獲取企業競爭優勢系列培訓課程之一

　　5S現場管理推進培訓課程

　　第一部分：定位5S

　　5S現場管理，是中國企業應對市場競爭全球化的第一必修課，讓我們思考幾個問題：

　　?我們的現場管理做得怎么樣?舉例說明。

　　?我們對5S了解多少?談談看法。

　　?我們為什么沒有做或沒有做好5S?是不懂得、不知道還是不愿意?

　　值得反思的幾個企業問題：

　　?當企業取得階段性成功的時候，容易產生戰無不勝的思想;

　　?當企業效益好的時候，容易忽略管理尤其基礎管理的重要性;

　　?對提高管理水平的方法人云亦云，不實事求是。

　　?看到成績，我們感到驕傲，找出差距，可以讓我們進步更快。

　　我們應該用哪些方法提升企業管理水平?

　　ERP?ISO9000?5S現場管理?各種提高經理人管理素質的培訓?

　　?為了讓企業管理和國際接軌，很多企業引入了ISO9000質量管理體系。為什么通過了ISO9000還不能讓管理達到滿意狀態，不合格品還是出現?

　　?為了讓自己的企業早日步入企業資源信息化的快車道，很多企業引入了ERP信息管理系統?？墒菗y計，ERP在我國企業的成功率不到10%。在許多現場管理基礎沒有構筑、管理人員的科學管理意識沒有樹立之前，盲目花錢導入ERP必定事倍功半，甚至失敗，因為ERP不僅僅是一軟件管理工具，更是一種管理思想、一種管理文化。

　　第二部分：感知5S

　　值得反思的幾個誤區：

　　?有些人認為，5S是老話題，已經過時了;

　　?我們在90年代就已經做完5S了，大家都已經形成了一種習慣;

　　?我們做5S很長時間了，但效果不好，可能不適合我們的企業。

　　什么是現場管理?

　　?企業員工工作的場所就是現場，對于企業員工在現場工作行為的管理就是現場管理。

　　什么是5S現場管理?

　　?每個企業都有自己的現場管理，而5S現場管理是來自日本企業的現場管理方式，其主要內容是整理、整頓、清掃、清潔、素養。以5S為基礎的現場管理就是5S現場管理。

　　企業現場管理水平高低的標準是什么?

　　?制造產品時的理想狀態是機器、設備、人、資金、產品、形象、效率、工場、流程、成本等完全沒有浪費，與這種理想狀態的接近程度標志著管理水平的高低。

　　我們要提高管理水平，就要在消除浪費上入手。 我們存在哪些浪費?

　　1生產浪費

　　?在下道工序不需要情況下生產了過多的半成品;

　　?在沒有訂單的時候生產了過多的成品;

　　?沒有可操作的標準性文件造成品質不統一;

　　2.庫存浪費

　　?提前購買了生產上暫時不用的原材料;

　　?由于管理不到位造成的原材料過期失效;

　　?沒有及時地處理掉不可能再用的物品;

　　3.時間浪費

　　?尋找物品時造成的時間浪費;

　　?過多無效的會議浪費了大量時間;

　　?多余的傳叫和廢話造成的時間浪費;

　　?時間安排不合理造成的浪費。

　　4.空間浪費

　　?倉庫里放置用過的包裝物沒有及時地清理;

　　?工作臺的非工作用品占據了大量空間;

　　?車間里成品半成品沒有分類分區標識;

　　?辦公區的過期文件資料;

　　5.等待浪費

　　?去倉庫領料不及時會造成等待浪費;

　　?配件不能及時供應會造成生產等待;

　　?工具不能及時找到會造成工作等待;

　　?生產不均衡會造成下道工序等待。

　　6.士氣浪費

　　?工作環境影響著員工的工作品質;

　　?臟亂差的環境不利于提高員工的士氣;

　　?混亂的工場會破壞員工的情緒;

　　?沒有秩序的工場不利于員工人際關系。

　　7.流程浪費

　　?不必要的工作環節，會產生工作的浪費;

　　?不必要的走動距離會增加搬運的浪費;

　　?流程設計不合理會產生重復勞動;

　　?采取了落后的傳遞方式(包括未充分利用網絡的優勢)。

　　8.停機浪費

　　?設備突發性停用而導致的機器維修浪費;

　　?停機造成的生產停頓的損失;

　　?停機員工不能工作造成沒有經濟收入;

　　?停機會延遲交期造成企業信譽浪費。

　　以上種種浪費消耗了企業巨大的利潤，而這些都是員工做出來的，所以......員工的智慧沒充分地挖掘出來是最大的浪費!5S現場管理就是通過讓員工參與、改變員工的行為來開發員工的智慧，最終杜絕企業的浪費，提高企業的管理水平。

　　第三部分：透視5S

　　5S是現場管理的基石。5S可營造出一個“對”、“錯”一目了然的環境，使得每個人必須約束自己的行為，久而久之就能實實在在地提升人的品質，從而提高企業的核心競爭力。

　　第四部分：理解5S

　　正確地理解5S的內涵是用好5S的首要條件。

　　5S的起源

　　1955年，日本企業對工作現場提出了整理整頓2S，后來因管理水平的提高陸續增加了后3個S，從而形成了目前廣泛推動的5S架構。也將5S活動從原來的品質環境擴展到安全、行動、衛生、效率、品質及成本管理等諸多方面。在諸多方面應用5S使其得到大幅度的改善?，F在企業中不斷推出新的S如6S=5S+安全(Safety)，7S=5S+安全+服務(Service)等

　　整理的含義1S(SEIRI)：

　　將有用的東西和無用的東西分開，在崗位上只放置必須物品，將無用的東西清理掉。只留下：

　　1、需要的物品

　　2、需要的數量

　　目的：騰出空間來活用;防止誤用

　　整理的作用：

　　?可以使現場無雜物，通道暢通，增大作業空間提高工作效率;

　　?減少碰撞，保障生產安全，提高產品質量

　　?消除混料差錯;

　　?有利于減少庫存，節約資金。

　　?使員工心情舒暢，工作熱情高漲。

　　缺乏整理的浪費：

　　?空間的浪費;

　　?零件或產品因過期而不能使用，造成資金浪費;

　　?場所狹窄，物品不斷移動的工時浪費;

　　?管理非必需品的場地和人力浪費;

　　?庫存管理及盤點時間的浪費。

　　整理的推進要領

　　整理時，按第一審查和第二審查兩手準備進行：

　　1.第一審查：在作業現場只要判斷無用的內容，就可以扔掉;

　　2.第二審查：因為其它部門可能要用，讓上司或其他部門領導管理者來看一下，是否能用;扔掉第二審查也判斷無用的物品。

　　整理的推進步驟

　　1.所有的工作場所(范圍)全面檢查，包括看得到的和看不到的。

　　?整體無用物品是否散亂;是否放置著不明確標明有用還是無用的物品;是否明確標明無用物品的處理方法;

　　?角落里或地面有沒有放沒用的東西;有無不用的臺車、大型工裝、工具;產品或工具是否直接放在地面上;

　　?工作場地、操作臺、機器上有沒有無用的東西;有沒有無用的半成品;工具柜中有沒有無用的東西;

　　?辦公區域：抽屜和柜子里有沒有無用的東西或私人物品;桌子上是否有多余的辦公用品或無用物品;電腦里有沒有沒有過期不用的文件;

　　? 材料架：有沒有不用的材料;有沒有報廢的材料;其它非材料性物品。

　　?墻上：有沒有過期的標語、指示牌;有沒有多余的配線、配管;有沒有蜘蛛網。

　　?室外：廢棄的工裝夾具;生銹的材料;雜草;

　　2.制定“需要”和“不需要”的判別標準。

　　?需要：用的機器設備、電氣裝置;.工作臺、材料架、板凳;使用的工裝夾具;原材料、半成品、成品;墊板、盛裝器具、防塵用具;.辦公用品、文具;使用中的看板、海報;各種清潔工具、用品;文件資料、圖表檔案;作業標準書、檢驗用樣品等。

　　?不需要：雜物、灰塵、紙屑、油污;不再使用的工裝夾具;不再使用的辦公用品;破爛的垃圾筒、盛裝器具、紙箱;呆滯料;.過時的報表、資料;損壞的工具、樣品;多余的材料;私人用品;蜘蛛網;老舊無用的標準書;老舊的標語;不再使用的吊扇;不再使用的各種掛具;無用的各種管線;無效的標牌、指示牌。

　　3.清除不需要的物品。

　　原則是區分“使用價值”和“購買價值”。

　　4.調查需要物品的使用頻度，決定日常用量。

　　5.制定廢棄物處理方法。

　　6.每日自我檢查。

　　盡量不制造不要的物品。

　　不要品都是浪費，有一些是不可避免的，而有一些是可以避免的。我們要分析那些不要品的來源，不斷改善我們的工作，盡量避免不要品的產生。

　　整頓的含義2S(SEITON)

　　每一個必要的物品都有一個放置的地方，每一個物品都放在它應該放置的地方。

　　將有用的必要品放在應該放的地方做好標識，以便于任何人取放。

　　目的：

　　工作場所一目了然;消除尋找物品的時間;井井有條的工作秩序。

　　整頓原則之一：三易

　　三易：易取、易放、易管理

　　整頓的結果要成為任何人都能立即取出所需要東西的狀態.

　　整頓原則之二：三定

　　三定：定位、定數量、定容器

　　定位-所有物品都有自己的位置，任何人都能找到。

　　定容器-同一類物品選擇同一種最適合的容器。

　　整頓原則之三：目視化

　　目視化：什么、哪里、多少，一看便知

　　整頓原則之四：動作經濟

　　動作經濟：減少不必要動作產生的浪費;減少不必要動作產生的浪費;保持舒適的姿勢，舒適的動作;雙手同時開始和結束動作;運用自然重力而非肌肉;避免“Z”型運動;移動的節奏應該是平穩的;

　　整頓的作用：

　　?提高工作效率;尋找時間零化;異常發生即刻發現(丟失，損壞);

　　?任何人也能明白要求和做法;操作結果的標準化。

　　缺乏整頓的浪費：

　　尋找時間的浪費;停止和等待的浪費;認為沒有而多余購買的浪費;計劃變更而產生的浪費;交貨期延遲而造成的浪費。

　　整頓的推行要領：

　　?徹底地進行整理;

　　?確定放置場所，注意不要妨礙其他物品，并且規定放置順序以便容易拿出來;

　　?規定放置方法;

　　?進行標識。

　　整頓的推進步驟

　　1.落實前一步驟整理工作

　　整理工作沒落實則不僅空間浪費，而且零件或產品會因變舊不能用而造成浪費;連不要的東西也管理會造成浪費(如庫存管理和盤點都會比較麻煩)。

　　2.布置流程，確定置放位置

　　3.規定放置方法

　　?以類別形態來決定物品的放置方法。

　　?立體放置，提高收容率。

　　?放置物品必須先入先出。

　　?危險場所要隔離。

　　?放置方法原則上為平行，直角方法。

　　?不超過規定的范圍。

　　?在放置方法上多下功夫。

　　?清掃用具以掛式方法放置。

　　4.劃線定位

　　5.標識場所的物品

　　?放置場所和物品原則上一對一標識

　　?標識要包括現場的標識和放置場所的標識

　　?在標識方法上要多下功夫：容易變更的標識和顏色的標識要活用。

　　?表示方法：標簽、顯示板、現場、表示在境界線帶上。

　　整頓的檢查要點

　　?是否規定并表示放置場地;是否遵守直角、平行;放置方法是否存在危險;

　　?放置場地是否按每個種類進行區分放置;

　　?工具是否標準化遵守“馬上取得” “立即歸位”的原則。

　　?是否是最小限度的需要量;是否規定了半成品的放置場所;

　　?是否明確表示半成品的名稱和數量;半成品放置規律，先入先出;

　　?合理的搬運，方便作業者;半成品移動過程中謹防損傷。

　　?不良品放置應用紅色標示，一旦判定為不良品，應立即將其放入指定場所。

　　?架子上有無分類標識;架子上有無物料標識

　　?定最高庫存和最低庫存;先進先出;包裝箱上是否標識物料、數量。

　　?通道是否有標識;標識物、揭示物是否容易看到

　　?地面上是否有突起物;有無容易打滑的場地

　　?電腦里文件是否分類、簡潔;文件柜中文件夾是否按順序排列、易拿易放;辦公用品是否定位

　　?放置場所：掃把、拖把、一般說比較臟，勿放置明顯位置;不可把清掃用具放在配電室、交通要道處。

　　?放置方法：盡量采用懸掛式放長桿工具;小件工具放在柜中定位。

　　清掃的含義3S(SEISO)

　　目的：

　　清除臟污，保持工作場所干干凈凈，明明亮亮。

　　清掃的作用：

　　使工作場所無污穢、塵垢;使員工感受清新的工作氛圍;缺陷表面化，穩定品質;讓設備保證完好可用;

　　出現問題并不可怕，可怕的是對經常出現的問題習以為常，視而不見。我們要把問題當作財富，我們要從問題中找到改進的機會。很多時候我們都認為我們做的一切都很正常，便不再想著改進，其實，只要我們肯動腦筋，便可以找到更好的工作辦法。有時候你會發現，看起來很難解決的問題，找到原因之后很容易就解決了。技術創新不僅僅是那些科技人員的專利，處處都可以改進，人人都可以創新，我們不僅要掃除看得見的垃圾，我們還應掃除看不見的智慧的垃圾。滿足現狀、不求進取就是智慧的垃圾，我們要把它們清掃掉。 5S改造的不僅僅是物，更主要的是改造人。當你想進步、想改進的時候，你每天都有進步和改進的機會。5S是通過改造物來改造人的積極活動，5S工作做好了，不僅創造了一個優質的工作環境，還建立了一支積極進取、樂觀向上的員工隊伍。

　　清掃的推行要領

　　最高領導以身作責;人人參與;責任到人;與點檢、保養工作充分結合;杜絕污染源，建立清掃基準。

　　清掃的原則:三原則

　　1、掃黑：即掃除垃圾、灰塵、粉　塵、紙屑、蜘蛛網等。

　　2、掃漏：即掃除漏水、漏油、漏　氣、漏處理等。

　　3、掃怪：即掃除異常之聲音、溫　度、震動等。

　　清掃的步驟

　　1、確定清掃對象

　　2、安排清掃人員

　　3、確定清掃方法

　　4、準備工具

　　5、清掃

　　確定清掃方法

　　1、選擇清掃工具

　　2、每天5分鐘清掃活動

　　3、制定清掃程序，以實現高效率

　　4、清掃=檢查

　　清掃的檢查要點

　　?是否有水、油流淌、堆積;

　　?是否被紙屑、油或灰塵污染;

　　?各部位是否被鐵屑或油污染;

　　?上面、下面、里面臟不臟;

　　?標簽臟不臟;

　　?通過清掃是否會發現設備管理的微小缺陷;

　　?架子或工作臺上是否積存垃圾;

　　?照明器具上是否積存灰塵;

　　?機器設備是否運轉正常，有無異常的噪音或振動;

　　?工作服臟不臟，工人的頭發長不長;

　　?作業臺或抽屜中有沒有食物或食物渣。

　　清潔的含義4S(SEIKETSU)

　　將前3S實施的做法制度化，規范化，并貫徹執行及維持成果。

　　目的：

　　通過制度化維持成果，并顯現異常所在。

　　5S一旦開始，不可在中途變得含糊不清，如果沒能貫徹到底，會形成另外一個污點，這個污點也會造成公司內固定而僵化的氣氛。員工會認為“公司做何事都會半途而廢”，“反正不會成功”，“應付應付算了”的思想，要打破這種僵化，唯有堅持貫徹到底。經過長時間的烙印，需要花一定時間來改正。

　　清潔的推進要領

　　?落實前3S的工作

　　?制定目視管理，顏色管理基準

　　?制定點檢方法

　　?制定獎懲制度，加強執行

　　?維持5S意識

　　?高階主管經常帶頭巡查，帶動重視

　　清潔的作用

　　?維持，將整理、整頓、清掃取得的效果維持下去;

　　?改善，將其效果持續改善，達到更高的境界。

　　清潔的原則：三不原則

　　1、不恢復臟亂

　　2、不制造臟亂

　　3、不擴散臟亂

　　清潔的持續：

　　1、確定3S責任人

　　2、將3S溶入每日工作中

　　3、檢查維護成效

　　4、工廠5S評分標準

　　5、辦公室5S評分標準

　　素養的含義5S (SHITSUKE)

　　人人依規定行事，養成好習慣，即使在無意識下也能遵守。

　　目的：

　　改變人的質量，養成工作認真的習慣。

　　素養的含義

　　從日語的字面上看，素養是把身體變得美麗的意思。這正是素養的基點，就是把身邊收拾得整整齊齊，不給對方留下不良感覺。一般在社會上，素養指在是否遵守禮節和社會公德。在企業里，就是指企業紀律，如果不確立企業紀律，如果不確立紀律，企業工作就很執行下去。

　　在5S活動中，我們不厭其煩的指導員工做整理、整頓、清掃、清潔，其目的不僅是讓員工將東西擺好，擦干凈而已，更主要的在于通過細瑣簡單的動作，潛移?；?，改變氣質，養成良好的習慣。

　　素養的推進要領

　　1.持續推動前4S至習慣化

　　作為主管不斷教導部屬，加強前4S的執行和改善，以改變行為習慣。

　　2.制定共同遵守的有關規則、規定。

　　?作業要點

　　?安全衛生守則

　　?服裝儀容

　　?禮貌運動須知

　　3.制定禮儀守則。

　　?語言禮儀

　　?電話禮儀

　　?儀表禮儀

　　?行為禮儀

　　4..教育訓練(新進人員加強)

　　?新人培訓，5S推行手冊，行為約定。

　　?早會制度，提升共識。

　　?日常在職訓練。

　　?實施自主改善活動。

　　5.推動各種精神提升活動(早會，禮貌運動)

　　推進素養的有效工具：

　　1、宣傳報刊

　　2、口號

　　3、攝影攝像

　　5、5S手冊

　　6、5S月

　　公司一天的修養要求

　　1.問候/禮貌語

　　您好! 早晨好! 下午好! 大家好!

　　2.集合全體員工進行班前會(早會)

　　確認今天的工作內容;點檢材料、機械設備;正確使用保護用具。

　　3.鈴聲響起同時開始作業

　　使用規定的材料;使用規定的機械設備;遵循規定的方法。

　　4.在午間食堂的舉止

　　鈴響后開始洗手;按秩序排隊;準備好飯卡;收拾好剩飯剩菜倒入制定地方。

　　5.下午恢復干勁

　　預備鈴一響就進入工作崗位;

　　6.必須在規定的時間及規定的場所內休息

　　用過的紙巾，丟進規定的拉圾桶;在規定的場所內抽煙。

　　7.下班前進行清掃

　　確認明天的工作;收拾整齊零件、材料;點檢保養各類工具;注意有無隱患。

　　8.下午恢復干勁最后與大家道一聲“辛苦了”。

　　在工作中遇到困難是非常正常的事情，關鍵是用什么樣的態度對待困難。我們每一個人在遇到困難的時候要學會用根源分析的方法去找解決問題的辦法。

　　第五部分：推進5S

　　自從日本企業利用5S和品質圈兩大法寶在二戰后迅速崛起之后，5S也被世界眾多企業作為現場管理的基礎紛紛效仿，可同樣是以5S為基礎，表現出來的水平卻相差懸殊，有的井井有條，生機勃勃;有的徒有其表，一片混亂......

　　任何事情的成功都是有一定的規律的，只要按規律做，就一定能成功，5S也不例外。

　　為什么有的企業引入了5S現場管理還做不好?

　　?領導重視不夠。5S改變的是人的習慣，而人的習慣又是最難改變的，所以如果沒有領導決心支持，5S就失去了推動的動力。

　　?定位不對。 把5S當作打掃衛生，而不是當作重要的經營戰略;既然是打掃衛生而不是生產，當然有空時做，忙時就不做了。

　　?方法不對。國內許多企業熱衷于口號、標語、文件的宣傳及短暫的活動(運動)，似乎相信在廠區多樹立一些諸如“員工十大守則”就能改變一個人，提升人的品質。 其實5S是現場管理基礎，是一系列科學又可操作的方法。

　　?沒有認識到做好5S對企業帶來的好處和做不好5S會給企業帶來不利后果。

　　?沒有具體的可操作的工作標準，讓員工無所適從。

　　?沒有明確的職責分工。

　　?沒有相應的考核措施與激勵、懲罰制度。

　　?沒有持續的動力源。

　　怎么樣才能把5S在企業里推行成功呢?

　　從什么時候開始?在多長時間內達到什么樣的效果(項目成功標準)?由誰來負責實施?項目考核的時間和方法?召開開始大會?何時對無用的物品進行整理整頓?

　　?使整理后的整頓方法標準化(不同部門方法不同)

　　?作成5S方法教材

　　?設定清掃時間(指日常清掃和一月一次的大掃除)

　　?5S巡視的時間和方法

　　?5S的考核辦法和獎懲標準的制定

　　?對車間和部門管理者的說明和教育

　　?對員工進行說明和教育

　　?在改進前照相

　　?改進后也要照相

　　?對同一區域和同一物品要在同一方向照同一范圍

　　?把照相的結果進行公布

　　問題思考：......

　　1、該物品是需要的嗎?

　　2、如果是需要的，是需要這么多的數量嗎?

　　3、如果是需要的，它需要放在這里嗎?

　　給所有物品確定位置

　　?計算固定位置率，用%表示(定置率=固定的物料數/現場的物料數)

　　?作成現場的區劃位置圖

　　?作成各區規劃圖的明細表

　　?作成定置管理用的檢查表，在各區劃地作○×表示

　　?用檢查表上記入的○數計算定置率

　　?一周核查一次，計算定置率，并張貼

　　標識企業平面圖、車間或部門平面圖

　　?標示通道、停車區;

　　?標識機器的運行狀態;

　　?標識材料、部件倉庫的位置(No. A\B\C);

　　?標識材料、部件架的物料名稱;

　　?材料、部件裝箱時的擺放方法;

　　?標識最高、最低庫存量;

　　予以公布

　　?機器設備操作、保養、維護卡;

　　?在計量表上標識上限和下限;

　　?把所有的5S進展情況及時公告;

　　?公布本部門5S方針、工作計劃、 5S進度;

　　?公布本部門5S改進前后的變化;

　　?公布創新小組名稱、項目、成功事項;

　　?公布問題根源分析方法;

　　?公布各部之間的流程關系，要具體、容易操作，任何人按同一標準做都會有同樣的結果;

　　?制定檢查標準，予以公布。

　　第六部分：練習5S

　　我們沒有第二次機會，建立第一印象;提升品質，降低不良，在整潔美觀有序的工作場所中不良品會非常顯眼，從而能及時得到改善。

　　減少浪費，降低成本，物料可以得到有效的利用，自然會降低成本。

　　確保交期，順利交貨。清爽的工廠，每個人都愉快的工作，物品清清楚楚一目了然，機械設備保養良好，運行正常，交期自然不會延誤。

　　創造安全的工作場所。清潔整齊的工廠，危險點有隔離管制，并做醒目的標識，會讓人安心。

　　管理氣氛融洽，工作規范。人人有素養，現場工作的人際關系良好融洽和諧。創造優質的令人心情愉快的工作環境，提高工作效率，提高員工的素質，把普通員工由螺絲釘變成了發動機。

　　核心競爭力......人人養成積極主動發現問題解決問題的好習慣，增強員工執行力，把全體員工的智慧充分地挖崛出來，從而大限度地提升企業的核心競爭力。

篇2：物業現場管理守則培訓講義

　　物業現場管理守則培訓講義

　　CPM工作是通過專業的物業管理服務為樓宇創造一個高雅、整潔、舒適的辦公環境，其任務是保證在樓宇里工作的人們享受到高檔次的物業管理服務，我們應有這樣的思想準備。

　　為創造一個明朗、活躍的工作環境并能引導后來人繼續發揚下去，我們也必須考慮一下我們應該怎樣做！

　　1、提前上班

　　按規定提前10分鐘上班，著裝整齊以充沛的精力投入工作，而不應是急趕慢趕，慌慌張張地更衣，又拖拉著鞋子去上班，這不可能做好工作。在著手工作之前要想到余些時間檢查一下周圍情況。

　　2、著裝整齊

　　我們的工作要接觸很多人，要想博得人的好感，應做到著裝整齊。服裝、鞋是否臟破，頭發是否干凈，若是留有亂蓬蓬不干凈的長發是很不雅觀的。不要穿涼鞋，脖子上不要扎毛巾，小姐們著濃妝也會給人們以不快的感覺。工作當中不用說了，上班時的服裝要力求整潔，這樣無論誰看都不會感到難為情。但這并不是說要穿得很華貴，好感覺的著裝只需整潔而又清爽。

　　3、問候

　　如遇見客戶或客人時，應首先與客人打招呼，這個時候再忙也不要東張西望地打招呼，而是要站立一旁端正姿勢，目視對方輕聲問候。上下班時間也要互致“早上好”、“再見”等問候，以創造一個愉快、活躍的工作環境。

　　4、講話及態度

　　講的話盡管很小心，有時仍會覺得對方的態度有些瞧不起自己......，有這個體驗吧，如果講的話與態度不一致就會給對方以壞印象，客戶方面不用說，對其他人也應以虛心、誠實的態度來對待，如果你的普通話不標準或這講的是方言這也沒關系，只要不使用粗俗、下流的語言就可以與客人達到交流的目的。

　　5、講話時

　　1）說的時候表達的好可以使人聽的好，插話、獨自喋喋不休是不理解別人心情的?？蛻粢环矫娓挥谜f，同事之間也應該認真對待。

　　2）要注意當談到不在場人的事情時，不要以這個人的缺點為談話的話題。

　　3）聽客戶講話時，沒禮貌地盯著對方看，或東張西望地左顧右盼都是失禮的行為。聽人講話時應以柔和的目光注視說話人的眼睛至嘴之間。

　　同事之間交談目的是活躍氣氛，但很容易在不知不覺間轉向對公司的不滿或上司的指責，走廊角落、電梯中、洗衣間里的悄悄話有時會傳到別人的耳朵里。傳入客人或用戶的耳中會產生意想不到的后果乃至誤解，這一點很值得注意，只要留心就不會出錯。

　　6．工作態度

　　做一個表里如一的您，應該是在大門口、大廳、走廊、休息室即便是誰也不在的地方，也要想到總有雙眼睛在那里看著您。

　　看過您踏實工作的人一定會感動的，因為人們從您工作過的地方看到了人間真正的美。

　　7．互相讓路

　　我們的工作是通過服務創造一個高雅、舒適的環境，從事此工作的我們不應給對方留下任何不愉快的感覺，對來訪的客人要以親切的態度打招呼，對行人要讓路給對方，不要只想到自己的工作優先而忽視您工　　作的目的，互相謙讓以愉快的心情投入工作。在走廊里不得已趕過客人時，在客人前面走時要說“對不起”，然后再過去。不要在走廊中間與同伴邊說邊走。

　　8．對所有人要親切

　　隨著高層樓宇的增加，街區的不斷拓展，來往人們的數量也在增多。遇到有問路時要停下手親切地指點給對方，如果沒聽懂就告訴對方接待員或告示板所在處，指示方向時應五指并攏、掌心向上作出請的動作，而不應說“那邊”，更不應手拿東西指指點點，那是很不禮貌的，親切的態度說明了您的素質和修養。

　　9．進入房間

　　當會客室、會議室等房間并未明確表明正在“工作中”時，入室一定要先敲門說“打擾了”然后再開門，必須進入時要問“可以嗎？”之后方可進入。工作時應開著房門工作。

　　10．室內工作

　　因工作需要進入客戶室內時，即便遇到室內有珍貴用具，也不要停下手里活盯著或用手觸摸，如隨隨便便使用電話、讀書桌上的書本等，如果這樣做往往會招來嫌疑，一定要避免這些事情的發生?！斑B紙簍里的紙屑都是顧客的”，一旦有了這樣的想法就不會出錯了。絕對不可以將椅子放在有玻璃板的桌子上，要充分注意，不要損壞物品、書類。至于從桌子下掃出的一本書有多重要我們是難以想象的，若有這種情況，我們應將書放在桌子上。有客戶在室內時一定要避免發出大的聲音，避免干擾客戶的活動，無法避免時要禮貌的向客戶說明原因，取得客戶的諒解。

　　11．無說明書的操作

　　由客戶一方臨時發出緊急指示或維修要求怎么辦，這種時候看能否按正常時間處理或調整一下作業程序，要愉快的承擔下來。處理完了不要忘記向上級匯報情況。編造種種理由拒絕會影響到對方的感受，而且，說些人手不足、酬金太低及管理中心內部的事情是有損于整個管理中心信譽的，也會影響到服務合同的繼續實施。

　　我們工作講究信用第一，一定要注意不要因為個人的疏忽大意影響或有損于整個管理中心的信譽。

　　12．工作中的疏忽

　　物業管理，特別是對服務的要求十分重要，總是繁雜而瑣碎，但決不能怕麻煩。試想想：無心清洗過的便器、洗手池，那結果該會怎么樣?一定馬上會有人皺起眉頭來“還不如不做的好”，說出此話來，即便是任何人也沒有聽到，也畢竟是你遺留下來的工作，哪怕是一次的疏忽（偷懶）也會在你心里留下抹不掉的痕跡。

　　13．顧客所用設施

　　將濕淋淋的拖把或其它用具扛在肩上，咕通咕通地乘坐客用電梯，會把客人擠到角落去，這種情況是不可以的。在與顧客設施共同使用時無論何時都是顧客優先，這一點一定要切記！

　　14．遺失物的處理

　　工作中若撿到錢或物品時要及時送到主管那里，撿到的人不要認為是無用的筆記本，說不定對失主來說是十分重要的東西。就有這樣的例子，本來想過后送還失主，但卻忘記在工作服的口袋里了，等失主來問時方慌慌張張地拿出來，這樣一來不就成了好事變壞事。其誠意無形中也減少了一半。因此，失落物品要盡快歸還失主或迅速地加以處理。

　　15．離開崗位

　　在不得不離開工作場所時，哪怕是時間很短也要將工具放在角落里，不要亂放，阻礙通行，那樣會使工作顯得粗枝大葉，也會體現出你的人品，同時亦會影響到管理中心形象，因此不應疏忽。

　　16．休息時間要在休息室

　　休息時間去休息室，不要坐在樓梯附近或大廳、客戶房間的椅子上面。還有，休息時間想外出的要經主管允許并讓他清楚的知道自己的去向。

　　在休息室里要特別注意火災隱患，離開房間時一定要熄滅火源，（注意煙頭是否已完全熄滅）確實后方可離去。

　　休息室是我們的根據地，應當動些腦筋經常進行整理整頓，看鞋子是否擺放整齊，雜志、報紙、是否亂丟亂放，杯子、食物不可亂放。哪怕是舊桌子、茶幾等也要稍加修理，盡量保持規整，一盆花可以使人心情愉快，也可以創造出愉快的工作氣氛。

　　17．關于吸煙

　　最容易引起火災的原因之一就是香煙，工作時不應將香煙放在休息室的柜子里。因為，將香煙放在休息室里就會常常想“抽一支吧”，這是絕對不行的。工作中不可以吸煙，也不可以偷偷躲著吸煙，任何小動作都逃不過管理人員的眼睛。穿著工作服在休息室以外的場所吸煙是絕對禁止的，更不可在樓內邊走邊吸煙。

　　18．開水房

　　開水房必須經常保持清潔，不可在那兒洗臉、剃胡子，也不可以在規定洗臉的場所以外進行洗漱。不用的照明用具要認真檢查熄掉，水龍頭要擰緊不要漏水。

　　19．工作完了

　　一天的工作完了，要將用過的工具收拾好，穿的工作服、工作鞋要收好放入柜筒里，以整齊的著裝，麻利的動作進行工作，為以后進來的員工樹立個好榜樣。

　　20．路過現場

　　現場是禁止喝酒的，工作完了喝酒后再轉回現場是絕對不允許的，這不僅懷疑你缺乏常識，也會給同伴帶來麻煩。

　　21．欠勤時

　　欠勤時要提前申請，按照作業規定，主管應與客戶服務中心和行政部聯系，有時根據需要要求支援，你一起工作的同伴中的幾個必須分開重新進行分派，因病休息時切記不要忘記聯系。

　　22．健康管理

　　自己的健康要自己來保證，有一個好的身體，溫暖的家庭，然后才有條件創造開心活躍的工作氣氛。生病會給公司、同伴、客戶和你的家人帶來麻煩，所以要注意過有規律的生活。

　　因睡眠不足或工作已習慣就不注意防止事故發生，是很多人易犯的毛病，很多事故只要稍加注意就可以防止，有了一個健康的身體才可能做好工作，這同時也是人生最大的樂事。

　　23．做樓宇管理的技術員

　　我們的工作，乍看易使人覺得很簡單、單調。但是，最近隨著建筑方面新建筑材料的不斷出現，現代化樓宇設備的不斷更新，需要我們不斷學習。駕馭新技術的你就是出色的技術人員。因此，要自信地努力地去掌握新技術。

　　小結

　　沒有現成的一整套模式可以永遠滿足需要，方式、方法是隨著時間、場所及對象的變化而變化的，上面所說的僅供參考，運用時要靈活掌握。

　　掌握方法的同時你自身也會感到周圍變化了不少，真正實用的方法是可以使人心胸開闊的。

篇3：參加《現場管理六規則》培訓感悟

　　人造環境 環境育人

　　——參加《現場管理六規則》培訓感悟

　　5月30日，我參加了在蒼梧舉辦的《強化職業素養? 規范員工行為》專題培訓班，在訓后作業“本次培訓最大的收獲是什么”的欄目上，我填上了“人造環境環境育人”的感悟。

　　課堂上，老師講到《現場管理六規則》中的“清潔”時，舉例談到國外的“千人會議”都不用雇請清潔員，散會后與會人員都能將椅子歸位并將廢物扔到垃圾存放點。我在驚嘆發達國家的公民文明衛生程度之高的同時，又在為我們曾經臟亂的“百人會場”而感到羞愧。

　　過去，我曾經與辦公室的同事們清理過無數次臟亂會場。記得那時，我們在清理會場時曾說過“培訓班的會場真是臟得像牛棚”之類的話語，曾有兩位年輕的同事在清理一攤攤由口痰、煙灰、泥巴、果皮、茶葉、紙屑等等粘成的垃圾時，出現反胃的現象。為什么會是這種狀況呢？······但愿今后，這些現象經過企業文化的冼禮而被沖刷得無影無蹤。

　　環境是要我們去創造的，人也是在一定環境影響下成長起來的。環境對人有很大的影響，“近朱者赤、近墨者黑”和“孟母三遷”的典故都是指這個道理。大家是否覺得，在良好的環境里工作，人的心情會變得很好，潛能也會得到很大的挖掘，工作目標也會如期地完成。如果你不相信，就請留意實施《現場管理六規則》后，你的工作環境是否有所改善，你的工作效率是否得到提高，你的工作熱情是否得到釋放，而你的辛勤付出最終會換來什么樣的感受呢？

　　我期待著！

　　規范的行為要想在員工隊伍里發揚光大，就離不開一個秩序井然、管理有方的企業環境。今天，集團公司為了塑造良好的企業形象，提高工作效率，給員工一個舒適的工作環境和安全場所，增強員工的工作熱情和敬業精神，開始推行了《現場管理六規則》。毫無疑問，每一個想在企業大家庭成長起來的員工，都會積極的參與到整理、清理、清潔、服務、安全、文明中去。只要大家都有主人翁的精神，長時間的堅持不懈，只要有各級領導檢查、指導、督促，我們企業的環境就會經過這種“每時每刻的堅持，一點一滴的改善”而越來越好。

　　“人造環境、環境育人”是一個只有起點、沒有終點的過程，如果每一個員工都從中歷練，那么他的心靈與行為一定會變得更加美好！