措施一：（必須執行項） 路面沖洗；灌木、草坪修剪，樹池 /邊溝修整，砌筑垃圾桶基座。

　　執行細節與標準：

　　1、根據天氣情況，至少每季度一次對園區路面、廣場用高壓水槍進行全面沖洗，還原路面原有面貌與色彩。如附圖

　　2、室外保潔人員每人配備一輛保潔車，配備全套保潔工具，以提高其工作便利性。

　　3、對園區草坪、灌木至少每月一遍修剪。修剪平整，不同種類不同顏色的灌木要修出分割線來，草坪與灌木之間修出邊溝，喬木根部要修出半徑約50CM的樹池來，總之做到層次分明。(詳見附圖)

　　4、園區標識、標牌清晰完好，干凈。

措施二：（建議執行項） 在各項目園區大門主出入口樹立標志性形象崗，配形象崗職員、標準化服裝、裝備。

　　執行細節與標準：

　　1)在園區主出入口設置公司統一的標準化形象崗崗臺(規格：長1.2米 * 寬1.2米 * 高0.2米，顏色：中國紅，如圖所示)，配備公司統一的標準化方形太陽傘(見附圖)，配標準的形象崗人員(1.75米以上)，配備標準化產品線形象崗服裝裝備。

　　2)形象崗人員標準化服務;即：當形象崗人員目視客人從側面來到距崗臺3米處時，形象崗人員應由跨立迅速調整為立正，并迎著客人來的方向轉體15°,立正、敬禮!直到客人已經走過形象崗自己身體旁時，禮畢!、回體、立正、跨立!;

　　3)形象崗必須隨時保持良好的職業形象;兩人每半小時換崗一次，下崗人員應進入崗亭內休息，不得在崗亭外隨意走動;形象崗不得隨意空崗、不得嘻嘻哈哈;

　　4)形象崗如有人員請假缺席，應調整其他人員補上。

　　5)園區門崗(特別是銷售動線)秩序維護員的形象、服務禮儀，對外來人員的管控，對園區業主車輛、人員進出的服務禮儀 等方面進行規范要求;服務中心總經理要親自反復多轉現場，不斷提 高標準高要求。

措施三：（建議執行項） 每周一早晨8:30-9:00，第一物業各服務中心管理團隊組隊（服務中心總經理親自帶隊）在園區大門主出入口對客戶迎來送往，形成第一物業標記性服務特色。

　　執行細節與標準：

　　1)參與人員由服務中心客戶服務部團隊(前臺除外)、信息運營部團隊(含服務中心總經理、副總等)組成;(服務中心總經理必須親自參加，以身作則。)

　　2)每次參與人員控制在6—10人之間，但不能少于6人，否則就缺乏氣勢;

　　3)在園區主門口一側從高到低整齊排隊，統一著工服，保持良好職業形象;

　　4)在對客問好時，要整體上身前傾15°,整齊劃一的問好“早上好!” ;凡是從門前經過的不管是業主、小孩、清潔工、施工單位人員等等，不管是業主、還是內部職員、或者外部人員都必須一視同仁，整齊問好。

　　5)每周一早上8:30全體應準時到位，并整隊。

　　6)每天迎來送往的時間為：8:30——9:00，雨天除外。

措施四：（必須執行項） 第一物業各服務中心秩序維護部每班交接班時，先在園區整隊巡游一遍再上崗，并在巡邏中統一喊口令，形成第一物業標記性服務特色。特別是新項目尤其要強調執行。

　　執行細節與標準：

　　1)參與人員由服務中心秩序維護部接班團隊、或交班團隊組成;接班前整隊在園區巡視一遍，交班后在園區整隊巡視一遍。

　　2)接班團隊在園區指定位置集合，從高到低整隊，統一檢查著裝(著制服)，檢查儀容儀表(保持良好職業形象);之后，整隊在園區齊步走一圈，并統一喊口令“一二一，一二三四，…… ”。各項目根據現場具體情況，確定具體的喊口號形式。

　　3)每天接班前全體應準時到位，并整隊集合。

措施五：（必選執行項） 完成標準化“服務樣板間”的搭建及全面復制、推廣，在2013年內實現80%的復制達標率，實現各項目服務標準一致化、標準化，區域內無管理盲區。

　　執行細節與標準：

　　1)完成“樣板間、服務標兵”的推廣與復制;即：在2012年已經搭建完成的服務樣板間(樣板園林、樣板樓、樣板機房、樣板服務崗)的基礎上，明確出2013年推廣復制計劃;并全力推動執行。

　　2)每周一次組織服務中心管理團隊開展自查自糾，強抓執行;對各樓棟，從樓頂天臺沿消防通道一直檢查到地下室，從園區、車庫、機房、地下空間以及辦公區、職員宿舍等一直檢查到每一個角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時發現管理盲區。實現每個月對園區各區域覆蓋一遍。

　　3)在現場檢查中對現場問題進行拍照記錄，服務中心管理團隊現場辦公將各項問題明確落實到部門(落實到具體執行人)，明確具體的完成時間節點(開始、完成時間)。

　　4)由信息運營部統一將現場存在的問題形成《服務品質提升專項工作表》，統一在公司APH建立專項工作任務表;每天專人跟蹤整改銷項進度。

　　5)由服務中心總經理親自協調推動落實各項整改。每天一跟蹤，每周一總結、考評。

措施六：（必選執行項） 在各項目園區倡導全體職員“做一個撿煙頭的人” 。

　　執行細節與標準：

　　1)從3月份開始，在全公司推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護員、人人都是管理員”，愛我家園行動從我做起的百日評比活動。

　　2)強調所有物業服務人員以身作則，以榜樣帶動行動;做到園區環境是人過地清，人走燈滅，從我做起，“做一個撿煙頭的人”。

　　3)在物業服務中心會議室墻面，設置一個好人好事光榮榜，每周收集各部門好人好事，并予以公示;同時在每月服務中心運營例會、各部門例會中予以通報學習。

　　4)由信息運營部申購一批笑臉牌，對每月一次由各部門評選的優秀職員，由服務中心總經理親自頒發笑臉牌，針對表現突出的職員給予總經理基金現金獎勵。對連續三個月均表現突出的職員給予申請“年度優秀職員”榮譽并頒發證書。

　　5)每月優秀職員的評選，由信息運營部主持，由各部門職員無記名投票產生(由本部門職員、關聯部門職員參加)，讓人人爭當活雷鋒。

措施七：（必選執行項） 在社區創建“社區簡報”。

　　執行細節與標準：

　　1)利用社區簡報，積極主動宣傳物業管理工作和法律法規條文，解答業主疑難和疑問;每月一期。避免雙方因為溝通不及時造成矛盾沖突。

措施八：（建議執行項） 在社區創建“愛我家園行動組織”。

　　執行細節與標準：

　　1)充分聯動第一教育，建立幼兒、學生德育教育基地。將社區孩子納入愛我家園行中來，創建“愛我家園行動組織”。抓住孩子的心就抓住了一個家庭，所以，充分調動孩子們的熱情與能動力推動和諧社區的建設。

　　2)積極幫助籌建社區老年大學，在實現助老愛老的同時，充分整合社區老人的社會資源為我所用。

　　3) 在全體職員中開展“我與業主交朋友”活動。以增進與業主之間的感情與溝通交流。以點帶面，逐步推進，構建和諧社區。

措施九：（必選執行項） 對客開通 五級投訴渠道，并將所有管理人員照片、名稱、職位進行公示；

　　執行細節與標準：

　　在各項目明確四級投訴渠道的設置，并在各宣傳欄公開公示，具體四級投訴渠道如下：

　　1、項目24小時服務熱線;—— 服務中心統一公示24小時服務熱線，此為住戶所有咨詢、報修、投訴的主要服務窗口。

　　2、項目各樓樓長手機號碼;—— 由公司統一購買/配發專用對客服務手機及手機號碼，并在每棟樓大堂宣傳欄對客公示本棟樓樓長手機號碼及照片，本號碼在樓長更換時換人不換號，一個號對應一棟樓。

　　3、服務中心總經理手機號碼;——由公司統一配發專用對客服務手機號碼，并在每棟樓大堂宣傳欄、園區宣傳欄對客公示服務中心總經理手機號碼;讓總經理直面客戶投訴、訴求。

　　4、總部400投訴熱線號碼;—— 在總部集中設置投訴熱線(400熱線)，同時，在各項目現場宣傳欄進行廣泛張貼告知，讓所有客戶都知道總部投訴熱線號碼，讓廣大業戶成為公司品質管理的監督員?？偛客对V熱線的工作時間：每周5天工作制，每天早上10點—19點。

　　5、開通社區微博、關注業主QQ群、業主論壇，廣泛聽取業主意見。

措施十：（必選執行項） 在公司總部搭建千里眼(中央監控系統)、順風耳(總部400投訴熱線)，強抓執行落地。

　　第一物業客戶服務年，我們的行動綱領就是：

　　“抓執行、抓落地、抓反復、反復抓”， 沒有結果、沒有效果，就誓不罷休。

　　執行細節與標準：

　　1)在公司總部客戶服務中心集中設置400投訴熱線(400 808 6100)，安排3名專職人員對各項目客戶訴求進行接聽、記錄、判斷、分配、跟蹤、反饋、回訪等;

　　2)以長沙萬國城MOM∧項目為試點，開展400客戶投訴熱線的試運行，在此階段通過試運行完善熱線服務流程及運營管理機制，并形成作業標準。

　　3)結合CRM系統的運行，第一物業正式向全國所有項目推廣400投訴熱線。

　　4)在各項目現場宣傳欄進行廣泛張貼告知，讓所有住戶都知道第一物業總部投訴熱線號碼，讓廣大住戶成為第一物業服務品質的監督員，以實現更有效的接收、了解各項目現場客戶心聲。

　　4)總部對客戶投訴量定期進行統計分析，每周、每月出具分析報告，并進行橫向縱向評比;同時責成相關服務中心予以落實整改，而且將客戶投訴數據納入對責任人的績效考核問責。

篇2：以人為本強化管理提升學生公寓服務水平

市場經濟條件下的高職高專的學生公寓管理,要充分體現“管理育人、服務育人、環境育人”的宗旨,為學生創造最好的成才環境。

一、堅持以人為本,從服務育人著手,滿足學生的不同需求

以往,我們把宿舍只簡單地看作是學生日常生活、睡覺的地方,殊不知學生的政治方向、人生道路和做人的基本品質、素養都會在這“方寸”的宿舍中反映出來。因此宿舍是學校在課堂之外對學生進行思想教育工作的重要陣地,僅僅用行政制度管理、經驗管理已遠遠不能適應高職高專人才培養要求。當代青年學生對物質生活、文化生活的需求日益更新,加強學生公寓的管理是高校新形勢下的一項新任務。因此,在建立清潔、優美、文明的生活環境的同時,要“以人為本”,把學生的各種需求作為系統加以考慮,強化管理,為學生提供全方位的服務。如何提供全方位的服務?

公寓管理和一般企業一樣,要生產產品、提供產品。只是一般企業提供的是有形產品,而公寓管理提供的是無形產品-——管理與服務。要想使自己的產品銷售出去,得到用戶的滿意,管理與服務的最基本要求與標準是:服務態度熱情,設備完好,技術熟練,項目齊全,方式靈活,程序規范,收費合理,制度健全,效果快捷。

二、堅持管理育人,積極開展“創建文明宿舍”等活動

在學生公寓管理中,我們成立了學生公寓管理委員會。因為我們深知:關心引導學生宿舍生活基于高校學生宿舍是大學生思想行為、人格特征、心理活動表現最為豐富、最為真實、最為透徹的地方,也最能反映大學生的價值取向及精神面貌。

作為學生公寓管理委員會,十分重視宿舍管理育人功能,促進學生健康成長。我們在學生宿舍管理工作中,開展了“創建文明宿舍”等活動,在各項活動中加大宿舍管理力度,創建文明向上的學生宿舍生活,實現“服務育人、管理育人”功能,推進公寓管理育人的深入發展,創建服務育人的學生宿舍管理新局面。

為了把學生公寓建成團結、和諧、整潔、文明的學生之家,我們在實際生活中一點一滴培養學生高尚的道德情操,整潔的衛生習慣,嚴格的組織紀律,自覺的勞動觀念和團結向上的集體主義精神。

三、輔導員參與公寓管理,充分發揮“兩育人”的作用

我院首先挑選了一批品學兼優、素質高的輔導員進駐學生公寓,與學生實行“三同”:即同吃、同住、同學習,密切與學生的關系,并加強與公寓管理員聯系,共同參與管理。他們在公寓管理工作中,發揮“管理育人、服務育人”的積極作用,由單純的“管”轉變為引導,引導、鼓勵和幫助學生營造一個良好的健康向上的公寓氛圍,完善學生的文明修養,提升學生的道德素質,促進學生健康成長。輔導員們還在實際工作中,結合學生學習和生活的特點,及時掌握學生思想動態,開展思想政治教育和日常思想品德、行為規范教育。輔導員到崗盡責,想為學生所想,急為學生所急,幫助學生解決生活、學習中的實際問題。他們的工作不僅得到學生的認可和支持,同時也達到了與公寓管理員共同協作,充分發揮“兩育人”的作用。

目前,我們正積極探索“輔導員進公寓參與學生管理工作,學生自我管理和社會化物業管理”三結合的學生公寓管理模式。該模式要求選派政治素質好、工作責任心強的輔導員進駐學生公寓。在輔導員統一組織下,通過三方的協調配合和相互溝通,形成強化學生公寓管理的合力。要求輔導員要及時了解和掌握學生的思想和行為動態,做好學生的思想政治工作和行為指導工作;了解幫助學生解決生活中的實際困難和問題;在宿舍內開展各項健康有益的文體活動。此外,還在這一模式下建立公寓樓的民主監督機構,及時反映學生的合理建議和要求,并監督本公寓學生的各項管理制度的執行情況。這樣使輔導員有更多的機會接觸和了解學生,增加了輔導員的親和力,使輔導員的工作更趨實際化、理性化。輔導員和學生們同吃、同住,增強了對學生們所思所想的了解,處理學生中的疑點、難點問題,大大拉近了師生的距離,增加了師生間的交流和友誼,有利于輔導員更好的開展工作。

輔導員還可以把學生在公寓的表現與學生品德堅定、評優及獎學金的評定結合起來。

四、加強學生自

篇3：技術管理提升了物業管理競爭力

近年來,物業管理競爭日異激烈,技術管理水平所反映出的競爭較為突出。不少企業,盡管擁有雄厚的物質技術力量,但由于技術管理的薄弱,在競爭中卻處于被動的境地。
技術管理所強調的是對技術工作的“管理”,而并非是指“技術”本身。因此,技術管理源于技術層面而高于技術層面。

從三個案例看物業管理中的技術管理
世博會引入物業管理關鍵看技術管理能力。
目前,已有上海東湖多家物業服務企業接管上海世博會相關項目,而這些接管世博會項目的企業無一不是具備良好的技術管理能力。
眾所周知,建筑工程的設計、施工是一種復雜的多技術、多工種協同操作、多項技術的交叉綜合應用過程,由此,決定了建設、施工企業的技術活動也是多種多樣的。這里所指的“技術活動”,包括了由熟悉與會審圖樣、編制施工組織設計開始,到施工過程中的商洽管理、質量檢驗、直至建筑工程竣工驗收全過程中的各項技術工作。在這一過程中,物業服務企業能夠從業主(客戶)使用需求出發,提出更合理的技術管理方案。
上海世博會園區管理控制中心集中設置于浦東和浦西核心區域,形成相對集中的兩個園區管理控制中心,包括信息控制、應急指揮、醫療急救和安全保衛等功能。具體來說,有入侵探測與防盜報警技術、視頻監控技術、出入口圖像識別與控制技術、報警信息傳輸技術、移動目標反劫、防盜報警技術、防爆安檢技術等應用于遠程監控平臺設置監控、調度中心,用于控制世博服務情況,處理應急事件。同時,電子地圖在地圖上標志出世博各物業及公共設施位置及其他信息;GPS定位系統實時顯示服務人員在世博村中的位置;語音合成系統將英、法、日等國文檔資料轉換成語音播放,世博村園區獨立建設35KV變電站以確保園區供電,等等。這就要求參與管理的物業服務企業要有成熟的、專業的管理技能和高科技維護技術,要求企業能夠實施嚴密的組織協調和過程監控,而這些都需要高技術人才來實施。

寫字樓電梯配置建議節約百余萬元
筆者所在的公司曾早期介入和前期管理了上海某辦公大樓。該大樓原設計每一塔樓標準層配置7部電梯,但經公司的技術人員對該辦公大樓的設計方案研究發現,以該辦公大樓標準層辦公人員為135人計算,該辦公大樓標準層總樓層為24層,電梯載重量1350公斤,提升速度3.5米/秒,候梯時間小于1分鐘。故配置電梯方案可調整為:B2-24層2部,1-24層4部。這樣,每一塔樓的配置電梯數量確定為6部(含一部為消防電梯)。
上述案例中,經過測算,電梯完全符合上海地區甲級寫字樓電梯使用的標準和要求,較好地滿足了業主和使用人的需要。同時,節約電梯投資成本約120多萬元;此外,還節省了樓面面積10平方米,按照標準層2.5元/平方米·天計算,以出租率70%計算,年收益近30萬元。

技術“管理”為業主帶來效益
筆者所在公司接管的另一辦公樓,當時空調設計施工是四管制二臺,各為800RT冷水機組。經公司技術人員反復核算,并結合近幾年實際應用的情況,對空調機組進行了改造,改為二管制的單臺800RT冷水機組。改造后的實踐運行證明,二管制的單臺800RT冷水機組完全可以達到功能性需求。試想,如果該項目當時在早期就引入物業管理,如果物業服務企業建議設計采用二管制,不僅能節約管道面積,系統建設成本還可以比四管制的系統節省成本40%左右。
再如,上海某辦公大樓,供配電原設計建造了4臺1250KVA變壓器,但實際用量僅為40%,一直發生最低MD申報量使用不到的情況,造成平均使用電價提高。筆者所在公司接管該大樓后,仔細分析用電情況,在確保業主(客戶)正常使用的情況下,向供電局提出停用兩臺變壓器。這樣,該大樓盡管只是經過一個看似簡單的技術管理,每年就可節約數額較大的一筆電費。但遺憾的是,原來投資浪費及空間浪費已無法挽回。

技術管理工作的任務與作用
顯而易見,以上案例中,并非這些企業的“技術”水平和能力不足,而是缺少了往往被忽略的技術“管理”環節。
如果進行必要的歸納,物業管理中的技術管理可以理解為:運用管理的職能與科學的方法,促進技術工作的開展。具體來說,一是從物業的設計施工開始介入到后期的物業服務過程中,嚴格按照國家的技術政策、法規和上級主管部門有關技術工作的指示與決定,科學地組織各項技術工作,建立良好的技術秩序,保證整個生產過程符合技術