蘇州市物業服務項目經理管理辦法(試行)

　　第一條為進一步規范物業服務企業的服務行為，加強對物業服務項目經理的管理，維護業主及使用人的合法權益，根據《物業管理條例》等相關法律、法規的規定，并結合本市實際情況，制定本辦法。

　　第二條本辦法所稱的物業服務項目經理(或稱負責人、管理處主任等，以下簡稱項目經理)，是指取得經市房產管理局同意，由市物業管理協會頒發的《蘇州市物業服務項目經理崗位資格證書》(以下簡稱項目經理崗位資格證書)，并經備案從事物業服務活動的專業管理人員。

　　第三條本市實行物業服務項目經理責任制，市物業管理協會統一建立項目經理名冊。

　　物業服務企業應向受托管理服務的物業項目委派不少于1名物業服務項目經理。項目經理對所任職的物業服務項目負有依照物業服務合同的約定實施管理和服務的責任。

　　第四條市物業管理協會受市房產管理局委托負責全市物業服務項目經理崗位資格考核及證書的頒發注冊和監督管理工作。

　　各縣級市房產行政管理部門負責項目經理的從業備案申報、年度附記和指導工作。

　　第五條擔任項目經理的管理人員應具備下列基本職業操守和執業能力：

　　(一)遵守國家法律、法規;

　　(二)恪守職業道德;

　　(三)具有建立健全內部管理規章制度、部門崗位責任制、制定工作計劃并組織實施的能力;

　　(四)具有宣傳教育、組織各類活動及處理一般矛盾的能力;

　　(五)具有處理專項業務并能與相關機構協調的能力。

　　第六條項目經理應符合下列條件：

　　(一)取得建設部頒發的《全國物業管理企業從業人員崗位證書》或《蘇州市物業服務企業從業人員崗位證書》;

　　(二)取得項目經理崗位資格證書;

　　(三)年齡男性未滿60周歲，女性未滿55周歲;

　　(四)有一年以上物業服務工作經歷;

　　(五)與有資質的物業服務企業簽訂聘用合同;

　　(六)一年內無違反物業服務相關規定的不良記錄;

　　(七)從業項目備案。

　　第七條項目經理崗位資格證書是對物業服務項目經理崗位從業人員的職業操守、執業能力的認定證書，認定通過考試和考核相結合的方式進行。

　　項目經理崗位資格證書分為一級、二級、三級。

　　第八條一級項目經理崗位資格證書應具備以下條件：

　　(一)具有大學本科以上學歷、或具有物業管理相關專業中級職稱;

　　(二)從事物業管理工作三年以上，且擔任小區負責人二年以上，其中擔任10萬平方米以上小區負責人一年以上;

　　(三)已取得二級項目經理崗位資格證書一年以上;

　　(四)經考核現負責管理的項目情況良好;

　　(五)經過培訓并通過蘇州市物業服務項目經理一級崗位資格證書考試。

　　擔任項目經理期間，所管理的項目被評為蘇州市級(含)以上物業管理優秀項目的，第(一)項條件可降為具有大專學歷。

　　已取得《中華人民共和國物業管理師資格證書》的，自動取得一級項目經理崗位資格證書。

　　第九條二級項目經理崗位資格證書應具備以下條件：

　　(一)具有大學?？埔陨蠈W歷、或具有物業管理相關專業初級職稱;

　　(二)從事物業管理工作二年以上，且擔任小區負責人一年以上，其管理面積達5萬平方米以上;

　　(三)已取得三級項目經理崗位資格證書一年以上;

　　(四)經考核現負責管理的項目情況良好;

　　(五)經過培訓并通過蘇州市物業服務項目經理二級崗位資格證書考試。

　　擔任項目經理期間，所管理的項目被評為蘇州市級(含)以上物業管理優秀項目的，第(一)項條件可降為具有中?；蛑袑Ｍ葘W歷。

　　第十條三級項目經理崗位資格證書應具備以下條件：

　　(一)具有物業管理相關專業中專及以上學歷;

　　(二)從事物業管理工作一年以上;

　　(三)經考核現服務的物業項目管理情況良好;

　　(四)經過培訓并通過蘇州市物業服務項目經理三級崗位資格證書考試。

　　[FS:PAGE]

　　第十一條項目經理應履行下列主要職責：

　　(一)根據物業管理法規、規章、政策規定以及物業服務合同約定，制定物業服務的詳細計劃和方案并組織實施，保障物業使用的安全方便，保持物業及其設施設備狀態完好、運行正常，環境優美，公共秩序良好;

　　(二)依照物業服務合同的約定，負責房屋及配套的設施設備和相關場地的維修、養護、管理;負責物業服務區域內環境衛生和日常公共秩序的維護;負責物業共用設施設備和有關資料的查驗;

　　(三)嚴格物業服務業務接待制度，持證持牌上崗。負責填寫物業服務日志，負責將服務人員姓名、照片、服務承諾及客服處24小時服務電話在物業服務區域的顯著位置公示。建立健全各項管理制度和崗位工作標準，規范項目管理服務人員的行為，及時發現并處理管理服務人員的違規行為;

　　(四)公開任職項目的業務辦理程序及時間，公開收費事項和標準，并接受業主監督;規范受理業主與使用人投訴、報修及回訪的工作流程，并及時予以處理;

　　(五)加強與業主委員會、業主和使用人的溝通與交流，認真聽取其意見和建議，不斷提高和完善服務、管理水平;

　　(六)負責協調處理物業服務區域內的緊急情況和突發事件，對業主、使用人在物業使用中有違法行為或違反業主管理規約的行為，及時勸阻并向業主委員會和有關行政管理部門報告;

　　(七)接受項目所在地街道辦事處或鎮人民政府及所在地房產行政管理部門的指導和監督，配合相關部門做好社區管理工作;

　　(八)法律、法規及物業服務合同約定的其他事項。

　　第十二條取得建設部《中華人民共和國物業管理師資格證書》或一級項目經理崗位資格證書的不設管理單個物業建筑面積范圍限制。

　　二級項目經理可以獨立管理物業建筑面積20萬平方米以下的單個住宅小區。

　　三級項目經理可以獨立管理物業建筑面積10萬平方米以下的單個住宅小區。

　　對于在地理位置上相毗鄰的若干個住宅小區，一名項目經理可管理的住宅小區數量不得超過三個。管理一個以上住宅小區時，一級項目經理可管理的物業建筑面積總和不應超過50萬平方米;二級項目經理可管理的物業建筑面積總和不應超過30萬平方米;三級項目經理可管理的物業建筑面積總和不應超過20萬平方米。

　　第十三條物業服務企業承接新建住宅項目時，應辦理項目經理執業備案手續。

　　申請備案的項目經理應受聘于一個具有資質的物業服務企業，并從接受物業服務企業的委派之日起30日內，通過聘用企業向物業服務項目所在地房產行政管理部門提交項目經理備案申請表、資格證書原件和復印件、委派書、聘用合同等相關資料。任職物業服務項目發生變化的，項目經理應物業服務企業在變更委派之日起30日內向原備案部門辦理變更登記;涉及項目跨地區變化的，應通過聘用企業同時向新項目所在地房產行政管理部門申請備案手續。

　　市物業管理協會對已備案的項目經理，統一納入項目經理名冊管理。項目經理名冊在蘇州房產信息網、蘇州物業網及有關媒體上予以公告，接受監督。

　　未經備案的項目經理不得從事相應職務的物業服務。

　　物業服務企業服務的住宅小區的項目經理人數達不到規定要求的不得承接新的項目。

　　在物業服務活動中形成的關鍵性文件，應由項目經理簽字，并承擔相應的法律責任。

　　第十四條項目經理的管理采用考核計分制。物業所在地房產行政管理部門應在聽取業主、使用人和街道社區或鎮人民政府意見的基礎上，定期采取組織互查、明察暗訪等多種考核辦法加強對項目經理的管理實績考核，發現項目經理不履行管理職責的，應按照《蘇州市物業服務項目經理考核記分標準》規定，責令其限期整改，并對其予以記分處理。

　　第十五條物業所在地房產行政主管部門每年12月負責將所轄區域內項目經理的備案及任職情況報市房產管理局。市房產管理局會同市物業管理協會結合物業服務企業監督檢查情況提出結論意見。

　　[FS:PAGE]

　　項目經理每年應接受不少于一次的繼續教育，不斷更新知識，提高業務水平。

　　物業服務項目經理一個記分周期為一年。項目經理在本年度未被記分的，或被記分、且累計積分未超過規定分值的，物業所在地房產行政管理部門在年度附記時予以通過，并消除該年度的記分記錄。

　　項目經理逾期未辦理年度附記手續的，物業所在地房產行政管理部門應暫緩年度附記。在暫緩年度附記期間項目經理不得從事相應職務的物業服務。

　　第十六條項目經理任職的物業服務項目內有下列情形之一的，各房產行政管理部門應責令其所在物業服務企業限期整改，并報請市房產管理局會同市物業管理協會注銷該項目經理的上崗證書。市物業管理協會以公告形式在項目經理名冊中予以除名。

　　▲違背職業道德和誠實信用原則，造成重大影響的;

　　▲因管理失職，造成重大事故的;

　　▲對業主、使用人的投訴置之不理，經查證屬實又不服從行政主管部門指導、監督的;

　　▲被物價部門認定亂收費或者收費不規范，又不整改的;

　　▲被新聞媒體負面報道2次以上且查證屬實，影響重大的;

　　▲利用管理職權擅自搭建，占用綠地、改變公共設施用途的;

　　▲在一個記分年度被累計記分超過規定分值的;

　　▲參加物業服務招投標活動有違法違規行為的;

　　▲其它應予注銷資格證書的情形的。

　　項目經理被注銷崗位資格證書的，自證書注銷之日起一年內不得在本市行政管理區域內擔任項目經理;一年后應當重新取得項目經理資格證書，并辦理備案手續后方能從事項目經理活動。

　　第十七條市物業管理協會建立項目經理執業誠信檔案，將項目經理的日常工作和管理服務實績在執業誠信檔案中予以記錄。

　　項目經理執業誠信檔案作為物業服務企業誠信檔案的組成部分。物業服務企業要加強對項目經理的管理，其所聘用的項目經理所扣分值合并記入該企業的年度誠信檔案。

　　各市(區)房產行政主管部門對誠信分值較低的企業要給予黃牌警告，必要時報請市房產管理局注銷其企業資質。同時對優秀物業服務企業，優秀項目經理在招投標活動等工作中給予一定的獎勵加分。

　　第十八條本辦法自20**年1月1日起施行。

篇2：工作中項目經理應處理好四種管理關系

　　工作中項目經理應處理好四種管理關系

　　物業管理企業的項目經理，等同于前線指揮員，其素質高低直接決定著小區物業管理服務的優劣和物業管理企業的聲譽，作用不可小視。結合自身的工作實踐，筆者認為，一個稱職的項目經理必須處理好以下四種關系。

　　處理好與下級的關系

　　項目經理在物業管理企業中屬于中層干部，自然需要以強烈的責任心，支持領導的工作，并盡心盡力與各部門協調配合。但筆者認為，對項目經理而言更重要的是處理好與下級的關系。

　　第一，了解員工，用其所長。

　　“物業管理處員工不一定是全部優秀人才的集合，但它可以是員工優點的整合”。這句話對筆者影響很深。每個員工都有其優點和缺點，作為項目經理，一定要了解員工，用其所長。筆者在初做“領導”時，一味抱怨員工素質低，達不到工作要求，當時一個上級對筆者說的一句話讓筆者至今記憶猶新:“如果你下面的員工個個都出類拔萃，我讓你來管啥子?!”。因此，作為項目經理，切忌一味抱怨自己的員工，因為這樣做只能說明一個問題:員工都是“孬火藥”，你可能也好不到那里去。

　　第二，關心員工，投桃報李。

　　沒有滿意的員工就沒有滿意的業主。尤其在物業管理這個“100-1=0”的行業，哪怕是一個員工帶著情緒上崗服務，都可能會給整個物業管理處工作帶來無法估量的損失。因此在堅持原則、制度的基礎上，筆者十分注意關心員工的生活。

　　記得20**年9月的一天，錦天佳園護管員李波突發重感冒，喉嚨紅腫，說話困難。我知道后立即帶著管理員登門看望，并扶到醫院，幫他掛號、取藥，看完病后又護送他回宿舍。李波回到宿舍，我們又提著一大袋水果送到他床前。他感動得淚水從眼角落下，聲音哽咽著說不出話來。當天下午他病情稍稍有了好轉，晚上就要上崗，我怎么勸，他也執意堅持。雖然這是一件很平常的事，但換來的是心與心的交融，而這種真情已經轉化為一種動力體現在今后的工作中，這種力量是無窮的。

　　筆者在管理處提倡“規范管理，親情服務”，其中也同樣包括對員工的服務。這樣做的目的只有一個──投桃報李，讓員工們將項目經理、管理處對他們的關心轉化到為向業主提供優質服務上，因為管理處的工作，畢竟是通過各個崗位、每個員工體現出來的。

　　處理好與業主的關系

　　在確保規范管理的前提下開展親情服務，也是處理好與業主關系的有效途徑。

　　住在小區的涂大爺夫婦已是80多歲了，兒女都不在身邊。我了解到以后，就經常主動地關心、幫助他們的生活。老人病了就送去醫院，老人做不動的事，就主動承擔。為此，老人常在電話里對在日本的兒子說:“你們放心工作吧，家里有物業管理，有事我去找他們......”后來，涂大爺的兒子從日本回渝，專門來管理處向我表示感謝，并握住我的手動情地說:“楊經理，我將父母拜托給你了!”這時，我從對方的眼神里看到了信任，是一種業主對物業管理服務的信任。

　　物業管理行業強調一種“安、暖、快、潔、便”五字原則，安全居首;另據業內調查，業主最關心的問題也是安全。雖說法律法規清楚講明“物業管理，不承擔業主人身和財產的保管和保險責任”，但管理處不能因此在安全工作上有任何松懈。為了讓護管員時刻繃緊安全防范這根弦，筆者不得不采取夜查的辦法來督促他們的工作。

　　在小區安全的前提下，筆者提倡對業主要真誠、親切。物業項目經理一定要具有親和力，讓業主愿意同你交往，愿意同你成為朋友，感情投入也是開展好物業管理的一個有利因素。所以，筆者不管是份內的還是份外的，只要有可能就會盡力幫助業主辦事。在小區巡視時，只要看到業主拿有重物，筆者絕對主動上前接過重物，送業主到電梯口，以此帶動管理處全體員工更加真誠地服務好業主。

　　處理好與開發商的關系

　　物業管理發展到今天，房地產開發與物業管理分業經營將成為必然趨勢和今后小區物業管理主要模式。但物業管理企業與開發商之間仍會有著千絲萬縷的聯系，必然要涉及到處理協調同開發商關系的問題。在這一方面，筆者有兩點體會:

　　第一，公平處事，不偏不倚。

　　由于個別不負責的媒體長期的負面宣傳，業主對開發商普遍存在程度不一的不信任心態。作為項目經理決不能“人云亦云”，在兩者有分歧和矛盾時，更不可為取悅業主或取悅開發商去偏袒任何一方，一定要站在公平公正、實事求是的立場上處理業主和開發商之間的問題。我堅信，絕大多數開發商不會把自己企業的聲譽當作兒戲，他們愿意聽取業主的合理建議和意見。而項目經理，一定要及時向開發商反映業主的意見(特別是在前期物業管理，業主委員會未成立之前)，同時及時準確地向業主反饋信息，起好兩者之間橋梁的作用。

　　第二、大事清楚、小事糊涂。

　　作為物業項目經理在處理同開發商關系方面，不應提倡斤斤計較，寸土必爭的態度。如在處理維保期內的各種維修問題，由于開發商同承建商之間的方方面面的原因，普遍存在維修不及時問題。這個時候，物業管理要主動協調，甚至必要時及時為業主維修，以解燃眉之急。當然物業管理處也要有成本意識，具體問題具體分析、處理。出力不花錢或出力花小錢可以做，如出錢過多，應慎之又慎。畢竟物業管理行業最多不過是一個“保本微利”行業，何況維保期的確屬承建單位的責任，在這種情況下就應全力督促開發商，甚至直接督促承建單位派人盡快處理。

　　有些開發商有意無意間，時有占用小區公共場所侵害業主的公共利益的情況發生，在這個時候，物業項目經理就一定要站出來，為業主說話，給開發商耐心講解違規行為可能造成的后果，全力勸阻違規行為。相信開明的開發商均會理解和支持，甚至是感激物業管理公司的。如果不理不睬，或未預料到可能造成的后果，待到事態失控，上級、業主責怪你不說，開發商同樣要責怪你。這種“大事”，項目經理萬萬不可“糊涂”。

　　處理好與社會各界的關系

　　作為項目經理，特別是遠離公司本部的項目經理，就要求有獨擋一面，極強的對外公關協調能力，積極處理好同政府主管部門、公安、消防、城管、環衛、規劃、自來水、天然氣、電力、鎮街、居委會、新聞單位等各界的關系。

　　筆者從事物業管理工作以來，盡力同政府有關部門、社會各單位保持良好的工作及私人關系，在不損害業主和公司利益的前提下，真心實意支持配合各單位、各部門的工作。如派出所臨時需要抽調護管人員參加轄區每周一次的片區夜間巡邏，筆者克服人手少的困難，大力支持;能源部門來小區抄表，維護，筆者對來人均盡力提供協助，并提供休息場地和茶水。對社會各界要求物業管理參加的會議，筆者盡力參加，以示“態度端正”，尊重有加?！皝矶煌嵌Y也”，筆者對他好，絕大多數部門在不違反大原則的前提下自然有“網開一面”的時候，記得有一次一個業主給筆者說他希望某日通天然氣，因為這天是擇定的“喬遷之日”。但管理處同天然氣公司聯系后，天然氣公司當天確實抽不出人來為這戶人家單獨通氣，開不了火，就要推遲到3個月后才能擇日搬家，給生活帶來極大不便，因此，筆者撥通了天然氣公司的電話，利用平時的關系，終于做成了“善事”，這家業主不僅感謝天然氣公司的工作，對管理處也非常感激。故筆者認為，處理協調好同社會各界的關系，能使小區物業管理水平在社會各界的支持下得到進一步的提升，最終達到更優質更快捷地為小區業主服務的目的。

　　作者:楊崇渝/作者單位:重慶金恒物業管理有限公司

篇3：地產項目經理銷售管理流程：售后服務

　　地產項目經理銷售管理流程(4)--售后服務

　　1、售后服務分類：按時間分類、按購買服務人員分、按購買戶型和花園名稱分、按成交與否分、按客戶意向分;

　　2、建立客戶投訴制度：---客戶意見卡;

　　內容以關鍵性服務質量指標為衡量標準：如客戶接觸媒體效果時的態度不同;客戶到達現場時的第一印象;客戶產生是否購買時的心理感受;客戶在簽定相應認購書和合約時的感受;重大施工階段時的心理感受(動工、出地面、封頂、交樓等);處理客戶抱怨時客戶的心理感受;

　　3、關于服務品質及其評估--檢查日常內容和售后服務：有待補充：其它銷售方式(關于正常銷售現場、展銷會、其它促銷活動)