一、冬季供水管線爆裂問題

　　由于冬季室內外溫差大、室外持續低溫，一些管線爆裂的事故經常發生在冬季，冬季管線爆裂不僅維修困難，而且由于氣溫低，維修現場的后續維護和冰渣清除工作難度大。

　　所以冬季一旦出現管線爆裂，不僅需要及時修理，更意味著后續要有大量的清理維修現場的工作。

為了防止冬季管線爆裂，可從以下幾個方面開展工作

一是做好室外供水管線的保溫工作

　　一種常見的方法是室外供水管線要覆蓋保溫層，另一種常見的方法是將供水管線和供熱管線并行設計，并用一道保溫層進行共同覆蓋，這種雙管并行的方式要求在小區管線改造和小區建設時預先進行，能有效防止在嚴寒季節供水管線因低溫爆裂。

　　👆供水管線的保溫

二是設備老化比較嚴重的小區，在夏季要做好小區設施和管線的全面普查和巡檢工作

　　。要根據小區建設和改造時的施工圖進行管線的故障排查，做到未雨綢繆，將可能出現的安全隱患問題提前消滅在萌芽狀態。

三是在日常工作中要經常檢查單元門的關閉情況

　　。對于關閉不嚴或有故障的單元門要及時修理，防止冬季因單元門閉合不嚴導致樓梯間溫度過低而造成的管線破裂。

二、冬季供水管線爆裂問題

　　冬季下水管道尤其是污水管道很容易因為氣溫低發生凍堵現象，后果就是居民家中下水不暢、室外管道排污不暢，污水溢出井蓋，不僅影響環境，而且影響居民生活。尤其是傳統節假日期間，居民家中用水量驟升，加上室外氣溫低，更容易發生下水管線及管線入口——下水井蓋凍堵現象，給物業管理工作帶來難題。

為了防止此類問題的發生，可采取三大舉措

一是為下水井蓋“蓋棉被”

　　。這種做法不是直接在下水井蓋上蓋防護層，那樣不僅不美觀，而且防護效果不穩定?？梢圆扇≡谙滤w入口處設置類似過濾茶葉的鐵絲網，上面放置保暖棉墊，這樣既美觀，又安全。

　　👆下水井蓋“蓋棉被”

二是在小區單元門公告處或每戶居民家門口張貼用水注意事項

　　，防止居民隨意丟棄物品入下水道，導致管道堵塞。→物業溫馨提示|冬季寒冷天氣安全用水、用電、用氣

三是做好應對措施

　　，萬一出現冬季下水道凍堵現象，一定要馬上組織專業維修隊伍進行處理，并采取文明施工，在施工現場鋪設防護布，防止污水二次污染地面，給清潔環衛工作帶來麻煩。

三、低溫導致傷害事件的防范問題

　　冬季由于低溫，很容易出現居民室外摔倒或冰溜折斷傷人事件、或者居民家中戶外放置的物品墜落傷人事件。如果是因為物業管理工作不到位導致的人身傷害事件，物業管理部門是要承擔相應的責任的。所以，為了避免出現類似情況，物業管理部門要進行“精細化管理”。

　　👆鋪防滑墊

一是在單元門外面和單元門里側鋪設防滑墊

　　，防止居民出門或進門時摔倒。

二是小區道板要有防滑功能

　　，如果有的區域因為美觀需要，在一些特殊區域鋪設了非防滑地磚，一定要做出明顯警示。

三是對主干道、宅前路等區域進行及時清雪清冰

　　，防止居民走路時不小心摔倒。

四是要在日常巡查工作中檢查住宅樓頂有無積雪部分融化導致的冰碴或冰溜、冰塊

　　，發現后應及時消除，防止墜落傷人。

五是提醒業主冬季不要在室外窗臺放置可能墜落的物品

　　，并將傷人需要承擔責任的后果用告知書的形式對業主廣而告之。

四、室外工作人員安全防護問題

　　冬季物業管理工作不僅任務重，而且任務特殊，還要面臨氣溫低的一大困難，很多搶修任務在春夏季節，4～5個小時可能不算什么難事，如果在冬季，就顯得十分艱難，零下20～30度的室外連續待上一個小時，就會感覺刺骨寒冷。

　　所以，在冬季，物業除了為小區業主提供完善的服務之外，還需要做好室外工作人員的安全防護問題。

配備保暖衣物、靴子、手套

　　一方面，物業要為室外清掃人員和環衛部門，還要保證室外工作人員日常工作環境的安全性和舒適性。

合理調度，統籌安排，輪流作業

　　另一方面，在安排戶外搶修工作任務時，要充分考慮員工的年齡和身體狀況，，防止因長時間戶外作業導致的人身傷害和事故。

五、園林綠化過冬工作

　　入冬前，物業公司根據今年的氣候特點和綠化苗木生長習性，特別是針對今年新種植物、草坪，采取多種措施，全力做好冬季苗木管護工作。目前，物業公司根據小區內所有花卉苗木都進行了防凍水澆灌準備工作，樹木石灰水涂白工作。

　　👆綠植防寒保護

　　為保障已栽、新植、補植花卉苗木的成活和安全過冬，物業公司早動手、早準備，在入冬前做好了冬季綠化防寒工作，同時，抽調精干力量，加緊對花卉苗木的防凍水澆灌，增強樹木的防凍性，滿足植物休眠需要。另外，還對物業公司的樹木進行石灰水涂白，提高樹木抗寒性和抗蟲性，加強對樹木的科學保護。

　　👆澆灌防凍水

六、空置房防凍措施

1.物業管理服務企業負責看護的空置房屋的防凍。

　　一些開發商出于對物業服務企業的信任和減少看護房屋的麻煩，將沒售出或已售出但沒辦理入住的房屋(特別是商業網點)，交給物業服務企業看護。對于這類房屋，應采取如下措施避免上、下水管線受凍出現滲漏跑水現象：

防凍措施

①加強室內防寒保溫

　　。對空置房屋的外門窗(包括陽臺門窗)進行檢查，缺失的玻璃應補安，確保門窗關閉嚴實。必要時還應將上、下水管線用巖棉等保溫材料進行保溫，對關閉不嚴的門窗用草墊子、棉門簾進行封擋。

　　不供暖的空置商業網點，全樓的上、下水主管線都在其室內，一旦發生凍害，受影響的就是全樓的住(用)戶。歷年此類事故已屢見不鮮。因此，物業服務企業不能忽視防寒保溫，不要舍不得防寒保溫的投入。

②建立空房巡視制度

　　。設專人對空置房屋進行巡視，一般要求三天巡視一次，最長時間也應一周巡視一次。三九嚴寒時對重點房屋(如有共用設施的空置商業網點)應一天巡視一次，發現問題及時報告并及時解決。

③建立應急機制

　　。入冬前制定出切實可行的應急預案，組建應急維修隊，準備應急物資材料。無論是夜晚還是節假日，接到應急報告，相關人員能及時趕到現場，盡快解決發生的問題。真正做到應急不慌，處理得當，修繕及時，避免損失。

　　👆空置房水表保溫

2.開發商空置房屋的防凍

　　。由于銷售或其他原因，沒有入住的空置房屋，由開發商負責看護。開發商注重的是空置房屋及設施設備是否丟失，物業服務企業則注意的是這些空置房屋不要給他人的權益帶來損害。

　　所以，物業服務企業在入冬前應該與開發商進行溝通協商，確定這些空置房屋冬季看護巡視辦法以及發生應急事件的處理方案。

　　明確雙方處理空置房屋應急事件的負責人和聯系辦法，建立日?？罩梅课菘醋o巡視的雙方聯系制度。要確?？罩梅课萸闆r清楚，雙方應急方案明確，互相聯系溝通及時，應急處理實施快捷。

3.業主空置房屋的防凍

　　。無論什么檔次的小區，業主空置房屋的現象都普遍存在。這些空置房屋的業主，大部分缺乏對冬季防凍重要性的認識，疏于對空置房屋的適時查看，同時又不愿意將自己相關信息告知小區物業管理服務處或相鄰業主，致使發生應急事件時聯系不到空置房屋的業主。每年冬季空置房屋發水(暖氣管或上、下水管凍裂等)而找不到業主的事情都時有發生，給相鄰業主帶來了較大損害。

　　對這樣的空置房屋，物業服務企業在入冬前應積極主動找空置房屋的業主，溝通協商冬季如何對空置房屋進行查看，建議業主對上、下水管線等采取保溫措施，確定突發事件的應急解決方案，互相交換聯系辦法。同時向業主告知空置房屋一旦發生突發事件，給他人帶來損害時，業主應該承擔的責任。

　　如果空置房屋內沒有貴重物品，物業服務企業也可以收存業主的房門鑰匙(需要專人保管)，以備突發事件時使用。

　　👆關閉樓道窗戶

4.樓道保溫應引起足夠的重視

　　入冬前應將樓道門窗關閉嚴實，缺損玻璃及時補安。屋面出入口也要封閉嚴實，必要時可加鎖防護。沒有閉門器的樓道門應安裝門弓子，以達到樓道門自動回關。

七、冬季防漏措施

　　冬季共用部位的滲漏主要是屋面和外墻面水落管位置。

1.屋面滲漏的防治

　　冬季屋面滲漏的主要部位是女兒墻防水檐下和集中排水的排水口兩處位置。

　　究其原因：一是防水檐下卷材粘接不牢有翹起縫隙，在屋面積雪溶化成水超過卷材邊緣時，順著翹起的縫隙向下滲漏;

　　二是排水口是鐵板焊制，卷材粘貼在鐵板上，冬季寒冷時鐵板與卷材膨脹系數不同，容易出現卷材翹起的現象。屋面積雪溶化成水流淌時，順翹起之處滲漏。另外排水口窄小，防水施工時有一定困難，防水施工人員疏忽不認真操作，也是引起此處冬季滲漏的原因之一。

冬季屋面滲漏防治的主要方法：

　?、僭谌攵白屑殭z查女兒墻防水檐下卷材有無翹起縫隙，如發現有縫隙應用防水油膏嵌充，以牢固密實為準;

　?、谧屑殭z查排水口鐵板與卷材粘貼是否密實到位，如發現不密實或沒到位現象應立即用噴燈烘烤或重新粘貼防水卷材;

　?、鄱疽坏┌l生屋面滲漏，要迅速排除屋面積雪和積水(冰)，再仔細清理滲漏之處的冰渣水滴，必要時可用噴燈烘干，而后再填嵌防水油膏。

2.外墻面落水管滲漏的防治

　　大多屋面都是有組織排水，冬季屋面積雪溶化成水，由屋面排水口流入外墻水落管排出?？墒峭鈮Φ乃涔?特別北外墻面上的水落管)溫度很低且又很長，雪水順水落管流下時就凍結在水落管內壁上，一層復一層逐漸成冰堵住整個水落管，繼而膨脹撐破水落管。使得雪水滲漏出來順外墻面流淌，在夜間寒冷時又凍結在外墻面上。冬季寒冷時外墻面形成冰面層現象隨處可見，即是由此而成。

防治落水管滲漏主要方法：

　?、僭谖菝娣e雪溶化期間，注意及時清掃排出積水，并在臨近黑天時，在水落管上部用木棍敲打，將粘結在水落管內壁上的凍層震碎震落，避免冰層越積越厚堵住整個水落管;

　?、诎l現外墻面上有冰層時，要及時將冰層清理。既能避免冰層墜落傷人，也可減輕或避免此處墻面春暖花開時發霉長毛。

　　👆清理天臺排水溝

八、消防安全檢查

　　針對冬季氣溫干燥容易引起突發性火災隱患的問題，物業公司應在入冬前組織一次對本項目的全面消防安全檢查，消除火災隱患。

　　同時，物業公司可以結合檢查，進行一次“消防安全”專項的在崗職工培訓，以達到提高職工“消防安全”防范意識，增加火災安檢、處置能力的目的。

安全檢查范圍

　?。喊踩珯z查范圍應包含本小區全部消防設施、設備及報警監控系統，并且不留死角。

安全檢查標準

　?。喊踩珯z查標準應附本小區消防設施、設備，消防報警監控，消防安全通道、安全指示、應急照明系統檢查要求，并且符合消防法規規范。

安全檢查過程

　?。涸谶M行安全檢查過程中，應有“安全檢查記錄”和“整改處置方案”，并有“整改復檢記錄”。

安全檢查記錄

　?。?ldquo;安全檢查記錄”和“整改復檢記錄”，并有部門主管簽字。

完成檢查工作

　?。簷z查工作完成后，應在規定時間之內，將“安全檢查記錄”和“整改復檢記錄”上報公司辦公室。

邀請公司領導

　?。何飿I項目主管可根據本小區具體情況，邀請公司領導一同參加安全檢查、簽字驗收的工作，加強物業管理責任。

　　👆室外消火栓做保溫

九、設施設備檢查工作

　　部門主管負責組織本部各部門經理、主管，針對管轄項目設施、設備及環境情況，編制“冬季安全檢查計劃”。

　　冬季安全檢查計劃需涵蓋供暖系統、供水系統、戶外水管、戶外配電箱(柜)、電梯設備、員工冬季勞動防護、生活后勤保障等內容。

冬季安全檢查計劃要求

　　(1)檢查范圍、內容、目標明確。

　　(2)檢查標準和相關規定。

　　(3)有明確完成時限。

　　(4)明確檢查人員。

　　(5)有不合格問題處置及整改預案(方法)。

　　(6)有檢查工作記錄，并有部門主管簽字。

　　(7)檢查、整改工作記錄應存檔保存，保存期限應在一年以上。

　　檢查工作的實施：

　　(1)檢查工作組應由部門主管及部門經理、主管級以上人員組成。

　　(2)檢查工作需“按檢查標準”逐項認真完成，并有專人記錄。

　　(3)檢查工作最好應有“動員”、“總結”工作程序，并有完整記錄。

檢查工作匯報

　　檢查工作完成后，部門主管應在規定時間之內，將“檢查整改工作記錄”，上報至公司指定主管部門。

　　冬季氣溫低，氣候惡劣，嚴寒地區特有的問題比較多。在物業管理工作中，必須根據工作實際采取創新式的方法，采取人性化的管理，在保證物業管理工作順利高效率完成的同時，既能讓業主滿意，又能讓員工滿意。

篇2：提升物業管理公眾滿意度應對措施

　　提升物業管理公眾滿意度應對措施

　　中國社會調查事務所(SSIC)在短短4個月(20**年10月至20**年2月)內兩次關于物業管理調查的數據，顯示公眾的不滿意率從34%上升到90%。這一情況立即引起媒體的高度興趣。2月25日《中國房地產報》以“物管成為人們心中最大的心痛”為標題報道了這一調查，副題是：京滬穗90%受訪者認為物業管理公司提供的服務質次價高。接著，上海的幾家報紙也以“九成公眾不滿意物業管理”為題，作了報道和發了評論。調查和報道當然引起了物業管理行業和社會各方的關注。

　　中國社會調查事務所是用計算機輔助電話調查的形式訪問了京滬穗三地的500位公從得出了以下的數據：

　　物業管理服務的滿意度

　　非常不滿意 42%

　　不滿意 26%

　　一般 22%

　　比較滿意 8%

　　非常滿意 2%

　　公眾對物業管理的不滿意點

　　亂收費 89%

　　維修不及時 81%

　　防范管理不周 74%

　　住戶不交管理費就不提供服務 67%

　　公用設施不到位 55%

　　員工服務態度不好 40%

　　如何改善物業管理收費

　　認為物業管理工作企業行為，提供服務企業發生成本，可以獲得合法利益，關鍵是質價相符 53%

　　測算不同服務內容、質量、檔次，提供指導價，由業主根據消費水平決定 26%

　　加強行業自律，規范價格約束機制，接受政府、業主和行業的監督 21%

　　(注：以上數據引自2月25日《中國房地產報》)

　　調查的覆蓋面廣，有一定的局限性。也可以說，并沒有多大的代表性。而且，這里指的物業管理，應當不僅是物業管理企業的管理服務，比如公眾不滿意中的“住戶不交管理費就不提供服務”與“公用設施不到位”，顯然還涉及到了住戶的消費觀念以及開發商的硬件建設或者是產權單位的整治狀況等。至于4個月內的大速度滑坡，或者會與調查對象的不同有關。據筆者估計，上海的情況會好一些，大致是30%較差，40%一般，30%好或比較好。上海地區業主委員會的運作情況和物業管理企業的經營服務水平基本上也是這個態勢。對于這幾個月的下降，也可以看作是物業管理覆蓋面的迅速拓展與經營服務質量提高的剪刀差的擴大的反映。但是，根本原因是物業管理的發展程度滯后于房地產市場發育和社區建設的發展，或者說是物業管理的經營水平與服務能力還遠遠滯后于人們對提高居住水準和生活質量的要求。

　　總之，不可否認的是物業管理行業的服務質量和能力與人們的期望值還有差距。一季度，上海和全國的人大、政協兩會上物業管理也成為關注的熱點，集中在加強對物業管理公司的管理、推進物業管理服務市場化和修改、完善物業管理法規等問題。所有這一切情況，應當從積極方面來說，是為政府、業主和物業管理行業共同認真查找原因，相互合作，提高經營服務水準，創造良好的社會條件。

　　物業管理作為一種新型的管理模式，是伴隨著住房制度改革和房地產市場興起而誕生的，因為符合業主和開發商的要求，得到了迅速的發展。然而，也正因為發展得太快，帶來了先天不足的癥狀，就是觀念滯后、法制滯后、監管滯后。觀念上，業主認為花好多錢買了房，還要付管理費，尤其是有人賣掉舊公房，買進商品房后付的物業管理費比原來住公房時付的租金高出了好多，在心理上沒有準備，稍不滿意，便就拒付管理費；有的業主認為是自己的房子，就可以隨心所欲地亂搭、亂拆，破壞房屋結構和外貌。

　　觀念滯后還表現在物業管理企業方面：從業人員一部分是原來房管所轉制過來，一部分是從社會各方流入，大多數是“管”字當頭，缺乏主動、熱忱地為住戶服務的思想準備，如屢屢發生物業管理人員和保安員隨意訓斥乃至打罵住戶的現象。法制滯后和監管滯后表現在：有關物業管理的法律法規出臺慢、不配套、不完善、難以操作；而且，對于違規行為沒有明確的制止措施。此外，還表現在居民委員會、業主委員會、開發公司、物業管理企業幾方面的關系未能理順，沒有形成一股合力，以共同搞好物業管理和社區建設。

　　筆者根據以上情況認為，首先要從完善法制建設、強化監管力度等方面來規范業主委員會、物業管理企業的運作，相互配合，共同提高物業管理的經營服務水平。

　　第一，修訂和完善物業管理法規體系

　　就全國范圍而言，要盡快出臺權威性、覆蓋范圍廣、由全國人大立法程序制訂的物業管理條例。這是建立物業管理法律體系，創造市場法制環境，實現全行業法律化運作的基礎工作。條例的重點是規范和調整物業管理行為過程中有關各方的權利、義務和法律責任，重點是要保護物業消費者的合法利益。條例應該兼顧居住物業和各類非居住物業，因為，后者正在迅速地納入物業管理市場。

　　物業管理工作一個區域性較強的行業，中國地域廣大，各地區發展不平衡。因此，各地都應當根據自己的情況制訂可操作性強的各項法規條例，要照顧到與物業管理有關的方方面面，要著眼于解決不作為和違規行為。如確保業主委員會能按期組建和平共處五項原則換屆，得以正常運作；強制規定開發商必須與屬下的物業管理公司簽訂規范化的委托服務合同，雙方都要嚴格按照合同履行各自的職責；規定明確、簡便、破壞房屋結構和外貌以及拒付管理費的行為，等等。

　　第二，試行業主委員會屬地化管理

　　業主委員會是業主自治、自律組織，其作用是保護業主在物業使用過程中的合法權益，同時負有督促業主正確使用物業和履行自己義務的職責。但是，業主委員會從一開始就有先天性的弱點，表現在兩個方面：其一是業務不熟悉。物業管理是一項專業性較強的事務，至少要具備與物業相關的建筑、會計、法律等方面的知識，才能有效地保護自己的利益和正確地與房地產商打交道。而現在的業主委員會成員并不都具備這方面的才能，要有一個熟悉的過程；其二是業主委員會成員的觀念、文化、經濟層次不一，對物業管理的了解和要求不一，開會議論往往很難統一，因而造成業主委員會運作困難，或者形同虛設，或者少數幾個委員說了算，或者只要服務、不愿承擔應盡的義務，個別的委員還以權謀私等現象。如本市有5000多個物業管理區域，已經成立業主委員會的有3000多個，真正能合情合理保護業主利益的不到一半。這也是物業管理不能規范化運作的重要原因。因此，要有有效和即時的監管與指導，來幫助業主委員會正常運作。

　　然而，現行的辦法是由物業管理行政主管部門負責業主委員會的組建、登記和指導，由于面廣量多，往往鞭長莫及。業主委員會和居民委員會是屬于同類性質的群眾自治、自律組織，往往同在一個社區，工作上也有相互交錯。如果都由地區政府--通過街道辦事處監管，會更有利于相互合作，同心協力，搞好社區建設。物業管理行政主管部門則應負責在專業方面進行指導，改變現在全部包下來而又管不到、管不及時的情況。

　　第三，提升物業管理企業的經營能力

　　可以先從兩方面著手。一是做實做大，國內的物業公司一般是小而全，不能享受專業分工和規模效應，就是行業不成熟的反映。如本市現有2488家物業公司，好多公司只管一個小區或一棟大樓，不利于全行業的經濟效益。當然并不是要采取強制性的方法兼并，而是可以通過市場化的運作，如調整小區范圍和實施招投標等方式，促使物業管理企業做實做大，尋求規模效益；二是創建品牌企業，國內一些大中城市都各有若干個服務質量和經營水平一流的公司，只是名聲還不夠大，數量也太少，政府和行業協會要多多扶持，例如要按時地對企業等級進行資質評審，該升的升，該降的降，讓一批企業得以脫穎而出，而讓一批企業予以自然淘汰，使品牌企業在行業中發揮龍頭作用，帶運全行業。

　　第四，發揮中介機構的作用

　　物業管理具有一定的專業性和技術性，特別是一些高檔的樓盤，這方面的要求更高；物業管理還是一項系統工程，牽涉到方方面面，管理好一個規模較大的小區，如同管理一個小社會。當前，大多數業主委員會(其成員都不得兼職)和新建的物業企業都缺乏完備的專業知識。合格的中介結構，由具備專業知識和新技術的人員組成，以其獨立的第三者位置，可以公正、客觀地為業主和物業公司提供咨詢服務，包括物業管理方案的設計，代理或指導招投標，審核物業管理收支賬目等?，F在這類公司量少、價高，還遠遠不能滿足市場需要。

　　第五，老公房逐步納入市場化運作軌道

　　老公房包括已售和未售的，就全國范圍來講，在住宅總量中還占有相當的比例。如本市，尚有近一億平方米?，F在只是名義上納入了物業管理的范疇，房管所也轉制成為了物業公司，但實際上受到政府低費用定價的抑制，大多局限于維修、清掃和門衛的低水平。有的小區，公房和商品房都有，兩種管理混在一起，業主委員會和物業公司都很難操作。出路只有一條，把公房的管理推向市場，特別是已售公房，實質上已經具備商品房的身份，完全可以采取同樣的管理方式。

　　第六，合理商定管理費用

　　物業管理費用的商定，看起來復雜，也可以很簡單，標準只有一條，就是業主覺得物有所值，付出的費用和得到的服務相當。做到這一條也不難，就是要認真地按照菜單化、透明化原則操作。菜單化就是管理方開出服務項目、標準和相應費用，供業主選擇；透明化就是定期如實公布收支賬目，隨時接受用戶檢查。這兩條通過招投標，簽訂合同，一般都能做到?，F在好多管理方自己行定價，服務不規范，又不公布賬目，當然難以收全管理費了。公眾關于物業管理費用的調查數據表明，現在公眾的市場意識正在逐步替代福利思想，公眾不滿意的是質次價高，合理的收費還是能夠或者說是逐步能夠接受的。

　　物業管理實質是一種代辦性質的服務行業，服務的范圍、項目、質量、檔次一切應當依據客戶的要求而定。因此，為了幫助業主了解物業管理的定價依據和選擇合適的公司，政府主管部門和行業協會可以做兩件事：一是制訂各類物業服務項目的質量標準和相應費用的中準價，二是定期公布各類物業管理費用的市場價格，使業主有客觀的數據可參考、可比較。

　　規范化的物業管理定價應當劃分為：

　　1. 物業管理支出成本，就是物業公司按照客戶的要求代辦項目的實體成本；

　　2. 物業公司傭金，一般在5-15%之間；

　　3. 稅費和保險。三者必須嚴格分開。

　　第一項如有如余，也屬業主，物業公司可以按照合同提取適當獎勵。這樣做，業主與物業公司關于管理費用的爭執就有了明確的處理標準，矛盾可以減少。

篇3：小區物業收費難題的有效解決措施

　　小區物業收費難題的有效解決措施

　　筆者所在的物業管理公司管理“太陽園小區”自20**年入住以來，物業管理費收繳率始終徘徊在 60%-70%之間，這種狀況，導致了物業管理公司運轉困難，也使物業服務質量降低，而這又造成業主不滿情緒越來越高，進而形成一種惡性循環，加劇了業主與物業公司之間的矛盾。

　　一、存在的問題分析

　　(一)前期開發遺留的問題

　　由于小區位置優越，又是該地區為數不多的高檔住宅小區。故此房屋銷售火爆，入住率較高。但業主入住后卻發現如下問題:

　　1.城鐵擾民問題。

　　由于該項目為預售，業主入住后發現小區的(9、10)2棟塔樓距離城市鐵路僅有二十米左右，列車通過的時候，噪音巨大。業主找到物業公司要求退款或調房，物業公司不同意，由此也加重了對“開發商”的信任危機。

　　2.停車問題。

　　由于規劃原因，停車位數量已不能滿足入住“太陽園小區”業主的停車需求。

　　由于業主不分責任范圍，故經常在物業公司收費時強調“開發商的問題還沒解決，我們不會繳費?！?/p>

　　(二)物業管理

　　公司存在的問題

　　1.物業服務人員的工作態度不夠積極。

　　不能急業主之所急，不能站在業主的位置出發，就不能與業主心連心。有些服務人員在接到業主急迫報修要求時，仍不緊不慢，漫不經心。在業主看來，這是一種對工作消極懈怠的表現。

　　2.細致工作欠到位，引發業主對服務質量的不滿。

　　保安管理制度雖然條款制定完備，但是在保安人員實施具體的秩序協調時，由于態度方式等做不到位，引發了業主的不滿情緒。

　　3.服務程序化徹底有待加強。

　　物業管理過程中，制度制定完備只是基礎工作，真正有效地貫徹落實才能發揮物業管理企業的功能。遇到突發事件的時候，而不能亂了陣腳，顧此失彼，影響了其他業主的正常工作、生活。

　　(三)物業管理公司需要加強宣傳力度

　　業主大多數認為支付房款后，房子已屬個人所有，對按期繳納物業管理費產生抵觸情緒，雖然行政主管部門出臺了一系列的法規和文件，但他們仍對物業管理收費持有不正確的看法，主要表現為:

　　1. 針對所交物業費是否物有所值產生疑問。

　　“物業費包括哪些項目?”“物業費都用在哪里了?”是業主經常向物業公司提出的問題。很多業主對物業管理的理解為:不就是幾個保安站崗，幾個保潔掃地，給草地澆澆水嗎?對于他們所支付的物業費，業主始終認為太高了?！澳銈兾飿I管理公司為什么養那么多閑人”，更有甚者提出“我們家不需要你們維護，我們也不交物業費?！?/p>

　　2.媒體的宣傳對業主的影響

　　當前有些媒體，主要是從物業服務糾紛入手，不分青紅皂白一律以譴責物業管理企業的行為為主題。這就致使大多數業主都對物業公司有一個錯誤的認識 -- “物業管理公司騙人”。有的業主利用物業管理條例揚言:“我們成立業委會就是炒你們，還交費干嘛?”由此可見，錯誤的輿論宣傳給物業管理公司的正常管理造成了極大的負面影響，無形中增加了物業管理收費的難度。

　　二、解決辦法及具體措施

　　通過對“太陽園小區”收費難的原因分析，本人認為物業管理公司應從以下幾點入手，以解決困擾物業公司收費的難題。

　　(一)認真聽取業主意見，努力協調業主與開發商的關系

　　為業主解決存在的具體問題。鑒于本人所在物業公司與開發商為隸屬關系，為理順業主、開發商與物業公司的三方關系，我們建立了相應的溝通機制和渠道。

　　1.就具有共性的典型問題選出業主代表，采取三方研討的方式予以解決。物業管理公司通過對停車問題與業主積極地溝通，由業主推薦較為理性的業主代表，在物業管理公司的組織下，促成業主與開發商之間的對話，共同研究解決上述問題。通過物業管理公司的協調，開發商針對城市鐵路擾民問題，對業主給予適當的經濟補償。對于停車量有限，開發商表示無能為力，但物業公司并沒有放棄，積極協調停車管理公司，在社區周邊的市政道路，開設了路邊停車場。不僅解決了業主停車位的難題，而且解決了停車保管的糾紛問題。

　　2.建立社區公示欄和建議箱，在首層電梯間安裝公示欄和建議箱。積極正面地引導業主對物業管理的認識。同時將物業管理公司的服務舉措、服務標準向業主公示，取得業主的理解和監督。設立建議箱，聽取業主的真心話。對于負面意見我們也從專業的角度給予引導或法規解釋。

　　(二)苦練內功

　　1.樹立全員優質服務的精神

　　員工的服務態度會直接導致具體的服務行為。服務效果的好壞是物業管理企業解決收費難題的關鍵所在，也是解決物業管理收費難題的一把鑰匙。只有樹立服務意識，才能使員工真正認識到自己的位置，才能真正理解顧客是上帝的真諦。

　　2.提升物業管理公司的服務形象

　　員工的精神面貌是物業形象的外在體現，一個眼神、一個微笑、一個為用戶所急的態度都會使業主改變對物業公司的認識，讓業主感受到物業管理公司服務的存在。

　　物業管理公司組織保安隊員學習，加強素質教育，精神面貌大為改觀。

　　保潔人員的著裝也不再是清潔工人一樣，總給人以“打掃垃圾”的感覺，而現在重新樹立了“保持清潔”的形象，一切都從保持小區的品質出發，從而更上了一個層次。

　　工程維修人員在為業主服務的時候，除了發揮專業特長，還要注重與服務的結合，在為業主維修過程中做好解釋工作，讓業主明確了解我們工作的過程，故障的原因，避免任何一個環節讓業主心存疑慮。

　　3.國際化質量標準管理體系為物業管理公司服務質量保證提供技術支持，物業管理公司通過實施ISO9001質量服務管理體系，不斷改進與提高的過程，完善了員工物業服務過程中的細節。

　　物業管理公司苦練內功的具體表現就是狠抓內部管理。在總結基礎上，不斷修訂每一個服務流程，把方便留給業主，將繁瑣自行消納，持續提高服務質量和服務效果。在員工管理上建立培訓、監督和淘汰的機制，使員工樹立內部與外部的危機意識，從而自覺端正態度，自覺遵守規范的服務行為準則，積極主動地為業主提供服務，使物業公司進入由“仆人”到“管家”，進而成為“朋友”的良性發展軌道。

　　在服務過程中，物業管理公司應強調“三無服務”的理念，即“無干擾、無痕跡、無障礙”?！盁o干擾”就是要求物業管理公司在開展服務的過程中，不論服務事項的大小，都將因服務導致的干擾因素降至最低，避免服務過程給業主造成不必要的影響?！盁o痕跡”是“無干擾”服務的升華，服務不僅要降低干擾，更要強調不留“尾巴”，尤其是公共服務?！绊敿壏铡钡臉藴适亲寴I主在不經意間即享受到了服務，也就是說不要讓業主察覺到瑕疵后再去彌補?！盁o障礙”即強調與業主的溝通無障礙。物業管理公司應建立多渠道、多方式的溝通平臺，讓業主的意見有處說、建議有處講，充分體現物業管理公司“以客為尊”的服務宗旨。

　　(三)利用法律手段，捍衛業主權益

　　欠費業主無論利用什么理由 ， 其行為都將給全體業主的利益造成傷害 ， 保障全體業主的利益是物業管理公司應盡的責任。物業管理公司要積極處理各類問題、糾紛，樹立業主自主繳費的良好風尚。同時對于惡意欠費的業主，不能一味忍讓，漠視其無理行為的存在，而是運用法律武器，捍衛全體業主的權益，以法律手段維護正義。

　　實踐證明上述措施的采取有效地化解了業主與開發商、物業管理公司的一些矛盾，無形中增加了業主對物業公司的信任，有效促進了收費工作的成果。目前，“太陽園小區”的物業公司正在通過以上的舉措，逐步取得業主信任。收取管理費不是最終的目的，收費、盈利、創品牌、完善市場，最終促進和諧社會建設，才是我們的最終目的。

　　參考文獻:

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