網絡科技股份公司商務接待活動管理辦法

　　為貫徹落實中央八項規定精神，規范企業接待活動，合理控制接待費用，依據中、省及集團關于公務接待的各項制度規定，結合公司實際，制定本辦法。

　　第一條 適用范圍

　　本辦法適用于公司各部門。

　　第二條　實施原則

　　(一)按照“誰主管誰接待”、“誰接洽誰接待”的原則，明確責任和分工，保證質量和水準，維護集團良好形象。

　　(二)堅持規范高效、科學合理、熱情周到原則，嚴格執行標準和流程。

　　(三)實行預算管理、限額包干、統一標準、事先審批原則，合理控制支出，有效節約成本。

　　第三條 職責分工

　　(一)行政人力部主要職責：

　　1.行政人力部是公司商務接待的歸口管理部門，主要負責重要接待活動的管理、組織和實施，包括公司領導的商務接待或各部門、單位以公司名義實施的重要接待的溝通、協調工作，提供環境保障，確定接待標準，進行物品配備，安排食宿活動等。

　　2.指導和幫助各部門安排好商務接待活動。對活動的規模、范圍、日程安排及實施標準提出意見。

　　(二)財務部主要職責：

　　1.對公司商務接待活動預算及實際支出進行審核、把關及賬務報銷。

　　2.向各部門反饋商務接待費用的預算執行情況，對可能出現的超支進行預警。

　　3.審核接待費標準，超標部分不予報銷。

　　4.對公司接待費預算實行總額控制，超預算部分不予報銷。

　　5.監督、審核各部門接待費用使用情況。必要時，可在一定范圍內對各部門接待費用使用情況予以公示和通報。

　　(四)各部門主要職責：

　　1.按照規定標準，制定商務接待活動實施方案，做好信息發布、接待洽談、參觀陪同、安排行程等具體工作。

　　2.需要集團領導、公司領導出席或由集團協調的重要接待活動，提前告知行政人力部，并配合行政人力部與集團行政物業部和集團辦公室溝通有關信息。

　　第四條 費用核定

　　商務接待費，是指為開展業務活動需要合理開支的各項招待費用，包括餐飲費、參觀費、禮品費及其他相關費用支出。

　　(一)接待費標準嚴格執行有關規定，不得超標準接待。公司董事長、總經理接待標準(含酒水及紀念品)控制在人均200元以內，高管接待標準控制在人均150元以內，其余人員接待不超過人均100元。

　　(三)重大交流活動需調整接待范圍及標準的，需事先向填寫業務會簽單，經同意后實施。

　　第五條 實施流程

　　(一)填寫《商務接待審批單》,按規定程序和權限報批。

　　(二)需由行政人力部統一安排食宿、酒水、禮品、車輛及參觀等項活動的，由業務承辦部門完成報批程序后實施。

　　(三)商務接待根據活動規模及來賓身份分類實施、對等安排。

　　1.一類接待，以集團名義或公司名義安排、集團主要領導參加，由公司行政人力部聯系集團行政物業部負責統一安排。

　　2.二類接待，公司為推進業務，以公司名義安排的接待，由公司相應業務部門負責安排，行政人力部配合。

　　3.三類接待，公司各部門因日常業務接洽而進行的常規性商務接待，由本部門自行安排。

　　(四)商務接待根據活動規模及來賓身份分類實施、對等安排。

　　(五)接待流程

　　1.一、二類接待客人到達公司，由總經理或副總經理或部門負責人在集團B座大廳迎接，并陪同客人參觀集團一層大廳、二層文交所及三層文創公司。

　　2.相關人員陪同客人參觀公司，在公司前臺觀看公司宣傳片并介紹公司基本情況。

　　3.行政人力部確保公司環境、室內、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡介或相關資料、紙筆、茶水杯、水果等擺放于展廳或會議室。根據需要制作賓客席簽、橫幅、歡迎牌、指示牌，調試好音響設備、投影設備、攝影攝像設備。

　　第六條 安排要求

　　(一)住宿安排

　　1.住宿以“就近、節儉、級別對等”原則安排。廳局級干部或知名學者、專家、企業家住單間;其他人員2人住1間標準間。

　　2.省部級以上干部，或相當于省部級以上干部，以及行業內有重要影響力的專家學者、企業家，重要業務合作伙伴和在國際、國內有一定影響力的資深人士，可安排套間。

　　3.其他情況的住宿由來賓自理或經總經理審批后由公司承擔。

　　(二)用餐安排

　　1.重要宴請及接待，可安排在協議單位或就近地點用餐;三類接待安排在集團員工餐廳就餐。

　　2.合理安排陪餐人數，減少不必要的陪餐人員。除高管外，一般陪餐人數不超過對方單位參加人數的1/2。

　　3.根據來賓身份、地域、風俗習慣、飲食禁忌和偏好，合理安排餐食，避免浪費。

　　4.工作日午餐原則上不安排酒水。

　　(三)交通安排

　　公司邀請的重要來賓，其往返交通費用由總經理審批，行政人力部辦理。其他情況，來賓往返交通費用自理，如需要可協助代購。

　　(四)不安排與業務開展無關的參觀游覽。

　　(五)商務接待用的茶葉、飲料、禮品等根據接待類別適當安排，原則上選用本地產品和集團產品。

　　第七條 接待禮儀：

　　(一)面容清潔，衣著得體;穩重端莊，從容大方;語氣溫和、禮貌文雅;誠懇熱情，不卑不亢。

　　(二)迎接來賓注意把握迎候時間，提前等候與公司門口或車站機場，接待人員引見介紹主賓時，注意順序。

　　(三)接受名片時雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。

　　(四)通常走在客人的右前方，不時左側回身，配合客人腳步，轉彎處伸右手示意，并說“這邊請”。

　　(五)客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領導，后同事。

　　(六)根據身份確定規格，若送至公司門口、汽車旁，招手待客人遠去，方可離開。

　　第八條 注意事項

　　接待中涉及機要事務、秘密文電、重要會議，要特別注意保密，接待中既要熟練介紹公司情況，又要內外有別，嚴守本公司商業機密，對不宜攝影攝像的場合，應向參觀人員說明。

　　第九條 信息反饋

　　接待人員應及時撰寫重要來訪信息，將與來訪者交流中取得的信息匯總整理，提取其中對公司有價值的信息交有部門領導。

　　第十條 本辦法自發布之日起施行。

　　陜西**網絡科技股份有限公司

　　20**年4月7日

篇2：網絡科技股份公司商務接待活動管理辦法

　　網絡科技股份公司商務接待活動管理辦法

　　為貫徹落實中央八項規定精神，規范企業接待活動，合理控制接待費用，依據中、省及集團關于公務接待的各項制度規定，結合公司實際，制定本辦法。

　　第一條 適用范圍

　　本辦法適用于公司各部門。

　　第二條　實施原則

　　(一)按照“誰主管誰接待”、“誰接洽誰接待”的原則，明確責任和分工，保證質量和水準，維護集團良好形象。

　　(二)堅持規范高效、科學合理、熱情周到原則，嚴格執行標準和流程。

　　(三)實行預算管理、限額包干、統一標準、事先審批原則，合理控制支出，有效節約成本。

　　第三條 職責分工

　　(一)行政人力部主要職責：

　　1.行政人力部是公司商務接待的歸口管理部門，主要負責重要接待活動的管理、組織和實施，包括公司領導的商務接待或各部門、單位以公司名義實施的重要接待的溝通、協調工作，提供環境保障，確定接待標準，進行物品配備，安排食宿活動等。

　　2.指導和幫助各部門安排好商務接待活動。對活動的規模、范圍、日程安排及實施標準提出意見。

　　(二)財務部主要職責：

　　1.對公司商務接待活動預算及實際支出進行審核、把關及賬務報銷。

　　2.向各部門反饋商務接待費用的預算執行情況，對可能出現的超支進行預警。

　　3.審核接待費標準，超標部分不予報銷。

　　4.對公司接待費預算實行總額控制，超預算部分不予報銷。

　　5.監督、審核各部門接待費用使用情況。必要時，可在一定范圍內對各部門接待費用使用情況予以公示和通報。

　　(四)各部門主要職責：

　　1.按照規定標準，制定商務接待活動實施方案，做好信息發布、接待洽談、參觀陪同、安排行程等具體工作。

　　2.需要集團領導、公司領導出席或由集團協調的重要接待活動，提前告知行政人力部，并配合行政人力部與集團行政物業部和集團辦公室溝通有關信息。

　　第四條 費用核定

　　商務接待費，是指為開展業務活動需要合理開支的各項招待費用，包括餐飲費、參觀費、禮品費及其他相關費用支出。

　　(一)接待費標準嚴格執行有關規定，不得超標準接待。公司董事長、總經理接待標準(含酒水及紀念品)控制在人均200元以內，高管接待標準控制在人均150元以內，其余人員接待不超過人均100元。

　　(三)重大交流活動需調整接待范圍及標準的，需事先向填寫業務會簽單，經同意后實施。

　　第五條 實施流程

　　(一)填寫《商務接待審批單》,按規定程序和權限報批。

　　(二)需由行政人力部統一安排食宿、酒水、禮品、車輛及參觀等項活動的，由業務承辦部門完成報批程序后實施。

　　(三)商務接待根據活動規模及來賓身份分類實施、對等安排。

　　1.一類接待，以集團名義或公司名義安排、集團主要領導參加，由公司行政人力部聯系集團行政物業部負責統一安排。

　　2.二類接待，公司為推進業務，以公司名義安排的接待，由公司相應業務部門負責安排，行政人力部配合。

　　3.三類接待，公司各部門因日常業務接洽而進行的常規性商務接待，由本部門自行安排。

　　(四)商務接待根據活動規模及來賓身份分類實施、對等安排。

　　(五)接待流程

　　1.一、二類接待客人到達公司，由總經理或副總經理或部門負責人在集團B座大廳迎接，并陪同客人參觀集團一層大廳、二層文交所及三層文創公司。

　　2.相關人員陪同客人參觀公司，在公司前臺觀看公司宣傳片并介紹公司基本情況。

　　3.行政人力部確保公司環境、室內、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡介或相關資料、紙筆、茶水杯、水果等擺放于展廳或會議室。根據需要制作賓客席簽、橫幅、歡迎牌、指示牌，調試好音響設備、投影設備、攝影攝像設備。

　　第六條 安排要求

　　(一)住宿安排

　　1.住宿以“就近、節儉、級別對等”原則安排。廳局級干部或知名學者、專家、企業家住單間;其他人員2人住1間標準間。

　　2.省部級以上干部，或相當于省部級以上干部，以及行業內有重要影響力的專家學者、企業家，重要業務合作伙伴和在國際、國內有一定影響力的資深人士，可安排套間。

　　3.其他情況的住宿由來賓自理或經總經理審批后由公司承擔。

　　(二)用餐安排

　　1.重要宴請及接待，可安排在協議單位或就近地點用餐;三類接待安排在集團員工餐廳就餐。

　　2.合理安排陪餐人數，減少不必要的陪餐人員。除高管外，一般陪餐人數不超過對方單位參加人數的1/2。

　　3.根據來賓身份、地域、風俗習慣、飲食禁忌和偏好，合理安排餐食，避免浪費。

　　4.工作日午餐原則上不安排酒水。

　　(三)交通安排

　　公司邀請的重要來賓，其往返交通費用由總經理審批，行政人力部辦理。其他情況，來賓往返交通費用自理，如需要可協助代購。

　　(四)不安排與業務開展無關的參觀游覽。

　　(五)商務接待用的茶葉、飲料、禮品等根據接待類別適當安排，原則上選用本地產品和集團產品。

　　第七條 接待禮儀：

　　(一)面容清潔，衣著得體;穩重端莊，從容大方;語氣溫和、禮貌文雅;誠懇熱情，不卑不亢。

　　(二)迎接來賓注意把握迎候時間，提前等候與公司門口或車站機場，接待人員引見介紹主賓時，注意順序。

　　(三)接受名片時雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。

　　(四)通常走在客人的右前方，不時左側回身，配合客人腳步，轉彎處伸右手示意，并說“這邊請”。

　　(五)客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領導，后同事。

　　(六)根據身份確定規格，若送至公司門口、汽車旁，招手待客人遠去，方可離開。

　　第八條 注意事項

　　接待中涉及機要事務、秘密文電、重要會議，要特別注意保密，接待中既要熟練介紹公司情況，又要內外有別，嚴守本公司商業機密，對不宜攝影攝像的場合，應向參觀人員說明。

　　第九條 信息反饋

　　接待人員應及時撰寫重要來訪信息，將與來訪者交流中取得的信息匯總整理，提取其中對公司有價值的信息交有部門領導。

　　第十條 本辦法自發布之日起施行。

　　陜西**網絡科技股份有限公司

　　20**年4月7日

篇3：物業客戶投訴的處理辦法

　　客戶投訴的處理流程：

　　1、投訴的受理

　　1)接到客戶的投訴應及時登記，受理客戶投訴時應收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理客戶投訴時應注意表示對客戶的尊重和關心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達到的意愿，受理結束時，要對客戶致歉或感謝其對我們服務工作的支持。

　　2)受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應與業主明確最快反饋信息的時間，然后立即將投訴信息轉交部門客戶服務負責人(或指定崗位)，由客戶服務負責人(或指定崗位)處理客戶投訴。

　　3)各類職員工接到客戶投訴時均應準確記錄并及時反映至指定崗位。

　　4)每日需對當日受理的投訴進行日盤點，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機，導致投訴升級或矛盾激化。

　　2、投訴的處理

　　1)客戶服務負責人根據投訴內容，安排協調專業人員對客戶投訴信息進行現場了解。

　　2)根據了解的情況擬定處理措施，在約定或規定的時間內進行回復。

　　3)如果客戶同意，則按雙方達成的一致意見處理;如果客戶不同意，則進一步與業主溝通和協商，直至雙方達成一致意見。。

　　對于客戶的無理投訴，也應該給予合理、耐心的解釋，通過適當的溝通技巧讓客戶接受。

　　客戶投訴回訪

　　客戶投訴處理完畢經過驗證合格后，客戶服務負責人應及時回訪客戶，并對客戶意見進行記錄，但以下幾項情況無須回訪。

　　1、現場能即時處理并得到客戶滿意確認的投訴。

　　2、匿名投訴、無法確定聯絡方式的網絡投訴。

　　3、不便回訪的敏感投訴等。

　　4、對于非本部門能力解決的投訴(如由于政府機關、企事業單位的行為或責任引起的投訴)，應及時跟進、協調，并適時向客戶通報進展狀況。

　　5、回訪主要是征詢客戶對投訴受理過程、處理措施、結果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網上回帖和調查問卷等。

　　6、如業主因個性化原因對回訪或訪談非常不接受，一定要記錄清楚，避免再次回訪或訪談造成投訴。

　　客戶投訴信息的整理

　　應對客戶投訴典型案例(不僅限于重大投訴、熱點投訴和重要投訴)進行整理，形成客戶投訴案例，并及時培訓。

　　客戶投訴檔案

　　1、客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。

　　2、客戶投訴處理完畢后需將客戶投訴檔案統一永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。

　　3、應指定專人收集投訴日報涉及本部門的投訴，并納入統計分析，保存有關資料。

　　4、重大投訴應單獨立卷保存。