物業管理創優工作開展

　　物業管理的創優達標提示:創優達標工作是指物業管理企業推選合適的管理項目,參加由政府行業主管部門組織的對管理項目整體形象、綜合管理及全面服務工作的綜合考評驗收。理解創優達標含義的關鍵點是政府行業主管部門組織;參評項目符合條件;綜合考評驗收。創優達標工作按組織考評的層次可分為國家級、省(直轄市、自治區)級、市/ 區級,即通常所說的“國優、省優、市/ 區優”。

　　第一節 創優達標的標準與條件

　　一、標準的產生與發展

　　二十世紀九十年代,中國房地產業迅速崛起和發展,為物業管理行業提供了廣闊的市場,在全國范圍內催生了眾多的物業公司。為了推動建立物業管理體制,規范市場,引導住宅小區物業管理的開展,提高城市住宅小區的整體管理水平,國家建設部先后于1990年、1992年頒發了《全國城市文明住宅小區標準》和《全國城市文明住宅小區達標考評辦法(試行)》,作為各地創優達標的指導性文件和參照依據。標準的產生為創優達標工作奠定了基穿通過對標準的執行,促使參與的企業規范運作,促進了行業的蓬勃發展。1995年,建設部對《標準》進行了修訂改進,重新頒發了《全國優秀管理住宅小區標準》(1990年《標準》停止執行)。以此為據在全國開展“全國優秀管理住宅小區”考評驗收。1997年,建設部房地產業司又頒發了《全國城市物業管理優秀大廈標準及評分細則》,將小區和大廈的考評標準分離,更加適合各類物業項目開展創優準備工作。隨著物業管理行業的快速發展和物業管理水平的不斷提高,全國各地普遍反映1995年頒發的標準已不能完全適應物業管理發展的新形勢,如繼續執行,將不可避免地出現優秀、示范項目過多的局面,起不到先進示范作用。為此,建設部在廣泛征求各地主管部門及企業意見的基礎上,本著高標準、嚴要求、操作簡便的原則對原標準進行了修訂。2000年5月25日,建設部發出通知,宣布從2000年起不再進行全國物業管理優秀項目考評驗收和授予稱號,只對申報全國物業管理示范項目進行考評驗收、授予稱號;同時頒發了新的《全國物業管理示范住宅小區、大廈、工業區標準及評分細則》(以下簡稱2000年標準),舊標準及評分細則停止執行。2000年標準相對于1995年標準、申報條件有較大提高,考評標準也有較大調整,也更加切合實際。

　　二、標準的內容2000年全國物業管理示范項目標準按不同物業類型分為三種:住宅小區、大廈、工業區。住宅小區的標準內容分為8個大項:基礎管理;房屋管理與維修養護;共用設施設備管理;保安/消防/車輛管理;環境衛生管理;綠化管理;精神文明建設;管理效益。大廈和工業區的標準各有9項,將共用設施設備管理分為共用設備管理和共用設施管理兩部分。(具體標準見附錄《物業管理法規匯編》。)該套標準基本上覆蓋了物業管理的各個方面,適用于全國各地。三、標準的實施“國優”物業管理項目的考評工作,由建設部或國家行業協會組織每年進行一次。2000年12月,全國物業管理協會組織了2000年新標準頒布后的第一次考評。截止2000年年底,全國共有487個住宅小區、大廈、工業區被評為國家級(優秀)示范項目,其中深圳市有153個。

　　四、基本條件建設部四次頒布的標準都規定了相應的基本申報條件;各地根據國家標準,制定了適合地區特點和實際情況的各級申報條件。由于各省(自治區、直轄市)、市級的申報條件、考評標準有所差異,所以企業在選定創優項目時,除了要參考建設部的標準外,還必須考慮當地的創建申報基本條件,符合條件的方可申報。

　　以下是申報不同級別創優達標項目時應具備的基本條件:

　　(一)區級優秀項目。一般由區級行業主管部門按照上級制定的考評標準組織區級優秀項目的考評驗收,只是達標分數低于市優分數。因此,其申報的基本條件與市優基本相同。

　　(二)市級優秀項目。1、 申報的參評項目必須已經竣工并交付使用;2、 入住率達到標準規定的比例;3、 配備有專業的管理服務人員;4、 參評項目的面積等硬件條件符合標準要求;5、 建立有完善的管理規章制度;6、 參評項目當年無重大責任事故;7、 未發生行業主管部門認定的重大有效投訴;8、 參評項目實行了綜合一體化、專業化管理服務等。

　　(三)省級及國家級優秀、示范項目。除了要具備申報市優的基本條件外,還必須具備如下條件:1、 已取得市優、省優分別滿一年以上;2、 已按法定程序成立了業主委員會。(申報國家級示范項目必須是省級考評達98分以上。)

　　第二節 創優達標的操作程序

　　一、前期介入企業在制定年度工作計劃和工作目標時,應通過權衡企業所能提供的資源和在管項目的自然條件,確定是否參加當年的創優考評和選擇幾個項目進行創優達標。從而未雨綢繆,預做準備。(一)參評項目的選擇一般來說,選擇參評項目主要應考慮以下因素:1、委托方的要求。如果委托物業管理合同中約定要創建達標且項目自然條件符合申報要求,就必須進行創建達標。2、企業規范管理、提升品牌的自身要求。如果企業希望通過參加創建達標提升管理水平,提高企業知名度,就應選擇項目參與創建考評。3、企業在管項目中如有基礎條件好、符合申報條件的,應積極參加創建考評活動。

　　(二)企業調配資源企業要達到預定的創優目標,必須配備相應的資源,包括組織資源、人力資源、財力資源、物資資源等。企業只有充分、合理地調度和利用資源,才能使其發揮最大功效。其中,確定創建主要負責部門是有效調配資源的關鍵。要作好調配資源工作必須注意以下幾點:1、領導重視企業領導對創建達標工作關注、支持、指導的程度關系到創建達標的成效。因此,企業主要領導應在創建的各個階段予以高度重視,并要求機關相關部門經常到參評項目現場檢查、指導,確保創建工作按計劃進行。2、組織保證為了加強對創優工作的領導,企業應成立由公司領導掛帥、機關有關部門負責人和創優項目負責人共同參加的創優領導小組;并指定一個部門作為創建主要責任部門。各參評項目亦應相應建立以負責人為首的創建工作小組,明確分工,責任到人。至此,企業便形成一個完整的系統工作網絡,從組織上保證了創優工作的順利進行。3、人員培訓創優達標幾乎涉及到參評項目管理服務工作的全部內容,必須對員工進行貫徹標準培訓,讓每位員工都清楚創建的目的意義,明確創建達標的任務和要求,了解考評標準的內容及本人在創建工作中擔任的角色。只有把全體員工的積極性、創造性充分調動起來,創建達標工作才有堅實的群眾基穿4、激勵機制創優達標工作具有時間緊、任務重、標準高、要求嚴的特點。為了確保創優達標目標的順利實現,企業可采用相應的激勵機制,如把創建工作成果與員工職位升降和獎金雙掛鉤等。尤其是進入項目初評階段后,對整改的項目,要落實責任部門、負責人;對整改時間、整改效果作出明確規定并進行控制。這樣,才能有效地激發各級組織和全體員工的創建熱情和積極性。

　　(三)申報注意事項1、注意收集申報信息。一般情況下,政府行業主管部門會在每年年初就當年的創優考評工作發出通知。企業可根據通知要求進行申報,并主動與行業主管部門取得聯系,了解當年考評工作安排,以免因信息不靈而漏報。2、填寫、呈送申報表。企業確定參評項目后,應到政府主管部門領取申報表,并按照規定的時限填寫報送到指定的接收部門。3、跟蹤申報結果。政府部門收到創優申請之后和組織檢查考評之前,會對企業及申報項目的資格進行審查,確認參評資格。企業應注意跟蹤資格確認結果。4、 逐級申報。企業的申報程序是由低級向高級進行的,一般來說,應從區優起步,每通過一級考評驗收后,再申請參加高一個級別的達標考評。

　　二、內部評定在確定創優項目之后,企業應當立即組織相關部門和人員對其進行全方位的綜合檢查,對創優項目進行初次評定。

　　(一)項目內部初評初評應該是有計劃進行的。內部初評時應明確以下幾點:1、選用初評標準。內部檢查考評應參照新頒布的國家示范小區標準,同時結合本企業的檢查標準進行。2、明確牽頭部門。由牽頭部門負責組織初評的實施,包括檢查評估的時間、參加考評的人員、檢查的內容、順序、考評結果的匯總等。3、選定檢查人員。為了保證內部初評的質量,應從各專業選抽具有足夠專業知識和豐富實踐經驗的人員參加檢查。4、細致分組檢查。一般分為:軟件組(文件、資料、檔案、培訓等)、環境組、設備組(強電、弱電、電梯、鍋爐等)、財務組。分組原則是:細致分工,寧重不漏。5、參評項目配合。受檢單位應組織人員引導和陪同檢查組進行檢查,并認真做好記錄。6、提出整改方案?，F場檢查結束后,應以會議的形式,由各檢查小組匯報檢查發現,針對問題分析原因,提出整改意見;由初評牽頭部門匯總意見并形成書面報告,提交給企業領導和受檢單位。

　　(二)項目持續改進從項目初評到缺陷整改,其過程的長短和效果的優劣是由企業實力決定的。檢查人員的水平、能力和態度決定著發現問題的數量和頻次,而企業資源則決定著缺陷的整改程度及結果。在整改過程中應考慮以下問題:1、整改效果。整改效果并非單指實際效果,還應與檢查標準聯系綜合考慮;可分三種:完全整改、部分整改、無效整改。這是缺陷整改前和提出整改方案時必須考慮的首要問題。2、整改時間。企業應考慮整改所需的時間,并盡量精確估計檢查考評時間,使整改選擇適當的時間開始和結束,能夠達到事半功倍的效果

　　。3、整改技術。對企業有能力解決的問題和無法解決的問題應及早分析、確認;在計劃安排上,應先將本身無法解決的問題外委解決。整改中應注意控制成本、質量和工期。

　　4、二次自查。整改工作要分清輕重緩急,全面展開。由于工期的不同,各責任部門和責任人都必須按時完成并保證質量。單項整改完成后,驗收小組應進行驗收。全部整改項目基本完成時,企業應再次組織內部檢查考評。通過不斷的檢查和整改,促進項目的持續改進,直到符合標準的要求。

　　三、軟件準備完善軟件和整改硬件構成了創優達標工作的主題,這兩項工作貫穿于創優達標的整個過程,但在不同的階段側重點不同。前期準備階段以軟件為主,后期整改和鞏固階段以硬件為主。軟件是企業為保證管理、服務有效運行,維持物業正常運行而采取的行為。這種行為包括:收集資料、引用法規、編制制度、實施活動等。創優過程中軟件準備主要是迎檢資料的準備,即:將考評標準的全部內容轉化成相關主題的資料。在這一過程中涉及到檔案整理、制度編制、文件修訂、表格制作、數據處理、圖文記錄等。

　　在準備迎檢資料過程中應把握以下幾點:

　　(一)資料整理人員的選擇和培訓迎檢資料的編制工作量大、時間緊、質量要求高,因此,要在參評項目管理人員中選擇文化程度高、文字工作能力強的同志專門負責迎檢資料的編制工作。為了取得經驗、提高效率、少走彎路,可將選定的人員派到已完成創建達標的單位現場取經,或聘請專家進行培訓和指導。

　　(二)編制迎檢資料總目錄迎檢資料總目錄象當于整個資料的綱,通過編制總目錄,理出資料編制的線條,再根據目錄逐項進行資料的收集、整理。編制目錄時應考慮與參評項目的類型及相應標準的要求相一致。根據物業類型不同,為了能與考評標準相對應,建議將小區迎檢資料的總目錄分為8冊;大廈的總目錄分為9冊。工業區的總目錄可參考大廈總目錄進行編制?？偰夸浟η蠛喚?分目錄則應詳細。制作目錄的目的是便于檢索。合理的目錄能夠保證資料整理工作的順利進行,因此企業首先應注意目錄的制作。

　　(三)廣泛收集資料創優資料不僅涉及到物業管理的方方面面,而且涉及到物業規劃設計、建設施工、交竣工驗收階段形成的資料等,范圍廣、數量大,完整收集難度大。因此,要充分發動相關部門和相關人員,積極配合,大力協作,力爭把資料收集完整、齊全。

　　(四)細心整理資料對已收集上來的資料,要對照考評標準和總目錄進行分類、編輯、整理、成冊、歸檔。具體整理過程中應注意:1、電腦和軟盤存儲的創優資料應指定專人妥善保管,非指定人員不得隨意拷貝和刪除。

　　2、應考慮人員變動因素,將創優工作向“格式”化轉變,形成一套完善的資料保管系統,在人員發生變動的情況下仍能繼續進行迎檢資料的準備、更新工作。

　　3、盡可能利用已有的檔案資料和制度化文件(如ISO9000質量體系文件等),以減少文件資料的起草、復印量,節約時間和資源并保證清晰。

　　4、正確識別考評標準中的硬件與軟件檢查范圍,目錄應與檢查標準對應,突出檢查的重點,覆蓋所有檢查點。

　　5、分項目錄應細分列項,可利用明顯標識加以隔離,如彩色隔頁紙或標簽等。

　　6、資料的打螢復印,要注意格式規范、清晰美觀,不應有破損。

　　7、在日常填寫記錄時,按表格設計要求及時、準確、全面、清楚填寫。

　　8、整理、裝訂時,要使用統一的資料夾,每一冊封面要有標識,冊內的資料裝訂要整齊、統一、美觀。

　　9、與時間緊密相關的分項資料,如社區文化記錄、業主委員會成立過程記錄、員工花名冊等,應按由近到遠的時間順序裝訂,以方便考評人員查找。

　　四、硬件準備硬件是指軟件運行的環境,包括樓宇建筑及配套設施、設備等。創優達標不是朝夕能完成的,尤其是一些硬件方面的要求,很難在較短的時間內完成,故創優項目必須提前準備,從日常做起,按高標準進行必要的管理。創優達標硬件準備是在項目接管后,依照國優標準及企業規定對項目的硬件進行整改、完善、維護及管理的工作。下面闡述的硬件準備是指確定創優項目后,企業在日常管理基礎上,對硬件加以提高和改進的工作。

　　(一)全員參與,周密計劃硬件準備是龐大而復雜的工作,要求參評項目負責人在整個整改、完善過程中,充分發揮領導藝術及溝通協調才能,動員所有員工自覺的參與硬件準備工作。為了達到預期的目標,項目負責人應做到:1、具有全局觀念。在創優達標的硬件準備工作中,應在對物業管理工作全面了解的基礎上,通盤考慮,統籌安排,防止疏漏和顧此失彼。

　　2、加強計劃性。在企業內部初評后,根據缺陷的數量、整改難度等,分清輕重緩急,制定出詳細的整改完善計劃,按計劃、有步驟地抓好落實。

　　3、 注意跟蹤檢查、督導。在計劃實施的過程中,應定期跟蹤檢查,發現問題要及時了解情況,分析原因,制定改進措施,并督促相關單位和部門整改。

　　(二)實施的細節與注意事項國優標準對硬件達標的要求作了總體的描述,在此,僅對共用設施設備管理的實施細節與注意事項加以說明:

　　1、共用設備。共用設備包括供電、給排水、電梯、消防、治安監控等設施設備。在硬件準備中,首先應檢查共用設備能否正常運行,這是創優考評中的重點,也是創優硬件準備工作的重點。其次是檢查設備設施安全防護措施是否齊備。例如:設備運行環境(溫度、濕度等)是否符合要求;配電系統接地是否可靠;設備房內配備的消防設施在數、質量上是否足夠;水池、水箱入孔和通氣孔有否安沙網等。再次是檢查設備房的環境。包括設備房內無雜物;地面墻面平整;通風滿足要求,設備油漆完整、無銹跡;標識、標牌清晰;管理制度、操作規程上墻;配電房、水泵房和消防中心等繪有系統圖等。

　　2、供電設施設備。供電設備包括大廈進線高壓電纜、高壓環網柜、變壓器、低壓配電柜、電纜、發電機等;供電設施包括配電房、電纜井、發電機房等。

　　(1)配電房A、防鼠措施。擋鼠板50cm高,表面光滑,材質堅硬。電纜穿墻孔應規則,并用防火材料封閉。B、防水措施。電纜溝內沒有積水。配電房若地勢較低,應在門口建門檻,可代替防水擋板。C、防蟲措施。對于有窗通往室外的,應有細紗窗。D、防火要求。配電房房門為甲級防火門并配有閉門器,防火門可自動關閉。在易于發現和提取的位置配有滅火器(適用于撲滅電器火災)和CO2滅火系統。E、機房。整潔,無雜物;地面、墻面平整、干凈;高壓、低壓操作工具擺放整齊、有序。F、配電柜。柜面清潔無灰塵,指示燈指示正常,開關狀態正確,聯絡開關機械連鎖、電器連鎖工作正常,柜門關閉嚴密,抽屜式開關柜要求推入或拉出靈活,其機械閉鎖可靠。柜內無明顯灰跡,各連接件螺絲緊固,電纜標識正確,母排絕緣層完好,項序標識正確,各計量表(電能表,電流表,電壓表)計量正確。電容補償柜工作正常,功率因數0.90以上。G、標識正確。配電房有標識,設備編號與設備統計表中一致,開關柜功能標識正確,指示燈標識正確,附屬工具有標識,有高壓危險標識,配電房有高壓系統圖、低壓系統圖。H、安防。配電房接地排呈環狀,安裝要“橫平豎直”,油漆黃綠相間。配電柜柜體接地良好,配電柜前后鋪有絕緣膠皮。(2)發電機房A、機房環境。機房環境整潔,無灰塵;發電機無銹跡、脫漆,有防噪音措施。; B、發電機。轉換開關處于自動狀態;發電機手動、自動可以啟動;無漏油、滲油和漏煙現象,運轉時各指示儀表指示正常。

　　C、安全防護。噴霧(CO2)系統正常,配備滅火器(可撲滅油、電器火災),油箱底部有沙池并有干沙。創優項目通過以上方式對標準加以理解,確保項目的硬件環境能夠達到相關要求,以保證硬件準備工作的完成。

　　五、迎接考評

　　(一)接待工作接到考評的準確時間通知后,企業的主要領導應率領相關工作人員提前到達考評現場迎候考評組。全體受檢人員著裝要分工種統一,佩帶工作證,儀容端莊,精神飽滿。接待、匯報現場的布置要求做到整潔、明亮、寬敞、舒適,能夠烘托出創建的氛圍?？荚u組到達后,接待要熱情,禮節禮貌要周到。

　　(二)匯報工作匯報工作包括落實匯報人員、提供匯報材料等?？陬^匯報通常由項目主要負責人擔任。負責口頭匯報的人員,要求十分熟悉項目的管理運作情況和創建的全過程。匯報時要語言流暢,條理清楚,突出重點,控制好時間。切忌照本宣科,吞吞吐吐。提供的匯報資料一般包括項目創建工作情況匯報材料、創優方案、創優達標資料總目錄等,一式10~15份為宜。另外,制作裝訂要求外觀精致、美觀,內容實在、精練、準確,排版規范,字跡清晰。

　　(三)現場陪同現場陪同是指受檢企業為保證檢查工作順利進行,安排管理和技術人員陪同、引領、配合考評組進行現場考評。企業現場陪同人員應注意:

　　1、分清主次。陪同人員應配合檢查人員而不是引導檢查人員檢查。

　　2、準確分工。針對檢查人員專業分組情況,確定相關專業人員陪同并攜帶相關物件。

　　3、有問必答。陪同人員在陪同過程中,應準確記錄考評人員檢查中所提到的問題。對考評組要有問必答、有理有據、切合實際,切記不可避重就輕或信口開河。

　　(四)考評情況匯總一般情況下,現場檢查結束后,考評組要向受檢單位通報考評情況并提出希望和要求。此時,應安排人員進行記錄。對考評人員指出的問題,必要時可適當進行解釋,同時要明確表態,對考評組指出的問題提出具體的整改措施和完成整改的時限。

　　第三節 創優達標成果的鞏固創優達標工作的正式開始階段是從遞交申請表開始,到考評驗收提出的問題整改完畢為結束。企業通常認為:通過創優考評就算本次創優達標工作的結束,其實不然。事實上,在考評過程中提出的問題及隱患仍舊存在和發展?？荚u驗收只是對創優項目的一次性的抽樣檢查,不可能十分全面和徹底,故企業應立即對考評中提出的問題進行分析并加以解決。此外,還要定期對創優項目進行自檢,從而實現綜合管理水平的持續提高。創優達標工作實質上只有開始,沒有結束。因為創優達標只是企業獲取榮譽稱號、促進管理水平提高的一種手段,而不是企業的最終目的。

　　一、認識上的誤區出于對各種因素的考慮,個別企業對創優達標工作的認識存在著模糊甚至錯誤的傾向。

　　大致表現在以下二個方面:

　　(一)階段性申報國優的企業,一般要通過區/ 市優和省(自治區、直轄市)優達標考評后,才能進入國優考評階段。由于各級別的考評程序基本相同,只是在標準上存在差異,所以,經歷過區/ 市優和省優考評驗收的企業,無論是員工的經驗積累,還是資料的準備,都有一定的基礎,隨時都能應對任何突擊性檢查。因此,在國家驗收來臨之前,企業雖然能以較大的主動性積極準備國優的創建工作,但大家的精神狀態在二個階段之間仍會有一定程度的懈旦這種現象造成的直接后果,經常是一個階段的考評工作結束以后,整個綜合管理水平和質量都受精神懈怠的影響而下降,一些需要整改的項目得不到及時更正,創優成果得不到鞏固和提高;以至在迎接高級別階段考評工作時,一切往往又要從頭重來,浪費大量的人力、物力和寶貴的時間。

　　(二)停滯性如果參評項目不具備向上一個級別申報的基本條件,沒有機會爭取更高級別的榮譽時,企業會作出創優工作結束的選擇。因為與高級別榮譽無緣,企業會以為,高級別的標準也不適用于本企業,與高級別標準之間的差距和存在的缺陷也沒有必要改進,企業因此停留在低水平上徘徊不前。此外,目前省(自治區、直轄市)、市級的創優退出機制亦未能得到有效落實。上述原因將會導致部分創優項目的管理水平逐漸降低,從而增加管理中的不利因素。這種局面與政府組織創優達標工作的目的截然相反,是不可鼓勵的。

　　二、政府控制和企業努力行業要發展,企業要壯大,必須在質量方面給予十分的關注。要做到持續提高質量和提升美譽度,推廣普及創優達標工作是行之有效的方法,要讓創優達標充分發揮應有的作用,必須做到:

　　(一)政府嚴格控制由政府主管部門制定和推行的標準是強制性的,是推動行業發展的有效方法。只要政府主管部門通過逐步完善和嚴格執行創優項目復檢制度,確保退出機制的實施,就能使創優項目的延續性顯形化,并可杜絕企業以獲取榮譽稱號為目的的短期行為。對國優示范項目堅持三年一次的復檢制度,并對經檢查不合格的項目進行摘牌處理,將會引起企業對鞏固創建成果的高度重視,以利于促進行業的健康發展。

　　(二)企業積極努力通過政府主管部門考評驗收的創優項目是行業管理中的亮點。對企業而言,這是社會認可的有力證據;擁有一定數量高級別創優項目可以提升企業的知名度。任何期望不斷發展的企業都會將創優列入企業工作規劃,并積極付諸實施。對已獲得達標榮譽稱號的企業而言,也會不斷制定新的管理措施、推出新的服務方式來完善管理服務工作,提升服務檔次。無論是獲優項目還是其他項目,都將在不斷完善和創新中得到相應的提高。

　　三、創優成果的鞏固企業應在真正理解創優達標工作的階段性和延續性特征后,通過自檢、復檢方式,不斷鞏固創優成果和尋求持續發展。

　　(一)完善和落實企業自檢功能。企業要建立和完善自檢功能,首先必須對管理服務活動進行細分,并有針對性地制定出每一項服務活動的服務規范、服務提供規范和服務質量控制規范。

　　1、服務規范:規定服務以及服務應達到的標準和要求,即企業應提供哪些服務,這些服務又由哪些分項服務進行支撐。每一項服務的定性、定量的指標制定出來后,才能在執行中落到實處。

　　2、服務提供規范:服務提供規范應明確的是每一項服務活動怎樣做,才能保證服務規范的實現。也就是將服務過程的每個環節加以程序化,從而對它的每一步驟進行控制。在制定服務提供規范時需注意的是,各個工作階段的接口不應留有空白。

　　3、質量控制規范:對服務的全過程進行控制。即怎樣控制服務質量環各個階段的質量,特別是服務提供過程的質量。制定質量控制規范,包括以下四個內容:(1)識別關鍵活動;(2)分析關鍵活動,給出標準并加以控制;(3)規定特性評價方法;(4)建立控制手段。通過以上方式,企業確定了相關的檢查規定,將創優標準融進相應的檢查標準和操作規程中。

　　4、質量工作評定。為了評價企業的所有服務質量是否達到企業本身及相關方的要求,還應開展兩個評定工作。即內部評定和外界評定。評定工作是為了對關鍵活動的質量、效果進行測量及驗證。

　　(1)內部評定A、各崗位操作人員對每日操作工作的檢查。B、創優項目管理人員每日對各自分管范圍的檢查。C、公司每月對管理項目的工作進行全面檢查。D、開展單項檢、季檢、半年檢、年檢等各項檢查工作。(2)外部評定外部評定是指通過接受企業外部的監督,來促使企業的不斷改進和提高,包括向服務對象征詢意見,參加政府和行業組織的各項達標評比活動等。5、參與和配合政府復檢工作。在參評項目獲得相應級別的稱號后,政府會定期、不定期地進行抽查或復檢,此時,企業創優達標的項目將面臨以下問題:(1)人員的變動。由于人員的流動變化,當抽檢或復檢來臨時,受檢項目的管理人員可能都未參加過創優達標實踐,缺乏迎檢經驗。(2)創優資料的相對落后。較早前整理的迎檢資料中,缺少考評以來的運作資料,必須加以補充、整理。(3)建筑、設備的老化等。自然的不可抗力決定著建筑外墻,特別是涂料外墻面的陳舊、老化、污染;設備的壽命決定著某些設備在運行過一定的時間后會老化。這些又給迎檢增加了整改工作量。(4)相關方的制約因素。企業的復檢項目應保持和相關方的良好關系,特別是與業主委員會的關系。

　　(二)全面配合政府復檢工作政府復檢工作的開展方式和檢查重點與創優達標采取的方式有所不同。復檢工作對業主委員會和建筑外觀及住戶評議方面的考評比較側重,故企業的工作重點是保持建筑外觀和環境的美觀,設備運行正常;另外,要注重協調好與業委會的關系。同時,要加強對人員的培訓工作,通過熟悉創優過程中的相關資料使其了解相關的程序和注意事項。

　　結論:一、創優達標對企業的意義企業是創優達標工作的基層支持者和參與者,企業參與創優達標工作有利于:

　　(一)完善企業管理制度,規范管理行為,提高管理水平。

　　(二)增強員工的專業技能、協作精神、服務意識。

　　(三)獲得社會認可,提升企業知名度,樹立品牌。(四)增加發展商和業主的信任感。(五)取得調整收費標準的依據。

　　二、創優達標對行業的意義任何行業的產生和發展都遵循著從自發、自由式向規范、集約式轉變的規律。在物業管理行業推行創建達標活動,促進行業實現轉變和健康發展。其主要意義是:

　　(一)促進了行業管理行為的規范化。

　　(二)行業整體管理水平得到提升。

　　(三)樹立了行業嶄新的形象。

　　(四)促進了行業健康發展。

　　三、創優達標對社會的意義

　　(一)有利于加強城市管理,提升城市整體形象。

　　(二)有利于提高城市居民的生活質量。

　　(三)有利于社會主義精神文明和物質文明建設。

篇2：物業管理創優工作培訓

　　物業管理創優工作開展

　　物業管理的創優達標

　　提示:創優達標工作是指物業管理企業推選合適的管理項目,參加由政府行業主管部門組織的對管理項目整體形象、綜合管理及全面服務工作的綜合考評驗收。

　　理解創優達標含義的關鍵點是政府行業主管部門組織;參評項目符合條件;綜合考評驗收。

　　創優達標工作按組織考評的層次可分為國家級、省(直轄市、自治區)級、市/ 區級,即通常所說的“國優、省優、市/ 區優”。

　　第一節 創優達標的標準與條件

　　一、標準的產生與發展

　　二十世紀九十年代,中國房地產業迅速崛起和發展,為物業管理行業提供了廣闊的市場,在全國范圍內催生了眾多的物業公司。為了推動建立物業管理體制,規范市場,引導住宅小區物業管理的開展,提高城市住宅小區的整體管理水平,國家建設部先后于1990年、1992年頒發了《全國城市文明住宅小區標準》和《全國城市文明住宅小區達標考評辦法(試行)》,作為各地創優達標的指導性文件和參照依據。標準的產生為創優達標工作奠定了基穿通過對標準的執行,促使參與的企業規范運作,促進了行業的蓬勃發展。

　　1995年,建設部對《標準》進行了修訂改進,重新頒發了《全國優秀管理住宅小區標準》(1990年《標準》停止執行)。以此為據在全國開展“全國優秀管理住宅小區”考評驗收。

　　1997年,建設部房地產業司又頒發了《全國城市物業管理優秀大廈標準及評分細則》,將小區和大廈的考評標準分離,更加適合各類物業項目開展創優準備工作。

　　隨著物業管理行業的快速發展和物業管理水平的不斷提高,全國各地普遍反映1995年頒發的標準已不能完全適應物業管理發展的新形勢,如繼續執行,將不可避免地出現優秀、示范項目過多的局面,起不到先進示范作用。為此,建設部在廣泛征求各地主管部門及企業意見的基礎上,本著高標準、嚴要求、操作簡便的原則對原標準進行了修訂。

　　2000年5月25日,建設部發出通知,宣布從2000年起不再進行全國物業管理優秀項目考評驗收和授予稱號,只對申報全國物業管理示范項目進行考評驗收、授予稱號;同時頒發了新的《全國物業管理示范住宅小區、大廈、工業區標準及評分細則》(以下簡稱2000年標準),舊標準及評分細則停止執行。2000年標準相對于1995年標準、申報條件有較大提高,考評標準也有較大調整,也更加切合實際。

　　二、標準的內容

　　2000年全國物業管理示范項目標準按不同物業類型分為三種:住宅小區、大廈、工業區。住宅小區的標準內容分為8個大項:基礎管理;房屋管理與維修養護;共用設施設備管理;保安/消防/車輛管理;環境衛生管理;綠化管理;精神文明建設;管理效益。大廈和工業區的標準各有9項,將共用設施設備管理分為共用設備