物業服務實現程序

　　設計和開發控制程序

　　1目的

　　對公司開展新有服務項目進行設計和開發的全過程進行控制，確保服務能滿足客戶的需求和期望及有關法律、法規要求，滿足公司發展的需要。

　　2范圍

　　適用于本公司開展常規物業服務以外的多種經營新服務項目的設計、開發全過程的控制。

　　3職責

　　3.1經營部負責常規物業服務以外開展多種經營新項目的設計開發全過程的組織、協調、實施工作，進行設計開發的策劃、確定設計開發的組織和業務的接口、輸入、輸出、驗證、評審，設計開發的理發和確認等。

　　3.2總經理負責審核項目建議書、下達開展新服務項目任務書，負責批準設計開發方案、設計開發計劃書、設計開發評審、設計開發驗證報告和開發確認報告。

　　3.3質管部負責新服務項目的質量控制。

　　4程序

　　4.1常規物業服務范圍是指《服務提供控制程序》所包括的物業服務范圍以內的服務項目，對這些服務項目的策劃和開發應執行《服務實現的策劃程序》的有關規定。對上述以外的服務項目的設計和開發則應執行下述條款的規定。

　　4.2設計和開發的策劃

　　4.2.1經營部根據市場調研及公司發展需要，提出《項目建議書》報總經理審批。

　　4.2.2總經理召開經理辦公會議討論《項目建議書》的可行性，包括市場需求、資源配置、預期收益、公司現有能力等。根據會議決定總經理下達《項目任務書》給經營部。

　　4.2.3經營部經理根據《項目建議書》，確定項目負責人，將設計開發策劃的輸出轉化為《項目方案》、《項目計劃書》。計劃書內容包括：

　　a)設計開發的輸入、輸出、評審、驗證、確認等各階段的劃分和主要工作內容;

　　b)各階段人員職責和權限、進度要求和配合單位;

　　c)資源配置需求，如人員、信息、設備、資金保證等及其他相關內容。

　　4.2.4設計開發策劃的輸出文件將隨著開發的進展，在適當時予以修改，應執行《文件控制程序》的有關規定。

　　4.2.5設計開發工作中不同組別之間的接口管理

　　參加設計開發工作的不同組別可能涉及到公司不同職能或不同層次，也可能涉及到公司外部。對于組別之間重要的開發信息溝通，設計開發人員填寫《信息聯絡單》由項目組負責人審批后發給相關組別。需要經營部經理進行協調工作的，由經營部經理審批后組織協調。

　　4.3設計開發的輸入

　　4.3.1設計開發輸入應包括以下內容：

　　a)新項目主要服務要求。這些要求主要來自顧客或市場的需求與期望，一般應包含在項目建議書中;

　　b)適用的法律、法規要求，對國家強制性標準一定要滿足;

　　c)以前類似項目設計開發提供的適用信息;

　　d)對確定服務項目的質量特性有重要影響的控制環節，及相應的配套措施等。

　　4.3.2設計開發的輸入應形成文件，并填寫《設計開發輸入清單》，附有各類相關的資料。

　　4.3.3經營部經理組織有關設計開發人員和相關部門對設計開發輸入進行評審，對其中不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解決，確保設計開發的輸入滿足任務書的要求。

　　4.4設計和開發的輸出

　　4.4.1設計開發人員根據《項目任務書》、《項目方案》及《項目計劃》等開展設計開發工作，并編制相應的設計開發輸出文件(初稿)。

　　4.4.2設計開發輸出文件應以能針對設計開發輸入進行驗證的形式來表達，以便于證明滿足輸入要求，為服務運作提供適當的信息?！　≡O計開發輸出文件因項目不同而不同，可包括開展的服務標準要求、服務提供流程圖、項目驗收準則;對管理體系和服務過程調整的要求、資源配置要求等。

　　4.3.4由項目負責人對輸出文件進行審核，并填寫《設計開發輸出清單》。經營部經理批準輸出文件后，注明"初稿"后才能發放。

　　4.5設計和開發的評審

　　4.5.1在設計開發的適當階段應進行系統的、綜合的評審，一般由項目負責人提出申請，經營部經理批準并組織相關人員和部門進行。

　　a)應在《項目計劃》中明確評審的階段、達到的目標、參加人員及職責等，并按照計劃進行評審;

　　b)評審的目的是評價滿足階段設計開發要求及內、外部資源的適宜性、滿足總體設計輸入要求的充分性及達到設定目標的程度;識別和預測問題的部位和不足，提出糾正措施，以確保最終設計滿足顧客的要求;

　　c)根據需要也可安排計劃外的適當階段評審，但應明確時間、評審方法、參加人員及職責等。

　　4.5.2項目負責人根據評審結果，填寫《設計開發評審報告》，對評審作出結論，報經營部經理審核、總經理批準后發到相關單位，根據需要采取相應的改進或糾正措施，經營部負責跟蹤記錄措施的執行情況，填寫在《設計開發評審報告》的相應欄目內。

　　4.6設計和開發的驗證

　　4.6.1根據評審通過的設計開發輸出文件(初稿)開展活動，建立項目框架，可采用試運行、試營業、小范圍內運行等方式對設計開發的輸出進行驗證。質管部負責對運行效果進行服務和過程的監視，廣泛征求顧客意見，以進一步改進項目設計開發的輸出結果。驗證的目的在于證明設計開發的輸出滿足輸入的要求。

　　4.6.2在設計開發的適當階段也可以進行驗證，可采用與已證實的類似項目進行比較的方法來進行驗證。

　　4.6.3項目負責人綜合所有驗證結果，編制《設計開發驗證報告》，記錄驗證的結果及跟蹤的措施，報總經理批準，確保設計開發輸入中每一項要求的實現都有相應的驗證記錄。

　　4.6.4對項目試運行驗證通過后，經營部組織各相關部門對正式開展項目的可行性進行評審，根據服務的需求，對設計開發的輸出根據需要進行修改、補充完善。

　　4.7設計和開發確認

　　確認的目的是證明服務能夠滿足預期的使用要求。通常應在服務交付之前完成。如需經運行一段時間才能完成確認工作的，應在可能的適用范圍內實現局部確認。

　　可以選擇下述幾種確認方式之一：

　　a)經營部組織召開新項目鑒定會，邀請有關專家、顧客和本公司有關部門參加，提交《新項目鑒定報告》即對設計開發予以確認;

　　b)試運行合格后，由經營部廣泛征求顧客意見，并提交《顧客滿意程度調查報告》，說明顧客對開展的項目符合要求的滿意程度及對適用性的評價，顧客滿意即對設計開發予以確認;

　　上述報告及相關資料為確認的結果，經營部對此結果進行分析，根據需要采取相應的跟蹤和改進措施，并填寫在《信息聯絡單》上傳遞給相關部門執行，以確保設計開發的項目滿足顧客預期的使用要求及公司預期的要求。

　　4.8設計和開發輸出文件(正稿)

　　通過設計開發確認后，經營部項目負責人將所有的設計開發輸出文件整理成正稿，送交管理部檔案室歸檔。

　　4.9設計和開發更改的控制

　　4.9.1設計開發的更改發生在設計開發、試運行期間，設計開發人員應正確識別和評估設計更改對服務諸方面帶來的影響。

　　4.9.2設計開發的更改提出部門應填寫《文件更改申請單》，并附上相關資料，報經營部經理審核、總經理批準后方可進行更改。

　　a)在設計開發輸出文件初稿階段的更改：在設計開發過程中，設計開發人員可在設計開發輸出文件初稿上直接劃改(應簽名)或重新編制相應的文件初稿，執行《文件控制程序》的有關規定;

　　b)在設計開發輸出文件正稿的更改：項目確認后如需更改設計，更改建議人可將更改的建議填寫在《信息聯絡單》中提交經營部，由相關設計人根據可行性和必要性填寫《文件更改申請單》，并附上相關資料，報經營部經理審核、總經理批準后方可進行更改，執行《文件控制程序》的有關規定;

　　c)當更改涉及到主要服務特性的改變，或人身安全及相關法律法規要求時，應對更改進行適當的評審、驗證和確認后，經總經理批準才能實施。

　　5相關文件

　　5.1《文件和資料控制程序》。

　　5.2《服務實現的策劃程序》。

　　6質量記錄　　項目建議書。

　　項目任務書。

篇2：物業服務收費標準作業程序

　　物業服務收費標準作業程序

　　一、目的

　　規范服務費用的收繳工作，確保如數、及時、安全的收回各項費用。

　　二、適用范圍

　　適用于物業部管理服務費及其他各項有償服務費的收繳工作。

　　三、職責

　　1、出納員或收費員負責按本程序辦理各項費用的銀行托收及現金收取工作。

　　2、各部門主管負責對本部門相關有償服務項目計費與審核。

　　3、財務部會計負責對各項有償服務費用的計算及填制收費通知單。

　　4、服務處管理員負責通知單的派發及催繳工作。

　　5、財務部主管負責費用收繳工作的監督。

　　四、程序要點

　　1、費用收取的范圍

　　(1)管理服務費。

　　(2)機電維修、清潔、綠化等各項特約服務費。

　　(3)代收代繳的水、電、煤氣、電話等費用。

　　(4)兼營的餐飲、娛樂等各項服務費。

　　(5)其他各項多種經營服務費用。

　　2、滯納金的計算方法

　　(1)對每月銀行的第二次托收未果，也未到物業部用現金交納管理服務費的住戶，公司財務部應自每月一日起按1‰計收期滯納金。

　　(2)滯納金的計算公式：本金×（1+1‰）n（n為滯納天數）。

　　3、管理費的收繳

　　(1)管理費的收取標準：（僅供參考）

　　A、多層帶電梯：1.20元/月/平方米；

　　B、多層不帶電梯：1.00元/月/平方米；

　　C、別墅：3.00元/月/平方米；

　　D、商鋪：3.00元/月/平方米~15.00元/月/平方米；

　　E、寫字樓：3.00元/月/平方米；

　　F、公寓：1.20元/月/平方米。

　　(2)管理費的收繳程序：

　　A、公司財務部從業主入伙之日起計收管理費。業主收到入伙通知后一個月內未來辦理入伙手續的應視入伙，開始計收管理費；

　　B、財務部會計每月20日前應根據業主資料編制下月《應收管理費用明細表》，內容包括：編號、房號、業主姓名、房屋面積、管理費標準、應收金額、上月欠費、滯納金、本月應收等；

　　C、財務部會計將《應收費用明細表》于每月20日報財務部主管審核，經審核如有差錯，應及時更正；如無疑問，財務部主管在財務審核欄內答署姓名、日期；

　　D、財務部主管應在22日前將審核無誤的《應收管理費明細表》交財務部會計填寫《收費通知單》；

　　E、財務部會計應在每月25日前將填寫完整的《收費通知單》交財務部主管審核。經審核有誤的，應及時查明予以更正；經審核無誤的，財務部主管在《收費通知單》上加蓋財務專用章；

　　F、財務部主管在每月28日前將有效的《收費通知單》交公共事務部管理員派發；

　　G、公共事務部的管理員根據住戶資料填寫信封，裝入《收費通知單》，視住戶不同情況采取不同的派發方式：

　　--需要直接送達的，管理員應在兩個工作日內送交住戶家中，并請住戶簽收；

　　--如住戶家中無人接收的，應在兩個工作日內送進住戶信箱；

　　--需要郵寄的，管理員應貼足郵資，并在兩個工作日內到郵局發送。

　　H、公共事務管理員應詳細的記錄《收費通知單》的派發情況；

　　Y、出納員根據《應收管理費收繳明細表》填制委托收款憑證及相關資料，在銀行規定的托收日期前一日送交開戶行；

　　J、出納員在銀行每次托收后的兩日內到銀行讀取已托收數據，并根據托收情況向已全額托收的業主出具加蓋“轉賬收訖”章的有效收款收據；

　　K、未辦理銀行托收的業主管理費，由業主到公司財務部用現金支付。出納員在收取業主用現金交納的管理費時應按《現金管理標準作業程序》中的相關規定收??；

　　L、出納員應于規定收費日后的五日內編制《費用收繳明細表》報財務部主管審核。經審核存有疑問的，應及時查明，予以更正；經審核無誤后的應在財務審核欄內簽署姓名及日期后交財務部會計；

　　M、財務部會計將已全額收回的管理費用按《會計核算標準作業程序》進行賬務處理；對未能收取的費用，應在銀行第一次托收后的3日內根據欠費資料填寫《管理費用催繳通知單》；

　　N、《管理費用催繳通知單》經財務部主管審核無誤后，加蓋公司財務專用章，交公共事務部在3日內派發；

　　O、公共事務部原則上應在規定期限內，將催繳通知單送交住戶或其家人的手中，并讓接收人在回執上簽收；特殊情況無法找到住戶及其家人的，應將催繳通知單用郵寄的方法寄交住戶；

　　P、公共事務部應做好送達、郵寄的派發記錄，保管好住戶簽收的回執，并將派發情況向部門主管匯報。

　　4、有償服務費用的收繳

　　(1)機電處、服務處等處的工作人員在為住戶提供各項有償服務時，應根據相關服務的收費標準計費，并請住戶對服務項目進行驗收，在服務單上簽字確認。

　　(2)各部門主管應根據用戶簽字后的服務單對本部門員工計費的項目進行審核，并在部門審核欄內簽名確認。

　　(3)各部門主管應在每月25日前將服務單匯總后交財務部會計。

　　(4)財務部會計應在每兩個工作日內根據《服務單》上的相關記錄填寫《收費通知單》。

　　(5)財務部會計應在28日前將《收費通知單》交財務部主管審核，經審核存有疑問的在三個工作日內向業主派發。

　　(6)委托銀行代收的，出納員應于銀行每次托收后的兩日內，到銀行抄錄收繳數據，出納員按照《現金管理標準作業程序》中的相關規定執行。

　　(7)出納員在規定交費期限后的三日內，編制《費用收繳明細表》報財務負責人。

　　(8)財務部主管對費用收繳明細表進行審核，經審核存有疑問的，應及時查明予以更正，經審核無誤的，對已交納的費用按照《會計核算標準作業程序》中的相關規定處理；對尚未交納的費用，按照《應收賬款管理標準作業程序》中的相關規定進行處理。

　　5、水、電、煤氣、電話費用的代收代繳

　　(1)對已辦理銀行劃賬手續的住戶，出納員應及時到銀行抄錄托收記錄。

　　(2)對未辦理銀行劃賬，需用現金代繳的住戶，出納員應在供電局、自來水公司、煤氣公司或電信局等相關部門規定的交費日期到相關單位去交納相關費用。

　　(3)財務會計根據相關部門提供的收費單據，填制《收款通知單》。

　　(4)收款通知單經財務部主管審核，如有疑問應及時查明予以更正；如無疑問，加蓋財務專用章后交公共事務部有關人員在3個工作日內后業主派發。

　　(5)住戶用現金繳交水、電、煤氣、電話費用時，出納員在向住戶提供供水、供電、煤氣、電信等公司的收費憑據的同時，還應按《現在管理標準作業程序》中的相關規定向住戶開具收款收據。

　　(6)出納員在應規定交費日后的3日內編制《費用收繳明細表》報財務負責人。

　　(7)經審核，如存有疑問，應及時查明并予以更正；如經審核無誤的，對已如數收回的費用按照《會計核算標準作業程序》中的有關規定進行賬務處理；對尚未收回的費用，按照《應收賬款管理標準作業程序》中的有關規定進行相關的催繳工作。

　　6、兼營的餐飲、娛樂等服務費用的收繳

　　(1)餐飲、娛樂部門的服務員應在客房消費時開具消費項目清單（四聯）。

　　(2)該部門的收費員應根據各項服務收費標準對消費明細單上的消費項目進行準確計費、收費。

　　(3)收費員應于每日下午3時前將當日（前日下午3時~當日下午3時）的收取的賬款項填制收款清單，交財務部出納員處；收費員同時應將消費清單的財務聯交財務會計按照《會計核算標準作業程序》進行相關的賬務處理。

　　(4)每月31日，收費員應將當月1日~31日的收入明細匯總后交財務部主管審核，如經審核存有疑問，應及時查明予以更正；經審核無誤，應根據《會計核算標準作業程序》作相應的賬務處理。

　　7、費用收繳資料的保管

　　(1)財務會計應于每月末將費用收繳資料匯總編制記賬憑證、登記賬簿后交財務部主管審核。

　　(2)財務部經理經審核存有疑問應責令會計及時更正；如無疑問應將收費資料加密在財務部長期保存。

　　8、管理服務費用收繳率原則上應達到98%，費用收繳的情況作為公共事務部相關人員的績效考評依據之一。

　　五、記錄

　　1、《收費通知單》

　　2、《費用催繳通知單》

　　3、《應收管理費用明細表》

　　4、《消費項目清單》

　　5、《費用收繳明細》

　　六、相關支持性文件

　　1、《現金管理標準作業程序》

　　2、《銀行存款管理標準作業程序》

　　3、《應收賬款管理標準作業程序》

　　4、《會計核算標準作業程序》

篇3：物業服務費用收取程序

　　物業服務費用收取程序

　　1、目的：

　　為規范物業管理服務收費行為，確保公司的經濟收入，促進公司事業的運作、發展。

　　2、適用范圍：

　　適用于公司經營管理部對住戶收取費用的工作。

　　3、引用文件：

　　3.1 質量手冊第4.9章

　　3.2 ISO9002標準第4.9章

　　4、職責：

　　4.1經營管理部主任負責年物業管理費用收取的計劃工作和月收費情況的檢查工作。

　　4.2收費員負責年度、日常物業管理費用的收取。

　　4.3物業管理員負責年度、日常物業管理費用收取的統計報表工作。

　　5、工作程序：

　　5.1計劃工作：

　　5.1.1經營管理部主任每年年初根據物業管理委員會通過的收費標準和政府的各類收費標準制定《物業管理服務費收費計劃》，并報副總經理審核。

　　5.1.2物業管理員檢查收費員各項收費項目表格、報表是否齊全。

　　5.1.3物業管理員協助綜合辦公室檢查微機內收費系統數據：住戶的姓名、樓房號、面積等是否反映現實居住情況，由綜合辦公室打印出收費表。

　　5.2費用的收?。?/p>

　　5.2.1物業管理委托服務費：

　　5.2.1.1此項費用收費期為每年底和次年初，收費員在大門宣傳欄和單元防盜門右上角張貼收費通知。

　　5.2.1.2住戶交納費用時，收費員向住戶出示《物業管理委托服務收費表》，住戶確認無誤后，由住戶在表上簽字，同時請住戶交納費用，收費員開出票據，在收費過程中執行服務規范用語。

　　5.2.1.3收費完畢，收費員填寫《物業管理委托服務收費臺帳》，作復寫收據，將錢或支票交與財務部。

　　5.2.1.4完成上述程序后，收費員將程序中涉及的文件移交物業管理員，物業管理員審核后歸檔。

　　5.2.2“五費”的收?。?/p>

　　5.2.2.1“五費”是指冷水費、熱水費、燃氣費、電費、電話費。收費員每月或每兩月向住戶收取。

　　5.2.2.2收費員接到市政部門送來的水、電、氣費交納通知單后，將費用、表數分別填寫到《五費統收(單元)記錄》表上。

　　5.2.2.3收單后第二天開始，物業管理員下戶查表，準確記錄各表示數，將數據計入《五費統收(分戶)記錄》。

　　5.2.2.4收單后第四天，收費員在小區大門宣傳欄和單元防盜門右上角張貼交費通知。

　　5.2.2.5住戶交費時，收費員向住戶出示《五費統收(分戶)記錄》，住戶確認后，向住戶收取費用，并開據收據。過程中實行服務規范用語。

　　5.2.2.6收費后收費員將錢和支票填寫復寫收據后交與財務部。

　　5.2.3車輛的收費：

　　5.2.3.1每年不定期向車主收取車輛有關費用，收費員嚴格按照《車輛通行停放收費規定》收費。

　　5.2.3.2當車主通行證、停車證即將到期時，保安服務部車輛管理員應通知車主交費。

　　5.2.3.3車主到保安服務部交費時，保安服務部記清車主姓名、住址、車牌號，將收取的費用及時交給經營管理部收費員。

　　5.2.3.4收費員核準后，填寫收據，錢或支票交與財務部。

　　5.2.4有償服務收費：

　　5.2.4.1住戶申請有償服務時，物業管理員如實填寫《有償服務派工單》，并轉交有關部門執行。

　　5.2.4.2工作人員完工后，將派工單由住戶簽完字后交回收費員，由收費員通知住戶交費，并填寫《有償服務收費臺帳》。

　　5.3收費標準調整：

　　5.3.1收費員應嚴格按照各項收費標準收費，不收無標準的費、不收無批示的費。

　　5.3.2當政府對某項收費標準調整時，經營管理部主任將政府的文件和本小區調整的范圍上報公司審批，無需物業管理委員會批準，若公司對內部自定的收費標準調整時，應上報公司審批后，經物業管理委員會通過后才能執行。

　　5.3.3審批和通過后的標準，經營管理部主任組織管理員、收費員學習調整收費的文件和本小區實行新收費標準的測算方法，以便工作人員向住戶解釋。

　　5.3.4收費員及時將調整費用的通知在宣欄中通告住戶，物業管理員將審批文件的復印件給綜合辦公室保存。

　　5.3.5在質量體系運行前已執行的收費標準，在質量體系運行中未作調整的不執行本章程序。

　　5.4收費報表的制定：

　　5.4.1收費員根據各項收費記錄表，將各項費用匯總，每月最后一個工作日填寫月《物業管理服務費匯總表》，每年十二月最后一個工作日填寫年度《物業管理服務費匯總表。

　　5.4.2上述報表需收費員填寫，物業管理員核準，經營管理部主任審核。

　　5.5催繳費用：

　　5.5.1住戶逾期未交納物業管理服務各項費用，由收費員發出《費用催繳通知單》，限期交付。

　　5.5.2《費用收繳通知單》發出后，過期不交又無正當理由的，物業管理員和收費員應登門征徇住戶意見，做其工作直到住戶交費為止。

　　6、支持性文件與質量記錄：

　　6.1《物業管理服務費收費計劃》 EJ-QR-QP4.13-01

　　6.2《交費通知》EJ-QR-QP4.13-02

　　6.3《物業管理委托服務收費表》 EJ-QR-QP4.13-03

　　6.4《物業管理委托服務費臺帳》 EJ-QR-QP4.13-04

　　6.5《五費統收(分戶)記錄》EJ-QR-QP4.13-05

　　6.6《五費統收(單元)記錄》EJ-QR-QP4.13-06

　　6.7《物業管理服務費匯總表》EJ-QR-QP4.13-07

　　6.8《五費統收臺帳》EJ-QR-QP4.13-08

　　6.9《費用催繳通知單》EJ-QR-QP4.13-09

　　6.10《有償服務派工單》EJ-QR-QP4.13-10

　　6.11《有償服務費臺帳》EJ-QR-QP4.13-11

　　6.12《機動車車位登記表》EJ-QR-QP4.8-01

　　6.13《費用調整的請示》無固定格式

　　6.14《車輛通行、停放收費規定》 EJ-WI-QP4.13-01

　　6.15《物業管理服務規范行為》EJ-WI-QP8.1-01

　　6.16《物業管理服務規范用語》EJ-WI-QP8.1-02