物業公司交房應急預案二

　　交房工作是物業公司前期介入階段一項最重要的環節，是一項先行性、基礎性的工作。為了高效、有效地處理交房過程中的突發事件，解決各種問題，最大限度地減少交房阻礙，保證交房順利完成。結合望湖城交房實際情況，在交房過程當中可能會發生一些爭議，我們有針對性地制定了以下應急預案：

　　一、成立應急預案小組

　　組長：副組長：組員：

　　二、具體職責和處理措施：

　　1、在驗收過程中發現房屋存在瑕疵問題，提出暫不領房的業主。

　　〖應對措施〗①一般的業主，進行耐心勸說，確定整改期限和驗房時間②對于挑剔的、比較粗魯不愿意領房的業主，提出無法整改的設計問題，積極誘導業主，勸導其領房③堅決不領房的業主，應及時聯系相關施工單位限期進行整改，并及時通知業主再次驗房辦理領房手續;

　　2、在交房過程中，提出現場不滿足交房等條件拒絕收房的、企圖擴大事態的業主、反應比較強烈的業主。

　　〖應對措施〗小組人員迅速將其引至應急小組辦公室，由應急小組成員進行逐個溝通,說明原因，勸導其領房，并根據購房合同承諾進行解釋和安撫，盡量避免現場出現群起現象;

　　3、堅持要先驗房再交款的部分業主。

　　〖應對措施〗組員應多溝通、勸說，盡力說服業主先交費。例如：“先生/女士您好，交房流程是這樣安排的，請按流程卡程序辦理，如果房屋存在問題我們會聯系工程部及時整改”。

　　溝通過程中要察言觀色，盡最大可能讓業主先交費后驗房，對于堅決表示先驗房后交費的業主，注意不要擴大影響，及時安排給予先驗房，由引領小組迅速帶至交房現場交物業驗房小組;

　　4、竣工驗收備案表未拿到的情況下導致部分業主不領房。

　　〖應對措施〗所有參加交房組員口徑應統一，不要直接回答竣工驗收備案表拿到與否，應聯系現場應急小組組員把業主帶到應急小組辦公室，耐心溝通，先穩定業主情緒，盡力說服業主領房;

　　5、注意事項

　?、賹σ恍┎荒墚敃r解決的問題不可自作主張，驗房人員應與業主多溝通，對于可以整改的質量瑕疵，詳細記錄，承諾將及時聯系相關單位修復、并回訪告之，盡力勸導業主領房;

　?、谙嚓P工作人員如遇各類不領房情況時，應嚴密觀察事態發展，隨機應變，盡力不要讓業主相互之間串聯起哄，盡力控制好局面，避免造成局面失控。

　　備注：本預案主要適用于交房階段突發事件的應急準備和應急響應。希望各位員工，在交房過程中遇到此類問題，參照本預案實施。

篇2：商鋪SOHO項目交房緊急預案

　　商鋪、SOHO項目交房緊急預案

　?。ń环烤o急處理小組）

　　序號 緊急事項 負責單位或部門

　　1 總負責 項目公司

　　2 施工單位民工為討工錢影響交房負責 項目工程部

　　3 房屋銷售投訴處理負責 項目營銷部

　　4 房屋質量投訴處理負責 項目工程部、設計部

　　5 現場秩序及物業投訴負責 商管公司

　　6 對外媒體聯絡負責 項目營銷部

　　7 外聘律師 除常聘律師外，另聘兩名律師協助

　?。ㄎC事件處理流程）

　?。I銷類緊急預案）

　　暴力性事件

　　原則：

　　1、嚴禁我方人員進行主動攻擊

　　2、緩和言辭，盡可能阻止暴力事件的發生

　　3、保存相關證據

　　對人施暴

　　1、事先安裝攝像、錄音等設備，記錄一切可能發生的暴力行為；

　　2、迅速將被施暴人帶離事發現場；

　　3、暴力行為一旦發生，在第一時間報案，以獲得公安部門的幫助；

　　4、暴力事件一旦發生，保安盡快趕到事發現場，并進行合理的保衛措施，以保護被施暴人，阻止暴力事件升級；

　　5、事先準備醫藥包，以臨時急救用。

　　對物施暴

　　1、事前移走交房現場（包括售樓處、辦公區域等）包括電腦等在內的一切貴重物品

　　2、事先在交房現場安裝攝像、錄音等設備，記錄可能發生的暴力行為

　　3、暴力行為一旦發生，在第一時間報案，以獲得公安部門的幫助

　　4、暴力事件一旦發生，現場保安盡快趕到事發現場，并進行合理的保衛措施

　　宣傳性事件

　　原則：有效的正面疏導

　　宣傳型（橫幅、標語）

　　1、事先準備相關焦點問題解釋的統一說辭

　　2、事先準備政府相關部門出具的對于部分問題的解釋（文件、法規、條例等），并用展架、KT板等形式制作，在發現該類事件發生的第一時間，進行展示，并由專人負責疏導

　　人員聚集（挑頭者現場召集、集聚其他客戶，口號）

　　1、發現該類事件，在第一時間對聚集人員進行分解

　　2、將部分聚集人員帶離聚集地點，分散安撫

　　3、事先安排專人負責該類事件的安撫工作

　　對江北zz公共設施的破壞行為

　　1、盡可能不讓沖動客戶接近公共設施

　　2、事先安裝攝像設備，并調試到位

　　3、加強設備機房、小區主通道及消防疏散口

　　在驗房過程中發現問題，并拒絕簽收

　　原則：

　　1、現場進行有效安撫

　　2、安排專人跟蹤后續工作（物業公司負責）

　　3、抓緊時間進行整改維修，并及時與客戶溝通

　　4、該類客戶單獨安排時間交房

　　預案：

　　1、驗收過程中，陪同驗收的人員匯總驗房問題清單，轉交并告知咨詢組、資料組相關信息

　　2、由物業公司落實一對一跟進人員，就維修整改過程與客戶進行有效溝通并將溝通情況及時反饋

　　3、根據溝通情況，單獨安排二次驗房具體時間

　　4、驗房過程中，除常聘法律顧問外，特邀兩名律師提供咨詢意見

　　無正當理由拒絕交房

　　預案：

　　1、安撫，明確答復時間；

　　2、對工程質量提出索賠，盡快決策，給予答復；

　　3、協商未果，由律師從法律角度以書面形式給予答復；

　　4、安排、落實二次驗房具體時間；

　　聯系不上的客戶的處理方式？

　　預案

　　1.按認購書、合同聯系方式查詢；

　　2.以掛號信的方式發“催告函”，要求在規定時間內來辦理手續（信封上注明：寧波江北zz廣場商務樓、商鋪按揭催告函）；

　　3.規定時間未來辦理的→電話問詢其街道村委等→直接公司派車查詢→公告送達→起訴。

　　破產客戶的處理方式？

　　原則：在“保全資產”的前提下，可以不扣違約金；

　　預案：找該客戶過來協調，如確實支付不了，則辦理退房。

　　司法查封

　　原則：此類客戶絕對不能讓其放貸

　　預案：

　　1.加強與房地產交易中心相關部門關系，第一時間得到相關信息，拖延其查封；

　　2.聯系上客戶，盡快讓辦理退房手續；

　　3.已經司法查封的房源，合同室盡快與房地產交易中心了解具體情況（房地局、法院），

　　4.聯系律師，明確下一步如何操作（能否解除合同）

　　在明確房屋最終歸屬之后，再安排交房具體時間。

　　可能出現的暴雨天氣

　　預案：

　　1、事先準備50把雨傘

　　2、在交樓現場準備傘架，保安負責回收雨傘

　　3、若遇暴雨臺風天氣

，在可能的范圍內，臨時調整交房時間（順延）

　　可能出現的火災隱患

　　預案：

　　1、

　　2、

　　3、

　?。ㄎ飿I類緊急預案）

　　業主對收費標準、項目表示不滿的處置程序

　?、偈召M組人員或客服主管負責向業主解釋；

　?、谙驑I主出示管理費的備案文件及其他收費標準的出處（即政府主管部門的批文或文件或業主與開發商簽訂的購房合同中關于交費的約定等）；

　?、廴缟鲜鼋忉尮ぷ鳠o效的，通知管理處主任，由主任與業主進行單獨交流，避免影響其他業主入伙的順利進行，業主對物業管理費的收費標準有異議的以解釋為主，如業主對收費周期有異議，管理處主任處報總經理批準；

　?、芾U費周期的約定為一年（僅指物業管理費）；

　?、輩f調一致后，協助業主辦理繳費手續。

　　發生業主聚眾*、*事件的處置程序

　?、俟荆ò椖抗?、物業管理處）工作人員發現業主聚眾*、*的必須立即告入伙工作領導小組組長或副組長；

　?、谌牖锕ぷ黝I導小組授權人員立即到現場了解詳細情況，與鬧事業主進行必要溝通，進一步了解其想法與要求；

　?、酃芾硖幾龊梅展P工作，入伙領導小組指定專人對全程進行錄像，保存錄像資料；

　?、芄芾硖幹魅?、保安主管組織保安人員維護現場秩序，但必須采取適當的方式，避免引起業主的反感，激化矛盾，并隨時將事態的發展向入伙工作領導小組報告并指示實施下一步的工作；

　?、萑牖锕ぷ黝I導小組緊急商討處置方案；

　?、奕缬行侣劽襟w的記者獲得消息后到達現場進行采訪，項目公司、物業管理處除特別授權的人員外，所有員工均禮貌的婉拒采訪；

　?、呷牖锕ぷ黝I導小組應采取措施阻止相關媒體公開發表報道。

　　消防應急程序

　　為預防火災事故的發生，或發生火災后的火勢擴大和蔓延，特制定本程序。

　?、侔l現火情，立即通知保安隊長，并及時采取措施避免蔓延，對人員進行疏散。

　?、谌缁鹎檩^小，可以處理，及時予以處理,如火勢較大，保安隊長立即報119。

　?、劢M織人員維護現場,避免人員傷亡。

　?、軈f助消防干警撲滅火災。

　　對客戶/顧客掛失財物/失竊的處理程序

　　1. 客人/顧客發現財物丟失或失竊應立即向保安隊報案。

　　2. 保安隊接到報案后由班長迅速趕到報案現場。如必要,保安主管馬上調看監控錄象，發現問題及時采取措施。

　　3. 攜帶訪問筆錄紙，照相機，手電，手套等所需用品。

　　4. 認真聽取失主對丟失或失竊財物過程的各個細節的說明；詳細詢問丟失物品的特征。

　　5. 及時通知保安主管、管理處主任、客服主管，并留下涉及丟失案件中的有關人員。

　　6. 客人/顧客明確要求向公安機關報案或丟失財物價值較大的，保安隊應立即報告公安機關（莊橋街道派出所），并同時保護好現場，即在公安人員未到現場之前，不許任何人進入，不許移動、拿走、放入任何物品，發生在公共區域要劃出保護區域進行控制。

　　7.協助派出所調查。

　　8 對當場抓獲的犯罪嫌疑人，先帶到保安隊進行詢問，并報告鐘公廟派出所，并由派出所來人處理。

　　對客人遺失物品招領的處理程序

　　1. 每個員工在工作中如有發現客人遺失在中心的任何物品，都應主動上交至接待組，接待組設專人管理。

　　2. 接待組在接到送來的遺失物品后，要登記造冊、備案，逐項登記核對，貴重的物品必須存入保險箱。

　　3. 客人認領失物時必須出示可證實其身份的有效證件，在確認客人所失物品無誤時，方能發還。發還時保留其有效證件復印件并在遺失物品登記本上簽字認領。

　　4. 按照有關規定遺失物的保存期，貴重的物品保存期限為一年，一般物品為四個月，食品為一周。

　　打架斗毆、流氓滋擾的防范和打擊預案

　?。ㄒ唬?、防范重點：入伙現場、公共區域、車場等。

　?。ǘ?、防范措施：

　　1、保安隊的工作

　　a)、保安隊在各個部位要有專職警衛人員定點負責巡視檢查。

　　b)、注意觀察成群結伙的青年（衣著打扮，言談舉止有無酗酒），發現可疑現象和鬧事苗頭。

　　c)、保安隊巡視人員在巡視過程中注意觀察中心周圍、各出入口、停車場有無飲酒過量的人，發現后要及時上報保安隊長，將客人勸離到安全地帶。

　　d)、聽到或看到有打架及流氓滋擾，公安機關查控通報、通緝的可疑對象，及時向班長及主任報告。

　　2. 發生打架斗毆、流氓滋擾的處理程序：

　　a)、接到報告后立即趕到出事現場，立即勸阻打斗、勸散圍觀群眾和收繳打斗用的兇器，將肇事者帶到保安隊辦公室處理。

　　b)、如雙方不聽制止，事態繼續發展，難以控制，應迅速報告公安機關，協助公安人員處理。

　　c)、保安人員在現場檢查發現有無遺留物，查清中心設施是否遭受損壞，損壞程度及數量。

　　d)、如事態嚴重，有傷害事故發生，保安隊應及時與公安機關聯系。

　　e)、在將斗毆人員帶往保安隊途中，要提高警惕，注意發現對方及肇事者身上有無兇器，如發現有，及時收繳，以免發生傷害或逃跑。

　　f)、有重傷者應送附近醫院搶救。

　　發現有人觸電的處理辦法：

　　發現有人觸電應馬上趕到現場，關閉電源，在未關掉電源之前切不可有人體接觸觸電人，以防自己觸電，要用絕緣的東西把線頭或人拉開，立即進行人工急救，并電話通知“120”。

　　電梯故障的處理辦法：

　　當控制室操作員接獲電梯緊急求助訊號時，應立即按以下步驟執行：

　　1．通知電梯承辦商立即趕往現場，及時拯救被困的乘客。

　　2．在電梯搶救員工未到達現場時，應盡量安慰被困的乘客

。

　　3．使用通訊系統，每隔約15 分鐘與被困乘客進行對話，并留意電梯內的情況，如空氣流通、被困客人的情緒等等。

　　4．在電梯被檢查維修及一切乘客被拯救后，將整體事情過程登記記錄。

　　5．若發現下列情況，必須通知救護車到現場：

　　a)被困者中有懷孕婦女；

　　b)被困者報稱不適；

　　c)確定有人被困，通訊系統正常，但對發問問題沒有回應；

　　d)救護車由保安隊負責聯系。

　?。üこ填惥o急預案）

　　質量投訴

　　處理原則

　　即時反應、及時維修、有效跟進、后備措施

　　預案：

　　1、現場進行有效安撫，安排專人跟蹤

　　2、抓緊時間進行整改維修，并及時與客戶溝通

　　3、該類客戶單獨安排時間交房驗房?

　　備注：所有入伙通知書都必須公證送達。

　　增加物料清單：

　　流程*展架、水牌（收費組、驗房組等）、公示（見入伙準備清單）、導視系統、背景墻、各位文具、訂餐（一次性杯子、特殊飲料、礦泉水）、桌子、椅子、臺布、復印機、打印機、電腦、電話、POS機（含打印紙）、復寫紙、咨詢組（各類交房必要條件）清冊