**物業有限公司安防作業指導書

　　物業保安員處理問題的原則與方法

　　1.目的

　　指導保安隊員正確處理問題，更好地維護治安秩序。

　　2.適用范圍

　　適用于各管理處保安員。

　　3.內容

　　3.1處理問題的原則

　　3.1.1保安人員在執行任務、處理日常事務工作中，一定要端正態度、擺正位置、靈活機動、盡心盡職。

　　3.1.2出現糾紛矛盾，可通過說服教育辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導、禮貌待人。

　　3.1.3對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚，可解不可結，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡力勸開、耐心調解，把問題引向緩解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題的解決。

　　3.2處理問題的方法

　　3.2.1堅持教育與處罰相結合的原則。

　　3.2.1.1如違反情節明顯輕微、不需要給予處罰的，可當場予以教育或協助所在單位、家屬進行教育。

　　3.2.1.2如需要給予治安處罰的，交公安機關處理。

　　3.2.1.3違反其它行政規定的，交行政機關處理。

　　3.2.1.4對于犯罪問題，及時予以制止，并把犯罪分子抓獲扭送公安機關。

篇2：業主投訴處理程序原則

　　業主投訴處理程序原則

　　1. 業主投訴的處理程序

　　(1)聽清楚:在接待業主投訴時，應耐心聽業主講完，聽清業主投訴的內容；不得打斷業主說話，更不能急于表態。

　　(2)問清楚:待業主講完后，要進一步問清有關情況；切忌與業主正面駁駁，應客觀冷靜地引導業主敘述清楚實際情況。

　　(3)跟清楚:受理精度投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復業主為止；對不能解決的投訴，應婉轉地向業主講清楚，并確定下次回復的時間。

　　(4)復清楚:對業主的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理過程及結果清楚地回復業主，以表明業主的投訴已得到足夠重視和妥善的解決。

　　(5)記清楚:處理業主投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于業主意見受理表內，由業主加蓋意見后收回存檔。

　　(6)報告:重大投訴必須馬上報告主管或公司領導。

　　2. 各類業主投訴的處理原則

　　(1)一般性投訴

　　當接到一般性投訴時，將情況記錄在業主意見受理表后，向有關職能部門反映，并立即將情況回復業主。

　　(2)重大投訴:遇到重大投訴，超出部門處理權限，須將投訴事項移交公司領導處理，向投訴業主解釋原因，并確定回復時間。

　　(3)書面投訴:對業主的書面投訴，要在公司收文登記本上登記后呈公司領導，按投訴性質一般以書面回復業主。

　　(4)投訴匯總:每月對投訴進行一次匯總，記錄在業主意見受理表上，并根椐業主投訴情況，進行業主回訪。

　　3. 投訴的回訪

　　(1)物業管理公司管理部負責業主回訪工作。

　　(2)管理部根椐業主投訴內容每月定期回訪業主，每月回訪不少于20家，管理部必要時可會同工程、保安、清潔等部門主管一齊回訪業主。

　　(3)管理部按照回訪業主記錄表的內容，按業主投訴的程度進行適當回訪，回訪時間按業主投訴內容具體確定。

　　(4)回訪期間發現業主不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的應向業主解釋原因，確定下次回訪時間并安排人員

　　(5)將回訪內容記錄在業主意見處理記錄表上，交部門經理審閱。部門經理將每月統計回訪結果記錄在回訪業主月統計表上，并提交公司領導，作為改進工作的依據。

　　備注:管理部處理的投訴常見有:大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；茶水間、廁所等公共設施使用出現故障；業主室內電器故障及各類設施需維修；業主郵件報紙遺失或欠收；大廈公共區域環境清潔衛生及園卉花木問題；大廈病蟲害防治問題；涉及管理公司所提供各類服務的問題。

篇3：物業公司業主投訴處理程序原則

　　物業公司業主投訴處理程序原則

　　1、業主投訴的處理程序

　?。?）聽清楚：在接待業主投訴時，應耐心聽業主講完，聽清業主投訴的內容；不得打斷業主說話，更不能急于表態。

　?。?）問清楚：待業主講完后，要進一步問清有關情況；切忌與業主正面駁駁，應客觀冷靜地引導業主敘述清楚實際情況。

　?。?）跟清楚：受理精度投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復業主為止；對不能解決的投訴，應婉轉地向業主講清楚，并確定下次回復的時間。

　?。?）復清楚：對業主的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理過程及結果清楚地回復業主，以表明業主的投訴已得到足夠重視和妥善的解決。

　?。?）記清楚：處理業主投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于業主意見受理表內，由業主加蓋意見后收回存檔。

　?。?）報告：重大投訴必須馬上報告主管或公司領導。

　　2、各類業主投訴的處理原則

　?。?）一般性投訴

　　當接到一般性投訴時，將情況記錄在業主意見受理表后，向有關職能部門反映，并立即將情況回復業主。

　?。?）重大投訴：遇到重大投訴，超出部門處理權限，須將投訴事項移交公司領導處理，向投訴業主解釋原因，并確定回復時間。

　?。?）書面投訴：對業主的書面投訴，要在公司收文登記本上登記后呈公司領導，按投訴性質一般以書面回復業主。

　?。?）投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在業主意見受理表上，并根椐業主投訴情況，進行業主回訪。

　　3、投訴的回訪

　?。?）物業管理公司管理部負責業主回訪工作。

　?。?）管理部根椐業主投訴內容每月定期回訪業主，每月回訪不少于20家，管理部必要時可會同工程、保安、清潔等部門主管一齊回訪業主。

　?。?）管理部按照回訪業主記錄表的內容，按業主投訴的程度進行適當回訪，回訪時間按業主投訴內容具體確定。

　?。?）回訪期間發現業主不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的應向業主解釋原因，確定下次回訪時間并安排人員

　?。?）將回訪內容記錄在業主意見處理記錄表上，交部門經理審閱。部門經理將每月統計回訪結果記錄在回訪業主月統計表上，并提交公司領導，作為改進工作的依據。

　　備注：管理部處理的投訴常見有：大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；茶水間、廁所等公共設施使用出現故障；業主室內電器故障及各類設施需維修；業主郵件報紙遺失或欠收；大廈公共區域環境清潔衛生及園卉花木問題；大廈病蟲害防治問題；涉及管理公司所提供各類服務的問題。