20**年底述職報告及20XX年工作目標
光陰似箭日如梭,屈指算來,我已在金伯利度過了四個春秋。**年2月6日伴隨著新店開業,來到了金伯利西店,在這一年里也讓我體會多多,收益多多,感謝各位領導和同事的支持與幫助,讓我更好的成長?,F我將**年工作狀況匯報如下:
一·工作態度勤奮,誠懇,不厭煩
對于二樓工作主動完成。1.生日電話堅持每天11點之前撥打完畢,把金伯利的美好祝福及時送給顧客;
2.堅持每天撥打三日回訪電話,在顧客購買首飾后的第三天及時撥打電話,詢問顧客購買的項鏈戴上長短是否合適,戒指佩戴大小如何,讓顧客感覺到金伯利服務如此貼心。3.每天晚上收集當天購買顧客的檔案,細心登記顧客生日,以防漏登漏記。
二·對自身職責,切實負責
我管理鉆石貨品已有兩年多的時間。在管理貨品,對于新到的貨品首先核對件數;核對飾品印記是否與標簽和證書相符;核對首飾編號及價位是否與貨單相符;檢查貨品是否有質量問題,對于有問題的貨品及時挑出返回公司;對于柜臺缺貨的貨品及時補貨,把公司推出的新款,系列款飾品,歸類擺放,單獨選一個柜臺重點展出;對于東西兩店調貨予以配合,隨時需要隨時送貨到位;對于出柜貨品,及時打出庫,新增貨品及時打入庫。月底盤貨時保證月月順利盤完并且保證數據萬無一失;對于未經經理允許,任何人不得從柜臺拿出貨品離店,做的都比較到位,全年未出錯一次。
三·在銷售中總結如下:
1.接待過程中,充分展示珠寶貨品
由于多數顧客對于珠寶知識缺乏了解,因此營業員對珠寶首飾的展示十分重要,主動引導顧客試戴首飾,當我拿出鉆石首飾時,給顧客描述時,例:描述鉆石的切工,并且用手輕輕轉動鉆飾,手動口也動,把該描述的話基本說完,再遞給顧客,這樣顧客會模仿我的動作去觀察鉆石,并且會問:“什么是比利時切工?”我便可進行講解,這樣的一問一答,是營業員展示珠寶飾品的技巧。在顧客挑選款式出現挑花眼的情況時,我及時推薦兩件款式反差比較大,且顧客選擇觀察時間較長的飾品,描述兩者款式所代表的不同風格,這樣容易鎖定和縮小顧客選擇的風格和范圍。在挑選價位時,遵循猛上慢下的原則挑選。
2.利用顧客所提出的質疑,盡可能抓住機會介紹珠寶知識
顧客所了解的珠寶知識越多,其實后期感受就會得到更多的滿足。當一位女士戴上新買的一枚鉆戒去上班,總是希望引起同事們的注意,當別人看到這枚鉆戒后,她便會把所知道的有關鉆石知識滔滔不絕的講一遍,充分得到擁有一顆鉆石的精神享受,同時也在為我們作廣告。常言道“滿意的顧客是最好的廣告”“影響力最強的廣告是其周圍的人”因此,在銷售過程中抓住機會,當顧客提出質疑時,巧妙講解珠寶知識。
3.引導消費者走出購買誤區,揚長避短巧妙的解釋鉆石品質
由于有些營銷單位的誤導,使許多消費者購買鉆石時要求產地是南非的。當顧客問有無南非鉆石時,我先肯定的說有,告訴顧客“實際上鉆石的好壞是以4c標準來衡量的,南非產量大,并非所有鉆石都好,金伯利采用的全部都是南非高品質優質鉆石。在給顧客拿證書時,掌握主動權,在遞給顧客前先看一下,并根據品級揚長避短先對鉆石作以肯定。結合鉆石分級原則和條件以及價格比說服顧客。
篇2:E商場店員接待顧客規定
E商場店員接待顧客的規定
一、心態
1、明快的表情熱情的微笑
不論接待任何性格的顧客,給以明快的微笑都是非常重要的,這是服務的意義,成功的秘訣。從其直接效果來看,首先是活躍氣氛,誘發購買動機。面對陰云密布餓店員,很多顧客都會望而卻步的。
2、親切周到
與冷遇相比,顧客還是喜歡親切的,尤其體察入微的適度親切,是化解隔閡的利器以柔克剛,春風化雨,正是此道。對年老者和小孩,給予更多的親切,更為重要。
3、禮儀準確措詞恰當
得體的禮儀和語言,不僅是營業員教養和素質的體現,也是企業經營品位和企業文化的反映。須注意的是,同事之間、上下級之間的不拘禮儀和粗言穢語,對顧客來講,會抵消他們的好感。禮儀不應是外包裝,內外統一。
4、潔身自好明凈漂亮
店鋪內臟亂不堪,店員蓬頭垢面,會拒顧客于千里之外,給人以“惡店”或“黑店”的感覺。始終保持清潔的店容店貌,會給顧客以賓至如歸的感覺。
5、善于轉換氣氛避免顧客窘態。
店員只能難為自己,處處為顧客著想,不能使顧客左右為難,更不能發難于顧客。
6、正直勤奮
要力求避免顧客容易產生的“好商”感覺,以誠待人,勤奮工作,讓顧客為你的正直和勤奮而感動,并在這種感動中投入他的貨幣選票。
7、健壯的體魄
體魄是工作的原動力,沒有健康,也就失去了良好服務的基礎。店員應為自己、為店鋪健壯身體,保持充沛的體力。
8、以顧客為服務以服務為幸福
把服務顧客作為交朋友、體現自我價值的一項活動,而不是作為謀生的勞動。古人云,有朋自遠方來不亦樂乎?此謂店員服務工作的一大境界。
以上各條是高水平服務的必備心態,惟有具備這些條件的營業員,才能成為優秀的服務員。換而言之,以上,我們稱為店員的八大要素。
二、服務須知
1、如何對待“兩頭客”
所謂“兩頭客”則指店鋪開門前和臨近打烊前來店鋪的顧客。對這些客人往往疏于接待。但不能忘記的是,這些顧客與其他顧客并無二異,他們很可能成為本店的老顧客。所以對他們更應禮儀有加。對營業前來的顧客,可講一句“對不起,請您再等幾分鐘”,然后引領其入座,送上熱茶一杯。對臨近打烊來店的顧客,店員白眼相待,若再抄起掃帚,整理店堂,無疑是在下逐客令,顧客會與本店鋪絕交。店員應善始善終地保持周到服務,讓最后一個顧客也吃得滿意、吃得痛快。
2、禮儀儀表
對女性店員來講,化裝是必不可少的。但應切記,化妝品只能錦上添花,而不是玉上加瑕。略施粉黛,會盡現女性風采;妖冶刺目的化妝會影響顧客的食欲。淡妝而不失純真真是最高境界。
比起化妝來,身體的整潔更重要,其首要保持個人衛生。其次保持服裝的干凈得體。另外,像手表、耳環、項鏈、戒指、手鏈等裝飾品,除經董事長允許佩帶者外,一律不準佩帶。
最后,店員的衣飾不能不顧客還華麗、高貴,以免產生店欺顧客之惑。
3、從上班到下班
一日之計在于晨,所以每日早晨店員上崗都必須振作精神,整理店堂,檢查服飾。崗前例會時,店員間應相互問好,相互檢查衣帽穿戴,并聽從店長布置當日工作。店堂的清掃,應按預先劃定分工。清掃項目包括地板、門窗、桌椅、花木、器具等。
當日營業結束后,出上述清掃外,還要檢查水、電、氣開關,收好工作服,為明天營業作好準備。店員間道一聲“辛苦了”,一天營業方告結束。
4、接待員常識
除具備顧客接待的業務外,店員還必須了解以下的問題,使顧客得到最大滿足。
?。?)企業名稱(所屬企業集團或連鎖店)
?。?)注冊資金
?。?)企業徽標
?。?)企業總裁姓名
?。?)企業創始年代
?。?)總部所在地
?。?)企業所屬子公司
?。?)企業性質
?。?)本店名稱
?。?0)本店開業時間
?。?1)本店負責人
?。?2)本店營業內容
?。?3)營業時間
?。?4)店鋪附近的地理與人文環境
三、接待用語和動作
1、六個基本用語
從迎候顧客到送走顧客,一般有六個規范的用語與動作。它是接待顧客技巧的基礎,因而是必不可少的。
?。?)“歡迎光臨!”
?。?)“要我幫忙嗎?”
?。?)“請您稍后?!?/p>
?。?)“讓您久等了?!?/p>
?。?)“謝謝等!”
?。?)“歡迎再次光臨”
2、歡迎顧客的用語的動作
當顧客步走在店門口時,店員應真誠且充滿熱情的用中高音,道一聲“歡迎光臨”。這時的表情及動作規范為:
?。?)兩眼面對顧客。
?。?)兩腳并攏,雙手筆直下垂,或交叉于腹部。
?。?)上體呈約15度鞠躬。(15度的鞠躬就是在鞠躬的時候能見到前方3米處)
?。?)不應因顧客的服裝和消費量的多少而增加或減少服務用語與動作。
篇3:E商場店員勤務須知
E商場店員勤務須知
一、出勤
1、按時出勤,避免遲到,以良好的心情準備上崗。
2、到達后,應簽到或打出勤卡。
3、上崗后,首先與同事打一個招呼,為當天的工作創造一個良好的工作氣氛。
4、正式營業前,將自己所屬工作地清掃干凈。若有剩余時間,應協助其他同事。
5、盡量參加早會,并熟記上級指示要點。
6、如果遲到,應向負責者講明理由。
二、胸卡
1、胸卡是企業職工身份的標志。店員為佩戴它感到自豪和肩負重任。只要在崗,就應端正地掛在左胸部。
2、如果胸卡丟失,應立即報告總務部,并補領新的胸卡。
三、儀態
3、店員的儀表儀態是教養和素質的表現,所以在工作中應時刻注意,不能懈怠。
4、應保持發型整潔,避免留怪發型,臉部、指甲應保持清潔。
5、男子嚴禁蓄留長胡須。
6、女子應以淡妝為主?;瘖y應在化妝間進行
四、禮儀
1、同事之間也應保持恰當的禮儀。
2、同事間打招呼時,不應直呼其名,應加“先生”或“小姐”。嚴禁稱外號或愛稱。
3、與正在交談的人談話時,不能隨意打斷,要等間歇后,再打招呼。
五、身體
1、時刻注意保持身心健康,養成良好的生活習慣,不沾染不良嗜好。
2、定期參加體檢。
六、工作態度
1、工作中必須勤奮、自覺、負責和誠實。
2、尊敬上司,依賴與關心下屬。
3、既不阿諛奉承,謅媚于人,也不狂妄自大,孤芳正賞。應相互尊重對方人格,尊重他人勞動。
4、學習冷靜處理問題,能夠控制自己情緒,保持理智和清醒的頭腦。
5、善于虛心聽取他人意見,虛懷若谷,寬于待人。
6、嚴格遵守各種規章制度。
七、語言表達
1、使用普通話,表達力求簡單明了,易于理解。
2、講話時,要穩重、明快、自然、落落大方。
3、污言穢語不僅有損于其人格,也影響企業形象。
4、在同事和熟人面前尤其要注意語言美。
5、高聲喧嘩,會影響他人。與對方談話,不能影響第三者。
6、與工作中的同事談話,要等其工作告一段時才能進行。
7、根據對方身份和場合,正確使用尊稱。
8、把講話表情、效果、音色、音量等正確地結合起來。
八、工作
1、準確地把握企業的經營方針,勤奮、誠實地干好工作。
2、為自己的工作而自豪,有使命感和責任心。
3、在工作中始終高標準、嚴要求。
4、工作應在“誠信、微笑、高效”六字上下功夫。
5、工作要有計劃,嚴格按程序辦事,做到井然有序,有條不紊。
6、對工作中的問題,要敢干向上司反映。
7、工作中要善于體諒對方,相互合作,共同提高。
8、在工作中努力學習,擴大知識面,精通專業。不斷積累,不恥下問。
9、樂于接受上司和同事的檢查和監督。
九、接受任務
1、準確把握任務,不能心存疑問。
2、任務要點應作好記錄,以免遺忘。
3、按質、按量、按期完成任務。
4、完成結果要有匯報。
5、若不能按期完成,要向上司匯報。
十、面對顧客
1、永遠把顧客放在第一位。對所有顧客一視同仁,不能厚此薄彼,以熱情、周到、親切為宗旨。
2、不允許以任何理由與顧客爭吵。
3、面對顧客咨詢時,即使與本人無關的問題也要耐心回答,不能推倭。
4、顧客詢問商品布置、休息處、廁所、電話等問題時,要詳細回答。
5、店鋪內顧客專用設施,除陪伴或接待顧客外,一般不準使用。
6、當顧客生病或負傷時,店員應協助送到醫務室或醫院。
7、發現迷路小孩時,應首先幫助尋找其臨護人。要不成,應安置好小孩,然后請有關部門協助查找。
8、發現遺失物品時,應迅速至保安科。
十一、辦公室守則
1、辦公室必須安靜,嚴禁大聲喧嘩、取笑打鬧,以免影響他人工作。
2、本人的辦公桌、公用文件柜、書架等到應保持整潔。室內臟亂不堪,是工作能力差的直接表現。
3、工作時間慎講與工作無關的話。
4、辦公桌上只存放常用物品,其他物品不能堆放在桌上。
5、抽屜中的物品應存放整齊,私人用物品一般不能放入。
6、公用物品使用完畢后,應馬上歸位。
十二、通道、走廊和樓梯
1、應禮讓顧客,不妨礙顧客通行。
2、應快步疾行,不準勾肩搭背和嬉笑打鬧。
3、不能在通道、走廊和樓梯上站立交談,造成顧客通行困難。
4、因為急事而在顧客之間穿行而過時,應道一句“對不起”。另外,不管事情多急,都禁止大步橫沖直撞。
5、在通道、走廊和樓梯上發現紙屑、雜物、發貨票等,應立即撿拾起來。
十三、離崗
1、除休息時間外,盡量不應因私事離崗。
2、確需離崗外出時,要向主管者講明事由、去處和所需時間。
3、離崗前,要收拾好辦公桌,將椅子推入桌子。
4、手頭工作暫告一段落時,方可離崗。
十四、用餐、休息及吸煙
1、為保持工作的連續性,職工用餐采取輪換形式。無特殊情況下,一般應在職工食堂就餐。
2、因工作需要,休息也可采取輪流形式。
3、在休息時間內,職工可以自由活動。
4、吸煙者應在固定場所吸煙,并注意公共衛生,保持室內整潔。
5、不允許邊吸煙邊散步。
十五、會友
工作時間會友,應在會客室或休息室進行。應注意不要占用過多時間,以免影響工作。
十六、外出
1、外出之前,應詳細考慮辦事內容、交通路線、所用時間等,若帶文書外出,應事先整理好,以防遺忘與疏漏。
>2、外出之前,必須事先與有關單位聯系好。
3、如在外出后,有預定來訪者,應妥善安排好后,再外出。
4、外出后,因情況變化而不能按時歸來時,要與單位取得聯系。
5、公事辦完后,應立即回單位。
6、不論是因公或因私外出,都要事先征得單位主管同意。
7、公事辦完后,只要在下班前能趕回單位,就應回單位述職。
8、上班前外出,若來不及與單位聯系,回單位后,應向主管人員匯報。
十七、休息、休假、倒休和缺勤
1、在休息日,職工應靜心休息,以保證以充沛的體力和精神,適應休息后的工作。
2、休假和倒休之前,必須向單位主管申請,與同事打招呼。
3、因身體或其他原因而缺勤時,必須及時與單位主管聯系。
4、因事不能履職造成的工作中斷,應及時采取補救措施。
5、因病缺勤7日以上,要出具醫師診斷證明。
十八、公告
單位公告欄涉及的是與職工勤務有關的通告,職工應經常留心閱覽。
十九、公私之分
1、在工作時間,不能因私事影響正常工作。
2、除非特殊情況,一般不能因私外出。
3、私人信件、電話和會友,都會影響正常工作,職工應自律自重。
4、注意不能把單位信箋紙、信封及其物品,挪作私用。
5、不能調用下屬為自己辦私事。
6、對同事和客戶的饋贈、借貸等,應謹慎從事。
7、私自挪用單位金錢和物品,屬違法行為,應絕對禁止。
二十、物品的使用
1、各類器具、辦公用品等到屬企業財產,應同私人財產一樣,倍加愛護。
2、養成節儉良,一筆一紙都不能浪費。
3、各種開關應注意關閉,做到人走燈關,手離水閉。
4、在丟棄廢品時,應三思而后行,盡量物盡其用、變廢為寶。
二十一、私人物品
1、與工作無關的物品,盡量不要帶到單位。
2、貴重物品應隨身攜帶,不能隨意亂放。
3、私人大件物品帶動出入單位,必須辦理有關手續,并主動接受有關人員的檢視。
二十二、下班
1、營業結束后,要等顧客離去,整理完內務后,方可正式下班。
2、對手頭工作應加以整理,以便翌日繼續工作。
3、各單位公用鑰匙及有關物品應交值班員保管。
4、注意關好門窗。
5、注意檢查電器、保險箱等要害部位。
6、下班前,考慮一下明天工作。
7、因特殊原因,須早退時,應向主管者申請。
8、下班后,應注意好好休息,以便翌日更好地工作。