萬象步行街商品管理規定

　　1、實物管理

　　1)每柜設實物負責人負責對商品進行管理。

　　2)顧客購買商品成交時，導購員憑己繳妥款的銷售小票才能發貨，無論錯發商品或丟失商品均由當事人賠償。

　　3)任何人不得以任何理由挪用或外借柜內商品，若發現挪用及外借商品，按偷盜商品論處。

　　4)周轉倉存放商品視同柜存商品，由實物負責人負責管理。

　　5)專柜導購要加強對在柜商品的保管及養護(如服裝類商品應整熨后上柜)，以確保其數量的完整及質量的完好。

　　2、賬目管理

　　1)各專柜必須建立“商品保管帳”。

　　2)各專柜應在“商品保管帳”上每日登記商品的進銷調存，數量做到日結日清，“商品保管帳”由實物負責人登錄。

　　3)商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進行審查，一旦發現帳實不符，不符部分按私收現金處理。

　　3、交接班管理

　　1)各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場統一印制的交接班紀錄本。

　　2)商品在交接班時，要逐件點清，并實行逐日盤點。交接班如未按規定進行商品盤點，商品丟失責任由該專柜所有人員承擔。

　　3、商品價格管理

　　1)本商場商戶必須明碼標價，不允許私自降價，不允許跟顧客討價還價。

　　2)標價必須符合商品的實際價值，不允許虛高標價。如貨品吊牌上的標價為虛高者，必須使用商場統一標價簽按商品的實際價值重新標價。

篇2：萬象步行街商品管理制度

　　萬象步行街商品管理制度

　　(一)商品銷售管理

　　1、必備商品知識:

　　1)導購員要熟悉和掌握本柜經營的商品。

　　(1)商品的種類、類別、檔次、商品的貨號、品名、規格、價格和顏色等。

　　(2)商品的產地、商標、包裝、生產時期。

　　(3)商品的性能、質量、用途、保管、結構和維修。

　　(4)現有存貨數量及存放地點。

　　2)熟悉相關連帶商品和同類商品的屬性、區域、售賣專柜。

　　3)熟悉和掌握購物中心的經營布局。

　　2、成交過程──五步驟

　　步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關系。

　　1)當有顧客臨近時，要在第一時間內(爭取在頭三十秒)與客人打招呼。

　　2)向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態度，并同時說:“歡迎光臨”等禮貌用語，

　　而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。

　　3)分析不同類型的顧客。

　　(1)對于全確定型顧客(買客)應快速提供服務，盡快完成成交。

　　(2)對于半確定型顧客(看客)應態度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發和引導其購買行為。

　　(3)對于不確定型顧客(游客)應滿腔熱情，留給他們良好的印象。

　　步驟二:主動促成成交

　　1)掌握接近顧客的最佳時機。

　　以下情況是接近顧客的時機。

　　(1)顧客不停對商品鑒賞。

　　(2)手拿商品考慮時。

　　(3)四處張望，找營業員詢問時。

　　(4)顧客在尋找某一商品的時候。

　　(5)顧客突然在營業員面前停下的時候。

　　(6)朋友間就某商品互相談論時。

　　2)在不同的情況下按下列要求接待顧客。

　　(1)等待顧客時

　　--堅守固定的位置。

　　--保持良好的姿勢。

　　--進行商品整理。

　　--做小范圍的清潔衛生。

　　(2)禁忌

　　--閑聊。

　　--前伏后靠，胡思亂想。

　　--串崗離崗。

　　--打哈欠，伸懶腰。

　　--四周張望。

　　--失神地整理貨品或單據，連顧客來到眼前也不知道。

　　(3)應付多位顧客時

　　--應接一顧二招呼三。

　　(4)正在工作時，例如處理單據、文件、清潔貨架、補充貨架等，顧客到來應立刻放下工作，先向你范圍內的顧客打招呼。

　　(5)顧客高峰時

　　--依客人先后順序接待。

　　--盡量縮短接待顧客的時間。

　　--別忘了向客人說禮貌用語。

　　--接待中如果被打岔或被其他人叫時，必須對顧客說：“對不起，請稍等”。

　　(6)遇到商品斷貨時，要注意服務方式

　　--缺貨時，要向顧客深切地道歉。

　　--介紹代替的商品。

　　--如果有確切的到貨日期，要明確告知。

　　--為了能按時通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯系地址、電話等內容。

　　--萬一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。

　　(7)快打烊時

　　--不可有任何準備打烊的動作。

　　--用技巧幫助顧客完成成交。

　　--不可急著想下班。

　　--不可催促顧客。

　　(8)幫助顧客購買

　　經過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現猶豫不決的情況時：

　　--讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間及輕松

　　地考慮是否購買。

　　--根據你的專業眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。

　　--切忌使用欺騙或爭論的方法以求達到目的，應細心了解原因作出回應。

　　--聆聽顧客的反應，找出他的購物動機，然后再作推銷。

　　--寧愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。

　　--無論何時，所有顧客都有權決定購物與否，更有權獲得營業員的禮貌對待，應鼓勵顧客繼續選購其他貨品，或下次再來參觀。

　　步驟三:處理顧客異議

　　遇到顧客對所介紹貨品提出異議時：

　　1)清楚了解異議原因。

　　2)以冷靜和友善的態度回應，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。

　　3)無論事實怎樣，永遠不要對顧客說:“不，你錯了!”。

　　4)傾聽顧客的意見。

　　5)當顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關痛癢的問題上表示同意。

　　6)倘顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如(假如我是你我.會...)等評語。

　　7)扼要而全面地回答問題。

　　8)向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應。

　　9)加強對所售商品的認識。

　　加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備。

　　步驟四:成交

　　1)當顧客選取商品后，導購員對照商品逐項填寫一式三聯的銷售單。

　　第一聯

　　收銀聯

　　收銀臺留存

　　第二聯

　　賣場聯

　　銷售柜組留存

　　第三聯

　　顧客聯

　　購貨憑證(不作報銷)

　　2)銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯一并交顧客，向顧客指示收銀臺位置，請顧客交款。

　　3)顧客繳完款回柜，導購員收回第二聯、第三聯銷售單及機制小票審驗收銀記錄。

　　4)核查機制小票日期、累計金額與銷售單合計金額是否相符。

　　5)均無誤后，將顧客聯連同商品交給顧客，導購員留下賣場聯、機制小票，集中存放(日結日清)。

　　步驟五:跟進與道別

　　1)有禮貌詢問顧客是否需要相關配套的商品，或其它商品。

　　2)如需送貨的，要詳細告知顧客具體辦理手續。

　　3)與顧客告別。

　　(1)顧客已購物。

　　--微笑著雙手把商品交給顧客。

　　--提醒顧客帶好隨身物品。

　　--請顧客妥善保管好銷售單顧客聯、信譽卡、保修卡等，憑證，以便商品

　　出現質量問題時使用。

　　--感謝顧客購買公司的商品。

　　--鼓勵顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。

　　--對顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。

　　(2)顧客沒有購.--微笑、眼神接觸。

　　--鼓勵顧客去公司其它部門。

　　--道別，邀請顧客下次再來。

　　3、發票的開具

　　1)必須在發生經營業務，確認營業收入時才能開具發票，未發生經營業務一律不得開具發票。

　　2)總服務臺客服人員負責開具發票，由其負責領用發票。

　　3)開具普通發票必須分清限額。

　　4)填寫發票項目要齊全，內容要真實完整，字跡清晰，做到票物相符、票實相符，全部聯次一次復寫填開。

　　5)填寫發票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。

　　6)開具發票后因退貨需收回發票聯，并且全部聯次加蓋作廢章或復寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。

　　7)開具的發票必須加蓋商場發票專用章、稅務局監制長條章。

　　(二)、商品陳列管理

　　1、商品陳列標準

　　1)保持貨柜陳列豐滿。

　　2)柜臺內不得堆放雜物。

　　3)平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。

　　4)模特兒、商品展示器械不占道。

　　5)商品標簽卡內容齊全，書寫規范，不錯不漏。

　　6)一貨一卡，卡貨相符。

　　2、商品陳列應把握的要點

　　1)顯眼的陳列

　　為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設置于顯眼的地點及高度。

　　2)易選擇、易取拿的陳列

　　商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。

　　3)提高商品活力

　　運用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運用裝飾物使商品生動化，以強調商品的活力。

　　4)提高商品價值

　　當陳列貨品時，盡量利用與商品有直接關聯的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領帶及袖扣等組合展示。

　　5)引人注目

　　運用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。

　　3、有效陳列方法要決

　　1)善用黃金線

　　黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。

　　2)小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。

　　3)較便宜的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。

　　4)暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。

　　5)季節性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。

　　4、P0P陳列要求

　　1)P0P應在明顯的地方。

　　2)P0P要簡明扼要，要寫明促銷活動的起止日期。

　　3)P0P要突出顧客希望知道的事項。

　　4)P0P的位置不能防礙商品陳列。

　　5)POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時更換。

　　(三)、商品管理

　　1、實物管理

　　1)每柜設實物負責人負責對商品進行管理。

　　2)顧客購買商品成交時，導購員憑己繳妥款的銷售小票才能發貨，無論錯發商品或丟失商品均由當事人賠償。

　　3)任何人不得以任何理由挪用或外借柜內商品，若發現挪用及外借商品，按偷盜商品論處。

　　4)周轉倉存放商品視同柜存商品，由實物負責人負責管理。

　　5)專柜導購要加強對在柜商品的保管及養護(如服裝類商品應整熨后上柜)，以確保其數量的完整及質量的完好。

　　2、賬目管理

　　1)各專柜必須建立“商品保管帳”。

　　2)各專柜應在“商品保管帳”上每日登記商品的進銷調存，數量做到日結日清，“商品保管帳”由實物負責人登錄。

　　3)商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進行審查，一旦發現帳實不符，不符部分按私收現金處理。

　　3、交接班管理

　　1)各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場統一印制的交接班紀錄本。

　　2)商品在交接班時，要逐件點清，并實行逐日盤點。交接班如未按規定進行商品盤點，商品丟失責任由該專柜所有人員承擔。

　　3、商品價格管理

　　1)本商場商戶必須明碼標價，不允許私自降價，不允許跟顧客討價還價。

　　2)標價必須符合商品的實際價值，不允許虛高標價。如貨品吊牌上的標價為虛高者，必須使用商場統一標價簽按商品的實際價值重新標價。