醫院職工內部投訴及建議管理辦法

　　各科室：

　　為保護職工工作、學習、生活的合法權益，激勵職工更好地為醫院服務，及時發現和處理隱患問題，結合醫院實際，制定《醫院職工內部投訴及建議管理辦法》如下：

　　第一條

　　為充分調動職工主人翁精神，鼓勵廣大職工積極參與醫院管理，不斷提高醫院服務滿意度，提升醫院形象，制定本辦法。

　　第二條

　　本辦法所指的投訴，是指醫院內部職工(以下簡稱投訴人)以來信、來電、來訪等方式對醫院或科室及個人在醫療、服務、管理及環境設施等方面存在的問題提出意見和要求，對違法違紀、失職行為提供線索、反映情況的行為。

　　第三條

　　辦公室是職工內部投訴的管理部門，全面負責全院職工內部投訴處理的監督和管理。履行以下職責：

　　(一)統一受理投訴。

　　(二)調查核實投訴事項，提出處理意見，處理結果及時答復投訴人。

　　(三)組織、協調、指導全院的職工內部投訴處理工作。

　　(四)定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。

　　第四條

　　醫院各部門、各科室指定1名負責人配合有關部門做好投訴處理工作。

　　(一)屬醫療業務方面的由醫務部或護理部負責辦理。

　　(二)屬醫德醫風、服務態度和違章違紀方面的，由辦公室牽頭責任科室所屬支部和科主任辦理;辦公室在認真履行督辦職責前提下，按照“醫德考評制度”的要求及時完善考評記錄。

　　(三)屬勞動紀律方面的，由人事科負責辦理。

　　(四)屬醫療業務以外的，如醫院環境、設施、就餐、物資供應方面的，由總務科負責辦理;器械、設備方面的，由設備科負責辦理;藥品方面的，由藥劑科負責辦理。

　　(五)屬價格、收費方面的由計財科負責辦理。

　　(六)屬醫院管理方面的，由辦公室負責辦理。

　　(七)屬對外宣傳、輿情管理方面的，由辦公室負責辦理。

　　第五條

　　投訴人可采取面談、電話、信函等方式進行投訴;既可以按照職責分工向有關職能部門投訴，也可以直接向辦公室進行投訴，辦公室電話號碼為5020468,(小號：8001)。

　　第六條

　　職工投訴接待實行“首訴負責制”。投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，填寫《醫院職工投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況。

　　第七條

　　相關部門接到職工投訴后，應當在48小時內向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合，在一周內按要求完成投訴事項書面記錄、初步責任認定及科室初步處理意見。

　　第八條

　　投訴受理部門在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人。

　　第九條

　　職工投訴受理部門未能在規定時間內將處理意見反饋投訴人，職工可以直接向監察部投訴。

　　第十條

　　辦公室接到投訴后，應立即組織相關職能部門進行調查核實，及時做出處理，并將處理結果反饋給投訴人。

　　第十一條

　　相關部門每月將受理職工投訴情況報辦公室。辦公室定期對投訴處理情況進行統計、分析，并形成報告，通過投訴管理專題會議、院辦公會等形式進行通報。

　　第十二條

　　辦公室工作人員不得向外界透露投訴人的情況。

　　第十三條

　　投訴人必須提供投訴詳細資料，并對投訴內容的真實性負全責，嚴禁捏造或惡意夸大事實。

　　第十四條

　　受理投訴及獎勵程序

　　1.登記。投訴首接人對投訴人反映的問題如實記錄，填寫《醫院職工投訴登記表》。

　　2.辦理。投訴接待部門根據投訴人反映的問題，對屬于本部門職責的，按上述第六-八條規定受理;對不屬于本部門職責，但明確了解責任部門的應及時當面移交相關職能部門進行核實或調查處理，并進行整改，結果反饋辦公室。對不清楚責任部門的，可直接移交辦公室，由辦公室組織相關部門進行調查處理。

　　3.獎勵。投訴獎勵以投訴事項為計數單位，一事一獎。對同一事項二次投訴時，由辦公室向投訴者反饋既往已受理的情況。

　　4.獎勵程序：

　　(1)獎勵以精神鼓勵為主，物質鼓勵為輔。

　　大會表揚：年內職工投訴2次以上。

　　通報表揚：年內職工投訴3次以上。

　　醫德醫風獎：年內職工投訴5次以上。

　　有效整改獎：被投訴部門或個人對每次職工投訴和建議都能在規定期限內實施了有效整改，并得到了投訴者充分認可。

　　(2)對獲得大會表揚、通報表揚、醫德醫風獎的職工，醫德考評分別加1分、2分、3分。獲得“有效整改獎”的部門或個人享有年底評先評優的優先權。

　　(3)獎勵標準：

　　每年年底對全年職工投訴情況進行全面總結評估，評選出關心醫院建設和發展的優秀員工，分別給予1000-3000元的獎勵，并享有其他評先評優的優先權利。

　　第十五條

　　本規定適用于醫院全體職工。

　　第十六條

　　本規定由監察部負責解釋。自文件下發起執行。

　　20**年12月10日

篇2：員工建議和投訴處理管理制度

　　關于員工建議、提案和員工、客戶投訴處理的管理制度

　　一、員工建議和提案

　　1.基本原則

　　1.1 為發揮員工的聰明才智,使全體員工參與集團的建設和管理,集團建立員工建議提案制度。

　　1.2 集團歡迎員工獻計獻策,并以制度形式保證員工當家作主和參與管理的熱情和權利。

　　1.3 員工的提案,不論形式如何,不論收益大小,集團均采取慎重態度處理。對于集團發展有益的建議,集團將采納執行,并給予獎勵,執行效果顯著或有突出表現的個人 , 集團將依據獎懲細則予以表彰,并作為員工晉升的依據之一。

　　1.4 集團規定各公司辦公室必須設立員工建議箱,有專人負責定期開啟、分類、登記、處理并及時反饋。集團在行政辦公室設立員工建議箱,各地分公司還應著手建立自己的客戶投訴接待制度(內容包括接待人、接待時間、地點、方式、處理反饋等)。

　　二、適用范圍

　　1、提案人的范圍: 全體員工

　　2、提案范圍:

　　a.集團及各公司發展的新思路,新設計的方案。

　　b.對長期困擾集團及各公司發展的一些難題的解決方案。

　　c.開源節流,(來自:m.airporthotelslisboa.com)有效地降低集團及各公司各項成本的方案。

　　d.在目前基礎上,對新的經營領域的可行性方案。

　　e.有助于提高員工工作效率的方案。

　　f.有助于完善公司經營管理的方案。

　　g.有助于增強公司市場竟爭力的營銷方案。

　　h.其它對公司有益的建設性方案。

　　三、責任部門

　　1、由集團行政辦公室全權負責,各公司辦公室具體負責。

　　2、職 責

　　a.提案的匯集、登記、轉交。

　　b.審議并確定一般提案的處理意見。

　　c.就重大提案提出處理意見并報總經理審批。

　　d.監督下屬公司對提案處理意見的執行情況。

　　e.對提案者的獎勵提出建議,報總經理審批后執行。

　　3、工作制度

　　a.高度重視員工提案,認真具體地提出提案處理意見。

　　b.提案所涉及的部門,在提出處理意見時,必須征求提案人的意見。

　　c.對批準執行的提案處理意見,各部門提出時間表和落實計劃,嚴格執行,并及時反映落實結果。

　　四、 程序

　　1、各公司員工提案由各公司辦公室統一負責處理,涉及集團發展方面的建議、提案交集團行政辦公室進行登記、分類。

　　2、涉及各公司發展的建議、提案,集團辦公室將提案原稿附提案處理單轉交有關公司。

　　3、各公司應對員工的建議或提案,進行詳細分析和研究,拿出處理意見。

　　4、各公司征求提案人意見,并由提案人對處理意見簽署意見。

　　5、召開提案委員會議,對提案進行審議。

　　6、將重大提案的處理意見報請集團總裁指示。

　　7、交有關公司,落實領導批準執行的提案處理意見。

　　8、檢查執行情況,有情況及時上報。

　　9、各公司應不定期召開提案評估會議,提出對優秀提案的表彰意見,報公司總經理批準后執行。

　　五、獎勵辦法

　　原則上每年年中及年末集中獎勵兩次,各公司由總經理帶頭,各辦公室具體協調,組成員工建議評估小組,對各種建議、提案評估、分類、劃分等級。

　　集團對獲獎提案分等級進行獎勵,對于熱愛公司、積極為公司發展獻計獻策的員工,其建議經采納,確有效果的員工,在年中及年末總結表彰大會上將給予表揚和物質獎勵。

　　建議類分為特、一、二、三等獎勵,獎勵金分別為800元、500元、300元和100元;提案類分為特、一、二、三等獎勵,獎勵金分別為3000元、2000元、1000元、500元。各公司要本著以點帶面、獎勵實效、不走過場、不搞形式的原則,制定出符合本公司實際情況的實施細則。

　　六、員工及客戶投訴

　　1、基本原則

　　集團所有員工及客戶,都有對集團的不公正行為、違紀行為進行投訴的權利和進行舉報的義務,都有對侵害自身正當權益的不公正行為進行投訴的權利,都有對工作中發現的違紀違規等不良行為和現象進行舉報的義務。

　　對于員工及客戶的投訴,集團在保密的原則下,將給予嚴肅認真對待,切實保障員工及客戶的正當利益不受侵害。

　　投訴工作的原則是:嚴格保密,認真查處,實事求是,不循私情。

　　集團員工及客戶可向主管領導,直至集團總裁進行投訴。

　　投訴形式分為口頭和書面兩種。書面投訴分為匿名和署名兩種。在受理時,對這幾種方式一視同仁。

　　集團辦公室、各公司辦公室設立的員工建議箱,不僅接納正面建議,同時也接納員工及客戶投訴。建議箱由專人定期查看、登記、分類、處理。對于投訴或舉報,工作人員不得泄露內容或舉報人姓名。

　　2、處理程序

　　口頭投訴的,受理人在面談之后,將整理的文字資料交集團監督檢查領導小組成員,涉及到監督檢查小組成員的,直接報總經理處理。(來自:m.airporthotelslisboa.com)對于書面投訴的,則根據信中投訴人要求,交指定人員處理。對于無指定人的情況,交集團監督檢查領導小組處理。

　　集團監督檢查領導小組深入基層,對投訴的具體內容的真實性進行調查,得到翔實的、可作為證據的第一手材料。根據調查結果,提出調查報告。

　　調查報告交集團總裁審閱。在必要時,可在特定的條件下向被投訴人詢問有關問題,要求給予合理說明。

　　集團總裁依據集團有關規定做出處理決定。對于觸犯國家法律的,按國家政府有關規定和程序上報處理。

　　對于內容不實的投訴,不予受理。對于出于不良動機歪曲事實甚至誣告的投訴,按集團有關規定處理。

　　投訴處理結束后,與此次投訴有關的所有材料都將由集團監督檢查領導小組負責封存。

　　七、獎勵及處罰

　　對舉報重大經濟問題或其它方面嚴重問題而對集團做出貢獻的員工,集團將給予一定的獎勵。同時,集團將采取措施,切實保護投訴者的合法權益和人身安全。對于事后打擊報復投訴人的行為,集團將給予嚴厲處罰。

　　八、接待日

　　為進一步有利于員工建議、提案和客戶投訴工作的開展,集團及各公司設立主管領導接待日。

　　接待時間:每周六上午9:00-11:30;

　　接待地點:管理公司及各公司辦公室;

　　接待領導: 管理公司主管領導、各公司總經理;

　　接待內容:全體員工及外聯客戶,無論身居何職,均可就個人的意見、要求、建議、設想、舉報及投訴與領導面談;

　　接待程序:欲與管理公司領導面談者,需每周五下午與辦公室預約。根據每半小時接待一人的原則,安排順序。被接待者須在接待日內按約定時間向辦公室報到,并安排與領導面談。

篇3：業戶手冊:建議投訴

　　業戶手冊：建議及投訴

　　一、投訴及報修處理

　　金華庭物業服務中心實行24小時值班，設立客戶服務部接待處與指揮調度中心,承擔全天候值班任務，并公布熱線服務電話，隨時接受業主（住戶）的報修、投訴、咨詢、建議等事宜。

　　二、業戶意見（建議）調查分析

　　小區設立 "總經理信箱"，指定專人每天16：00開箱一次；公布24小時熱線服務電話；實行走訪與回訪，并根據實際情況組織回訪，了解業戶需求并進行處理，確保業戶意見調查表回收率不低于80%。