信息化--物業服務的再次選擇

　　在繁華都市的一角，一棟居民樓中，秩序維護員正在進行巡查，抬頭發現在樓道的拐角處有一個燈滅了。他舉起手中的PDA終端，掃描了這個燈的條形碼，然后在彈出的信息框中輸入了一個“031”代碼，點擊“確認”發送。在小區的另一端，工程人員的PDA亮了，彈出一條信息“A棟15層#150燈，滅燈，請速查”，工程人員點擊“任務接受”，背起工具包向A棟走去……

　　這不是一個構想的場景，而是長城物業正在全國進行推廣的物業服務信息化應用的一個基本案例。在這個服務流程中，利用條形碼技術識別了管理對象（燈泡）、PDA手持終端進行了通訊連接和任務管理（發出請修任務）、物業服務系統進行了智能判斷（031代表滅燈）和任務分派（尋找到了空閑的PDA終端，并進行任務分配），從而完成了一次完整的物業服務流程。而所有的這些流程都是在“無聲”和“電子化”狀態下進行的，對講機、紙質工單已經徹底被淘汰，傳統的物業服務模式已不見蹤跡。

　　信息化，物業服務產業發展的歷史軌跡

　　從案例中走出來，我們放眼全行業的發展，以知識經濟為核心競爭力的今天，行行業業都向科學技術尋求生產力，寄希望于通過信息化建設，獲得更大的競爭優勢和更多的發展資源。同時翻開物業服務企業的歷史筆記，不難發現貫穿于整個行業發展的信息化建設之路。電腦和打印設備的引進，結束了物業收費的手工記錄時代；OA系統的普及應用，串聯起了分布全國的物業管理處，為物業服務公司跨區域管理提供了高效的保障，不斷成熟的信息技術（網絡通信、軟件架構、語言開發等技術手段）成為了物業企業持續發展的動力。

　　今天，中國經濟已從人口紅利時代逐步向勞工荒時代轉換，勞動力資源的減少和勞動力成本的提升，促使大批勞動密集型產業進行產業升級和結構調整。物業服務行業作為勞動密集型產業的典型，更加面領著勞動力資源的問題。尤其在勞動力成本不斷高漲、用工荒、物業服務費用提升不足的情況下，物業企業惟有通過提高勞動效率和勞動質量來獲得持續發展。如何實現這種持續發展？物業企業發展的歷史軌跡告訴我們，必須從科技手段入手加快物業服務信息化的建設，不僅從廣度上（管理視角），更要從深度（專業服務）上引進先進的技術手段，從而走向繁盛的可持續發展之路。今天，以長城物業為代表的物業服務企業已經開始著手將信息化向更深層次進行推動，即實現物業服務系統的信息化，將企業的標準化管理、服務體系嵌套在專業的IT 系統中，利用高效智能的IT系統突破物業企業發展的管理“瓶頸”。

　　信息化社會呼喚信息化的物業服務

　　20**年，物業服務行業到了“而立之年”，物業服務已經成長為社會生活最不可或缺的一個方面。物業服務前所未有地和整個社會緊密地聯系在了一起，社會生活的點滴變化都對物業服務提出了更高、更新的要求。尤其是現代社會對舒適生活的向往，生活科技的不斷應用，現代城市中出現了越來越多的科技住宅、智能大廈。物業服務業越來越多的面臨著兩個問題：一是管理對象的科技含量越來越高，現代樓宇的高科技設備應用將越來越普及，大量高精尖精密設備需要更加準確、高效的物業管理；二是管理對象呈現幾何級的倍增，樓宇科技化的不斷發展，信息化設備將遍布樓宇的各個角落，物業服務管理的對象種類繁多且數量巨大。

　　信息化的樓宇需要更與之相匹配的信息化的物業服務，利用龐大的數據庫技術，為每一臺設備建立信息檔案，利用強大的管理系統，建立準確無誤的標準化管理流程，利用智能化的管理軟件，實現對所有設備的全面管理。新情況下，傳統的物業服務模式將顯得蒼白無力，管理對象精細化、管理對象科技化，需要百分百準確的標準化服務，這是傳統物業服務人工操作所無法觸及和滿足的。我們只有依托于科技化的管理手段，加深對現有物業服務的信息化建設，通過高效、智能的物業服務系統，才能契合未來物業服務的需要。

　　信息化，物業服務企業的持續競爭力

　　每一次信息化的引入，都帶來了物業服務企業效率的極大提升，那些信息化建設最深入、最徹底的企業往往也是服務效率最高的企業。物業服務企業效率的極大提高，企業成本的降低，帶來的是物業服務企業市場格局的變化，而最終的市場選擇也將是優勝劣汰的市場生存規律。

　　信息化帶來的不僅僅是服務效率的提升，同時也提供了一條實現規?；?、標準化管理的路徑，即在服務品質上的有力保證。物業服務的跨區域發展、跨區域管理，已經越來越成為企業的發展命題，如何保障一致的高品質服務是企業成長的最大“煩惱”，是實現物業企業“連鎖經營”的最大“頑疾”。企業有標準化的管理文件，但不同的實施人會產生不同的服務效果，擴展到全國的服務范圍內，就是服務品質的不穩定。沒有一貫穩定的服務品質保障，企業發展就受到了極大的制約。如何實現這種服務品質的穩定，物業服務企業只有深化目前的信息化建設，將信息手段引入到物業服務系統中來，利用“技術手段”穩定高效地保證服務品質。而且隨著企業規模的不斷擴大，這種穩定的服務品質可以得到不斷地復制，而不用擔心“用人不當”所帶來的品質不穩定。

　　服務效率的提升、服務品質的保證，信息化為物業服務企業注入了決勝千里的成功因子。

　　物業服務的信息化道路

　　信息化是一個動態的、持續的過程，從一開始的信息終端的使用，到現在智能化集成系統的應用，物業服務的信息化道路，都在隨著信息技術的發展而發展，我們看到現在信息化成果的應用，也應該看到每一次信息化所遇到的困難，而且隨著信息建設的不斷深入，道路也將更加坎坷和崎嶇。

　　資源的投入。信息化建設的初期需要巨量的財務投入，這對于已處于微利生存的物業企業來說，需要極大的魄力。以長城物業為例，從20**年開始進行物業服務系統信息化架構的建設，到20**年的推廣應用，目前軟硬件的投入已經達到了千萬級，這其中還不包括企業自身的人力成本。所以任何一個有志于物業服務系統信息化建設的企業，必須承受長時間的大量成本的投入。

　　人才的缺乏。物業服務企業的信息化是以現有企業進行的改造，其信息化平臺的操作應用（包括服務終端、服務系統）需要既有專業技能又有IT知識

的現代“復合型”服務人員。但目前物業服務企業的人才結構還無法滿足這種信息化的需要，整個行業缺乏此種信息化的人才，為信息化的普及帶來了困難。

　　專業分包方的缺乏。作為一種對科技和信息技術應用非常高的服務模式，物業服務系統需要非常穩定的軟件支持，以保障其正常的維護和運轉。而由于整個物業行業缺乏吸引力（需求過少），現有的軟件市場中，仍未有一套完整完善的針對物業服務企業的解決方案，這對于有志進行物業服務系統信息化建設的企業來講，無疑是一次艱難的摸索。

　　然而，正如社會發展的道路一樣，“改革前”的痛苦是必須經歷的一個過程，曙光永遠在前頭。在信息化發展的當代社會大環境下，誰拋棄了信息化，誰就會被社會所遺棄。物業服務企業唯有迎合信息化發展的趨勢，才能在未來的市場競爭中縱橫捭闔，指點“江山”。同時，伴隨著長城物業等企業在信息化發展上矢志不渝的追求和試水，透過文章一開頭的案例。我們已經看到和感受到了物業服務系統信息化建設的甜美果實，而這僅僅是開始。未來，值得期待、、、

　　我們從以上的案例中發現，整個服務流程中借用了大量的信息化技術，弱化了傳統物業管理客戶服務中心的作用，而這一角色被智能化的物業服務系統代替，整個服務環節的中轉核心也成為了物業服務系統。信息技術被引入到了物業服務的流程中來（監視測量、糾正預防、失效補救），這是一次以服務流程為核心的信息化建設，為了區別之前的“后臺管理”信息化建設（OA,辦公自動化），我們將此次信息化稱之為物業服務系統的信息化（也可稱之為物業服務流程的信息化，即“前臺服務”信息化）。此次信息化的建設的特點就在于將現代IT技術，包括終端技術、中繼技術、智能技術嵌入到了整個物業服務流程中，借助信息化的手段實現物業服務的標準化，服務品質的穩定準確，節約了中繼環節（物業管理客戶服務中心），最大程度避免了服務人員的空閑浪費（PDA空閑排隊技術），從而大大提高了物業服務的效率并降低人力資源成本。

篇2：信息化管理改善物業管理效率

　　信息化管理改善物業管理效率

　　物業服務水平和業主所繳納物業費用是否相匹配？物業服務的成本到底是多少？物業公司如果降低成本，提升服務質量？這是不少小區業主和物業在對物業費產生矛盾時，經常會遇到的問題。

　　據了解，北京物業管理行業協會日前通過對北京市城八區78個商品房項目抽取樣本，按照小區面積規模、服務、檔次等分為9大類，經過加權平均得出20**年一季度北京城區普通商品住宅的物業服務成本信息。這次公布的成本項目為五個大項15個小項，包括保安、保潔工資等物業服務過程中所涉及的人員費用；電梯等日常設備設施的運行、維護費；物業管理區域綠化養護費；物業管理區域清潔衛生費；物業管理區域秩序維護費等。其中，物業辦公費用、秩序維護費用等內容不包括在內。

　　從公布的成本信息中不難看出，保安、保潔、客服等人員的工資開支，在物業成本中占了大頭，此外電梯相關費用也不低?？梢?，物業管理企業最大的支出在于人力支出與能耗支出。隨著物業管理的市場化、規?；?、集約化進程，使得物業管理公司的管理結構日益龐大。同時，物業管理工作涉及面廣、政策性強、技術應用復雜、日常管理工作量大，通過傳統人工管理方式，將大大增加管理成本。李先生和宋佳瑜的“不幸福”也源自于此。

　　更加規范、及時、有效地管理物業日常的工作是業主對物業服務的最基本要求，而通過信息化的手段不僅可以有效地節省了人力，同時，依靠信息化平臺的力量，提升物業管理資源的共享利用率，提高物業管理效率，能在第一時間為客戶提供更好、更全面的服務。

　　目前中小型物業公司面臨的管理難題主要體現在內外兩部分的管理支持上。在公司內部的管理系統中，比較突出的是公司財務信息系統，以及OA辦公自動化系統、HR系統、檔案管理系統、樓宇數控系統、PDA無線系統等。對外管理主要體現在維修、投訴、家政服務等方面，目標是服務于業主、政府、各物業管理公司等?？蛻舴罩行陌ê艚兄行?、服務數據中心、資源配置中心和電子信息網絡。

　　信息服務平臺的功能主要體現在：業主通過呼叫中心、把需要服務內容的信息傳遞給相關專業服務隊伍及部門；居民通過網絡平臺查詢服務信息、服務標準、收費標準；通過網絡平臺填寫各類需要的服務表單等等事項；小區管理處通過客戶服務中心把關于事件的情況反饋給平臺，以便客戶服務中心進行回訪和服務信息的集中管理；政府相關部門可以通過信息中心向各小區及相關物業管理公司傳輸文件，便于對小區、行業進行規范管理。物業應實現對公司OA系統、財務系統、HR系統、樓宇數控系統、PDA無線系統、短信系統、門戶網站及數字化社區等有效整合，從而真正達到管理對人、財、物三者的真正有效管控。

　　除此之外，大型的物業公司在信息化管理的需求上更為復雜。除了中小型物業公司所面臨的單一社區管理問題，大型物業公司還面臨如何更好的將現有多級組織架構信息進行統一管理。舉例來講，這類公司的報表通常需要按總公司、區域公司和管理處進行分級匯總。組織機構和人員關系可能需要根據業務需求進行調整，重要的業務操作。

　　例如合同簽批、物資采購等可能需要跨部門進行流程化處理，這些都是單一物業管理模式無法解決的問題。因此，大型物業企業如果要使用一套能夠真正反映管理個性化的物業管理信息系統軟件，首先應該構建在一個包括良好的網絡、數據庫、程序語言和兼容操作系統的平臺上，這是物業管理公司成功運用管理信息系統的第一步。

　　物業公司要在市場上長穩立足，就必須站在市場的前沿，研究市場、適應市場、內強管理，外樹形象，一方面要不斷加強項目經理與業務技術人員的培訓工作，另一方面就是要引入科學的管理模式，加強物業管理的專業技術力量，完善物業管理的各項流程。

　　物業管理企業最大的支出在于人力支出與能耗支出，而通過信息化的手段有效地節省了人力，與此同時，依靠信息化平臺的力量，能在第一時間為客戶提供更好、更全面的服務，這對企業來說才是雙贏的。

　　物業管理行業發展的時間較短，物業管理企業的信息化發展較其他行業也相對較晚，但是其管理的高檔寫字樓的配套設備設施技術含量高，其必然要求企業的管理水平高，物業管理企業充分意識到了這些問題，在不斷擴大業務的同時，更是加大對于信息化方面的投入。一家小型物業管理公司負責人告訴記者，目前公司使用了一套功能相對簡單的管理軟件。這套軟件涵蓋了公司的基本業務管理項目。

　　房產管理，可以對樓宇和房間分別進行了設置，對于樓宇可定義樓宇編號、名稱、房屋結構、層高、房屋數量等信息，對房屋設置可定義門牌編號、戶型、單元號、所屬樓層、面積等信息。費用管理，包括基本物業費和儀表類物業費兩大類，各自又可定義多種不同的費項。

　　基本物業費主要是定義那些按戶或按房屋面積收取的費用，比如衛生費、治安費等，逾期交費可設置滯納金；而水費、電費等，可設置定額價和超額價，逾期交費可設置滯納金。對于儀表類物業費又可分為自用表和公攤表兩大類，并在此項設置中為每戶分配儀表編號，并為住戶分配要分攤的公攤表。這種設置在一定程度上減輕了工作人員的工作強度，同時也大大提高了工作效率。

篇3：物業服務中心信息化管理制度

　　物業服務中心信息化管理制度

　　1目的

　　為了更好的提高員工工作效率，更便捷地開展工作。

　　2范圍

　　適用于EE物業服務中心信息化管理。

　　3標準作業要求

　　3.1計算機設備管理

　　3.1.1計算機設備采購

　　各部門根據實際工作需要提出計算機類設備的口頭采購申請后，交由行政人事專員負責向公司申請采購。

　　3.1.2計算機設備的變更

　　3.1.2.1管理崗位由于人員離職或調動，使計算機設備的使用部門或使用人發生變化時，原使用人必須事先在OA中辦理好設備調動手續方能離職或調動，由本部門負責人、置業信息管理部把關。

　　3.1.2.2對于閑置計算機設備，各部門應及時報行政人事專員做好設備檔案的更改記錄。

　　3.1.3計算機設備維修管理

　　計算機維修由置業信息管理部安排專職維修人員。當使用的電腦出現故障而自己無法維修時，請聯系該電腦維修人員。若有維修人員確實無法解決的維修設備，統一由置業信息管理部送專業維修中心修理，任何部門不得私自送外維修。

　　3.1.4計算機設備的使用

　　3.1.4.1所有計算機設備及網絡資源是公司的財產,是提供給員工只用作在符合公司規定范圍內使用,偶爾對一些合理的,但非業務目的情況下使用是允許的,但必須確保沒有濫用和不正當的使用。

　　3.1.4.2公司保留了在沒有征求員工同意情況下,在任何時候監督計算機設備及網絡資源使用的權利,包括但不限于監督員工上網。

　　3.1.4.3"正當使用"的例子包括花費5分鐘的時間偶爾地查看社會新聞,股票價格等信息,但不包括以下"濫用"和"不正當使用"：

　　a)進入、下載、打印或傳播違法的、無職業道德的、侮辱性的、色情的、欺騙性的材料或信息;

　　b)沒有征求他人的同意,進入另一個同事的電腦,或由于正當業務需要而沒有征得部門領導同意，使用同事電腦;

　　c)在沒有來自知識產權所有者的正式授權或向其付款的情況下下載、使用或分發其有版權的材料;

　　d)利用公司的計算機設備和網絡資源去發送"垃圾"電子郵件或其他個人的大量與業務無關的郵件。

　　3.1.5計算機設備的報廢

　　根據公司財務管理制度中的"報廢(報損)處理及出售制度"進行。

　　3.2信息化使用規范

　　3.2.1所有計算機設備是公司的財產，所有員工要愛護計算機設備，未經允許，不準私自拆裝計算機設備。

　　3.2.2計算機使用人遇到軟、硬件上的使用問題，應立即通知維護人員或計算機管理人員，以免造成數據破壞或丟失。

　　3.2.3禁止在公司電腦上安裝與工作無關的程序，非授權部門禁止用電腦播放視頻文件。不準上網聊天、打游戲、觀看或下載電影、音樂及瀏覽與工作無關的內容等。

　　3.2.4禁止在公司電腦上安裝攻擊類軟件、黑客軟件、木馬程序、QQ、MSN等其他與工作無關的軟件。

　　3.2.5計算機使用人應嚴格按照信息管理部分配的IP地址進行設置，不得私自修改計算機上的IP地址，更不能盜用別人的IP地址。未經信息管理部同意，不得私自設置代理服務器。

　　3.2.6計算機使用人員應建立起對自己使用的電腦及其他應用軟件的密碼安全保護意識。

　　3.2.7計算機使用人員必須對公司所有計算機數據進行保密，不準向外單位泄露。

　　3.2.8禁止擅自對外發表有關公司的包含誹謗、錯誤、誤導性的信息，禁止利用公司計算機設備及網絡資源去從事公司以外的業務的其他不符合或違背公司利益的行為。

　　3.3OA系統使用規范

　　OA辦公自動化系統作為公司辦公自動化平臺，是各部門發放文件、通知、報告的重要途徑，也是各部門傳遞信息、交流經驗、布置任務的辦公工具，為此OA辦公自動化的規范使用顯得更為重要。

　　分類

　　序號

　　操作使用規范

　　辦公行政模塊

　　1

　　不用個人ID在文件通知、通報平臺及會議紀要等提案普通級文件。

　　2

　　文件發送必須有嚴格的針對性，不要無理由地擴大或縮小范圍。

　　3

　　文件擬稿時主題須明確，要與文件內容相符，并按“關于......的......”格式擬定主題。

　　4

　　保密級文件必須用個人ID起草并發放到個人ID。

　　私有信箱

　　1

　　私有信箱內不要發放任何公告及發放大于5M的附件

　　2

　　定時清理私有信箱以保證正常的郵件接收

　　獎罰平臺

　　1

　　減免罰款單的向開具罰單的部門負責人及上級領導進行審批，不得發往其他無審批權限的領導處。

　　2

　　對于承包、研發、項目提成等保密獎勵單應選擇保密類。

　　其他

　　1

　　下發文件、私有信箱、代辦中心、滾動條為每天必看模塊。

　　2

　　對已下發的文件打報告要求刪除或修改，須總裁辦主任審批。

　　3

　　要求信箱管理部修改流轉中的文件狀態或內容的需通過報告審批方式(除系統故障外)。

　　4

　　員工離職或崗位調動確認后請在3天內按規定辦理信息系統權限審批單。

　　5

　　相應模塊或表單流轉的管理部門應對模塊的流程操作規范性負責。

　　6

　　各擬稿人需在規定模塊內按照模塊內相關規定、備注要求處理相應業務。

　　7

　　OA系統模塊產生故障，應第一時間通知置業信息管理部。

　　4質量要求

　　4.1各部門員工須嚴格執行本制度，以此為前提開展工作。

　　5記錄表單

　　無