華聯超市服務語言規范

　　第一條 營業員應撐握柜臺服務語言及技巧

　　語言是人們表達思想，交流感情的工具。運用柜臺語言接待顧客是營業員的主要活動。

　　營業員柜臺語言服務能力、既體現營業員自身的文化素質和道德水準，也在一定程度上反 映商場的精神風貌。運用好柜臺服務語言及技巧，對拉近與顧客的距離、化解與顧客的矛盾，促進成交，維護超市信譽等起著重要的作用。因此，營業員應當掌握運用好柜臺服務語言，如顧客臨柜時，怎樣親切稱呼;顧客多時怎樣溫和答復;顧客只問不買時怎樣熱情推介;顧客挑選多，要求高時怎樣講解、參謀;顧客的要求難以滿足時怎樣耐心解釋;顧客遇到困難時，怎樣誠懇幫助;顧客離柜時怎樣告別等。掌握不同情況下接待顧客的語言技巧，是實現藝術服務的重要環節 。

　　第二條 柜臺服務語言的基本要求

　　柜臺服務語言總的要求是：把握時局，分清對象，針對特點，簡明扼要，禮貌親切，實 事求是，不離原則，自然大方，不亢不卑，有理有節 。

　　營業員用好柜臺服務語言，要做到“三聲”、“八要”、“五不講”。

　　1、招呼接待顧客“三聲”

　　1)招呼顧客聲：顧客臨柜，營業員主動迎上前打招呼，針對顧客年齡，性別、職業特點，運用恰當的詞匯、語意和語調，禮貌稱謂、熱情招呼，使顧客感到親切自然，引發其購買興趣，如“先生”“小姐”等，接著可說“您好”“歡迎光臨”“您選擇哪一款上衣?”讓顧客感受到既禮貌、親切、自然、又給顧客留有余地。

　　2)答詢顧客聲：營業員答詢顧客要注意語調不能帶有厭煩情緒，要靈活掌握回話的技巧，運用轉化語，變被動答話為主動接待語，多運用中性或客戶喜歡的詞語，避免直言傷害顧客，如“豐滿”替代“胖”，“苗條 ”、“秀氣”替代“瘦子”等?？傊?，在答詢顧客時要既簡、中肯、實事求是，又委婉有禮。

　　3)道別聲：對離柜的顧客道別是應有禮貌，而且也可以表明交往并沒有因分別而結束。通常用的告別用語如“再見”，“請拿好東西”，“歡迎下次再來”等。如業務繁忙，沒有時間道別，應點頭示意?？傊疇I業員送別顧客要做到：語言親切、自然、用語簡練適當。

　　2、講究語言藝術的“八要”

　　1)要語調柔和，聲音過高或過強顯得粗暴生硬;聲音太低則顯得沉悶無力;聲音短促或拖長，則顯得厭煩。語調不同會給顧客截然不同的感覺。因此，在和顧客交談時，要注意語調適中，口齒清晰，使顧客聽起來親切悅耳，誠懇舒坦。

　　2)要因人說話。即根據顧客不同的職業、性格、愛好等，運用不同的語言接待，恰當，得體而有分寸。

　　3)要尊重顧客。要注意充分尊重顧客的人格和信仰，態度和藹，語言親切，根據顧客的習慣和年齡性別、職業，有禮貌地用好敬語，不要觸及顧客生理上的缺陷。

　　4)要通俗易懂。介紹商品，回答詢問，一般不要用商業專業術語，盡可能讓顧客一聽就明白。

　　5)要準確精煉。說話用語要準確，語句要精煉，含義要清楚不說空話，廢話，節 約時間。

　　6)要言行一致，說話的意思、表達的方式和動作表情要一致，即和顧客說話時，要面帶笑容，面對顧客，眼看客戶，語言禮貌，動作輕盈，使顧客感到親切真誠。

　　7)要講原則，以理服人。說話時要有政策觀念，職業道德觀念，既實事求是，又不違反原則。

　　8)要學好普通話，使來自四面八方的顧客感到親切和滿意。

　　3、柜臺用語五不講：

　　1)生硬、唐突的話不講;

　　2)粗話、臟話不講;

　　3)不耐煩催促顧客的話不講;

　　4)埋怨責怪顧客的話不講;

　　5)諷刺、挖苦顧客、有傷顧客自尊和人格的話不講。

　　第三條 柜臺規范用語及忌用語

　　1、顧客臨柜時。

　　營業員應面帶微笑，目光迎向顧客。掌握時機，主動與顧客臨柜接待的第一句語最好選擇“您好!您想看什么?”而不要說“您要買什么”“遇到以前買過商品的顧客，可就：好久不見，您好!上次買的服裝還合適嗎?遇到自己比較熟悉的顧客可以說“您最近一切都很好嗎?等等。同時精神飽滿，隨時準備為顧客服務。忌用“喂”“嗨”“哎”等不禮貌的代稱呼，更不可用粗魯或污辱性稱呼，如“老頭子”“老太婆”等。

　　2、顧客詢問有關商品情況時。

　　營業員應根據詢問的內容，實事求是，溫和有禮貌地回答。常用語“我知道的就是這些，您看對嗎?”而不說“一分錢一分貨，價錢貴的就是好的?！备豢烧f：“你要嗎?不買就別問!問別人去”等。

　　3、顧客詢問到貨時間時;

　　營業員要如實予以確切簽復，日常語;“大約這兩天有新貨到，請過兩天來看看?！薄昂苓z憾，您要買的款式近一段時間不會到”等等。而不能簡單地回答：“不知道”，“無貨、貨未到”。更不可耐煩粗暴頂撞：“你問我，我問誰?”

　　4、當顧客選購時，營業員應根據顧客的表情、手勢、眼神、問話等，提供挑選、介紹、參謀和拿遞，常用語有：“您看這件怎么樣?”“我拿給你看”，“別著急，您慢慢挑選吧?”您仔細看看，不合適的話，我再給您拿，“您還看看別的款式嗎”等等。切忌不耐煩;“都差不多挑來挑去還不一樣?”“有完沒完”。

　　5、顧客猶豫不決，營業員要抱理解態度，分析顧客猶豫的原因，有的放矢幫助顧客消除憂慮。接待要耐心，態度要和氣。常用語：“別著急，您慢慢選吧”“我幫您挑行嗎?”“您先買回去和家人商量，尺碼不合適可以退換?！奔稍挕柏浺玫腻X要少的沒那好事?！?。到底買不買?“您買得起就快點，買不起就別買?！薄暗降滓灰?，想好了沒有”等等。

　　6、顧客多、業務每繁忙時，營業員應沉著冷靜、態度熱情，做到“心細、目明、手快、嘴勤，”注意接待次序，利用好時間差，接一顧二招呼三，急顧客之所急，想顧客之所想。常用語“對不起，請您稍等一下”“請您等一下，我接待好這位先生就幫您”“對不起，讓您久等了，您需要什么?”“別著急，我很快就給您拿過來”等等。切忌說“喊什么?等會兒”“沒看到我正在忙嗎?”等不耐煩的話頂撞顧客。

　　7、接待中有急事去辦時：

　　“對不起，我有急事去辦，請這位小姐接待您好嗎?”切忌不打招呼就走。

　　8、缺貨時根據不同情況采用不同語言。

　　常用語有：“對不起，您要買的**暫時沒有您穿的型號，您看這個款式可以嗎?”“對不起，這種貨剛售完，請您過幾天再來看看”“請您留下地址、姓名、電話、一到貨馬上通知您可以嗎?”忌說：“沒有”“賣完了”“剛才和您說過了，怎么還問?“

　　9、當顧客提出優惠不在自己權限時：

　　“對不起，我們剛上的新貨、現還不能打折”“請稍等，我去請示一下領導就來?！?ensp;10、遞交商品時 常用語有：“請您好好收檢，”“請稍候,讓我幫您包扎”等，切忌說“好了，這就是您買的，拿去吧?！?/p>

　　11、顧客離柜時

　　營業員要有禮貌和顧客道別、親切、自然、用語簡單。

　　常用語“再見”，“慢走”，“歡迎下次再來”，“這是您的東西,請拿好、慢走歡迎下次再來，“不用謝，這是我應該做的”。

　　12、關門收市時：

　　要接待好最后一位顧客。常用語：“別著急，請好好挑選”“請原諒，今天下班了，歡迎您明天再來”忌說：“下班了，快點買!”“快去交錢!”“到點了，你快點兒”等。

　　13、退換商品時;

　　應該認真對待，態度熱情誠懇。常用語有：“好，我幫您換一下”“您看換哪一件好呢!”“沒關系，買東西總要合意才好”，“請原諒，按規定是不能退換的?！薄昂軐Σ黄?，讓您多跑一趟，”忌說;“貨是你自己買的，怪誰?”“不能換”“售出商品，概不負責”“不在我手上買的，我不管”“誰賣你的，你找誰”“你買的時候怎么不挑好呢?”等。

　　14、顧客提出批評時：

　　營業員要保持耐心，冷靜、誠懇、不要推脫責任，不要得理不讓人。常用語有：“謝謝您的指教，今后一定改”“對不起，請您原諒”，“真對不起，我定將您的意見轉告領導，迅速處理解決，”而不要說：“我的態度就這樣，你能怎么樣?”“有意見向領導去提吧”“有能耐你去告，隨便告哪都不怕?！?/p>

　　15、顧客提出表揚時：“不用謝，應該的”“謝謝夸獎，我所做的還不夠?！薄斑@是我的份內之事，您不要客氣?！?/p>

　　16、顧客詢問購物地點時：

　　有禮貌地指示方向：“請坐*車到哪站下”你稍等,我幫你問一下?忌說“不知道，自己去找吧!”

　　17、顧客詢問失物時：

　　要體貼顧客焦急心情，耐心詢問失物特征，給予安慰，并盡量幫助尋找。常用語有：“您別著急，請等一下，我幫您查一查?！薄笆拔镆呀弧痢痢撂?，請您去查對領取”“對不起，您丟失的物品，我們沒拾到”“如果我們發現，一定通知您，請您留下通訊地址和姓名?！?/p>

　　18、顧客咨詢價格時：

　　應有禮貌明確地告訴顧客，忌說：“價鑒上都寫著呢，你不會自己看?” 第四條 常用語言：

　　情形 語言要求

　　迎客

　　“歡迎”“您好”“歡迎您的光臨”“有什么可以幫您” 對他人表示感謝時 “謝謝”“謝謝您”“謝謝您的幫忙” 接受顧客吩咐時 “聽明白了”“看清楚了，請您放心”

　　不能立即接待顧客時 “對不起，請您稍候”“好，我馬上就來”“麻煩您等一下” 對久等的顧客時 “讓您久等了”“對不起，讓你們等候多時了” 打擾或給顧客帶來麻煩時 “對不起”“實在對不起”“打擾您了”“給您添麻煩了” 由于失誤表示歉意時 “很抱歉”“實在很抱歉”

　　當顧客致謝時 “請別客氣”“不用客氣”“很高興為您服務”“這是我應該做的” 當顧客致歉時 “沒有什么”“沒有關系”“算不了什么” 當聽不清顧客問話時 “很對不起，我沒聽清楚，請重復一遍好嗎” 送客時

　　“再見，一路平安”“再見，歡迎您下次再來”

　　當要打斷顧客談話時

　　“對不起，我可以占用一下您的時間嗎”“對不起，耽擱您的時間了”

　　第五條 接待顧客語言：

　　種類情形 語言要求

　　接待顧客時

　　接待顧客時 “歡迎光臨”“謝謝惠顧”

　　不能立即招呼客人時 “對不起，請您稍候”“好，馬上去，請您稍候，一會兒見” 讓顧客等候時

　　“對不起，讓您久等了”“抱歉，讓您久等了”“不好意思，讓您久等了”

　　拿商品給 顧客看時 拿商品給顧客看時 “是這個嗎，好，請您看一看” 介紹商品時 “我想，這個比較好”

　　收賬時

　　收貨款時 “謝謝您，一共××元” 收了貨款后 “這是××元，請稍候一會兒” 找錢時 “讓您久等了，找您××元”

　　當顧客指責貨款算錯時 “實在抱歉，我立即幫您查一下，請您稍候”

　　確定沒有算錯時 “讓您久等了，剛剛我們算過，收了××元沒有錯，能否請您再檢查一下”

　　找錯錢時

　　“讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒”

　　送客時

　　“謝謝您”“請多多光臨，謝謝”

　　請教顧客時 問顧客姓名時 “對不起，請問貴姓大名”“對不起，請問是哪一位” 問顧客住址時 “對不起，請問府上何處”“對不起，請您留下住址好嗎”“對不起，改日登門拜訪，請問府上何處” 換商品時 替顧客換有問題商品 “實在抱歉，馬上替您換(馬上替您修理)” 顧客想換另外一種商品 “沒有問題，請問您要哪一種”

　　向顧客道歉

　　“實在抱歉”“給您添了許多麻煩，實在抱歉”

　　第六條 介紹商品時用語：

　　1、三要：介紹商品的性能、規格、特點等，不要一味說“很好” “很漂亮”。

　　2、四不：不強加、不頂撞、不用不恰當的比喻、不用諷刺責備的語言 3、常用禮貌語言：

　　(1) 如果需要的話，我可以幫您參謀參謀。

　　(2) 這幾個牌子的商品都不錯，請您看看。

　　(3) 這種貨品規格、型號、款式都比較適合您，請您試一下。

　　(4) 您喜歡哪一種，這里有樣品，可以打開試試看。

　　(5) 這種是進口產品，價格雖然貴一點，但質量好，功能多，許多顧客都喜歡買。

　　(6) 這種商品做工精細，價格便宜，您看看是否喜歡。

　　(7) 這個品種還有幾個款式，您再看一下。

　　(8) 這種商品美觀實用，價格不高，買回去送朋友或自己用都很好。

　　(9) 這種款式雖然很新潮，但似乎不適合您，我給您另那一種吧。

　　第七條 答詢用語：

　　1、回答時，要熱情有禮、口齒清晰、語氣委婉，不能表情冷淡、有氣無力、不懂裝懂、答非所問

　　2、對不起，您要的商品暫時缺貨，方便的話請留下您的姓名和聯系電話，一有貨馬上通知您，好嗎。

　　3、這種商品過幾天到貨，請您抽空來看一看。

　　4、您需要的商品在×區域有，請您到那兒去看一看(應該親自帶顧客到希望的區域)。

　　5、對不起，我們超市不經營這種商品，請您到別處去看看吧。

　　6、請放心，這種商品的質量沒有問題，還有×月(年)保修期。

　　7、對不起，這種商品最近調整了價格。

　　8、這種衣料質地柔軟，不能用洗衣機洗。

　　9、對不起，這個問題我還不太清楚，請您稍等一會兒，我去問一下。

　　10、對不起，您的方言我聽不懂，請寫在便條 上。

　　11、請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。

　　第八條 包扎商品用語：

　　1、包扎完畢應雙手遞給顧客，不準將商品放在一邊了事，或將包裝的塑料袋遞給顧客萬 事不管。禮貌用語有：

　　2、請稍候，我幫您包扎好。

　　3、請您點一下數量，我幫您用禮品袋裝好。

　　4、商品包扎好了，請您拿好。

　　5、這東西有異味，請您不要與其他商品放在一起。

　　第九條 道歉用語：

　　1、道歉時態度誠懇、語言溫和，用自己的誠心取得顧客的諒解。不準推托責任，也不能 得理不饒人，更不準陰陽怪氣戲弄顧客。禮貌用語有：

　　2、對不起，讓您久等了。

　　3、請稍等一會兒，我給您換一下。

　　4、對不起，是我拿錯了，您需要的是哪一種，我再給您拿。

　　5、非常抱歉，剛才是我說錯了，請您原諒。

　　6、不好意思，讓您多跑了一趟。

　　第十條 調解用語：

　　1、態度和氣、語言委婉，站在顧客的角度上考慮問題，虛心聽取顧客的意見，多做自我 批評、自我檢討。不準互相袒護、互相推諉、強詞奪理。禮貌用語有：

　　2、對不起，都是我不好，請您多多原諒。

　　3、先生(小姐)，真對不起，這位員工是新來的，業務還不熟悉，請您原諒，您需要什么，我來幫您挑選。

　　4、我們的服務措施還不夠完善，給您帶來不便，請多原諒。

　　第十一條 服務禁語：

　　鄉巴佬;你吃多了，沒事干;誰讓你不看好點;嫌慢，到別的地方去;不知道，問別人去;聽見沒有，長耳朵干什么的;我就這態度;有本事你告去;有完沒完;不買看什么;買得起就快點買;到底要不要，想好了沒有;我解決不了，愿意找誰找誰去;不關我的事，不知道;剛才已經說過了，還問;靠邊去;沒錢找，等一下;你買的時候為什么不選好;誰賣給你的，找誰去;有意見，找領導去;到時間了，快點;上面寫著，自己看;不能換，就這規矩;不買就別問;你問我，我問誰;管不著;沒上班呢，等著;我不管，別問我。

篇2：物業服務語言行為文明規范培訓

　　物業服務語言行為文明規范培訓

　　(一)接聽電話要求

　　一、規范用語：

　　電話鈴響三聲內必須接聽電話。拿起電話的第一句話“您好(早上好)”，第二句話“**部”(報所在的部門)，第三句話“請問我可以幫助您做什么?”(詢問事項)。

　　二、使用電話溝通時應注意掌握以下原則

　　選擇合適的時間：一般以下時間內是不適宜打電話的，否則是一種不禮貌的行為。三餐時間;早上7：00時前;晚上10：30分以后。

　　通電話所持續時間：一般為3～5分鐘，如果一次電話占用5分鐘以上，就應首先說出你要辦的事情，并詢問一下“您現在和我談話方便嗎?”假如對方不方便，就要另約時間。

　　接聽電話時的用語：起始語是電話接通的第一句語言要求，在對方未開口問你之前，報出自己的身份和名字。例如：您好，我是**部，請問有什么可幫到您的?在對方未掛電話前切勿先掛斷電話。

　　注意控制語調，尤其是心情不佳或事情緊急時更要注意控制語氣、語調。語調過高會使客戶感到尖刻、嚴厲、生硬和冷淡，剛而不柔;語調過低會使人感到無精打采，有氣無力，沒有朝氣;語調過長會顯得懶散拖沓;語調過短又顯得不負責任。

　　(二)打招呼應注意事項

　　一、如何與人打招呼

　　第一次見面應主動問候。

　　一天中多次見面，可點頭致意。

　　較遠距離打招呼時，一般舉右手或點頭示意。

　　遇見上級領導要問好或點頭致意，待客人或上級先伸手時，才可握手。

　　二、打招呼的幾種方式

　　稱呼式：記住客人的姓名是最重要的，可以給客人一種受重視的感覺。

　　尊稱式：“您”、“您好”、“貴姓”、“貴公司”、“尊姓大名”、“您老人家”等。

　　問候式：“早上好、您好、節日好、新年好”等等。

　　體語式：最常見的“微笑”及“點頭”。

　　禁忌語：避免不恰當的稱呼。如“穿紅衣服的，你是干什么的?”

　　(三)接待客人要求

　　起身相迎，面帶微笑，向客人問好并詢問事宜。

　　請客人入座，如客人不坐時，也應陪同客人站立談話。

　　談話過程中，應正視客人，不得東張西望，適當點頭附和，盡量不用“不知道”這個詞。

　　客人離開時應起身相送，使用道別語。

　　(四)訪問客人應注意事項

　　敲門：(無論房門是否敞開)，都應用食指關節部位輕聲敲三下，如無人答應，再連續敲三下，聲音可銷大一些。

　　問候：當房內客人示意可以進來時，應首先使用問候語，報自己的身份及來訪事項。

　　訪問結束：應向客人表示感謝，并對影響客人辦公表示歉意，最后使用到別語，退出房間。

　　接受客人詢問應注意事項

　　當有客人詢問時，應首先使用問候語，如詢問內容你知道的，應清楚、準確、禮貌地告之。

　　當客人詢問的內容不屬自己所轄范圍時，不應回答“不知道”，而應回答“不很清楚”，并告訴客人應詢問哪個部門，該部門在什么位置等。

　　服務過程中語言技巧

　　禮貌服務語言的基本要求：

　　語音--柔和、語調--親切、甜潤、使用敬語，講究語言藝術，給人以溫馨、和諧之感。

　　與客交往應注意事項：

　　遵守時間，不得失約是最重要的禮貌;

　　尊重交往對象的風俗習慣;

　　舉止落落大方，端莊穩重，表情自然誠懇，和靄可親;

　　站--身子不得斜靠在一旁;不得雙手叉腰、交叉胸前、插入褲

　　或隨意亂放;不要抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔等;不要斜頭歪腦、左顧右盼、遙遙幌幌。

　　坐--入坐時要輕，坐在椅子前三分之一處，表現出謙虛的態度。

篇3：保安服務語言規范

一、保安人員在值勤服務中,對所有業戶和來賓堅持使用文明禮貌用語,對人稱呼要得當,對人講話要用“請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請坐”等文雅語句,切忌出言不遜和說臟話?；卮饐栴}要明確,不要與無關人員閑聊。對業戶和來賓的來訪要熱情,對業戶和來賓詢問事項的回答要自然誠懇,不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。

二、盤問大件物資(物品)攜出小區或大廈時要有禮貌,先舉手致意或點頭示意,并向前招呼說:“對不起,請出示您的證件(請出示物品出入證)”,盤問清楚后登記放行。阻止大型貨車駛入小區時,先舉手致意,說明小區規定、不準駛入理由,請求理解、支持和配合。

三、遇到不友好的來客或陌生人,要保持冷靜,不可急躁生氣,不得與其爭吵;如對方有怨言應耐心聽取,或作解釋,或作勸導,使其知曉公司有關規定和事項。

四、聽別人說話時,要注意對方態度與情緒,如果需要詢問對方姓名、單位、住址或其他問題,應先說:“對不起,請問您的姓名/單位/住址?！奔词故翘幚磉`章,也不得以粗魯態度待人,更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發生。

五、值勤中堅持使用的文明禮貌語言,規范用語有:
1.請多多關照、請多多幫忙、請多多指教。
2.認識您很高興!
3.您好!××××××管理處保安部,請進。
4.對不起,我沒聽清楚,能否請您再說一遍?
5.對不起,某先生/小姐不在公司,您是否需要留言?
6.對不起,請問您是哪一位?(能否告訴我貴公司的名稱?)
7.對不起,您和我們管理處聯系好了嗎?
8.某先生/小姐,您的意思我明白了,但是我們公司目前暫時不需要貴公司的產品,您是否把您的聯系地址和電話告訴我;如果需要,我們會和您聯系的,好嗎?
9.對不起,您撥錯了。
10.對不起,請出示您的工作證、介紹信、身份證。
11.請問您的姓名?
12.請提寶貴意見,您還有什么問題?
13.謝謝您的合作,歡迎下次再來,再見!
14.您好,請問需要幫忙嗎?
15.不客氣,這是我的工作職責。