物業服務手冊:客戶管理
1.客戶信息傳遞與溝通
1.1 目的
制定有效的管理制度，建立良好的客戶關系。
1.2 適用范圍
適用于與客戶交流工作。
1.3 職責
客戶服務部負責對客戶聯系與服務的統一管理。
1.4 工作要求
1.4.1 客戶入住時，客戶服務部要為客戶做好登記;
1.4.2 客戶的投訴或報修，由客戶服務部統一受理;
1.4.3 對客戶的投訴，要求做到“有求必應，有應必解，有解必答”;
1.4.4 物業部主任或管理員在客戶入住一個月內，對新客戶進行回訪，獲取客戶對物業公司的有關評價;
1.4.5 物業部經常走訪客戶，傾聽他們對管理與服務的意見，并予以解釋和改正，以此作為與客戶溝通與聯系的橋梁，建立起相互的理解和信任;
1.4.6 物業部走訪工作應注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流，并切實為他們解決問題。
2.對客服務承諾
2.1 保障每日24小時供電，如供電局停電或檢修需要停電，將提前24小時在各大堂書面公告，情況特別緊急時除外。
2.2 為給客戶提供各種需要和方便，管理公司提供室內報修服務、商務服務和其他一些有償服務。本著“服務為主、保本微利”的原則，有償服務的收費標準管理公司將明碼標價。
2.4 為便于客戶與管理公司聯系，管理公司的熱線服務電話每日24小時開通。
2.5 為了保證服務的及時性，滿足實際需要，管理公司對于客戶所有室內報修事項，按照特急(10分鐘內到場或處理)、急(15分鐘內到場或處理)和一般(當日或與客戶約定時間內到場或處理)的三級處理原則為理。
2.6 物業公司服務時間承諾，見下表：
表1
項 目 內 容 處理時間
前 臺
接聽電話 接聽客戶服務專線電話 鈴響 3聲內
新租戶進駐 接待登記、辦理領取鑰匙、填寫用戶資料手續與用戶進行室內設施驗收、記錄電表讀數
按用戶預約時間到達
表2
項 目 內 容 處理時間
大廈(小區)出入證 辦理用戶、裝修人員及外來人員大廈出入證手續 10分鐘內完成
非辦公時間加班 為用戶辦理非辦公時間加班或使用空調手續 10分鐘內完成
辦租用停車位手續 為用戶辦理摩托車、自行車停放及車牌發放手續 10分鐘內完成
制作水牌 為用戶辦理公司水牌制作及安掛水牌 7個工作日內完成
使用專梯 為用戶辦理使用專用貨梯搬運貨物手續 10分鐘內完成
收購廢品 為用戶辦理上門收購廢品服務的預登記 即時受理;按預約時間上門收購
物品寄存 為用戶辦理租用倉庫臨時寄存物品手續 10分鐘內完成
租用會議室 為用戶或外來客戶辦理租用會議室的預約登記 10分鐘內完成
大件物品放行 為用戶辦理大件物品放行手續 10分鐘內審批
用戶投訴 受理用戶投訴 即時受理;1小時內給予答復，如需書面回復。3個工作日內完成
用戶遷出(小區)大廈 辦理用戶填寫搬離資料。退還鑰匙。交清各項費用等手續 30分鐘內完成
收取管理費、維修費、保證金及其他費用 支票交費：驗票、開發票
現金交費：驗鈔、開發票 10分鐘內完成
10分鐘內完成
查詢管理費、電費、維修費、裝修保證金等 查找資料，給用戶滿意的答復 10分鐘內完成
臨時打印管理費單 將管理費單打印好送交用戶 10分鐘內完成
收管理費匯款 匯款到賬、發票開出后送到用戶 房間 3個工作日內完成
派發管理費“付款通知書” 送到用戶房間或郵寄給外地付 每月10日前完成
裝修驗收合格;
退還保證金 將裝修保證金退還用戶
收回裝修公司交來的施工出入證及保證金收據，并退還保證金 3個工作日內完成
10分鐘內完成
表3
項 目 內 容 處理時間
主入口、大堂和停車場
借用手推車、雨傘 為用戶辦理借用及歸還手推車、 10分鐘內完成
雨傘手續
物品檢查放行 為用戶辦理物品檢查放行手續 10分鐘內完成
出入登記 為用戶辦理出入登記手續 10分鐘內完成
停 車 場
車場出、入道阻塞 疏通車輛、排除設備故障、 3分鐘內到達,
設法盡快通車 10分鐘內恢復正常通車
車輛安全檢查 提醒停車的客人關好門窗、帶走貴重物品，對車輛檢查登記，請客人簽名確認(如車輛在入車場前有無損壞現象) 10分鐘內完成
協助調查失物 根據用戶提供的線索，開展調查 1小時內回復
保 安
小區內部安全防范工作 守護、巡邏等內部安全防范服務 全天24小時
小區監控 監控大廈、小區主要出入口、電梯、通道等 全天24小時
煙感警鈴報警 到達報警地點核實情況，迅速組織撲救和疏散人員(如屬火警) 3分鐘內完成
火警電話報警 到達火警現場組織撲救和疏散 3分鐘內完成
用戶被搶或生命財產受到威脅的報警求救電話
組織人員布控堵截，現場控制并調查處理嫌疑人等，協助用戶報案，協助用戶將傷員送往醫院搶救 5分鐘內完成
用戶報失竊 組織人員布控堵截，現場調查處理，協助用戶報警 5分鐘內完成
用戶請求援助電話 趕赴現場處理或協助用戶報警(視情而定) 5分鐘內完成
治安、消防的咨詢服務 答復用戶有關小區治安、消防方面的疑問 當面答復或1個工作日內答復
代鎖(開)門戶 (1)為用戶辦理委托鎖門手續
(2)檢查發現用戶未鎖門，加鎖門戶，與用戶緊急聯絡人進行電話聯系并按其意見處理
(3)為用戶辦理代鎖或開門手續 (1)10分鐘內完成
5分鐘內加鎖，10分鐘內與緊急聯絡人聯系
(3)5分鐘內到達
表4
項 目 內 容 處理時間
勸阻推銷 阻止推銷人員在大廈進行推銷 7分鐘內到達
回訪用戶 咨詢對管理工作的意見，了解用戶需求 每月不少于10家
綠化管理 全面檢查小區內部及外圍植物 每天不少于2次
工 程 維 修
工程報修
受理用戶室內設施工程報修
一經受理3分鐘內出工程單報修;15分鐘內電話回復用戶
開通電話 將電話信號放至用戶單元
外線遷入或開通專線電話 (1)接開通單后1時內完成
(2)收到開通單且電信局將信號放入小區內1小時完成
室內通訊設備布置 配合用戶布置室內通訊設備 15分鐘內到達
排除電訊故障 為用戶維修電話無電流、無響鈴等電訊故障 30分鐘內到達
工程咨詢服務 到達現場受理用戶對有關室內或大廈內工程方面的咨詢 15分鐘內到達，當場解答
通訊線路故障 小區內部線路或設備問題
電信局設備問題 (1)1個工作日內解決
(2)與電信局聯系，當天內答復
電子門鎖故障 處理用戶大門外電子門鎖故障 15分鐘內到達，簡單故障當場解決;重大故障不能修復者，當場解釋原因
公共電視故障 處理電視信號受到干擾或因其他原因接收不到電視：
一般故障
特殊情況 20分鐘內到達
當場解決
向用戶解釋原因及預計修復期限
用戶其他弱電設備故障 解決用戶其他弱電設備故障 接報后勤部5分鐘內到達現場解決;因故不能解決的說明原因
用戶室內二次裝修審批 只作簡單的間隔，不涉及樓棟中央系統的修改
涉及大廈中央空調、消防系統等的修改 資金齊全，2個工作日內批復
資料齊全，3 個工作日內批復
整層客戶，5個工作日內批復
表5
項 目 內 容 處理時間
用戶申請裝修驗收 發現問題：解釋清楚、發整改通知
驗收通過：填寫驗收合格文件、交財務部辦理退裝修保證金 按預約時間到達;1小時內完成
2個工作日內完成
用戶室內跳閘 為用戶重新復位(不包查線) 15分鐘內到達
更換光管、啟輝器 按用戶要求更換損壞的光管、啟輝器 30分鐘內到達;15分鐘內完成
更換鎮壓流器、光管腳 按用戶要求更換損壞的鎮流器、光管腳 30分鐘內到達;25分鐘內完成
更換開關、插座 按用戶要求更換損壞的開關、插座 30分鐘內到達;30分鐘內完成
更換石英燈 按用戶要求更換損壞的石英燈(含鎮流器) 30分鐘內到達;30分鐘內完成
加裝光管盤 按用戶要求加裝光管盤 30分鐘內到達;1小時內完成
加裝電源插座 按用戶要求加裝電源插座 30分鐘內到達
維修玻璃門 維修玻璃門因下墜、松脫等造成的故障 30分鐘內到達;1小時內完成
維修安裝球鎖、抽屜鎖 為用戶維修或加裝球鎖、抽屜鎖 30分鐘內到達;1小時，內完成
房間天花 按用戶要求更換房間天花
維修用戶房間天花下墜 1小時內到達;15分鐘內完成
30分鐘內到達;1小時內完成
增改噴淋頭 按用戶要求增改室內噴淋頭 約定時間后3個工作日內完成
空調漏水 按用戶要求維修室內空調漏水(接水盤堵塞) 15分鐘內到達;1。5小時內完成
表6
項 目 內 容 處理時間
清 潔 管 理
公共走廊、電梯候梯廳清潔 保持地面清潔無水漬、污漬、紙屑、塵土 每天每層不少于5次
清潔檢查 全面檢查小區、樓棟清潔
巡查清潔樓層樓道、洗手間、茶水間等公共設施 每天不少于2次
每天不少于6次
洗手間、茶水間等公共設施清潔 全面洗擦清潔公共設施，保持設施不留灰塵污漬、無異味
收集處理茶水間、垃圾處 8：00-18：00內清潔不少于6次(節假日除外)
每天不少于4次
雨天防滑措施 在大堂內鋪放紅色地毯，大廈(小區)出入口處放置“小心地滑”的黃色警示牌，做放防滑措施工作 15分鐘內完成
提供裝雨傘服務 在大廈(小區)出入口為用戶派發傘袋，并清掃門口雨積水 10分鐘內完成
突 發 事 件 處 理
客人困梯求救 立即啟用對講電話與困梯客人進行聯絡;趕赴現場解救被困人員 即時受理，5分鐘內解救被困人員
水浸、水管爆裂等突發事件緊急處理 即時趕赴現場，關閉水源，處理水浸;搶修水管(如水管爆裂);協助用戶搶救資料(水浸室內)，并通知清潔公司清理積水 5分鐘內到達現場
供電局停電應急處理 主供電源轉備供電源
(2)主備供電源轉為發電機供電 自動轉電
30秒內
小區事先通知停電 播放事先錄制的錄音磁帶或緊急廣播，提示用戶盡快做好停電前的準備工作;對樓層進行仔細巡查，發現用戶被困房間時，采取相應措施進行處理 停電前20分鐘播放
遇到大廈(小區)突然停電 將停電原因向客戶緊急廣播，提示客戶未恢復供電不要乘搭電梯;檢查有否困梯，組織解救被困人員 3分鐘內通知
3.管理費標準及收繳規定
為保障用戶在本物業的長遠利益，以達到投資保值和升值的效果，因此各業主/用戶亦需要承擔本物業之保養、維修及日常管理開支等費用，按時交納管理費。
3.1 費用標準的核定：
3.1.1 根據政府物業管理服務收費指導標準、物業及配套設施的檔次和物價局的審批標準進行合理收費，具體情況請參見財務部《政府經營服務性收費價目表》。
3.2 費用使用：
3.2.1 管理費主要用以支付下列各項之費用：
管理及其他服務人員酬金、津貼、福利及辦公費用;
公共地方安全管理服務;
公共地方清潔服務;
公共地方環境保護;
公共地方園藝綠化;
公共設施、設備和公共場所(地)的日常管理、維修和養護費用(包括材料費、公用水電費、設備損耗費等);
聘請專營公司及其他聘請人員之費用;
公用設施、設備必要的保險費用和法定稅費;
社區文化活動費用;
其他管理上必須的支出。
3.3 現行之管理費金額可隨日后實際開支而調整，調整前會先通告各用戶，并經業主委員會批準或物價部門批準。
3.4 交費辦法：
3.4.1 用戶入伙前必須到物業管理公司指定的銀行開辦存折，日后一切費用均由銀行代收，除入伙期間到物業管理處交費外。
3.4.2 用戶入伙后，應每月按規定繳交管理費和水、電及其他有關費用，財務部每月月底將用戶本月發生的費用通知單送達用戶，用戶須在次月十五日前(合計十五天)將費用存入指定的銀行繳清費用。
3.4.3 如在交款期內未收到用戶的付款，物業管理公司將發出有效期為三十天的催繳通知，如到第二個交繳費時間，還未見用戶繳款，物業管理公司將采取有效的措施來催促用戶繳款。并每天按該金額的萬分之五收取滯納金。
3.4.4 用戶如對交款通知單所列金額有異議，可在交款期的前五天與物業管理公司聯系，但不可借故拖延付款。如屬技術問題，短時間無法解決，應經物業管理公司確認同意，可以延期。
3.4.5 各項繳交費用以銀行回單到達物業管理公司為準，到達后用戶可向物業管理公司索取財務票據。
4.管理費用收繳工作規程
4.1 目的
為了加強對物業管理費用收繳的規范管理，確保物業管理費用收繳工作的順利開展。
4.2 適用范圍
適用于各類物業管理費用的收繳。
4.3 職責
4.3.1 管理處經理負責貫徹執行本規程。
4.3.2 物業部主任負責管理費用催繳工作的過程實施和控制。
4.3.3 財務部負責物業管理費用的收取。
4.3.4 物業管理員和各相關部門負責具體執行本規程。
4.4 工作規程
4.4.1 物業管理費用主要指物業管理費、空調管理費、水電費、裝修管理費用、有償維修費用等。
4.4.2 物業管理費用的收繳統一由財務部具體負責。
4.4.3 物業管理費用的計算日期是：每月的30日至下月的30日為1 個月。
4.4.4 物業管理費用的集中收繳日期是：每月的1日至15日收取上月的管理費用。
4.4.5 物業管理費用的收繳步驟
由工程部負責水、電、氣的管理人員在每月25日左右對用戶的水、電、氣表進行抄讀，并將抄讀結果及時記錄于用戶水、電、氣抄讀記錄表，全部抄讀結束后，應及時將抄讀結果報給財務部，同時應復印一份留底。
由管理處前臺將每月的《維修單》的第三聯進行整理后在每月25日左右一同交給財務部。
財務部根據工程部人員抄讀的水\電\氣結果、《維修單》的維修費用和用戶使用物業的實際情況，將用戶的所有費用及時計入電腦收費系統。在每月30日前電腦打印出《交款通知書》，然后客戶服務部以電話通知、人工派送、郵寄等方式將全部《交款通知書》及時傳遞給客戶。
在集中收繳日期內，及時收繳用戶的各項管理費用，并做好有關財務報表上報公司領導審閱。
4.4.6 物業管理費用的催繳
1)《催款通知書》發出15日后，用戶未及時交納管理費用時，財務部應及時將管理費用催繳名單(原件留底)做好統計，然后復印一份及時交物業部進行處理。
2)由物業主任按其名單首次將《催款通知書》以人工派送的方式送給用戶，并由用戶在《 通知簽收表》進行簽收。
1) 用戶收到費用催繳通知單后，在一個星期內仍未繳納費用時，財務部應繼續做好費用催繳名單的統計并交物業部進行處理，物業主任收到
后則應立即第二次將《催款通知書》以人工派送形式安排客戶管理員再次拜訪時送給用戶并了解原因，同時還應做好與用戶的溝通協調工作，直到用戶有一個妥善的答復。
2) 用戶第二次收到費用催繳通知單后在一個星期內還是沒有繳納時，則財務部應再次做好費用催繳名單的統計并交客戶服務部進行處理，客戶主任收到后則應立即第三次開具《催款通知書》并出具書面催繳通知以人工派送形式親自和物業管理員一同拜訪時送給用戶并了解原因，同時還應做好與用戶的溝通協調工作，直到用戶有一個妥善的答復。
3) 若用戶仍不繳納時，則財務部對催繳名單進行統計確認后交客戶服務部，由客戶服務部書面報告公司，由公司采取有效措施進行處理。
4) 《催款通知書》以書面形式和人工派送的方式傳達三次為準。超過三次后，用戶仍未繳納管理費用時，則物業管理公司有權采取有效的強制措施對拖欠用戶進行處理。
4.4.7 用戶欠費的管理措施
1) 欠費用戶的條件：欠費在1 個月以上的用戶均為欠費用戶。
2) 物業管理公司對欠費用戶在1個至3個月內可采取的管理措施主要有：
2個月內由公司領導出面進行協調解決;
對協調不成的用戶和欠費達2 個月以上者，物業管理公司在物業的明顯出入口對欠費用戶進行張榜公布;
欠費達3個月以上(含3 個月)的用戶，物業管理公司有權對其欠費用戶采取向當地法院進行起訴等有效措施。具體由客戶主任根據公司要求組織落實。
所有欠費用戶未經物業管理公司許可均不允許搬出公司物品，直到交清所欠費用或經過法院判決辦完有關手續為止。
附表
4.5.1 《 通知簽收表》
通知簽收表
NO：FM-RW201
序號 房號 簽收人 日期 序號 房號 簽收人 日期
5.入伙管理工作規程
5.1 目的
規范用戶入伙管理工作，確保用戶順利入伙。
5.2 適用范圍
適用于用戶入伙的管理工作。
5.3 職責
5.3.1 管理處經理負責指導組織安排入伙工作。
5.3.2 物業部主任負責組織安排入伙工作。
5.3.3 物業部管理員負責具體辦理入伙手續。
5.3.4 財務部負責核收各項入伙費用。
5.3.5 工程部負責樓宇整改的跟進和水電的開通工作。
5.4 工作規程
5.4.1 入伙、業主、用戶、客戶的定義
1)入伙定義：是指用戶收到書面入住通知，并辦理完相應手續。用戶收到入住通知單上通知辦理入住的時間，視為入住時間。
2)業主定義：指物業所有權人。
3)用戶定義：指物業所有權人(即業主)和物業使用人(即租戶)。在手冊稱呼和意見征詢等場合以“用戶”進行稱呼。
4)客戶定義：一般指物業所有權人、物業的使用人和外部客戶。在一般日常管理工作中均以“客戶”稱呼。
5.4.2 本規程中的“入伙”主要是指用戶入住。
5.4.3 用戶入伙的準備(指業主入住和租戶入住)
5.5 業主入伙
5.5.1 業入伙資料的準備;
1)根據本物業的實際情況編寫和印刷《住戶手冊》、《業主公約總則》、《前期物業管理服務協議》、《區域防火責任協議書》、《入伙通知書》;
2)《入伙通知書》的內容要求寫明物業管理公司的辦公地點(以下簡稱管理處)、業主辦理入住手續時應帶的資料、證件及交納的費用明細，并附簡明扼要的入住流程等;
3)印刷以下各類入伙表格：(以下表格因入伙物業的不同表格內空有所不同，略)
《鑰匙領用/移交登記表》;
《裝修申請表》;
《物業使用說明書》;
《物業質量保證書》;
《房屋交接驗收表》;
《用戶入住情況登記表》。
4)設計辦理入伙手續流程圖(請參見5.8)。
5.5.2 入伙時的環境布置：涉及服務標識牌的按VI設計辦理：
1) 入口處掛“歡迎您喬遷×××”橫幅和插彩旗，營造熱烈的氣氛;
2) 樹立指路牌，由入口處到物業管理處或至辦理入住的現場。
3) “入口處”標明物業管理處的辦公地址和辦公時間。
4)物業管理公司對入住辦公環境的布置：
?、賿鞜艋\，飄小彩帶，擺放花藍、盆景，給人以隆重、喜慶的氣氛
?、趶堎N醒目的“辦理入住手續流程圖”，辦理手續窗口設置要求做到“一條龍服務”，各窗口標識清楚，一目了然;
?、酃芾砣藛T著裝整潔，精神飽滿;
5.5.3 客戶服務部依據物業管理公司議定的入伙時間，提前向業主發出入伙通知。
5.5.4 業主收到《入伙通知書》后，應當在規定的時間內帶齊有關證件和資料到管理處辦理入住手續。如果在規定期限到來的前3天內，業主尚未辦理入住手續的，客戶服務部客戶管理員應再次發函或致電通知尚未辦理入住手續的業主前來辦理入住手續;超過規定期限未辦理入住手續的，客戶服務部應將情況向公司領導匯報，由公司領導決定是否登報催辦。
5.5.5 入伙手續的辦理(詳見：入伙手續流程圖)
1)在收樓驗房時，客戶管理員應邀請業主一起將水電表讀數抄錄在《房屋交接驗收表》中。
3)辦完業主入住手續后，客戶管理員應及時收集、整理業主資料并及時建立“用戶檔案”。
5.6 租戶入住
5.6.1 租戶入住的條件
1)已正式簽訂《房屋租賃合同》;
2)已繳清所有租賃費用;
3)已提供租戶身份證明的資料;
4)房屋裝修已經過管理處驗收合格。
6)辦完租賃手續后，客戶管理員應及時收集、整理租戶資料，并及時登記。
5.7 辦理入伙手續流程圖
5.8 入伙流程說明
5.8.1 備件
5.8.2 業主辦理入伙手續前要備齊如下文件資料：
1)入伙通知書;
2)購房合同原件、復印件;
3)購房付款證明及復印件;
4)業主身份證及復印件，1寸近期免冠彩照兩張;
5)業主委托書(委托他人辦理時需帶)、被委托人身份證及復印件;法人授權委托書、營業執照副本及復印件(公司購房時需提供) 。
5.8.3 登記、驗證
1)業主帶齊上述文件資料到物業管理處交驗、存檔;
2)簽領《業戶手冊》、《業主公約總則》、《區域防火責任協議書》、《裝修指引》等資料;
此等資料由業主簽字領取，并由工作人員知會有關事項。
業主領取此等資料應仔細閱讀了解其內容。
5.8.4 簽署《業主公約》、《區域防火責任協議書》、《前期物業管理服務協議》，一式二份，業主簽署后各留一份，其余交物業管理處留存。
5.8.5 填寫《業戶基本情況表》
1)業主領取《業戶基本情況表》后，應仔細填寫，內容清楚，數據完整。
2)《業戶基本情況表》填寫后交物業管理處存檔，以便管理和聯系。
5.8.6 繳費
由工作人員指引業主到物業公司財務部門繳納入住費用，并簽署管理費用銀行托收協議。
5.8.7 驗樓、收樓
1)業主或委托人在物業公司工作人員帶領下到所購單元驗樓。
2)驗樓時發現的問題詳細記錄在《房屋交接驗收表》，由業主或委托人、物業公司工作人員在表上簽字確認。
5.8.8 領取鑰匙
業主驗收完樓后，無問題的，悉數將鑰匙全部領走;有問題的，留下一把入戶門鑰匙供維修時使用。
5.8.9 按規定辦理裝修申報手續
業主憑簽完字的《入住辦理流程單》到物業公司按裝修流程圖辦理裝修申報手續。
5.9 按規定辦理水、電、氣、電話、有線電視及車位使用手續。
5.9.1 領取有關申請表并填寫。
5.9.2 簽署相關的委托銀行收費協議書。
5.9.3 將申請表、協議書交相關單位或物業管理部辦理。
裝修許可證
NO：FM-RW210
施工地點： 座 層 單位
施工單位：
施工單位現場負責人： 聯系電話：
施工單位負責人簽名： 業主簽名：
有效日期： 年 月 日至 年 月 日
工作時間：
施工人員名單：(裝修出入證)：
裝修工程項目：
附施工圖內容：
工程部主任簽名： 物業部主任簽名：
日期： 年 月 日 日期： 年 月 日
注：施工單位須將本許可證原件或復印件貼于裝修單位入戶門外正上方。施工現場須常備施工圖一套。以備管理公司工作人員隨時檢查。
本《許可證》一式兩份，管理公司、裝修公司各執一份。
裝修施工許可證
NO：FM-RW222
物業位置： 裝修公司名稱：
裝修項目：
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
(1) 各裝修公司必須落實按申報項目進行裝修，否則一經查出將按有關規定處理。
(2) 此表請張貼于裝修場所，以備查驗。
物業公司
年 月 日
7.二次裝修驗收程序
7.1 裝修驗收分類
7.1.1 初驗：當裝修戶所有裝修工程施工完畢后，即可申請初驗。若裝修工程中有預埋線管、天花吊頂(尤其是木質吊頂)、木質裝修量大等均需在申請初驗前進行隱蔽工程驗收。
7.1.2 正式驗收：初驗時提出問題得到整改后，由用戶提前二個工作日知會客戶服務部，在知會的二個工作日內安排進行。如初驗(含隱蔽工程驗收)中問題未予整改，還將酌情增加“復驗”，直至隱患得到整改。
7.1.3 特殊情況：若裝修量小，項目簡單，并且不涉及改造的，由物業管理公司認可初驗或正式驗收一次進行。
7.2 裝修驗收的要求
7.2.1 對用戶從事裝修時有違章裝修行為，沒得到整改或糾正前，不能進行驗收。
7.2.2 對初驗中存在的問題必須得到徹底整改，如在正式驗收中發現仍不合格者，將不進行驗收并處以相應的處罰。
7.3 裝修驗收程序
7.3.1 裝修戶在施工完成后需驗收，用戶和承辦商負責人必須至少提前一天向客戶服務部提出申請。
7.3.2 客戶服務部負責在三日內組織驗收人員對裝修進行現場驗收。對于驗收存在 的問題，用戶和承辦商必須在二個星期內整改完畢。
7.3.3 對驗收合格后，又有增加裝修項目的，無違章裝修時，仍需補辦申請;有違章裝修的，按《裝修違章處理規定》的條款執行，并立即停止對該戶的驗收，直至整改完畢后再進行正式驗收。
7.3.4 驗收合格后，客服部負責收回各類施工人員的《出入證》，對遺失的證件扣除證件押金，并通知安管部(保安)嚴格清查。
7.3.5 正式驗收合格后，由工程部簽署驗收意見、姓名及日期，并在其裝修押金的收據上簽署裝修驗收合格證明。
7.3.6 用戶和裝修承辦商在正式驗收合格的當日進行清場。
7.3.7 正式驗收合格后三個月內沒有出現結構和安全問題，用戶和裝修承辦商憑已簽署驗收合格意見的收據到管理處辦理“裝修押金”、“水電押金”的退款手續。
有關保險 由于各用戶有其聘用的裝修公司為其提供裝修服務期間，要對裝修人員的作業行為負有完全責任，因此，為充分保障裝修人員的自身利益，以應付所雇用公司人員因意外疏忽所造成公共傷害及對管理處的賠償責任。管理處建議用戶應為其所有的裝修工程向保險公司購買足夠的臨時保險，諸如火險、勞工險、第三者保險、或全保等，用戶可以根據實際需要與保險公司接洽。
聲 明 本規定內容主旨在于為用戶裝修提供指導性及一般性資料，盡管所有資料
組合都經過周密安排，但管理處須作如下聲明：
所有服務報價金額，應以最后對客戶確定的金額為準。
管理處須保留對本規定修改的權利，以確保本規定在任何時間均適用于維保安理處及各用戶的共同利益。
本規定所有條文，如與政府的規范、條例有所不同，應以政府的法規為準，各用戶亦須對政府條文負責。
如管理處在合理基礎下行使職權，對個別用戶產生不便或損失，管理處將不承擔責任。
附表:
7.4.1 《裝修申請表》
7.4.2 《二次裝修申請表》
裝修申請表
NO：FM-RW211
業主姓名 聯系電話 物業位置
裝修公司名稱 地址
負責人 聯系電話
工程總造價 申請日期 預定完工日期
裝修是否打墻
裝修是否打樓面
裝修是否改動下水管道
經辦人意見：
簽名： 工程部意見：
簽名： 物業公司負責人意見：
簽名：
說明：
1. 任何業主或裝修單位在裝修時不得私自改動煤氣管道，不得損壞外墻，不得損壞方屋的承重結構。否則一切后果由裝修業主自行負責。
2. 任何業主或裝修單位在打墻、打樓面、改動下水管道位置時，對自己房屋產生的影響或對上下層住戶房屋產生的影響由裝修業主自己負責。
3. 凡進入小區進行裝修的任何單位需要提交裝修人員名單一份，交1000元押金，交工程總造價3%的衛生費。
4. 遵守小區的各項管理規定，工程完工三十日后到管理處辦理退押金手續。
5. 本人/本公司完全遵守“說明”中各款。
業主簽名：
工程完工驗收情況： 物業公司經理批示：
二次裝修申請表
NO：FM-RW219
申請裝修地點： 座 層 單位
裝修公司名稱： 裝修公司地址：
裝修公司負責人姓名： 聯系電話：
業主姓名： 聯系電話： 聯系地址：
裝修公司現場施工負責人姓名： 電話：
聯系地址：
裝修公司現場施工負責人姓名： 電話：
申請裝修施工日期： 年 月 日至 年 月 日
申請裝修項目：
附施工圖內容：
致物業管理有限公司：
本人將嚴格按《裝修許可證》批準范圍進行施工，嚴格遵守政府有關法規及管理公司制定之《二次裝修管理規定》等管理條例。并就裝修施工過程中所引致之一切后果承擔全部責任。另，已備2臺4公斤滅火器于施工現場，并已就涉及消防管理規定之施工項目向消防部門辦理了批報手續，并已獲得施工批準。
業主簽名： 裝修公司負責人簽名：
申請日期： 年 月 日 裝修公司印章：
以下由管理公司填寫
物業部意見：
主任簽名：日期： 工程部意見：
主任簽名：日期：
管理處意見：
經理簽名： 日期： 物業公司意見：
總(副總)經理簽名：
日期：
8.客戶投訴處理工作規程
8.1 目的
保證客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。
8.2 適用范圍
適用于公司對各類客戶投訴(包括報修等有償服務需求)的處理。
8.3 職責
8.3.1 物業部負責受理、傳達、跟催和反饋客戶投訴。
8.3.2 工程部負責具體處理有關設備設施故障與報修方面的投訴。
8.3.3 保安部負責具體處理有關大廈安全保衛工作的投訴。
8.3.4 公司員工均有責任受理客戶各類投訴并負責及時傳達給相關責任部門處理。
8.4 工作程序
8.4.1 接待與接受投訴：
1) 接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時，必須講究禮儀禮貌，將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內。
2) 客戶服務部接到客戶來電或來訪投訴時，接待者還應按“四清楚，一報告”的原則辦理，即“聽清楚、問清楚、復清楚、記清楚，報告部門主任或負責人。
8.4.2 處理程序：客戶服務部明確投訴內容后，應立即分析投訴所涉及的部門，并派單到相應部門去處理。
1) 客戶投訴室內維修或公共區域的設備設施維修。此時客戶服務部對室內維修需了解是有償的還是無償的。如是有償的，則根據工程部《有償服務收費標準》價格報告客戶，經認可后，在“維修單”上加以注明，派發至工程部。工程部應在客戶預約時間內完成，并請客戶確認服務質量、態度滿意率。產生的費用將反映在“管理費收費單”上，一并收取派單流轉程序如下：
客戶服務部直接從前臺發單至工程部，工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后，將有客戶確認簽名的維修單一份留
存工程部，一份返回客戶服務部。
物業部根據預約完成時間，查詢維修單的完成情況，并對未完成的維修單進行跟蹤、催辦。
物業部一方面要跟蹤維修單的完成情況，同時應與報修客戶保持聯系，及時反饋。
2) 客戶提出室內清潔、綠化服務及告示牌租用需求時，由物業部派員與用戶洽談處理，并納入有償服務類。
3) 客戶提出公共區域清潔、綠化問題及大廈設施受到損壞等公共環境管理方面的投訴，大廈內裝修產生的噪音、異味、粉塵滋擾他人辦公的投訴，外來(推銷)人員進入大廈滋擾寫字樓辦公的投訴等等，統一由客戶服務部受理，并及時傳達至責任部門按服務承諾的時間負責完成。
4) 客戶對郵件報紙遺失、欠收、投遞不及時等，由管理部負責人督促信報管理人員查驗有關信報收發記錄，并及時給客戶反饋情況，作出滿意的答復。
8.4.3 如投訴問題嚴重，客戶服務部應立即報告公司領導并聯系有關部門負責人，由公司領導組織人員一起查看現場和記錄，及時處理。
8.4.4 如投訴涉及其他單位，無法及時解決，應與投訴人聯系，做好解釋工作，同時盡快與有關部門取得聯系解決問題，并及時將處理結果反饋投訴人。
8.4.5 投訴處理的統計分析：
1) 投訴處理應按照公司對客戶的服務承諾及時完成，該服務承諾應根據實際情況適時予以調整。投訴處理的內部評價也以該承諾為依據。
2) 投訴處理完畢后，處理人須請客戶在“維修單”上簽名確認并評價，其他類型的投訴處理完畢后，也應有相應評價。
3) 客戶服務部每月應對投訴處理情況進行分析，其中投訴處理及時率以“維修單”為依據來進行計算，計算公式為：投訴處理及時率=(及時處理件數/投訴總件數)×100%。
客戶服務部應將統計結果報告管理處經理，對投訴反應突出的問題或有關質量指標的波動，應采取措施限期整改。
8.5 控制流程圖
8.6 投訴處理工作流程
8.7 附表
8.7.1 《客戶投訴登記表》
8.7.2 《客戶來電記錄表》
客戶投訴登記表
NO：FM-RW202
投 訴 回 訪
序號 投訴時間 投訴人 住址 聯系電話 投訴內容 處理結果 回訪方式 回訪時間 回訪人 住戶意見
注：1、一般投訴，物業管理員回訪;重要投訴，客戶服務部主任回訪;重大投訴，管理處經理回訪。
2、回訪方式：電話、上門、書面。
客戶來電記錄表
NO：FM-RW220
序號 日期 時間 單元/編號 來電人 來電號碼 事項內容 記錄人 處理結果
9.客戶求助服務工作規程
9.1 目的
規范客戶求助的管理工作，確保及時、優質的為客戶提供力所能及的幫助。
9.2 適用范圍
適用于物業管理公司各部門在發生客戶求助時的服務管理工作。
9.3 職責
9.3.1 管理處經理負責客戶特殊求助事件的安排、處理工作。
9.3.2 物業部主任負責向求助客戶提供服務工作的組織實施。
9.3.3 物業管理員和公司各部門管理人員依據本規程向求助客戶提供具體幫助。
9.4 工作規程
9.4.1 客戶求助服務的分類及處理原則。
1)客戶求助服務分為以下幾類:
急救病人求助服務;
報修求助服務;
投訴求助服務;
咨詢求助服務;
盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務;
臺風、水浸、火災等災害事故的求助服務;
其他生活或工作上的正常求助服務。
2)求助服務處理的原則：
快速反應的原則：一般情況下應立即給予回復，解決不了的應向部門主任匯報后在10分鐘內給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執行);
盡可能提供幫助的原則：對客戶提出求助要求的，應主動幫助其聯系相關部門，切忌推諉。
9.4.2 緊急病人的求助處理
1)物業管理員接到急救病人的求助信息時，首先應主動詢問病人的住址及聯系電話，然后征詢求助人的意見，詢問是否需送醫院或打“120”急救電話或派人幫助護理：
如果求助客戶需要幫助送病人去醫院的：
--物業管理員通知安管(保安)部值班負責人根據距離的遠近程度安排兩人到首層大堂或病人家中待命;
--物業管理員安排車輛(主指的士)到客戶樓下,必要時,物業管理員可通知安管(保安)員進行協助;
--安管(保安)員應向客戶說明來意，并聽從客戶的安排將病人送往醫院，一般情況下應要求客戶同往，并提醒客戶準備必備用品;
--安管(保安)員協助求助客戶將病人送到醫院后;應主動協助將病人安置妥當，并盡力幫助求助客戶完成如掛號、找醫生、取藥等力所能及的事情;
--將病人安置妥當后，應詢問客戶是否還需要幫助。如無需幫助時應及時趕回公司;如需要幫助，應及時向部門主任請示匯報后，由部門主任根據情況安排處理;
--安管(保安)員返回公司后，將處理情況反饋給安管部值班負責人員和物業管理員;
--物業管理員應及時將求助處理情況予以記錄。
如果客戶需要幫助聯系撥打“120”急救電話時：
--物業管理員應了解病人病情后及時幫助求助客戶撥打120急救電話(必要時進行確認)，并告訴求助客戶物業管理公司會安排人員在大廈入口處做好接應準備;
--物業管理員將以上情況立即通知安管(保安)部值班負責人;
--安管(保安)部值班負責人通知本物業入口值班人員做好接應準備(必要時安排人員在本物業入口處等候);
--急救車到來后，本物業入口值班人員應指引急救車到客戶所在地，并盡力實施應有的幫助;
--安管(保安)部值班負責人在接應的任務執行完畢后，應將情況反饋到物業部，客戶管理員將情況及時予以記錄。
如果求助客戶要求派人幫助短時護理時：
--物業管理員應按客戶求助的要求向安管(保安)部值班負責人說明情況，由安管(保安)部值班負責人安排適當的人員前去參與護理;
--護理人員應向客戶說明來意后按客戶的要求實施護理;
--護理人員在執行護理任務時，應遵從求助客戶的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病情;
--在護理工作過程中，護理人員不可單獨與病人在一起，應要求病人親屬一起守候，以便處理突發事件。
2)一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶主任匯報;重大的急救工作應立即向管理處經理匯報;管理處經理認為必要的，可向公司領導請示后，按公司領導的指示辦理。
9.4.3 咨詢的求助處理
1)對客戶提出的書面咨詢，客戶管理員應予以登記和及時處理，不能處理的事務應及時報客戶主任，由客戶主任及時以電話或書面形式回復，必要時請公司或相關部門予以書面回復。
2)對客戶提出口頭咨詢，客戶管理員應按公司有關規定立即予以解答，解答不了的，經請示客戶主任后予以回復，切忌不懂裝懂。
3)在回答客戶的咨詢時要耐心、細致，并注意禮貌用語。
4)咨詢的事項涉及到公司機密的，應注意保密。
9.4.4 投訴求助的處理：按《投訴處理工作規程》辦理。
9.4.5 報修求助的處理：按《報修管理工作規程》辦理。
9.4.6 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理：按安全管理相關工作規程辦理。
9.4.7 火災、水浸等災害事故的求助處理：按安全管理服務手冊中《突發事件處理工作規程》及《火警火災處理工作規程》辦理。
9.4.8 對客戶要求公司提供其他生活或工作上的正常求助，公司應本著力所能及的原則進行處理。
9.4.9 所有的求助凡涉及有償服務的，按照《有償服務收費標準》(見工程維修服務
手冊)收取相應費用。
9.4.10 客戶管理員在每月底對客戶求助事務及時進行統計、分析和總結。
10.客戶報修管理工作規程
10.1 目的
規范客戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工得到及時有效的處理。
10.2 適用范圍
適用于客戶自用物業及各類設施設備的報修處理工作。
10.3 職責
10.3.1 工程部主任負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的維修項目收費標準以外的報修內容進行收費評審。
10.3.2 客戶服務部前臺接待員負責具體記錄報修內容，及時傳達至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。
10.3.3 工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
10.4 工作程序
10.4.1 用戶報修
1) 客戶服務部前臺接待員在接到用戶報修要求時，應立即填寫《維修單》。
2) 前臺接待員應在2分鐘內將記錄的報修內容(包括：用戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《維修單》(一式四份)相應欄目，并在3分鐘內通知工程部前來領取《維修單》，工程部主任按照報修內容，應立即安排維修人員的工作：
?、佼斢脩魣笮迌热輰佟队袃斁S修收費標準》中的項目且用戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后10分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場;
?、趫笮迌热輰佟队袃斁S修收費標準》中的項目，用戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場;
?、蹖τ诓粚儆凇队袃斁S修收費標準》中的報修項目，由工程部主任在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審，回復用戶是否可以維修，經征得用戶對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
3) 工程部維修人員到達現場后，應首先對報修項目進行對比確認，如有不相符的項目應在《維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
4) 維修人員向用戶出示收費標準，用戶同意維修后開始維修;如用戶不同意維修的應提醒用戶考慮同意后再行報修，并及時返回工程部向主任說明情況，與主任一同在《維修單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務部備案。
5) 如果維修材料是用戶提供的，由維修人員對材料質量進行驗證，并將驗證
結果(“合格”、“不合格”、“質量不佳”等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示用戶使用不當材料的結果，但應注意尊重用戶的選擇。
6) 維修工作完成后，維修人員應按《有償維修收費標準》在《維修單》上注明應收的各項費用金額。并請用戶試用或檢查合格后，在《維修單》上簽名確認。維修人員將《維修單》(第一聯)交給客戶作為繳費依據。
7) 維修員必須于每天下午17:00時前將《維修單》(第二、三聯)交回工程部主任確認后，由工程部主任將《維修單》交前臺接待員進行返單，前臺接待員于每月25日前將《維修單》(第三聯)送財務部作為計收服務費用的依據，第二聯則由本部門留存。
10.4.2 公共設施設備的報修處理
1) 前臺接待員在接到公共設備設施的報修信息后，在10分鐘內通知工程部前來領單。
2) 前臺接待員將《公共區域現場巡視表》(第二聯)交給工程部，并讓其簽收。
3) 工程部主任按照報修內容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內趕到現場進行維修。
4) 完成維修工作后，維修人員應在《公共區域現場巡視表》上注明維修有關事項。并對維修現場進行收拾整理。
10.4.3 費用結算
1) 報修的費用結算統一由財務部負責，任何部門及其工作人員均不得向用戶私自進行收費。
2) 財務部工作人員根據《維修單》第三聯進行收費。此筆費用一般應統一在每月收繳管理費用時進行扣除。
10.5 附表
10.5.1 《有償服務記錄表》
10.5.2 《公共區域現場巡視表》
有償服務記錄表
NO：FM-RW204
序號 日期 物業位置 業主姓名 維修內容 執行人 報價
公共區域現場巡視表
NO：FM-RW205
部門 巡視人簽字
巡視區域
巡視時間 年 月 日
公共衛生記錄 公共維修記錄
物業部意見 工程部處理意見 清潔部意見
簽名/日期： 簽名/日期： 簽名/日期：
巡視重點：所有公共走道墻、地面;走火道墻、地面、燈具損壞、不亮;電梯使用情
況等。
11.客戶回訪管理規程
11.1 回訪工作規定
11.1.1 責任人：管理處經理和物業部主任。
11.1.2 客戶服務部主任制定回訪計劃，逐一安排回訪。
11.1.3 投訴事情處理完畢后三天內進行回訪，回訪率達50%，一般投訴由物業巡查員回訪，重要投訴由客戶服務部主任回訪，重大投訴由管理處經理回訪。
11.1.4 維修工程處理完畢后一個月內進行回訪，回訪率達30%，具體由責任區管理員負責。
11.1.5 組織文體活動結束后一個月內進行回訪，回訪率達10%，具體由社區文化文員負責。
11.1.6 重大節日拜訪由管理處經理組織進行，入伙回訪、突發事件處理完畢后回訪。
11.1.7 上門回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項要求，但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
11.1.8 物業部主任對物業巡查員的回訪工作進行檢查并簽署意見。
11.1.9 對回訪中，客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的，應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話在回訪形式。
11.1.10 當需對同一問題進行回訪工作時，管理處可以用公開信的形式給住戶答復，公開信應存入回訪檔案。
11.1.11 對客戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達100%。
11.1.12 對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴)，應作一次記錄。
11.1.13 對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴，可不進行回訪，但應將復函情況附在投訴表后。
11.2 回訪處理工作流程
11.2.1 管理處客戶服務部負責客戶回訪工作。
11.2.2 物業部按照“投訴記錄”的內容，按客戶投訴的程度進行適當回訪，回訪時間按客戶投訴內容具體確定。
11.2.3 回訪期間發現客戶不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的應向客戶解釋原因，并確定下次回訪時間并安排人員整改。
11.2.4 將回訪內容記錄在《回訪記錄表》上，交部門主任審閱。部門主任將每月統計回訪結果記錄在《客戶回訪記錄》上，并提交公司領導，作為改進工作的依據。
11.3 附表
11.3.1 《回訪記錄表》
11.3.2 《客戶回訪記錄》
回訪記錄表
NO：FM-RW206
業戶名稱 單元 編號
回
訪
事
由
回訪人/日 期：
業
戶
意
見
客戶簽名/日期：
回訪處理結果
處理人/日期：
客戶服務部
意見
物業部主任簽名/日期：
客戶回訪記錄
年 月 NO：FM-RW207
序號 單元 回記內容 用戶滿意度 回訪形式 回訪人簽名 日期
A B C
注：其中A代表“滿意”;B代表“較滿意”;C代表“不滿意”。
12. 物業巡查工作規程
12.1 目的
規范物業管理員工作內容,適用于物業管理員.
12.2 內容
12.2.2 每天巡樓時，帶上所需的記錄表及必要的工具，做到及時記錄，及時處理。
12.2.3 制定巡樓計劃及巡樓順序，每次按計劃進行巡樓并簽到。計劃包括每次巡樓的多層棟數及單元數、高層的樓層及配套物業等。
12.2.4 遇有商鋪的棟別，商鋪巡查跟樓層同步。
12.2.5 每周兩遍巡完小區(大廈)所有樓層及其配套的場地，綠化公用設施、設備等。
12.2.6 每次巡樓檢查公用設施，發現設施有不正常工作或損壞的，填寫在《公共區域現場巡視表》上，2小時內報告工程維修部。
12.2.7 每次巡樓檢查公共地方(小區內道路、停車場、綠化、各種管井、大廈公共部位，公用設施表面等)的清潔情況，并填寫《清潔工作檢查記錄表》，發現問題及時處理。
12.2.8 掌握小區正裝修的房號，利用巡樓時機檢查、監督裝修操作有無違章，對違規者按違約標準處理及時填寫《裝修違章情況記錄表》。
12.2.9 巡查中發現樓層有機房、管井房、風機房，電訊房等有門打開的現象及時關上，有損壞門鎖的要及時填寫物業巡查表，1小時內知會工程部進行維修或更換。
12.2.10 每次巡查過程中，注意住戶房內及門、窗、陽臺等有無安全隱患，若有發生糾紛，聚眾鬧事、賭博等情況，及時報告管理處經理。若有安全隱患的作為物業巡查記錄的同時，立即采取先通知業主，再妥善處理的辦法排除隱患。
12.2.11 每天定時(一般下午)抽出1-2小時對昨天的維修情況進行檢查，填寫報修登記;投訴事件處理完畢三天內進行回訪。
12.2.12 每月與財務部做好住戶欠繳的管理費等費用的催交工作，每月催交費用采取先逐戶電話聯系，再利用巡樓的機會逐一登門拜訪，讓其自覺來管理處交費，保證費用催交率有90%以上。
12.2.13 每半月對小區空置物業分期分批進行地面、墻面及設施、洗手間、窗戶等清潔一次，有設施損壞的報工程維修部維修。
12.2.14 專業消殺公司來小區消殺時，親自跟蹤檢查，對有漏噴藥的現象或消殺不到位的，責令其返工，直至返工合格，方在消殺記錄卡上簽名。
12.2.15 巡查中發現有扔果皮、紙團、踐踏綠地，折枝、亂停車、亂擺賣、占用消防
通道等違章現象，及時填寫《公共區域現場巡視表》，做好解釋、勸導工作，必要時在小區宣傳欄爆光，達到制止違章現象的目的。
12.2.16 利用巡樓機會，更好地與住戶加強溝通，及時幫助住戶解決力所能及的事情，聽取住戶對小區各項管理的意見，認真做好記錄，便于提高我們的管理服務水平。
12.2.17 綠化巡查按綠化組工作程序進行，并記錄在物業巡查表上。
12.3 附表
12.3.1 《裝修違規情況記錄表》
12.3.3 《清潔工作檢查記錄表》
裝修違規情況記錄表
NO：FM-RW212
月/日 單元 違規情況 檢查人 備注
清潔工作檢查記錄表
部門： 檢查人： 工作月份： NO：FM-RW215
日期
項目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
室
外 小區路(場)面
游樂設施(休閑椅)
宣傳欄
綠地
標志牌
架空層(地下室)
屋頂
室
內 地面(樓梯)
墻面
樓梯扶手
單元防盜門
電梯轎廂
玻璃窗、信報箱
公共設施表面
垃圾收集
垃圾房清潔
垃圾桶(房)噴藥消毒
“∨”表示當時檢查合格;“×”表示當時檢查不合格;“0”表示返工合格;空格表示當時無此項檢查。
篇2：物業人事管理培訓之員工服務手冊
物業人事管理培訓教材：員工服務手冊
第二章人事
員工服務手冊
一、前言
物業管理為一服務性行業，與社會服務工作甚為相似，主要服務對象乃業主，租戶及來往的訪客等。因此，在日常的管理行為，表現及態度，都必須注意每一小節，每個崗位的工作，都必須全心投入，盡量把服務標準提高，維持物業內外安全，清潔，方便，使用戶能享受到賓至如歸的服務。
二、項目簡介
(略)
三、勞動條例
1.員工類別
員工為合同制員工。員工須簽訂勞動合同，按照合同規定履行雇員義務并獲得工資及享受勞保福利。
2.聘用條件
本管理處招聘員工的主要條件是：依據其對應聘職位合適與否而定，并以該職位的職責要求所需的業務知識、工作經驗及健康狀況、個人品行作為聘用的標準。
3.勞動制度
根據中外合資勞動管理規定，本公司錄用的所有員工一律實行勞動合同制，在公司要求后，員工需要辦理前任職務完全辭職并將個人檔案調至公司，或有關的勞動服務中心保管，才能成為本公司的正式員工。
4.勞動合同
勞動合同是公司與員工本人在自愿基礎上簽訂的，具有法律效力。員工受聘時，必須細閱其內容。勞動合同有效期限不少于一年。
5.試用期
員工均須經過為期三個月的試用期。試用期內，若員工的工作能力及工作表現未能符合公司要求，公司可解除其勞動合同或延長其試用期，延長試用期不得超過三個月。試用期若延長至六個月，勞動合同有效期限亦相應延長至最少三年。在試用期內第一個月，員工若單方面提出辭職，將需提前一天書面通知方能生效。在試用期內第二個月以后，員工若單方面提出辭職，將需提前七天書面通知，方能生效。在試用期滿后，員工若單方面提出辭職，將需提前一個月書面通知，方能生效。試用期滿且工作表現符合公司要求者方能成為正式合同制員工。
6.勞動合同的續簽與解除
勞動合同屆滿，公司將根據工作表現考評與員工在取得意見一致的情況下，可將勞動合同進行修訂、續簽。如解除合同則按照勞動合同有關條款規定執行。
7.調配晉升與辭職
管理處將根據業務發展需要，根據員工的工作、品行、文化程度、能力和潛質調配或提升到相應崗位。
正式員工如要求辭職，需提前一個月向部門經理呈交“辭職報告書”并抄送物業總經理批準并辦理手續后方可離開公司。若未能提前一個月提出申請而需即時離職者，則需向公司交付相當于一個月員工基本薪金額之款項后，方可辦理手續離開單位。
8.裁員與辭退
若公司因業務變更或其他原因，而產生冗員時，公司有權決定裁減員工人數。被裁減人員應服從公司的安排，不得提出無理要求，公司將提前通知有關員工及其部門主管，并按規定給予補償;
(1)工齡滿六個月以上到十二個月者發給一個月之個人基本薪金;不發放其它補貼;
(2)滿一年以上者，按每年一個月之個人基本薪金累計發給(最多不得超過十二個月)，但不發放其它補貼;
員工若違紀達10分或違反本手冊中所提及的嚴重紀律行為，公司可將該員工予以即時辭退，不予任何補償。
9.入職手續
員工入職時須到公司人事部門填寫員工登記表，遞交勞動手冊、待業證、身份證、學歷證明、二張5公分近照，憑人事部門開具的[入職通知書]領取工作證、考勤卡、更衣箱鑰匙等。
10.離職手續
凡離職之員工必須到人事部辦理手續，交還公司所發給的資產配備，包括：工作證、制服、員工手冊、衣柜鑰匙、工具、備用金(如有)等。未能全部交還以上物品者，須按規定賠償。否則公司除有權拒絕發放薪金與補貼外，將不予發給任何離職證明，并視情況需要循法律途徑解決。
11.工作時間
本公司依國家規定實行每周四十小時工作制。輪班制員工的周六、周日及例假作輪休制辦理。午膳時間，將由公司編排。
12.超時工作
本公司因工作需要而發生員工加班，均需事前申請并由部門主管批準，主管加班由總經理批準，特殊緊急情況需要事后第一時間知會管理處總經理。并補辦審批手續。
(1)員工加班半小時以上才能計算加班時間，不夠半小時不計算加班。
(2)加班費計算方法為員工底薪乘以12個月，再除以365天計算，計出日工資后再除以8小時計。
支付率為：a.延長時間為基本薪金的150%;
b.公休日為基本薪金的200%;
c.國定休假日為基本薪金的300%;
(3)員工加班后若需要調休，必須先到人事部門填妥調休單，以此為憑，安排補放。
(4)調休必須事先遞交調休單，由上一級主管批準。
(5)調休除需獲得預先批準外，而且還必須在加班行為發生后三個月內處理。
(6)逾期調休，本公司將按實際情況不受理或以年休處理。
13.薪金
(1)薪金制度
本公司的薪金制度結合本公司實際情
況，根據員工各自不同的職位、崗位、業務技能、工作態度、合作態度和工作成果而確定員工薪金，本公司工資結構為：公司基本工資(底薪)+綜合補貼。 公司綜合補貼包括國家規定之各項補貼。
本公司采用模糊工資(即薪金保密制度)，每位員工不得相互探聽或以訛傳訛，擾亂士氣，違者按規定處罰。
(2)薪金調整
本公司將根據財政狀況和每位員工每年工作表現評估來作為調整薪金的依據。每年 月份進行薪金調整。做到無功不賞、無過不罰、賞罰分明、有升有降。薪金每年調整之行為，并不是公司的一個固定行為，亦不是每一個員工都能享受的待遇，公司保留最后決定的權力，員工不得異議。
(3)發薪日期
每月的第 天為員工薪金及補貼發放日，發放上一個月的工資。
(4)領薪辦法
薪金及綜合補貼以現金或銀行轉帳方式每月發放一次。
四、員工福利
年假
正式員工在本公司服務滿十二個月后，(包括試用期)自第二年起將可獲全薪年假四天，正式員工由第四年開始，每服務滿一年，其年假亦相應增加一天，最多以不超過十四天為限。
上述全薪年假并不包括國定假期及公休日在內。年假應一次享用(特殊情況外，本公司有權安排員工將年假分為兩段時間享用，事前雙方協議)年假之使用根據各部門之人手需求，由部門主管作最后決定。申請年假需于十五天前填妥申請表格，由部門主管批準，經人事部審核，總經理批準方屬有效。
未經總經理批準，不得將上年度假期累積至下一年度，員工不按期享用年假，作放棄年假論，本公司不作任何補償。
1.病假
(1)員工因病缺勤(包括試用期內的員工)，必須當天通知部門主管，事后必須呈交有效之醫院證明并填備請假單向部門主管申報。
(2)經認可病假缺勤之員工(包括試用期內的員工)，按照基本薪金可獲發80%的工資。
(3)員工(不包括試用期內的員工)的醫療期為：-
入職工年醫療期累積期
少于五年三個月十二個月
五年以上六個月十二個月
在醫療期內的員工可獲發基本薪金的80%，綜合補貼將不發放，凡超過規定醫療期，作無薪處理。管理當局有權決定是否繼續保留其原職位。管理當局亦有權決定是否應予終止勞動合同。
(4)病假之中休息日均作病假處理。
(5)病假證明必須于24小時內呈交人事部備查，無出示有效之病假證明者，一律作事假或曠工論。
2.工傷
(1)員工在工作時間和工作區域內,因工受傷之員工應即時向所在部門主管報告，經有關部門確認，醫療費可全額報銷。在醫療期間，基本薪金及綜合補貼將全數發放。
(2)員工因工受傷的缺勤，除員工的基本薪金及綜合補貼外，其它均按照病假規則辦理。
(3)可按照勞工條例所訂，員工可在公司投購雇主責任險之保障范圍內，依章賠償。
3.事故
(1)員工因事故，而需申請假期者，均按照年假的申請辦法及規例執行;若因年假已全數享用而員工因特殊情況，仍需請假者，則員工將不發放該段時間的基本薪金及綜合補貼。
(2)員工申請事假須于請假日前三天交部門經理審批，再經總經審批。
(3)各部門主管申請事假須總經理批準。
(4)申請事假每次當一天算。
(5)員工每年的累積事假超過七天者，公司將有權要求員工解釋請假理由及有權將員工調整崗位，若調整崗位后請假情況未能改善者，公司將有權要求員工辭職。
4.婚喪假
(1)員工憑有效之結婚證書可享受結婚假期三天;員工享受婚假須提前三周憑結婚證書，由本人填寫請假單，經部門主管簽署后報人事部門備案，后交總經理審批。
(2)符合晚婚條件(初婚男26周歲，女24周歲)之員工，則可額外晚婚獎勵假七天(法定假或公休假不補)，婚假必須一次使用。
(3)上述此等假期均為部份薪酬假期，員工可按假期日數獲發底薪百份之八十;
(4)員工之父、母、配偶、子女和岳父母或公婆死亡時，可給予連續三天的喪假;
(5)需到外地料理喪事之員工，可酌情加路程假二天;
(6)員工之祖父母、外祖父母死亡，可予喪假一天(不加路程假);
(7)喪假亦為部份薪酬假期，員工可按日數獲發基本薪金百份之八十;
(8)享受上述待遇必須是勞動合同制員工，臨時工或試用期內員工除外。
5.產假
(1)符合計劃生育的女員工，分娩者可獲預產產假90天(產前15天，產后75天)，或難產假105天，或多胎產假120天;
(2)晚婚年齡的女員工(24周歲)初產婦可多獲晚育獎勵假15天;初婚男方(26周歲)在女方產后一個月內享受晚育獎勵假三天。(憑初產之證明，男方可按日數獲發基本薪金百份之八十);
(3)按規定女員工于產前休息15天，產后休息75天;
(4)妊娠三個月內自然流產，應給予30天產假休息天，三個月以上至七個月以下自然流產，應給予45天產假休息天;
(5)違反計劃生育之女員工，按上海市計劃生育辦公室有關規定執行;
(6)女員工懷孕經醫院證明而需保胎休息，其休息時間按病假規定處理;
(7)女職工在產假期間工資照發，按規定享受的產假的工資按基本薪金80%發放。
(8)享受此等遇必須是勞動合同制員工，臨時工或試用期內員工除外。
注：以上各項假期必須簽具有關認可之證明書，例如：醫生證明單、證明書、死亡證、戶口登記證或預產期證明書等。并按照放假申請手續辦理上述各項假期，請假期間，員工之綜合補貼將不與發放。
7.員工培訓
所有員工均需接受公司提供之業務、職業技術培訓。凡由公司出資的專門培訓計劃，公司有權與員工簽訂變更合同勞動內容的書面協議。
8.獎勵
(1)在改進公司經營管理，提高經濟效益方面有顯著成績者;
(2)防患于未然或在
危急時刻為他人生命安全、保護公司財產方面有特殊成績者; (3)在防止大廈/小區財產，業主的貴重物品被盜、丟失等事故方面有成績者;
(4)品行端正、技術突出、熱愛工作、受其它員工擁戴的員工者;
(5)因對國家，對社會有特殊貢獻，其行為為公司帶來榮譽者;
(6)其他方面有顯著成績者;
9.獎勵方法
凡符合獎勵條件者，由直屬上級或部門主管提名，書面交總經理批準予以確認，人事部門備案，獎勵形式為：-
(1)授予獎狀
(2)頒發獎品
(3)發給獎金
(4)晉級
(5)特別加薪
注：對員工的獎勵及獎勵之基礎，公司將保留唯一及最終決定權，員工不得異議。
五、規章制度(規則)
1.員工關系
員工之間應以禮相待，互相合作及諒解，員工應服從和執行上級指定的任務，若遇疑難或不滿，亦應保持《先完成工作，后反映意見》的態度，事后向直屬上司請示申訴，以便妥善處理。
公司將給與每名員工申訴及反映意見的權利及機會，但公司并不鼓勵越級申報投訴，員工需采取遂級上報的方法，經反映但意見未獲采納或解釋者，才作越級報告。
員工在報告中，應采取客觀，不作人身攻擊，必須反映事實的態度來反映事件，若公司在員工報告中發現虛報，假做或惡意抵毀他人及破壞工作氣氛的情況，其報告將不受理，員工亦會受到相應的處分。
2.考勤
(1)員工上下班以電子鐘打卡，到部門簽到為準。
(2)員工必須按時上下班，在值班前，必須準備充分時間更換制服以便準時到崗簽到。
(3)在工作時間內，員工不得擅離職守，不得無故早退;下班后，不得在公司內無故逗留及穿著制服離開。
(4)員工必須依照部門編制的工作時間表到崗工作，如需調換班次，必須事先征得部門主管同意簽字后報人事部備案，否則視為曠工。
(5)凡未辦任何書面請假手續的員工(在有特殊證明的情況下例外)無故不來上班者即視為曠工。曠工除扣除基本薪金及綜合補貼外，給予書面警告。當月若無合理解釋亦無可予接受之理由而第二次曠工者，即予以開除。當年累計曠工三次，予以開除。
3.鐘卡
(1)員工上、下班時，必須按規定打卡，公司考勤一律以電子鐘打卡為準。
(2)如因公差，外勤等原因未能打卡者，應由所屬部門主管簽字注明，方可生效。
(3)病假、事假等有請假手續未打卡者，由人事部門蓋章方可生效。
(4)上下班忘記打卡者，第一次口頭警告，由部門主管補簽，第二次作事假處理。
(5)因大霧、下雪等特殊情況外，必須由所屬部門主管簽字注明方可生效。
(6)員工上下班必須親自打鐘卡，如因遲到或未來上班而委托別人代打卡者，一經發現，以曠工論處，并作乙類過失處理，代替他人打卡者也作乙類過失處理。
(7)擅自涂改，損毀考勤卡者，作甲類過失處罰。
(8)人為損毀、遺失考勤卡者，補卡者需交人民幣拾元。
4.儀表儀容
員工必須注意個人衛生，經常保持個人及制服整齊、清潔。
5.員工證
(1)每位員工均由人事部發給工作證，部門主管有權隨時抽查有關證件。
(2)穿制服之員工必須佩戴于衣服左上角，在大廈/小區范圍內，員工必須佩戴員工證。
(3)遺失應立即通知人事部，除因時間過久而導致損毀者外，每次補領新員工證或姓名牌需交人民幣拾元。
6.員工更衣柜
(1)員工須經常保持衣柜清潔與整齊。
(2)員工不得將貴重物品帶入大廈/小區，公司不負任何私人財物損失之責任。
(3)員工更衣柜內不準放置危險及易燃性物品。
(4)不得私自加配制鎖或私自更換更衣柜鎖。
(5)員工不得拒絕上級部門的不定期/定期檢查。
7.制服
(1)制服的發放范圍視工作崗位而定。所有制服的發放、保管，按規定辦理。
(2)員工必須經常保持制服之清潔及完整。
(3)未經批準員工不得將有大廈/小區標志的制服穿著離開大廈/小區。
(4)如因個人疏忽和濫用引起制服損壞或遺失，需由員工自行負責賠償。
8.個人資料
員工必須如實按公司要求填寫各類登記表及申報電話號碼。員工必須將有關遷移住址、婚姻狀況、生育子女等變更事宜即時通知人事部門，以便及時更正。若有謊報情況，公司有權立即將其辭退。
9.申請證明
凡要求公司出具有關個人人事證明的員工，必須填寫申請表，公司有權決定出具與否。
10.安保檢查
(1)員工不得攜帶與公司用品或工具相類似的物品或工具進入工作
范圍。
(2)凡需攜帶物品離開工作范圍，須持有部門經理批準及開具的物
品攜帶出門證。
11.拾遺
員工在大廈/小區范圍內拾到任何財物，必須當天送交物管部登記。若遺失私人財物，應立即向人事部報告。
12.吸煙
在員工休息室以外范圍，大廈/小區內任何地方均嚴禁吸煙，違者一經查獲，每次罰款三十元。
13.私人來訪和電話
員工在工作時間內一般不得接待和會見親戚或朋友。未經部門主管同意，員工不得在公司內接打私人電話，除緊急情況外，外來的私人電話不予接通，亦不代為傳呼。
14.通知和通告
公司之定期及不
定期的通知、通告、指示將張貼于通告欄中，員工應隨時注意。 六、紀律處分
1.目的
為促進員工相互了解和廉潔持守，并為加強紀律服務精神。特此訂立在職員工行為標準以保證物業管理的服務有效地達到預期目標，使大廈/小區管理服務更趨完善。
2.犯事處分方式
處分按10分制方式循序審定裁決。犯甲類過失扣2~4分，乙類過失扣4-6分，丙類過失加6-10分，扣滿10分即時開除。
犯規后滿半年未再犯任何過失將取消其已扣發。員工若犯丙類過失情節惡劣，公司可作出立即開除之處分決定，并不須給予事先通知或作出任何賠償。
3.犯規經濟處分
凡員工犯甲、乙、丙類過失，將按以下標準扣除工資
犯規種類扣除標準
甲類過失50元
乙類過失100元
丙類過失200元
下列情況之一的，公司可對該員工做出無薪停職的處理，而停職一般不超過十四天;
(1)在違紀行為進行調查期間;
(2)員工犯規累積達10分或犯丙類過失情節嚴重者，上級管理當局作出最后處分決定期間;
(3)員工因涉嫌觸犯社會治安管理條例或有關刑法，而受司法部門調查期間，停職期可順延至有處理結果為止。若被證明無罪，停職期基本工資將作補發。
處理程序
(1)紀律處分的處理一般在事發后一周內作出;
(2)警告書由部門主管發出，將列明員工犯規的細節;
(3)員工須在警告書上簽名，警告書副本將由人事部歸入員工工作檔案，如員工拒絕簽認，則以見證為據，記錄在案，而該警告書仍將視作生效。
(4)員工犯甲、乙類過失，部門主管可簽發犯規通知，通知人事部、總經理閱。犯丙類過失，部門主管須先將處理報告交人事部門審核并經總經理批準。
員工上訴
若員工不服任何處分，可于該處罰報告發出后的一星期內親自或書面向人事部申訴，人事部將視情節輕重，召開紀律小組會議研究。小組成員將包括有關部門主管及領班或目擊證人及至少一名高級行政人員(副總經理)和工會代表。小組的決定視為本公司最后的裁定。員工若對公司裁定不服，可上訴勞動仲裁委員會。
處分有效期
員工受處分后，如能知所悔改，以后的行為及工作表現亦無任何過失，甲類過失六個月后撤銷，乙類過失一年后撤消，丙類警告在合同期內一般不予撤消。撤消意見由部門主管提出，報總經理批準，人事部門備案。
過失性質
(1)甲類過失
a.不按規定路線出入大廈/小區;
b.值班時未穿著整齊制服，不按規定配帶員工證;
c.超出工作范圍到其他部門閑蕩;
d.未經部門主管批準，擅自調班;
e.在工作時間洗澡，更換工作服、洗滌等行為;
f.私自在工作時間收聽(看)廣播、錄音、電視，除因工作需要收聽天氣轉變或特別廣播;
g.在大廈/小區內亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰、破壞環境
衛生;
h.在大廈/小區內行為不檢點，大聲喧嘩、追奔打鬧;
i.搬弄是非、影響員工之間團結;
j.在工作時間內打瞌睡;
k.經常遲到早退(每五個工作日，遲到或早退兩次以上);
l.在容許吸煙區以外的地方抽煙;
m.不禮貌地與客人、上司對話，引起客戶投訴;
n.穿著印有公寓標志的工作制服，工作鞋上街、回家;
o.違反安全守則或部門規定;
p.由于工作過失、造成大廈/小區財物的損失;
q.知曉其他員工犯有嚴重過失行為，知情不報;
r.犯有其他輕微過失行為。
(2)乙類過失
a.曠工一天;
b.擅自涂改、損毀考勤卡者;唆使他人代他人打鐘卡;
c.擅離工作崗位，未經許可擅自調班;
d.經通知無故不加班者;
e.工作態度惡劣、粗暴對待上司、同事;
f.工作時間打撲克、下棋、看書或干私事;
g.未經許可私自配制公司鑰匙;
h.未經許可擅自將消防安全設備或其他設備挪作他用;
i.對客人不禮貌與客人爭吵;
j.公開頂撞上級，不服從指揮或故意消極怠工;
k.涂改、假造單據證明;
l.由于工作過失，造成公司財物損失價值達500元以上;
m.擅自進入“未經許可，不準入內”區域;
n.發表虛假誹謗性之言論，從而影響大廈/小區客戶或其他員工之聲譽受損;
o.私自收受客人所給的賞賜或財物而不上交;
p.未經公司負責人許可為客戶提供私人服務及收受利益;
q.不按時、按量完成工作任務，造成一定后果者;
r.拾到客人遺留物品而不按規定上繳。
(3)丙類行為
a.曠工連續三天;
b.毆打他人，相互打斗，不管誰對誰錯;
c.偷盜大廈/小區內物品或客人之財物;
d.偽造文件，提供虛假資料;
e.泄漏公司機密文件和資料;
f.作出不道德的流氓行為;
g.收受任何形式的賄賂或向他人行賄;
h.利用職權收取回扣，損害大廈/小區公眾利益;
i.在社會上作出嚴重損害國家、大廈/小區聲譽及利益之行為;
j.由于工作過失，造成大廈/小區財物損失達1000元以上;
k.知曉其他員工犯有應予開除之行為而知情不報;
l.參與賭博;
m.上班時飲酒或已受酒精影響;
n.犯有其他重大過失行為。
七、安全守則
1.安全規
范 (1)注意防火、防盜，如發現事故苗頭或聞到異味，必須立即查找并及時報告有關部門，切實消除隱患及作出預防。
(2)下班前要認真檢查當值范圍之情況，關好門窗，消除不安全隱患，確保大廈/小區及客戶生命財產安全。
(3)如發現有形跡可疑或有不法行為的人和事，應及時報告保安部或有關部門。
火警
每一位員工都應熟記火警電話、119訊號、熟悉消防通道及出口處位置，熟悉滅火器具的使用方法及安放位置，在救火過程中聽從消防中心的指揮。
如遇火警，必須采取以下措施：-
(1)保持鎮靜，不可驚惶失措;
(2)呼喚同事協助;
(3)通知消防中心，清楚地講明火警地點、燃燒物質、火勢情況及
本人姓名、工號，并報告有關人員。
(4)在安全的情況下，使用滅火器材試將火種撲滅：
(5)如火勢擴大而有威脅生命危險，必須引導助客戶撤離火警現場;
(6)把火警現場附近所有門窗關閉，并將電掣關閉;
(7)火警消除后保持現場情況，任何人仕不得無故進入，以備調查。
2.意外
(1)員工如發現他人不慎發生意外受傷，應首先做好搶救工作，并立即通知值班人員及將傷者送往醫院。
(2)如發生有不安全的設備足以引起意外，應立即向值班人員報告通知有關部門或總經理;
(3)如果有危險區域的產生，必須馬上加設警告標志，以警告他人不要靠近，以免使他人受到傷害;
(4)盜竊和死亡事故發生后要保護現場情況，任何人不得無故進入，以備調查。
3.在緊急情況下，全體員工必須服從總經理的指揮，鼎力合作，發揚見義勇為、奮勇獻身的精神，全力保護國家財產及人民生命安全，保持公司業務正常進行。
八、修訂與解釋
1.修訂
由管理部門商議決定，經總經理批準，公司可根據業務及管理的需要，隨時對《員工手冊》進行單方面的修訂，其修訂的內容將立即公布于全體員工。
2.解釋
本《員工手冊》的解釋權，在物業管理處辦公室。
本手冊如有與國家政府、法令、法規相悖之處，應按國家的政策法規辦理。
致：員工
本人謹此簽收到“員工手冊”，并經閱讀，已清楚其內容，本人愿意遵守“員工手冊”及本公司有關制度，忠于職守，努力工作。
部員工(簽名)
年 月 日
九、員工招聘計劃(包括程序)及制度
1.人力規劃
人力規劃是物業管理對未來人員的需求和供給之間可能差異的分析。人力規劃一般包括：-
-崗位職務
-人員補充規劃:指各類各級人員所需要的資歷、培訓、等要求年齡
-培訓規劃:通過各種教育培訓途徑，為公司培養目前和未來所需要的各級各類合格人員
-人力分配規劃:包括工程分配，員工職務調配及工作調動
2.職工的分類
依據公司編制人力規劃要求，公司人員劃分為以下級別：-
-管理層人員-E及M級別
-文級非管理層人員-C級別
-工程技術人員-T級別
-保安人員-S級別
-其他人員-O級別(按特別需要而產生)
3.管理公司員工需求
在人力資源需求預測，大多以經驗估計法進行，按架構設計提出員工需求的指導性建議。再由各部門按此指導性建議的要求與部門擬定具體用為需求，再交由物業經理及發展商代表落實批準。
4.員工招聘
在完成了對整體員工的需求預測，員工招募需開始，而員工的招聘大致分為三個階段：
-確定人員要求
-吸引人們前來應聘
a.從有關人仕介紹
b.從報章招聘
c.從人力資源中心
-從求職者中挑選職工在挑選員工方式方面大多采用以下兩種方式
-證件挑選方式:按提交自己履歷表、特長，公司推薦信考慮標準
-直接挑選方式:以筆試、面試等作錄用判斷而具體工作，由經理主管級員工進行應聘。
十、員工考核
兩種不同的評估方法
-定量標準：用得分作衡量標準
-定性標準：用評語或字符作衡量標準
1.評估項目簡釋
2.職員工作表現評核報告
3.職員工作表現評核流程
篇3：物業保安工作手冊考核試題
物業保安工作手冊考核試題
一、填空題(每空1分，共計35分)
1、發生緊急突發事故應及時 ，并做好防止擴大和 工作。
2、服從管理，聽從安排，一級對一級 。
3、嚴格執行請假制度，有事必須 ，逐級上報批準后方可 。
4、愛護財物，警械器具，不得轉借或 。
5、人員應提前 到指定地點列隊，接受代班在上崗前的 及上級有關指示精神的傳達。
6、交接班人員在換崗時要相互 。
7、接班人員未到，當班人不得 。
8、出小區的大件必須有 陪同，或 方可放行并做好記錄。
9、車輛出入，公司中層以上領導出入必須 。
10、來客來訪人員須出示 做好登記后，有特別要求的須經 的同意方可入內。
11、車輛的主人(使用人)不得在區內 、 、清掃車上雜物。
12、堅持 的消防方針，始終把預防放在首位。
13、清江西苑管理處現在托管的樓棟數是 棟，共有 個單元。
14、加強裝修管理，嚴禁私拉亂接。業主在裝修過程中必須配備 。(1211干粉2公斤瓶裝 只。)
15、執勤期間，精神集中、 、 。
16、樹立服務第一、 的方針。
17、根據物業管理企業保安這一特殊崗位，本著實事求是、 的原則，公司采取 方式進行考核。
18、滿足業主(住戶)的合理要求，做到三個一樣：○1 ; ○2 ;○3 。
19、獎勵細則中：現場抓獲犯罪分子獎勵 分，為公司爭得榮譽獎勵 分。
20、處罰細則中：對上級布置的任務，不能 、 、 完成的處罰2分。
二、判斷改錯題(認為題意對的在括號內打"√"，錯誤的在括號內打"×"，并在改正欄進行正確的修改。每題5分，共計20分)
1、裝修過程中嚴禁動用明火。如確實需要動用明火的，有消防器材方可施工。 ( )
改正：
2、在不影響本職工作的同時，有責任提供舉手之勞的幫助。 ( )
改正：
3、巡邏執勤人員應根據代班布置的區域及線路實施間斷巡邏執勤。( )
改正：
4、做好安全防范的預防措施，妥善處理好當班中的問題并及時上報。 ( )
改正：
三、簡答題(每題十分，共計20分)
1、對講機的使用規定是什么?
2、保安人員的職責是什么?
四、作為一名**物業公司的員工，你認為通過怎樣的保安服務，能體現清江物業人的服務理念及服務水準?(本題25分)