服務，溝通，投訴--《金牌客服技巧》學習心得
參加了《金牌客服技巧》培訓，受益良多，我希望將其運用到日常工作中，扎實做好客戶服務工作。
此次培訓，讓我知道客戶服務在企業中所起的作用，讓我深切感受到客戶服務工作的好與壞將直接影響到公司的企業形象。我帶著如何維護好公司的企業形象這樣一個問題，在培訓章節中尋找答案。
我總結了三個關鍵詞“服務、溝通、投訴”，這也是我們日常工作的真實寫照。如何做好服務、建立好與客戶之間的溝通橋梁及怎樣正視客戶的投訴，這些看似簡單的問題，做起來卻不易。
首先，我想談談服務。眾所周知，物管企業以前突出“管理”，“××物業管理公司”，從注冊名稱就可看出。經營范圍內的秩序、設備設施、清潔綠化等都以“管理”為主題?，F在我們綜合來看，這樣的管理我們所要達成的目標是什么?是達成為客戶服務的主題思想。若沒有服務業主這樣的最終目標，我們的管理也就沒有任何意義?，F今的物管市場越來越趨于成熟，單一的管理已不能被市場所接受!將最終要達成的服務目標融入到管理鏈條中，從管理變為管理服務，管理即為內部管理，服務即為客戶服務，通過良好的內部管理給業主提供良好的專業服務。只有這樣，才跟形勢接軌。
物業管理服務項目，服務的重點除了專業服務(秩序、保潔、綠化、設備設施養護等)外，更應該利用其公司自身和項目特點策劃制定更符合項目的專項服務和特約服務。
其次，說一下“溝通”在客服中所起的重大作用。不論內部溝通還是外部溝通，都由客服作為紐帶，溝通技巧的運用影響著工作內外部等多方因素。這樣看來，溝通不僅僅是簡單的上傳下達，也不是生硬的“你告訴我，我給你回復”這樣簡單。所以，我們今后的工作中應重視溝通的重要性，發揮公司與客戶多“溝通”這一橋梁，客服部將做好公司的“CPU”。
最后，說一下客服經常面對 “投訴”。培訓中提到投訴主要分為兩類，有效投訴和無效投訴。我們所面對的投訴是指客戶認為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意見，這其中包括無效投訴。無效投訴最大的特點是--我們所提供的管理服務沒有達成業主的心里預期而引起的投訴。
兩種投訴，我們更應注重有效投訴，借以投訴認真梳理管理模式，完善服務品質，確保給客戶提供更為優質的管理服務。工作中一定要正視有效投訴，當然也不應該忽視無效投訴，為什么這樣說，首先我們要重視與客戶溝通任何一個環節，無效投訴將成為與業主有效溝通的一個良好平臺。
物業管理企業和客戶之間存在很多的“矛盾”，我認為首先缺乏有效的溝通平臺，客戶對物業管理企業的作用不夠了解所引起，所以我們應該利用好任何與業主之間的溝通機會，引導業主認識、認知、認同我們的工作。
篇2：物業顧客服務理念與技巧講義
物業顧客服務理念與技巧講義
一、顧客的定義
購買并使用產品（服務）的個人或組織，包括公司內部的職員和外部的客戶（內部顧客、外部顧客）
物業公司的顧客包括：公司內部員工、業主、租戶、商戶、出入小區大廈的外來人員；
二、顧客服務的必要性
21世紀是“三C”時代：
1、競爭時代（competition time）
2、變化時代（change time）
3、顧客時代（customer time）
1、競爭時代
2、變化時代
在計劃經濟、自然經濟時代--需求大于供給
在20世紀中葉--需求等于供給
在21世紀的個性時代--需求小于供給
3、顧客時代
3-11原則：
顧客滿意--向3-4個人做宣傳
顧客不滿意--向9-11個人做宣傳
三、顧客服務理念
案例：《一場爭辯》
基本理念：
1、顧客永遠是對的
2、如果顧客錯了，請參照第一條
顧客服務理念之一：
樹立這樣一個信念：你這一行就是為顧客服務的。并將此信念付諸行動，顧客必將給你回報。
顧客服務理念之二：
服務過程中的不同角色：當為顧客服務時，你總在扮演不同角色。
顧客服務理念之三：
你必須掌握服務技能，及時調整心態，以適應不同的服務角色。
四、顧客滿意度
1、何為顧客滿意
即提供超出客戶期望的服務。
客戶的期望取決于：
以前受服務時獲得的經驗；
聽取別人的意見；
憑著自己的推測；
業務員提供的承諾。
2、顧客滿意度的形成：
期望（“我希望”）
感知（事實是）
想法（我覺/認為）
感受（我覺得）
行動（我要怎么做）
3、顧客滿意度=期望+感知的事實=（優良）商品+（親切）服務+（以顧客為中心的便利）制度+（舒適）環境和氣氛
4、顧客中心原則：
顧客對我們最重要，失去顧客=失去所有
不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客
顧客是公司存在的目的和意義所在
顧客為我們提供了服務和生產的機會
顧客希望得到自已想要的東西
五、服務語言
1、顧客最樂意聽到的字眼、句子
顧客的名字
禮貌用語
表示肯定意愿的詞
鼓勵顧客參與、發表看法的話
表示確定的詞
2、顧客最討厭聽到的字眼、句子
解釋內部規則的話
給顧客講道理、講知識
表示否定意愿的詞
不確定的詞語
對顧客說“YES”，只有在對顧客好的時候說“NO”
六、物業管理人與業主的關系
表現在服務意識不到位、服務項目不全面、服務態度不夠好、服務效果不理想等等。
1、“老子”階段（管理與被管理關系）
表現在服務過剩、惡性競爭、虧損服務等。
2、“兒子”階段
物業管理公司與業主之間的關系明確、密切，他們簽有嚴格的合同，對雙方的責、權、利都作了具體、明確的規定，從而將雙方聯結成了一個緊密的合作整體。根據現代契約精神主旨，契約一旦簽定，簽約雙方便應是平等的“合作伙伴”關系。
3、“合作”階段
七、管理服務模式的建立
1、共管式管理
2、酒店式管理
3、無人化管理
4、個性化管理
5、互動式管理
6、集成式管理
八、顧客投訴處理
1、投訴的定義：
指顧客以為由于我們工作上的失誤、失職、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面的意見。
2、投訴處理程序：
一謝二謙三聽四辦五幫助六解釋七理智八匯報
3、顧客心理分析：
求尊重心理
求發泄心理
求逃避心理
求賠償心理
極端仇視心理
4、注意事項：
不要拉著顧客到上司那去評理
盡量避免在公共場合的投訴
對無理取鬧者靈活處理
5、處理投訴的十句禁語
這種問題連小孩子都會。
你要知道，一分錢一分貨。
絕對不可能有這種事情發生。
你要去**部，這不是我們的事。
嗯，我不太清楚。
我絕對沒說過這種話。
我不懂，我不會。
公司的規定就是這樣的。
你看不懂中（英）文嗎。
改天再聯系（通知）你。
九、突發事件的處理
1、處理程序：
及時向上級匯報
將事態控制在最小范圍內
先救人報案
2、處理原則（適用于投訴處理）：
不輕易承諾原則
自我保護原則
十、溝通技巧
1、溝通的重要性：
是管理的基礎
是形成領導力的基礎
是建立相互信任的基礎
是良好人際關系的基礎
2、溝通的前提：
對別人感興趣
尊重他人
接受自已
神入
3、溝通技術：
有意識地使用身體語言
小心使用術語
使用開放性問題
傾聽
解釋
4、處理沖突技術：
找出異議根源
建設性地反對
5、溝通者誓言：
無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點有效地與你交換。
十一、如何處理抱怨性電話
步驟1--溝通的自我準備：
檢查自已的姿勢
隨時準備便條以記下重要的事項
將自已的心態保持在成人行為的心態
步驟2--理性的傾聽
讓顧客暢所欲言，千萬不要打斷其談話；
回應，讓顧客知道你在傾聽其抱怨；
顧客抱怨時要記下其重點摘要。
步驟3--與顧客建立關系，將顧客抱怨引導到理性地解決問題的路上
經常稱呼對方的姓名；
把解決問題的目的說給對方聽；
讓顧客知道您用筆記下他談話的重點；
多問問題以便能夠多了解狀況。
步驟4--讓顧客覺得重視
先問顧客的意思如何；
講話措詞要積極些；
推銷您的解決之道。
步驟5--確定是否完全明了對方的意思
重新審視你和對方所達成的協議；
使用和他有相互關系同一陣線的詞句；
越清晰明了越好，確定你將采取什么行動。
步驟6--確實的采取行動
不得馬虎，務必要把答應的事做好；
此事情的嚴重性告訴其他相關的人員；
記下每個步驟必須在什么時候完成；
完成后再度與顧客核對是否已將事徹底做好；
感謝他花了時間來幫助你和公司改善的今后服務及產品。
十二、與業主溝通方式
1、管理報告
A、管理報告的性質：
管理報告是物業管理企業實施公開化、規范化管理的表現，
管理報告是體現業主主人權益；
管理報告是物業管理企業角色的體現；
B、管理報告的設計目標
能綜合反映管理處一段時期內管理服務狀況；
能起到與業主之間的有效溝通作用；
能促進達成與物業年度管理服務目標；
C、管理報告設計原則和要求：
真實性；
全面性；
可追溯性；
連續性；
親和性；
D、版式：
前言：目的、時間、敬謂語
正文：分板塊描述：設備、治安、消防、停車場、清潔、綠化、消殺、管理費收支、本體維修基金收支、效果評估、其它事項等；
結語：注明解釋人、電話、跟蹤辦法等；
蓋章、主任簽署。
2、顧客滿意度評析
A、顧客滿意度調查項目設計
B、調查方式與過程控制
C、調查結果分析與回應
四分圖分析法：
3、業主懇談會
4、業主委員會
5、年度目標審核制
結語。