住宅項目不合格、不符合控制制度

　　為確保不合格、不符合要求的產品得到識別和控制，制定“不合格、不符合控制制度”。

　　1、項目部負責材料、設備、安全防護設施、操作程序及施工質量和工程產品的不合格品處置的實施，以及工地環境因素的控制。

　　2、材料設備不合格、不符合的識別和處置

　　2.1 進貨驗收由材料采購員會同質量員按公司“進貨檢驗規定”內容進行驗收，并向監理報驗。

　　2.2 勞保用品和安全防護設施由項目安全員會同項目材料員參照相關標準驗收，對不符合相關要求的均視為不合格。

　　2.3 對無原始數據(如出廠合格證、檢驗報告等)、觀感質量不符合要求、抽樣試驗不合格、設備部件欠缺影響使用功能等，均視為不合格材料或設備。

　　2.4 對有輻射、有毒、有害物質經抽樣試驗釋放量超過國家有關標準限量的建筑裝修、裝飾材料，均視為不合格品。

　　2.5 對視為不合格的材料設備，應采取隔離、標識措施，并保存記錄。

　　2.6 稍作處理便可正常使用的一般不合格材料，由質量員提出處置意見，經項目技術負責人同意，材料員負責組織人員實施;存在嚴重不合格的材料設備，由項目經理組織項目技術負責人、質量員及材料員共同協商，由項目經理作出退貨(更換)或降級使用的處理決定，材料員負責實施。

　　2.7 勞保用品、安全防護設施材質存在不合格，由項目經理和項目安全員共同協商，由項目經理作出退貨(更換)的處理決定，材料員負責實施。

　　2.8 建筑裝飾材料存在輻射、有毒、有害物質釋放超限量不合格的，由項目經理作出退貨、更換的處理決定，材料員負責實施。

　　3、施工質量不合格、不符合的識別和處置

　　3.1 在施工單位檢查和監理、建設單位組織驗收時，在工程驗收批、分項工程、分部工程(子分部工程)及單位工程(子單位工程)中發現不符合施工質量驗收規范、建筑工程施工質量驗收統一標準或設計要求的，均視為施工質量不合格。

　　3.2 在工程產品交付或使用后，在工程質量回訪時或其他時間(保修期內)，業主、使用單位提出的，對工程產品質量的抱怨、投訴均應先視為不合格。

　　3.3 對不合格的事實應作記錄并保存。必要時在實物上作標識。

　　3.4 在項目部自檢中發現施工質量存在輕微的不合格，由項目質量員提出處置意見，并負責督促相關施工班組長組織人員實施。

　　3.5 在監理單位組織驗收時發現施工質量存在一般的不合格，由項目技術負責人提出處理意見，經總監理工程師同意后，由項目部質量員負責督促，施工員組織實施。

　　3.6 在項目部自檢或監理單位驗收中發現施工質量存在嚴重的不合格，涉及到結構安全和使用功能，由下屬公司/分公司(或公司)的技術負責人邀請監理單位、建設單位、設計單位(如果涉及基礎工程，還應邀請勘察單位)及下屬公司、分公司和項目部的相關人員，共同商討處理辦法，并由設計單位作出處置決定，下屬公司、分公司質安科和監理單位監督，項目部組織實施。

　　3.7 在工程交付或投入使用后，業主、用戶提出質量的抱怨和投訴或不合格時，應評價所產生的結果及潛在后果，采取相適應的措施。當確認工程產品質量存在輕微的不合格時，由下屬公司、分公司質安科與業主、用戶共同協商，分清責任，提出處置意見，由下屬公司、分公司負責監督原項目部或另請施工單位實施。發生費用由責任方承擔。

　　3.8 業主、用戶提出質量的抱怨或投訴，工程產品質量確認存在一般的不合格時，由下屬公司、分公司質安科上報公司并會同建設單位、監理單位相關人員，共同協商，分清責任，共同作出處置決定，由下屬公司、分公司負責組織施工單位實施，發生費用由責任方承擔。

　　3.9 業主、用戶提出質量的投訴，工程產品質量確認存在嚴重的不合格時，由工程質量監督站主持會議，邀請建設、設計、施工、監理單位相關人員參加，共同探討原因和責任，必要時通過法定檢測單位作質量鑒定，由下屬公司、分公司質安科負責組織項目部實施，發生費用由責任方承擔。

　　4、操作程序和安全防護不符合要求的識別和處置

　　4.1 在施工過程中，凡違反施工規范或安全操作規程的操作均視為操作程序不符合要求。

　　4.2 凡發現安全防護設施搭設不牢固或者搭設程序末按照標準、規范要求進行的，均視為安全防護設施不符合要求。

　　4.3 對于不符合施工規范的操作程序，由項目經理或項目施工員作出立即停止違章違規操作，進行整改的決定。

　　4.4 對于不符合要求的安全防護設施，由項目經理或安全員作出立即停止使用(操作)，返工的處置決定：

　　5、材料設備不合格的驗證

　　5.1 對于存在輕微不合格的材料設備，在經過一定的處置后，由項目質量員負責驗證;存在一般不合格的材料設備，處置后由項目部質量員負責驗證，并向監理單位報驗：嚴重不合格的材料設備在處置之后，由下屬公司、分公司質安科負責驗證，并向監理單位報驗。

　　5.2 勞保用品、安全防護設施材料由項目材料員和安全員負責驗證。

　　6、施工質量不合格的驗證

　　6.1 施工質量輕微不合格，在進行處置之后，由項目質量員負責進行驗證;施工質量一般不合格，在進行處置之后，由監理公司和施工單位組織進行驗證：施工質量嚴重不合格，在進行處置之后，由設計單位會同監理單位組織進行驗證。

　　6.2 工程產品質量輕微不合格，處置之后，由業主、用戶驗證：工程產品質量嚴重不合格，在進行處置之后，由業主、用戶及監理單位進行驗證，邀請設計單位參加。

　　6.3 工程維修服務不符合要求，在進行整改之后，由公司質安處和業主或使用單位共同驗證。

　　7、操作程序不符合要求的驗證

　　7.1 不符合要求的操作程序在進行整改之后，由項目施工員負責驗證。

　　7.2 安全防護設施不符合要求，在進行返工之后，由項目安全員負責驗證。

　　8、不合格、不符合過程監視與溝通

　　8.1 材料、設備通過進貨驗收、試驗進行監視;

　　8.2

　　施工質量通過驗收批、分項、分部(或子分部)、單位工程的檢查驗收實施監視;

　　8.3 交付或使用后發現的不合格，通過顧客信息反饋，公司回訪來監視。

　　8.4 不合格的信息動態溝通，主要通過檢驗記錄、會議、協商以及書面或口頭方式進行溝通。

篇2：房地產不合格品控制程序

　　1.目的

　　通過對不合格品進行控制,確保公司在產品和服務提供中發生不合格品的非預期使用。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司產品和服務提供過程中的不合格品的控制。

　　3.職責

　　3.1公司的稽查小組負責公司的不合格品控制,負責組織對不合格品的判定、評審、處置及驗證工作,并監督檢查各部門的不合格品控制情況。

　　3.2審計部負責對項目資金運中不合格品的管理。

　　3.3工程部負責對項目施工中產生的不合格品的管理。

　　4.控制程序

　　4.1公司質量活動中的不合格品包括:

　　a)工作質量的不合格,包括未通過立項報批的文件資料以及影響《項目運作方案》正常實施的行為和結果。

　　b)開發產品中的不合格,包括工程建設中未通過驗收或不滿足質量標準、融資投資回報以及提供的服務不滿足規定的要求。

　　4.2不合格品的標識與隔離

　　a)工程實物中不合格品的標識,除了在"工程質量檢驗評定表"中注明不合格外,項目部要督促檢查施工單位對不合格的工程實物進行標識。其它不合格品, 通過相應的文件、紀要、簽署的意見等作為不合格品的標識。

　　b)對不合格的業務活動涉及的文件資料用單獨文件夾(盒)存放;

　　c)對不合格的工程實物,由施工單位按其質量管理規定進行隔離,項目部負責監督檢查,并予以登記。

　　4.3不合格品的評審

　　a)當發現不合格品后,由發現部門填寫"不合格品處理報告單",由公司稽查小組負責組織有關部門進行評審。

　　b)評審應分析不合格品產生的原因,制訂處理方案,填寫"不合格品處理報告單",由參與評審人員簽字認可后,報分管領導審批,對項目的正常運作產生重大影響的不合格品的評審意見,需報公司總經理審批。

　　c)根據處理方案中規定的內容期限,由責任部門進行處理。

　　4.4 不合格品的處理方案包括以下幾種方式:

　　a.返工或返修;

　　b.讓步接收;

　　c.降級使用;

　　d.拒收或報廢。

　　4.5不合格品處理的驗證

　　稽查小組負責組織有關部門對不合格品的處理結果進行驗證,填寫"不合格品處理報告單",由參與驗證人員簽字,并報分管領導審批,驗證合格后,關閉"不合格品處理報告單"。

　　4.6 項目部負責按照Q/TZH-WI-024《工程質量事故處理規定》,對工程施工過程中發生的質量事故組織進行處理,并對施工和監理單位的不合格品的管理情況進行監督檢查。

　　4.7不合格品的控制分析

　　a)稽查小組負責將不合格品的控制情況,在月度經理辦公會上及時通報。

　　b)在每次管理評審前,稽查小組要對公司不合格品控制情況進行匯總分析,編制"不合格品控制分析報告",提交管理評審。

　　5.質量記錄

　　5.1 QR15-01 不合格品處理報告單

　　6.支持性文件

　　6.1 Q/TZH-WI-024《工程質量事故處理規定》

篇3：房地產不合格品控制程序

　　房地產公司不合格品控制程序

　　1目的和范圍：確保不合格品/服務得到識別和控制，以防止非預期的使用或交付。適用于公司各部室，尤其是與產品和服務直接相關的部門如設計研發部、工程材料部(項目部)、經營銷售部、客戶服務部等。

　　2職責：

　　2.1設計研發部、工程材料部(項目部)、經營銷售部、客戶服務部負責各自業務范圍內不合格品和不合格服務的識別和控制，以防止其非預期的使用或交付。在必要和可行時實施糾正和采取糾正措施。

　　2.2其他部門負責各自工作中可能出現的不合格品和不合格服務的識別和控制。

　　2.3總經室負責跨部門的不合格品和不合格服務的識別和控制的協調，必要時向有關部門提出采取糾正和糾正措施的要求，并負責對其效果進行驗證。

　　2.4總經室負責針對管理評審、內審、外審中發現的以及物業公司反饋的不合格品和不合格服務，要求有關的責任部門采取糾正和糾正措施。

　　3工作程序

　　3.1不合格品和不合格服務的分類

　　3.1.1不符合相關設計規范、合同要求的設計。

　　3.1.2驗收不合格的工程材料、構配件、設備(包括甲供和乙供兩類)。

　　3.1.3施工過程中驗收不合格的工序、出現的質量缺陷、存在的重大質量隱患、質量事故。物業公司接樓過程發現并提出的整改事項。

　　3.1.4

　　3.1.5銷售過程中收集到的顧客對銷售服務質量的抱怨和投訴。

　　3.1.6客戶接樓以及售后服務過程中收集到的對設計、施工、物業服務等方面的投訴。

　　3.1.7管理評審、內審、外審中發現的以及物業公司在管理過程反饋的不合格品和不合格服務。

　　3.2不合格品/服務控制程序

　　3.2.1設計方面的不合格品/服務

　　A.設計研發部負責組織方案設計、擴初和施工圖紙等各項審查，將審查意見及時傳遞給設計單位，并安排項目負責人監督和跟蹤落實各項設計修改工作。

　　B.外聯部負責將設計圖紙報建過程中政府部門的審查意見傳遞給設計研發部，設計研發部負責將意見及時將審查意見傳遞給設計單位，并跟蹤落實設計單位的修改結果。

　　C.工程部負責組織施工圖紙會審、交底工作，項目經理負責收集監理公司、施工單位等各方意見，將圖紙中存在的問題和需要解決的技術問題等信息及時傳遞給設計研發部，由設計研發部負責跟蹤落實設計單位的修改結果。

　　D.設計研發部負責針對設計過程中的不合格品/服務采取糾正措施。

　　3.2.2材料設備采購過程中的不合格品/服務

　　A.驗收不合格的甲供工程材料、構配件、設備，由工程材料部根據業主代表和監理公司的驗收意見進行糾正，如退貨、現場報廢、降級使用等，并根據不合格品/服務的嚴重程度于必要時采取糾正措施，如對供應商重新評審，將不合格供應商清理出合格供應商名錄。施工單位在安裝過程中造成的產品損壞由工程材料部和施工單位一起聯系供應商進行協調，并按有關的合同規定執行。

　　B.驗收不合格的乙供工程材料、構配件、設備，由業主代表根據監理公司的驗收意見要求監理公司督促施工單位進行糾正，如退貨、現場報廢、降級使用等，并由業主代表負責要求監理公司對糾正結果進行確認。施工單位在安裝過程中造成的產品損壞由業主代表督促監理公司要求施工單位聯系供應商進行協調、處理，并對處理結果再進行驗證。

　　3.2.3施工過程中驗收不合格的工序、出現的質量缺陷、存在的重大質量隱患、質量事故。

　　A.對施工過程中驗收不合格的工序、出現的質量缺陷、存在的重大質量隱患、質量事故，由業主代表協同監理公司要求施工單位進行整改，對整改結果進行再驗證，并要求監理公司做好記錄。對重大的質量事故，業主代表應要求監理公司提交分析報告，并在此基礎上向公司總經室和工程部提交質量事故分析報告，并在必要時要求監理公司和施工單位采取糾正措施。

　　B.對中間驗收、竣工驗收、綜合驗收、物業公司接樓過程中發現的不合格品/服務，由業主代表負責協同監理公司要求施工單位整改并再驗收，直至符合要求。

　　C.在工程項目通過綜合驗收和向物業公司交接之后，由業主代表負責針對工程設計、施工、監理、材料設備采購等質量和進度情況，向工程材料部和總經室提交項目竣工評價報告?？偨浭铱山M織有關部門從各個角度對竣工項目展開綜合評價，并根據評價結果要求有關部門對頻繁出現的帶有一定規律性的質量問題進行深入研究，必要時應采取糾正措施，以免不合格品/服務的再發生。

　　3.2.4銷售過程中收集到的顧客對銷售服務質量的抱怨和投訴

　　A.經營銷售部銷售主任通過現場管理對置業顧問的銷售服務態度進行管理，并通過《客戶信息征詢表》對銷售服務的客戶滿意程度進行監控，對不合格服務進行深入追蹤，及時進行統計分析，通過解釋、道歉等方式消除客戶的抱怨和投訴，并對相關人員進行教育、加強培訓等方式來保持和提高銷售服務質量。

　　B.經營銷售部在銷售過程中收集到的關于產品質量方面的不合格信息，應及時傳遞給工程材料部(客戶接樓前)和客戶服務部(客戶接樓后)進行改進。

　　C.客戶服務部在客戶的來電、來訪中收集到的客戶對銷售服務質量的抱怨和投訴，并將相關信息傳遞經營銷售部，經營銷售部負責處理、改進。

　　D.其他渠道收集客戶對銷售服務質量的抱怨和投訴，收集部門應及時反饋給經營銷售部，由經營銷售部負責處理、改進。

　　3.2.5客戶接樓以及售后服務過程中收集到的對設計、施工、物業服務等方面的投訴。

　　A.客戶接樓以后，由客戶服務部負責接受客戶投訴，并根據投訴內容和性質要求有關部門進行整改。

　　B.如屬于施工單位保修范圍內的維修工作，客戶服務部應通過工程材料部和項目業主代表督促施工單位根據合同條款進行維修。

　　C.如不在施工單位保修范圍內的維修或雖屬保修范圍但應采取緊急行動的搶修，由客戶服務部安排公司的售后服務維修隊進行維修或搶修。

　　D.客戶服務部負責收集客戶滿意度調查中發現以及物業公司管理過程中反饋的不合格品/服務信息，傳遞給公司有關部門，并采取相應的糾正和糾正措施。

　　3.2.6管理評審、內審、外審中發現的的不合格品和不合格服務

　　A.總經室負責收集管理評審、內審、外審中發現的不合格品和不合格服務信息，并要求有關部門采取糾正和糾正措施。

　　B.各相關部門根據管理評審、內審、外審中發現的的不合格品和不合格服務信息采取糾正行動，必要時采取糾正措施。

　　3.3其他不合格品和不合格服務

　　3.3.1公司各有關部門負責對工作中出現的不合格品/不合格服務和工作質量問題采取糾正和糾正措施。

　　3.3.2總經室

　　4相關文件

　　4.1《工作改進管理程序》

　　5相關表單記錄

　　5.1《糾正措施記錄》

　　5.2《客戶信息征詢表》

　　5.3《客戶滿意度調查報告》