品質管理概論
一、品質的概念：
1、物業管理的行業特點:
物業管理是綜合性服務行業。
2、服務的概念:
A、服務是以顧客為中心的;
B、服務是為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動，和供方內部
活動所產生的結果。
3、顧客的概念:
A、含義：產品或服務的接受者
B、廣義的顧客：最終消費者、購買者、使用者、第二方或其他受益者。
C、內部顧客與外部顧客:
顧客不僅是外部顧客，即服務組織服務的對象。而且也包括服務組織內部得到前一個工序服務的后一個工序。
4、品質的概念：
反映產品或服務(實體)滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。
簡單言之，品質即是產品滿足顧客需要的能力。
二、影響品質的幾個主要因素：
1、人員：人員業務的熟練程度，對品質的重視程度，責任心，個人衛生、健康等狀況。
2、機器：安裝，維修，保養，清潔，使用等方法的合理性、有效性及調校準確性。
3、物料：物料本身的品質是否符合標準;保管，儲存，搬運的方法;是否選擇正確種類，型號，尺寸等。
4、方法：工藝參數，操作方法的有效性，合理性，準確性。
5、環境：溫度，濕度，塵埃等的適度性。污染，秩序控制等。
篇2：物業品質管理概論
物業品質管理概論
一、品質的概念：
1、物業管理的行業特點:
物業管理是綜合性服務行業。
2、服務的概念:
A、服務是以顧客為中心的；
B、服務是為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動，和供方內部活動所產生的結果。
3、服務的特點：
A、服務是一種無形的產品，不易測量（信譽對服務行業至關重要）；
B、服務是一個過程，不能貯存；
C、服務的生產和消費過程同時發出，一旦提供了不合格服務就無法挽回，因此服務提供過程的質量非常重要（服務質量貫穿于服務過程的始終，加強與顧客的溝通對服務行業至關重要）；
D、人是服務過程中最重要的部分，一線職工對服務質量起關鍵作用。
4、服務的質量要求：
A、服務的態度；
B、所提供服務的技術水平；
C、服務的速度：
D、服務的舒適性：
E、服務的安全性和保密性。
5、一個好的服務業企業所具備的3大要素：
A、必須擁有一套完善的服務策略；
B、一批能盡心為顧客服務，具有良好素質的服務人員及相應的服務設施；
C、一種適合市場需要、嚴格管理的服務組織。
6、顧客的概念:
A、含義：接受產品的組織或個人。
B、廣義的顧客：最終消費者、購買者、使用者、第二方或其他受益者。
C、內部顧客與外部顧客:
顧客不僅是外部顧客，即服務組織服務的對象。而且也包括服務組織內部得到前一個工序服務的后一個工序。
7、品質的概念：
質量：一組固有特性滿足要求的程度。
特性：可區分的特征（可以是固有也可以是賦予的）。
要求：明示的、通常隱含或必須履行的需求或期望（要求可分為內部和外部的要求）。
A、明示的要求：通常為尺寸，工差，抗疲勞程度，拉伸要求等，在物業管理中可表現為合同，公司的規定如清潔，綠化，安全巡邏簽到等方面的明確要求。
B、隱含的要求：指組織、顧客或其他相關方等的慣例或一般做法，不言而喻的。在物業管理中像安全的要求等。
C、必須履行的要求：一般指相關法律法規和條例，像物業管理中的《裝修條例》中不允許破壞房屋的承載結構等要求。
二、影響品質的幾個主要因素：
?。?M1E：Man-人、Machine-機器、Material-材料、Method-方法、Measurement-測量、Environment-環境）
1、人員：人員業務的熟練程度，對品質的重視程度，責任心，個人衛生，健康等狀況。
2、機器：安裝，維修，保養，清潔，使用等方法的合理性、有效性及調校準確性。
3、物料：物料本身的品質是否符合標準；保管，儲存，搬運的方法；是否選擇正確種類，型號，尺寸等。
4、方法：工藝參數，操作方法的有效性，合理性，準確性。
5、測量：測量設備，測量手段和檢驗、測量的方法等。
6、環境：溫度，濕度，塵埃等的適度性；污染，秩序控制等。
三、質量體系及質量方針：
A、質量體系：
1、體系：相互關聯或相互作用的一組要素。
2、管理體系：建立方針和目標并實現這些目標的體系。
?。ㄗⅲ阂粋€組織的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質量管理體系，財務管理體系或環境管理體系等。）
3、質量管理體系：在質量方面指揮和控制組織的管理體系。
B、質量方針：
1、定義：由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向。
2、要求：應包括組織的目標和顧客的期望和要求，是組織質量行為的準則。
四、質量管理：
1、管理：指揮和控制組織（職責、權限和相互關系得到安排的一組人員和設備）的協調活動。
2、質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協調活動（包括制定質量方針、質量目標等）。
3、質量管理的組成：
質量管理
A、質量策劃：致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。
B、質量控制：致力于滿足質量要求。
C、質量保證：致力于提供質量要求會得到滿足的信任。
D、質量改進：致力于增強滿足質量要求的能力。
五、品質管理相關訓條：
1、寫我們所要求的、做我們所寫的、記錄我們所做的。
2、文件多看、工作規范。
3、顧客永遠是對的。
4、一言一行皆品質，注重品質，從我做起。
6、好的品質是做出來的，不是檢查出來的。
六、質量的目標量化：
1 目的
為了確保公司質量目標的適用性和有效性，保證公司的服務品質并使其持續改進，特制定此管理程序。
2 管理職責
2．1品質管理負責人負責每半年組織一次對部門各項質量目標的達成情況進行評估。
2．2管理處經理負責制定本部門的工作計劃和措施，以保證達到既定的質量目標。
2．3總經理根據公司管理評審的結果決定是否調整質量目標。
3 質量目標量化指標
序號項目實施標準指標
1維修工程質量合格率分項檢查，一步到位，并按維修回訪制度進行回訪，以確保維修質量。96%
2小區可控案件發生數實行二十四小時保安巡查制度，按時間分不同的巡邏路線巡查，設立二十四小時報警中心，落實安全員崗位職責，在小區重點部位，安裝閉路監控系統及紅外線報警裝置，以確保小區居民人身財產安全。2
3火災有效控制率管理處實行全員義務消防員制，定期進行培訓和演習，加強宣傳，由安全員進行日常巡視、發現問題及時處理，并通知管理處，以確保小區消防安全。100%
4住戶有效投訴率按照規定作好各項工作，定期與住戶進行溝通，滿足住戶的合理需要，將有效投拆記錄并及時處理。1%/月
5專業技術人員持證上崗率建立培訓考核制度，對員工分別進行入職、在職及升職等培訓，并予以考核，不合格者將予淘汰；對于特種作業人員，監督其上崗作業證的有效期，保障員工的素質。90%
6顧客滿意率在日常服務過程中，及時收集客戶的需求信息，盡可能滿足客戶的需要，加強雙方的溝通，以確保居民對物業管理工作的滿意程度。滿意率95%
7員工滿意率按照政策規定，安排員工作息，不定期開展員工活動，提供學習渠道，幫助進行職業規劃，確保員工對公司管理工作的滿意程度。92%
8員工流動率按照政策規定，滿足員工的合理要求，提供學習與生活保障，辦理社會保險，減少資源流失。30%以內
3．1每半年的管理評審需對以上指標進行評審，根據評審結果調整量化目標,以確保滿足客戶需求及企業發展的需要。
?。ㄗⅲ阂陨腺|量量化指標可根據****物業公司具體情況予以調整。）
篇3：物業品質管理概論
品質管理概論
品質的概念：
1、物業管理的行業特點:
物業管理是綜合性服務行業。
2、服務的概念:
A、服務是以顧客為中心的;
B、服務是為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動，和供方內部活動所產生的結果。
3、服務的特點：
A、服務是一種無形的產品，不易測量(信譽對服務行業至關重要);
B、服務是一個過程，不能貯存;
C、服務的生產和消費過程同時發出，一旦提供了不合格服務就無法挽回，因此服務提供過程的質量非常重要(服務質量貫穿于服務過程的始終，加強與顧客的溝通對服務行業至關重要);
D、人是服務過程中最重要的部分，一線職工對服務質量起關鍵作用。
4、服務的質量要求：
A、服務的態度;
B、所提供服務的技術水平;
C、服務的速度：
D、服務的舒適性：
E、服務的安全性和保密性。
5、一個好的服務業企業所具備的3大要素：
A、必須擁有一套完善的服務策略;
B、一批能盡心為顧客服務，具有良好素質的服務人員及相應的服務設施;
C、一種適合市場需要、嚴格管理的服務組織。
6、顧客的概念:
A、含義：接受產品的組織或個人。
B、廣義的顧客：最終消費者、購買者、使用者、第二方或其他受益者。
C、內部顧客與外部顧客:
顧客不僅是外部顧客，即服務組織服務的對象。而且也包括服務組織內部得到前一個工序服務的后一個工序。
7、品質的概念：
質量：一組固有特性滿足要求的程度。
特性：可區分的特征(可以是固有也可以是賦予的)。
要求：明示的、通常隱含或必須履行的需求或期望(要求可分為內部和外部的要求)。
A、明示的要求：通常為尺寸，工差，抗疲勞程度，拉伸要求等，在物業管理中可表現為合同，公司的規定如清潔，綠化，安全巡邏簽到等方面的明確要求。
B、隱含的要求：指組織、顧客或其他相關方等的慣例或一般做法，不言而喻的。在物業管理中像安全的要求等。
C、必須履行的要求：一般指相關法律法規和條例，像物業管理中的《裝修條例》中不允許破壞房屋的承載結構等要求。