項目物業投訴管理辦法

　　為了規范物業服務過程中的投訴處理程序，提高物業服務水平和業主滿意度，維護業主的合法權益。

　　一、投訴處理的原則

　　1. 及時性原則：對于業主的投訴，物業服務企業應迅速作出響應，及時進行處理。

　　2. 高效性原則：物業服務企業應本著高效、便捷的原則，盡快解決問題，提高業主滿意度。

　　3. 客觀公正原則：物業服務企業應當以事實為依據，公正、客觀地處理業主投訴，避免偏見或偏袒。

　　4. 依法處理原則：物業服務企業在處理投訴時，應當遵循國家法律法規，維護業主的合法權益。

　　5. 保密原則：物業服務企業應尊重業主的隱私，對投訴人和投訴內容予以保密，防止信息泄露。

　　二、投訴處理的流程

　　1. 投訴受理：

　　(1)物業服務企業應設立專門的投訴受理部門或人員，負責接收業主的投訴。

　　(2)投訴受理人員應及時、耐心傾聽業主的投訴，詳細記錄投訴內容，包括投訴人姓名、聯系方式、投訴事項、訴求等。

　　2. 投訴分類與轉辦：

　　(1)投訴受理人員應根據投訴內容，對投訴進行分類，確定處理部門或人員。

　　(2)對于一般性投訴，可由投訴受理人員直接轉交給相關部門或人員處理;對于重大、緊急的投訴，應匯報上級領導，組成專項工作組進行處理。

　　3. 投訴處理：

　　(1)相關部門或人員接到投訴后，應立即開展調查，核實投訴內容的真實性。

　　(2)根據調查結果，制定解決方案，與投訴人進行溝通，達成一致。

　　(3)對于需要整改的問題，制定整改措施，限期整改，并將整改情況反饋給投訴人。

　　4. 投訴回訪：

　　(1)投訴處理完成后，投訴受理部門應進行回訪，了解投訴人對處理結果的滿意度。

　　(2)對于不滿意的投訴，重新進行分析，調整解決方案，直至投訴人滿意。

　　5. 投訴歸檔：

　　(1)投訴處理結束后，投訴受理部門應將投訴記錄、處理過程、整改情況等資料進行歸檔，以便查閱。

　　(2)定期對投訴數據進行統計分析，發現潛在問題，持續改進服務質量。

　　三、投訴處理的職責分工

　　1. 物業服務企業總經理：負責指導、監督投訴處理的全過程，并對重大、緊急投訴進行決策。

　　2. 投訴受理部門：負責投訴的受理、分類、轉辦、回訪和歸檔等工作，對整個投訴處理過程進行監控。

　　3. 相關部門或人員：負責對投訴進行調查、處理，制定解決方案，落實整改措施。

　　4. 售后服務部門：對于涉及工程質量、返修等問題的投訴，售后服務部門應予以積極配合，提供專業技術支持。

　　四、投訴處理制度保障

　　1. 制定投訴處理規范：物業服務企業應根據自身實際情況，制定詳細的投訴處理流程和規范，確保投訴處理的標準化、規范化。

　　2. 培訓與考核：定期對員工進行投訴處理技巧、法律法規等方面的培訓，提高員工投訴處理能力。同時，建立投訴處理考核機制，將投訴處理效果與員工績效掛鉤。

　　3. 加強溝通協作：各部門之間要加強溝通協作，形成良好的團隊氛圍，共同處理好業主投訴。

篇2：中醫院投訴管理辦法

　　中醫院投訴管理辦法

　　根據衛生部、國家中醫藥管理局《醫院投訴管理辦法（試行）》的要求，結合我院的實際制定本辦法。

　　1、成立書記、院長為組長，副院長、副書記為副組長，各職能部門為成員的投訴管理領導小組，投訴管理辦公室設在黨委辦公室，統一受理，歸口分類處理。

　　2、投訴接待時間：正常工作時間由投訴管理辦公室及有相關職能部門接待；非正常工作時間（中午、夜間和休息日）由醫院總值班接待。

　　3、投訴實行“首訴負責制”，全院各職能部門、科室及工作人員有無條件接受病人或服務對象投訴的責任和義務，不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協調處理的投訴，應盡量當場協調解決，并做好記錄；不能當場解決的投訴，主動引導、及時上報投訴管理辦公室協調解決。首訴接待科室及人員不履行職責或推諉投訴人，按照醫院有關規定嚴肅處理。

篇3：C公司客戶投訴管理辦法

　　客戶投訴管理辦法

　　為了更好的服務于客戶，滿足客戶需求，加強與客戶的聯系，提高客戶滿意度，提升項目品質，特制定客戶投訴管理辦法。

　　(一)、原則：高效、快捷、耐心、認真

　　(二)主要管理部門：客戶服務

　　(三)協助管理部門：營銷策劃部、工程技術等相關部門

　　(四)投訴渠道：投訴熱線、網站、售樓處現場及其他投訴渠道

　　(五)投訴形式：

　　一站式投訴為主

　　一站式投訴：指客戶無論是在項目客戶服務處、物業公司、銷售公司、客戶服務中心或其他部門進行投訴時，接待單位不得以任何理由拒絕受理客戶投訴或將客戶推至其他部門。屬于自己工作范圍內的主動解決，涉及其它部門問題的，受理單位應積極協助或代表客戶與其他部門接觸，督促其予以解決。

　　上述各個環節接到客戶投訴都應熱情接待，如實記錄。并將記錄(客戶投訴單)自接到起24小時內反饋至客戶服務部，由客戶服務部協調相關部門解決?？蛻舴肇撠熑谈櫩蛻敉对V整個過程。

　　客戶服務部進行客戶投訴分類、備案，24小時內轉至相關部門，本著對客戶認真負責的工作態度，要求各部門對能解決的問題自受理之日起3日內將處理結果轉至客戶服務部，客戶服務部2日內與客戶聯系，告之結果。不能馬上解決的問題3日內由客戶服務部通知客戶，做好解釋工作，與客戶再議解決時間。對于復雜問題由客戶服務部組織相關部門向客戶解釋。對于客戶反映集中的問題，統一安排時間向客戶解釋。