前廳制度與程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 行李員工作程序 編號

　　REF.NO.

　　執行職位

　　POSITION RESPONSIBLE 行李員 涉及部門

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　行李員工作程序

　　Bell Man Standard Operation Procedure

　　行李員通常站立于禮賓柜臺橫端或正門口內側兩邊。待機姿勢要端正：全身挺直、雙腳并攏、雙手交叉放于小腹上，目光直視、表情自然。至于行李員的具體工作，主要是下表所列事項：

　　行李員的業務

　　A接客服務

　　1 一般客人(普通散客)登記開房:

　　正門口迎客

　?、?當發現迎賓員發出的到客信號，或大廳待機時，發現有客人到來，應立即到正門口迎接，并熱情的噓寒問暖;

　?、?從車上卸下行李，點清個數，請客人確認，但貴重物品、易碎物品要請客人自己拿;

　?、?如行李少就用手拿，多的時候，要用行李車搬運。在往行李車上裝行李時不得野蠻操作。要注意大件放下面，小件放上面。不可勉強的堆放行李，一車裝不下時，應另用車輛。

　　引客人至總臺

　?、?在客人左前方，離開客人數步(2-3步)，合著客人的步調引導客人;

　?、?如果通過行李的標志等了解到了客人的姓名，要告訴接待人員。

　　客人登記開房過程中侍立

　?、?在客人斜后方、離開兩步的地方直立不動恭候(這個位置應示意下面該引導的方向);

　?、?應注視接待人員

　?、?當被接待告知有該客人的郵件到達時，應去郵件分發員處取。

　　引客至客房

　?、?從接待人員處接受到房間鑰匙和房卡后，應立即確認鑰匙牌上的房間號碼是否與房卡上的房間號碼相同;

　?、?呼叫客人姓名，告知客人隨己去客房。若客人是女性，切不可直呼其名。留意不要把女性客人的房間號暴露給周圍的客人;

　?、?進電梯時，應先讓客人乘，現在由于電梯是自動化操作，也可先說一句“對不起”而先乘，進梯后按住開門鍵，等待客人進入。

　?、?客人的行李要放到不影響其他乘梯客人位置，若有給其他客人造成不便之嫌，應說聲“對不起!”;

　?、?下電梯時，請客人先下，并向客人示意向左還是向右轉。行李員出電梯時，若里面還有其他客人，應向他們說聲“對不起!”;

　?、?引客走動時應在客人左前方離開客人2-3步的地方，步調應與客人一致。

　　入客房

　?、?確認房卡上的房間號碼與房門上的號碼是否一致;

　?、?若是右向開的房門即用右手，反之用左手開門;

　?、?打開房門后應開燈，請客人先進房;

　?、?將行李放在行李架上，放置妥當后，請客人確認;

　?、?房間鑰匙及房卡最好交到客人手上，若是放在茶幾或寫字臺上，應向客人交代一下“您房間的鑰匙放在這兒了”。

　　說明室內設備

　?、?對初次來店的客人，應言簡意賅的介紹房間的設備，主要說明事項有：電子門鎖、溫度調節的方法 、安全出口等，要避免喋喋不休的說明法;

　?、?對常來光顧的客人只需交待安全出口，沒必要說明房間的設備，不過應該說上一句“某某先生或女士，您是我們的?？?，這個房間與平時您住的結構、設備都一樣，請允許我只告訴您安全出口位置?！?/p>

　?、?說明完畢，應詢問客人有無事情需辦。

　　離開客房

　?、?客人入房，無其它事需辦，行李員應立即離開客房，離開時應面朝室內(客人所住的方向)退出，并不可忘記寒暄語：“告辭”、“請您休息吧”等等;

　?、?退出房門，要隨手關門。

　?、?關門要輕，關門后即速離開。

　　2 團體客人的登記開房程序

　　將行李從車上卸下來

　?、?載客大巴或包車一到達酒店，行李員即上來迎客，并立即從車上卸下行李;

　?、?行李卸下車后由該團工作人員確認行李件數，然后掛上團體客人專用行李牌。

　　分檢行李

　?、?行李牌系掛完畢后，把行李上標明的客人姓名與團體客人名薄一一對照，在行李牌上寫下各自的房間號碼;

　?、?將行李按樓層分開，并計出各自件數;

　?、?將業已按樓層分檢完畢的行李按房間號集中，裝上行李車，確認好件數后，填寫團體客人行李搬運記錄單。

　　分發行李

　?、?認真確認好記錄于團體客人行李搬運記錄單上的行李件數，然后搬運到客房;

　?、?請每個客人確認行李，若無誤，就在“確認欄”打上“√”符號;

　　若客人不在客房，可用主鑰匙把客房門打開，將該客人的行李搬入室內，這種場合，應向督導或大堂副理報告，并請之批準確認。

　　行李分發完畢的報告

　?、?行李分發完畢后，行李員應在團體客人行李搬運記錄單上簽名，然后提交禮賓指導;

　?、?在團體客人滯留期間，以上記錄單一直在禮賓督導處保管。

　　B結帳退房程序

　　1 一般客人

　?、?客人在結帳退房之前，會通過總臺或直接向禮賓班提出出行李的要求。

　?、?接到通知后，行李員對照行李件數準備行李車。

　?、?行李員赴客房，接受客人搬運行李的指示，重復一遍行李的件數后，手持用行李車，跟隨客人將行李一直搬到結帳處;

　?、?客人結帳退房手續辦妥后，行李員應將行李運到正門口外側。行李員領班應向總臺收銀詢問：客人帳是否已結清?房門鑰匙是否已退還?但是要盡量避免直接問客人：“您結清帳了嗎?”之類的問題;

　?、?行李裝車后，行李員要告知客人分別裝入車后箱內的行李名稱和件數以及裝入副駕駛席位的行李名稱及件數，并取得客人的應諾。

　　2 團隊客人的結帳退房

　?、?團隊客人出發之際，其行李的集中，需要統一部署。為此，行李員應該提前與總臺服務人員、團隊客人領隊取得聯系，商洽集中行李的時間、地點以及巴士出發的時刻等事宜;

　?、?按洽商時規定的時間，行李員手持團體客人名簿，分頭去各樓層收集行李，收集時，一般使用行李車;在向上裝載時要核對行李件數。(也有客人自提行李到大堂集中的情況);

　?、?在確認沒有遺忘的行李后，將行李運至行李集中指定的放置場所，卸下并歸類整理好。

　?、?行李全部集中完畢后，先數總件數，然后核對總數與各行李員記錄于記錄單上合計數目是否吻合，如不吻合應立即復查，采取補救措施，直到吻合，如無差錯，就地保管，并用網罩罩住，直到出發時裝車。

　?、?然后向團體客人領隊報告行李的總數，并請對方確認件數。

　?、?迎接客人的巴士到預定地點后，行李員裝載行李要快速安全的進行，要注意將行李放入車側行李箱的順序，即大件物品、重物放于車箱內側;小件物品及重量輕的物品放于車箱外側;硬的物品放在下部、軟的物品放在上部的原則。

　?、?客人出發時，行李員應同有關人員一起列隊恭送。

　?、嗨顚懙男欣畎徇\記錄單應與客人名簿匯總，交于領班保管一段時間，以備不時之用。

　　政策制定人-- 審批人-- 執行日期--

篇2：星級酒店行李員崗位職責

　　星級酒店行李員崗位職責

　　JOB RESPONSIBILITY OF BELLMAN

　　一、崗位名稱：行李員

　　Job Name : Bell Man

　　二、崗位級別：員工

　　Job Title : Staff

　　三、直接上司：首席禮賓司

　　Immediate Superior: chief concierge

　　四、下屬對象：

　　Immediate Subordinate:

　　五：崗位概要：

　　Job Description:

　　行李員是大堂服務的主體，主要任務是：為客人提供迅速、準確的行李運送服務。

　　六、主要職責：

　　Primary Rsponsibilites:

　　1、 著工作服到禮賓臺報到，上崗前必須自我檢查服裝、工號牌、鞋襪、服裝是否符合酒店的要求。

　　2、 查看交接班記錄，了解上一班次移交事項。

　　3、 記住老客人、商務客人的姓名，對于重點客人應盡量用姓名稱呼客人。

　　4、 了解酒店各項服務設施以及營業時間。

　　5、 遇到雨雪天氣，應為賓客存放雨具。

　　6、 為進出店零星客人提供行李服務。

　　7、 負責收集、裝卸團隊行李，并請領隊和司機確認交接。

　　8、 在大堂各點值崗時必須思想集中，站立姿勢端正，工作主動。

　　9、 禮貌引領客人進客房，并根據實際情況，正確熟練的用中英文向客人介紹酒店的各項服務設施。

　　10、負責留言、信件、快件的投遞，并請收件人簽名，回大堂后，填寫相應表格。

　　11、提供呼喚找人服務。

　　12、熟悉應急處理程序，一旦有緊急情況，能單獨處理。

　　13、員工之間團結互助，密切配合，完成上級交辦的其它任務

　　七、任職條件：

　　Qualifications:

　　基本素質：男性，身高1.74米以上，年齡18-30歲，體態端莊，站立端正，工作責任心強，吃苦耐勞，辦事扎實，為人誠實，對客熱情友好，不卑不亢，有強烈的服務意識。

　　文化程度：高中及以上文化程度。

　　語言能力：能進行一般的英文會話。

　　工作經驗: 經過3個月以上的專業訓練，熟悉酒店情況，了解酒店的各項服務設施。

篇3：星級酒店行李員工作程序

　　前廳制度與程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 行李員工作程序 編號

　　REF.NO.

　　執行職位

　　POSITION RESPONSIBLE 行李員 涉及部門

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　行李員工作程序

　　Bell Man Standard Operation Procedure

　　行李員通常站立于禮賓柜臺橫端或正門口內側兩邊。待機姿勢要端正：全身挺直、雙腳并攏、雙手交叉放于小腹上，目光直視、表情自然。至于行李員的具體工作，主要是下表所列事項：

　　行李員的業務

　　A接客服務

　　1 一般客人(普通散客)登記開房:

　　正門口迎客

　?、?當發現迎賓員發出的到客信號，或大廳待機時，發現有客人到來，應立即到正門口迎接，并熱情的噓寒問暖;

　?、?從車上卸下行李，點清個數，請客人確認，但貴重物品、易碎物品要請客人自己拿;

　?、?如行李少就用手拿，多的時候，要用行李車搬運。在往行李車上裝行李時不得野蠻操作。要注意大件放下面，小件放上面。不可勉強的堆放行李，一車裝不下時，應另用車輛。

　　引客人至總臺

　?、?在客人左前方，離開客人數步(2-3步)，合著客人的步調引導客人;

　?、?如果通過行李的標志等了解到了客人的姓名，要告訴接待人員。

　　客人登記開房過程中侍立

　?、?在客人斜后方、離開兩步的地方直立不動恭候(這個位置應示意下面該引導的方向);

　?、?應注視接待人員

　?、?當被接待告知有該客人的郵件到達時，應去郵件分發員處取。

　　引客至客房

　?、?從接待人員處接受到房間鑰匙和房卡后，應立即確認鑰匙牌上的房間號碼是否與房卡上的房間號碼相同;

　?、?呼叫客人姓名，告知客人隨己去客房。若客人是女性，切不可直呼其名。留意不要把女性客人的房間號暴露給周圍的客人;

　?、?進電梯時，應先讓客人乘，現在由于電梯是自動化操作，也可先說一句“對不起”而先乘，進梯后按住開門鍵，等待客人進入。

　?、?客人的行李要放到不影響其他乘梯客人位置，若有給其他客人造成不便之嫌，應說聲“對不起!”;

　?、?下電梯時，請客人先下，并向客人示意向左還是向右轉。行李員出電梯時，若里面還有其他客人，應向他們說聲“對不起!”;

　?、?引客走動時應在客人左前方離開客人2-3步的地方，步調應與客人一致。

　　入客房

　?、?確認房卡上的房間號碼與房門上的號碼是否一致;

　?、?若是右向開的房門即用右手，反之用左手開門;

　?、?打開房門后應開燈，請客人先進房;

　?、?將行李放在行李架上，放置妥當后，請客人確認;

　?、?房間鑰匙及房卡最好交到客人手上，若是放在茶幾或寫字臺上，應向客人交代一下“您房間的鑰匙放在這兒了”。

　　說明室內設備

　?、?對初次來店的客人，應言簡意賅的介紹房間的設備，主要說明事項有：電子門鎖、溫度調節的方法 、安全出口等，要避免喋喋不休的說明法;

　?、?對常來光顧的客人只需交待安全出口，沒必要說明房間的設備，不過應該說上一句“某某先生或女士，您是我們的?？?，這個房間與平時您住的結構、設備都一樣，請允許我只告訴您安全出口位置?！?/p>

　?、?說明完畢，應詢問客人有無事情需辦。

　　離開客房

　?、?客人入房，無其它事需辦，行李員應立即離開客房，離開時應面朝室內(客人所住的方向)退出，并不可忘記寒暄語：“告辭”、“請您休息吧”等等;

　?、?退出房門，要隨手關門。

　?、?關門要輕，關門后即速離開。

　　2 團體客人的登記開房程序

　　將行李從車上卸下來

　?、?載客大巴或包車一到達酒店，行李員即上來迎客，并立即從車上卸下行李;

　?、?行李卸下車后由該團工作人員確認行李件數，然后掛上團體客人專用行李牌。

　　分檢行李

　?、?行李牌系掛完畢后，把行李上標明的客人姓名與團體客人名薄一一對照，在行李牌上寫下各自的房間號碼;

　?、?將行李按樓層分開，并計出各自件數;

　?、?將業已按樓層分檢完畢的行李按房間號集中，裝上行李車，確認好件數后，填寫團體客人行李搬運記錄單。

　　分發行李

　?、?認真確認好記錄于團體客人行李搬運記錄單上的行李件數，然后搬運到客房;

　?、?請每個客人確認行李，若無誤，就在“確認欄”打上“√”符號;

　　若客人不在客房，可用主鑰匙把客房門打開，將該客人的行李搬入室內，這種場合，應向督導或大堂副理報告，并請之批準確認。

　　行李分發完畢的報告

　?、?行李分發完畢后，行李員應在團體客人行李搬運記錄單上簽名，然后提交禮賓指導;

　?、?在團體客人滯留期間，以上記錄單一直在禮賓督導處保管。

　　B結帳退房程序

　　1 一般客人

　?、?客人在結帳退房之前，會通過總臺或直接向禮賓班提出出行李的要求。

　?、?接到通知后，行李員對照行李件數準備行李車。

　?、?行李員赴客房，接受客人搬運行李的指示，重復一遍行李的件數后，手持用行李車，跟隨客人將行李一直搬到結帳處;

　?、?客人結帳退房手續辦妥后，行李員應將行李運到正門口外側。行李員領班應向總臺收銀詢問：客人帳是否已結清?房門鑰匙是否已退還?但是要盡量避免直接問客人：“您結清帳了嗎?”之類的問題;

　?、?行李裝車后，行李員要告知客人分別裝入車后箱內的行李名稱和件數以及裝入副駕駛席位的行李名稱及件數，并取得客人的應諾。

　　2 團隊客人的結帳退房

　?、?團隊客人出發之際，其行李的集中，需要統一部署。為此，行李員應該提前與總臺服務人員、團隊客人領隊取得聯系，商洽集中行李的時間、地點以及巴士出發的時刻等事宜;

　?、?按洽商時規定的時間，行李員手持團體客人名簿，分頭去各樓層收集行李，收集時，一般使用行李車;在向上裝載時要核對行李件數。(也有客人自提行李到大堂集中的情況);

　?、?在確認沒有遺忘的行李后，將行李運至行李集中指定的放置場所，卸下并歸類整理好。

　?、?行李全部集中完畢后，先數總件數，然后核對總數與各行李員記錄于記錄單上合計數目是否吻合，如不吻合應立即復查，采取補救措施，直到吻合，如無差錯，就地保管，并用網罩罩住，直到出發時裝車。

　?、?然后向團體客人領隊報告行李的總數，并請對方確認件數。

　?、?迎接客人的巴士到預定地點后，行李員裝載行李要快速安全的進行，要注意將行李放入車側行李箱的順序，即大件物品、重物放于車箱內側;小件物品及重量輕的物品放于車箱外側;硬的物品放在下部、軟的物品放在上部的原則。

　?、?客人出發時，行李員應同有關人員一起列隊恭送。

　?、嗨顚懙男欣畎徇\記錄單應與客人名簿匯總，交于領班保管一段時間，以備不時之用。

　　政策制定人-- 審批人-- 執行日期--