物業服務中心增強人力資源管理工作的計劃性:人員培訓(1)

　　☆人員培訓

　　(一)培訓制度

　　1.1概要

　　1、培訓的目的

　　讓員工了解、熟悉行業和公司的特點及管理模式，增長適應崗位要求的知識、技能、素質，提高其稱職能力，改善其工作績效，最終作用于公司經營成果的獲得。

　　2、培訓的策略

　　根據公司管理服務在較長時期內的發展狀況和趨勢，由公司人力資源部統籌安排，對現有人員作出全局性、方向性的培訓謀劃，制定培訓計劃、評估培訓效果。

　　3、培訓的原則

　　“以業務需求為依據，以提高素質為中心，以增進績效為目的”

　　層次化：由于各崗位所需掌握知識、技能的不同，培訓工作須分層次有針對性地進行----管理層、操作層(維修技工、護衛員、清潔工)。

　　標準化：各崗位都有一個公司經營管理總體目標所要求的標準，使各崗位員工的培訓課程、教材、提綱、考核標準統一

　　系統化：按崗位的不同有系統、有順序地進行培訓。

　　1.2內容和形式

　　1. 培訓內容

　　培訓內容包括崗位技能培訓、企業文化培訓和職業素質培訓。

　　崗位技能培訓：不斷實施員工本專業和相關專業的新知識以及在職員工崗位職責、操作規程和專業技能的培訓，使其在充分掌握理論的基礎上,能自由地應用、發揮、提高，使員工掌握完成本職工作所必備的技能。

　　企業文化培訓：使員工認同公司經營理念，適應公司管理模式，建立起公司與員工相互信任，培養員工對公司的忠誠度，培養員工應具備的精神面貌和心態。

　　素質培訓：不斷實施心理學、人際關系學、社會學、管理學的培訓，滿足員自我實現的需要，開發員工的潛質，提高員工的職業素養。

　　2.培訓形式

　　培訓形式分為公司內部培訓、外派培訓和員工自我培訓。

　　內部培訓：全員參加，分階段、分層次實施。

　　第一階段：入職培訓。凡經公司初審合格可與之簽約的員工，在正式入職前必須通過公司企業文化、員工守則、服務的禮儀禮節等相關知識的培訓，使其更快融入企業工作氛圍，更好地發揮個人才干。

　　第二階段：上崗培訓。凡確定派入該項目的工作人員，都必須參加針對此項目而設計的有關培訓，如項目的發展歷史、商務禮儀禮節、寫字樓的管理與服務技巧等的培訓;并在正式上崗前，進行崗位職責、工作流程、質量標準及相關的業務知識的強化培訓和考核。

　　第三階段：在崗培訓。在工作崗位上，接受定期的相關培訓，使員工服務意識、服務技巧與專業水平不斷得到提升，更好地為業主提供服務。

　　第四階段：轉崗培訓。根據工作需要，公司原有從業人員調換工作崗位時，按新崗位要求，對其實施的崗位技能培訓。轉崗培訓可視為新員工培訓和崗位技能培訓的結合。

　　第五階段：管理骨干提高--升職培訓。在此項目工作期間，將根據不同的對象，開展系列化、正規化的培訓工作。

　　外派培訓：培訓地點在公司以外的培訓，包括總公司組織的各類培訓、短期培訓，另外還包括上崗證書、資格證書培訓等。具體內容見《員工外派培訓規定》

　　員工自我培訓：公司鼓勵員工利用業余時間積極參加各種提高自身素質和業務技能的培訓。

　　1.3培訓的責任

　　公司人力資源部門培訓職責

　　擬訂培訓政策、培訓方案、編制培訓預算。

　　選定培訓對象。

　　完成培訓工作分析。

　　提出培訓建議，協助公司領導確定培訓項目。

　　組織安排培訓工作，承擔培訓任務。

　　衡量、評價培訓工作

　　管理培訓師日常工作。

　　管理各種培訓設施

　　培訓師職責

　　編寫、購買、整理培訓教材、教案、相關資料。

　　負責培訓課程的實施與管理。

　　負責學員的培訓效果考核(試卷編印、考試評卷)包括培訓后工作績效考核統計。

　　負責校對各種打印、分發培訓資料。

　　其他工作人員職責

　　協助培訓師做好種項培訓準備。

　　管理學員參加培訓的日?？记?。

　　協助打印、管理各種培訓資料。

　　協助培訓師進行培訓效果分析統計

　　負責教學書籍與器材的管理。

　　協助處理培訓活動的接待事務，做好培訓的服務與保障工作。

　　1.4培訓需求分析

　　培訓需求分析的依據

　　培訓必須立足于公司發展的需要，同時也要為員工個人的職業發展提供支持，以達到員工職業發展與公司經營發展相結合形成利益共同體的需要。主要依據如下：

　　公司的戰略規劃;

　　公司人力資源規劃;

　　公司年度經營目標;

　　公司績效、部門績效與員工個人績效;

　　業務流程、部門運行狀況和在職員工崗位勝任力狀況

　　培訓需求分析的主要方法

　　關鍵事件分析法：通過分析本年度發生的重大不良或關鍵事件，發現公司運營管理方面存在的不足，從流程、制度、能力等多方面分析事件發生的原因，如果是能力不足的原因，則對癥安排培訓。

　　績效考核分析法：分析績效不佳、出色、創新等的問題所在、原因所在、責任部門和人員所在，針對性地提出流程能力改善計劃和個人能力提升計劃;分析員工行為表現，得出文化、制度、技能等方面的培訓需求。

　　訪談法：通過訪談各部門、各層級領導、業務骨干，了解業務實際運行狀況和員工個人需求，從而篩選培訓需求

　　問卷法、觀察法等

　　培訓需求運用

　　培訓需求由公司人力資源部不定期的統一組織，各部門應大力支持與配合。需求分析結果可以為培訓課程的設計、開發或培訓計劃與組織提供依據。

　　1.5培訓計劃

　　年度培訓計劃分為由公司組織實施的培訓計劃和服務中心組織實施的計劃。公司組織實施的培訓為集中培訓;此外，公司可以根據實際工作中發生的情況或存在的問題，隨時進行針對性的專項培訓工作。

　　計劃的制定

　　人力資源部根據培訓需求報告，績效考核等信息年初制定公司年度培訓計劃。

　　各服務中心、部門收到公司培訓計劃的二周內，結合本單位情況制定出車單位的年度培訓計劃(公司定期檢查、跟蹤、實施)，并上報公司人力資源部。

　　各服務中心、部門培訓計劃中除了按要求含有公司集中培訓和各服務中心、部門培訓內容外還應包含專項培訓和外派培訓的內容。

　　計劃的審核

　　人力資源部將公司年度培訓計劃以及各服務中心、部門年度培訓計劃上報公司領導審核批準后下發各服務中心、部門。

　　臨增計劃

　　對于臨時提出參加各類外派培訓或進修的員工，均要打申請報告，經所在部門負責人同意，公司領導批準，報人力資源部備案后方可。

　　1.6培訓的實施

　　實施的準備

　　公司人力資源部在集中培訓和臨時專項培訓具體實施前應提前三天制定相應的計劃或通知，明確受訓人員、地點、日程安排、資源需求、授課人等，經批準后實施。

　　理論培訓之前，應準備相應培訓教材，必要時，作為發放資料給參加培訓人員。培訓教材可根據培訓課程編制或根據公司下發教材、文件選擇，來源不限，但是必須有據可查。作為服務中心培訓工作的過程控制的檢查項目之一。

　　實施的過程

　　集中培訓和臨時專項培訓由人力資源部統一組織，品質管理部協助。

　　各服務中心組織實施的培訓是服務中心內部開展執行的，公司品質部在樓檢時進行檢查。

　　服務中心年度培訓計劃制定以后，可以根據實際情況適當變更。但月度培訓計劃必須嚴格執行，若未能按時完成，要在培訓總結中說明原因和補充計劃

　　1.7培訓的評估

　　評估原則

　　培訓效果應在實際工作中得到檢驗(而不是在培訓過程中)

　　培訓項目(課程)的評估

　　是對培訓項目的改進，是為公司以后的培訓工作積累經驗，以不斷改善、提高培訓工作的技巧和水平。

　　評估項目應包括：培訓供應商選擇與費用支出;培訓整體安排情況;培訓教材專業化水平;培訓講師職業化素質及授課水平;學員培訓后的整體感覺;培訓實施效果的評估等

　　受訓員工的評估

　　培訓結束后，視實際需要進行培訓效果測驗，受訓員工應按照要求獨立完成測試內容，達不到要求者給予相應處理。

　　人國資源部根據各級培訓計劃組織有關單位定期以筆試、口試、實操等形式進行考核，以保證培訓效果?？己嗽嚲?、分數均應留檔保存在組織單位，可隨時調用。

　　品質管理部每季度對服務中心進行一次抽查考核，考核的對象隨機選擇，結論為合格和不合格。被考核者的考核結論作為服務中心的培訓效果，按照抽查數量的算術平均進行服務中心培訓效果總結。

　　特殊技術工種和專業技術人員的考核結論以是否獲取相應資質證書作為培訓結論的參考的標準。

　　4.檢查、反饋

　　各部門應對參加培訓的員工，在工作崗位上進行嚴格的督導檢查、考查員工培訓后在工作態度和工作績效的表現，將結果反饋人力資源部。

　　人力資源部將學員在培訓期間的表現、出勤、成績及時反饋各部門。

篇2：物業服務中心增強人力資源管理工作的計劃性:人員培訓(2)

　　物業服務中心增強人力資源管理工作的計劃性:人員培訓(2)

　　項目培訓的實施

　　2.1入伙前項目全體員工崗前培訓計劃表

序號	課時	課 程	授課人	培訓對象	方式
1	2	服務中心概況、架構及規章制度	服務中 心經理	全體員工	課堂講授
2	2	小區情況介紹及管理目標方向	服務中 心經理	全體員工	課堂講授視聽教學
3	3	小區管理服務方案講解	服務中 心經理	全體員工	課堂講授
4	3	企業文化和轄區文化兩 項精神文明建設的融合	服務中 心經理	全體員工	課堂講授
5	3	行為禮儀規范、服務理念、 職業道德教育	服務中 心經理	全體員工	課堂講授樣板示范
6	3	消防安全、應急常識講解 及案例分析	安全部主管	全體員工	課堂講授視聽教學
7	4	各崗位職責、服務規程、 服務標準培訓	各部門主管	按部門 分散上課	課堂講授集中研討
8	4	現場參觀考察	服務中 心經理	全體員工 按部門 側重參觀	樣板示范現場模擬
9	2	考試	公司	全體員工	筆試閉卷
備 注		公司/服務中心統一規劃、統一安排、統一考核、統一記錄，培訓時間為入伙前半個月，依據具體安排臨時通知。

　　2.2新員工培訓

　　1、企業文化培訓

　　由人力資源部及服務中心負責人共同組織實施，人力資源部向每位正式報到的新員工發放《員工手冊》

　　培訓內容：公司歷程、規模和發展前景、公司文化、公司理念、組織結構、相關制度和政策及職業道德教育。

　　工作引導培訓

　　服務中心負責人代表部門對新員工表示歡迎，介紹新員工認識部門其他人員，并協助其較快地進入工作狀態

　　主要包括：介紹服務中心結構、職責、公司管理規范及福利待遇、培訓基本專業知識技能、講授工作程序與方法、介紹考核工作指標等

　　2.3管理人員培訓

　　1、目的：更新知識、增強技能，創綜合素質優良的管理干部隊伍。

　　2、要求：

　　傳遞信息：通過培訓及時了解服務中心的目標、指標以及同行業各類信息。更新知識：及時補充、更新各類技能知識，跟上時代的步伐。

　　提高能力：提供各種外培機會，全面提高管理人員各項管理服務水平。

　　3、培訓內容：對骨干員工培訓重點側重于技能、綜合素質方面，此外還有市場經濟所要求的系統管理理論和技能。

　　4、培訓方式

　　集中培訓：有計劃、有選擇地安排員工參加公司自行組織的各類針對性的培訓班。

　　自行學習：鼓勵員工參加國家職業技能鑒定考試舉辦的各級職業資格培訓班，如中級物業管理師等

　　有計劃、有選擇地組織骨干人員參加各級物業管理人員上崗證培訓班。

　　5.管理人員項目培訓計劃表

	時間	內 容	目 的	方 式	考核
崗前培訓	24 學 時	崗位職責 基本業務知識、業務范圍、工作技巧 ISO體系要求的服務標準	獨立上崗 獨擋一面	直接領導者的面授教育和自學、實踐相結合	上崗考核鑒定
在職培訓	年240學時	1、月工作總結，分析、積累工作中處理得法或不當的案例，積累經驗及吸取教訓 2、學習《物業管理通論》及相關文件 3、學習經濟學常識和管理知識 4、舉行各類專題知識講座(根據臨時通知安排)	不斷提高管理能力，更新管理知識，掌握行業信息	以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識	第四季末管理知識考試；年末績能考核
外培取證	按外培單位要求	物業管理崗位資格培訓。 ISO9001內審員培訓。 各類專業知識培訓。	尋求發展 實現達標率	脫產或半脫產	取得 證書
參觀考察	每半年一次	同行業中業績優良的單位	擴張管理思維， 學習先進經驗	公司 統一組織安排

　　2.4操作員工培訓

　　1.范圍：

　　基層員工包括工程技術人員、安全護衛人員、清潔綠化人員、客戶服務人

　　員和各類職能人員等。

　　2.目的

　　提高基層員工的專業技術水平和業務能力，掌握本專業的應知、應會以及本專業領域的新知識和新技術

　　3.培訓內容

　　針對在崗員工崗位職責、專業技能、操作規程、業務流程等進行反復強化培訓,以使員工在充分掌握理論的基礎上,能自由地應用、發揮、提高。

　　4.培訓方式

　　講座、授課、討論、看碟、案例分析、參觀考察等

　　服務中心自行組織實施

　　5.維修工培訓計劃

　　目的，明確維修工的職責任務，樹立維修服務職業意識，不斷鞏固和提高基本理論知識及操作水平，培養一支技術熟練、紀律嚴明、熱心服務的維修隊伍，保質保量地完成維修達標任務，達到使業主滿意的目的。

　　內容及進度(詳見下表)

　　崗前培訓

時間	內 容	方 式	負責人	考 核
2小時	《員工手冊》	面授	部門主任	筆試
一個月	維修文明語言、維修服務范圍和流程、維修工職責、維修養護技能及操作技巧	個別輔導和自學實踐	工程管理主管	期滿由主管領導對其進行上崗考核鑒定
三個月	熟悉樓宇結構、初步了解設備特點（水電工）、水電氣走向、班組主要機具、維修服務標準、維修工作程序	在老技工帶 領下實操實練	工程主管	技能知識書面考試、實操水平、工作表現等具體業務考核

　　在職培訓

時間	內 容	方 式	負責人	備 注
每月上旬及中旬各一次,每次2小時	維修手冊、設備手冊、消防手冊、維修技巧及常識、消防知識、主要設備知識、工具使用方法	討論學習	工程主管	每半年一次實操考核，年末專業知識書面考試
每月末兩次每次2小時	政治思想教育、職業道德教育和技術交流，案例分析；總結一月工作情況，揚長避短	集中研討	工程主管	--
半年 一次	設備操作演練	集中學習	主管部門	--
每年 一次	全體維修工按工種、級別分別進行各類專業技能強化培訓，而后進行等級評定考核	--	服務中心	按工種、級別分別進行實操和書面考核

　　6.護衛員培訓計劃

　　目的：明確護衛員的職責任務，樹立職業意識。掌握上崗應知應會的基本知識和組織紀律，培養建設一支愛崗敬業、訓練有素、紀律嚴明、文明值勤的護衛員隊伍。

　　內容及進度：(詳見下表)

　　崗前培訓

時 間	內 容	方 式	負責人	考 核
3小時	護衛員職責、工作規程、工作標準、紀律和獎懲制度、安全保衛服務的各項規章和有關政策及法令	集中學習 與個別輔 導相結合	部門主 管和領班	--
一周	本崗位安全保衛服務的基礎知識運用：消防、護衛設施、設備的操作	實習	領班	期滿進行上崗考核鑒定
一個月	崗位服務技能、隊列訓練、素質訓練	實地操作 培訓	領班	期滿部門主管進行實操考試

　　在職培訓

時 間	內 容	方 式	負責人	備 注
上旬及中旬各一次, 月末兩次	政治思想、職業道德、法律常識、 消防知識、本崗位專業知識	集中學習	領班	每年末進行一次崗位知識考試
周二、四各3小時	隊列、擒拿格斗、防衛術、捕俘拳 、體能	集中訓練	領班	每季度一次軍訓考核
每月一次	“小教員”集訓一次	集中訓練	公司主管部門	--
每季一次	高樓消防知識、緊急集合演練	集中訓練	公司主管部門	--
半年一次	消防實戰演習	集中訓練	公司主管部門	--

　　7.綠化工培訓計劃

　　目的：明確綠化工的職責和任務，強化服務意識，提高專業技能，熟練掌握本崗位的操作規程、技術要領和服務標準，建設思想好、技術精、作風正的綠化隊伍。

　　內容及進度(詳見下表)

名稱	時 間	內 容	方 式	負責人	考 核
崗前培訓	一周	綠化范圍、達標要求、本崗職責、工作規程、服務標準、小區美化、綠化、靜化、凈化和意識，環保意識	面授教育和實操相結合	客服管理 部主管	上崗考 核鑒定
在職培訓	上、中旬各一次月末兩次，每次兩小時	園林工具的使用保養，有關花卉養護常識，花卉樹木修剪、整形常識；綠化專業書刊學習；園林綠化典范資料學習；園體綠化 賞知識學習	集中培 訓學習	客服管理 部主管	年中一次實操考評, 年末一次專業知識考試
外培	根據即時通知	參觀學習園林典范單位 參加園林單位強化培訓	外出 參觀學習	客服管理 部主管	--

　　8.保潔員培訓計劃

　　目的：明確本崗位職責任務，樹立清潔服務職業道德意識和從業熱情，掌握本崗的操作規程和服務標準。培養一支愛業敬業、紀律嚴明、專業技術過硬的保潔員隊伍。

　　內容和進度(詳見下表)

　　崗前培訓

時 間	培訓內容	方 式	負責人	考 核
3小時	公司概況 員工守則 職業道德	面授	客服管理 部主管	--
一周	本崗位職責、工作紀律；本崗位清潔操作規程和工作標準；環境保護意識，小區美化概念	清潔班 長帶領 下學習	清潔/綠化領班	一周后進行“員工上崗考核鑒定”
三個月	相應崗位的操作規程、工作標準；清潔機械的使用與保養，清潔劑使用及注意事項	實地操作與個別輔導相結合	客服 部主管 和領班	書面考試，決定是否繼續留用

　　在職培訓

時 間	培訓內容	方 式	負責人	要 求
每月上旬及中旬各一次	職業道德、工作宗旨、工作精神； 與清潔有關的政府法規、條例；崗位專業知識的更新與先進技術；清潔安全消防知識	集中學習	清潔/綠化 領班組織	嚴格考勤制度，做好培訓記錄
月末	討論工作中遇到的問題尋求解決方法；討論如何吸取先進的工作經驗；相互交流各種合理化建議	座談	客服管理 部主管 和領班	領班負責做好工作總結記錄
季末	清潔機械的操作、保養；清潔用品的使用及注意事項；清潔工作的要求和難點分析	集中培訓	客服管理 部主管 和領班	嚴格考勤制度，做好培訓記錄

篇3：物業管理避免人力資源浪費

　　物業管理如何避免人力資源的浪費

　　物業管理行業作為微利行業，企業運作需要開源節流，這已經成為物業管理人的共識。在實踐中，我們習慣強調物質方面的節約，比如節約水電，廢舊物資的再利用等，但對如何節約人力資源認識和重視不夠，下面是在物業管理實際中常見的鏡頭：

　　鏡頭1：要到某業主家催繳物業管理費，說行動馬上就去，到業主家一看，“鐵將軍”把門----業主不在家。

　　鏡頭2：安排員工做某事，完成了一大半，才發現這件事不太重要，可做可不做。

　　鏡頭3：辦公室桌面上文件、資料、文具、材料等待堆放得異常雜亂，平時不注意整理，要找某個文件，到處亂翻，滿頭大汗，就是找不到。

　　鏡頭4：電腦里文件什么都有，沒有設置分類的文件夾，要找某一文件，只好搜索。

　　鏡頭5：到業主家維修，要用某個工具，打開工具箱才發現沒有帶，又回辦公室去取。

　　類似上述現象在物業管理工作實踐中還有很多，這些問題的出現，造成人力的浪費，工作脫節，有時會引起業主的不滿與投訴，影響服務質量的提高。究其原因，大致如下：

　　1、對人力資源就是經濟效益的認識不夠，做事隨意化。

　　2、不熟悉崗位職責與作業規程，業務技能需要提高。

　　3、工作機械，沒有預見性。

　　4、平時不注意小節，雖然認識到細節決定成敗，但執行力不強。

　　5、領導對員工的工作監管不到位，有安排但缺少指導與檢查、糾偏。

　　如何避免人力資源的浪費，筆者認為可以從以下幾個方面入手：

　　首先，加強員工的培訓，使員工十分熟悉本工作所擔負的責任范圍和工作流程；員工，特別是新人需要培訓，需要耐心，物業管理企業應特別注重培訓， ss物業管理有限公司就訓， ss物業管理有限公司就非常注重員工崗前培訓，新保安員入職后必須經10天培訓，掌握基本保安服務技能后才能分配上崗。

　　其次，崗位作業必須規范化，員工做事有規定的工作流程，并在實際工作中驗證和改進，提高工作效率，避免工作無序，手忙腳亂。

　　再次，明確管理權限，一個員工只有一個直屬上級，直接聽命于直屬上級，對直屬上級負責，有效避免多頭管理，使員工工作職權明確，能夠集中精力處理自己崗位范圍內的事項。

　　第四，明確首問責任制，一個人對一件事負責跟進，一跟到底，如需其他部門（人員）支持，再行溝通，預防大家同時做某事浪費人力的情況。同時又要團結協作，形成合力，共同完成工作任務。比如催繳物業費，應劃分區域，專人負責。

　　第五，加強細節管理，在企業中推行5S和PDCA管理，注重工作現場的管理和工作的持續改進，管理人員平時多檢查督促，及時糾正違反5S和PDCA的情況。

　　最后，物業管理企業應在公司內部提倡“管理就是效益，節約就是增收”的理念，教育員工增強節約意識，開展節約比賽，并及時總結和推廣節能降耗，節省人力方面的經驗；公司要將節約成果與員工分享，如評選節能降耗優秀小區（項目），節約先進個人等，給予一定物質、精神獎勵，讓節約成果惠及員工，使員工提高節約積極性，從而為公司創造更多經濟效益。