禮貌服務用語的分類與要求

　　禮貌而規范的禮貌服務用語，可以展示秩序維護人員良好的文明素質和教養，讓業主、客戶感受到應有的禮遇和尊敬，顯示公司良好的服務品質和管理水平。

一、禮貌服務用語的分類

　　1、稱謂語

　　如“某某先生”、“某某小姐”、 “某某太太”、“某某夫人”、“某某女士”、 “某某教授”、 “某某局長”、 “某某處長”等。

　　2、問候語

　　如“您好”、“新年好”、“您好嗎”、“多日不見，您好嗎?”、“早安”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”等。

　　3、祝賀語

　　如“恭喜”、“祝賀您的成功”、“祝您節日愉快”、“祝您生日快樂”、“祝您圣誕快樂”、“新年快樂”、“春節快樂” “祝您幸福”、“ 祝您生意興隆”等。

　　4、征詢語

　　如“先生/女士我可以為您做些什么嗎?”、“如果您不介意的話，我可以做……嗎?”、“我可以進來嗎?”、“還有別的事需要我幫忙嗎?”、“請問先生/女士，我可以現在來嗎”等。

　　5、應答語

　　當業主有事呼叫秩序維護人員時，可以說：“先生/女士，我來了”、“先生/女士，我馬上就來”等。

　　當業主感謝時應說：“請不必客氣”、“沒關系”、“這是我們應該做的”等。

　　6、安慰語

　　當業主遇到不順心的事時，秩序維護人員應說：“您別著急”、“我希望您很快會好起來”、“我希望您沒事”等。如果患病，應說：“祝早日康復”、“請多保重”等。

　　7、道歉語

　　當打擾了業主時說：“很抱歉，打擾您了”、“對不起，給您添麻煩了”等。讓業主久等時說：“請原諒，讓您久等了”等。需要對方出示證件時說：“請出示您的證件好嗎?”等。其他如：“對不起，請原諒”，“對此向您表示歉意”、“請原諒，我來晚了”等。

　　8、答謝語

　　當得到業主的幫助或配合時說：“謝謝”、“謝謝您的幫助”、“非常感謝您的合作”、“能得到您的支持，我很榮幸和感動”等。

　　9、推辭用語

　　如“很遺憾，按業委會規定我不能讓您進去”、“這不符合業委會的要求(規定)，實在很抱歉”、“很抱歉，這是業主的私人停車位”等。

　　10、指示用語

　　如“請這邊走”、“請把車停在那里”、“請往前走再往左(右)轉彎”、“請隨我來”、“請問這件物品是您的嗎?”、“請在這里登記”等。

　　11、電話用語

　　接電話時應說：“您好，這是xx崗”、“對不起，某某不在，需要我轉告嗎?”、“對不起，請講慢一點”等(接電話要及時，不能讓對方久等)。打電話時應說：“您好”、“您好，我想找某某，麻煩您幫我叫一下好嗎?”、“請您幫我轉告一聲，好嗎?”等。

　　12、對講機用語

　　使用對講機對話時要求語言簡單明了，呼叫時應說：“呼叫x x崗，聽到請回答”。事情表達清楚后應馬上說：“完畢”。

　　接聽時應說：“我是x x崗，聽到，請講”。接聽完畢后應說：“明白”。

　　13、告別語

　　如“再見”、“晚安，明天見”、“祝您旅途愉快”、“祝您快些學成歸來”等。在年未時，也可用幽默的口吻說：“明年見”。

二、禮貌服務用語的要求

　　1、遇到業主要面帶微笑，站立服務(坐著時應起立，不可坐著與業主談話)。秩序維護人員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼業主姓氏。招呼業主時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些業主不喜歡回答的問題。

　　2、與業主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現出對業主的尊重。

　　3、對業主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業主面部(但不要死盯著業主)，要等業主把話說完，不要打斷業主的談話。業主和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請業主重復一遍。物業管理圈。

　　4、對業主的問詢應圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復業主，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

　　5、說話時，特別是業主要求我們提供服務時，我們從言語中要體現出樂意為業主服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態，應說：“好的，我馬上就來(辦)”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎?”

　　6、在與業主交流時，如遇另一業主有事，應點頭示意打招呼，或請業主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落業主，同時盡快結束談話，招呼業主。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

　　7、與業主對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　8、如我們一時滿足不了業主提出的某項服務要求時，應主動向業主講清原因，并向業主表示歉意，同時要給業主一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓業主感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。

　　9、在原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反物業規定，也要維護業主的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語;要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

　　1)詢問式：如：“請問……”

　　2)請求式：如：“請您協助我們……”(講明情況后請業主協助)

　　3)商量式：如：“……您看這樣好不好?”

　　4)解釋式：如：“這種情況，物業的要求是這樣的……”

　　10、打擾業主的地方(或請求業主協助的地方)，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。”對業主的幫助或協助(如交錢后、登記后、配合了我的工作后)要表示感謝。接過了業主的任何東西都要表示感謝。業主對我們感謝時，一定要回答“不客氣，這是我們應該做的”。

　　11、業主有困難時，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法提供幫助或解決。

　　12、若遇到某問題與業主有分歧時，可婉轉解釋或請示上級處理，切不可與業主發生爭吵。

　　13、在對客服務中還要切記以下幾點：

　　1)三人以上對話，要用互相都懂的語言。

　　2)模仿他人的語言、聲調或語氣。

　　3)不在公共場所聚堆閑聊、大聲喧嘩或大聲呼叫別人。

　　4)不可在任何場所以任何借口頂撞、諷刺、挖苦業主。

　　5)不講過分的玩笑。

　　6)不可粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言。

　　7)不講有損公司或綠城秩序維護隊伍形象的語言 。

篇2：物業客服禮節禮儀禮貌用語培訓

　　物業客服禮節禮儀禮貌用語培訓

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作來體現的。講究禮貌、禮節不僅有助于維護整個社會的安定團結，而且有利于社會的健康發展。物業管理行業屬于服務業、第三產業，為人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節，對于搞好物業管理工作具有重大意義。

　　物業管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節，使業主、用戶滿意，給業主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

　　物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：

　　1、注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

　　2、一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　3、嚴于律己、寬于待人。在物業管理接待服務工作中，業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

　　一、基本禮節

　　禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　(一) 稱呼禮節

　　稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

　　1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。

　　(二)問候禮節

　　問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

　　1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說“再見、您請、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫生來”等。

　　(三)應答禮節

　　應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

　　1、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

　　2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

　　3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

　　4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

　　5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。

　　6、對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。

　　(四)迎送禮節

　　迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。

　　1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。

　　2、對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　　(五) 操作禮節

　　引導

　　1、為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

　　2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。

　　3、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

　　4、為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

　　二、儀表、儀容和儀態

　　(一)儀表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求：

　　1、上崗前應按規定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

　　2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

　　3、適當化妝、修飾，發型應統一、規范，經常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發根不過衣領，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發型，不得濃妝艷抹。

　　(二)儀態

　　儀態的具體要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種：側放式、前腹式、后背式，切忌表現出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如風”

　　基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩。

　　4、手勢

　　與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

　　5、表情

　　面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

　　微笑的要求：

　　1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

　　3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

　　三、常用禮貌用語

　　(一)、接聽電話時：

　　您好

　　您好，物業管理公司

　　請問您貴姓？

　　請問有什么可以幫您的嗎？

　　當聽不清楚對方說的話時--

　　對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？

　　先生，您還有別的事嗎？

　　對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？

　　您能聽清楚嗎？

　　當對方要找的人不在時--

　　對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？

　　謝謝您，再見。

　　(二)、打出電話時

　　先生，您好，我是zz管理公司，麻煩您找zz先生。

　　當要找的人不在時--

　　您能替我轉告他嗎？

　　謝謝您，再見

　　(三)、用戶電話投訴時

　　先生，您好!zz管理公司。

　　請問您是哪家公司？

　　先生，請問您貴姓？

　　請告訴我詳情，好嗎？

　　對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在zz時間給您答復。請問怎樣與您聯系？

　　您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見。

　　(四)、用戶來訪投訴時

　　先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎？

　　先生，請問您貴姓？

　　您能把詳細情況告訴我嗎？

　　真對不起，給您添麻煩了。

　　如職權或能力不能解決時--

　　對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。

　　當投訴不能立即處理時--

　　對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在zzz時間給您一個答復。請您放心。

　　謝謝您的意見。

　　(五)、用戶室內工程報修時

　　您好，服務中心。請問您室內哪里要維修？

　　您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎？

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答復。

　　(六)、收費管理時

　　先生，您好!請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？

　　您本月應交管費zzz元、上月電費zzz元、維修費zzz元

　　收您zzz元，找回zzz元。

　　這是您的發票，請保管好。

　　謝謝您，再見。

　　(七)、用戶電話咨詢管理費時

　　先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎？

　　請稍等，我幫您查一下。

　　貴公司z月份的管理費z元、電費z元、維修費z元、倉庫租金z元，共計z元。您打算來交款嗎？

　　一會兒見。

　　(八)、催收管理費

　　先生，您好!

　　貴公司z月份的管理費還沒有交。我們于z日已經發出《繳款通知》，想必您已經收到了，現在再提醒您一下，按管理公約，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計收滯納金。

篇3：物業保潔員服務禮貌用語

　　物業保潔員服務禮貌用語

　　您好！

　　早晨好！

　　對不起，現在衛生間正在清潔，請稍等一會兒，好嗎？

　　小心路滑，請留心！

　　請您這邊走！

　　您先請?。娞?/a>上）

　　對不起，我不太清楚，我幫你聯系下好嗎？

　　謝謝，不用客氣！

　　您走好，再見！

　　再見！

　　對不起，現在可以為您做清潔嗎？

　　如果您有什么需要可以與客戶服務部聯系或直接給我們打電話，我們會馬上給您提供服務。

　　沒問題，我們馬上幫您把這清理干凈。

　　對不起先生，請您不要往衛生間廢紙簍中扔煙頭，這樣容易引起火災。

　　你好，先生/小姐，您需要幫助嗎？

　　對不起，烘手器（×××）已壞，工程部正在全力修理，希望您理解，真對不起給您帶來那么多不便。