客服工作的自我修養

　　很多人覺得客服是一份簡單的工作，但是想要做好卻很難。無論是政府、企事業單位還是社團組織，無論是提供的有形產品還是無形產品，服務都已經成為了贏得顧客好感和獲取競爭力的方式之一。

　　作為客服，我們每天重復單調的接線工作，會遇到情況各異的用戶，避免不了因各種背景差異、立場所帶來的不愉快，可能負能量滿滿，讓你覺得壓抑、難過，情緒得不到疏解;可能無法正常排休讓你生活備受影響。我也有過被用戶氣得抹眼淚甩手走人的時候，時至今日我已記不清通話內容，但在我的桌子上至今還有一面小鏡子，每當我控制不住自己情緒或耐心快耗盡時都會看看鏡中的自己，給自己一個微笑。

　　客服服務工作的目的在于恰當的滿足客戶的訴求，使用戶滿意，提升用戶的忠誠度?？蛻艉芏鄷r候只是期待問題得到解決或者得到一些傾聽和心理安慰，用戶往往通過很短的溝通來反映問題獲取服務，我們帶給用戶的感受很可能會被用戶擴大為對企業及品牌的感受。踏入職場，我們都不再是個人，我們的行為也不再是單純意義上的個人行為，也代表著企業行為。

　　在與用戶的溝通過程中要以禮相待，使用禮貌用語，多用敬語、謙語，讓用戶覺得自己的問題得到重視，讓用戶感到愉悅，為溝通創造和諧的氛圍。我們真正的理順主客關系，從思想上認識到用戶是我們的衣食父母，換位思考，想想自己作為顧客或用戶享受其他客服人員服務時的場景，從心里找到平衡，調整好心態，積極主動為用戶解決問題，不推脫用戶的服務請求。當然，對于我們確實做不到的無理要求，切忌不要用拒絕性的語言，轉化為建議用戶更容易接受。

　　古話說：水能載舟亦能覆舟。企業重視用戶是為用戶提供良好的產品和服務，我們是服務的執行者，我們的責任是盡心盡力解決用戶問題。用戶經常帶著急躁的心理尋求服務，這時客服人員要保持冷靜，不要因為用戶的責問而生氣，客服人員耐心解釋、關切的詢問原因是平息用戶憤怒最好的辦法，無論用戶態度如何，客服人員都不要失去耐心從而影響服務質量。和用戶溝通中要細致入微的了解每一個細節，從細微處給用戶帶來好的服務體驗，掌握用戶的情緒變化，學會照顧用戶的情緒。

　　我們在服務崗位上，應該把個人情緒置于腦后，專心于工作。從自身做起，從現在做起，從點滴做起，用微笑與真誠對迎接每位用戶，在一線的工作崗位上為企業建設盡一份自己的綿薄之力。

篇2：家政服務顧客服務協議書樣本

　　家政服務與顧客服務協議書樣本

　　甲方：家政服務實體乙方：顧客

　　地址：___________身份證號碼：_______

　　地址：________　　電話：_______電話：_______

　　甲、乙雙方根據平等自愿的原則，經協商簽訂如下協議．愿意共同遵守。

　　甲方根據乙方要求，自____年____月____日起．為乙方提供家政服務,月用工為_____小時，工資為______元-

　　乙方對甲方派出的服務員不滿意,可與甲方聯系，由甲方予以調換。

　　乙方因甲方派出的服務員在工作中。侵害乙方利益，乙方可向甲方投訴，協商解決，協商不成．可交勞動保障爭議仲裁部門按現行勞動保障爭議仲裁規定和程序處理。

　　乙方同意將服務員工資每月5日前匯入甲方帳戶，由甲方負責發放，不得交與服務員.

　　乙方如侵害甲方派出的服務員的合法利益和人身權利，或指派沒有安全保障的工作，造成服務員發生意外事故，甲方可以以自己的名義或代表服務員向乙方追究責任，并有權向具有管轄權的法院提出訴訟，通過司法程序解決。

　　乙方在簽訂本協議時，己向甲方交付_______元定金，定金從第一個月的服務費用中扣還

　　給乙方。

　　乙方不得轉讓服務員為他人服務，或帶往外省市服務。

　　八、本協議期限自_____年_____月_____日起至_____年_____月_____日止。

　　九、本協議一式二份．甲、乙雙方各執一份。雙方簽字后生效。

　　十、本協議未盡事宜，雙方共同協商。

　　甲方：乙方：

　　日期：年月日日期：年月日

篇3：物業客服部基本業務知識培訓心得

　　物業客戶服務部基本業務知識培訓心得

　　剛走出校門，踏上新的工作崗位。這是人生中的一次轉變，是從單純的校園生活到社會生活的轉變。前兩天我參加了公司舉辦的培訓，接受了企業文化等多方面的學習和輔導，受益匪淺。使我更加明確了企業發展與員工隊伍的培訓建設之間的重要關系。首先是培訓內容具有很強的針對性。有企業文化的重要性，客戶服務和投訴處理等內容，對于提高公司服務產品的質量，實現企業社會效益和經濟效益目標的內容。

　　**省E物業物業管理有限公司成立于20**年10月9日，屬國家二級物業管理資質的企業，企業注冊資金350萬。兩年來，E物業始終堅守“精細、專業、誠信、和諧”的治企之道，本著從客戶的角度思考問題、從世界的趨勢定位戰略、用微觀創新設計產品、把員工創造引向服務。E物業人發揚拼搏進取精神。企業文化是一個企業或者一個領域在自己的發展中，在長期生產建設經營管理實踐中，逐步形成的，占主導地位的，并為全體員工認同和恪守的共同價值觀念和行為準則。他反映一個企業特有的，為社會所公認的品格、素養、精神作風，以及公眾形象等文化積淀，對于企業在社會發展產生一定的影響和作用。E物業的企業文化是崇尚規范化、標準化的企業文化，精髓是“精細、專業、誠信、和諧”。

　　E物業發展愿景：成為世界一流的物業一體化服務商

　　E物業核心價值觀：追求企業和員工的共同成長 實現客戶和企業的和諧共榮

　　E物業服務理念：精誠服務、精彩生活

　　E物業品牌風格：高檔物業特征、優質服務標志

　　E物業企業精神：嚴格苛求、自覺貢獻

　　E物業文化精髓：精細、專業、誠信、和諧

　　E物業經營理念：共贏合作、共同發展

　　E物業質量方針：為客戶提供安全、清潔、優美、舒適、方便、和諧的生活和工作環境

　　E物業管理方針：守法誠信、關愛身心；綠色環保、安全溫馨；追求卓越、持續創新。

　　的確，一個公司應該是一個團結戰斗的集體。這個集體靠什么來維系、來支撐呢？那就是精神和理念構成的企業文化！這種精神和理念是一筆無形的財富，它激勵每一位成員為之奮斗、為之獻身，以其而榮耀、以其而自豪。E物業的企業文化以其深厚的底蘊提供給我們這個集體強大的凝聚力和前進的發展力。

　　客戶服務部的主要工作包括：客戶管理（接待工作、以及業戶資料的收集、整理等）、客戶投訴的處理以及注意職業禮儀等方面。

　　客戶溝通的要點包括：溝通的內容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調查。與顧客交談的注意事項：寬松的溝通環境、溝通中物業管理人員要與顧客保持適度距離；對業主或物業使用人員所提任何問題和要求均要采取與人為善的態度，給予充分理解；根據溝通的內容、目的、內容和地點的不同采取相應的方法。

　　客戶溝通技巧是一門大學問，現在提倡個性化服務，而我們需要做的是能提供專業水準的個性化服務，相信這樣會更增進與客戶的溝通，我們對溝通表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，可以在整個與客戶的通話過程中體現出最佳的客戶體驗與企業形象。

　　客戶投訴作為一種行業現象，普遍的存在于服務行業。在處理客戶投訴這個層面上，我們仍然做得不夠好，不是不夠專業，而是不夠有效。硬件的投資并不能夠保證客戶服務質量的天然提高，而只有在軟件上特別是在服務人員的心態和技巧上進行投資，方可提供一流的服務，游刃有余的處理來自任何時刻任何客戶的任何投訴。與客戶進行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會結束于有效的溝通，了解對方的性格模式，使用對應的溝通技巧，是實現有效溝通的途徑。物業管理服務的對象是人，由于人的生活背景、行為方式、性格特點的不同，表現出對服務的需求不同。同時，由于顧客對服務評價的主觀性，導致不同的顧客對同樣的服務的評價各不相同，甚至大相徑庭。所以，顧客的各種需求不可能得到完全一定的滿足，物業管理服務一方面要不斷提高服務品質，另一方面也要隨時準備接受業主的投訴。物業公司投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭辯；詳細記錄、 確認投訴；真情對待、冷靜處理；及時處理。

　　“業主至上，服務第一”是E物業的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。用戶投訴處理是一項集心理學、社會文化知識、公關技巧于一體，并能體現我們服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素質，能給投訴者所提問題給予妥善解決或圓滿解答的一項工作。

　　與客戶溝通的同時還要注重職業禮儀。一個人、一個企業的禮儀水準如何，反映著這個人、這個企業的文明程度，整體教養和素質。企業推崇禮儀，有助于塑造和維護企業的整體形象，有助于進一步提高服務水平與服務質量，有助于創造出更好的經濟效益和社會效益。廣泛的禮儀一般有（從頭開始、著裝、行為、姿勢調整、動作、積極的情緒、語言、公共敬語、稱呼和問候、交談、電話禮儀、往來等），對于客戶服務人員來說，一般包括服務設施的要求、服務行為、整體形象、規范的前臺服務、引導服務等。穿著職業服裝不僅是對服務對象的尊重，同時也使著裝者有一種職業的自豪感、責任感，是敬業、樂業在服飾上的具體表現。規范穿著職業服裝的要求是整齊、清潔、挺拔、大方。在接聽電話時你所代表的是公司而不是個人，它能夠真實地體現出個人的素質、待人接物的態度以及通話者所在單位的整體水平。所以不僅要言語文明、音調適中，更要讓對方能感受到你的微笑。禮儀是一張人際交往的名片。禮儀可以幫助我們規范言談舉止，學會待人接物，塑造良好形象，贏得社會尊重，我們客戶服務人員是文明禮儀的窗口崗位，良好的職業禮儀形象對于我們貫徹公司的服務產品至關重要。我們在日常生活中，也應培養自己的氣質、風度、學識和應對進退的涵養，使自己的一言一行、一舉一動，彬彬有禮，給業主留下美好的印象，有助于增進物業公司和業主的和諧人際關系，實現公司良好的社會效益。

　　通過這次基本業務知識的培訓，使我們從上崗的開始階段就養成規范化工作的良好習慣。為業主提供優質的服務，這是我們行業的要求，也是我們物業公司的特色，更是我們每一位員工的工作原則。在E物業這個“年輕而精銳

的隊伍”里面，我的職業道路才剛剛開始，當努力學習，緊跟公司的前進步伐，早日成為一份中堅力量。期待和渴望著更多的培訓和更多的磨練。