前廳制度與程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 迎賓員的工作程序 編號

　　REF.NO.

　　執行職位

　　POSITION RESPONSIBLE 迎賓員 涉及部門

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　迎賓員的工作程序

　　Door Man Standard Operation Procedure

　　A 迎接客人的工作程序

　　迎接住宿客人：

　　1、 車到酒店正門口，迎賓員應及時走上去舉手示意，待車停穩后，迎賓員上前打開車門，左手拉車門，右手護頂(僧人、伊斯蘭教徒、佛教徒注意不要護頂)，為了方便客人下車，要盡量大幅度地打開門并保持該狀態，直到客人從車中出來?？腿讼萝嚭笠蚩腿藛柡?。

　　2、 對攜帶小孩的客人或女性顧客，更要加倍留心，協助他們安全下車。

　　3、 迎出客人后，應立即叫行李員。

　　4、 如果客人的行李及隨身物品多，應幫助客人從車中把它們卸下來，并請客人確認行李物品的件數。

　　5、 等客人確認完行李的件數后，迎賓員應迅速掃視車內，確信沒有物品遺忘于車上后，才將車門輕輕關閉，關閉車門力度要適當。并指示司機將車行駛開去。

　　6、 迎賓員發現客人有行李物品需人搬運時，一般會叫行李員。但當行李員難以迅即到位提供服務時，迎賓員應為客人拿行李，并引客人進大廳，然后交待給行李員。

　　迎接外來客人：

　　迎接因參加宴會、會議等而來酒店的客人時應特別細心，應快速記住來客姓名及所乘車輛的車牌，尤其要留意引導泊車及叫車事項，確保不出差錯。

　　迎接團隊客人的到來：

　　1、 迎賓員看到載有團隊客人的巴士駛過來時，應立即同行李員取得聯系，讓他們做好搬運行李的準備。

　　2、 迎賓員應將裝載團隊客人的大型車輛引導到不妨礙其它車輛出入的位置。

　　3、 團隊客人到達后，由于有行李員處理行李物品，迎賓員的主要工作是迎接其他客人。

　　B送客的工作程序：

　　1、 當住宿客人出發時，迎賓員應為客人叫來等候的出租車。

　　2、 如客人行李物品多。迎賓員應協助客人將行李物品裝上車，放入機車行李箱蓋內的行李應請客人確認件數。

　　3、 在客人完全進入車內之前，迎賓員應持門，等客人進入車內，迎賓員要確認客人的外套等衣物是否溢在車體外，如有問題則提醒客人整理好，確認后關閉車門。

　　4、 如果是外賓，迎賓員則應事先打聽客人所去方向、目的地，然后告知司機，以免司機不懂客人語言而出差錯。

　　5、 在送別客人時，要向后撤離車體兩步，然后致注目禮。

　　C正門口的整理

　　1、 迎賓員對道路的交通情況要了如指掌，更應把握車輛出入的狀態及停車場的狀況。要能及時地對司機發出妥貼而果斷的指示。另外，迎賓員面對出現的問題應有耐心，不可急躁，粗野待客。

　　2、 對行李車、雨傘架這些備用品應經常予以整理。行李車放于固定位置，晴天應將雨傘架移到不顯眼之處。

　　3、 迎賓員要保持高度的警惕性，要留意行為鬼祟，可疑人員的行動。一旦發現上述人員入店，應立即與領班聯系，請他們派人觀察，同時與保安人員聯絡，采取確實可行的應對措施。

　　4、 若有顯而易見象流浪漢，或酩酊大醉、精神失常的外來者，應立即將他們驅逐開，如對方難以對付，則要與保安人員聯絡，交與他們處理。迎賓員應有銳利的目光，冷靜的頭腦，切勿輕率，過火，否則會引起誤會。

　　D館內介紹和市內介紹

　　1、 外來客人一下車，一般會直接向迎賓員詢問自己應出席會議的會議室，宴會的場所和晚會的會場，迎賓員必須事前就對店內各營業設施的場所、營業時間了如指掌并要對店內當天的主要接待安排計劃有所了解。

　　2、 迎賓員要對市內的主要設施、交通情況等基礎知識有所了解，不管客人是誰，只要客人要求提供城市信息服務，迎賓員必須做到有問必答，答必正確。

　　政策制定人-- 審批人-- 執行日期--

篇2：中餐廳迎賓員崗位職責

　　中餐廳迎賓員崗位職責：

　　1)使用服務敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數，客人離開餐廳時應微笑道謝;

　　2)將客人帶到餐桌旁，征求客人對餐位的意見，當餐廳滿座時，應耐心向客人解釋，并為客人辦好登記候位手續;

　　3)當有電話訂座或來人訂座時，應準確地填寫訂座本，并復述給客人聽;

　　4)盡可能記住常住客姓名、習慣、喜愛，使客人有賓至如歸之感;

　　5)熟悉酒店的服務設施和項目，以便解答客人詢問;

　　6)妥善保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報紙;

　　7)妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應馬上交客房服務中心;

　　8)責做好指定范圍公共衛生。

篇3：迎賓員崗位職責與獎罰制度

　　迎賓員崗位職責與獎罰制度

　　一、恪守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。

　　二、按規定著裝，化淡妝。為客人服務時應彬彬有禮，熱情大方，態度程度和謁可親，面帶淺笑，使用禮貌用語，并行鞠躬禮。

　　三、主動熱情為進出的每一位賓客、路人拉門。違者視情節輕重罰款1-10元。

　　四、及時參加班前會及平時的業務培訓，服從領導指揮。

　　五、了解每日的客人就餐情況，并做記錄，熟各包廂、臺號、位臵，熱情正確的指導客人就位。如有發生帶客帶錯包廂或態度問題被客人贊揚，每次罰款5-20元，兩次加倍。

　　六、熟記?？托彰皢挝?，要熱情、準確的稱呼客人，違者罰款20元/次