物業管理服務的全過程控制程序　　1管理服務的策劃

　　1.1目的：

　　通過對物業管理服務的前期策劃，保證公司發展的持續性和計劃性，保證各項管理服務的計劃性，滿足業主對管理服務的要求。

　　1.2范圍：

　　適用于本公司物業管理服務的前期策劃活動。

　　1.3職責：

　　1)經營部負責公司的整體拓展策劃。

　　2)經營部負責參與投標項目的服務策劃和標書的制作。

　　3)經營部負責具體物業管理方案的編制。

　　4)各職能部門對的工作給予支持，完成其分配的任務。

　　5)總經理負責對拓展策劃、投標的標書、管理方案的審查批準。

　　6)綜合管理部負責該部分的文件和資料的控制。

　　1.4要點：

　　1)整體的策劃和各種方案的編制

　　A經營部根據實際情況給其他職能部門下達工作計劃任務書。

　　B各職能部門根據計劃任務書的指定時間，按規定完成本部門工作。

　　C經營部匯總各個職能部門的工作，按規定程序形成各種方案、標書、策劃書。

　　2)管理方案、標書、策劃書的審核與批準

　　A經營部按規定時間提交給總經理助理。

　　B總經理助理認真審核后，在文件后簽明本人意見，再與經營部溝通，解決落實不一致問題。

　　C經營部形成定稿，提交總經理。

　　D總經理審核批準。

　　1.5支持文件：

　　《物業管理方案編寫控制程序》

　　2.與業主有關合同的評審

　　2.1目的：

　　明確業主(住戶)要求，判斷公司是否具有滿足標書、合同要求的能力。

　　2.2范圍：

　　物業開發建設單位或業主管理委員會提供的物業管理招標書《物業管理委托合同》和業主(住戶)口頭訂單(通常為服務申請)。

　　2.3職責：

　　1)物業管理委托合同與物業管理有關的標書由總經理負責組織有關部門進行評審。

　　2)口頭訂單評審由各部室具體接待人負責并做好記錄。

　　2.4要點

　　1)在投標或接受合同或口頭訂單之前，均應對標書、合同或口頭訂單進行評審，以確保：

　　A.各項要求都有明確規定并形成文件;在以口頭方式接到訂單，而對要求沒有書面說明的情況下，應確保訂單的要求在被業主(住戶)接受之前得到同意。

　　B.任何與投標不一致的合同或訂單的要求已經得到解決;

　　C.我方具有滿足合同或訂單的要求的能力。

　　2)合同修訂。

　　A.當合同或口頭訂單需修訂時，應確定修訂方法及內容，并保證合同或訂單的修訂內容能及時傳遞到相關的部門。

　　B.合同、標書有較大更改和重新簽定均要重新進行合同評審。

　　3)合同、標書的評審由各關部門做好所有評審記錄和整理有關資料，在評審或簽訂合同之后存檔保存。

　　2.5支持性文件

　　《合同評審程序》

　　3設計和/或開發

　　本公司為業主提供管理服務，不涉及此項內容。

　　4采購產品的控制

　　4.1目的：

　　確保公司采購的物品和承包服務項目符合規定的要求。

　　4.2范圍：

　　1)所有與公司服務質量有關的物品包括原材料、零配件、配套設備等。

　　2)所有承包服務項目，如垃圾清運、電梯自動消防系統等維修保養、消殺、外墻清洗、綠化等外包項目。

　　4.3職責：

　　1)公司總經理、各部科、管理處負責人按公司規定的權限分別負責一定規模的物品采購計劃的審批和對服務承包方的評審選擇和與服務承包方簽訂合同。

　　2)綜合管理部質量監控主管負責、保存合格承包方的檔案。

　　4.5要點：

　　1)物品供應商的評審：

　　A.物品供應商主要對其保證產品質量、方便我方服務和質保能力等方面進行評審。

　　B.經評審能滿足我方質量要求的供應商由管理者代表批準后列入合格供應商名單。

　　C.由分管負責人負責對名單上的合格供應商每隔壹年進行一次復審，經復審不合格的供應商即從名單上刪除。

　　D.在供應物品的廠家和經銷商之間，應側重對經銷商進行評審。

　　2)服務承包方的評審：

　　A.根據承包方的資質等級、技術力量、設備條件、市場信譽和承包報價等對其進行初選。

　　B.對初選合格的承包方由分管負責人對其進行初審和現場示范。初審和示范合格后，與之簽訂服務承包合同，并列入合格承包方名單。

　　C.對名單上的合格承包方每壹年進行一次評審。評審內容包括業務能力、完成質量、及時性、配合情況等等。

　　D.根據評審結果由分管負責人決定刪除或新增承包方。

　　3)采購文件和資料：

　　A.物品的采購或服務項目承包應編制采購計劃或服務承包合同，并經分管負責人審批。

　　B.采購計劃應明確、完整地說明物品名稱、規格、數量、交貨期、質量技術(必要時)等要求。

　　C.服務項目的承包合同須說明各項服務的質量要求及服務的評價標準。

　　4)采購驗證：

　　A.所有采購的物品都應由采購的部門依相應采購計劃和驗證標準在貨源處或收貨進行驗證并記錄驗證結果。

　　B.對于承包方的服務項目應由分管部門在服務過程中對其服務的質量進行定期和不定期檢查，其中屬一次性服務承包項目如：外墻清洗，必須采取竣工驗收，明確其是否符合有關規定和合同的要求?！　.經驗證和檢查不合格的物品或服務項目按《不合格品服務控制程序》采取相應措施。

　　5)對物品供應商、服務承包方的評審和采購驗證均應建立保存相應的記錄。

　　4.6支持文件：

　　《物資的采購控制程序》　　《供方的選擇和評審程序》　　《物品的驗證控制程序》

　　《不合格品/服務的控制程序》

　　5日常服務的管理與控制

　　5.1各項管理服務的控制

　　5.1.1目的：

　　確保公司所有影響物業管理服務質量的過程受控。

　　5.1.2范圍：

　　物業管理服務過程分為物管服務(辦理入住、裝修管理、收費、投訴處理等)、治安服務、車輛管理服務、清潔服務、綠化服務、維修服務和社區活動服務等七大部分。

　　5.1.3職責：

　　1)各相關部門具體負責所管小區(大廈)的房管、治安、車輛、綠化、清潔、維修、社區活動的服務。

　　2)工程維修部負責大廈機電設施(設備)的運行、維修保養服務。

　　3)總經理助理制定《公司年度培訓計劃》，負責公司員工培訓的統籌安排和落實。

　　4)綜合辦公室負責對服務過程實行監督檢查、協調和協助。

　　5.1.4要點：

　　1)過程識別：

　　a.公司制定了治安服務、清潔服務和維修服務的工作手冊，工作手冊中規定了各項服務的標準和服務的檢驗方法，確保各項服務工作的質量達標，給業主(住戶)創造一個安全、文明、優美、舒適的居住和工作環境。

　　b.公司制定了樓宇接管驗收和入伙工作手冊，以確保樓宇交接驗收質量，維護業主(住戶)的利益和方便業主(住戶)入伙?！　.按照社區活動工作手冊，開展各項活動，豐富業主(住戶)的業余生活，促進業主(住戶)之相互溝通了解，使社區活動不僅成為管理服務的一部分，也讓物業管理成為精神文明建設的前沿陣地之一。

　　d.公司制定了物管工作手冊，使公司的收費合理，入住井然有序，投訴處理“件件有著落，事事有回音”;使公司員工生活、工作環境不斷得到改善。

　　e.設備管理：工程科工作手冊對物業機電設備的運行、檢查、維修保養和資料質量記錄的管理等有關方面作出了詳細的規定和管理程序，能使各物業的機電設備正常運行，提高使用價值，延長使用壽命。

　　2)物資：

　　a.制定各部室的各類文件資料、來訪登記和圖紙、技術資料等分類存檔的管理辦法，以確保各類文件資料及時收發并保存完好。

　　b.各部室、管理處對所需物資的采購和搬運、貯存、防護與交付等過程實行控制，具體見《物資采購控制程序》、《物品搬運、貯存、防護控制程序》。

　　3)服務計劃控制過程：

　　a公司制定年度工作計劃，責任落實到個人，使各項工作有序開展。

　　b.當公司承接到新的物業管理項目時，應根據《物業管理委托合同》、公司的質量方針和承接物業的實際情況編制新的物業管理方案。

　　4)員工培訓：

　　a.總經理助理督促各部門認真實施《培訓計劃》，對從事特種作業的員工外送培訓，持證上崗，以保證員工的業務和素質要求;

　　b.各部門負責保存好相關記錄，保存期至員工離開公司之日;　　5)服務質量評價過程：通過內部服務質量評價和外部服務質量評價來評定整個公司綜合服務質量。

　　6)服務環境要求：為達到公司物業管理服務的目標所需的必要條件，公司應使員工工作和生活環境有序、整潔;

　　5.1.5支持文件　　《物資采購控制程序》　　《服務過程控制程序》　　《設備設施管理控制程序》　　《服務質量的評價控制程序》　　《搬運、貯存、防護控制程序》　　《員工培訓控制程序》

　　5.2物業管理服務所必要的標識

　　5.2.1目的：

　　方便管理，當需要追溯時以便查找不合格產生原因。

　　5.2.2范圍：　　對各類管理人員、部分物業名稱和服務過程中的管理要求及服務狀態加以標識。

　　5.2.3職責：

　　1)物業拓展科負責物業管理服務的標識。

　　5.2.4要點：

　　1)《產品的標識和可追溯性控制程序》及各個服務過程的工作手冊中規定了有關的產品或服務的標識方法。

　　2)服務過程中遺漏了標識或標記遭到損壞，應由責任部門負責人確保有效恢復并做好記錄。

　　2)如果發生突發或特殊情況，必須及時進行特別標記并做好記錄。

　　5.2.5支持文件：

　　《物業管理的標識和可追溯性控制程序》

　　5.3檢驗和試驗狀態

　　5.3.1目的：

　　對物品檢驗和服務評價的結果，均進行適當的狀態標識，以確保防止誤用不合格物品，區分不合格服務。

　　5.3.2范圍：

　　適用于本公司物品的驗證和服務的評價狀態。

　　5.3.4職責：

　　1)各部室負責對各類不同物品的驗證和服務評價狀態采用適當的標識。

　　2)各部室、管理處負責人對部門的物品驗證和服務評價狀態進行檢查督導。

　　3)各部門負責人負責對自己部門的檢驗狀態的標識方式進行統一管理，并定期監督、檢查。

　　5.3.5要點：

　　1)對物品驗證狀態采用標識卡、標簽和檢驗記錄等方式標明物品的檢驗狀態、合格與否。

　　2)對服務過程中的內部服務質量評價采用作記錄、評流動紅旗等方法進行標識;外部服務質量評價采用創建文明小區等進行標識。

　　3)拓展科對狀態的標識統一規范，嚴格管理。

　　4)對進行的標識要制定或采取防護措施，使之易保存。

　　5.3.6支持性文件　　《檢驗狀態控制程序》

　　5.4業主提供的維修材料的控制

　　5.4.1目的：　　對業主提供的維修材料，進行控制，以便得到合理的驗證、貯存、保養和使用，確保服務質量。

　　5.4.2范圍：

　　在向單個業主提供有償服務的過程中，可接受業主提供的各種原材料、零配件和配套設備等;屬向業主提供的公共服務不接受業主提供的產品。

　　5.4.3職責：

　　被派人員負責對業主提供的產品進行檢查和驗證。

　　5.4.4要點：

　　1)被派人員在接收業主提供的零、部件進行使用前要對其進行檢查，發現問題及時記錄并向業主報告?！　?)在使用過程中，發現問題也應及時向業主報告，以確保使用產品質量能滿足業主的要求。

　　3)如需要對其進行貯存和維護時，應防止遺失或損壞。貯存、使用過程中如發生損壞應加以記錄并向業主報告。

　　5.4.5支持文件：

　　《業主提供產品的控制程序》　　《物品驗證控制程序》

　　5.5搬運、貯存、包裝、防護和交付

　　5.5.1目的：

　　確保用于物業管理服務的物品在存放、保管和放行中處于受控狀態，防止其在搬運、貯存、包裝防護和交付過程中產生不合格。

　　5.5.2范圍：

　　適用于影響服務質量的物品(含設備)和為業主(住戶)保管的車輛、郵件、郵品。

　　5.5.3職責：

　　1)工程科按工作手冊規定對各自負責的物品實施控制。

　　2)安全科負責業主(住戶)的車輛管理，科長負責協調、指導停車場管理工作;車管員和安全員具體負責車輛的存放、保管、放行等具體管理。

　　3)倉庫管理員具體負責倉庫的管理工作。

　　5.5.4要點：

　　1)物品的搬運、貯存、防護與交付：

　　a.物品搬運時，搬運人員應根據所搬運物品的特性進行搬運、防止損壞，如有破損變質的材料，不得搬運，并將情況立即反饋相關負責人處理。

　　b.使用合適的搬運工具和方法，防止搬運過程中對物品質量造成損壞。

　　c.綜合管理部對貯存環境與貯存物品進行定期檢查，發現變質或異常情況，及時向上反映處理。

　　d.合理擺放物料，倉庫管理員應根據物品體積、形態、特性(含有毒物品)等情況分門別類進行擺放，做好標識和賬目;對不合格品和降級使用的物品應做出特別的標記。

　　e.倉庫應保持通風良好、做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲等措施，以保證物品在保存期內不變質、不生銹，不失去使用值。

　　5.5.5支持文件：

　　《搬運、貯存、防護控制程序》

　　本公司管理服務過程無特定的關鍵工序和特殊工序，故不需要特定的過程確認。

　　6對檢驗和測量設備的控制

　　6.1目的：

　　凡用于檢驗、測量和試驗的設備均制定有關使用標準、維護和檢定方法，以保證被測量數據的精確度。

　　6.2范圍：

　　本章節適用于管理過程中所有用于檢測的設備。

　　6.3職責：

　　工程主管負責按規定的控制方法對管理過程中所有用于檢測的設備實施控制。

　　6.4要點：

　　1)根據檢測工作需要制定測量任務和標準選擇購買相適應的檢測設備。

　　2)所有用于檢測的設備(包括新購檢測設備和用于檢測的比較標準)均制定具體的有關使用、校準、維護的控制方法，規定校驗、維護的周期和方法，工作和存放的環境條件，搬運、防護等注意事項。

　　3)已校驗或維護的檢測設備要貼上檢定日期、檢定人、檢定結果等容易識別的標志內容。

　　4)發現檢測設備和偏離校準狀態時，工程部要重新評定檢驗和試驗結果的有效性。

　　5)檢測設備應由具有經驗的人員進行維修、保養，防止因維護不當使其校準失效。

　　6)當可以滿足顧客要求提供檢測設備的技術資料和校驗記錄時，由檢測設備所在部門負責人按規定程序辦理。

　　7)檢測設備所在部門保存檢測、校準記錄。

　　6.5支持性文件：

　　《檢驗、測量和試驗設備的控制程序》

篇2：物業管理服務過程中的八大風險

　　物業管理服務過程中的八大風險

　　物業管理行業從宏觀上看，似乎沒有什么風險，但當涉及到每一個具體物業管理和服務環節時，仔細分析就會發現許多潛在的危機和風險。事實上，有關物業服務風險的案例并不鮮見。筆者認為，物業服務過程有八大風險值得業界人士予以關注。

　　一、高空拋物風險

　　高空拋物傷人，甚至造成受害者死亡的事件常有發生，據不完全統計， 20** 年度，全國住宅小區僅因高空拋物造成的糾紛案件就達 2000 余件，未上升到法律訴訟的高空拋物爭議還沒有統計在內，其中造成重大傷害事故約 180 余件，造成死亡事故的不少于 20 件。另據估計，全國住宅小區每天拋物總重量為 28 噸，平均每次拋物重量為 0.42 公斤。當然，這些數據僅僅是估計，不可能十分的精確，但它告訴了我們高空拋物的現狀是多么的驚人，其中的風險是多么大。

　　高空拋物事件一旦發生，盡管從法律意義上，由拋物者或拋物樓層群體負責民事賠償，但對于一個物業管理公司管理來說，畢竟不是好事。其中對物業管理公司的品牌、服務質量、服務水平、盡心程度等都會受到重大影響。所以，物業管理公司在自己的日常管理過程中，要特別關注本小區可能出現的高空拋物的行為發生，做到及時教育、引導和提示，改變住戶的不良習慣，以防高空拋物事件的發生。

　　二、設備設施風險

　　設施設備風險主要包括電梯載人時停電或斷電風險、游泳救生風險、大堂地面防滑風險、會所體育設施設備安全風險、小區內部車流交通風險等。

　　這些風險發生頻率或事故嚴重程度各有不同，但對于物業管理者，要最大限度地考慮這些風險的存在。只有強化設備、設施風險意識，做到心中有數，才能杜絕可能是萬分之一的風險事件。物業管理者在平時的管理中，就要刻意多做宣傳引導工作，知會業主遇到所乘電梯停、斷電，一定要保持鎮靜，不要慌亂，以便積極配合物業管理人或專業人員的施救。

　　同理，對于游泳救生風險、大堂地面防滑風險、會所體育設施設備安全風險、小區內部車流交通風險等，也要在平時管理中予以重視，考慮可能發生的最大風險事件，加強過程管理與控制，并注重細節和管理流程、應急流程的制定與演練等，以防患于未然。

　　三、被盜事件風險

　　當前，小區家庭被盜事件也頻頻發生，個別被盜事件還連帶對業主生命造成傷害與威脅。對于業主家庭室內被盜事件的發生，物業管理者盡管不直接承擔法律責任，但這樣的結果，最終使業主對物業管理的安全保障引起質疑，從而對物業管理者管理服務能力和水平表示懷疑，甚至上升到法律層面起訴物業管理公司的不作為等。所以，物業管理者不能掉以輕心，要樹立長期而不間斷的安全保障服務，杜絕此類事件的發生。

　　為此，物業管理者要客觀分析本小區的社會治安環境，借鑒本區域的入室盜竊案件發生的特點，并關注新的犯罪嫌疑人作案方式方法，制定嚴密的安全控制點，制定切實可行的應急預案，以把可能發生的盜竊案件降低到最小和最少。

　　四、惡劣環境風險

　　惡劣環境風險來自于地震、高溫、臺風、暴雨、雷擊、泥石流等自然災害。物業管理企業不具備抵抗大的自然災害的能力，真正抗御自然災害要靠社會或政府的力量才能完成，但物業管理者還是具有預報、通知、采取積極防御措施的義務和責任。所以，在自然災害可能來臨之前，物業管理者要積極聽取市政天氣預報，了解預警信號，并全面思考本小區可能的不安全隱患。

　　一般來說，物業管理者都具備這樣的思想準備和工作準備，但每當強臺風或強大暴雨過后，還是會發現我們所做工作的不足，這是因為在自然災害來臨之前的日常工作中，我們沒有用排查的方式擬訂自然災害防御計劃或防御案的原因。因此，筆者提倡制定精細的防御措施，而不僅僅是樹立防御意識。

　　五、協助搶救風險

　　救死扶傷是每個公民應盡的義務和責任，物業管理從業人員不管以社會人的身份或以物業管理者的身份，對本小區的急難病人，都有義務協助業主對病重或病危人員實施搶救的義務。但事實不是這樣簡單，因為小區類似的病例多是心肌類、呼吸類、腦類等急病，物業管理從業人員此前并沒有或很少接受過類似危急病人的搶救護理知識的學習和專業訓練，所以，在實施救助的過程中，對病人的抱、背、抬、上車坐臥姿勢等掌握的不全面或根本不懂，這樣就有可能熱心辦錯事，把本來不危險的病人推向更加危險的境遇，若引起不幸的死亡事故，就會產生法律爭議。一旦類似事件發生，風險將接踵而至。所以，小區的物業管理服務人員除了在平時加強常見急救病人的協助護理培訓外，關鍵要在實施協助救治前，取得業主親屬的委托或同意，在家屬允許的條件下，實施協助搶救，并且只能夠定義在協助的范疇。若遇到親屬、家屬不在病發現場，要及時知會業主委員會成員或鄰居，要有一個相對驗證程序，以便發生本不該發生的風險。

　　六、見義勇為風險

　　見義勇為是公民的權力和義務，值得社會的提倡與贊揚。從社會意義上來說，見義勇為是每個人都應該做的，但從客觀來說，僅僅強調見義勇為的行為是不足的，因為，相對于犯罪分子伺機作案或正在作案，員工生命價值的安全遠遠大于作案可能帶來的財產價值損失，所以，在引導保安人員實施見義勇為之前，重點要引導其應用安全組織力量和技巧遏制犯罪嫌疑人的犯罪行為。這樣就可能避免本不該付出的生命代價風險。

　　七、家庭火災風險

　　家庭火災是小區常見的火災現象，家庭火災從小處講可能造成受害家庭的生命財產的重大損失，從大處講，它可能引起整棟樓房和臨近樓房所有業主的生命財產的重大損失。所以，在小區實施安全用火教育是物業管理者常抓不懈的任務。此類事件一旦發生，物業管理者在品牌上的損失和在具體服務環節的損失將不可估量。

　　一般來說，物業管理者要在平時積極組織小區業主參加家庭安全放火災專題培訓，要把高壓鍋、熱水氣、電源接頭、液化氣開關等可能引起火災的常識向業主或家政人員講清楚，以防止此類事件的發生，并保存好培訓記錄，以便發生法律爭議時出示。

　　八、車輛管理風險

　　車輛管理風險主要是防止車輛被盜風險。目前，停放在小區內的車輛被盜，其賠償責任視當初簽訂的本小區委托管理合同的專項條款而定。若物業管理企業與本小區簽訂合同時，已經明確了被盜賠償責任歸物業管理者，那就風險較大;若在委托合同中已經明確僅僅對小區內的車輛實施基本看護責任，而不包括被盜賠償責任，相對風險較小。但總體來說，物業管理者和車主都不希望盜車事件發生。

　　總之，物業管理服務過程的風險管理，要從全體員工和業主的意識領域著手，按照嚴密的事件發生、發展、造成后果的思路，制定嚴密的管理細則和流程，事前預防并采取積極措施，才能從根本上消除而防患于未然。

　　參考文獻:

　　1.劉德明，《經典物業管理方案》，黃河出版社，20**.2

　　2.周宏泉，《物業管理新思維》海天出版社，20**.6

　　作者:楊勇

篇3：服務補救過程中服務合理區影響因素的研究

　　服務補救過程中服務合理區影響因素的研究

　　就顧客對服務評價而言，顧客對服務有適當服務與理想服務兩種評價標準，兩種標準之間的區域構成了服務合理區。這正是我們提出滿足顧客需求，挖掘顧客潛在需求這一服務追求的理論基礎。適當服務是顧客對服務的下限要求，理想服務是顧客對服務的上限要求，但是，顧客心中的理想服務，并不是我們所說的潛在需求，高于理想服務水準的服務要求，才是真正意義上的潛在需求。當然，我們不可否認，在一些時候，適當服務水準之上的某些服務也會給顧客帶來驚喜，因此，我們認為這些服務屬于滿足顧客潛在需求的服務。

　　一般而言，影響顧客評價一項服務的合理區，也就是影響適當服務水平及理想服務水平之間的區域主要有以下幾個因素：行業平均水準、顧客服務角色自我評價、服務承諾、服務環境、臨時性因素等等。這些因素在正常服務時對服務合理區的影響已經有大量的專門著作論述。物業管理過程中，不合格服務的出現，導致服務機構進行服務補救，無論從理論上推論還是從實踐中總結，服務補救與常規服務中，影響適當服務與理想服務及服務合理區的因素一定會產生變化。本文主要探討在服務補救過程中這些因素的變化及其對服務合理區所產生的影響。

　　一、行業平均水平：

　　顧客對行業平均水平的感知主要通過宣傳引導、過往經歷等途徑獲得，這一因素同時影響顧客對適當服務及理想服務的期望。在服務補救過程中，這一因素是最穩定的，因為一般來講，雖然不合格服務的產生對物業管理機構來講是必然的，但對很多業主來講，是偶然事件，獨立的不合格服務不會令業主改變對整個行業平均水平的感知。雖然這個因素本身在兩個過程中變化不大，但這個因素在正常服務與服務補救兩個過程中還是會影響顧客對合理服務區的定義，其影響來源于顧客對個體服務機構服務水平與平均水平差距的認識改變。

　　如果服務機構的服務水準被顧客認為處于行業平均水平以下，這一因素在服務補救中大多數時候可能導致顧客放寬合理服務區域。對于服務水準處于平均水平之上的企業，結果則相反。然而，如果物業管理企業在服務補救過程中使用了替代機構，并且被顧客發覺，顧客對物業管理企業的合理服務區會大幅度改變，改變的方向與顧客對替代機構脫離投訴者的角色，進入第三者的角色，如社會責任擔負者，從而站在評判者的角度指責物業公司，比如，在顧客對物業公司的指責中，我們有時候會聽到“我要代表全體業主如何如何”，“你們敗壞了物業管理的聲譽”等等。

　　顧客服務角色對服務合理區的影響主要與顧客對自己是否盡到了自己的職責有關，當其認為自己已經盡責時，服務補救的合理區會在顧客心中縮小，反之會擴大。當顧客進入第三者的角色后，我們就沒有機會在引導業主反思自己是否盡到自己的角色應盡的職責了，合理區也會不可逆地越來越小，并且是伴隨著合理區上、下限標準的同時升高。

　　二、服務承諾：

　　服務承諾在服務的過程中表現為兩種，一種是明確的服務承諾，一種是不明確的服務承諾。服務承諾是服務機構主動確定服務合理區域的惟一手段，但經常起到相反的效果，如過高的承諾導致合理區上、下限同時升高且合理區變小，不明確的承諾導致服務機構定義的合理區與顧客定義的合理區產生差異等。

　　一般來講，即使針對同一項服務，正常服務中的服務承諾標準與服務補救中服務承諾標準會發生變化，主要是后者高于前者。

　　另外，服務人員在承諾時對身份的確認也很重要，只要沒有清晰說明該項承諾是個人而非組織的承諾，顧客一般會將其理解為組織承諾。同時，在服務補救中，對原來的承諾，顧客會更堅定認為該承諾是組織承諾。在形式的選擇上，在服務補救中，以組織的形式承諾會在一定程度上維持服務合理區不被縮小。

　　再次，常規服務中承諾的形式也決定了在服務補救中顧客對服務合理區期望值的變化，顯而易見，正常服務中的書面承諾沒有兌現比口頭承諾沒有兌現會更大程度的縮小服務補救過程中的服務合理區。

　　不明確的承諾對合理區的影響在實踐統計中沒有呈現規律變化。

　　三、服務環境：

　　服務環境是指服務機構提供服務時所處的自然環境、社會環境及顧客體察到的服務機構形成的小環境。我們將服務環境從臨時因素中剝離出來，主要是著重考慮服務環境出現的頻率較高，并將與服務提供機構高度相關的環境因素進行整合。

　　服務環境對服務合理區的影響是雙向的。舉例來說，在狂風暴雨下 ，顧客對維修及時性的要求自然會放寬。又如：當服務前臺有服務員工空閑或正在處理其它事務時，顧客對等候時間的合理區的期望會變窄。

　　通常情況下，服務補救過程中，顧客對服務環境的認知會向不利于服務提供者的方向傾斜，同時，同樣的服務環境，服務補救過程中其對服務合理區的影響更大。

　　四、臨時性因素：

　　臨時性因素是指不確定的情況下，影響服務用戶對服務需求迫切性因素。這里所研究的臨時性因素包括了對服務機構及與被服務者均相關或各自相關的臨時性因素。臨時性因素對服務合理區的影響與服務環境是一致的。

　　值得說明的是，上述因素對服務合理區的影響并不是指全部服務，而是指大部分服務，少數服務甚至會有相反方向的變化。上述因素對各子服務指標的影響可以根據統計結果繪制成作用匯總圖。

　　以上的研究結論來源于我們對顧客投訴的統計及跟蹤分析，因而只是通常情況下的變化趨勢。同時，對于一個物業管理企業來講，雖然滿足業主的潛在需求是我們的理想，但我們更應該著重滿足業主的顯性需求，也就是說達到較高的滿意率而不是非常滿意率，因此，我們不應該孤立地研究服務補救過程中理想服務標準變化，而應該研究服務合理區的變化。

　　對影響服務合理區因素進行研究雖然基于心理學，但對提高服務滿意率有很強的實際指導意義，因為滿意率是顧客對服務的感知與主觀評價，包含了很多的主觀因素，而并非絕對客觀的。因此，同一服務水準，通過有目的的調節上述因素，可以使顧客獲得更大的滿意。另外，人為調節上述因素并不背離誠信原則，因為服務的價值在于給顧客最大的心理滿足。

　　許帥