淺談創造服務價值的“錦囊妙計”

　　核心錘練細節

　　建立標準 學習標桿

　　如之前我們所說的客戶要進行分類，運用聚焦法則，并采取相應的服務方式，確定客戶真正理解你服務的價值，并意識到在向你購買產品后所得到的好。

　　有了分類之后，每一種類的利潤要建立標準：品質標準，服務標準，售前，售中，售后。我們叫做五定原則；定點、定位、定人、定時、定責。讓每個員工都知道自己在每個崗位該做什么，我該做哪些服務，標準是什么？什么叫規定標準，具體怎么做？其實，所謂標準就是白紙黑字，制定出來，寫下來。

　　五星級飯店，希爾頓飯店的標準是什么？客戶在20米外出現，員工微笑，露出8顆牙齒，已經規定了。如果客戶朝你走過來，走到距你10米時，你必須開始發話：“我能夠幫助你嗎？”“你需要我幫助嗎？”“早上好，先生！”“中午好，先生！”如果客戶已經走到你面前，你必須聚焦，與客戶目光對接，然后詢問客戶需求，專注服務客戶，這都是有具體規定的。并且，在這個過程中，你站的位置，怎么按電梯門，怎么走等所有的細節都是有規定的，所有這些，全部都是白紙黑字寫下來。

　　所以服務標準是什么？就是細節，每一個環節都要把它寫下來。其中，最重要的是服務品質，而服務品質90%是人的因素。舉一個例子，在服務標準上，我們團隊推出零缺點工作制。所謂零缺點工作制就是第一次把事情做好，如果沒有做好怎么辦？獎金處罰?？偨浝砹P5%、副總經理罰15%、部門經理罰30%、當事人取消獎金。除了這個處罰制度以外，把服務品質推到至高無上，從員工第一天進入公司工作開始，就嚴格培訓考核，必須把惟一的服務全部都細節化、標準化、考核上崗，90分才及格，不及格自動離去。

　　這就是細節管理。國際上的ISO標準，ISO2000、ISO20**、ISO20**都是服務標準，所以一定要引入品質管理系統。20世紀50年代，日本人推出TQM全面質量管理；90年代，摩托羅拉推出了六個＠。其實，六個＠做得最好的是通用電氣，因為杰克·韋爾奇把品質提升起來了。所以成功的團隊一定重視服務、一定建立標準、一定重視每一個細節，同時要實行“首接負責制”（例如，在團隊里，無論是誰，只要你第一個接到電話，不論這個電話來自哪里，打給誰，只要他是客戶，你就必負責到底，而不準推諉）。

　　現代商業的成敗，在很大程度上已經由細工決定了。大筆的金錢投入下去，往往只為了賺取百分之幾的利潤，而任何一個細節的失誤，都可能將這些利潤完全吞噬掉。其實在現實中，細節同樣以各種方式影響我們的工作生活。對于工作的細節和生活的小節，我們沒有理由不去重視。管理學中的“蝴蝶效應”尤其能說明細小的行為變化對全局的影響。

　　對待用戶所反映的問題，最關鍵是我們的“態度”和“理解力”。當碰到問題時，不要直接就說“那是不可能的”，而是投入我們真誠的努力，冷靜地思考問題的癥結，積極地尋求解決問題的方法。只要我們真誠和用心，問題就會迎刃而解。

　　在服務當中除建立標準，還要建立標桿。標桿是什么？是向你的行業頂尖的公司看齊，向你的行業最好的服務學習。為此，要有人專門收集標桿的資料。標桿，行業的第一名。只要你不是世界第一名，你就該有標桿。把你這個行業標桿所使有的這種標準化找到，把流程復制出來。當你達不到那個高度的時候，你必須先復制，復制完了之后再去突破，再去改善。所以要特別重視，不但要樹立標桿，還要學習標桿。

　　不可忽略1：后臺支持

　　“所謂服務就必須全員服務?！?/P>

　　后臺支持是什么意思？我們經常會產生一種錯覺，覺得所謂服務，那是銷售部的事，銷售部門是服務，為客戶服務，其他部門就不是服務。顯然，這種觀念是錯誤的。所謂服務就必須全員服務。所有員工都必須知道：目標導向、客戶導向和服務導向?？蛻魧?、服務導向就必須尋找支持，必須有撐點：領導支持，行政支持，后勤支持，財務支持，制度支持，全員、全方位、全過程支持等。

　　我們所有管理層，后勤、行政、人事等部門的人員要及時地反饋、及時地支持、及時地跟進，到前線去，不要只坐在辦公室，辦公室里面是解決不了什么問題的。

　　到客戶中間去、到服務中去。所以在整個團隊里面，后臺支持就是全面支持，為服務創造價值。

　　不可忽略2：階梯式提升

　　“永無止境的評估、改進、升級?！?/P>

　　要堅持不斷評估檢查。你檢查什么，員工做什么，所以你如果不檢查，他就不做了。你要檢查，按標準評估檢查到每一個細節。還要持續不斷地建立標準，不斷地提高標準，不斷地完善標準。不斷地提出新的方法，不斷地參考標桿，參考我們的行業標桿，持續改進。服務是永無止境的工作，評估、改進、升級也永無止境。

篇2：物業管理固有價值問題：管理還是服務

　　物業管理固有價值問題：管理還是服務

　　在《物權法》的審議過程中，中國第一次出現了“利益集團”的話語模式，加之近年來，眾多突出的社區矛盾似乎引導著人們：物業服務在房地產開發的攫利過程中扮演著某種不光彩的馬前卒的角色。但是這僅僅是物業服務晶體上的極小一面，我們更時常引入一種意識形態的誤區：任何人指責對手代表敵對階級的利益是很容易的，并且更容易被用來轉移對自身胡作非為的批評。事實上正是如此：自本世紀初以來，物業公司的“管理派”就是這樣被“服務派”所擊倒，而物業公司也是這樣被業主委員會所擊倒。

　　黑格爾有一句名言：存在的即是合理的。很明顯這句話已經被現代人誤讀和用濫了。當前在中國物業服務界，有一股不言自明的思潮就是“我存在，我有理”的“適者生存”論，或者說：零收費、新概念、物業服務品牌顧問等等，都是“適者生存”理論的典型信奉者，它們無一例外地認為自己找到了物業服務行業的進化規律，進而在大膽、更加大膽的實踐中，去檢驗他們的真理，于是，就出現種種物業服務行業和業主都心知肚明的咄咄怪事。

　　譬如，物業服務招投標，本來是一種很好的甄別機制，但是在實踐操作中，往往演變成“定向招標”，否則每一個大型發展商的物業公司都能如期取得管理權從何解釋?撇開聯系邀標的掮客們不談，當評委們看見標書的印刷樣式，花落誰家已見分曉；另一方面，投標報價當中的惡性競爭與真偽莫辯，已經使“物業服務費測算”成為了一種不再依據事實，卻要迎合政策和業主口味的藝術。

　　又譬如，物業服務的接管驗收，本來作用是理順開發商、施工企業與物業服務企業之間的關系，但是在實踐操作當中，反而成為物業公司怎樣協助開發商，在業主接收房屋、使用房屋的過程中蒙混過關。一方面，所有的公共區域被有意地、必要地予以忽視；另一方面，業主的驗房活動從最開始的簽約、交費到拿鑰匙之后的最后環節，被精心設計成為簽約前的環節，其實誰都清楚，短短一天內房屋使用中的絕大部分毛病根本不會暴露，當你對交房流程加以“服務性”的設計，業主在驗房單上欣然簽字的時候，那么常?？梢越忉尀?，是業主你先同意了接收房屋。于是，新的踢皮球的過程仍在循環。

　　再例如，往期業主和業主委員會熱血沸騰為之爭取的“權利”，在他們實現之日起才發現是驚人的重負，譬如公共設施的產權，按現存的思維，業主的目的是要讓設備房、鍋爐間、會所、停車位這一切的公共設施都歸于全體業主的名下，但是社區中一切不能進行銷售的部分，一旦成為公共品，往往它就不能牟利，不再具有交易價值，只有成本，除非另一個“專業的”運營商利用價格杠桿，使其重新發揮出創利的能力。但如果沒有一種機制的保證，維權斗爭常常又回到原點。

　　面對今天物業服務的格局，是坦白承認錯誤，還是想盡辦法文過飾非?由于個人的、企業的和行業的錯誤觀念和錯誤行為已經成為我們物業服務人格的一部分，所以一個行業的復興必須取決于革除自身的痼疾。但不幸的是，僅僅在五年前，同樣在這個行業中，那時我們很難有機會碰到這么多幾乎不曾從經驗中吸取任何教訓的人。上世紀90年代的物業服務還有某種浪漫主義和“文藝復興”的啟蒙味道；但是自“服務論”以降，起初是削弱，最終則是覆滅了“物業服務”的基礎，幾乎是“全面投降”，提供服務，扮演一個近乎宗教圣徒的受害者，可能已使我們的良心稍安，但絲毫沒有減輕我們的罪孽。

　　其它的很多行業，都有某種具體的“產品”，譬如開發商提供房屋，餐館提供可口和衛生的飯菜，廠家提供汽車和手機，有著一種實體上的滿足是我們去享用“服務”的前提條件。所以說，一個實體性產品，其市場價值常常取決于固有價值。但是在另外一些行業，市場價值與固有價值并不對等，甚至時常背離，證券市場是其中一種，物業服務，其實也與之相似。

　　當物業服務撇去傳統的檢查與維護，進入到“服務”階段以后，它明顯帶有了某種“社會科學”的特點，人們的行為往往來自某種“反射”。由于容易被理論所影響，往往一個口號、一個點子就提供了一條捷徑，就像“腦白金”、“恒源祥”這一類的廣告，錯誤也能引導出成功。這時，市場價值與固有價值的南轅北轍就發生了。盡管業主們抱怨物業公司很不稱職，“物業費白交了”，事實上應當回答他們：您就是白交了，因為您交的每一分錢成本都用來滿足業主個人的私利，卻忽視了公共設施必要的投入和開發。

　　我們必須要學習分辨物業服務過程中市場行為和公共選擇之中的區別，盡管私人的利益目標在其中起到總的驅動作用，但是純就利益沖突而言，一個物業服務從業者應當將社區公共利益置于個人利益之前。如果人們行事純以結果論成敗，就必然與公眾利益漸行漸遠，迎合、放棄、容忍、妥協......怎樣找到答案?惟一的準則是內心的、根深蒂固的價值觀念。

　　誠然，任何時候，總有人會把個人私利放在公益之上，這種搭便車不勞而獲的意圖阻礙所有的集體努力。每一個社區中存在著這樣的現象，我們的行業中同樣也存在--索羅斯說：“惟有大眾的鄙視能棒喝不勞而獲者?！比绻覀円曋疄橐粋€問題，我們絕不容忍不勞而獲，也許會走進死胡同，這是傳統的“管理派”的結局；而把它當做一個機會，我們競相追逐效仿走下去了，但很可能是歧途，這就形成了今天的“服務論”的物業服務；第三種方案，如果接受它為一個事實，我們謹慎地對其保持關注，可以忍受甚至加入他們，最終改變他們，中國的社區今天就會完全改觀。這就是古已有之的“上者因之，其次利導之，最下者與之爭”。

　　我們很欣慰地發現，我們正從以前一個“先驗”、“超驗”的社會轉向一個容許犯錯、試錯的社會。也就是說，我們從一個單一的、封閉的、大一統的社會逐步進入卡爾·波普所謂“開放社會”。正是由于物業服務中傳統“管理”的僵化、狹隘，使它在本世紀業主權利的沖擊下，在精神上、倫理上徹底失敗，歸于寂滅。今天物業服務的前提不再是“社區締造者”的意志和命令，還有參與者的多重博弈。舒可心數年前“重在參與”，其實一語中的，道出了社區的未來。

　　“管理”與“服務”的內核，哪一種更能發揮物業服務“固有價值”的作用，取決于社會的開放程度、社區事務的公正性與透明度，以及人們思想觀念上的進化水平?！肮芾怼奔热徊皇桥?，那“服務”也不應當成為一種賄賂。任何人都有使自己行為最大化的傾向，我們可以因為堅持原則而犯錯誤，但是正如哈耶克所說：“如果在什么合理、什么正確和什么有益的問題上認識有誤，就會改變事實和我們生存于其中的環境，甚至有可能不但毀滅已經得到發展的個人、建筑物和社區，并且會毀滅各種傳統、制度和相互關系?！苯裉斓摹拔飿I服務”存在，但仍然并非合理。

　　(作者：南方物業服務有限公司濟南分公司 梁曉東)

　　《住宅與房地產·物業服務》20**年第4期

篇3：建立小區物業服務權信托的社會價值

　　建立小區物業服務權信托的社會價值

　　城市住房制度改革特別是近十年商品房小區的發展，改變了已有的居住模式，當然也就改變里人們的生活模式，即所謂的“居住改變生活”。

　　目前的城市社區建設大多以“法定社區”作為操作單位，地域的基礎是預先規定的，而社會心理的基礎是要靠以后培育的。具體而言，在城市指的是街道辦事處轄區或居委會轄區以及目前一些城市新劃分的社區委員會轄區。而在具體的操作層面，就是在房地產開發過程中形成的封閉或者半封閉的住宅小區。在當前的語境中，確定社區實體首選的標準是地域界限明顯，至于成員歸屬感的強弱則是次要的，也是無法事先決定的。

　　“把城鄉社區建設成為管理有序、服務完善、文明祥和的社會生活共同體?！笔屈h的十七大報告提出的社區建設的目標。

　　社區共同體形成，需要社區主體自組織能力建立?！白越M織意味著一種自主而且自我管理的網絡”?！笆袌鼋灰椎膮f調機制是價格競爭, 國家等級模式的協調機制是正式權威的命令機制, 自組織網絡的協調機制是信任與合?！鄙鐓^自組織要求不需要外部指令的強制,更不是通過價格競爭能夠實現的。社區自組織是社區成員通過協商, 取得共識、消除分歧、解決沖突、增進信任、合作治理社區公共事務的過程, 并使社區逐步進入“自我維系”狀態。

　　居住模式改變的同時，我國社會的經濟結構也處于轉型期，過去的生活模式打破了，新的信用和生活體系還沒有建立，現在還只是有社區的一個空殼而已，并沒有真正的形成一個整體。

　　在社區重建和社會轉形過程中，各種利益沖突和體制沖突集中表現在社區，社區糾紛成為社會不穩定的重要因素和社會關注的焦點。

　　目前的利益沖突主要來源于社區居民與物業建造者（開發商）、管理者（物業公司）的利益沖突。由于每一個業主都是住宅私有者，這就產生了哈貝馬斯所指出的建立在私人所有權和私人獨立性、自主性基礎上的公共事務的決定問題。而現實中，開發企業控制小區公共設施，物業公司控制社區公共事務的管理權。而企業追求利潤最大化的本性與社區利益的沖突就不可避免。

　　由于公共設施控制在建造商手中，出于對資本的畏懼，社區成員不愿意參與公共事務。由于社區成員都是陌生面孔，沒有信任的形成，對居民委員會等管理機構的信任也沒有形成。在社區資產私有化的呼聲下，業主參與不夠，業主大會不能成立，居民委員會得不到信任，無法有效的管理社區的事務，造成了社區管理的混亂。

　　要培養業主的共同體意識，必須喚醒業主的主體意識并吸引業主積極參與社區建設和治理中來。

　　物業服務權信托的嘗試就是希望建立業主、業主組織、物業企業全面介入社區財產和秩序管理的體系，在互相制約中相互促進，形成社區共同體和管理新體系。

　　一、落實物權法規定的共同管理權為財產權，恢復物業服務的物權本質

　　社區資源是社區賴以生存和發展的基礎，也是社區建設的核心內容之一。社區資源主要指社區建設過程中所需要的物質和資金資源，包括開展社區工作所需要的各種活動場所、設施、設備、物品等有形資源。資金資源主要指社區建設、管理、活動、服務等方面所必需的資金和部分公益救助基金等資源。當前城市社區存在著資源不充足或者資源利用不充分的狀況，社區發展受到嚴重制約。部分開發企業為追求短期利益，沒有按照規劃建造文化、體育、衛生設施。很多小區就是建立了會所或者其它設施，也沒有依照法律規定用于社區居民的社會活動，而是私下變賣或者被挪作了賓館或者高檔消費場所。有些社區資源沒有用于社區文化和體育建設，卻變成立物業服務企業謀取利益的資源。

　　物權法生效，確定了建筑區劃內的公共場所和配套建設的公共設施歸業主共有，但因為物權法沒有規定相應的登記的具體制度，歸全體業主共有還停留在紙面上。在物權法將物業服務企業定位于服務后，很多人又將小區的物業服務誤認為是簡單地購買服務，弱化了物業服務的財產權本性。

　　通過物業服務權信托的設計，將公共財產設定為信托財產，將突出公共管理的財產屬性，使公共管理與業主的財產利益直接建立聯系，刺激業主參與管理事務的積極性。

　　通過物業維護基金的設立，強化業主的公共體意識，為社區的建立和形成建立明確的路徑。

　　二、引導業主關注資產利益，調動業主和居民參與公共事務管理的積極性

　　社區自組織程度越高, 社群組織發育越完善, 就越接近于自組織秩序, 在信任與合作基礎上, 就容易培育共同體意識, 從而有利于走出“集體行動的困境”；

　　而社區自組織程度越低, 就越接近于被組織秩序, 會促使居民投機行為的泛濫, 從而使社區缺乏公共精神,

　　使社區公共活動陷入“集體行動的困境”,從而增加社區治理成本。

　　而信任不是憑空產生的，需要一些制度安排。通過制度安排，讓參與者直接感覺到財產和人參的安全，進而在相互的交往中增進信任并形成相互信賴。信托制度中，信托財產的獨立性，在一定程度上打消了參與者的顧慮，為參與者建立信任奠定了基礎。

　　當面對公共事務時, 要有參與的欲望和動機。決定居民是否參與社區治理不是顯性的外在制度, 而是社區內部的制度,

　　即內生的社區規范。這種制度能影響居民社區參與的行為和動機。在信托制度下，所有的受益人業主都有資格參與決策和監督，還有資格通過司法途徑進行救濟，就為業主參與公共事務管理提供了動力。

　　物業服務權信托的建立，因為利益連帶性，可以有效地建立普遍的社群網絡,。在這些頻繁交往網絡中, 基于對制度的信任，逐步形成相互信任和合作,權利和義務感增加, 從而形成一種普遍互惠關系。

　　這種普遍互惠是把短期利他與長期利己結合起來, 把自我利益和團結互助結合起來, 從而形成了合作的意識和結社習慣。治理的最佳狀態是善治,

　　善治是一個實現公共利益最大化的社會管理過程,信托制度應當使實現善治的重要路徑。

　　三、破解公共管理與公司制度的矛盾

　　公司制度是在資本主義發展過程中逐步形成和完善的一種經濟制度。這種制度以利潤最大化為目標，以經濟效益為核心，為股東資產增值服務。公司的機制形成后與具體的企業的股東、經理人的道德標準沒有關系。公司為實現其功能，在所有可能的情況下，盡可能地占有更多的資源，這與社區的目標顯然使背道而馳的。個別經理人或者股東的社會責任都無法組織公司的這種本性。要增進公共利益，就必須采取制度性的措施將公司的追求經濟利益的沖動限制在一定范圍內。

　　信托制度在一定程度上可以解決了這個問題。信托制度堅持以下原則：

　　按照信托制度要求，受托方不能為自己的私利而作為，他的法定義務就是為受益人而作為。經理人的作為是基于對受益人利益的忠誠。

　　受托人必須忠誠受托義務，受托人可以將部分收入作為費用，但是不得有損資本。

　　經理人必須及時向收益人提供財務信息并保證信息的真實。

　　上述原則是可以被強制執行的，如果受益人認為受托人違反上述原則，可以向法院起訴。在起訴被提起后，受托人必須證明自己的行為是審慎的。

　　物業服務權信托基于信托原則賦予公司更嚴格的責任，同時物業經理人被賦予信托人的責任。而一個受托人的責任，不僅僅是受益人誠實，而且還有關乎榮譽的謹慎。