不斷創造出新的管理制度,新的管理措施,新的管理方式,新的操作流程,以實現管理各要素,推動更加合理的組合運行,從而創造出新的生產力,取得更高的勞動效率。
3、人力資源管理的創新——形成專業化的物業管理隊伍,建立富有彈性的激勵機制與淘汰機制,并且激發員工的敬業精神,用培養企業文化歸屬感來留住人才,穩住人才。
4、服務創新——建立“業主服務滿意體系”
一個目標——服務滿意;
兩個理念——全程跟蹤,親情服務;
本文提要：隨著高校后勤社會化改革不斷深入,作為高校物業管理社區里的工作人員,必須深入地探索和研究這一課題,高校后勤社會化改革是一項持續而又艱巨的事業。身處其中,應該充分意識到這是時代賦予的責任,同時要有改革和創新的緊迫感和使命感。
三個干凈——辦公與生活環境干凈、機房干凈、設備干凈;四個不漏——不漏氣、不漏水、不漏電、不漏油;
五個良好——設備運行與維護良好、衛生保潔與綠化養護良好、保安禮儀與安全管理良好、管理服務質量與態度良好、校方與業主反映良好。
5、經營創新——其一,將物業管理視作一種企業的經營行為,在整個活動中要努力發現新的需求,新的用戶,新的機會,主動開拓新的市場,其二,在服務內容上,要根據業主的需求來把握市場的規律,用預見性地創造出新的服務項目來引導業主。
除上述五個方面外,高校物業管理企業的創新還有其特別的地方。這就是要根據“姓教”的特點和知識業主的群體特點,在小區的管理服務上下功夫,通過調查研究,創造出新思維與實際工作相結合的方法。
四、增加客戶服務意識
提高業務工作能力平臺高校物業服務貫穿于整個物業管理工作的始終,其中特別是對客戶的接待、答詢等服務工作,對服務性企業來講尤顯重要。公司管理層要根據高?！靶战獭?BR>的教師住宅群體的實際情況,加強員工素質教育,學習相關的物業管理法規、條例及公司管理制度,宣傳為客戶服務的重要性,做到“文明、禮貌、友善”和“耐心、細心、熱心”,增加員工的客戶服務意識。復樂物業公司的全體員工努力鉆研業務,提高工作能力。他們充分認識到,只有富于團隊精神,相互協作,才能做好各項工作,使客戶滿意。通過幾年來的實踐過程,得出一個結論,那就是在高校物業管理服務中,一個好的物業企業離不開一個好的管理者整體素質。這種素質可分為三個方面:思想品質素質、知識素質和能力素質。這樣,才能使物業公司在高校后勤服務中,以增加客戶服務意識為載體,進一步提高工作能力。
1、思想品質素質
管理者的思想品質素質是指管理者在行為、作風中表現出來的思想認識和品性等方面的水平。在高校住宅物業的管理與服務中,管理人員不能像過去一樣以學校行政管理者的身份出現、不能帶著朝南坐的思想,而是要擺正自己的位置。一個管理者倘若缺乏良好的思想品質,那么無論他多么能干和富有才華,多么善于處理人際關系,都不適合做一名管理人員。復旦物業公司通過體制、機制的轉變,首先注重的就是增加服務業主的意識,通過以下五個方面來提高業務工作水平:
1)從政治思想方面來提高。要對國家和社會抱有高度的責任感和奉獻精神,服務好業主。
2)從道德情操方面來提高。要有明確的是非觀念,遵紀守法、廉潔奉公、文明禮貌、謙虛謹慎、勤勞節儉,為高校住宅業主多辦實事。
3)從言行作風方面來提高。要以身作則、言行一致,嚴于律己、寬以待人,作風民主,深入業主,善于調查研究,注意工作方法,講求工作實效。
4)從理想抱負方面來提高。要有進取性和堅韌性,在困難、壓力和競爭的氛圍中能勇往直前,為業主著想,換位思考,使業主滿意。
5)從心理特質方面來提高。要熱情、開朗,情緒穩定,克服冷漠、易怒、粗暴、狹隘、嫉妒等不良心理,要胸懷寬廣、豁達大度,勝不嬌、敗不餒。
2、知識素質
在物業管理中,業務知識非常重要,這就需要通過自己學到的物業管理服務知識來提高為業主服務的水平。以往的簡單知識結構已遠遠不能適應形勢發展的需要和業主的要求。
1)專業知識——物業的專業知識是物業公司從事服務行業的必備知識,但是光有這些知識還不夠。
2)管理知識—一一個現代物業管理人員,不僅要懂得現代管理學、現代心理學的一般原理和方法,而且要熟悉本行業、本部門、本單位的特殊規律和方法;不僅要懂得現代管理組織的一般結構和功能,懂得各種傳統的管理方法,而且要熟悉各種主要的現代管理技術;不僅要懂得對財、物、信息的管理,而且要懂得對人的管理及業主的需求、心理的狀態等等。
3、能力素質——處于一個管理者的位置,必須具有相當的能力,才能完成其職務所賦予的管理職責。一般說來,物業管理人員應該具有以下幾種基本能力。
1)統馭能力——統馭能力在高校住宅小區管理與服務中非常重要,這是一個管理人員在特定的知識型物業小區里,組織和協調保安、保潔、保綠、保修等四保方面的統一指揮和全面控制的能力,因此也必須具備集思廣益能力,正確判斷和優化選擇能力。
2)創新能力——要求高校住宅物業管理人員,對新事物敏感,思路開闊,富有想象力,不因循守舊和墨守成規,善于發現問題,總結經驗,善于提出新設想、新方案,善于探索,勇于創新,不斷以新的目標鞭策自己,在住宅小區管理與服務中,想辦法,出思路,得到客戶的滿意評價。
3)社會交往能力——在高校住宅物業管理與服務中,社會交往能力是指妥善處理內外關系的能力。善于待人接物,善于傾聽不同意見,聽取業主想法和需要,善于與業主溝通,調解矛盾達到使客戶滿意的目的。
五、劃分崗位職責,注重科學管理平臺
物業公司的管理對象是“物”,服務對象是“人”;主要職責是管理小區,服務好業主。物業公司既是小區的“管家”,又要接受業委、居委會的監督。物業公司的主要任務是“四保一管”,即保安、保潔、保綠、保維修及物業管理與服務。復樂物業公司根據企業的性質,按照物業管理條例,結合各項具體管理制度,劃分崗位職責,劃定工作范圍,實行了任務到崗,責任到人。同時,注重科學管理,推出一系列新的管理措施:
1、物業理念體系——闡明在高校物業住宅管理與服務中,企業主張什么,反對什么,體現一個組織的個性。
2、物業目標體系——物業目
標的體系是工作中的行動指南,說明物業管理要干什么,希望做到怎么樣程度,是全體管理人員在管理中的行動指南。
3、物業職權體系——物業職權體系是對管理目標的分解,說明為了完成物業管理的目標,各部門、各崗位要做什么,要求做到何種程度。其依據就是要按照物業管理崗位職責,做好自己的本職工作。
4、物業業務體系——物業業務體系就是協調準則。業務體系明確地界定各項工作應怎樣開展,各個崗位應怎樣履行職責,企業組織應該如何來協調各項工作,這一切都要按照物業管理的流程和有序操作的方法來實施。
5、物業考核體系——物業考核體系是一種控制手段,它闡明怎樣來檢查各崗位職責履行情況,怎樣算做好,怎樣算不合格,以保證按照科學的考核制度進行考核。
物業企業在注重科學管理的運作過程中,要充分利用原有平臺,在為學校住宅物業管理提供優質服務的同時,打造自有品牌,培養和建設一支具有市場競爭力的隊伍,形成一整套規范的企業管理和業務運作模式,在提高高校住宅物業服務市場競爭力的同時,為走向社會打下基礎。
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本文提要：隨著高校后勤社會化改革不斷深入,作為高校物業管理社區里的工作人員,必須深入地探索和研究這一課題,高校后勤社會化改革是一項持續而又艱巨的事業。身處其中,應該充分意識到這是時代賦予的責任,同時要有改革和創新的緊迫感和使命感。
p;高校物業公司作為物業管理行業的一支新軍,不應該追求“小而全”,而應該突出創新能力。對于維修保養、綠化養護等專項服務項目,可借助社會上專業公司的力量,以利于提高物業管理整體水平。復樂物業公司目前已把維修保養任務承包給社會上一家專業維修公司,由此提高了專業服務的質量,促進了管理工作。同時,廣大業主也得到了滿意的服務。
六、制訂長遠規劃,明確發展目標
搭建可操作的平臺在高校物業住宅管理中,首先物業公司要初步制訂長遠規劃,明確預期的發展目標,爭取經過幾年的努力,躋身于物業管理行業前列。通過一階段的努力工作,復樂物業公司在高校后勤社會化改革的道路上通過實踐,提出將“以人為本,顧客滿意經營”放在首位。公司要制訂目標責任制,加強崗位考核,優化激勵機制,營造企業文化,“練內功、創品牌、樹形象、求發展”。要“跳出現狀”從一個更高的視角看問題?？磫栴}的境界不同了,得出的結論、解決問題的方法就會不一樣。在實際工作中,特別強調要有“求實意識”,因為堅持“實事求是”的理念非常重要。必須牢記“今天的成績就是明天發展”;要“有所為,有所不為”;根據環境的變化不斷調整工作方法,以期實現公司的發展目標。在實際工作中提出如下要求:
1)做到“三心”:熱心、細心、誠心;
2)強調“三性”:主動性、積極性、創造性;
3)講求“三技”:技術、技能、技巧;
4)具備“三高”:高標準、高要求、高質量;
5)做到“三勤”:嘴勤、手勤、腳勤;
6)實行“三查”:查崗位、查職責、查隱患;
7)進行“三防”:防火、防盜、防水漬;
8)保持“三貴”:貴在實踐、貴在堅持、貴在自律;
9)考核“三可”:可對比性、可操作性、可持續性;
10)制度“三化”:規范化、系統化、圖表化;
11)處理“三快”:投訴處理快、信息跟進快、問題解決快;
12)目標“三滿意”:客戶滿意、甲方滿意、企業滿意?，F代物業管理是住房制度改革中產生的新事物,它兼容了專業性、社會性和服務性等諸多特點,是一項長效性、綜合性的系統工程,也是一項涉及千家萬戶安居樂業的“綜合管理過程”,亦是不斷提高學校住宅小區住戶生活質量、創建和諧社會住宅小區的關鍵。由于高校物業管理企業起步較晚,還處在初級階段,所以一定要虛心向高校系統之外的物業公司學習,擺正物業公司在高校后勤改革中的地位,認清小區建設的奮斗目標,按照“以人為本”服務理念和市場運轉的游戲規則,逐步做到規范運作,不斷提高服務質量。做到目標明確,措施扎實,任務落實,責任到位。
七、創立“三位一體”
確立協同管理服務的工作平臺隨著實物分配住房的終結,已租住公房的大量出售,使得原高校教工家屬宿舍的管理模式也隨之發生變化,由過去的學校房管科加居委會的單一行政管理模式轉變為業主委員會、居民委員會和物業公司“三駕馬車”協同管理的融合模式,形成了政府主導、業主自治、物業公司專業管理、居委會行使檢查監督職能的協同管理服務工作平臺。自治管理、行政管理、專業管理三方面有機地結合了起來。業主委員會是物業管理區域內代表(私房和使用人)對物業實施自治管理的組織,通過物業管理合同的形式,委托物業公司進行小區保安、
保潔、保綠和維修等專業管理與服務,并依照《物業管理條例》規范各自的行為,相互尊重、支持。業主委員會對物業公司的年度修繕計劃、修繕質量、修繕經費的預決算進行檢查和監督,并發揮協調業主、宣傳業主的功能,使物業管理走上良性循環的軌道。
居委會的主要任務是“以人為本”,根據政府和居民的要求,行使宣傳教育、檢查監督的職能,負責小區精神文明建設,調解民事糾紛,擁軍優屬,計劃生育,扶貧濟困等具體工作。充分發揮居委會的功能,調動基層群眾最大程度的參與,才能為創建精神文明社區發揮最大的效能。
物業公司受業主委員會的委托,負責對住宅小區內的房屋及設施維修養護、綠化養護、環境衛生、車輛停放、治安和環境面貌等管理項目進行維護、修繕和整治,服務好業主和使用好員工,并接受業主委員會、居委會的監督。
在實際工作中的體會,就是狠抓內部機制的轉換,培訓所有的職工,要求取得物業上崗證和計算機上崗證的職工才能上崗服務,并修訂了一系列規范服務的規章制度。例如,全年360天報修接待,急修20分鐘到現場,小修不過夜,修后要回訪等等。復樂物業公司堅持體現專業化管理的服務理念,同時根據不同住宅小區的特點,采用傳統與現代、人性與自然、古樸與典雅相結合的手法,使小區內的建筑物與環境不但保留原來的風格,更增添了幾分清麗。根據不同的小區特點和環境,新建小品景觀和健身路、多功能活動室,體現以人為本的服務理念,增加小區的多元化風貌,使小區的綠化生態環境和住戶的休閑條件得到改善,使業主的財產得到保值、增值。
總之,物業要明確貫徹規范化管理的理念,踏踏實實地遵循市場規律辦事,不投機取巧,使服務過程規范、透明,與業主建立起通暢的溝通渠道,敢于將自己的工作明確展示給顧客。和業主委員會、居委會一起配合,共同探索物業管理與住宅小區工作相結合的新規律,多形式、多渠道及時了解和掌握物業管理存在的問題,形成及時解決業主“急、難、愁”的服務機制,誠心誠意為業主服務,認真解決物業管理工作中存在的問題,以此來不斷開拓新的思路,使高校住宅小區的物業管理走向更規范、更有序、更有操作性、更適合于為高校師生員工服務的工作平臺。
篇2：探討高校物業管理
探討高校物業管理
隨著全國高校后勤社會化改革的不斷深入，高校物業管理工作也日顯突出和重要，改革的步伐也隨之逐步加快。高校物業管理的對象主要有四大方面，即：學生生活區、教工住宅區、教學區和新校區的綜合管理。其主要工作是房屋的管理、保養與維護，水電、消防等公共設施的管理、保養與維護，道路交通的管理與疏導，停車場的管理，園林綠化與保潔，社區秩序與安全，社區文化等。以下就學生生活區和教工住宅區的物業管理作探討研究。
一、學生生活區的管理
學生宿舍是廣大學生日常生活、學習、娛樂的主要場所，是學生的家，可以說其管理狀況的優劣直接關系到學生的學習環境、人身安全以及身心健康等切身利益。如何為莘莘學子們營造一個溫馨的家，我們認為應做好如下三個方面的工作：
?。ㄒ唬┙⒁幏?/a>的質量管理體系，從制度上保證學生公寓的有效管理。凡有條件的學生公寓管理單位，建議引入1509001：2000版質量認證，使學生公寓的管理、服務達到高標準，讓學生在公寓享受星級的服務。具體表現為：
1、建立一套行之有效的管理規程，比如：員工手冊、人事管理制度、崗位職責、員工考核及獎罰規定、管理目標考核評審辦法等。
2、建立一套有效的控制程序，比如：文件控制、質量記錄控制、管理評審控制、人力資源控制、基礎設施與工作環境控制、服務實現的策劃與控制、與顧客有關的過程控制、采購控制、外包業務控制、顧客財產控制、不合格服務控制、顧客投訴處理控制、糾正措施控制、預防措施控制等。
3、建立完善的維修工作規程，比如：顧客報修處理工作規程，公寓設備、設施運行、保養、維修工作規程，消防設備操作規程以及倉庫管理制度等。
4、制定完善的行政工作規程，比如：會議制度，合同管理制度，培訓管理制度，辦公環境管理制度，分包服務管理規定，文件管理制度以及采購管理制度。
5、制定公寓區工作規程，比如：床位分配與安排管理規定，生活秩序管理規定，水電管理規定，家具管理規定，住宿收費管理規定，作息制度，標識管理規定，服務質量檢查管理規定，學生投訴處理管理規定，回訪學生管理規定，突發事件或異常情況處理規程，學生住宿與畢業離校管理工作規程，熱水開水房管理規程，公寓區消防安全管理規程，公寓洗衣、保潔管理規程等。
?。ǘW生公寓文化建設
在按照1509001：2000版要求認真做好日常管理、服務工作的同時，學生公寓還需要抓好公寓文化建設。
1．為方便廣大學生的學習、交流娛樂和親朋來訪，最好在每棟宿舍配備文化室，可設課桌、電視、報刊雜志等基本設施。
2．宣傳、發動學生積極參與定期、不定期的公寓內務評比等活動，并對優勝宿舍進行表彰和獎勵。
3．規范公寓周圍和內部標識，室內外增設盆景綠化、美化公寓環境。
4．要求管理員溫馨提示與問候，比如：在天氣寒冷時，問聲“您好！衣服穿夠了嗎？”；同學下課時，問聲“肚子餓了吧？”;晚自習回來時，問候一聲“您好，辛苦了，早點睡覺”；下雨時，提醒同學“您帶傘了嗎？”......以及設立天氣預報等溫馨提示，于細微處體現對學生的關愛。
5．積極配合學校團委、學生處等部門做好學生心理輔導室（心靈之約）的相關工作。
6．聘請學生為公寓管理助理，參與學生宿舍的管理過程。
7．有條件的可考慮設立學生公寓小報，鼓勵學生發表各類文章，以可以對學生公寓的管理和服務提出意見和建議，從而加強管理部門和學生之間的溝通。
?。ㄈ┕芾黻犖榻ㄔO
1．提高標準配備管理干部隊伍，不斷引進學士、碩士等高學歷人才充實管理隊伍，不斷提升管理水平。
2．堅持招聘年輕的中專、大專以上學歷人才，并通過競爭上崗，使管理員、區域主管更年輕化，更具專業、更貼近學生，從而使管理服務水平不斷得到升華。
3．結合學生公寓特點組織培養一支公寓專業保潔隊伍和綜合維修隊伍以及日常保安、消防隊伍。
4．加快公寓智能化建設，不斷投入安裝監控系統和公寓出入刷卡系統（或指模識別系統），采用“智能化設施＋流動保安巡邏＋管理員巡查”模式，確保學生公寓安全。
二、教工住宅區的管理
很多高校的教工住宅都是福利分房，一般都建在校園范圍內。以往是由學校實行一般性的行政管理。房改后各高校對教工住宅管理不一，我們認為對高校教工住宅實行專業規范的物業管理，可以考慮從以下幾個方面著手：
?。ㄒ唬┳≌瑓^的改造：
由于原住宅不具備規范的商品房基本條件，為此在實行物業管理時應首先對住宅區進行必要的改造，完善相應的設施。有條件的學?？蛇m當送嫁妝（撥付一定的經費進行各方面的改造），使教工住宅區基本形成相對規范的小區，比如：
1．舊住宅（公共部分）、舊道路：進行維修、翻新。
2．合理調整、改造，補充水電、消防等公共設施。
3．補充、更新園林綠化，整治衛生死角。
4．交通管理設施：進行必要的投入、改造。
5．停車場規劃與建設：鑒于場地緊張、歷史欠帳、配套不足等因素，特別要結合小區改造的有利時機，統籌規劃，充分利用現有條件抓好生態停車場的規劃與建設，從而有效緩解小區停車難問題，同時消除亂停亂放現象。有條件的學?？梢钥紤]地下停車場的建設，以解決住戶車輛的停放與保管問題。
6．小區智能化建設與管理：小區智能化管理是物業管理實現優質高效的基本條件和必然趨勢，針對高校高素質居民的特點及對安全、效率的迫切需求，高校教工住宅區智能化建設刻不容緩。
?。ǘ┕芾砟Ｊ?/p>
根據各高校特點可分校內物業管理隊伍管理和聘請社會專業物業管理隊伍管理兩種模式。
1．自身管理隊伍管理模式：通過對原有房管后勤隊伍的整合、培訓和引進部分專業管理人員，逐步向專業物業管理公司靠攏（取得物業管理資質），進行規范物業管理。該模式比較適合歷史悠久的老校區，因為已有一批經驗豐富又熟悉學校情況的在編職工，對這批職工隊伍加以整合，培訓提高，是完全可以做好的，同時也解決了老職工就業的崗位問題，能有效穩定后勤職工隊伍，使學校資產保值乃至增值。
2．通過招投標方式引進社會專業物業管理公司管理模式，這種模式，適合原后勤職工隊伍員工少，但管理又較薄弱的學校，或者是新的校區。該模式一步到位，從發展來看是必然趨勢，但在這過程中，前期投入較大，資產能否保值，還有待研究，同時還要有一個較強而有力的業主委員會為學校分憂和為業戶辦事，才能磨合到位。
高校的物業管理，是一個綜合性的管理，各高校情況千差萬別，很難用統一的管理模式。但高校的物業一定要針對高校的特點進行管理，這是毋庸置疑的。
篇3：高校后勤物業管理項目創優
高校后勤物業管理項目創優
隨著高校后勤社會化改革的深入發展，高校后勤物業管理的功能得到了逐步顯現，物業管理服務作為后勤服務系統的一個重要組成部分因此也越來越受到關注。近年來各高校針對物業管理的模式、方式、標準、內容等方面進行了積極有效的探索，并取得了一些實質性的成績，為全國高校后勤物業管理的發展提供了寶貴的經驗和指導原則。高校辦學規模的不斷擴大以及學校發展對后勤服務需求的日益增強，高校后勤物業管理同時面臨著機遇和挑戰。機遇來自市場機會的擴充，挑戰來自于質量需求的擴大。
最近兩三年，社會很多專業物業管理企業開始注視并逐步滲透到了高校，并把高校作為了一個廣闊而有潛力的市場進行開發。如20**年10月深圳市大眾高校物業管理公司通過竟標率先挺進廣東外語外貿大學，成為我國高校首家校外清潔綠化物業公司。再如上海生樂物業就確定了三年內將上海高校校園物業管理的市場占有額達到20%的目標?，F在許多高校都運用招投標形式，委托社會物業管理公司進校管理部分或全部物業項目，高校已成為了物業管理企業展開激烈競爭的重要市場。
高校后勤物業管理企業和社會品牌物業管理企業一樣，都要追求管理的專業化、規范化和科學化，通過規范的市場運作、精心嚴密的管理、細致周全的服務不斷去提升服務質量和管理水平，不斷創立各自的品牌。我們知道，高校后勤物業也有別于社會其它類型物業的地方，具有教育性、功能統一性的特點。高校后勤物業管理企業應該在推進和實施高校物業管理的過程中必須遵循教育性的特點，不斷將物業服務的功能與學校教書育人的功能實現良好、和諧的統一。但不管怎樣，專業化、規范化和科學化的運作仍是構成物業企業核心競爭力的關鍵性因素，在構建和完善高校后勤物業管理先進模式的過程中，必須要重視培育以專業為主的企業核心競爭力，這是高校后勤物業管理企業的立足之本和發展之源。
基于這些思考，現在很多高校后勤物業管理企業開始在怎樣推進專業化和標準化管理上下工夫，以盡量縮小與社會品牌物業管理企業的差距，不斷積累與高水準物業企業抗衡的資本。一些高校后勤物業管理企業極力開展ISO9001質量體系認證質量，力求在管理標準化和精細化上下工夫，以推進科學化管理的步伐，在強化內部管理、增強員工質量意識、提升服務理念、提高管理效率等方面取得了一些實質性的效果。但這也有一些缺陷，因為物業管理不僅要求標準化和科學化，對專業化的要求也特別高，很多環節都涉及到專業的知識和技能。為了達到專業化的要求，高校后勤物業管理隊伍必須與行業保持聯系，與行業的發展和要求最大限度地保持一致，畢竟行業發展的水平才是高校物業管理水平的重要參考和依據。參加行業組織的優秀物業管理項目創建能很好地實現與行業的交流，從而保持物業管理理念的更新和專業化程度的加深。
20**年3月，“師大物業”參加了成都市物業管理優秀項目創評活動。經過將近半年的精心組織和認真準備，在后勤集團的指導和關心下，在業主單位的大力支持和協助下，通過“師大物業”全體員工的艱辛努力，東校區物業管理項目在20**年8月31日經專家評審，順利通過“市優”項目驗收，成為了全省高校第一個優秀物業管理校區。下面主要介紹我們在物業管理項目創優工作中的一些具體做法和體會，希望能取到拋磚引玉的作用。
1、首先要充分認識高校后勤物業項目創優的重要意義
創建優秀物業管理項目最首要的是要明確和充分認識其重要意義，尤其是對高校后勤物業管理行業發展的重要意義。前面已經講到，高?，F在已經逐步成為物業管理企業角逐的重要市場，作為高校后勤來說，應該主動出擊，主動迎接挑戰。但前提必須是深入了解行業的要求、標準和動態。物業管理創優工作其實就是一個與社會品牌物業相互交流和學習的重要支點，是縮短差距的重要方式。所以，作為高校后勤來說，在樹立憂患意識的同時，更重要的是想方設法推進物業管理的專業化程度和專業化水平，逐步建立自身在高校物業管理中的優勢或強勢。另外高校后勤物業管理項目創優還有以下幾個重要意義:
(1)提高高校后勤物業的管理水平和服務質量，全面推進各項服務工作的快速開展。這也是開展物業管理創優最重要的意義之一。創優的過程其實就是一個查找問題，不斷規范管理的過程。利用創優，能夠讓后勤物業管理企業參照行業標準，然后對照實際管理和服務工作的具體環節，進行逐項測評。管理工作的一些不規范和不科學的環節在創優中逐步顯現，這有利于我們及時發現問題。創優給物業管理的具體操作提供了標準和規范，這不僅便于查找問題，而且還能夠使出現的問題得到正確、恰當、科學地解決。比如在師大物業創優過程中，在自查自改階段，專家成員對物業的報修單提出質疑，認為報修單設計不規范，尤其在統計維修及時率方面沒有相應的參照時間點，根本無法統計涉及品質度極高的維修及時率。隨后，師大物業進行了認真地分析和探討，結合學校維修工作的實際情況，設計并使用新的維修單，從而及時彌補了出現的問題。
(2)加快后勤物業管理專業化、社會化及市場化運作的步伐。物業管理創優對專業化要求特別高，應該表現在各個方面，如特種設備的管理和維護，消防的管理、清潔衛生的監測、員工培訓、業主回訪、客戶管理等。都需要專業方面的知識和技能，而不是想當然地進行操作。如電梯機房的管理，需要注意通風和防塵，怎樣達到通風和防塵，為什么電梯機房要特別注意這兩個環節，這都是需要專業解釋的。隨著后勤社會化的深入及高校辦學機制的多元化，從事物業管理的后勤與學校逐步建立的責權對等的契約關系。
物業創優對這方面的要求特別嚴格，比如需要物業管理企業具有相應的管理資質，否則沒有資格進行管理，更沒有資格去參與創優工作。需要物業管理具有獨立法人資格，沒有法人資格的也不能從事物業管理。創優標準還要求物業管理企業與學校必須簽定約定責、權、利的物業管理合同。這些都是對高校后勤物業管理企業社會化的要求，促使高校后勤物業管理企業走社會化的道路。另外，創優標準要明確按照市場規律來經營，在財務管理、物業收費標準等方面需要按市場的要求執行。所以，通過創優，能從根本上促進高校后勤物業管理企業的專業化、社會化、市場化的程度，并能從很大程度上增強高校物業管理企業的市場競爭力。
(3)提升高校后勤物業企業的聲譽和形象，為市場開拓提供砝碼。高校物業管理創優是一項行業工作，是物業管理行業對高校物業管理的實際水平進行評定，其評定的結果具有一定的權威性。另外物業管理創優是一項系統工程，評定過程十分嚴格，程序十分規范，能夠確保評定的公正性和可信度。因此，一旦創優通過，對高校物業管理企業的品牌提升將取到積極的推動作用，能增強物業企業的知名度和聲譽，對高校后勤或后勤物業管理企業的市場開拓創造了比較好的條件，營造了良好的社會輿論環境，增加了拓展市場的砝碼。
(4)充分發揮校區物業的使用效率，更好地為學校的教學、科研及廣大師生生活服務。高校物業管理的根本目的還是在于發揮物業的使用效率，確保物業的增值和保值，為學校的教學、科研和師生提供優質高效的服務。創優能增強后勤物業管理企業的服務能力，提升物業管理員工的服務意識和服務態度，改變物業服務的作風，從而讓學校和學生享受到更加主動、更加便利、更加高效的物業服務。
2、要全面了解物業管理創優工作
物業管理創優評審十分嚴格，它主要從兩個方面進行考核。一方面是資料的準備，要求管理和操作資料完整、規范，管理有序，記載科學準確。師大物業在資料的準備上，足足用了兩個月的時間，從管理制度到操作程序，從質量標準體系到最原始的操作記錄，每一項具體的工作都必須有資料予以支撐。據統計，整套創優資料的目錄就達32頁。另一方面就是現場準備，主要考察物業管理的實際情況，如設備的管理、消防管理的狀況、環境維護的狀況。校區物業管理創優考評體系包括9個大項、89個小項，涵蓋基礎管理、房屋管理、設備及公共設施管理、消防管理、環境管理等。
3、加強宣傳，爭取業主和員工的支持和參與
創優前的宣傳十分必要。根據調查，高校后勤物業參與物業管理行業組織的物業管理創優數量還比較少，特別是對于經濟欠發達地區，更是屈指可數。因此，高校后勤物業管理部門對物業創優了解較少，有的甚至還不知道物業管理創優這項工作。我們服務的對象，我們的業主知道的就更少了。師大物業在準備創優之前，向每一位業主單位分別征求了意見，從與他們的談話中，可以覺察到，他們對物業管理創優幾乎不了解。所以，首先必須面向業主大力宣傳創優工作，讓他們切實認識到創優的重要意義，特別是對于校園管理品牌提升的重要意義，以爭取業主單位的支持和配合。爭取業主單位的支持十分重要，它不僅可以為創優工作營造和諧、寬松的氛圍，而且有利于業主滿意度的提升，而這些都將直接影響到最終的評審結果。
員工是創優工作的主力軍，這一點必須要得到充分地認識。上面已經講到，物業創優主要包括兩個方面:一是資料的準備，二是現場的準備?，F場準備95%的工作是由一線員工完成和落實的，而資料的準備是建立在現場的基礎上的，并且有些資料如原始記錄還是由一線員工去完成的。所以必須重視每一位員工的力量，必須通過各種途徑增強員工的創優意識，讓每一位員工都將身心投入到創優的具體工作中來。在宣傳方面，方式和途徑可以多種多樣，如標語、座談會、報告、網站、宣傳欄、動員大會等。
4、必須加強組織領導
物業管理創優是一項艱巨、系統的工作。為了保證創優工作的順利開展，必須加強對創優工作的組織領導。首先應該成立由后勤主管領導為組長的創優領導小組，建立完善創優工作制度，這些工作制度包括:會議制度、聯絡制度等。領導小組要明確各級人員的職責，一般情況下需要設立幾個組長，如財務、迎檢、資料準備、安全消防、環境衛生組長。為了加強日常工作，需要設立一個創優辦公室，主要負責創優資料的準備、現場的整改的工作。為保障創優工作按計劃實施，需要制定詳細的創優實施方案和實施計劃，將任務分解落實。另外，必須組織召開由全體員工參加的創優動員大會。在創優動員會上，主要應該向全體員工強調了創優工作的重要意義。讓每一位員工充分認識到，通過創優了解與社會專業物業管理的實際差距，創優工作能進一步推動管理和服務工作的全面開展，規范各級管理人員、服務人員的作業規程，持續改進服務水平和服務質量。通過動員大會，從管理人員到一線員工都要增強意識，激發員工的熱情，讓每一位員工對創優工作充滿信心。
5、嚴格標準是前提，整改落實是關鍵
高校后勤物業管理項目創優現在參照更多的是《優秀物業管理大廈考評細則》及《優秀物業管理工業區考評細則》。為了防止盲目性，在標準的選擇上可以作兩方面的工作:一是結合自身實際，確立自己考評標準，二是咨詢行業內專家，聽取他們的意見和建議。標準一旦確立，就應該組織領導小組成員認真學習，深刻領會，準確把握，將能達到的和不能達到的及時進行篩選，以便于進一步開展整改工作。要注意標準的下放，將各環節的標準灌輸到具體人員身上，讓他們充分認識到現實工作與標準的差距。物業管理創優檢查最嚴格的是機電設備的管理和維護，在這個工作上，可以邀請了機電設備管理方面的專家到學校指導機電設備管理工作，如配電房的管理、水泵房的規范養護、電梯機房的專業維護等等。標準確立和學習后，最重要的工作就是按照標準進行逐項整改，在整個創優周期中，需要安排多次自查自改，及時發現問題，及時進行處理。
6、準確把握匯報環節，現場準備要充分
物業管理創優現場匯報是一個十分重要的環節。首先是匯報材料的準備，整體風格應該是言簡意賅，主旨明確，內容全面。一般的匯報材料應該包括:管理特色及服務理念、網絡智能管理、設備管理、護衛服務、消防、應急處理、環境維護、園林綠化、教學服務、接待服務、投訴回訪、文化建設、節能工作、管理效果、創優工作等。在匯報工作中，涉及到物業管理的幾個關鍵環節一定要表述清楚，如消防管理、設備管理、業主回訪等。同時一定要注意到高校后勤物業管理特色的展示，高校后勤物業管理具有教育性的特點，因此在個性化服務、教學保障方面有自身的特色。在匯報的形式上，需要靈活多樣，需要書面陳述和多媒體演示相結合，這樣會取到比較好的視聽效果，以給評委耳目一新的感覺。實地測評就是到現場查看，查看的重點應該是設備的管理、消防的管理及員工的精神面貌，因此，在現場準備是要特別重視這幾個環節。
7、高校后勤物業管理項目需要注意的幾個問題
(1)首先要明確高校物業的類型
高校物業究竟屬于什么樣類型的物業，這一直是一個值得探討的話題。在師大物業創優工作中，向物業管理行業專家進行了詳細咨詢，但對高校物業管理的類型沒有明確的定論。有的專家認為屬于大廈類物業，因為高校主要以大廈為主。但是高校除了大樓以外，其它區域還占有相當大的面積和份額，如學生公寓、廣場、運動場等，所以將高校物業歸并為大廈類型，理由不夠充分。有的專家將高校物業歸為工業區，但工業園區在使用功能、業主構成及環境設置等方面都有顯著的區別，所有這種說法也有一些不妥。師大物業在創優過程中，既參照了大廈的標準，也參照了工業區的標準，這種做法得到了物業協會專家的認可。隨著高校后勤社會化改革的深入，校園園區物業將逐步成為主要類型的物業，因此建議行業制定高校物業管理的標準體系，以指導高校物業的發展。
(2)明晰責權關系至關重要
高校物業有別于其它物業最大的特點之一就是高校物業的行政性。雖然，很多高校推行了后勤社會化，甚至一些高校全部由社會投資新建，但這改變不了高校作為政治穩定前沿陣地的地位。因此，一些學校在推行物業管理過程中，有些項目的管理并不能交由物業，如校區保衛工作、消防管理，專業機電設備的維護等。如四川師大東校區是采用BOT模式建立起來的新型校區，投資主體多元化，運作模式市場化，管理機制市場化。這樣的背景和體制決定了物業管理必須嚴格按照市場化的模式進行運作，必須明晰責權關系，界定清楚基礎物業服務、專項物業服務及特約服務，其它類似的高校更應如此。所以，高校物業管理企業在經營過程中一定要和學校明確責權關系，這樣既可規避自己的風險，又有利于維護業主的利益。
(3)物業創優需要全員參與
物業管理創優是一個系統工程，需要得到全體員工的支持和參與。首先最關鍵的是增強員工的意識，讓全體員工認識到創優的重要意義，爭取員工的心理支持;其次加強員工素質培訓，提高完成創優任務，實現創優標準的實際工作技能;其三，通過創優增強員工的榮譽感，充分挖掘員工的潛能，激勵大家更加勤勉的工作。因此，在創優活動中，必須重視每一位員工的參與和提高，因為任何一個環節出了問題都可能影響到最終的結果。
(4)要高度重視專業化管理
通過創優，能讓高校后勤物業管理企業清楚地看到與品牌物業管理企業的差距，并能從中認識到產生差距的原因。物業管理是一項技術性要求較高的行業，技術性必定要求專業性，如專業設備的管理的維護、消防的管理、環境的監控、景觀的布置等。創優讓物業管理企業能了解到在專業化程度上的一些差距，這些差距也是進一步完善和改進的突破口。
(5)要特別重視客戶的管理
客戶就是上帝。物業管理服務的最高標準就是看客戶滿不滿意。高校后勤物業管理更是如此。高校中廣大師生就是我們的客戶，各業主單位也是我們的客戶。因此在實際經營管理過程中，一定要重視各類客戶的反響和意見，牢固樹立客戶至上的理念。滿意度測評是了解客戶對物業管理服務水平評價情況的重要手段，作為高校后勤物業管理企業來說，這個工作必須定時開展，否則，我們的服務工作就脫離了客戶，終究我們也會被客戶所孤立。在進行滿意度測評是，要做到全面、規范、科學，操作性要強，這樣測評出的結果才真正具有指導作用。物業管理創優現在越來越重視客戶的意見，將訪問業主作為了一項重要的考評內容。
如果我們將這件事情做到前面，效果可能會更好一些。業主報修和要求其它特約服務是最考驗物業服務水平的環節，它不僅要求保質保量地完成服務，而且對時間要求也比較嚴格，如果延緩時間，物業的服務水平會大打折扣。因此，就涉及到一個及時率的問題。創優考評時，對及時率的考評也相當嚴格，不僅要求要做及時率統計，而且必須規范。另外就是客戶回訪，這也是客戶管理的重要內容，進行及時有效地回訪能最大限度地化解客戶的疑慮，是主動服務的具體表現?？傊?，在物業管理過程中，要特別重視客戶管理，這是實現物業品牌的重要環節。