將精細化管理融入物業服務實踐

　　--國華物業風電后勤項目的精細化管理實踐

　　文/劉洋(山東國華物業管理有限公司總經理)

　　后勤服務保障工作內容主要包括餐廳膳食服務、設施設備維護管理、司機外勤服務管理、保潔清洗服務管理、秩序維護管理、文體活動開展等。將精細化管理的理念融入物業服務實踐，積極創新管理模式，致力于創建親情物業、溫馨物業、平安物業、文化物業。

　　精細化管理之一：完善細節，為職工提供可口營養餐

　　為保障風力發電場區的職工都能吃上可口的飯菜，國華物業在餐廳后勤服務保障工作方面，不斷提高精細化服務水平。建立了從集中采購、烹飪、菜譜庫建立、推新菜品的一系列管理模式，推進后勤系統的標準化建設。公司嚴把采購關，實現餐廳物料的統一采購、協調、配送，確保食材新鮮安全，物料質優價廉;靈活調配廚師，采用“夫妻崗”廚師的工作模式，確保風電后勤服務的穩定性和持續性，同時為了滿足各升壓站風電員工對不同風味菜品的要求以及廚師的休假需求，采取了定期輪休輪崗的管理制度，有效地解決了各餐廳因長期固定人員操作，口味單一無變化的問題，也確保了夫妻一起集中休假，取得了雙贏;公司組織專業廚師進行菜品制作及技術指導，提高升壓站廚師業務技能，不斷改善菜品質量，為風電員工提供科學合理、新鮮美味的營養餐;建立國華物業“菜譜庫”，針對每周的菜譜進行主副食、湯粥、肉、海鮮、素菜等詳細的分類、匯總、保存，并做好生日套餐、節日特色菜肴、病號飯、根據季節特點推出夏季的燒烤、冬季的火鍋等花樣菜品。

　　精細化管理之二：開展親情溫馨服務

　　每逢風電員工過生日，都會精心為生日員工制作生日套餐，并送上生日祝福，在給風電員工家人般關懷的同時，使風電員工在細微之處能感受到國華物業的貼心服務，使風電項目員工得到親情和友情的慰藉;通過日常生活中的細心觀察，逐步建立了風電員工的個人小檔案，對風電少數員工不吃西紅柿、不吃羊肉等個人喜好進行記錄，在烹飪菜品時給予特殊關照，滿足了風電員工的個性化需求，也密切了風電員工和物業員工的關系，為公司各項工作的開展營造了和諧的外圍環境;設置“小藥箱”，購置了日常常用的創可貼、紗布、碘酒、感冒藥、消炎藥等藥品，以防備野外作業出現傷病的意外情況;在做好辦公、生活區域衛生清潔整理的基礎上還增加了對風電員工的衣物清洗、熨燙工作，為每位員工配置了衣物柜，按照標識進行分類存放和領取，為風電員工提供生活便利。

　　精細化管理之三：開展3S管理

　　為規范風電服務現場區域管理，有序推進風電后勤物業標準化體系建設，推行標準化管理，在煙臺風電項目棲霞升壓站開展了3S管理(整理、整頓、清掃)的試點工作，制定了《風電項目現場管理推行手冊》和《風電項目3S定位規范PPT》，按照定位資料下發、自檢自查、反饋跟進和實施落實四個階段進行，具體對辦公區域、操作間、儲物間及公共區域設施、物品等進行了定位放置，并張貼了各種警示標識、安全操作規程，日常工作中注重引導,不斷推進風電服務現場的規范管理，為風電后勤服務標準化體系建設打下良好基礎。

　　精細化管理之四：持續加強安全管理工作

　　為進一步服務好項目，提高管理的精細化水平，在對風電項目的設施設備管理工作中，國華物業建立設施設備臺帳，實行設施設備銘牌管理。公司充分發揮自身工程技術中心的資源優勢，認真做好風電升壓站后勤設施設備的維護保養工作，定期對各區域站點進行安全巡查，在項目內部每月定期進行安全例行巡查的基礎上。公司總部還定期組織進行安全大檢查，重點對餐廳、宿舍、升壓站等重點區域進行安全巡查，發現問題及時整改，將隱患消失在萌芽狀態;持續加強對司機外勤隊伍的培訓管理工作，定期組織進行交通安全知識培訓，不斷強化對司機外勤隊伍的駕駛技術培訓和安全駕駛責任意識灌輸，不斷提高司機車輛駕駛水平;針對東營區域新戶升壓站即將投入使用，參考其他風電區域已設置的秩序維護崗經驗，擬導入秩序維護門崗，重點加強外來人員監控，預防出現偷盜、人員傷害等意外事件，維護升壓站內正常工作生活秩序，確保升壓站人員安全，為風電員工工作生活提供安全保障;專項編制了風電安全管理應急預案，應急預案涵蓋火災、電力供應系統中斷、惡劣天氣、食物中毒等情況的施救措施，并定期組織風電員工開展安全學習，不斷提高全體員工的安全意識。

　　精細化管理之五：創新物料儲備方式

　　由于風電現場地理位置都比較偏遠，生活所需物品均以外部運輸保障供應，為預防冬季大雪、寒潮等惡劣極端天氣造成物資運輸困難出現物資不足的情況，國華物業充分考慮項目職工的實際需求，制訂了物資最低保障措施，結合季度特點，開展蔬菜、生活用水等物資儲備工作。結合各地的實際情況，公司靈活發揮當地優勢，組織東營區域風電項目實施地窖分層土埋法儲備蔬菜，按每人每月的蔬菜使用量做定量儲備，確保蔬菜的新鮮程度保持較好。在生活用水應急儲備方面，國華物業采取大桶儲備和桶裝水相結合的方式，為風電項目的日常用水做好保障。通過靈活結合風電項目實際情況開展冬季物料儲備工作，消除了冬季大雪、寒潮等惡劣天氣風電各站點后勤物資供應不足的隱患，充分發揮了區域優勢，為冬季風電后勤保障工作打下了堅實的基礎，確保廣大風電一線員工度過溫馨舒適的冬天。

　　在對風電項目的管理過程中，國華物業還結合項目的實際需求，不斷完善服務的內容，逐步開展風電備品備件管理、風機日常清潔、風電設施設備簡單保養、檔案管理、風電線路巡視等風電外圍業務的試點，確保風電業務的平穩運行，提高風電服務的后勤保障能力。

　　精細化管理之六：營造健康和諧工作氛圍

　　由于風電項目大多地處偏遠，國華物業還結合風電項目的實際情況，通過各種載體，加強與員工的互動和交流，不斷營造和諧工作氛圍，以讓項目員工能夠有飽滿的工作熱情。具體而言，國華物業采取了以下具體措施：一是依托國華物業OA平臺文化園地進行各項目文化互動展示，設立了各項目宣傳欄，搭建了山東國華物業網絡商學院，進行網絡學習培訓;二是不定期聯合風電公司組織各類文體活動，先后組織開展籃球聯誼比賽、臺球、乒乓球友誼賽、室外燒烤、野外郊游釣魚等活動，配合風電公司舉辦中秋、元旦聯歡等活動，大家一起暢談交流工作生活的感悟，營造歡樂融洽的生活氛圍，加深了國華物業和風電員工的感情，促進國華物業員工與風電員工形成良好的互動模式。同時在溝通中及時了解風電員工需求，積極跟進后勤服務保障工作的全方位、個性化開展，通過各種活動，使員工充分融入到國華大家庭中?！?/p>

　　文章節選自《中國物業管理》雜志20**年第2期總第131期。

篇2：物業服務精細化管理實施方案

　　物業服務精細化管理實施方案

　　根據集團“學習實踐***，推行精細化管理”的企業文化活動主題，為切實開展精細化管理，特制定本實施方案，請公司各部門各管理處認真組織落實。

　　1.0 目的

　　響應集團公司的統一安排，以“關注細節、精益求精”的現代企業經營理念開展各項日常工作，體現“細化、量化、標準化、協同化、嚴格化、實證化、精益化”的管理特點，從而提升企業整體服務水平，打造高素質管理團隊。

　　2.0 適用范圍

　　本實施方案適用于物業公司內部貫徹實施精細化管理活動，提升整體服務質量。

　　3.0 職責

　　3.1 公司管理者代表負責精細化管理活動的總體督導。

　　3.2 品管部負責精細化管理的具體實施和檢查，其它職能部門負責精細化管理期間其它相關工作的安排布置。

　　3.3 管理處負責對精細化管理各項工作任務的具體執行。

　　4.0基本要求

　　精細化管理要緊密結合物業公司實際，達到以下基本要求：

　　4.1 公司各部門管理員工要深刻領會實施精細化管理的重要性和必要性，結合實際工作，發現本部門、管理處不 適應、不符合精細化管理要求的工作規定；精細化管理的內容包括安全、保潔、維修、綠化、客戶服務等方面的服務理念、服務細節(把小事做細，把細事做透)、服務流程、工作標準等, 要重視員工的建議,制定在本部門推行精細化管理的具體實施措施，改進管理服務工作。

　　4.2 各崗位主管根據公司和本部門、管理處的實施措施合理有序的安排基層員工開展崗位崗位工作，培訓，對基層員工崗位技能予以考核。

　　5.0 實施措施

　　5.1 活動實施期：年5—12月。

　　5.2 精細化管理首先要抓好學習培訓和調研交流。

　　5.2.1 年 6月中旬前公司安排一次主任助理級別以上人員參加的精細化管理綱要的專題培訓，由品管部組織。

　　5.2.2 各管理處從6月份開始每月自行組織一次有骨干員工參加的內部培訓，培訓內容應包括：

　　1.清晰認知精細化管理理念，明確崗位職責和技能；

　　2.清晰認知精細化管理的推行重點；

　　3.明確公司實施精細化管理的核心規劃，傳達灌輸精細化管理的理念、工作重點和實施安排；

　　4.樹立正確、積極的工作觀；

　　5.樹立陽光、積極的職業心態；

　　6.變員工被動為主動；

　　7.變員工抱怨為自我改善。

　　培訓要達到下列效果：

　　1.改善并消除影響效率的瓶頸工序；

　　2. 提高個體工作效率；

　　3. 提升班組長現場作業改善能力和作業現場的管理技能；

　　4. 掌握建設人性化作業環境的方法；

　　5. 識別作業現場中的能耗浪費。

　　培訓計劃和記錄交品管部備案，品管部將不定期抽查培訓效果。

　　5.2.3 公司由品管部每季度組織召開一次精細化管理交流小結會，了解活動推行情況。

　　5.3 各管理處8月前利用宣傳欄制作一期精細化管理貫徹推行的板報，在基層員 工中廣泛宣傳活動情況；公司9月將對各管理處宣傳欄制作的精細化管理板 報進行評比，優秀的板報，公司給予獎勵。公司利用網站推廣精細化管理的 各項規定和理念，宣傳活動期間的先進工作方法和事跡（各部門可投稿）。

　　5.4 各部門6月15前根據公司的總體實施方案制定符合項目運行實際的精細化

　　管理措施，報公司品管部審核備案。

　　5.5 各部門每月提出5條精細化管理的改進建議和意見,在每月20日前交品管部備案；7月底前公司歸納整理出100條符合公司實際的精細化運行規范，在全公司推廣。

　　5.6 各部門、管理處要抓好基礎管理服務工作，該工作是精細化管理的核心，按公司質量管理體系所要求的程序、標準規范服務工作，達到細化、量化、標準化、規范化的要求。

　　5.7 各部門在活動實施期間鼓勵員工對正在執行的各項規章制度，發現不適合、不規范的工作流程和方式，都可及時向品質部申請改進，經審核后修改。對好的改進意見，公司給予獎勵。

　　5.8 公司由品質部牽頭，聯合人事

部、綜合部，制定統一、規范的巡查計劃（避免無效檢查和重復檢查）和檢查評分表格，對發現的問題要列出詳細的整改通知書，向管理處說明不合格原因，重在指導管理處改進工作。巡查以公平、公正、公開為原則；同時，在不影響管理處正常工作的前提下，每次可安排1-2名管理處負責人或主管隨同一起巡查，以加強管理處間交流溝通，取長補短。

　　5.9 管理處要注意節能降耗，特別是每月的公共區域水、電的使用情況，需要有詳細的數據來說明（含損耗），對相關的數據進行m.airporthotelslisboa.com統計、分析，拿出具體措施，達到比上年度降低5-10%的節能指標。公司工程負責人要進行跟蹤，統計公司整體的公共區域水、電數據。

　　5.10 職能部門和管理處適時組織相關的評比、比武、競賽活動。管理處對基層班組可開展“流動小紅旗”、“季度先進員工”等評比；公司可組織一定規模的比武、競賽活動，如保安技能大比武、消防演習比武等。通過這些活動營造“愛崗敬業、優質服務”的精細化管理大環境，促進服務質量提升。

　　5.11 20**年11-12月公司將對執行精細化管理工作以來表現優異的團隊、個人予以表彰，激勵基層員工進步。同時，管理處推薦推行精細化管理以來的1-2先進員工在表彰會上做演講，暢談心得體會或提交書面材料供公司內部交流。

　　5.12 各部門、管理處在年度管評材料和年終總結報告中要對一年來執行精細化

　　管理的狀況進行總結、評價，公司整理匯總后統一向集團公司匯報。