物業工程維修服務手冊：工程維修管理規定
二、工程維修管理規定
1.維修服務承諾
1.1 目的：
維修管理人員服務于物業內全體業主，快速優質完成業主的每一起報修任務，圓滿地處理好每一起投訴是維修人員的職責，讓業主滿意是我們工作的目標。
服務承諾
維修員工一定要努力學習，不斷提高自身的業務素質，以達到維修時能準確判斷，處理快速。
1.2.2 講究文明禮貌，注重言行舉止，尊重業主，急業主所急。
1.2.3. 工作認真細致，注意講究衛生，節約材料，損壞東西負責賠償。
1.2.4 盡力做到當天的維修投訴當天處理完，實在無法完成的必須向業主解釋清楚,做到維修及時率達到99%以上，維修合格率達到95%以上。
確保業主用水用電安全正常，按時抄表，維護業主利益，做到有錯必糾。
1.2.6 所有員工必須定期參加培訓，持證上崗，確保大廈內所有機電設備處于良好的運行狀態。
1.2.7 經?；卦L，征求業主意見，傾聽業主聲音。
2.工程部日常工作管理規定
2.1 目的
規范工程部內部管理工作，確保內部管理高效有序，為客戶提供高效優質的服務。
2.2 適用范圍
物業公司各管理處工程部全體員工
2.3 內容：
2.3.1 按時上下班，上午11：30分和下午17：30分前不能提前下班或吃飯，中午上班不能遲到。
2.3.2 上班時間內無具體工作時，原則上在辦公室等候，需外出巡查設備情況時須告知主任，不得辦私事。
2.3.3 上班時須配戴工作證，穿著整齊，不得穿拖鞋。
2.3.4 及時處理維修申請單，不得積壓。上午11：10和下午17：10以前的維修單，必須及時處理完畢，有些維修如情況緊急或業主有特殊要求的，不管加班與否，都必須在當天處理完畢。當天無法處理的都必須在“維修情況”欄內注明原因，每個維修單處理完畢后須業主與維修人員簽名。
2.3.5 上門維修時須帶工具袋(箱)，必備工具都放在里面，以節省時間，增加工作效率，少跑路，多干活。
2.3.6 服從主任安排，每天上班后先在辦公室報到，等候分配一些重點的突出的或需多人合作的工作，如無特殊情況處理，各人分頭工作。
2.3.7 緊急情況時工程人員(接到通知)須立即趕到現場，等候分配工作或作應急處理，直到事故處理完畢才能離開。
2.3.8 服務態度作為上門維修服務的一部份，每個工作人員必須提高自身素質，工作時認真負責，樹立良好的敬業精神，不斷提高業務水平。
2.3.9 工作時務必注意人身安全和設備安全，講科學、多商量、不蠻干，配電房、水泵房或高空作業等須嚴格按照操作規程和相關注意事項工作。
2.3.10 團結務實，努力工作，遵守本部門之制度。
2.3.11 工程部主任(副主任)，每天至少巡查各設備設施一次，檢查各班值班巡查情況，每星期不定時抽查不少于1次，抽查內容見《工程部抽查表》。
2.3.12 主任(副主任)綜合考慮各種情況(含領導交待事項、機電設備是否已到檢修時間等)，將當天工作安排下去。
2.3.13 各當班維修人員原則上(除值班人員外)無維修單時應在值班室等候待命。
2.3.14 各當班維修人員出去維修，(含有償服務和公共維修)，應注明時間，回來交單時應注明完成時間，并且盡量讓業主寫上業主意見，以備查單考核，具體見《維修單》。
2.3.15 關于機電設備大型的水電系統等的更換，由主任(副主任)安排填寫維修單，其余參照4條辦法。
2.3.16 土建人員的維修工作，主任(副主任)應以抽查的辦法，檢查完成的工效。
2.3.17 所有的維修，主任(副主任)及維修人員應根據事情的輕重，緩急來隨機處理。
2.4 附表
2.4.1 《工程部抽查表》
工程部抽查表
年 月 日 NO：FM-RW310
位置 內容 抽查質量結果 問題記錄 整改情況 抽查人
電梯 環境衛生
維保情況
記錄資料
操作情況
配電房 環境衛生
維保情況
記錄資料
操作情況
發電機房 環境衛生
維保情況
記錄資料
操作情況
水泵房 環境衛生
維保情況
記錄資料
操作情況
聯動系統 環境衛生
維保情況
記錄資料
操作情況
風機房 環境衛生
維保情況
記錄資料
操作情況
3.零星工程申報與施工管理規定
3.1 本物業管理處所轄范圍內零星工程須盡量做到自檢自修，在人力或技術方面確有困難時可申請對外委托施工。
3.2 零星工程對外委托施工，須由維修責任人申請，填寫對外委托維修申請單，由工程主任組織相關人員現場考查，報經理審批后方可施工。
3.3 所有外委零星工程申報同時須做好材料預算，工期預計、所需人工費用及施工開始日期等。
3.4 對外委施工單位或個人須考察其技術力量和人員素質以保證工程質量和工期。
3.5 施工前工程主任須組織維修責任人及施工方擬定詳細施工方案，施工方人員須按所擬定方案進行，施工時對施工地點是否有水、電、氣等經過應作詳細了解，如有須作明顯警示牌，施工完畢后恢復原有水、電、氣等標志。
3.6 施工前須對施工人員進行安全防范教育，做到文明施工，如施工中有對行人或車輛等造成安全隱患時，須作相應警示或防護。
3.7 施工期間維修責任人應對施工全過程跟蹤，工程主任應定時巡查，對施工所用材料須嚴格發放和保管，杜絕材料損失。
3.8 施工完畢后由施工方申請，由工程部主任組織相關人員驗收，填寫相關驗收報告呈報經理審批。
4. 客戶報修服務管理規定
4.1 目的
規范住戶報修服務規程,增加客戶維修滿意率,完善內部維修管理。
4.2 適用范圍
適用各管理處客戶報修處理工作。
4.3 內容
4.3.1 工程維修人員從前臺接《維修單》或按口頭通知接獲維修內容。
4.3.2 由前臺或工程人員預約大致上門維修服務時間，非特殊情況不得超過預約時間10分鐘，特殊情況須與客戶溝通并取得同意。
4.3.3 工程部主任根據報修內容，安排維修人員的工作。維修人員安排應以本項專長和上門快捷為原則。
4.3.4 維修人員到達現場后，對報修項目進行確認，并向客戶告之收費標準，客戶同意后才能開始維修。
4.3.5 上門維修整個過程應注意文明禮貌,現場清潔衛生,移動室內設施須有業主同意,損壞東西要致歉并按價賠償。
4.3.6 維修工作完成后，維修人員應清整工作現場，檢查試用。按《維修項目收費標準》，在維修單上注明各項費用金額，并請客戶簽名認可。
4.3.7 維修人員在《維修單》中維修情況欄內注明情況，并簽上維修人名字，將第一聯交客戶，第二聯交回工程部主任存檔，第三聯交前臺轉財務部作為計收服務費用的依據。
4.3.8 月底對維修內容進行統計，填寫《工程部有償服務登記表》，并對維修內容進 行抽查回訪，統計零修及時率與合格率。
4.4 工程部報修處理程序(見下頁程序圖)
4.5 附表
4.5.1 《維修單》
4.5.2 《有償服務收費標準》(公司另行制定發布執行)
4.5.3 《工程部有償服務登記表》
4.5.4 《零修及時率統計表》
維修單
日期： 年 月 日 NO：FM-RW311
業主姓名 物業位置 預約時間
聯系人 聯系電話 派單人
維
修
內
容
維
修
情
況
維修負責人 接單時間 完成時間
業
主
意
見
簽名： 日期：
備
注
工程部報修處理程序
工程部有償服務登記表
NO：FM-RW313
序號 時間 位置 維修內容 維修材料及人工費用 維修人
零修及時率統計表
NO：FM-RW314
月份
內容 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
實際零修項目報修總數
維修及時的單據數
零修及時率
維修合格的單據數
實施維修的單據數
零修合格率
統計人
注: 零修及時率 =
維修及時的單據數
實際零修項目報修總數
零修合格率 =
維修合格的單據數
實施維修的單據數
5.公共維修
5.1 目的
規范公共維修程序,確保公共設施良好。
5.2 適用范圍
各管理處工程部公共維修。
5.3 內容
5.3.1 公共維修由前臺統一派單或口頭通知，口頭通知維修服務在維修完畢后須補單確認。
5.3.2 工程部主任根據維修內容派人派工，并對維修內容進行規劃設計，并作出人工、材料、工期等的預算報經理審批，日常小修可直接由維修人員在倉庫領
材料修理。
5.3.3 維修人員做好維修前的準備工作，(如工具、材料、安全防范措施等)，做好現場清理工作。
維修過程須認真負責，相關人員要跟蹤檢查。
維修結束后要檢查試用，恢復現場。
維修人員應填寫好“維修單”并交回工程部及前臺備檔。
一定時間內復查。
5.4 附表
5.4.1 《工程部公共維修登記表》
工程部公共維修登記表
NO：FM-RW315
序號 時間 位置 維修內容 維修材料 維修人
6.機電設備設施管理規定
6.1 目的
規范機電設備設施維修程序，確保機電設備設施運行良好，保障人員及財產安全。
6.2 適用范圍
各管理處工程部機電設備設施維修人員。
6.3 內容
6.3.1 機電設備設施應造冊登記，并制作登記卡，登記卡內容應詳細準確。
6.3.2 機電設備設施應制定完善維修保養計劃并落實。
6.3.3 機電設備設施的報修由工程部人員根據維保計劃，現場運行情況或故障填報《機電設備設施維修報批表》，工程部主任根據維修內容確定方案，主任(副主任)負責維修現場的組織、指揮、監管。
6.3.4 參與維修人員應嚴格按方案、按步驟操作，前期準備工作要細致到位，維修標志、警示、隔離物等要齊備，維修人員必須具備本項目維修之資格。
6.3.5 維修完畢后維修人員須清理現場，待主任確認后對機電設備設施進行試運行，24小時內應加大對維修現場的巡查力度。
6.4 附表
6.4.1 《設備情況登記表》
6.6.2 《機電設備設施維修報批表》
設備情況登記表
類別 NO：FM-RW316
序號 設備名稱 型號規格 設備編號 安裝位置 數量 功率 產地 備注
機電設備設施維修報批表
NO：FM-RW318
時間 地點
維修人員
維修內容
維修方案(包括時間、人工、材料等)
工程部主任：
管理處經理:
7. 工程部機電設備設施環境要求管理規定
7.1 目的
滿足機電設備設施使用條件，延長設備設施的使用期。
7.2 適用范圍
物業公司各管理處工程部設備設施房。
7.3 內容
7.3.1 保持設備房內干凈整潔，專用工具、備件擺放整齊有序。
7.3.2 所有設備房應有2次/月清潔衛生，做到干爽、不濕滑、無雜物等。各箱柜內無灰塵、油漬、結碳等。
7.3.3 照明燈光穩定，有足夠的高度。經常檢查備用照明工具，確保齊備良好。
7.3.4 機房內應通風良好，門窗開啟靈活，防小動物設施完好。
7.3.5 確保輔助設備運行良好，保持適當環境溫度。
8. 房屋本體維修基金管理規定
8.1 本體維修基金屬各樓宇物業業主共有資產，以每棟房屋為單位，由該棟房屋的所有業主按合同各自房屋的建筑面積分擔和享有。
8.2 業主自該棟房屋竣工交付使用，保修期滿后的第一個月起按月向管理處繳交本體維修基金，業主發生變更時所交的本體維修基金不作退還。
8.3 本體維修基金用于房屋本體共用部位的維修養護，具體包括：
8.3.1 房屋的承重結構部位(包括基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等)抗震結構部位(包括構造柱、梁、墻等)，外墻面、樓梯面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙管(道)，電梯、公共水池、加壓水泵、本體上下水管道，消防設施、機電設備、公共天線、共用防盜監控設施等。
8.4 本體維修基金的30%用于房屋本體共用部位的日常維修和零星小修，70%用于房屋本體共用部位中修以上的維護工程。
8.5 本體維修基金遵循“?？顚Ｓ谩钡脑瓌t，以房屋本體每棟為單位設立專用賬號存放本物業的本體基金帳內。
8.6 房屋本體的日常維修和零星小修金額1000元以下的由管理處主任簽名后支付，中修以上維修工程或維修金額在1000元以上時，需業主委員會或該棟房屋50%以上業主書面同意方可支付。
8.7 房屋共用部位的大、中、小修標準，執行國家的有關規定，當小區本體維修基金不夠支出時，經業主委員會決定，由全體業主分攤，單棟房屋本體維修基金不夠支出時，經業委會或該棟50%以上業主書面同意，由該棟各業主按規定分攤。
8.8 中修以上維修工程，管理處應向業委會提交維修基金使用計劃并審議通過。業委會應在收到管理處的計劃后15日內做出答復，急修工程應在7日內做出答復，業委會逾期視為同意。若業委會或該棟房屋50%以上業主不同意使用本體維修基金，管理處認為有充足理由使用，可由物業公司提出申請，經區住宅管理部門核準后實施。
8.9 本體維修基金的收支情況由管理處每3個月公布一次，并接受有關部門和業
主的監督、質詢。
8.10 經業委會或所維修養護的單棟房屋50%以上業主同意，日常小修可以超出本規定的本體基金比例。
8.11 附表
8.11.1 《房屋完好率統計表》
8.11.2 《房屋設施零星小修記錄表》
8.11.3 《房屋設施維修養護記錄表》
8.11.4 《房屋設施維修養護計劃表》
8.11.5 《房屋中(大)修工程計劃表》
8.11.6 《房屋本體維修基金使用情況匯報表》
8.11.7 《房屋本體維修基金臺帳》
房屋完好率統計表
NO：FM-RW319
統計時間(月) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
總建筑面積(㎡)
基本完好房面積(㎡)
一般損壞房面積(㎡)
嚴重損壞房面積(㎡)
危險房面積(㎡)
房屋完好率(%)
統計結果
統計人簽名
完好房屋面積+基本完好面積
注： 房屋完好率 〓 ×%
總建筑面積
制表： 審核： 批準：
房屋設施零星小修記錄表
年 月 日 NO：FM-RW320
年/月/目 用戶名稱
(樓號) 養護內容
(更換使用材料處理方式) 養護單位
(人) 確認
擬制： 核準：
房屋設施維修養護記錄表
NO：FM-RW321
序號 維保時間 維保項目 維保情況 維保人 備注
制表： 審核： 批準：
房屋設施維修養護計劃表
NO：FM-RW322
外墻瓷片 外墻防漏
外墻清洗
樓頂隔熱層 樓頂防水
樓道內涂料 樓道內踏步
樓梯扶手 單元門
防火門 管道除銹刷漆
停車場設施
制表: 審核: 批準:
房屋中(大)修工程計劃表
NO：FM-RW323
工程名稱
計劃時間
計劃維修人員
工程內容(包括維修內容和材料預算等)
工程主任意見：
相關部門意見：
管理處經理意見：
公司總經理意見：
房屋本體維修基金使用情況匯報表
NO：FM-RW324
類別 數目 備注
收取基金總面積 (㎡)
基金收取額度 (元/㎡)
本月應收 (元)
本月支出 (元)
本月使用率 (%)
本月維修總單數 (單)
本月1000元以上維修單數 (單)
上次結余總數 (元)
本次結余總數 (元)
說明：
制表： 審核： 批準：
房屋本體維修基金臺帳
NO：FM-RW325
維修位置 維修內容 維修材料 材料及人工費用 維修時間 維修人
制表： 審核： 批準：
篇2：物業工程維修管理規定
1.維修服務承諾
1.1目的:
維修管理人員服務于物業內全體業主,快速優質完成業主的每一起報修任務,圓滿地處理好每一起投訴是維修人員的職責,讓業主滿意是我們工作的目標。
1.2服務承諾
1.2.1維修員工一定要努力學習,不斷提高自身的業務素質,以達到維修時能準確判斷,處理快速。
1.2.2講究文明禮貌,注重言行舉止,尊重業主,急業主所急。
1.2.3工作認真細致,注意講究衛生,節約材料,損壞東西負責賠償。
1.2.4盡力做到當天的維修投訴當天處理完,實在無法完成的必須向業主解釋清楚,做到維修及時率達到99%以上,維修合格率達到95%以上。
1.2.5確保業主用水用電安全正常,按時抄表,維護業主利益,做到有錯必糾。
1.2.6所有員工(來自:m.airporthotelslisboa.com)必須定期參加培訓,持證上崗,確保大廈內所有機電設備處于良好的運行狀態。
1.2.7經?；卦L,征求業主意見,傾聽業主聲音。
2.工程部日常工作管理規定
2.1目的
規范工程部內部管理工作,確保內部管理高效有序,為客戶提供高效優質的服務。
2.2適用范圍
物業公司各管理處工程部全體員工
2.3內容:
2.3.1按時上下班,上午11:30分和下午17:30分前不能提前下班或吃飯,中午上班不能遲到。
2.3.2上班時間內無具體工作時,原則上在辦公室等候,需外出巡查設備情況時須告知主任,不得辦私事。
2.3.3上班時須配戴工作證,穿著整齊,不得穿拖鞋。
2.3.4及時處理維修申請單,不得積壓。上午11:10和下午17:10以前的維修單,必須及時處理完畢,有些維修如情況緊急或業主有特殊要求的,不管加班與否,都必須在當天處理完畢。當天無法處理的都必須在"維修情況"欄內注明原因,每個維修單處理完畢后須業主與維修人員簽名。
2.3.5上門維修時須帶工具袋(箱),必備工具都放在里面,以節省時間,增加工作效率,少跑路,多干活。
2.3.6服從主任安排,每天上班后先在辦公室報到,等候分配一些重點的突出的或需多人合作的工作,如無特殊情況處理,各人分頭工作。
2.3.7緊急情況時工程人員(接到通知)須立即趕到現場,等候分配工作或作應急處理,直到事故處理完畢才能離開。
2.3.8服務態度作為上門維修服務的一部份,每個工作人員必須提高自身素質,工作時認真負責,樹立良好的敬業精神,不斷提高業務水平。
2.3.9工作時務必注意人身安全和設備安全,講科學、多商量、不蠻干,配電房、水泵房或高空作業等須嚴格按照操作規程和相關注意事項工作。
2.3.10團結務實,努力工作,遵守本部門之制度。
2.3.11工程部主任(副主任),每天至少巡查各設備設施一次,檢查各班值班巡查情況,每星期不定時抽查不少于1次,抽查內容見《工程部抽查表》。
2.3.12主任(副主任)綜合考慮各種情況(含領導交待事項、機電設備是否已到檢修時間等),將當天工作安排下去。
2.3.13各當班維修人員原則上(除值班人員外)無維修單時應在值班室等候待命。
2.3.14各當班維修人員出去維修,(含有償服務和公共維修),應注明時間,回來交單時應注明完成時間,并且盡量讓業主寫上業主
篇3：物業工程維修部工作管理規定
為保障各管理處范圍內所有公用設備能安全經濟可靠運行,提高設備的完好率和使用率,確保房屋公用設施整體結構完整,及時服務好用戶,特制定本規定:
一、工程維修人員必須有嚴明的紀委性和高度責任感,嚴格遵守公司的各項規章制度。
二、上班不準遲到早退,著裝整齊清潔,工牌佩戴端正醒目,保持良好的精神面貌,不準留長發長胡。
三、堅守工作崗位,不準串崗、脫崗,不準閑坐聊天,不準睡覺和酒后上班,不準用對講機交談與工作無關的內容,當班不準接打私人電話。
四、上班不準帶無關人員進入設備區、值班房。
五、頂班、請假、調休應按規定報批,否則視為曠工。
六、按時交接班,交接班時設備保持完好,工具齊全,記錄清楚,交接清楚,不遺留問題。
七、服從工作安排,對下達的工作任務要按時完成,不準找理由一推了之。
八、不準私自向用戶收取維修費用,不準私自承接或變相承接裝修工程,不準故意刁難、推諉、搪塞用戶。
九、工作熱忱,待人禮貌,敬業守紀,不準有罵人、打架的行為發生。
十、工作人員因玩忽職守,嚴重違反安全操作規程,造成設備損壞的,按設備價賠償,情節嚴重者交司法機關處理。
十一、加強設備巡視,對設備存在的重大缺陷或隱患,應及時處理,凡因工作責任心不強,造成損失或設備損壞的將從重處罰。
十二、領取維修材料應按規定先填單,審批后方可領用,嚴禁私自使用工程維修材料或送人。
十三、保持設備及房間環境衛生,開關、儀表、控制柜無灰塵,設備油漆完好。
十四、違反有關規定,按《員工違紀處罰條例》執行。