管理服務模式設想

　　受津房物業發展有限公司委托，依據《深圳經濟特區住宅物業管理條例》和《實施細則》以及《代管合同》對物業管理進行指導式代管。

　　(一)推行綜合一體化管理模式，編制組織架構、人員定編定崗方案，對小區的房屋及公用設施的使用、維修、保養及管理、清潔衛生、公共秩序、車輛行駛、停泊、社區文化等事項實施高起點、高標準、全方位的綜合一體化管理服務。

　　(二)推行24小時封閉式物業管理服務方式，保安實行24小時三班倒全天侯值班，實行分片定點、不定時定線巡邏、監控以及正確果斷處置突發事件。對所有人員、車輛的出入做到記錄明確。對清潔工作實行全天保潔。維修實行24小時值班制，在約定和規定的時間內對維修項目進行修復或處理。對管理層要求全年365天有人值班。遇有重大事項按質量管理體系有關規定處理。

　　(三)推行智能化管理手段。建立小區閉路電視監控系統、配備錄相記錄設備，確保小區安全。完善小區對講系統，業主隨時可直接與保安值班室聯系，實現訪客、住戶和管理處三方之間的通訊暢通。

　　(四)完善監督機制。促進物業依法、科學、民主管理。入伙前與轄區公安派出所、街道辦事處等有關政府部門聯系，請其指導監督協助的管理。在入伙(入住)達到法規規定的比例以后，認真組織召開第一次業主大會，選舉產生業主管理委員會，建立民主管理、民主監督體系，積極配合市、區住宅局搞好管理人員上崗培訓，虛心接受行業主管部門指導、考核，支持其對小區的正確執法檢查。設立住戶投訴箱，接受業主和住戶的廣泛監督。

　　(五)建立科學合理的服務質量考評制度。管理處的一切工作，尤其是清潔、保安、維修三大工作，必須嚴格按管理公司ISO9002質量體系進行規范、操作、檢查、考評。

　　(六)嚴格獎罰制度，推行激勵機制。管理處成立以后，要根據ISO9002質量體系要求，結合單位實際，制定、完善各種獎勵制度。

　　通過引進管理(深圳)有限公司的ISO9002質量體系，使管理服務有起步高、標準高、效果佳、提高快的效果;讓業主感受到安全、清潔、優美、舒適、方便的生活和工作環境;使管理工作的每個環節都制度化、標準化、程序化;使每個員工都學會、掌握規范的語言行為;從而提高企業自身的管理水平，贏得廣大業主和住戶的信賴。

篇2：物業管理處客戶服務中心運作模式

　　物業管理處客戶服務中心運作模式

　　我國物業管理經過20多年的發展，已進人了一個新的發展時期。物業管理的市場化進程在加速演進，物業管理的市場競爭越來越激烈?，F在的物業管理競爭已表現為，而且最終也會表現為物業管理企業之間在企業品牌、服務質量和客戶資源方面的競爭。誰贏得了客戶，誰就是最終的勝利者，誰失去了客戶，誰就失去了一切。因此，近一年來，一些有先知先覺的物業管理公司，為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更貼心的服務，紛紛在管理處成立了客戶服務中心。

　　實踐已經表明，客戶服務中心作為管理處運作的一種新的管理模式，大大提高了管理處的工作效率，提高了管理處的服務質量，贏得了業主的信任和支持，取得了良好的經濟效益和社會效益。通過對深圳物業管理公司管理處客戶服務中心運作情況的調查研究和實操分析，筆者認為，在管理處引進客戶服務中心的管理模式，對管理處自身的運作和物業管理企業的發展是非常必要的。這種管理模式將被更多的物業管理公司所采納，是未來管理處運作的主要模式。鑒于目前管理處客戶服務中心的管理模式正處于探索和試點階段，因此，筆者對此進行探析，希望對這套管理模式的運作和推廣有所裨益。

　　在探析管理處客戶服務中心運作模式時，我們引入了一個新的概念，即管理處應建立以客戶服務中心為“CPU”的快速反應系統?！癈PU”是計算機術語，意為中央處理器，是計算機快速運算和運行的核心。引入“CPU”的概念，意在借鑒計算機的運作模式，創建一套管理處快速運作的全新管理模式。該管理模式的主要特征是：一站式服務、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時反饋。下面我們從管理處的組織架構，客戶服務中心的工作職責、工作流程、對外關系等方面，就管理處以客戶服務中心為“CPU”的管理模式作一個系統的闡述。

　　1.在組織架構中，提升客戶服務中心的地位

　　為了確?？蛻舴罩行木哂幸欢ǖ馁Y源調配權，在機構設置上，客戶服務中心必須高于其他部門。管理處設客戶主任(相當于管理處副主任或主任助理的級別和待遇)1名。分管客戶服務中心，這樣客戶服務中心就形成一個獨立的接受投訴、具體調度、分工作業、跟蹤檢查、統計分析等多功能于一體的快速反應系統。這個系統既是信息的匯集中心，也是信息的處理中心和信息的發射中心，實質上就具有了類似計算機中“CPU”的功能。

　　管理處的組織架構如圖所示：(圖見下頁)

　　備注：

　　1）出納負責各項管理費用的收取，屬客戶服務中心工作人員，出納不當班時，由其他工作人員代為收費。

　　2）財務部的日常管理權由管理處主任負責。

　　3）客戶服務中心的指令可直接下達到各部門主管，再由部門主管分配工作，也可直接下達到各部門的工作人員。

　　4）客戶主任是一個新設的崗位，該崗位要求人員素質高，因此，必須做好人員的選拔和培訓工作。

　　2.客戶服務中心的工作職責

　　客戶服務中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務中心來處理和完成。其主要職責有：

　　(1)接受業主投訴，通知相關部門處理；

　　(2)對投訴進行跟蹤、回訪和記錄；

　　(3)對投訴進行統計、分析，并向管理處主任提供分析報告：

　　(4)作為管理處對外開設的惟一窗口，對外協調與物業公司、地產公司、施工單位以及其他部門的關系；

　　(5)各種管理工作的檢查、督促：

　　(6)各種資料的檔案管理：

　　(7)業主人住等合約簽訂和證件辦理：

　　(8)組織管理處的內部培訓；

　　(9)管理處各種費用的收取。

　　3.客戶服務中心工作流程

　　客戶服務中心工作流程如圖所示：

　　4、管理處與外部總體關系

　　管理處把客戶服務中心作為對外聯系、溝通的惟一窗口，所有事件都通過客戶服務中心后臺內部程序進行處理，這樣既提高了工作效率，也可避免對外工作的多頭管理。

　　管理外與外部各單位關系如圖所示：

　　5.客戶服務中心為業主(住戶)提供服務

　　業主(住戶)可以通過任何方式進行投訴(包括直接到客戶服務中心投訴、電話投訴和信函投訴等)，也可向管理處任何工作人員(管理人員、維修工作人員和安全管理人員等)進行投訴。接到投訴的人員應將投訴人的所有信息(包括業主姓名、房號、聯系電話和需求項目等)詳盡報到客戶服務中心，由客戶服務中心進行及時處理、跟蹤、統計和回訪。

　　工作流程如下圖所示：

　　6.管理處客戶服務中心與物業公司的接口管理

　　正常情況下，物業公司開設品質管理部門作為惟一窗口與管理處客戶服務中心進行一對一接口管理，物業公司品質管理部門對管理處客戶服務中心進行監管，并提供相關服務。管理處客戶服務中心將難以解決的問題及時向物業公司品質管理部門提出申請，請求品質管理部門給予協助解決。對于品質管理部門不能單獨解決的問題，也可以向公司對口部門提出申請，請求公司相關對口部門給予協助解決。管理處客戶服務中心定期向公司領導提供分析報告，為公司領導決策提供第一手材料。

　　管理處客戶服務中心與公司各部門的關系如圖所示：

　　以客戶服務中心為“CPU”的管理模式，是管理處的一種新的管理模式，適用于不同類型的各種物業。對于大型物業管理處，可以單獨設置客戶服務中心?？蛻舴罩行呐c管理處最好在一起辦公，客戶服務中心位于前臺位置，管理處位于后臺位置。對于小型物業管理處，可以不設置客戶服務中心，但可以按客戶服務中心的模式去運作。如管理處主任兼任客戶主任，事務管理員擔當客戶服務中心管理員角色，等等。

　　管理處建立以客戶服務中心為“CPU”的管理模式，可有效提升物業管理的客戶服務水平，促進物業管理行業的健康發展。

篇3：香港公屋管理服務模式

　　香港公屋管理服務模式

　　一、組織架構

　　香港房屋委員會是一個獨立的法定機構，于1973年根據房屋條例成立，負責推行公營房屋計劃。

　　房屋署是房委會的執行機構，負責推行房委會及轄下小組委員會所制訂的政策。房委會及房屋署為全港總人數的33%興建了640萬個公屋單位。屋屯阝管理處是房屋署主管公屋管理及維修保養的監督部門，監督轄下區域屋屯阝辦事處和物業服務公司的工作，制訂與推行屋屯阝維修保養及改善工程計劃以及社區建設計劃。香港公屋管理采用兩種方式：一種是由房屋署職工管理，采取經理負責制，約占屋屯阝總數1/3，另一種是把公屋管理服務外判給私人物業服務公司，約占屋屯阝總數2/3。

　　二、香港公屋管理經驗

　　香港房委會、房屋署以積極進取、體恤關懷的態度，提供市民所能負擔的優質房屋，包括優質的管理、妥善的維修保養為工作目標；以關懷為本、顧客為本、創新為本、盡心為本為基本信念，為港人建造了180個公屋屋屯阝，多年來欠租率控制在1%以下，1998年-20**年（欠租率分別為0.25%、0.31%、0.33%、0.3%、0.36%），樓齡26年以上公屋僅為7.6%；建立了一支能干、盡責，講究效率的工作隊伍，如石硤尾屯阝辦事處共有員工18人，管理樓房18棟，居民5800多戶。以下著重介紹長沙市公房管理可借鑒的先進管理經驗。

　　1、架構改革，實現瘦身目的香港房屋署經常性采用員工培訓計劃，提高管理素質，精簡機構人員，這些多為改革的“量變”過程。自香港公屋 98年實行“租者置其屋”計劃（公屋可租可買計劃）以來，有15個屋屯阝的76000個租客成為業主，他們有權選擇物業公司。另方面，近年來，私營物業服務公司數目日增，能提供更具競爭力的服務。房委會面臨既要提高管理素質，又要解決人手過剩問題。通過多方研究與探討，于2000年1月開始推行《私營機構更多參與房屋委員會屋屯阝管理及維修服務保養計劃》。一方面包括公屋管理可以外判給私人物業管理公司，另方面包括PSI計劃：即員工自愿離職計劃和員工自組公司計劃，實現改革的“質變”過程。至20**年11月，房屋署采用“逐步移交服務計劃”，分七期將58個屋屯阝共86000個公屋單位的服務移交于員工自組的物業服務公司。員工自組公司與房屋署簽訂三年服務合約，三年期滿后參與市場競爭。這些公司提供全方位的屋屯阝管理和維修服務，包括租戶管理事宜、保安、清潔、收取租金、社區服務（例如節日裝飾和推廣活動）、維修等。這兩個計劃既使房屋署順利實現房屋管理與維修工作的目標，也令部門員工、住戶與業界各有收益。

　?、貾SI計劃使房屋署達到瘦身目的，最終離職人數3000人；

　?、诔杀拘б娣矫?，外判公司的合約價與房屋署職員費用相比，節省高達33%；

　?、鬯饺宋飿I服務公司和員工自組公司架構和程序比較簡單，管理和效益密切相關，因此，能快捷回應住客的訴求，使公屋管理效率大有提高；

　?、茈x職員工中大部分擁有房屋管理和其它專業資格，有助于提供整個物業管理服務的素質。

　　2、雙監督考核機制，提高管理服務素質屋屯阝管理處是房屋署一個職能部門，負責監督屋屯阝辦事處、物業服務公司的公屋管理、維修保養工作是否按目標完成。由屋屯阝內區議員、互助委員會、居民協會代表組成的屋屯阝管理咨詢委員會也負責評判屋屯阝辦事處、物業服務公司的工作，評判意見決定屋屯阝辦事處經理、員工的考核成績和物業服務公司是否續約。這種上下相結合的監督機制是房委會、房屋署致力于提高管理服務素質的有效手段。

　　3、法制精神和親民政策相結合

　?、僮饧s的嚴肅性。

　　香港公屋實行廉房租制度。公屋租客申請資格也有嚴格限制。房委會作為業主和租客簽訂的租約，規定了租客必須遵守有關政策和租約的條款，否則，會被中止租約。如租約規定租客必須依時繳交租金（每個月第 1天），若有拖欠行為，房屋署于兩個月內經過發欠租通知-欠租警告-欠租最后警告-遷出通知書，可以中止租約（1998年-20**年6月30日共發出遷出通知書8878份）。公屋欠租的情況須由房屋及規劃地政局局長向香港立法會專題匯報，檢討原因，提出解決辦法，獲取法律支持。

　?、谖萃挖夤芾碜晌瘯?/a>劃。

　　為了讓居民直接參與屋屯阝管理事務，1994年4月開始實行該項計劃。咨委會由居民代表組成，負責轉達住戶對屋屯阝管理事務的意見，就維修與改善工程的先后順序、管理與維修計劃的制定提出建議。屋屯阝咨委會將根據屋屯阝大小和樓齡，獲得一筆撥款，用于改善大廈管理，改善環境，開展社區活動，辦理屋屯阝通訊刊物等。這個計劃成為管理機構與居民溝通的有效橋梁，令居民更有歸屬感，也促進屋屯阝租務管理、維修工作的順利進行。

　?、奂訌娚鐓^建設。

　　社區建設是屋屯阝辦事處一項重要職能，目的是為了創造和諧、文明的居住環境。通過“清潔新文化運動”、“環保屋屯阝管理大獎”活動，鼓勵居民積極參加美化環境；通過“關懷長者計劃”、“公德心推廣活動”，加強居民互幫互助，注重公德的教育；房委會通過“認識你的權利和義務”巡回展覽，舉辦現場收集意見的“茶餐廳”活動，表達了實行更開放、更親民政策的決心，有利于培養港人的歸屬感、守望互助精神、公民責任感、社群意識，使政府和居民不斷溝通，城市環境與人民生活和諧共存。

　　4、“以客為本”的維修服務體系，保證房屋質量

　?、偃粘１ｐB與定期大型改善相結合。房屋署歷來把維修養護作為房屋保值、增值，改善居民居住條件的有效途徑。房屋署每年按照屋屯阝物業的維修狀況、住戶的意見、工程的迫切程序、需動用的人力物力，以及先后順序，擬訂一個維修及改善工程時間表，作為日常保養計劃?！爸苋ｐB維修計劃”是20**年實行的大型改善計劃，包括“狀況檢查、專業分析、維修工程、檢討評估”四個環節，這個計劃耗資24個億，重點解決了樓齡較高的房屋的質量問題。

　?、诓捎谩皟炠|保養承辦商計劃”，提高公屋維修專業化。房委會于20**年通過招投標方式和11個承辦商簽訂合約，令其負責一定區域內的公屋維修。通過制訂“保養承辦商評分制度”，收集租客意見，緊密監察承辦商的表現，對維修工人實行工作證及登記制度，建立資料庫，并要求承辦商逐步增加技術人員的比率，贊助工人修讀建造業訓練局的課程，以提高專業水平。

　　5、房屋管理現代化，提高管理效能房屋署在各屋屯阝推行“電子化計劃”管理公屋，預計將成為世界上最現代化之物業管理系統及租約管理系統。這個系統的成本比人力資源管理要低，并能提供24小時與居民互助的房屋管理服務。

　?、俜奖悱h保，具有增值服務的功能，居可在任何時間、地方透過這套系統進行租約事物的申請和批核，或對管理工作提出意見和投訴，將維修的要求直接傳送到維修承辦商手中。

　?、诒阌谖萃挖饨浝砀行ПO管承辦商的工作表現是否達到服務承諾的指標。

　?、垡嗄芴峁╊A警功能，對于經常性發生的同類型問題，可以做徹底的處理。

　　香港公屋管理經過三十年的演變過程，經過從無到有，從不完善到完善，逐漸具備一個高質素且應變力團隊，憑優質管理取得國際社會ISO9001及ISO14001管理系統認證，并在不斷追求更高管理服務質素、工作效率和成本效益，提升居民居住質量，這也是我市公房管理體制與機制改革的目的。