教學樓項目保證創優質工程硬性管理措施

　　(1)在管理上嚴格按ISO9001質量管理體系進行管理。積極采用新工藝、新材料、新技術，提高施工質量，確保工程質量達到"牡丹杯"標準。

　　(2)嚴把住材料進貨關。堅決執行公司制定的材料采購供方評價制度，選擇合格的供方實行定點采購，杜絕不合格材料進場和使用。

　　(3)堅決執行材料進場檢查驗收制度。材料進場后，首先由質檢員進行外觀質量和合格證檢查，合格后由保管員驗收入庫。

　　(4)嚴格按規范要求對進廠的原材料進行二次檢驗，對檢驗不合格的原材料堅決不許使用，并限期運出施工現場。

　　(5)各分項工程施工前，嚴格按規范要求做好技術、質量、進度、安全交底工作，做到人人了解質量標準、進度計劃、安全規程，掌握施工技術，保證工程質量。

　　(6)堅持樣板引路。做到每項工序施工前先做樣板，經質檢員、監理檢查認可后，再全面推行。

　　(7)嚴格隱蔽工程檢查驗收制度和質量三檢制。每個分項工程施工完后，組織各班組進行自檢、互檢、交接檢，然后專職質檢員檢查，最后由監理工程師檢查，對不合格的分項工程，堅決予以返工。

　　(8)認真貫徹省、市有關消除質量通病的規定，制定嚴格的控制措施，使質量通病消除率達80%以上。

　　(9)積極推廣應用新工藝、新材料、新技術。在粗鋼筋連接114

　　上采用自動電渣壓力焊和直螺紋連接技術，保證粗直徑鋼筋連接質量合格率達到100%；在模板上擬采用鋼框竹膠模板，保證混凝土表面光滑平整，達到清水混凝土效果，提高混凝土施工質量；在砂漿中摻一定量的粉煤灰，改善砂漿和易性和密實性，保證工程質量。

　　(10)制定成品保護制度。做好成品保護工作，對施工完的成品、半成品，設專人看管，保證完工一項優良一項，最后單位工程達到"牡丹杯"標準。

篇2：酒店營銷部案例:你為優質服務準備好了嗎

　　酒店營銷部案例：你為優質服務準備好了嗎

　　20**年全年，顧客對酒店的提出的有效投訴94條，其中對服務方面提出的投訴達54條，占酒店總投訴數量的57.44%。這意味著全年54周，我們酒店平均每周都因服務出現問題至少遭受到一位顧客的投訴。服務質量的高投訴率讓我們不禁對我們自身提出疑問，我們每個人究竟有沒有都已做好隨時為顧客提供優質服務的準備，我們優質服務的閃光點在哪里？

　　現選取幾條較具代表性的案例與大家分享：

　　20**年第一季度

　　*2月15日，西餐服務人員為住客送餐忘了帶上餐具、鮮奶、果醬及牛油，導致客人覺得送餐服務不到位，拒絕買單。

　　為顧客提供餐飲服務時，及時根據顧客所選擇的餐點準備好相應餐具及配送物品，是餐飲服務最基本的工作要求。服務人員在送餐或為客人服務前，應做好充分的工作準備，先行檢查，確保萬無一失。

　　*2月26日，酒店大堂副理接到顧客投訴，稱其在辦理入住手續時即說明住宿時間為兩晚，可前臺接待僅為其開了一晚的房卡，以至于次日無法開啟房門；當顧客至前臺質疑時，當班接待員還堅持聲稱顧客入住當天僅說住一晚。

　　服務人員在接待顧客入住時，應注意聆聽顧客的相關要求，當顧客對我們的服務提出質疑時，即使確屬顧客的失誤，也應盡可能把"對"讓給顧客，根據顧客要求跟好相關事宜，避免與顧客發生沖突。

　　20**年第二季度

　　*酒店**卡優質客戶李先生分別于4月19日及6月13日針對酒店客房、餐飲的服務效率、服務態度及服務準備工作提出了一系列意見。

　　李先生的投訴意見引起來總經室的重視，相關部門就此進行溝通討論，努力改善服務質量，得到了顧客的好評，從而挽回了這位大客戶。

　　9西餐會議中心分別于5月11日、5月15日、5月16日被會議客人投訴，主要原因為會議中心服務人員的服務態度較為生硬、冷漠，讓客人感覺到不受歡迎。

　　"賓客至上"是服務的宗旨，應尊重客人，并以熱忱的服務態度投入工作當中。

　　20**年第三季度

　　*7月31日，酒店郵箱收到英國客人的投訴，原因是該客人通過世界大酒店組織訂房，擬至本酒店住6晚。對方承諾給予其客房五五折優惠，并發傳真至本酒店確認。酒店前臺收到傳真未仔細看清折扣，就回傳確認，待客人入住時，亦未與客人確認房價，直接按原世界大酒店九折房價?？腿私Y帳回國后方發現，每間客房每天的差價高至400元，于是便發送E-MAIL至本酒店詢問。

　　此則投訴產生的主要原因為服務人員工作不夠仔細認真所致，如不能妥善處理，將對本酒店聲譽產生較大的影響。經營銷部與房務部協商，獲總經室批準，房務部及時給客人回函致歉，并將2400元差退還客人，方平息此起"*"、

　　*8月10日，某盧小姐已訂好的客房被前臺開給另外一位盧小姐。8月31日，某顧客分別為劉先生、周先生預訂了不同房型的房間，結果前臺誤將兩者應住的客房混淆，導致劉先生投訴。

　　與上面一則投訴一樣，這些都是因服務人員工作不夠仔細認真所致。當同姓顧客都有預訂時，應仔細核對客人相關信息，以免開錯房。此類投訴經常發生，不是開錯房就是開重房，讓顧客對酒店的五星級服務表示懷疑。服務人員的一時粗心不但加大了處理投訴后續工作的工作量，更重要的是使顧客對酒店的美譽度大打折扣，間接影響了酒店經營收益。

　　20**年第四季度

　　*10月26日，楊女士懷抱一小孩，將手中東西交給保姆后讓保姆在商業大堂等候，欲乘坐觀光電梯上中餐。候在商業大堂電梯口的中餐咨客見狀誤以為客人欲帶小孩玩電梯，便上前勸阻，因用詞過于直接，使客人覺得受到了侮辱，便爭吵了起來。

　　對客服務過程應注意語言技巧及措辭，明知顧客可能非消費客人，亦應禮到敬人。這位中餐咨客如能將楊女士當作消費客人，熱情詢問其有否預訂并主動為其引路，即使這位客人真的只想帶小孩玩電梯，面對熱情的服務人員，定會知難而退。

　　10月28日，桑拿客人點食意粉，西餐出品部員工未仔細看單誤將意粉看成米粉，送了一份米粉給客人。桑拿部管理人員及時發現錯誤，善意征詢客人意見，部其是否愿嘗試一下米粉。在征得客人同意后，當值人員將米粉輸入電腦，但忘將原來點的意粉從電腦中刪除，直到結帳時被顧客發現并投訴。

　　以上幾則案例僅僅是54條顧客對服務方面提出投訴的一小部分，由此可看出，多數投訴都因服務人員的粗心所致。正所謂"細節決定成敗"，在服務過程中一個小小的環節出錯，即便是"金城湯池"，亦有可能被我們自已摧毀。

　　當然，我們的服務也有很多閃亮點，酒店每季度都有很多優質服務明星，也經常收到顧客的口頭、書面表揚。如果每一天，全酒店1350位員工都能捫心自問一聲"面對眼前的顧客我們應該先做什么？"，在服務的第一線，我們必須在短短的一瞬間作出最佳的選擇，時刻準備好為顧客提供一流的服務，那么我們的"金湯"就固不可摧，深深植入每一位顧客的心中。

　　點評：

　　優質服務需要我們用心去感知顧客所期待的服務，并主動提供，這要求我們務必關注服務過程中每一個細小的環節，切忌粗技大葉。作者通過與大家分享20**年酒店顧客投訴的方式，讓大家在汲取前人教訓的同時，感悟服務至善的道理，時刻準備好一顆為賓客提供優質服務的誠心，這樣，我們的誠信定將固若金湯，堅不可摧。

　　撰寫：營銷部 z點評：營銷部

篇3：X酒店優質服務質量月實施方案

　　某酒店“優質服務質量月”實施方案

　　服務質量是酒店的生命線，是酒店日常管理的中心工作。在服務業的競爭中，最根本的是質量的競爭?？梢哉f服務質量是酒店的主身之本。根據集團領導的指示精神，結合酒店的現狀，酒店決定在全店范圍內開展“優質服務質量月”。具體安排如下：

　　一、時間（分為兩步）

　　1、4月26日——5月7日為布置、準備階段。

　　A.各部門結合本部門的實際情況，將優質服務質量月的執行方案及合理化建議于4月29日前上報酒店辦公室。

　　B.酒店辦公室準備培訓光盤。

　　C.酒店辦公室、人力資源部匯總各部門的意見并制定具體實施方案。

　　2、5月10日——6月9日為優質服務質量月正式階段。

　　二、指導思想與目的

　　此次“服務質量月”決不形式化，借“服務質量月”的聲勢并以此為契機，從實際出發認真找問題、找差距，強化全員的質量意識，真正把“質量第一”的意識落實到每一個部門、每一個經營環節、每一道操作工序、每一個服務規程中去。使酒店的整體服務質量上檔次、上水平、上臺階不再是一句空話。

　　三、質量標準與目標

　　1、依托酒店員工手冊為藍本，各部位崗位職責、工作流程以及各項規章制度為附。

　　2、全員端正工作態度，改變精神面貌，在對客服務、保障服務中做到主動、熱情，耐心、周到。

　　3、管理人員，強化工作作風，恪盡職守，真正成為各部門的排頭兵。

　　4、提高酒店內部的協調性，逐步形成默契配合，做到對客服務、保障服務中小事不上會的形式進行內部溝通，部門之間能解決的問題，絕不讓領導來協調。

　　四、組織機構及實施步驟

　　1、酒店總經理親自主抓，辦公室、人力資源部負責實施細則。

　　2、各部門經理或負責人，負責本部門的具體安排與落實。

　　3、辦公室與人力資源部督促、檢查各部位的實施情況。

　　A、第一周，各一線部門組織員工觀看規范服務光盤，對照自身的實際現狀找不足，找差距，每位員工寫出不少于200字的心得體會上交本部門，部門在員工心得上加簡單評語后上交酒店辦公室（5月15日前完成）。

　　B、二線部門組織員工強化培訓員工手冊、崗位職責、工作流程以及各項規章制度，對照自身的實際現狀找不足、找差距，每位員工寫出不少于200字的心得體會上交本部門，部門在員工心得上加簡單評語后上交辦公室（5月15日前完成）。

　　C、檢查標準：酒店全員必須在精神面貌、行為規范、儀容儀表、禮節禮貌、服務用語、微笑服務等方面達到基本要求。

　　D、第二周，全員強化對客服務，保障服務中的“換位意識”。要讓大家都真正明白，賓客是酒店的財源，是酒店賴以生存和發展的必要條件。各部門組織員工以座談的形式討論，如何在保障酒店整體利益的基礎上，在我們服務工作中時刻樹立從客人的角度為第一思考順位的觀念。

　　E、第三周，辦公室匯同人力資源部與各部門協調好時間，組織員工進行書面考核。

　　F、第四周，?各部門組織員工以座談的形式暢談心得體會。?各部門表彰先進，以書面形式上報。?各部門上交總結報告，報告主要內容：心得體會、下一步的工作思路、工作目標以及粗線條的措施。

　　G、辦公室、人力資源部根據各部門情況進行考評：

　　?部門重視程度：20分；

　　?實施落實：20分；

　　?全員達標率：50分；（實際表現：40分；考核成績：10分）

　?、軉T工的參加率（考核）10分。

　　五、要求

　　1、各部門要高度重視，按計劃認真組織和落實好各項工作。既要搞好此次活動，又要全力保證日常各項工作的有序進行。

　　2、按要求，各部門員工參加率必須達到100%，絕不允許任何人以任何理由游離于酒店管理以及此次活動之外。

　　3、活動結束后，各部門自評以及酒店考評達標率均不能低于80%，80%為考評各部門的及格線。

　　4.各部門評選部門先進比例為部門總人數的10%，（書面材料上交人力資源部備案）店級先進部門推薦（書面）酒店綜合考評。店級先進比例為全店總人數的2%。酒店將對部門先進以及店級先進進行適度獎勵。

　　六、需解決的問題以及短期目標

　　1.管理層（部門經理、主管、領班）

　?、僭黾迂熑涡呐c使命感，將主要精力放在日常經營管理上。

　?、谡J真負責，要敢于管理，同時更善于管理（了解員工的思想狀況，有針對性地做好員工的思想工作）。

　?、墼鰪娙忠庾R，學會工作中互相配合、相互補臺，樹立全酒店一盤棋的思想。

　?、芏唐谀繕耍禾岣咦陨淼木C合素質，增強工作的計劃性和條

理性，最大限度地減少盲目性和隨意性。

　　2.銷售部

　?、龠M一步規范崗位職責、工作流程并認真履行實施。

　?、诎匆幎毣鞣N工作單據，增加與各部門溝通的有效率。

　?、鄱唐谀繕耍壕C合有效預定率達到60%，力爭預定工作更加有序。

　　3.前廳部

　?、俳逃龁T工正確處理好個人利益與酒店整體利益的關系，讓大家都明白“大河有水，小河才能不干”的道理。

　?、趶娀找庾R，端正工作態度進一步提高服務技能，減少工作失誤率。

　?、鄱唐谀繕耍阂粤己玫木衩婷?，抬起頭來規范、快捷地做好接待服務工作。

　　4.客房部

　?、僭鰪妴T工的自我約束力，持之以恒地按規定做好服務工作。

　?、谔岣吖ぷ髻|量和效率，把每個細節落實到實處。

　?、鄱唐谀繕耍禾嵘占寄?，變被動服務為主動服務。

　　5.餐飲部

　?、龠M一步提高菜品質量，不斷創新以適應經營發展的需求。

　?、谠鰪娙珕T的服務意識與銷售意識，以良好的精神狀態做好服務工作。

　?、鄱唐谀繕耍喝嫣嵘似焚|量以及服務水平，力爭更大的市場份額。

　　6.咖啡廳、商品部

　?、僭鰪娭鲃?、熱情的服務意識，增強自我約束力。

　?、诙唐谀繕耍嚎Х葟d服務更加規范；商品部的具體工作落實到位。

　　7.保安部

　?、購娀熑涡呐c安全意識，使大家真正認識到安全防范工作的重要性。

　?、诙綄獗Ｈ藛T在增加安全意識的基礎上，努力提高業務水平。

　?、鄱唐谀繕耍簩⒏黜棸踩婪洞胧┳錾?、做細落實到位。

　　8.網絡部、工程部

　?、僭鰪姳Ｕ弦庾R，使大家都明白保障工作對酒店整體經營的重要性。②短期目標：變被動式保障為主動式保障，建立巡視、巡查制度。

　　9.保潔部

　?、僭鰪娭鲃右庾R，將工作做得更加到位。

　?、诙唐谀繕耍阂粤己玫木衩婷?，主動、細致的工作態度做好本職工作。

　　10.辦公室、人力資源部

　　力爭通過“優質服務質量月”對酒店各部門的工作內容以及工作標準有一個更加深刻的感性認識，為今后建立督導、規范培訓的長效機制夯實基礎。

　　服務質量對于任何一家酒店來說都是一個常說常新的永久性話題，因此，我們不可能靠搞一、兩次活動就能把服務質量搞好。我們只是把“優質服務月”活動作為一種載體來找差距，解決問題。增強服務意識，強化規范服務，從而實現和達到全面提升服務質量的目標以及建立長效的、完善的服務質量管理體系的最終目的。

　　zz酒店

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