PM物業公司保潔員培訓方案
一、公司概況
二、公司理念
三 、企業精神
四 、管理模式
五 、質量目標
1、公司新接管的物業兩年內達到省級“城市物業管理優秀大廈”標準和“省級文明大廈”的標準。
2、管轄區內無重大安全責任事故，區內治安案件年發率占總人口的0.2%，無重大火災、刑事和交事故。
3、業主對大廈內物業管理服務滿意率達95%以上有效投訴處理率100%。
4、房屋及公共設施完好率達98%。
5、大廈內衛生、消殺、環境綠化達市級精品工程標準。
6、員工上崗前培訓合格率達100%。
六物業管理者職業道德的基本內容
職業道德是指從事一定職業的人，在職業活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業思想、行為規范和行為準則。
良好的職業道德的基本因素，包括職業認識、職業感情、職業意志、職業信念、職業行為和習慣五個方面。這就是：在不斷提高職業認識的基礎上，逐步加深職業感情，磨煉職業意志，進而堅定職業信念，以養成良好的職業行為和習慣。
物業管理者職業道德的基本內容包括：物業管理者的職業思想、行為規范和行為準則。
1.物業管理者的職業思想
一個人的職業思想，指引著他在職業活動中的一言一行。只有深刻認識到職業的特性、特點和要求，并經過不斷的實踐磨煉，才能形成正確的職業思想，才能在日常工作中把每一件事做好。據一些資深物業管理者總結，物業管理者職業思想十分豐富，但以下幾點最為關鍵：
(1)業主至上觀
物業管理公司是受業主聘請擔任物業管理工作的，物業管理公司的一切努力和工作，都是為了滿足業主的需要。因此，物業管理者要擺正自己與業主的關系，真正做到以業主為尊，業主至上。物業管理者應該明白，是業主為管理公司、也為自己提供了工作的機會。業主的滿意，是自己工作的方向和目標。那種不履行合同與承諾、管理與服務不對板、收多少管理費做多少事、多收費少做事甚至冷眼對(惡言辱罵)業主的行為，無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。
(2)管理就是服務觀
物業管理的興起，改變了過去房管體制下的老爺作風，因此受到人們的歡迎。盡管物業管理本質上就是提供服務，但是由于受傳統思想的影響，一些物業管理者對物業管理的這一特性尚缺乏認識，總以為自己是個“管事兒的”，即便對業主，也只有“管”，不想服務。
管理就是服務觀，就是在管理過程中，一切從服務業主出發，把日常工作看成是服務，把服務當成最大的滿足，即便是一些不直接面對業主的崗位，如機房、控制室，也要把工作質量的好壞與為業主服務聯系起來，以最好的管理質量為業主提供安全、舒適、高效的生活和工作環境。
(3)技術服務觀
在物業管理崗位上，管理是一門技術，工程是一門技術，服務也要講技術。隨著現代物業管理的發展，物業科技含量越來越高，物業運作的程序更加復雜，業主對管理與服務的要求更加多樣化。這就要求物業管理者在管理與服務技術上更加專門，更加博雜，不間斷地學習物業管理專業知識，不斷提高業務水平，以更高、更新的水平為業主提供更滿意的服務。
(4)忠誠的服務觀
一方面，物業管理者要忠于業主，業主的利益高于一切，嚴格履行管理合同，盡最大努力維護業主的利益不受損失;另一方面，隨著委托管理模式的推行，越來越多的物業由管理公司托管。管理公司為了不負業主所托，總是選派優秀管理者擔任某一物業的管理人員，尤其是高級管理人員。因此，物業管理者也必須忠于管理公司，并按合同要求維護管理公司的聲譽和利益，切不可只顧業主或其他方的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當的、違規的言行損害管理公司的形象和聲譽。
許多物業管理公司把職業思想具體化、條理化，使之易于操作。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司的職業思想(道德)要求包括敬業愛崗、遵守紀律、認真學習、公私分明、勤儉節約、團結合作、嚴守秘密等。
2.物業管理者的行為規范和行為準則
行為規范和行為準則是根據職業思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準則和要求。物業管理者行為規范和行為準則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時必須做到：①員工必須牢記業主是上帝，所有工作必須以業主為中心，員工必須高度重視業主的投訴;②細心、耐心地聆聽業主投訴，讓業主暢所欲言;③認真用書面形式記錄業主投訴內容，并作為業主投訴處理的第一責任人迅速而妥善地解決業主所投訴的問題或轉報有關部門;④投訴事項中，若涉及本人的作業行為，不得隱瞞，更不得偽造;⑤業主投訴經調查屬實，可作為員工獎勵或處罰依據;⑥對投訴業主應表示感謝，對由于管理和服務不當、不周而對業主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后，應主動報告業主，了解業主的滿意程度。
(二)物業管理者的職業道德修養
建設部頒布的《全國優秀管理住宅小區標準》第15條規定，小區管理人員要遵守職業道德規范。隨著物業管理的發展及從業人員的增加，可以預計，政府有關部門、行業協會將制定全面可行的物業管理道德規范，進一步約束和規范物業管理者的行為，從整體上提高物業管理者的職業道德水平。因此，物業管理人員只有不斷提高職業道德修養，才能適應不斷發展的物業管理業及其新要求。
修養，是指個人在人生目標、思想品質和知識技能等方面，經過長期的有目的的鍛煉和培養所達到的一定水平，以及逐漸養成的在待人接物方面的正確態度。
物業管理職業道德修養，是指管理者在物業管理與服務過程中，堅定自己的職業選擇，不斷加深對物業管理行業特性、準則的認識，樹立忠誠意識、服務意識、質量意識、利人意識，并以此指導、規范、升華自己的言行，從而達到使管理公司滿意、業主滿意、管理者自己滿意的理想境界。
那么，物業管理者怎樣才能加強職業道德修養呢?
1.加深行業認識
物業管理的目的是為業主創造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環境，并且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內容的充實和豐富，無論從物質上還是精神上都離不開工作和生活環境的優美。高質量的物業管理不僅僅是單純的技術性保養和事務性管理，而且還要在此基礎上為業主創造一種從物質到精神，既具有現代城市風貌，又具有個性特色的工作和生活環境，形成一個以物業為中心的“微型社會”;既充分發揮物業的功能，又能在充分保障業主的合法權利的同時，增加業主的睦鄰意識，創造相互尊重、和平共處的群居關系。物業管理者要充分認識到物業管理對城市功能的完善及對城市精神文明建設的重要性，明確自己在城市建設與發展中所擔任的重要角色，自覺地把自己的工作與人們美好的生活環境聯系起來，把自己視作美好生活的創造者和維護者。
2.樹立服務意識
物業管理在中國大陸還是一個新興的行業，既有生機勃勃、前景美好的一面，又有經驗不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業管理業才充滿機會、充滿挑戰。但是，物業管理者一切工作都是服務，一切努力都是為了服務。只有樹立起新型的現代服務觀，才能主動地、創造性地開展服務工作。一個成熟的物業管理者，總會自覺地把為業主、使用人提供優質的服務作為職業的追求，并以此獲得職業的滿足感?？梢哉f，是否樹立了服務意識，是物業管理者職業道德修養的主要內容。
3.提高文化素質
刻苦學習，不斷提高文化素質，是物業管理者提高職業道德修養的主要途徑。沒有較高的文化素養，良好的服務意識就無法貫徹到具體的服務行為中;作為服務者，也無法將自己的服務精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優秀的人類文化成果，豐富自己的精神世界和職業思想。記?。簺]有高素質，沒有好修養，便沒有好的管理，更沒有好的服務。
員工行為準則
1.自覺遵守公司員工守則和甲方管理規責。
2.不遲到、不早退、遇風雨天氣，提前半小時到崗。
3.到任何公司入室清潔不得私自傳帶文件。
4.愛護工具節約使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。
5.服從安排，包括甲方管理人員。對有爭議的安排先服從后申報，不得擅自離崗。
6.上班不準吸煙、酗酒、會客、到客戶公司內聊天。
7.對撿拾物品，按規定上交，不得私分占用。
8.工服整齊、不吃異味食品、不用有怪味的化妝品。
9.有禮貌，熱情幫助需要幫助的客戶，但不要過份熱情。
10.對大廈內部地形、管理方式、客戶電話、名稱不要外傳。
11.遇突發事件，不慌不亂、注意安全、保證自身安全和客戶安全后按程序處理。
12.精神振作、舉止端正，工作態度不卑不亢。
13.不倚墻靠物，不袖手、背手、插手。
儀 表 儀 容
A.頭發要整潔，不留長頭發，頭飾不許過大，過多。
B.服裝襯衫要常換，保持干凈，整潔。
C.不準紋身，不留胡須，不留指甲，不染指甲
D.皮鞋干凈光亮，常上油
E.不準帶BP機、手機上崗(管理人員除外)
F.不準備帶多余手飾(結婚戒指除外)
G.不準留怪發式、染黑色以外的頭發。
H.不準在上崗時間吃任何有異味食品，噴怪味香水。
著 裝
A.清潔員上崗必須按規定著工裝上崗，保持整齊
B.上衣扣子扣好，不挽袖，內衣帶不外露，胸牌端正。
C.腳穿黑色布鞋或皮鞋，穿白襪或肉色絲襪。
D.外圍員工統一著裝，不得穿著自己服裝。
E.在環境較差的場所工作，不許裸露(男不許光背，女不許裸露四肢)
禮 貌 用 語
A.“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關系”“不客氣”“打擾了”
B.與人交談先說“您好”
C.要求對方時應先說“請”結束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起”
D.給對方添麻煩時說“對不起”
E.對本公司領導在每天第一次見面稱“您早”前面加上***經理或***主任
F.遇到總經理、副經理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領導過去后，再干自己的工作。
工作中的“五個一樣”
上崗與下崗一樣
平時與假日一樣 檢查與不檢查一樣
白班與夜班一樣 領導在與不在一樣環境衛生管理標準
保潔綠化標準
一、 正門、廣場
1. 綠化帶、花草盆：無垃圾、無臟雜物，花草葉無枯萎和明顯積塵，花草盆側面及槽邊無污跡、無積塵、無積水和異味，花草修剪整齊，擺放美觀。
2. 所管區域道路和地面：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無表苔。
3. 階梯：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。
4. 扶手：無污跡、無水跡。
5. 墻面：無污跡、無亂張貼物。
6. 門戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。
7. 指示牌(包括大廈招牌)：無污跡、無積塵、
8. 消防栓：無污跡、無積塵。
9. 出入口欄桿：無污物、無阻塞。
二、 洗手間
1. 地面：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。
2. 墻面：無污跡、無亂張貼物。
3. 天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。
4. 光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。
5. 窗戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。
6. 鏡臺：無污跡、無積塵、無亂張貼物。
7. 洗手盆：表面光潔、無污跡。
8. 鏡面：無污跡、無積塵、無亂張貼物。
9. 排氣口：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。
10. 尿槽：表面光潔、無尿跡、無污跡、無水銹跡、無煙頭、無雜物、無異味。
11. 廁座：廁蓋及廁體內外表面光潔，其內無尿跡、無污跡、無水銹跡、無阻塞。
12. 廁紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。
13. 手紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。
14. 門戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。
15. 地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。
三、 茶水間
1. 地面：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。
2. 墻面：無污跡、無亂張貼物。
3. 天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。
4. 光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。
5. 洗手盆：無污跡、無茶葉及雜物。
6. 垃圾桶：垃圾不可超過桶蓋。
7. 地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。
四、 電梯及走廊
1. 地面：無腳印、無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無垃圾。
2. 天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。
3. 光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。
4. 墻面：無污跡、無亂張貼物。
5. 銅牌：無污跡、無積塵、無銅油跡。
6. 水牌及指示牌：無污跡、無積塵、無亂張貼物。
7. 門戶(管井門、隔煙門、廁所門)：無污跡、無積塵、無亂張貼物。
8. 垃圾桶：桶體光潔無污跡、無痰跡;煙灰缸蓋上無煙頭、雜物;桶內垃圾不得超過桶口。
9. 消防栓：無污跡、無積塵、無亂張貼物。
五、 露臺(包括天臺、平臺、陽臺)
1. 消防栓：無污跡、無積塵、無亂張貼物。
2. 地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。
3. 地面：無堆放雜物、無垃圾、無污跡。
六、 垃圾房 無堆積垃圾。垃圾做到日產日清。做好垃圾袋裝化，將所有垃圾集中堆放在堆放點，做到合理、衛生、四周無散放垃圾?？勺鰪U品回收的垃圾，要另行放置。垃圾間保持清潔、無異味，經常噴灑藥水，防止發生蟲害。
七、 消殺 無蠅、少蚊、少蟲。
八、 滅鼠、滅蟑螂
保潔管理規范
當值領班交接班制度
一、當值領班應提前10分鐘到崗，做好保潔員交接班前準備工作。
二、認真填寫交接班登記，填寫內容：
1、員工到崗情況：應到人數、實到人數、缺勤原因。
2、當班工作內容。
3、須交下班繼續完成的工作內容。
4、存在的問題。
三、仔細閱讀交接班記錄，并分類安排落實。
工具交接制度
一、保潔部工具的管理與發放，由倉管員登記造冊，統一管理。
二、各崗位工具由各崗位、領班負責，工具落實到人。
三、倉管員每周清點抽查一次各崗位工具。
四、丟失或使用不當造成工具損壞，由責任人照價賠償，查不出直接責任人由當值領班和倉管員承擔。
保潔物品申購領用、使用制度
一、倉管員每月制定出每月保潔物品消耗量，并上報部門主管審批，由部門送至行政人事部采購。
二、申購物品的時間為每月兩次，具體每月截止為：10號、25號。
三、領用物品時間為每周二、五，由倉管員填寫領料單，部門主管審核，行政人事部發放。
四、價值超過100元高值物品的領用(含租借)必須經過部門主管同意方可辦理。
五、在設備使用前，要了解設備的使用性能、特點。
六、操作前，先清理場地，防止接線板、電機進水或因電線卷入設備中而損壞設備。
七、高壓水槍不能在脫水的情況下操作。
八、使用設備時發生故障，不得強行繼續操作，違著罰款。
保潔管理
安全操作規程
一、牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。
二、在超過2米高處操作時，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。
三、在使用機器時，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。
四、不得私自撥動任何機器設備及開關，以免發生故障。
五、在不會使用機器時，不得私自開動機器，以免發生意外事故。
六、應嚴格遵守防火制度，不得動用明火，以免發生火災。
七、在操作與安全發生矛盾時，應先服從安全，以安全為重。
八、室外人員在推垃圾車、上垃圾時，應小心操作，以免傷及身體。
保潔員管理規范
一、遵紀守法，遵守員工手冊和公司的各項規章制度。
二、遵守部門考勤制度和保潔操作程序。
三、履行職責，按時上下班，不遲到、早退，不曠工離崗，不做本職工作無關的事。
四、上班穿工服、戴工號牌、儀表整潔、精神飽滿。
五、文明服務，禮貌待人。
六、服務態度端正，有較強的奉獻精神。
七、工作時間不準脫崗、串崗、大聲喧嘩等。
八、未經許可，不得擅入住戶家中。
九、不做有損公司形象的事，不收取住戶或業主的錢物。
十、絕對服從上級的領導、團結同事、互相幫助。
十一、愛護公物，損壞、遺失工具照價陪償。
十二、愛崗敬業，在規定時間保質保量完成任務。
十三、做好每日工做記錄。
保潔員崗位職責
一、負責園區樓道梯級、車棚(庫)、馬路及公共區域的清掃保潔。
二、負責樓道、扶手、門窗、電表箱、信報箱、樓道開關、燈具的擦抹。
三、負責樓道雜物的清理。
四、負責垃圾的收集、轉運集中。
五、負責垃圾桶的清洗工作。
六、負責垃圾中轉房的衛生及消殺工作。
七、對園區內發生的違章現象進行勸阻和及時匯報。
八、負責員工活動室、更衣室的清潔。
九、負責工具設備的清潔及保養工作。
十、完成領導臨時交辦的其他任務。
綠化員崗位職責
一、負責園區花草樹木雜草的拔除。
二、負責園區花草樹木的松土、澆水、施肥工作。
三、負責園區花草樹木的修剪及對枯病枝、傷害枝等的修理。
四、負責園區花草樹木病蟲害的防治工作。
五、對園區內發生的違章現象進行勸阻和及時匯報。
六、負責綠地的清潔衛生工作。
七、負責工具設備的清潔及保養工作。
八、負責員工活動室、更衣室的清潔。
九、完成領導臨時交辦的其他任務。
倉庫管理員崗位職責
一、負責日常工具用品的收發工作。
二、負責部門每月物料采購計劃。
三、負責入庫工具用品的驗收、登記工作。
四、負責部門物料每月定期盤點工作，及時結出月末庫存數據和消耗數量。
五、負責部門工具報損(廢)的核實工作。
六、負責辦理工具用品的租借工作。
七、負責工具的定期檢修及修繕工作。
八、負責倉庫的安全和清潔工作。
九、完成領導臨時交辦的其他任務。
保潔領班崗位職責
一、負責監督執行公司及部門的各項規章制度。
二、負責檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄。
三、根據當日工作任務，負責每日工作的分配指派。
四、負責檢查所轄范圍各責任區的清潔衛生狀況。
五、負責隨時檢查保潔員的工作狀況，及時調整各種工具及人力的配置。
六、負責對保潔員的工作態度和工作質量作出恰當的批評、糾正、指導，并作出正確的評估。
七、負責對清潔工具、設備的使用維護進行指導。
八、負責檢查設備、工具的清潔保養工作。
九、協助處理涉內外糾紛、投訴。
十、負責每日工作記錄的填寫及交接班工作。
十一、完成領導交辦的其他任務。
綠化領班崗位職責
一、負責監督執行公司及部門的各項規章制度。
二、負責檢查綠化員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄
三、根據當日工作任務，負責每日工作的分配指派。
四、負責檢查所轄范圍各責任區的綠化養護狀況。
五、負責隨時檢查綠化員的工作狀況，及時調整各種工具及人力的配置。
六、負責對綠化員的工作態度和工作質量作出恰當的批評、糾正、指導，并作出正確的評估。
七、負責對綠化工具、設備的使用維護進行指導。
八、負責檢查設備、工具的清潔保養工作。
九、協助處理涉內外糾紛、投訴。
十、負責每日工作記錄的填寫及交接班工作。
十一、完成領導交辦的其他任務。
保潔主管職責
一、負責監督執行公司的各項規章制度，制定部門規定。
二、負責制定園區清掃管理和綠化養護管理的實施方案。
三、負責制定園區各清潔項目和綠化養護的實施執行標準。
四、負責編制人員的計劃安排。
五、負責制定消殺服務實施方案。
六、負責核實工具用品的申購計劃。
七、定期巡查園區，檢查保潔和綠化任務完成的情況。
八、對一些專用設備進行使用指導。
九、負責處理涉內外糾紛、投訴。
十、負責各種清潔、綠化業務的接洽。
十一、負責對員工進行業務培訓和考核工作。
十二、完成領導交辦的其他任務。
保潔部考勤規定
一、日?？记冢?/p>
1、嚴格執行部門作息時間表，現行為：
上午7：30-11：30，下午 14：00-17：00
2、員工上下班按規定簽到、打卡，須提前10分鐘到部門列隊、點名出席班前、后例會。
3、員工應親自簽到或打卡，不得委托他人代簽或代打，如有代簽或代打及擅自涂改情況發生均按有關規定處罰。
4、員工按規定上下班，不得無故遲到、早退，如有遲到早退將均按《員工手冊》有關規定執行。
5、員工請假(包括病、事、婚、傷、喪、產假等)均按《員工手冊》有關規定執行。
6、員工應服從上級安排的加班否則視為曠工。
二、 公休：
1、員工采用輪休制，每周工作六天，日期當月固定。
2、員工休息日有所屬部門主管按月安排。
3、部門主管在月底前將下月排休表以書面的形式報物管處及行政人事部，并出表示眾。
4、員工須換休時可在指定范圍內自找對象，并提前填寫換休單，由雙方簽名后上交部門，待批準后方可換休。
5、未經部門批準，不可以加班或攢公休，自愿加班按盡義務考慮。
三、班次：
1、員工的班次采用輪換制。
2、員工的換班原則與換休做法相同。
四、節假日：
1、逢政府規定的節假日時，原則上趕上工休的可以休息;未趕上工休的補休，但以能否排開工作為準。
2、節假日補休審批手續要提前填寫書面補休申請，由部門審批。
3、其他休假手續均按《員工手冊》有關規定執行。
篇2：物業保潔員工培訓資料
物業保潔員工培訓資料
第一部分 公司組織目標
第二部分 員工行為規范
一、員工守則
1、遵守國家政策法令、法規、遵守長春市民行為道德規范，遵守本公司規章制度。
2、按照人事部門要求如實填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。
3、按照本公司《培訓制度》的要求接受業務指導、各類培訓及考核。
4、服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助，按時按質完成各項工作任務。
5、嚴格遵守勞動紀律，按質量標準要求開展工作，作業場所禁止無關人員逗留。
6、講究社會公德和職業道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。
7、愛護公物及公用設施，自覺維護和保持環境衛生。
8、勤儉辦公，節約用水、用電，杜絕一切浪費現象。
9、衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語。
10、關心企業，主動提出合理化建議，發揚企業精神，為企業作貢獻。
二、工作態度
1、服從領導：不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。
2、嚴于職守：堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3、正直誠實：對上級領導、同事和業主要以誠相待，不得陽奉陰違。
4、團結協作：各部門之間、員工之間要互相配合，同心協力的解決困難。
5、勤勉高效：發揚勤奮踏實的精神，優質高效地完成所擔負的工作。
三、服務態度
1、禮貌：這是員工對業主和同事最基本的態度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。
2、樂觀：以樂觀的態度接待業主。
3、友善：“微笑”是體現友善最適當的表達方式，因此應以微笑來迎接業主及與同事相處。
4、熱情：盡可能為同事和業主提供方便，熱情服務。
5、耐心：對業主的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規定的前提下辦理。
6、平等：一視同仁地對待所有業主，不應有貧富之分，厚此薄彼。
四、儀容儀表
1、員工必須保持衣冠整潔，按規定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。
2、任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。
3、皮鞋要保持干凈、光亮，不準釘響底。
4、男員工應每日修剪胡須，發不蓋耳遮領，不得剃光頭；女員工頭發應梳理整齊，不做怪異發型。
5、面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲(不長于指頭2毫米)和涂有色的指甲油。
6、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。
五、行為舉止
1、舉止應大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼。
2、遇上級領導或有客來訪，應即時起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應起身移步相送。
3、站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上)，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。
4、注意走路姿勢，在樓道內行走腳步要輕，不得奔跑(緊急情況下除外)
5、進入上級領導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。
6、進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的業主、女士或來訪人員先行。
7、對業主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確(對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復)。
六、接聽電話
1、所有來電，務必在三響之內接答。
2、拿起話筒先說“您好，金泰物業!”，語氣平和。
3、通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。
4、必要時要做好記錄，將要點向對方復述一遍。
5、通話完畢后應說“再見”，不得用力擲話筒。
6、上班時間不打私人電話，如有急事，通話時間不得超過3分鐘(禁止打聲訊電話)
七、獎懲制度
為保證公司的各項規章制度貫徹執行，充分調動員工工作積極性、創造性，實行獎勤罰懶的用人機制，特制定員工獎懲制度。
(一)獎勵
1.獎勵種類
頒發獎狀；通報表揚；物質獎勵；晉級；發放獎金。
2.獎勵條件
(1)對改進公司工作、提高服務質量有重大貢獻者。
(2)為業主提供熱情、耐心、周到的服務，受到業主表揚者。
(3)在發明創造、技術改進、節能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經濟效益者。
(4)在各類報刊或學術研討會上發表有關物業管理論文者。
(5)發現事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發生者。
(6)控制開支、節約費用有顯著成績者。
(7)廉潔奉公，敢于抵制不正之風，事跡突出者。
(8)見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。
(9)拾金(物)不昧，主動上交者。
(10)敬業愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規章制度者。
3.獎勵程序
凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報告并填寫獎勵建議書呈報人事部，由人事部核實無誤后報公司領導批準后實施。
(二)處分
1.甲類過失。有下列行為者屬甲類過失：
(1)不按公司規定著裝。
(2)儀表、儀容不整。
(3)不按公司規定佩戴員工證。
(4)不使用本崗位禮貌用語。
(5)不認真填寫交接班記錄。
(6)當班時間吃東西、收聽廣播、看報紙。
(7)在當值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘。
(8)在當值崗位上吸煙。
(9)丟失公司財物。
(10)私自使用公司長途電話。
(11)無特殊原因不按時完成上級交付辦的任務。
(12)工作時間接待私人來訪時間超過15分鐘。
(13)工作散漫，粗心大意。
(14)無故不參加公司的業務培訓。
(15)1月內無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘。
2.乙類過失。有下列行為者屬乙類過失：
(1)委托他人或代他人打卡。
(2)當班時間睡覺。
(3)撤離工作崗位，經常遲到或早退(1周達3次)。
(4)因服務態度差受到業主投訴時，與業主爭辯、吵鬧。
(5)在轄區內變相賭博或從事不道德活動。
(6)未經批準私自配制轄區內房間鑰匙。
(7)弄虛作假，涂改單據、證明、記錄。
(8)私自向外界泄露公司機密資料。
(9)故意損壞公司或業主財物。
(10)不服從領導的正確命令并在公共場合頂撞領導。
(11)超越職權范圍或違章操作，造成一定的經濟損失。
(12)工作時間消極怠工。
3.丙類過失。有下列行為者屬丙類過失：
(1)以權謀私，敲詐勒索業主或下屬。
(2)組織及煽動罷工、聚眾鬧事。
(3)工作時間酗酒、賭博、打架。
(4)侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。
(5)服務態度極差，與業主吵架，或1年累計被業主投訴達3次以上者。
(6)偷竊公司或業主財物。
(7)玩忽職守，違反操作規程，造成重大事故或嚴重后果。
(8)惡意破壞公物或他人財物，造成公司或他人重大損失。
(9)連續曠工7天或1年內累計曠工10天以上。
(10)不服從正常的工作調動。
(11)私自在外兼職或利用病假、事假炒更。
(12)受到國家法律及治安條例處罰。
(13)其他嚴重違反公司規定的行為。
(三)處罰種類及執行方式
1、口頭警告。僅限首次觸犯甲類過失的行為，由部門主管簽發并報常務副總經理審核備案。
2、書面警告。員工重復觸犯甲類過失或觸犯乙類過失，將給予書面警告，并扣除當月浮動工資的20％。
3、最后書面警告。員工重復觸犯乙類過失將給予最后書面警告處分，扣當月浮動工資的20％并下調工資一級。
4、降級、撤職、罰款。員工違規除給予書面警告外，還可以給予降級、撤職、罰款、處分。
5、辭退或開除。員工觸犯丙類過失，公司有僅給予辭退或開除處理，公司也有僅對重復觸犯乙類過失、情節嚴重的員工給予辭退處分。
6、經公司領導批準，辦公室可直接對違規員工簽發警告通告書。
(四)處罰程序
1、員工有違紀行為，由所在部門填寫員工違紀警告書，列明違紀事實，提出處理意見，經見證人或違紀人簽名后，送總經理辦公室。
2、普通員工的違紀處罰，由總經理辦公室主任審批。
3、主管級以上(含主管級)人員的違紀處罰，由常務副總經理審批。
(五)處罰的取消
員工從受到警告通知書后三個月內，如能認真改過，積極工作，連續兩次考評為“優”，或因工作成績突出，受到公司的通報表揚，經所在部門經理提出，公司領導批準后可取消警告處分。
(六)申訴
員工若對所受的處分不服，應在3日內書面向辦公室或公司領導提出申訴。辦公室經理或公司領導對員工申訴進行認真核查，并作出相應的處理決定。
第三部分 崗位職責及管理制度
一、崗位職責
1、綠化保潔部經理
?、賹偨浗浝碡撠?；
?、诎凑铡秶椅飿I管理住宅示范小區標準及評分細則》、《國家協會管理服務等級標準(一級)》的考評標準，做好管理區域內的綠化、清潔工作；
?、郯凑展尽杜嘤柦逃w系實施計劃》，負責本部員工培訓教育工作；
?、馨凑展尽犊冃?/a>管理體系實施計劃》，負責本部門員工的績效管理工作；
?、葚撠煒I主入室綠化清潔服務；
?、薨凑铡顿|量管理體系實施計劃》，制定員工崗位工作標準和考核工作標準；
?、哓撠焼T工工作的督促檢查及糾正；
?、嗤瓿缮霞壈才诺钠渌ぷ?。
2、綠化主管
?、侔凑铡秶椅飿I管理住宅示范小區標準及評分細則》、《國家協會管理服務等級標準(一級)》的考評標準，做好管理區域內的綠化工作；
?、趨f助部門經理，按照《培訓教育實施計劃》做好員工培訓教育的組織實施工作；
?、蹍f助部門經理，按照《績效管理實施計劃》做好組織實施工作；
?、茇撠熯M行綠化工的日檢、周檢工作，發現問題及時糾正，對重大問題及時向上級匯報；
?、葚撠熃M織綠化機具操作與技術培訓及機具的維修保養工作；
?、挢撠煵∠x害防治工作的組織實施及質量檢查。
3、保潔主管
?、侔凑铡秶椅飿I管理住宅示范小區標準及評分細則》、《國家協會管理服務等級標準(一級)》的考評標準，做好管理區域內的清潔工作；
?、谪撠熖岢雠嘤栆?，并按照年度培訓計劃負責組織實施
?、圬撠焿γ?、道路、樓梯道、路燈、樓梯燈、室內外停車場、會所等公共區域的清潔保潔工作的組織安排與實施。
?、茇撠煂τ袃敺枕椖康慕M織和實施。
?、葚撠熯M行員工的日檢、周檢工作。
?、挢撠熇謇?、回收工作的組織、檢查。
?、哓撠熜l生消毒工作計劃的制定，并組織實施。
?、嘭撠熐鍧嵲O備的操作培訓和督導。
4、綠化工
?、侔凑铡秶椅飿I管理住宅示范小區標準及評分細則》、《國家協會管理服務等級標準(一級)》的考評標準，做好管理區域內的綠化工作；
?、谪撠煿ぷ鲄^域內草坪、盆景、花卉、喬木、灌木的整枝修剪、澆水施肥、補栽補種、病蟲害的防治工作；
?、圬撠煾黝惥G化機具的操作及保養維修；
?、茇撠煿ぷ鲄^域內業主室內綠化菜單服務工作；
?、萃瓿缮霞壈才诺钠渌ぷ?。
5、保潔員
?、侔凑铡秶椅飿I管理住宅示范小區標準及評分細則》、《國家協會管理服務等級標準(一級)》的考評標準，做好管理區域內公共區域的清潔保潔工作；
?、诙ㄆ谧龊眯l生消毒和害蟲的殺滅工作；
?、圬撠煿ぷ鲄^域內道路、綠地、燈具、建筑小品、柵欄、扶手、電梯轎廂、樓內走廊、入口、衛生間、屋頂、樓地面、電梯大堂、內墻面、外墻面等公共區域的清潔保潔工作；
?、茇撠煿ぷ鲄^域內業主的室內菜單清潔服務工作；
?、葚撠熇那謇砉ぷ?；
?、挢撠熐鍧嵱镁叩谋９?、使用和維修工作；
?、咄瓿缮霞壈才诺钠渌ぷ?。
二、工作標準
(一)清潔工作標準
【國家物業管理住宅示范小區標準(國優標準)】
1、環衛設備完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站
2、清潔衛生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化保潔
3、垃圾日產日清，定期進行衛生消毒滅殺
4、房屋共用部位共用設施設備無蟻害
5、小區內道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物
6、房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆改雜物現象；樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈
7、商業網點管理有序，符合衛生標準；無亂設攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現象
8、無違反規定飼養寵物、家禽、家畜
9、排放油煙、嗓音等符合國家環保標準、外墻無污染
【國家協會管理服務等級標準(一級)】
1、高層按層、多層按幢設置垃圾桶，每日清運2次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。
2、合理設置果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次。
3、小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發現異常及時清掏。
5、二次供水水箱按規定清洗，定時巡查，水質符合衛生要求。
6、根據當地實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。
(二)綠化工作標準
【國家物業管理住宅示范小區標準(國優標準)】
1、小區內綠地布局合理，花草樹木與建筑小品配置得當
2、綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現象
3、花草樹木長勢良好.修剪整齊美觀.無病蟲害.無折損現象.無斑禿
4、綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物
【國家協會管理服務等級標準(一級)】
1、有專業人員實施綠化養護管理。
2、草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。
3、花卉、綠籬、樹木應根據其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果。
4、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。
5、定期噴灑藥物，預防病蟲害。
三、工作規程
【消殺管理規定】
制定《消殺管理規定》也是為了保證責任區域環境清潔衛生，使消殺工作有標準依據。
一、需要消殺的地方及時間間隔。
1、每月要求對樓宇、綠化帶進行一次徹底的消殺活動，每季對化糞池進行一次消殺工作，并由主管跟蹤記錄。
2、每周要求清潔公司對垃圾桶、垃圾中轉站、衛生間、車庫、排水渠等進行一次消殺活動。
二、進行消殺活動時要注意的事項。
1、使用高效低毒消殺用品，并按比例配制，用背式噴霧器適度噴灑在消殺地點。噴灑時要注意做好預防措施，穿長衣、長褲，佩戴口罩，完工后換衣褲，并用肥皂洗手。
2、對廣場外圍進行噴灑時，盡量在順風處噴灑，以減少對行人的直接接觸。
3、根據實際需要可以增加噴灑次數，并注意將被殺死的害蟲尸體及時清除。
4、每次消殺后由主管進行檢查并記錄在《消殺記錄表》上交部門存檔。
【會所清潔常用的機械及清潔劑】
一、常用清潔器械：
1、吸塵器。為吸灰塵、污物之用，有吸地面灰塵、吸地毯灰塵、清潔家具污物等不同類型吸塵器。
2、吸水機。主要用于吸取地面積水，對于吸取地毯水分、加快干燥也非常有效。
3、地毯清洗機。主要用于協助清洗地毯。
4、拋光機。用于地面拋光作用，對于面積大的樓宇，尤為必要。
此外，比較常用的工具還有：安全梯、刷子、掃把、拖把、布、海綿、噴瓶、膠手套、刀片、長柄手刷、手推車以及小心地滑標志等。
二、常用清潔劑：
1、去污粉。用于清除污跡、污漬。
2、潔廁靈。用于清潔衛生間的陶瓷制品上的污漬。
3、起臘劑。用于清除大理石的地面、墻面上的舊臘漬。
4、全能臘水。用于大理石表面涂臘保養。
5、玻璃清潔劑。用于清洗玻璃、鏡面、瓷片及電鍍物品表面的塵埃及污垢。
6、天那水。用于溶解、稀釋油漆。
7、地毯水。用于清洗地毯上的污漬。
8、不銹鋼清潔劑。用于清洗不銹鋼制品表面的污漬。
三、基本作業法
(一)手工作業
1、推塵
推塵是用塵推(又叫“干式拖布”或“除塵拖布”)對各種高檔地面如大理石等地面的除塵，操作簡單省力，附著灰塵力強，可保持地面光亮，被廣泛應用于責任區域的日常清掃保潔。
基本操作要求：
(1)將及少量的牽塵油滲入拖布。
(2)沿直線推塵，塵推不可離地。
(3)塵推沾滿塵土時，將塵推放在垃圾桶上用刷子刷凈再使用，直到地面完全清潔為止。
(4)塵推失去粘塵能力，要重新用塵推處理液處理，然后才可使用。
(5)塵推用臟后，可用堿水洗凈，干后重新噴上塵推處理液使用。
2、擦拭
(1)干擦。抹布一般是沾濕后使用，但有些表面如高檔漆面、銅面、不銹鋼面等不易經常濕擦，可用干抹布擦拭。操作時，就像撫摸似地輕擦，以去除細微的灰塵。如果用力干擦，反而會產生靜電粘附灰塵。
(2)水擦。在去除建筑材料及家具表面的灰塵、污垢時，廣泛運用擦或濕擦。濕抹布可將污垢溶于水中，去污除塵效果好。使用時，應經常洗滌用臟了的抹布，保持抹布清潔。另外，要注意抹布不可漬水過多。
(3)抹布應選用柔軟、吸水性強、較厚實的棉制毛巾。使用將毛巾折3次，疊成8層，比手掌稍大，一面用臟后再用另一面，不可用臟抹布反復擦拭，否則會損傷被擦物的表面。
(4)擦拭一般家具的抹布、擦拭飲食用具的抹布、擦拭衛生間的馬不等，必須嚴格分別專用。
(5)擦拭時應從右至左(或從左至右)，先上后下，將被擦物全部、均勻地擦遍，不要落下邊角，不要漏擦。
(6)有些污垢用一般抹布擦不掉，可用百潔布或刷子等特殊工具予以去除。
(二)機械操作
1、擦地機
它主要用于硬性地面清洗或地面拋光，是大樓不可缺少的清潔設備之一，有單盤式和多盤式兩種。
(1)操作細則
?、傺b地刷與針盤，并使地刷與針盤按逆時針方向旋轉。
?、谕鋬茸⑷肭逅颓鍧崉?，按比例兌水。
?、鄄迳想娫?，按下調節開關，將手柄桿調至適合自己的高度。
?、軓淖?電源插座的地方開始操作機器，防治機器壓過電線。
(2)注意事項
?、俟ぷ鲿r必須避免刷子接觸電源線，以免電源線卷進刷子內。
?、陂_動擦地機時，電源線要在操作者的背后。
?、凼褂们鍧崉r，注意不要讓水弄濕馬達。
?、苁褂猛戤?，要注意安全，不要隨便使手離開手柄，放開操縱桿，等機器完全停止后再切斷電源，卸下地刷與針盤。
(3)保養工作
?、偈褂猛戤?，把機身及配件清洗干凈。
?、谟酶蓛舨疾羶魴C器、電線，將電線繞回機掛鉤，機器必須存放在干燥地方。
2、吸塵機
它是用于地面、地毯、墻面等較平整部位吸塵專用設備，使清潔工作中常用的設備之一。
(1)操作細則
?、侔衍浌芙玉g在機身，插入220v電源。
?、陂_動時按頂上的開關按鈕。
?、畚驳孛鏁r，把吸嘴毛刷伸出，吸地毯時毛刷伸入吸嘴內。
(2)注意事項
?、偈褂们?，檢查機內塵袋是否已清塵。
?、谑褂煤?，檢查塵袋，如滿塵需倒塵，用另一吸塵機吸去機內及塵袋外微塵。
?、鄹尚晕鼔m機，切勿把水分吸入機內。
(3)保養工作
?、偈褂猛戤吅笄袛嚯娫?，取下軟管和管夾頭，將繞好的電線掛于機身外殼。
?、趯④浌芩砷_卷成一圈，或掛在墻上。
3、吸水機
它專用于清除積水，有單用吸水機和吸塵吸水兩用機，其構造原理與吸塵器相同。
(1)操作細則
?、侔衍浌芙玉g在機身，插入22v電源。
?、谖孛媸褂脦к浤z得吸扒，吸地毯使用鐵扒吸水。
?、畚畽C如果滿水時，會發出不同的響聲。
(2)注意事項
?、偈褂们?，檢查機內是否已倒水。
?、谑褂煤?，倒掉污水后用清水洗過，再用干布抹干凈。
?、廴鐧C內吸入酸性清潔劑，用后即刻清洗干凈以免生銹。
(3)保養工作
?、贆C器使用后切斷電源，卸下軟管和管吧，然后將電源線繞好掛于機頭殼。
?、谖畽C內過濾器要拆開進行清潔。
?、蹤C身不銹鋼殼用保養臘進行保養。
4、高速拋光機
它專用于地面拋光，其構造原理與擦地機相同。它通過高速旋轉，使毛刷盤于地面進行軟磨擦，達到拋光效果，適用于大理石、花崗石、木質地板等各種平整硬至地面的拋光。
(1)操作細則
?、賿伖馇靶韪刹烈猿サ仄罕砻鎻U物，并濕擦以除去沙石屑。
?、跈z查拋光機的拋光刷是否干凈、需要更換。
?、蹤z查調節機速的控制器是否在正常機速的位置。
?、芙油娫?，操作應從電源插座最近地方開始，行走路線為一直線，后面拋光的地面應重疊于前面已拋光的地面。
(2)注意事項
?、僭诠ぷ鲿r不要將機速開得太快，以免碰撞。
?、诓豢捎靡兹嫉囊后w來洗地板，或者在易爆的空氣中操作機器。
?、鄄僮鳈C器時，不可抬起操作桿，這會導致機器失控。
?、軝C器必須放在室內，不可淋到雨和雪，決不可以使機器頂端噴到任何液體。
?、莶豢稍跈C器上壓東西，因為它有一個精密的平衡，當操作需移動操作標時，必須移動全部電線。
?、薜拙€必須和開關盒、馬達相連，接措將導致觸電、休克。
(3)保養工作
?、倜看问褂煤?，需用干凈布擦清機器表面，不用時，用一只不用的拋光墊放在驅動盤下面，并斷開機器。
?、跈z查馬達罩上的通氣口是否暢通，如積塵聚集較多，必須卸下馬達外殼并用吸塵器除去任何灰塵。
5、吹干機又稱吹風機，主要用于地毯清洗吹干或地面打臘后吹干。
(1)操作細則。
?、偈紫纫迫ナ覂鹊乃屑揖?，掀開地毯一角。
?、谡{整除風口位置，正對地毯或地坪，確保內置網罩不被封住。
?、郯呀佑械鼐€的插頭插入電源插座并打開開關，風扇吹出的空氣通過地毯的上面和下面加速干燥過程。
?、墚敻稍锘蚴崂淼靥簳r，必須不斷調整風扇的方向。
(2)注意事項。
?、俨灰旁谒胁僮鳈C器。
?、诋敊C器的格柵與網罩受損時，不要操作機器。
?、鄄豢稍跈C器開放的外部插入任何物件。
?、苋松砀鞑课患耙路仨氹x開機身開放的外部及運轉部位。
?、輽C器開啟時必須有人在場，機器不用時必須切斷電源，必須先關機器在拔去插頭。
?、薏豢稍谝兹家妆沫h境中操作機器。
(3)保養工作。需定期潤滑軸承架并清洗內置網罩與出風口格柵。
6、高壓水槍
它主要用于沖洗外墻、玻璃、廣場地面、汽車、塑料地毯等，用途較廣泛。它利用馬達加壓，使水槍噴射出高壓水流，沖洗物體表面。
(1)操作細則。
?、侔阉芙玉g在機身，然后把水關接在水龍頭上，插入220v電源。
?、陂_動機身電源開關。
?、蹧_洗計劃好的地方。
(2)注意事項。
?、偈褂们皺z查機器及水管是否損壞。
?、谑褂煤蟊仨殞⑺芩徘?。
篇3：物業保潔員崗前培訓資料
物業保潔員崗前培訓資料
一、崗位職責
1、負責所轄區內(室內、室外)設施、設備日常清潔和愛護。
2、服從上級領導的工作安排并按時按量完成。
3、積極參加部門組織的培訓并按規范操作落實到實際工作中。
4、嚴格遵守《作業指導書》中的安全規定操作。
5、協助、配合保安、工程、客服工作問題的發現，立即匯報。
6、阻止、勸阻所負責轄區內發現的破壞行為。
7、完成上級交辦的其他工作任務。
二、一般作業的操作程序和原則
總原則是:從里至外，從上至下，從左至右，先易后難。
1、掃地、拖地的程序是:由內到外，從邊開始再中間清潔。
2、抹物的程序是:從上至下，由左到右，再清潔邊角。
3、垃圾袋的更換:室內、室外垃圾不能超出2/3滿，白天出現異味、較臟、破壞現象要及時更換垃圾袋。
4、推塵:沿地面直線成行操作。
三、保潔過程中應注意的事項
1、表情親切、熱情、永遠保持微笑；在公共區域清潔工作時應臉部帶微笑，目光不能呆滯、東張西望或無精打采。
2、保持口腔清潔；談吐、口齒清楚，不大聲喧嘩、不講粗話或不禮貌的話；上班時不可以用家鄉話話交流，講普通話，如碰到講家鄉話的業主，可以用家鄉話同業主交流，上班前不食用有異味的食物，無論是業主還是訪客有事訊問，一定做到有問有答，不懂學會禮貌拒絕。
3、禮貌禮儀:上班時應與同事相互問候，工作時遇見業主、領導應及時問好或點頭微笑；走路要穩，不要跑跑跳跳，不得大聲喧嘩，不得與顧客講一些與工作無關的話，與顧客同乘電梯時，應主動讓顧客先出先進。
4、儀容儀表:每天保持較好精神面貌和愉快心情工作，臉部要保持干凈，頭發梳理整齊，著裝應按照公司規定進行著裝，且必須著最新款式的工衣，不得串季著裝，同時需保持干凈、整潔、不得有異味，不能有明顯鄒痕、破損或掉扣現象；統一在左胸佩帶工牌，不留指甲，女性盡量化淡妝，額前頭發不能超出眉毛下，后腦勺頭發應盤起來，男性不留胡子，頭發不得過長。
5、室內清潔時，不得隨意翻閱顧客物品，不得使用顧客物品，如:電話、電腦、洗手間等，注意與顧客溝通內容，注意作業效率；室外清潔時，注意清潔的姿態、姿勢，遇到顧客應主動讓路。
6、在公共區域清潔時應注意前后行人，速度要適當放慢，有3人以上同行的情況下，必須停下手中工作等行人路過再開始清潔。
7、清潔時應注意保持現場衛生，一定不要忘記放溫馨提示牌。
8、清潔后應清洗工具，歸還到指定地點。工具擺放應注意:發給個人的工具隨人走，公共工具應放回固定工具房，所有工具不得隨意亂擺放。
9、清潔后應及時向上級匯報清潔結果。
四、常用清潔劑的認識與使用
1、清潔劑按常規可劃分為:中性清潔劑、酸性清潔劑、堿性清潔劑。
2、中性清潔劑:是一種溫和的清潔劑，在使用過程中不會對任何物品及人身造成任何的反應和傷害。
3、酸、堿性清潔劑:帶有氣味性和輕微毒性，在使用過程中不當，將會影響物品損害或人身傷害，使用時應注意做好防護措施。
4、中性清潔劑有:
?、倬G水:用于拖地、抹物，特別是拖瓷磚地面，有較好清潔效果。
?、谙礉嵕?用于清除物品表面、地面油跡多現象。
?、蹪嵍?用于清除所有白色臺面、墻面、地面、塑料、玻璃、不銹鋼等表面嚴重污漬，用途廣泛。
?、?28萬能起漬劑:用于清除質地好的墻面、玻璃等難以去除的血漬、油跡、油漆，棉布、毛地毯上的嚴重污漬。
5、酸性清潔劑有:
?、冫}酸:用于刷洗外圍白英石地面、硬堅固的地面污漬。使用后及時沖水。(屬強酸性，使用時要注意安全，開荒時要大量使用。)
?、谄姿?用于漂較臟的毛巾、拖把或處理黃色污漬。
?、奂t水(洗廁靈):用于刷洗洗手間便池及硬堅固材質物品污漬。
6、堿性清潔劑:
?、傧词忠?用于洗手間洗手。
?、谙匆路?用于清洗較臟毛巾、拖把、洗地等。
?、蹮龎A:用于硬堅固地面。
7、使用酸、堿性清潔劑時的注意事項:
?、偈褂们皯魇痔?、或穿雨鞋做好防護措施，不能直接用手接觸藥水，不慎沾在皮膚上應及時用清水沖洗干凈。
?、谑褂们氨仨毑榭船F場材質，大理石、瓷磚、不銹鋼等不能用酸性清潔劑，容易腐蝕。
?、鬯袕姼g性清潔劑在使用前先在物體表面淋上清水，再用稀釋成一定比例的濃度。
?、軌A性清潔劑與酸性清潔劑不能混合使用，會發生中和反應，沒有清潔效果且會產生新的污垢與雜質。例:鹽酸和漂白水不能混合使用。
?、萑缜鍧崉┦褂昧看?，必須在環境主管的指導下操作。
8、以下清潔劑未 分類，它們有的是中性、酸性或堿性性質，可分別清除在不同材質物品上的污漬:
起蠟水、底蠟、面蠟、拋光蠟:用于大理石、瓷磚保養。
靜電吸塵油:用于推塵板推塵。
地毯水、地毯去污劑(堿性清潔劑):用于清洗、清除地毯污漬。
碧麗珠:用于保養皮具、石材、木板等物品。
空氣清新劑、噴香劑:用于洗手間排除異味，凈化空氣。
香球:用于男洗手間小便池除異味。
不銹鋼清潔劑:用于不銹鋼亞鋼清潔保養。
潔廁精(酸性):是高效快速除垢清潔劑，適用于衛生間潔具、瓷片、地磚、馬賽克、石料、塑料的清潔。使用時注意安全，不要將藥水濺到周邊理石地面，以免腐蝕地面。
五、常用工具的認識與使用
1、掃把(膠掃把、豬毛掃、竹掃把):室內使用膠掃把、豬毛掃，室外使用膠掃把、竹掃把，掃地應從里到外順序。(豬毛掃不能沾水)
2、垃圾鏟:用于放垃圾，在使用時，應一手拿掃把，一手拿垃圾鏟同時進行。
3、拖把、拖桶:用于拖地使用，在拖地時拖把的水分要扭干，防止水分過多容易滑倒行人，并將拖布散開，增大沲洗面積，增大拖布的使用率。拖桶裝水不能超出2/3滿，在洗拖把時，用力輕些，并注意前后行人，防止水溢出影響行人及拖把桿碰到行人。根據物品臟的程度及時更換清水并放中性清潔劑一起使用。
4、塵推:用于瓷磚、大理石、木地板地面，先推塵，推完后噴塵推油，干10分鐘后再使用。
5、水刮:用于洗地、雨天刮水。
6、玻璃刮、涂水器:用于清潔玻璃、墻身瓷磚，從上往下，從左往右的順序操作，在涂水時，扭去多余水分，防止水分多在地面影響行人，工具用完后及時用毛巾擦干，防止生銹。
7、刀片、鏟刀:用于清除瓷磚、大理石、水泥地面、白英石及墻身上表面上的膠印、口香膠及水泥污漬。
8、地刷、洗廁刷:用于清洗水泥、白英石地面、地毯，洗廁刷清洗便池。
9、膠手套:用于洗手間操作或使用酸、堿性清潔劑，做防護作用。
10、毛巾、方巾:用于擦拭物品表面灰塵、污漬。
11、鏡干布:用于擦拭不銹鋼鏡面手印、灰塵或會議桌面清潔，其作用是無碎毛，較光滑。
12、百潔布:用于茶水間清洗茶杯或擦拭物品表面嚴重污漬。
13、伸縮桿:同玻璃刮一起使用，主要清潔高位玻璃、瓷磚、木板墻身。
14、鋁梯:用于清潔高位處的衛生工作。
15、不銹鋼垃圾桶、紙簍等:用于放垃圾。
16、常用清潔機械的認識和作用
?、傧吹貦C:用于清洗室內大理石、瓷磚、膠地板地面、地毯，室外白英石、水泥地面，使用前注意底盤的安裝是否牢固，根據地面材質選擇相應的磨片。使用率很高，使用前先放好指示牌，電線應搭在肩上，避免電線卷入機器內。
?、谖畽C:用于洗地、漏雨產生積水的情況。
?、畚鼔m機:用于地毯、地面、槽縫吸塵作用，但不能吸顆粒大垃圾，防止堵塞吸口，每用完一次要及時清理塵袋。
?、芨邏簶?用于沖洗外圍地面，使用后必須將水管水放清，沖洗時雙手緊握槍頭，以免高壓碰傷。
?、輶伖鈾C:用于瓷磚、大理石保養，可增加地面的光澤、明亮度，延長使用壽命期限。
?、藓娓蓹C:用于地毯清洗后吹干或漏雨造成應急處理。
以上所有機械在使用前一定要檢查好電線是否完好無破損。
17、清潔工具的保養:清潔工具使用完后，都應將工具清潔、擦拭干凈。電動清潔工具還應將電源放置指定位置，以備下次再用。
六、清潔物品材質的識別
地磚:大理石、拋光石、云石、瓷磚、白英石、地毯等。
地板:木質地板、膠地板。
不銹鋼:鏡鋼、亞鋼。
墻面:木質、布質、玻璃、涂料、紙質。
垃圾桶:不銹鋼、塑料、鐵皮、木質等。
拖把:棉質、布條。
掃把:塑料質、竹葉質、毛質等。
玻璃:鏡面、鋼化玻璃，有機玻璃。
七、保潔工作的基本操作
1、掃、拖地:掃，一手拿掃把，一手拿灰斗，邊掃邊往灰斗內裝；拖，拖地后退著拖，按地板、地磚的紋理進行拖洗，拖地每拖3m2進行清洗一次拖把。
2、毛巾的使用:應對折為8面，反正面可用16面。
3、擦拭辦公桌:視辦公桌的種類配用不同的清潔劑，木質應用碧麗珠、家私蠟順著條紋進行清潔。
4、不銹鋼制品清潔:準備兩條毛巾及不銹鋼水，首先用干毛巾擦上面灰塵，把不銹鋼水噴灑在另一條毛巾上，順著條紋進行擦拭。(不能沾水)。
5、玻璃門的清潔:
?、儆猛克鹘刚从星鍧崉┑乃饓K對玻璃門進行擦洗；
?、诿繅K擦洗后應用玻璃刮刀從上至下刮去玻璃上的余留清潔劑；
?、鄄ＡЧ蔚睹抗我淮螒冒敫蓾衩韺蔚赌z片進行擦拭，以抹去刮刀膠片上的清潔劑，然后再進行下一次工作；
?、芮逑垂ぷ魍瓿珊髴獙⒐ぞ叻呕刂付ǖ攸c。
6、銅制品清潔:準備兩條毛巾及銅亮劑。①首先用干毛巾擦去灰塵；②把銅亮劑噴在毛巾上順著條紋進行擦拭(不得噴過多、不能沾水)。
7、公用煙灰盅的清潔:①將煙灰盅內煙頭撿出，再將石米倒入篩網內進行煙灰盅的清潔，洗凈擦干后換上干凈的石米；②將篩網中的石米浸入水中進行翻洗以洗去煙灰；③將洗去煙灰的石米放入清潔用桶，加入清潔劑或漂白水進行反復搓洗；④將洗好的石米曬于指定地點，曬干后及時收回放于指定地點，以備后用。
8、洗手盆的清潔:將毛巾沾上潔而亮進行清潔洗手盆，每天至少用潔而亮清潔一次，然后在用清水進行清潔，有物質特別難以去除的污漬用百潔布小心擦拭，最后用毛巾進行清擦。
9、便池的清潔:首先倒入潔廁水進行刷洗，以洗去便池上的污跡，然后在用清水進行清潔。
10、馬桶的清潔:首先倒入潔廁水進行刷洗。然后用清水進行清潔，最后用毛巾將馬桶周邊的水跡擦干。
11、垃圾的收集:每天早、晚各收集垃圾一次，樓層收集垃圾時，選擇適宜的時間和通道，只能使用貨運電梯或消防電梯，不可使用客梯，并避免與顧客同乘一趟電梯；不能將垃圾散落在樓梯、樓面或路面上；傾倒垃圾后，用水或清潔工具將各臨時盛裝垃圾的容器清洗干凈，再將垃圾袋套上；垃圾車用完后要進行清洗，再放回原處。
八、物業清潔保養工作的幾個重要階段
(一)開荒階段
開荒重點:確定開荒時間，查看開荒現場、確定開荒天數，組織開荒人員，準備開荒物料及工具，人員動員工作。工作前人員分工、實施、監督和檢查驗收。
開荒項目:根據現場情況而定。
開荒注意事項:在環境主管、領班的帶領下，聽從指揮，規范操作，合理使用清潔工具及清潔劑。
在工作實施中應注意個人安全及因清潔不當造成的物品損壞。
開荒工作一定要將污漬徹底全面清理干凈，為使用階段打好基礎。
1、樓層開荒:由上至下，三人一組，事先準備梯子、伸縮桿、玻璃刮、涂水器、拖布、拖桶、垃圾鏟、膠掃把、小灰刀、云石鏟刀、指示牌、綠水、毛巾、香口膠溶劑等，如條件允許每組在帶一個推塵布。先除塵、推塵，后去膠質等難以去除的污漬，最后用玻璃刮刮取墻面、玻璃、進戶門外門，拖洗地面，消防通道清潔，進入下一樓層的清潔。樓層開荒最好人員集中，合作進行，不要分成過多的組，小高層每天清潔不少于4層，高層不少于5層。
2、地面開荒:五人一組，準備洗地機(也可以用高壓水槍)、臨時電源(或長的電源線)、膠水管、地刷、大竹掃、指示牌、雨刮、鹽酸、天那水、洗衣粉、去污粉、洗潔精、小灰刀等，此類清洗班長一定在現場跟蹤，防止安全事故，注意正確地使用機械。大堂的清潔可以劃歸此組清潔，但大堂要先從玻璃開始清潔，再清潔地面時一定注意地面的材質，不要用水過多，防止材質受損，在所有地面的清潔過程中一定注意清潔干凈，不要有藥品殘留，做好最后的收尾工作，地面不要有積水殘留，以免水漬、藥漬滲透，無法還原，要么不清潔，要清潔一定清潔徹底干凈
3、水景清潔:七人一組，準備高壓水槍、水管、吸污泵、臨時電源、鐵鍬、鐵扒、指示牌、老虎鉗、拖布、雨鞋、鏟刀等，此類清潔一定要班長或主管在現場跟蹤，注意安全。先將水全部放完，將石子翻成幾條利于排水的排水溝，幾人鏟除水景池邊的污垢結晶及難以沖洗的水景小品，水景池是不耐臟的理石或其它光滑表面材質的，在清潔中一定注意不要用藥水或不鋒利的刀片，以免照成材質損壞，再進行全面沖洗。如水中有魚或水草，要先將其轉移，全部清洗完后，再重新注入水，恢復原狀。在水景清洗過程中且忌工作的計劃性，當日放完水的一定要當日清洗完畢，不能隔日完成。
4、地庫開荒:同地面開荒相向，但沒有地面要求的高，如果地庫出入口是玻璃的，注意清潔時的安全，且在清潔過程中注意玻璃的防水性，再去除不規則玻璃膠時注意整體的美觀性，也要注意不要破壞玻璃膠的防水性。在有車位區域進行清潔時，注意藥水的使用，不要搞花了車位的劃分線。
(二)銷售階段
保潔重點:外圍廣場、銷售現場、樣板房。
注意事項:樹立個人形象，加大保潔頻次。
1、銷售現場、樣板房:上班時間可以提前，一定在銷售人員上班前完成全面的清潔工作，因銷售現場與樣板房都是比較華麗或較高襠環境，故清潔時一定要注意有一些無法確定的污漬不要自作主張隨便去除，報告班長或主管來處理，在藥水使用上更要小心，就是用水處理，也要扭干再擦，地板、地磚如有可能最好用半濕的毛巾來擦，地毯用吸塵器或膠布來粘，不要用水，有客戶來訪時一定及時將新污漬去除干凈，輕拿輕放，隱性服務，不要影響客戶看房，有禮有節。
2、外圍廣場、看樓通道:清潔頻率加大，廣場要每周清洗，通道的擺設與幕布每日都要擦拭，做到地面無垃圾、水漬、腳印，設施設備無塵，花草無枯葉、無明顯灰塵、無泥土裸露，水景清澈無落葉，有油污或其它污漬時，能及時清理的及時清理，不能及時清理的，及時換掉，當晚要及時處理。
(三)裝修階段
保潔重點:大堂、電梯箱、地庫、樓層消防梯、入住業主門口衛生。
注意事項:共同維護公共設施設備，配合保安員協助裝修人員的管理。
1、大堂、電梯箱:在裝修前就要鋪好地面與電梯箱，作好防護，每一層有裝修的要配合保安，要求每一層先裝修的要及時鋪好地面，做好防護，日常清潔時注意加強裝修層的巡視，不允許有煙頭或泥沙在電梯箱內，配合保安不允許裝修工人從大堂搬運物料，裝修層不允許開門施工，有破壞公共設施設備的要及時制止并上報。
2、地庫、樓層清防梯:一是裝修材料運送完后要及時清潔，二是裝修垃圾臨時堆放點衛生的清潔與跟蹤，做到日產日清，配合保安員要求裝修工將垃圾一定裝袋，不可有散垃圾，如有要及時清理干凈。地庫可以一月清洗一次，臨時堆放點可以兩日沖洗一次。
(四)使用階段
保潔重點:做好日常的清潔工作及家政服務工作。
注意事項:倡導隱性、零干擾管理模式(寫字樓)，避開業主上下班、員工上下班高峰期時間段工作，不影響正常辦公。
九、清潔的內容與標準
(一)外圍
地面:目視無垃圾、煙蒂、雜物、積水、香口膠。
垃圾桶:垃圾容量不能超出2/3滿，外部目視無灰塵、污漬、油跡，附近地面、墻面無油漬。
休閑桌椅:無灰塵、無污漬，發現破壞及時匯報。
標識牌:目視無灰塵、污漬。
燈具:目視無灰塵。
污水、排水溝:無明顯雜物、無大量積水。
崗亭:里面地面無垃圾、無污跡，門窗玻璃光亮、潔凈。
綠化帶:目視無垃圾。
(二)樓層
大堂:地面無明顯灰塵、無污跡、設施設備無灰塵，門面玻璃、扶手無手印、污印。
注意事項:為減少客人將室外塵土帶入室內，大堂入口處應鋪設防塵腳墊，遇到下雨天，應派專人清潔保養，隨時保持衛生干凈。大堂地面多為大理石、瓷磚、地毯，應根據不同的建筑裝修材料采取不同的清潔保養方法。不銹鋼、銅、鋁合金等裝飾物，容易受腐蝕，清潔保養時要選用專用的清潔劑、保護劑，保養時注意不要留劃痕。
電梯箱:電梯門無手印，地面無腳印、嬌箱無灰塵、手印，天花無灰塵、無蜘蛛網、門槽無積碎物。
電梯間:地面無灰塵、明顯腳印。
墻身:手摸無明顯灰塵。
消防梯:臺階無垃圾、無明顯灰塵、污漬、水漬，角落無蜘蛛網，扶手無灰塵。
(三)車庫
地面:無垃圾、明顯灰塵、無積水。
設施設備:2米以下手摸無明顯灰塵。
排水溝:排水順暢，無明顯積水。
消防水管、燈具:目視無明顯灰塵、無蜘蛛網。
(四)中控室
地面:無腳印、無污跡、無煙蒂。
設施設備:無明顯灰塵，在安全員的指導下進行全面清潔。
(五)垃圾房、箱
垃圾容器:經常清掃、刷洗，定時噴灑除臭劑、殺蟲劑、消毒劑等藥劑，周圍不可有散亂垃圾、污水。
(六)辦公室、洗手間、公共區域等按公司規定的作業程序指導書進行操作。
(七)水井池
每天:用撈網清除水面垃圾、灰塵，定時對水質進行測量，及時投放藥品，
清洗要求:
根據水質、PH值低于4.5，且目視水已變成綠色，底面沉淀物多的情況，進行清洗。
清洗時先放干水，將鵝石分小堆鏟開翻遍清洗，清除內垃圾雜物，直到干凈為止。
清洗完后，將鵝石均勻鏟平，在更換清水到規定水位線。
為凈化水質，放滿水后應投入相應的藥水，按常規投放(硫酸銅、漂白水)。
十、安全事故
1、物損事故
損傷建材
?、儆么帜ス獠疾潦貌讳P鋼表面；
?、趯ⅫS銅錯看成不銹鋼，用藥水研摩材料損壞；
?、蹖⑼该髂z貼到墻壁上，揭下時將涂料剝下；
損壞用品
?、軐⒁巫臃旁诓ＡР鑾咨?，損壞玻璃；
?、菀巫記]有放妥，損壞周圍用品；
?、拊谙吹貦C開關開著的狀態下放底盤，損壞周圍用品；
?、呶鼔m器電線纏倒臺燈
?、嘁苿幼雷訒r，打爛桌子上的煙灰缸；
其它
?、釀冸x作業時，浸水至電話、電腦插孔內，使電話通訊中斷；
?、獠僮飨吹貦C，將冰箱、金魚缸的電源拔下不管；
2、人身事故:由于我們的工作引發的事故中，以從樓梯上的的失足，洗地板時的跌倒事故為多。
?、賱冸x作業時滑倒；(立作業標示板，穿防滑鞋。)
?、诔嗍质褂脧娝?、強堿；(一定要戴橡皮手套。)
?、鬯嵝韵磩┖推姿旌袭a生有毒氣體；
?、苡山^緣不良的洗地機產生觸電；
?、萏幚砝鴷r，被瓶、罐的破片、刀片劃傷；
?、尢葑?、架子沒有放穩，引起人員墜落，資材墜落。
?、哂脟婌F狀清潔劑、潔亮劑時不戴口罩。