物業服務語言規范及方法

一、語言規范

　　1、正確的語言使用準則為：得體、慷慨、贊美、一致。

　　1.1得體

　　1.1.1正確稱呼顧客，不直呼其名;

　　1.1.2多用"請您"、"麻煩您"等敬語。

　　1.2慷慨

　　1.2.1盡力給予顧客方便，為顧客解難。避免向顧客說"沒有"、"我們不管"、"您自己去問"等字眼。

　　1.3謙遜

　　1.3.1不要自以為是，顧客還沒說完就插話、總結;

　　1.3.2不在顧客面前喋喋不休地炫耀自己，向顧客邀功;

　　1.3.3顧客的錯誤，應委婉、有禮貌地指出，不要直截了當，在眾目睽睽下指正;

　　1.3.4不揭露或議論顧客的隱私或私事。

　　1.4贊美

　　1.4.1真誠的贊美能融化隔閡的堅冰，帶來共同的話題;

　　1.4.2贊美要實在、具體，不要說"你真漂亮"、"你真厲害"等浮夸的語句;

　　1.4.3贊美的內容因人而異，不要像公式一樣照搬;

　　1.4.4贊美需合乎時宜。在顧客精神欠佳的時候，說上體貼關懷的話比贊美更有效。

　　1.5一致

　　1.5.1善于發掘與顧客的共同點，讓顧客引起共鳴;

　　1.5.2設身處地為顧客著想，站在顧客的角度想總是，讓顧客覺得你是真心為他解難;

　　1.5.3公司大小事宜口徑基本一致。

　　2、語氣：語氣比內容更重要(經常聽聽自己說話的語氣，不斷改進)

　　2.1恰當的語氣是：肯定的音調

　　2.1.1平調或降調的語氣表達自信和肯定;

　　2.1.2升調的語氣表達怯懦和緊張。

　　2.2柔和的音量

　　2.2.1柔和的音量會讓顧客產生感人的力量，倍感親切;

　　2.3清晰的音效

　　2.3.1表達清晰而愉快，顧客會樂于與你溝通和交流;

　　2.4適當的節奏

　　2.4.1適當控制語言節奏的快慢和語句的斷續停頓。

　　3、禮貌用語--示范語言

　　3.1問候語："您好，李先生。""上午好，張小姐。"

　　3.2歡迎語："歡迎光臨!""歡迎您入住。"

　　3.3祝賀語："恭喜""祝您節日愉快""祝您新年快樂";

　　3.4告別語："再見""晚安""歡迎您下次再來";

　　3.5道歉語："對不起，我未能聽清楚您的話，請您再重復一遍好嗎?""對不起，是我們未能向您解釋清楚，讓您誤會了，請您多原諒。""對不起，讓您久等了"

　　3.6道謝語："謝謝您的建議。""您過獎了，我們會繼續努力。""謝謝您的提示""謝謝您，請多提寶貴建議。""感謝能支持我們的工作，使這件事能順利開展。"

　　3.7應答語："好的，我們馬上派人上去看一看。""我幫您查詢一下落實的情況。""請放心，我會將您的意見轉達給我們的領導。""請不要客氣，這是我應該做的。"

　　3.8基本禮貌用語十字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

二、方法技巧

　　1.上門收費工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費人員自己要有自信心，堅信一定能把錢收回來，讓自己的士氣能占上風。二是團隊的自信，當一名成員收費受阻時，其他收費成員和同事要給予鼓勵，幫助獻計獻策。

　　2.制造收費氛圍。讓員工在工作崗位上與收物業費聯系起來，比如：秩序維護員、保潔員和維修員遇見比較熟悉的未交費業主，就可以提醒業主該交物業費了，讓業主時時感受到服務中心收費的氣氛，隨著時間的推移，讓不交費的業主感覺很難為情。

　　3.加強上門收費培訓工作。工作小組定時為收費成員開總結會，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應對措施。

　　4.建立“直通車”、“無障礙通道”，對于收費工作受阻的問題，物業職責之內力所能及，在第一時間給業主解決，速度要快、效率要高。

　　5.杜絕拖沓思想。包括兩方面：一是不要讓業主拖沓，例如：有些業主以過幾天就交物業費為由來推拖，此時一定緊追業主不放，甚至一天打兩三個電話，并與業主約定交費時間，在此期間，要不斷地與業主溝通，讓業主沒有退步的空間。不要輕易相信業主會如期來交物業費，收費人員一定要有主動意識。

　　二是物業解決問題不要拖沓。例如：有些業主承諾解決某某問題就交費，此時服務中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時間，過一天或一夜，業主都有可能會變卦，再發起第二次進攻就難很多。

　　6.對無理由拒交費、對物業態度特好的業主，不要輕易上當。如業主向你訴苦，我們也要向業主訴苦，一定要堅定收費的立場。若有需要，可以多派幾個人一起上門軟磨硬泡與之溝通，直至交費。

　　7.對于聯系不上的業主，要想方設法獲取業主的聯系方式。 比如，看本小區有無該業主的同事、朋友、關系好的鄰居，想方設法從他們手中得到該業主的聯系方式，如有需要，可以找到他單位“登門拜訪”。

　　8.明確分工，對癥下藥。對于收費過程中的問題，要分類對待，專業分工;收費時間緊迫，解決問題要量化，到底多長時間能夠解決問題。收費核心成員對這些問題有必要一戶一戶的核查。

　　9.對遺留問題要敢于面對和解決，有問題暴露是好事，積壓時間越長，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時間向直接上級反映，爭取盡快解決。

　　10.注意與關鍵客戶的溝通，有些欠費業主在業主中影響較大，可以采取“疏導”方式溝通，與部分業主心目中的“核心人物”保持良好溝通，對其他一部分業主會起到積極的影響。

　　11.做好宣傳引導工作。一些業主會通過網絡或其它方式不斷制造對物業負面影響的言論;此時，則我方要采取主動，通過宣傳欄、網絡等途徑引導業主理解支持物業工作，積極交費。

　　12.收費工作要“心到、做到、嘴到”，收費成員保持積極主動的態度和方式去收取物業費。

篇2：物業會所棋牌室服務流程語言規范

　　物業會所棋牌室服務流程語言規范

　　1、上班后，管理員帶隊檢查上一班工作交接情況，清點麻將牌的數量，發現缺損及時匯報處理。（服務員檢查麻將機（必須在光機狀態下進行檢查）。

　　2、整理衛生。

　　3、迎客：您好！歡迎光臨休閑會所。

　　4、拉椅讓座：請各位入座（幫客人將椅拉出，待客人入座，送椅至客人坐下合適的位置）。

　　5、詢問客人需求：請問您是玩牌還是麻將？

　　6、客人要求打麻將時，開機（上牌），現在可以開始了，請問麻將需要加分嗎？好的，請稍等。

　　7、介紹收費標準：會所棋牌室收費標準一：小房116元/鐘（前兩個小時），大房176元/鐘（前兩個小時）上午10：00-晚上24:00，第三個小時起：25元/鐘；零點后50元/鐘；配送普通茶水。 二：會所棋牌室消費晚上超過零點需包夜者另外加收300元包夜費?？梢愿鶕南埠萌我馓暨x棋牌室。

　　8、遞送棋牌室、飲料、煙價目表：“您好！這是我們的價目表”請您過目。

　　注：（茶水的推銷）我們這里有碧螺春、鐵觀音、普洱...等，請問您喜歡喝什么茶？好的，請稍等，我馬上去為您沖茶來。您好！這是您點的某某茶，小心燙口。請問還需要什么飲料或香煙嗎？好的，請稍等，我幫您拿去。您好！這是您要的某某飲料或香煙，我幫您打開好嗎？

　　9、向客人明確落座時間：打擾一下，麻煩您在時間單上簽字（向客人遞上時間單、簽字筆）

　　10、征詢客人是否延時：您好！您的時間已到，請問您是否需要加時，我們這里超過限時時間15分鐘后要按1小時計算，請問您是否繼續續時？好的，到時間我提醒您。

　　11、買單：您玩了* *小時，總共消費* *元，收您* *元，請稍等。這是我找您的零線，請您點收拿好，謝謝?。ㄏ蚩腿诉f上買單卡，請客人過目）

　　12、清點棋牌數量，在顧客離身前，用最快的速度將顧客使用過的棋牌進行清點，發現缺損及時解決。

　　13、免費接待：根據公司制訂的免費接待執行。董事長/總經理接待，由總經理在接待單上簽名確認。如果不能及時簽名，部門經理代替接待的，由部門經理在接待單上簽名，并注明接待內容;部門經理在第二天將手續補齊后，交財務審計處審查，如不補辦手續，將視同本人消費，并在其當月工資中扣除。

　　14、送客：請帶好您的隨身物品，請慢走，歡迎再次光臨!（將客人送至出口）。

　　15、整理衛生。

　　16、收尾工作：下班前管理人員應監督好交接手續，清點棋牌數量，寫好交班，做好下班前的準備工作。

篇3：公司員工語言規范（2）

>　　公司員工語言規范(二)

　　員工語言規范的原則是：語音純正、用詞得當、語言溫和、語言規范，不說文明忌語，除特殊要求外，上班一律講普通話。

　　一、電話用語規范

　　1.電話鈴響后，應及時接聽，一般地說得超過三聲，拿起電話筒應先道"您好!**公司";電話應簡明扼要，不在電話中聊天;通話時聲音以保證對方聽清楚而不影響周圍人為宜。

　　2.若對方要求找人時，應說"請稍等";如果要找的人不在時，應說"對不起，他現在不在，我可以幫您什么";對方如果說"不用了，我一會兒再打給他"，應說"好的，再見!"

　　3.對方查詢工作，如果知情不涉及保密，可以如實告訴對方。如果不知情或涉及到保密，應說"對不起，此事我不太清楚。"

　　4.對方撥錯電話時，應說"對不起，您撥錯電話號碼了，請您查準后再撥"。

　　5.往外打電話，對方接聽時，應先說"您好!"請對方叫人時，應說"麻煩您叫下***聽電話"，若沒有找到，應說"謝謝您"。

　　6.若請對方幫忙，應說"您可以記錄一下嗎?謝謝""您可以幫我查一下**嗎?謝謝。"

　　7.在用電話上傳下達時，應注意語言流暢，簡明準確，對上級或有關部門的電話通知，應自報單位、姓名后，說"請講"、"請稍等，我記錄一下"，"請放心，我一定通知到"。假如沒有聽清楚，應說"麻煩您再重復一遍"。

　　8.通話結束時，對方若是上級機關的領導或者是職高、年長者，要等對方掛斷后，再放電話。

　　9.在下達通知時，應先問對方的單位、姓名、職務等，然后說"請您記錄(再講述通知內容)"、"請您復述一遍好嗎"、"謝謝""再見"等。

　　10.撥錯電話時，應說"對不起，我撥錯電話號碼了"。

　　11.掛斷電話時應說"再見"。

　　二、接待用語規范

　　1、迎客時應說"見到您很高興，歡迎您來訪"。

　　2、引客人上車、用餐、用茶等，應說"請!"

　　3、造成客人不便時，應說"對不起"、"不好意思"。

　　4、送客人名片，應說"請多指教"。

　　5、收客人名片應說"謝謝"。

　　6、送客時應說"歡迎您再來""再見"，"祝您一路平安，再見"。

　　7、說話要注意"請"、"謝"字不離口，根據對象、年齡、職務等不同，稱呼要得體，如："同志"、"先生"、"小姐"、"領導"等。

　　8、在接待來訪人員時，要熱情、誠懇，做到來有迎聲，去有送聲，如"您好"、"您請坐"、"您找哪位"、"您有什么事"、"請稍等"、"請用茶"、"歡迎您再來"、"再見"等。

　　9、外出辦公務時，若需要進入他人辦公室，要先敲門，在得到允許后再進入。對不認識的同志在道聲"您好"后要主動說明自己的身份，再說明來意。離開時應向接待人員表示感謝。

　　10、向上級領導匯報工作，應先給領導打電話預約，以免打亂領導的工作安排。

　　11、領導在其辦公室接待來訪人員、主持會議、商討工作或其他領導交談時，不得隨意進入領導辦公室。

　　12、到基層調查了解情況，要多用詢問語言，如"麻煩您，我想了解一下某某情況，您是否能給我介紹一下"、"謝謝您對我們工作的協助"等等。

　　13、同事之間，早上見面時應說聲"您好"、"早上好"，下班時應說"再見"或"明見"，工作中接觸時，應說"請問"、"請教"、"麻煩您"、"打攪您"、"拜托"、"謝謝"等。

　　14、要根據具體情況決定恰當的送行方式，一般客人以送至前臺為宜，重要客戶應送至大門以外，送行時應承在客人離去后返回。