便民服務程序

　　1. 雨傘借用

　　1.1 需憑以下有效證件之一辦理借用手續：考勤卡、工作證、出入證、本人身份證。

　　1.2 詳細填寫《客戶服務部雨傘借用登記表》，每人每次限借一把，歸還雨傘時退還有效證件并在《客戶服務部雨傘借用登記表》上作好記錄。

　　1.3 按先到先借的原則，借完為止，不受理預約借用等方式。

　　1.4 客戶服務人員協助借用人檢查雨傘完好狀況，待借用人確認能正常使用后借出，并請借用人愛護使用。若因使用不當造成損壞或丟失，每把雨傘將收取制作成本費20元。

　　1.5 物業服務中心內部員工不能借用雨傘。

　　2. 輪椅借用

　　2.1 憑本人身份證或有效證件辦理借用手續。

　　2.2 借用人需詳細填寫《客戶服務部輪椅借用登記表》，待客戶服務人員確認輪椅完好并能正常使用后借出，同時客戶服務人員應告之借用人輪椅使用時注意事項。

　　2.3 借用人歸還輪椅時，由當班客戶服務人員負責檢查輪椅完好狀態，如因使用不當造成損壞或丟失，由借用人負責賠償。

　　3. 傘帶機使用

　　3.1 客戶服務人員應熟練掌握傘袋機的使用和操作程序，保持日常清潔。

　　3.2 雨天及時將傘袋機擺放在大廳入口處，客戶服務人員協助客戶正確使用傘袋機。

　　3.3 定期檢查傘袋機性能及完好狀態，傘袋數量不足應及時增補，確保傘袋機正常使用。

　　4. 物品寄存(貴重、大件、可疑或爆炸危險物品除外)

　　4.1 寄存物品時，客戶服務人員應請客戶登記物品相關內容，包括：

　　寄存人姓名、單位、聯系方式、寄存物品、數量等;客戶留物應貼標簽加以區別，并提醒請其當日取回物品。

　　4.2 客戶領取物品時，客戶服務人員應驗證其有效證件，確認無誤后方能給與物品。

　　4.3 遇需轉交寄存物品時，客戶服務人員應詳細問詢其領取人的姓名、性別、證件、工作單位等，并要求領取人持有效證件領取物品。

　　4.4 遇當日未取走的物品，客戶服務人員應填寫《客戶留物記錄表》，存放在指定地點并上鎖，同時與總值班人員進行交接。

　　4.5 若寄存物品長時間無人領取，客戶服務人員應聯系原寄存人前來領取;物品積存超出三個月時，客戶服務人員應協同秩序維護人員檢查物品，登記后封存保管;若有霉爛變質食品等進行登記銷毀。

　　5. 廢舊電池回收服務：保持電池回收箱干凈整潔，根據情況及時將已放入的電池取出交環境維護人員。

　　6. 便民醫藥箱服務：確保箱內OTC藥物均在保質期內，定期檢查補充，方便客戶及時取用(不提供問診服務)。

　　7. 手機充電服務：應提醒充電人員勿離開充電器，防止手機丟失。

　　8. 相關表單

　　客戶服務部雨傘借用登記表

　　客戶服務部輪椅借用登記表

　　客戶服務部留物記錄表

篇2：物管案例：收維修基金并非亂收費

　　物管案例：收維修基金并非亂收費

　　某高層住宅小區建于1986年，商品房預售許可證是在1998年10月1日前核發的。按國家建設部、財政部的《住宅共用部位設備設施維修基金管理辦法》的規定，該小區物業管理處要求用戶依照規定，按購房款的2%交納物業管理維修基金，引起小區業主們的投訴。業主認為維修費應從管理費中出，為什么還要交錢？再說就是交錢也應由開發商出，管理處是在替開發商轉嫁負擔?；谑站S修基金在業主中造成的反響過于強烈，管理處決定暫緩收維修基金。但小區內的電梯、消防設備已趨于老化，電梯困人現象時有發生，消防設備幾近癱瘓，居民投訴不斷。

　　[案例分析]

　　案例所述現象目前已不僅僅存在于這一個小區，而是幾乎每個物業管理公司面臨的共同問題。眾所周知物業維修金是維持物業狀況的重要保證，不僅國家建設部于1999年1月1日起頒布了《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》，很多省市也都據此制定了物業維修基金的收取辦法。但現在很多早期入住的業主不肯補交這筆費用；而新建物業的開發商也遲遲不肯交維修基金。其中的原因是多方面的，主要有：

　　一是業主把維修基金與物業管理費混為一談，認為自己既然已交了不少物業管理費，維修費自然應從物業管理費中出，為什么還要另外收費。其實，物業管理公司的物業管理費支出只包括簡單維修的小修項目，較大的維修則需從維修基金中列支，或由業主據實分攤。

　　二是物業維修基金管理有待規范。物業維修基金的管理一般有三種情況：第一種，是由當地房地產行政主管部門代管；第二種，是由業主委員會代管；第三種，是由物業管理公司代管。實際上這三種管理方式都有一定的弊端。政府主管部門代管雖防止了維修基金的挪用或亂花，但因對具體物業情況了解不全面，易產生審批慢誤事及難以達到經濟、合理的使用目的；業主委員會或物業管理公司自行代管，兩者會因各自出發點不同和目的不同，引發一些事端，而影響到維修基金的正常審批和使用。

　　三是個別物業管理公司亂用維修基金。未把維修基金?？顚Ｓ?，有擴大使用范圍現象。如有的物業管理公司把維修基金挪作投資、炒股或進行其他項目維修等；一些公司借機使用維修基金修繕本應從管理費中支出的維修項目。

　　正如案例所述小區那樣，維修基金催收難，已嚴重影響了物業管理的正常開展。一方面由于維修基金不能及時到位，影響了有些共用設施設備的維修和更新，給用戶帶來不便，引發了投訴；另一方面對那些按時足額繳納了維修基金的開發商和業主也是不公平的，侵占了他們的權益。

　　[解決方法]

　　該物業管理處認為，維修基金還是應該按規定收取的，但一下子讓用戶繳齊數額勢所難能。在與業主委員會協商后，決定分步籌集。先把收到的維修基金轉入指定的代管銀行建立專戶，并按物業維修基金建立程序操作。不足部分，計劃自建立首筆維修基金始，分幾年籌集，要求業主每年繳交續籌額的10%，直至達到規定數額為止。為減輕業主負擔，物業管理公司決定從每月物業管理費盈余中提取部分資金作維修基金。

　　因該管理處已按規定建立起維修基金賬戶及收取、使用制度、管理處接下來的工作是向用戶宣講這些程序以及國家的法規，使用戶了解維修基金在物業管理中的重要作用，及收取維修基金的嚴肅性、規范性，催促用戶繼續交費。同時，管理處利用所收到的維修基金有計劃地對小區內的電梯及消防設備進行維修及更換，排除后患。

　　[相關法規制度]

　　1．《物業管理條例》（節選）

　　......第五章 物業的使用與維護

　　第五十條物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施，不得改變用途。

　　業主依法確需改變公共建筑和共用設施用途的，應當在依法辦理有關手續后告知物業管理企業；物業管理企業確需改變公共建筑和共用設施用途的，應當提請業主大會討論決定同意后，由業主依法辦理有關手續。

　　第五十一條業主、物業管理企業不得擅自占用、挖掘物業管理區域內的道路、場地，損害業主的共同利益。

　　因維修物業或者公共利益，業主確需臨時占用、挖掘道路、場地的，應當征得業主委員會和物業管理企業的同意；物業管理企業確需臨時占用、挖掘道路、場地的，應當征得業主委員會的同意。

　　業主、物業管理企業應當將臨時占用、挖掘的道路、場地，在約定期限內恢復原狀。

　　第五十二條供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位，應當依法承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修、養護的責任。

　　前款規定的單位因維修、養護等需要，臨時占用、挖掘道路、場地的，應當及時恢復原狀。

　　第五十三條業主需要裝飾裝修房屋的，應當事先告知物業管理企業。

　　物業管理企業應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業主。

　　第五十四條住宅物業、住宅小區內的非住宅物業或者與單幢住宅樓結構相連的非住宅物業的業主，應當按照國家有關規定交納專項維修資金。

　　專項維修資金屬業主所有，專項用于物業保修期滿后物業共用部位、共用設施設備的維修和更新、改造，不得挪作他用。

　　專項維修資金收取、使用、管理的辦法由國務院建設行政主管部門會同國務院財政部門制定。

　　第五十五條利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的，應當在征得相關業主、業主大會、物業管理企業的同意后，按照規定辦理有關手續。業主所得收益應當主要用于補充專項維修資金，也可以按照業主大會的決定使用。

　　第五十六條物業存在安全隱患，危及公共利益及他人合法權益時，責任人應當及時維修養護，有關業主應當給予配合。

　　責任人不履行維修養護義務的，經業主大會同意，可以由物業管理企業維修養護，費用由責任人承擔。

　　2．《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》

　　第一條 為了貫徹落實《國務院關于進一步深化城鎮住房制度改革加快住房建設的通知》（國發[1998]23號），保障住房售后的維修管理，維護往房產權人和使用人的共同利益，制定本辦法。

　　第二條 在直轄市、市、建制鎮和未設鎮建制的工礦區范圍內，新建商品住房（包括經濟適用住房，以下簡稱“商品住房”）和公有住房出售后的共用部位、共用設施設備維修基金的管理，均適用本辦法。

　　本辦法所稱公有住房是指在住房制度改革和拆遷安置中向個人出售的公有住房。

　　第三條 本辦法所稱共用部位是指住宅主體承重結構部位（包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂等）、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。

　　共用設施設備是指住宅小區或單幢住宅內，建設費用已分攤進入住房銷售價格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、照明、鍋爐、暖氣線路、煤氣線路、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經營性車場車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。

　　第四條 凡商品住房和公有住房出售后都應當建立住宅共用部位、共用設施設備維修基金（以下簡稱“維修基金”）。

　　維修基金的使用執行《物業管理企業財務管理規定》（財政部財基字[1998]7號），專項用于住宅共用部位、共用設施設備保修期滿后的大修、更新、改造。

　　第五條 商品住房在銷售時，購房者與售房單位應當簽定有關維修基金繳交約定。購房者應當按購房款2-3％的比例向售房單位繳交維修基金。售房單位代為收取的維修基金屬全體業主共同所有，不計入住宅銷售收入。

　　維修基金收取比例由省、自治區、直轄市人民政府房地產行政主管部門確定。

　　第六條 公有住房售后的維修基金來源于兩部分：

　　1．售房單位按照一定比例從售房款中提取，原則上多層住宅不低于售房款的20％，高層住宅不低于售房款的30％。該部分基金屬售房單位所有。

　　2．購房者按購房款2％的比例向售房單位繳交維修基金。售房單位代為收取的維修基金屬全體業主共同所有，不計入住宅銷售收入。

　　公有住房售后維修基金管理與使用的具體辦法，由市、縣財政部門和房地產行政主管部門共同制定，經當地人民政府批準后實施。

　　第七條 維修基金應當在銀行專戶存儲，?？顚Ｓ?。為了保證維修基金的安全，維修基金閑置時，除可用于購買國債或者用于法律、法規規定的其他范圍外，嚴禁挪作他用。

　　維修基金明細戶一般按單幢住宅設置，具體辦法由市、縣房地產行政主管部門制定。

　　第八條 維修基金自存入維修基金專戶之日起按規定計息。維修基金利息凈收益轉作維修基金滾存使用和管理。

　　第九條 在業主辦理房屋權屬證書時，商品住房銷售單位應當將代收的維修基金稱交給當地房地產行政主管部門代管。

　　第十條 業主委員會成立后，經業主委員會同意，房地產行政主管部門將維修基金移交給物業管理企業代管。物業管理企業代管的維修基金，應當定期接受業主委員會的檢查與監督。

　　第十一條 業主委員會成立前，維修基金的使用由售房單位或售房單位委托的管理單位提出使用計劃，經當地房地產行政主管部門審核后劃撥。業主委員會成立后，維修基金的使用由物業管理企業提出年度使用計劃，經業主委員會審定后實施。

　　維修基金不敷使用時，經當地房地產行政主管部門或業主委員會研究決定，按業主占有的住宅建筑面積比例向業主續籌。具體辦法由市、縣人民政府制定。

　　第十二條 物業管理企業發生變換時，代管的維修基金帳目經業主委員會審核無誤后，應當辦理帳戶轉移手續。帳戶轉移手續應當自雙方簽字蓋章之日起十日內送當地房地產行政主管部門和業主委員會備案。

　　第十三條 業主轉讓房屋所有權時，結余維修基金不予退還，隨房屋所有權同時過戶。

　　第十四條 因房屋拆遷或者其他原因造成住房滅失的，維修基金代管單位應當將維修基金帳面余額按業主個人繳交比例退還給業主。

　　第十五條 各級房地產行政主管部門和財政部門負責指導、協調、監督維修基金的管理與使用。

　　市、縣財政部門和房地產行政主管部門應當制定維修基金使用計劃報批管理制度、財務預決算管理制度、審計監督制度以及業主的查詢和對帳制度等。

　　第十六條 業主或使用人、物業管理企業、開發建設單位之間就維修基金發生糾紛的，當事人可以通過協商、協調解決，協商、協調不成的，可以依法向仲裁機構申請仲裁，或者向人民法院起訴。

　　第十七條 公有住房售房單位未按照本辦法規定足額提取維修基金的，財政部門和房地產行政主管部門應當責令其限期補提維修基金本息；逾期仍不足額提取的，應當處以自應提取之日起未提取額每日萬分之三的罰款。

　　第十八條 維修基金代管單位違反本辦法規定，挪用維修基金或者造成維修基金損失的，由當地財政部門和房地產行政主管部門按規定進行處理。情節嚴重的，應追究直接責任人員和領導人員的行政責任；構成犯罪的，應依法追究刑事責任。

　　第十九條 本辦法實施前，商品住房和公有住房出售后來建立維修基金或維修基金的建立標準低于本辦法規定的，當地房地產行政主管部門和財政部門應當按照本辦法規定制定建立或補充維修基金的具體辦法。

　　第二十條 公有住房出售后維修基金的財務管理按照財政部的有關規定執行。

　　第二十一條 省、自治區、直轄市人民政府房地產行政主管部門會同財政部門可以根據本辦法制定實施細則。

　　第二十二條 非住宅商品房維修基金的管理可以參照本辦法執行。

　　第二十三條 本辦法由建設部負責解釋。

　　第二十四條 本辦法自一九九九年一月一日起實行。原有的有關政策和規定，凡與本辦法不一致的，一律以本辦法為準。

篇3：物業公司維修收費管理規定

　　物業公司維修收費管理規定

　　為了加強維修收費管理，維修收費按下列程序執行。

　　1、服務中心和維修組對住戶維修單進行統一編號(服務中心維修單編號代碼為F1......F50......F100等，維修組維修單編號代碼為W1......W50......W100等)，每月更新編號。

　　2、服務中心接到住戶報修出維修單時要確定是否收費。

　　3、維修組接單后派維修人員維修時要現場確定收費價格，并由住戶簽字確認后進行維修。

　　4、維修人員將最后一聯維修單交給住戶作為繳費依據。

　　5、維修人員將一、二聯維修單交回維修主管確認后，將第二聯維修單送服務中心人微言輕質量監控和回訪業主的依據。服務中心月底25日將第二聯匯總后交給財務作為收取服務費用的依據和月結的依據，第一聯維修部存檔。

　　6、公共設施設備維修單四聯，服務中心二聯作為質量監控依據，財務一聯作為維修費用統計的依據，維修部一聯存檔。

　　公共設施設備安裝/維修費用統計表

　　序號 時間 維修單號 維修內容 使用材料 費用結算 備注

　　住戶家庭安裝/維修費用統計表

　　序號 時間 維修單號 維修內容 使用材料 費用結算 備注

　　F W

　　無償服務

　　有償服務