改善物業公司和業主緊張關系的若干措施

　　業主與物業管理公司之間原本是互利共贏、共生共榮的合作關系，但現實中他們之間卻出現了許多矛盾和糾紛。因此，業主和物業管理公司雙方明確各自的權利和義務，加強對物業管理知識的學習以及二者之間的溝通就成為理順雙方關系的關鍵所在。

　　一、正確認識業主與物業管理企業間的關系是處理好兩者之間矛盾的基礎

　　《 物業管理條例 》 第一章總則第二條講到，物業管理是業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。業主是房屋的所有權人，是物業管理區域內物業管理的重要責任主體。物業管理企業是按照合同提供以上活動的服務主體。業主與物業管理企業通過合同建立了關系，是在平等、自愿、雙向選擇的基礎上建立的，兩者是平等的民事主體關系。

　　業主通過市場競爭機制聘用物業管理企業，將物業管理項目委托給物業管理企業。物業管理企業按照合同的約定為業主提供服務，其實是一種有價值的商品，業主要為占有和消費物業管理服務支付一定的費用，所以，兩者是聘用與被聘用、委托與被委托、服務與被服務、提供商品與消費服務的關系，也是一種互利共贏、共生共榮的合作發展關系。

　　二、業主與物業管理企業之間關系緊張的根源

　　但在現實生活中，業主和物業管理企業兩個利益主體之間的對立關系卻大于合作關系，本應該是和睦相處的兩個主體卻變成了對立的矛盾雙方。業主與物業管理企業間的糾紛屢屢發生：一方是要求“收費”，一方是“拒繳”;一方是指責，一方是謾罵;一方是原告，一方是被告;一方堅守陣地，一方要求解聘。在一些地方，雙方的關系甚至惡化到了大打出手的地步。

　　為什么會出現這樣的局面?筆者認為有以下幾個原因：

　　1. 政策宣傳不到位。

　　無論是業主還是物業管理企業，對物業管理政策知識的了解程度都不夠。首先，不少業主對于物業管理相關政策了解不多，甚至一些業主委員會成員也不能依照相關的法律法規完善管理制度，實施正確的監督管理，事事站在單方受益的角度考慮問題。而物業管理的從業人員對相關政策的學習也不夠，把握政策的能力不足，靠經驗管理，缺乏可靠的法律依據。

　　2. 物業管理企業的服務不規范、服務質量不到位。

　　物業管理企業管理制度不健全，服務不規范，員工服務意識差。相當一部分企業是從原來的房管部門或單位后勤部門轉制成立的，有的還延續著原有的管理模式和管理觀念，員工還保留著原有的管理者身份，在工作中“霸氣十足”，淡化了自身的服務特征。部分民營的物業管理企業為追求自身利潤，不按照約定履行合同，提供了質價不符的服務。一些物業管理企業擅自處理由業主處分的事項，侵犯了業主的合法權益。一些物業管理公司從業人員的綜合素質低，缺乏科學的管理能力，缺乏正確的溝通能力、缺乏作為一名物業管理人員應有的服務意識和操作技能，這些都導致了物業管理企業的服務質量不高。

　　3. 政府相關政策滯后或缺乏連貫性和可操作性。物業管理糾紛的深層次原因復雜，不少業主把對社會不良現象、拆遷政策、開發企業或者現行的相關政策等方面的不滿轉嫁到物業管理企業身上。物業管理企業在業主與政府之間、在業主與開發建設單位之間、甚至在業主與業主之間的夾縫中艱難生存。

　　三、處理好業主與物業管理企業之間關系的幾點建議

　　那怎樣才能處理好業主與物業管理企業間的關系呢?筆者談幾點建議：

　　首先需要業主轉變幾個觀念：1. 物業管理不是福利待遇，而是市場經濟條件下提供的商品，業主在享受物業管理服務的同時，需要支付費用。2. 業主聘請物業管理企業實施對物業的管理，雙方是利益的共同體，其目標是一致的，無論發生什么分歧，業主要采取平等、包容、協助、友好的態度思考問題，化解矛盾。3. 業主要分清事件的責任主體，物業管理企業不是出氣筒、替罪羊。社會的不良現象;政府的監督管理;相關政策的滯后和不合理;開發企業的違規操作;建設單位的施工質量;道路、交通、電信的不配套等等問題，絕大多數不是物業管理企業的直接責任。物業管理企業有協調解決的責任，但不應該將矛盾轉嫁到物業管理企業身上。4. 業主要樹立公共意識和自我約束能力。有時業主的言行，出于對自己既得利益的考慮，沒有顧及到全體業主的整體利益，而影響到了物業管理企業的工作開展。5. 業主在享受服務的同時，要接受物業管理企業的管理，因為良好的服務需要通過有序的管理來實現，沒有管理也談不上服務。其次需要物業管理企業轉變幾個觀念：1. 物業管理企業的所用員工要正確認識管理與服務的關系。物業管理的本質是服務，需要通過科學的管理來實現高品質的服務。4. 物業管理企業的全體員工要轉變物業管理管物不管人的觀念。物業管理在服務的過程中要經常與業主或其他相關方聯系溝通，這也是化解矛盾、解決問題的必要途徑。

篇2：談怎樣改善物業管理公司與業主關系

談怎樣改善物業管理公司與業主的關系

　　一、物業管理公司與業主的關系

　　業主，即物業的所有人，對其物業具有占有、使用、收益和處分權。另外，物業的業主還享有對物業的管理權，也叫自治權，主要表現為:對物業管理公司的選擇權；對小區物業管理重大事項的決策權；依法及合同對物業管理公司的監督權；對物業管理提出合理的建議權。但是，物業管理的性質是市場經濟下的社會化、專業化、企業化、經營型的管理，最基本的特點是自主、自治、自律與物業管理公司統一專業化的管理相結合，即所有權與管理權的統一性和分離性。

物業的管理主權是業主，如何管理、采取何種管理模式，其決策權在業主。但由于房屋及其公共配套設備不可分割，又決定了其管理維護不可能由每個業主獨立分散地進行，必須由業主委員會選定的物業管理公司來操作實施，使業主的自治管理與企業的專業管理相結合。

　　在物業管理實際運作中，服務與管理是對立統一的矛盾體，物業管理公司應當擺正自己的位置，正確處理好這兩種關系:對業主的各類服務要求，應當盡職盡責，熱情周到地為業主排憂解難，真正樹立起“業主需要，我要做好”的服務觀念；對個別業主的違規違章行為，則應依據法規、合同、公約等的約定，大膽提出，以維護全體業主的利益和公共設備設施的完好無損，使業主的物業得到保值增值。

　　一般來說，物業管理公司進入小區，對小區實施專業化、系統化的管理之前，會對具體的管理方法、內容、規則、收費標準和各自的權利義務等做出一份詳細的報告或方案，然后與業主和業主委員會簽訂合同或協議。一旦物業管理公司和業主(或業主個人)彼此之間對規則、目標和可行性的管理計劃持共同態度，那么在協議或合同中雙方就擁有了共同的利益。協議中，雙方應當明確管理者的授權范圍、管理費用、合同期限，以及進一步明確雙方彼此間的關系，責任和義務。此外，業主應向物業管理者移交管理記錄和其他信息資料，以便管理者有效地管理物業。在管理過程中，應當保證工作的公開化，并與業主維持良好的關系，真正做到“想業主所想，急業主所急”。

　　二、物業管理公司應提高管理質量，為業主營造良好的居住環境

　　為確保單元結構及公共設施的完善，在合理及不影響業主正常工作和生活秩序的前提下(緊急情況除外)，物業管理部工作人員在征得業主許可后，可進入單元內部檢查和施工，以確保物業結構和公用設施的完整和良好運作。但有些業主認為，花了錢、買了房，只要不使房屋倒塌，怎樣裝修是我自己的事，物業管理公司無權過問，從而出現兩種情形：一種是對房屋結構進行改造，多是將陽臺與臥室或客廳的窗墻拆除以擴大面積，這種情況不會對樓上或樓下的業主造成明顯的危險，一般可以通過業主公約或在入戶通知上加以約定；另一種是改變房間的用途，比如說有些業主將衛生間與臥室的位置互換，由于房屋在設計時并沒有考慮房間功能的換位，因而導致了樓下住戶在夜晚休息時受樓上馬桶抽水及雜亂聲音的影響，于是造成了“投訴--調解--再投訴 --再調解”的現象，反復的車輪戰將使物業管理公司陷入兩難之地，也給業主的生活帶來不便。

　　物業管理公司按照約定向業主提供物業服務時需要收取物業管理費，但在早期的物業管理中，由于部分業主的思想觀念未轉變，享受慣了福利房的好處，對物業管理有償服務不理解，容易產生抵觸情緒；或因物業管理公司服務質量差，導致業主對服務質量不滿意；或對于管理費用的具體收費標準不明確，引發了爭議；再者就是因房屋滲水、結構變形等把對開發商的怨氣發在物業管理公司上等等。這些都造成了物業管理費難收，無形中也使業主對物業管理公司產生矛盾。

　　為避免上述矛盾的產生，物業管理公司在日常工作中就應當做到以下幾點:加強物業管理輿論宣傳，逐步深入人心，得到廣大業主的支持和贊同；按照政府有關規范物業管理收費標準的規定，收取物業管理費用；通過市場競爭，優勝劣汰，提高物業管理質量，使業主樂意交費、接受服務，提高業主交費的自覺性和主動性。

　　三、業主應當配合物業管理工作，提出合理化的意見和建議

　　業主享受物業管理公司提供的服務同時，應當配合物業管理公司的工作。比如，個別小區可能因為當初設計考慮不周，沒有設計足夠數量的停車位，造成有的業主亂停車，車管員多次勸說無效，甚至驚動了“ 110 ”，這樣不僅會激化業主和物業管理公司之間的矛盾，也會給業主本人帶來不好的影響。對業主來講，一定要增強法制觀念，這又包括兩個方面:一是關于管理費的問題?，F在實行的是市場化的物業管理，是有償服務的，業主或物業使用人有依法交納物業管理費的義務，業主必須遵守并按規定交付，切不可任意拖欠或拒付，也不能動輒拒交管理費來求得其他物業糾紛的解決；二是關于遵守小區的管理規定?，F在有些業主自身素質不過硬，認為自己是主人，物業管理公司只是“管家”，“管家”定的小區管理規定可以不必遵守，影響了物業管理公司的管理服務。單個業主只是小區主人的一份子，物業管理公司受整個小區主人之托來管理小區，其所制訂的各項管理規定，一旦獲得小區業主的認可便是代表了小區業主的整體利益，遵守它也就維護了小區業主的整體利益。因此，每個小區業主都不應當擅自破壞規定，而應維護和遵守它，并配合物業管理公司的管理服務。若有異議或意見，則應通過小區全體業主的代表 -- 業委會來加以修正。

　　四、理順關系，各司其職，推動物業管理的穩步發展

　　傳統居民小區的管理主要由原有的居民委員會(資產管理者)負責，那么這些小區接受了物業管理公司的管理以后是不是就從根本上脫離了原有的管理關系了呢?物業管理公司與小區居民委員會是什么關系呢?從根本上講，兩者并不是矛盾的，在人們原有的意識中所謂的公司就是以贏利為目的的一種企業形式，可是從社會發展的現狀來看，公司的發展越來越注重與消費者的交流，因而好的公司并不是經銷它的商品，主要是經銷它的服務。

這樣從某種程度上講，物業管理公司也并不是人們所想象的那種只會收錢什么也不做的公司。從物業管理公司的角度來看，物業管理公司的目的是想通過自身完善的服務達到業主滿意的目的，從而提高自身的素質，增加公司的營業收入，就同居民委員會使居民生活的更舒適、業余生活更豐富的目的是一致的?？梢赃@樣講，物業管理公司與居民委員會之間是一個互相補充、共同提高的關系，并不會產生相互敵視或相互競爭的問題。

　　參考文獻:

　　1.[美]費迪南德·弗尼斯，《客戶溝通24原則》，中信出版社，20**.8

　　2.金克言，《直銷溝通》，中信出版社，20**.1

　　作者:金珊