反欺詐管理辦法

第一章總則

　　第一條為了更好地做好借款欺詐案件管理工作，促進我公司業務的健康發展，保障平臺出借雙方利益不受損害，根據《網絡借貸信息中介機構業務活動管理暫行辦法》及相關法律對反欺詐的要求，特制定本管理辦法。

　　第二條發現發生惡性案件或突發案件時，應及時向上級詳細報告案情。同時，應及時與公檢、法部門聯系，互通情況，密切配合，嚴厲打擊犯罪分子。

　　第三條對冒用他人名義、欺詐、內外勾結和內部作案等借款詐騙行為的有關案件要上報風險控制中心。案件嚴重者，要及時向公司管理層報告。同時盡快查清案情，追收欠款，如必要應配合公、檢、法機關進行法律訴訟及刑事責任追究。對已發生案件應建立健全的檔案材料，并專檔保管。

　　第四條風險控制中心負責處理每天電催、外訪、電話客服其他途徑來源的案件或其他可疑信息，進行具體的調查、取證分析，擬定催收計劃，實施追索。事后及時反饋案件來源部門和授權管理部，對案件要進行認真分析，找到關鍵的風險點，提出具體防范措施。案件整理歸檔后，定期向公司管理層報告案件情況。

第二章管理基本原則

　　第五條基本原則是在保證嚴謹的案件審核分工前提下，盡量使案件的調查、取證、處理、案件傳遞與管理、風險總結與反饋及整改措施等工作高效率、整個案件管理工作的流程扁平化。

第三章職能部門及輔助設備

　　第六條我司欺詐案件管理應有專設職能部門負責，目前由風險控制中心行使此職能，人員設置原則上按案件的內外部分類來配置，以處理不同類型的案件，輔助設備包括：專門的電話及專用電子信箱。電話應由來電顯示、接聽均錄音等功能，電子郵箱應為處理借款欺詐案件專用并對全員公布。欺詐案件的傳遞及結果反饋以電子郵件為主(必須加回執)、電話為輔。

第四章借款欺詐案件的種類及特征

　　第七條外部案件

　　(一)騙貸案件

　　1、定義：不法分子利用竊取或偽造的借款資料，騙取借款資金的案件。

　　2、案件主要特征：

　　(1)以他人的身份證資料借款。

　　(2)以其他單位的營業執照資料借款。

　　(3)以虛假、偽造的資料及證明文件借款。

　　(4)非法借款中介公司代辦。

　　3、案件的一般表現形式

　　(1)個人申請資料中，有偽造的身份證明、單位證明、個人征信、銀行流水、資產證明等情況。

　　(2)資信調查中發現實際情況和申請資料明顯不符，特別借款用途和實際用途不符、征信記錄不符、住址不符等。

　　(3)公司申請資料中，有偽造營業執照、公章、資產負債表、企業征信、購銷合同等資料的情況。

　　(4)打單位電話，接電人稱不認識或根本就無此人。

　　第八條內部案件

　　(一)定義：公司內部工作人員利用工作之便，利用公司管理的漏洞作案，或勾結機構外不法分子共同作案。

　　(二)案件的主要特征

　　1、內外勾結，超出權限增加額度或修改刪除授權記錄;

　　2、通過更改電腦中客戶資料進行詐騙;

　　3、向不法分子提供有效資料，電腦程序資料。

　　(三)案件的一般表現形式

　　1、內部審批人員超出權限增加借款申請人借款額度的違規操作;

　　2、修改電腦中客戶工作及收入等證明文件信息制造虛假的申貸資料進行詐騙;

　　3、內部人員向不法分子提供公司已借款客戶有效資料或電腦程序資料實施詐騙。

　　4、客戶經理協助客戶偽造虛假的借款申請資料取得借款的行為。

第五章欺詐案件處理流程

　　第九條案件上報

　　(一)欺詐案件預警的途徑包括：電話催收、外訪作業、信貸審批。

　　(二)不同途徑所發現案件的上報。

　　1、電話催收、信貸審批、外訪作業、我司工作人員發現可疑情況，立即通過現有系統、郵件提交到風險控制中心。

　　2、緊急情況下可直接電話與風險控制中心聯系。

　　第十條風險控制中心調查取證

　　(一)上報案件處理的時間規定。

　　1、對上報的可疑案件，欺詐調查應在3個工作日內完成調查并出具相應的調查結果，并反饋調查結果，如案情復雜，可適當延長案件調查期限。

　　(二)報案件的調查處理

　　1、上報可疑情況的評估與分類。風險控制中心對上報可疑情況進行評估，以區分案件和非案件。對于非案件可將評估情況反饋。案件則按相應程序處理。再根據第二部分：案件的分類及特征，將案件細分為具體外部案件與內部案件

　　2、案件的調查取證。

　　(1)根據電腦資料、申請表資料、上報的案件情況立即開始調查取證據，整個工作過程要求做好詳細明確書面記錄，取證調用的相關資料必須復印，調查電話(接、聽電話必須帶錄音功能)應記錄詳細的時間及主要內容已備調用。

　　(2)外部案件的調查取證。根據外部案件的具體分類，采用不同的調查方式。

　　(3)內部案件的調查取證。根據內部案件的發生部門性質的差異，進行相關調查。

　　第十一條調查結果的上報

　　(一)外部案件的上報

　　外部案件在調查結果明確以后，將調查結果上報至風險控制中心領導審核，并對確認確認欺詐客戶選擇合適的催收方式。

　　(1)終止借貸關系。對于還在借款期限內的項目要求終止提前借貸關系，要求客戶提前結清;

　　(2)對外公告。對于確系存在欺詐的借貸行為，將欺詐行為及相關人員對外進行公告。

　　(3)司法訴訟。對于情節嚴重、涉案金額較大，在報請風險控制中心領導同意后，向公安機關報案或向人民法院起訴。

　　(二)內部案件的上報處理

　　1、內部案件在調查結果明確以后，將調查結果報請風險控制中心負責人同意，情節極其嚴重的還須報人力資源部進行相關處理。

　　第十二條調查材料的整理及分類歸檔

　　(一)調查材料的整理

　　(1)向公安部門報案的案件，在公安部門結案后，材料按如下順序整理：借款申請表及借款附屬資料、催收記錄、還款記錄、公安部門的立案回執、結案報告。如提出公訴的還須附上法院的判決書和執行文件。

　　(2)到法院起訴的案件，在法院判決、執行完畢后。材料按如下順序整理：《借款欺詐案件內部立案表》、借款申請表及借款附屬資料、催收記錄、還款記錄、起訴書、判決公告、調解書、判決公告、法院的判決書、執行文件。

　　(二)調查材料的分類歸檔

　　所有案件材料由案件風險控制中心統一歸檔。

　　第十三條案件風險點分析及改進措施的反饋實施

　　(一)案件風險分析

　　在欺詐案件整理歸檔工作完成后，風險控制中心必須對每個案件的情況具體分析，找出風險點所在，形成書面的具體改進措施。

　　(二)案件處理與改進措施的反饋與實施

　　1、案件處理完畢后，應通過電子郵件及時向案件上報部門反饋處理結果，電郵加回執。

　　2、風險控制中心門將具體改進措施評估后，經過風險控制中心領導審批后，轉風險涉及部門實施。

　　第十四條風險授信政策的調整

　　風險控制中心應定期對不同地區單位時間內發生的欺詐案件進行定量分析和定性分析，找到欺詐風險發生的規律，及不同地區同一類案件的共同點和代表性。并以此作為我司業務風險政策調整的依據之一。

第六章黑名單上傳

　　第十五條在案件最終調查結果出來后，風險控制中心應根據案件的實際情況，整理出欺詐客戶資料，及時交相關部門上傳公司黑名單系統，防止欺詐風險進一步擴大。欺詐客戶資料包括：姓名、身份證明的種類與號碼、借款申請表、單位名稱、單位地址、住址及相關的電話和手機號碼。如內部案件客戶經理問題，同時需要將該銷售員錄入黑名單。

第七章附則

　　第十六條本管理辦法自發布之日起實施。

　　第十七條本管理辦法由風險控制中心制定，具有最終解釋權。

篇2：反欺詐管理辦法

　　反欺詐管理辦法

第一章總則

　　第一條為了更好地做好借款欺詐案件管理工作，促進我公司業務的健康發展，保障平臺出借雙方利益不受損害，根據《網絡借貸信息中介機構業務活動管理暫行辦法》及相關法律對反欺詐的要求，特制定本管理辦法。

　　第二條發現發生惡性案件或突發案件時，應及時向上級詳細報告案情。同時，應及時與公檢、法部門聯系，互通情況，密切配合，嚴厲打擊犯罪分子。

　　第三條對冒用他人名義、欺詐、內外勾結和內部作案等借款詐騙行為的有關案件要上報風險控制中心。案件嚴重者，要及時向公司管理層報告。同時盡快查清案情，追收欠款，如必要應配合公、檢、法機關進行法律訴訟及刑事責任追究。對已發生案件應建立健全的檔案材料，并專檔保管。

　　第四條風險控制中心負責處理每天電催、外訪、電話客服其他途徑來源的案件或其他可疑信息，進行具體的調查、取證分析，擬定催收計劃，實施追索。事后及時反饋案件來源部門和授權管理部，對案件要進行認真分析，找到關鍵的風險點，提出具體防范措施。案件整理歸檔后，定期向公司管理層報告案件情況。

第二章管理基本原則

　　第五條基本原則是在保證嚴謹的案件審核分工前提下，盡量使案件的調查、取證、處理、案件傳遞與管理、風險總結與反饋及整改措施等工作高效率、整個案件管理工作的流程扁平化。

第三章職能部門及輔助設備

　　第六條我司欺詐案件管理應有專設職能部門負責，目前由風險控制中心行使此職能，人員設置原則上按案件的內外部分類來配置，以處理不同類型的案件，輔助設備包括：專門的電話及專用電子信箱。電話應由來電顯示、接聽均錄音等功能，電子郵箱應為處理借款欺詐案件專用并對全員公布。欺詐案件的傳遞及結果反饋以電子郵件為主(必須加回執)、電話為輔。

第四章借款欺詐案件的種類及特征

　　第七條外部案件

　　(一)騙貸案件

　　1、定義：不法分子利用竊取或偽造的借款資料，騙取借款資金的案件。

　　2、案件主要特征：

　　(1)以他人的身份證資料借款。

　　(2)以其他單位的營業執照資料借款。

　　(3)以虛假、偽造的資料及證明文件借款。

　　(4)非法借款中介公司代辦。

　　3、案件的一般表現形式

　　(1)個人申請資料中，有偽造的身份證明、單位證明、個人征信、銀行流水、資產證明等情況。

　　(2)資信調查中發現實際情況和申請資料明顯不符，特別借款用途和實際用途不符、征信記錄不符、住址不符等。

　　(3)公司申請資料中，有偽造營業執照、公章、資產負債表、企業征信、購銷合同等資料的情況。

　　(4)打單位電話，接電人稱不認識或根本就無此人。

　　第八條內部案件

　　(一)定義：公司內部工作人員利用工作之便，利用公司管理的漏洞作案，或勾結機構外不法分子共同作案。

　　(二)案件的主要特征

　　1、內外勾結，超出權限增加額度或修改刪除授權記錄;

　　2、通過更改電腦中客戶資料進行詐騙;

　　3、向不法分子提供有效資料，電腦程序資料。

　　(三)案件的一般表現形式

　　1、內部審批人員超出權限增加借款申請人借款額度的違規操作;

　　2、修改電腦中客戶工作及收入等證明文件信息制造虛假的申貸資料進行詐騙;

　　3、內部人員向不法分子提供公司已借款客戶有效資料或電腦程序資料實施詐騙。

　　4、客戶經理協助客戶偽造虛假的借款申請資料取得借款的行為。

第五章欺詐案件處理流程

　　第九條案件上報

　　(一)欺詐案件預警的途徑包括：電話催收、外訪作業、信貸審批。

　　(二)不同途徑所發現案件的上報。

　　1、電話催收、信貸審批、外訪作業、我司工作人員發現可疑情況，立即通過現有系統、郵件提交到風險控制中心。

　　2、緊急情況下可直接電話與風險控制中心聯系。

　　第十條風險控制中心調查取證

　　(一)上報案件處理的時間規定。

　　1、對上報的可疑案件，欺詐調查應在3個工作日內完成調查并出具相應的調查結果，并反饋調查結果，如案情復雜，可適當延長案件調查期限。

　　(二)報案件的調查處理

　　1、上報可疑情況的評估與分類。風險控制中心對上報可疑情況進行評估，以區分案件和非案件。對于非案件可將評估情況反饋。案件則按相應程序處理。再根據第二部分：案件的分類及特征，將案件細分為具體外部案件與內部案件

　　2、案件的調查取證。

　　(1)根據電腦資料、申請表資料、上報的案件情況立即開始調查取證據，整個工作過程要求做好詳細明確書面記錄，取證調用的相關資料必須復印，調查電話(接、聽電話必須帶錄音功能)應記錄詳細的時間及主要內容已備調用。

　　(2)外部案件的調查取證。根據外部案件的具體分類，采用不同的調查方式。

　　(3)內部案件的調查取證。根據內部案件的發生部門性質的差異，進行相關調查。

　　第十一條調查結果的上報

　　(一)外部案件的上報

　　外部案件在調查結果明確以后，將調查結果上報至風險控制中心領導審核，并對確認確認欺詐客戶選擇合適的催收方式。

　　(1)終止借貸關系。對于還在借款期限內的項目要求終止提前借貸關系，要求客戶提前結清;

　　(2)對外公告。對于確系存在欺詐的借貸行為，將欺詐行為及相關人員對外進行公告。

　　(3)司法訴訟。對于情節嚴重、涉案金額較大，在報請風險控制中心領導同意后，向公安機關報案或向人民法院起訴。

　　(二)內部案件的上報處理

　　1、內部案件在調查結果明確以后，將調查結果報請風險控制中心負責人同意，情節極其嚴重的還須報人力資源部進行相關處理。

　　第十二條調查材料的整理及分類歸檔

　　(一)調查材料的整理

　　(1)向公安部門報案的案件，在公安部門結案后，材料按如下順序整理：借款申請表及借款附屬資料、催收記錄、還款記錄、公安部門的立案回執、結案報告。如提出公訴的還須附上法院的判決書和執行文件。

　　(2)到法院起訴的案件，在法院判決、執行完畢后。材料按如下順序整理：《借款欺詐案件內部立案表》、借款申請表及借款附屬資料、催收記錄、還款記錄、起訴書、判決公告、調解書、判決公告、法院的判決書、執行文件。

　　(二)調查材料的分類歸檔

　　所有案件材料由案件風險控制中心統一歸檔。

　　第十三條案件風險點分析及改進措施的反饋實施

　　(一)案件風險分析

　　在欺詐案件整理歸檔工作完成后，風險控制中心必須對每個案件的情況具體分析，找出風險點所在，形成書面的具體改進措施。

　　(二)案件處理與改進措施的反饋與實施

　　1、案件處理完畢后，應通過電子郵件及時向案件上報部門反饋處理結果，電郵加回執。

　　2、風險控制中心門將具體改進措施評估后，經過風險控制中心領導審批后，轉風險涉及部門實施。

　　第十四條風險授信政策的調整

　　風險控制中心應定期對不同地區單位時間內發生的欺詐案件進行定量分析和定性分析，找到欺詐風險發生的規律，及不同地區同一類案件的共同點和代表性。并以此作為我司業務風險政策調整的依據之一。

第六章黑名單上傳

　　第十五條在案件最終調查結果出來后，風險控制中心應根據案件的實際情況，整理出欺詐客戶資料，及時交相關部門上傳公司黑名單系統，防止欺詐風險進一步擴大。欺詐客戶資料包括：姓名、身份證明的種類與號碼、借款申請表、單位名稱、單位地址、住址及相關的電話和手機號碼。如內部案件客戶經理問題，同時需要將該銷售員錄入黑名單。

第七章附則

　　第十六條本管理辦法自發布之日起實施。

　　第十七條本管理辦法由風險控制中心制定，具有最終解釋權。

篇3：處理拒交的應對談判技巧和催收辦法

　　處理拒交的具體應對談判技巧和催收辦法：

　　一、因工程問題拒交的應對方法和措施：從法律、法規和相關管理規定的角度出發，物業工作人員要耐心解釋，曉之以理，動之以情。用《物業管理條例》和《物業服務合同》等與業主溝通、解釋，一是雖然如今許多物業服務企業和開發商隸屬同一個集團公司，但從法律角度上屬于不同的獨立法人單位。

　　二是物業服務企業與業主之是物業服務合同關系;而開發商與業主之間是商品房買賣合同關系。房屋質量等問題屬于業主與開發商之間的商品房買賣合同的范疇。因此業主不能以房屋質量問題拒交物業費。在現實的物業管理服務中，許多業主混淆了物業管理服務質量與房屋工程質量問題的本質區別，把本不屬于物業服務范疇的工程質量問題誤認為是物業服務質量問題。

　　三是特別要讓業主明白工程遺留問題不是物業公司造成的，物業公司收取的物業費中并不包含工程遺留維修費用。

　　四是讓業主明白他已享受了物業服務的權利---物業服務，就必須履行其義務---按時足額繳納物業服務費。

　　五是積極協調和督促開發商及時高效地對遺留工程問題進行修復。

　　物業公司通過如上溝通和努力，如果業主還是拒交物業費，物業公司首行可以進行電話催繳，之后發催費函，直至根據拖欠情況如欠費時間長短和欠費金額大小酌情是否向法院起訴進行催繳。