怎樣做好現場監理工程師工作

　　工程建設是百年大計，工程建設的質量直接關系到人身財產安全，重要工程的質量甚至對社會政治經濟活動會產生巨大影響。監理工程師的工作是委托性、咨詢性的，是代表業主進行工作，監理工程師在現場如何做好自己的工作，對提高工程質量起著越來越重要的作用。

　　1.首先要編制好各種建設工程監理工作文件

　　建設工程監理工作文件是指監理單位投標時編制的監理大綱、監理合同簽訂以后編制的監理規劃和專業監理工程師編制的監理實施細則。

　　監理單位編制監理大綱有以下兩個作用：一是使業主認可監理大綱中的監理方案，從而承攬到監理業務；二是為項目監理機構今后開展監理工作制定基本的方案。

　　監理規劃是監理單位接受業主委托并簽訂委托監理合同之后，在項目總監理工程師的主持下，根據委托監理合同，在監理大綱的基礎上，結合工程的具體情況，廣泛收集工程信息和資料的情況下制定，經監理單位技術負責人批準，用來指導項目監理機構全面開展監理工作的指導性文件。

　　監理實施細則是在監理規劃的基礎上，由項目監理機構的專業監理工程師針對某一專業或某一方面的監理工作編寫，并經總監理工程師批準實施的操作性文件。監理實施細則的作用是指導本專業或本項目具體監理業務的開展。

　　2.在施工現場要做好以下各項工作

　　2.1充分使用各種監理方式。

　　(1)現場監理主要是對施工過程進行巡視、旁站、跟蹤檢查、抽檢、見證取樣送檢。

　　每天對施工部位進行巡視，次數不少于2次，檢查施工質量、進度、安全情況，并做好巡視記錄。旁站應做好詳細旁站記錄，如砼澆筑旁站應記錄配合比、坍落度抽查等情況。砼試快見證取樣數量必須嚴格按規定執行，見證取樣送檢情況在《見證記錄表》、《監理日記》和《材料、半成品取樣送檢臺帳》上做好記錄。發現存在質量、進度、安全問題，根據問題嚴重程度，責令整改，并在《監理日記》上做好記錄。對整改情況進行跟蹤檢查，并做好記錄。

　　(2)督促施工單位提交詳細的月進度計劃，并進行審查。采用橫道圖統計法，定期編制實際進度與計劃進度對照表，編制形象進度表，由于施工單位自身原因造成進度嚴重滯后，應發監理通知，責成施工單位采取有效措施糾正。

　　(3)根據施工單位的素質，針對重要的分部工程組織召開質量工作會議，落實質量控制點，進行監理交底。督促施工單位完善質量保證體系。每項工程至少召開2次工程質量會議，一般在基礎完工后主體施工前及封頂后召開，專題會議必須形成《會議紀要》。

　　2.2加強與各方的溝通協調，使監理具有和諧性。

　　加強溝通，取得項目參建各方面的理解和支持，創造良好的監理工作環境，是監理工程師重要的工作之一。

　　(1)加強與項目業主的溝通。

　　取得項目業主的信任和支持，創造良好的監理工作環境，對監理工作中有關質量、進度、安全、環保、費用等五控制方面的想法和要求，以及監理工作中存在的困難，應經常性地向業主匯報和商討，形成共識，這樣才有利于監理工作的開展，有利于監理威信的提高。

　　(2)加強與承包人的溝通。

　　監理工程師的指令、要求和意見，都要通過承包人去實施，"想承包人所想、急承包人所急"，嚴格監理的同時，應加強與承包人的溝通，尋求承包人理解和支持，雖然監理與承包人工作角色不一樣，但能朝一個方向去努力，形成合力，這樣才能使監理工程師價值得到體現。

　　(3)加強與監理內部的溝通。

　　各監理人員之間加強協調、加強溝通，相互促進，形成一個有機的團隊，對提高監理的威信，促進監理工作，減少監理內耗非常有必要。

　　2.3填寫好監理日志是做好監理工作的必要條件。

　　監理日志是監理信息管理的重要原始資料之一，是對工程質量、進度、投資、安全、信息監控過程的真實記錄，是履行監理合同、考核監理工程師工作績效的重要依據，同時也是監理工作具有可追溯性的最基本資料。因而現場的每位監理人員都必須按要求每天如實填寫監理日志。主要內容包括：對監理工作范圍內的工程情況及監理意見或建議；本專業當天發生的質量、進度、投資、安全、合同、信息等方面問題，監理工程師對發現的問題所采取的措施和處理意見；專業配合中存在的問題及處理結果；本專業所審簽或檢查的文件名稱及主要內容；對外發出的文件函電名稱及主要內容以及當天的氣候情況等等。

　　3.要不斷提高自身素質，適應項目監理工作需要

　　國家建設部從1988年起開始推行工程建設監理制。目前，監理行業已經形成了一定的規模，在控制工程質量、進度、投資和安全等方面都發揮了很大的作用；同時也促進了施工單位規范化施工管理，嚴肅了合同管理，提高了工程建設水平，維護了建設市場秩序，逐步得到了全社會的認可。但是，我國的監理服務在相當程度上還在較低的水平上徘徊，離推行建設監理制度的初衷還有一定的差距。

　　監理是一種高智能的服務，其性質決定了監理工程師必須要有善于學習、勇于開拓進取的精神?，F代科學技術日新月異，新思維、新理論、新技術、新產品、新方法等層出不窮，這些都對監理工程師提出了新的挑戰。監理工程師不能停留在原有知識水平上，而要與時俱進，不斷更新知識，擴大知識面，熟悉與工程建設相關的經濟、法律、組織管理等方面的理論知識，學習了解新技術、新工藝、新材料、新設備，不斷提高自身的業務素質和管理水平，使自己成為一個一專多能的復合型人才，持續保持較高的知識水準。只有這樣才能使自己掌握現代化的管理理論、方法和手段，用科學的工作態度和嚴謹的工作作風，創造性地開展工作，為業主提供優質的監理服務。

　　4.監理工程師應重視工作總結

　　每個監理項目完成后，項目監理部應要求每位監理人員提交本項目監理工作的總結，這也是考核監理工程師工作績效的依據之一。各監理人員應認真進行總結，重點是在監理工作中的具體做法、好的建議、心得體會等。監理工作的經驗可以是采用某種監理技術、方法的經驗，也可以是采用某種經濟措施、組織措施的經驗，以及監理合同執行方面的經驗，如何處理好與業主、承包商關系的經驗，監理工作中存在的問題及改進的建議等等。只有通過監理工程師間的不斷交流、學習和總結，才能提高監理工程師的水平，促進監理工作水平的提高。

　　參考文獻

　　[1]建設工程監理基本理論與相關法規20**年

　　[2]建設工程質量、投資、進度控制20**年

篇2：酒店服務現場監控管理方略

　　酒店服務現場監控管理方略

　　服務質量形成于過程之中，對服務質量的控制，需要加強事先的過程設計，解決好影響過程的人、設施、材料、方法、環境等方面的問題。但服務現場的情況是千變萬化的。一方面顧客會提出各種意想不到的要求，原先設計的服務方法、配置的設置，以及對人的訓練等，未必能滿足顧客的需要;另一方面，因各種原因員工未必都會按照設計的要求去對客服務。因此服務偏離設計的情況隨時都可能發生。服務又與顧客的消費同步，客人消費完畢，服務也就無形無蹤了，事后的檢查很難弄清對客服務的真實情況。這一切，都要求我們加強對服務現場的質量監控?，F場監控也應成為過程管理的重要環節。

　　一般說，酒店對服務現場的質量監控還是比較重視的，但現場監控的工作質量卻有很大的差異，效果也迥然不同。因此，提高現場監控的質量，成為許多酒店改善質量管理的當務之急。

　　服務現場監控存在的問題，主要有：

　　1、忘記了自己的首要任務：解決好顧客的問題，讓客人滿意。

　　無論哪一級的管理人員，置身服務現場，發現了服務中存在的問題，都應拾遺補缺，協調各方，妥善處理現場的問題，讓客人滿意，但有些管理人員并不是這樣。

　　如：某酒店接待一個大型會議，總臺服務員忙著接待客人，連嗓子都啞了，當終于有機會舒舒氣時，總經理出現了，他要這位服務員在過失單上簽字。因為這個服務員在一連接待了幾位客人以后，文明用語少了，一直掛在臉上的微笑也不見了。雖然今天客人多，來得集中，也不能原諒。服務員雖覺委屈，但也不得不在過失單上簽名。

　　酒店應該嚴格管理，堅持質量標準，但其時總經理首先應該做的是：通知有關人員采取措施，或增加接待人手，減少顧客等候的時間，或撫慰等候的顧客，以減輕客人等候中的焦躁;提醒服務員使用敬語，微笑待客，總之，首先要保證顧客獲得高質量的接待服務。然而這位總經理卻在總臺旁旁觀了近半小時，直到客人走了，才要服務員簽字，這樣的做法不甚恰當。如果為了顯示嚴格，故意坐視員工犯錯，則可說是其心可誅了。這樣的現場監督，本身質量就是個問題。

　　2、管而不嚴，缺乏維護質量標準的強烈意愿。

　　維護酒店的質量標準，按設計的服務程序提供服務，防止偏差，這是服務現場監督的主要職責之一。而監督的效果如何，與管理人員有無維護酒店質量標準的強烈意愿有很大關系。

　　事實上，管理者責任心不強，是導致許多質量事故的直接原因。

　　南方有一五星級酒店，客人在吃面包時，發現里面有一枚戒指，于是向酒店投訴。酒店按戒指上刻的名字，很快找到了這位女面包師。最后，解雇了她。這位面包師帶著戒指和面，致使戒指掉進面里，確實有過錯。但包餅房的廚師長如果認真履行自己職責，每天上班前嚴格檢查員工的儀容儀表，這樣的事會發生嗎?

　　酒店會制訂各種質量標準，但管理人員應該明白，員工不是按酒店的標準而是按管理人員實際掌握的標準工作的。一旦我們容忍不合格的現象存在，它就永遠存在。取法上，僅得其中，降低了標準，員工實際的表現有可能更差。

　　3.督而不導，忘記了持續改進的原則。

　　酒店質量管理應貫徹持續改進的原則。管理人員在現場，既要對員工的工作進行有效的監督，更要給予下屬改進工作的切實指導。許多管理人員也常在服務現場巡視，但久在芝蘭之室不聞其香，久處鮑魚之肆不聞其臭，他們已失去敏銳，變得遲鈍了。

　　記者曾應邀到酒店暗訪。在零點廳用餐時，服務員先給一本菜單，換去記者手中的一本。為什么要換呢?她解釋道：“后一本菜單是新的，增加了一些新的菜肴?！币粋€餐廳使用兩種菜單，給顧客的信息是不一致的，顯然不恰當。當我們環視餐廳，發現身后有一個長長的衣架，但上面一件衣服都沒掛。這個衣架應是給顧客掛衣服的，但顧客都把脫下的外套架在椅背上，不愿讓衣服脫離自己的監護。那么，這個衣架就是多余的，放在餐廳里，只會增加餐廳的凌亂。管理人員都已多次來過這個餐廳，這樣顯而易見的問題為什么長期存在呢?主要原因在于我們失去了敏感，沒有意識到這是問題。

　　4.就事論事地處理問題，缺乏系統思維。

　　服務現場許多具體問題需要立即處理。這些問題處理得怎么樣，對員工的工作質量影響甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相關，這就要求管理人員具備系統思考的能力。如果背離系統的原則，就事論事地處理面臨的問題，其結果往往不是解決了問題，而只是推遲或轉移了問題。例如：某酒店有兩位客房服務員，小盧和小鄭。這日，小盧負責的客房客人剛走，新入住的客人就來了，小鄭見小盧忙不過來，就先去幫小盧“搶房”。這時她負責的客房，有客掛牌要求清掃，見20分鐘都沒有人來，便向酒店投訴。領班便來查原委，把小鄭訓斥了一頓：“記著，以后沒有命令，不要去幫別人，先管好自己再說?！钡诙?，情況剛好相反，小鄭忙得不可開交，小盧想去幫忙又不敢去，當班的則是另一位領班，要求小盧幫小鄭“搶房”，并訓斥小盧道：“記著，以后遇到這樣的事，不用問馬上去幫忙?！?/p>

　　這兩位領班都以為自己對問題的處理是正確的，但他們都沒有把現場發生的問題放在客房管理系統中分析、處理。這種只見其一，不見其二，就事論事處理問題的做法，只是轉移了問題，造成了現場工作的混亂。酒店現場管理中，這種現象并不鮮見。

　　5.只當法官，缺乏對自身角色的全面設計。

　　酒店管理中強調走動式的管理，但更應該研究的是如何走動。有些管理者，置身現場，只是挑下屬的毛病，訓斥、處罰部屬，只是在充當法官的角色。發現問題，處罰違紀的人員，這是必要的，是現場管理的重要內容。但如果認為它是現場管理的全部內容就未必恰當。任何一級的管理者，都是一位領導者。領導者的職責在于引領、指導、推動，讓下屬把工作做好。管理就是讓別人把工作做好的工作。因此，管理者置身現場，發現英雄與英雄故事，及時肯定、表揚，至少與發現問題是同樣重要的。即使下屬做錯了事，作為主管，也首先應扮演教練員的角色，幫助下屬找到失誤的原因，糾正失誤，吸取教訓，不再重犯，而不是一罰了事。當然這不是說不要懲罰，必要的時候，也要敢于當法官，以維護法紀的嚴肅?？傊?，一個管理者要全面設計與扮演好自己的角色，這對于現場管理的好壞，也是很重要的。

　　6.監控隨意，缺乏對監控規范的認真設計與執行。

　　認真設計監控規范，嚴格按設計的規范對服務現場進行監控，是提高現場監控質量的基本方法。

　　對過程質量的控制可分三個階段進行：第一階段是對過程的設計，解

　　決好影響過程質量的人、設備、材料、方法與環境等問題。而過程設計中的一個重要方面，是對過程監控規范的設計，要確定監控點、監控的方法、質量記錄要求等。第二個階段是在產品提供過程中按設計的規范對過程進行監控，并作好質量記錄。第三個階段是對各種質量信息進行分析統計，為過程的改進提供依據。監控規范設計的好壞，執行嚴格與否，對于服務現場質量監控的有效性關系重大，應成為提高現，場監控質量必須解決好的問題。

篇3：酒店服務現場監控問題質量標準

　　酒店服務現場監控的問題及質量標準

　　服務現場監控存在的問題，主要有：

　　1、忘記了自己的首要任務：解決好顧客的問題，讓客人滿意。

　　無論哪一級的管理人員，置身服務現場，發現了服務中存在的問題，都應拾遺補缺，協調各方，妥善處理現場的問題，讓客人滿意，但有些管理人員并不是這樣。

　　如：某酒店接待一個大型會議，總臺服務員忙著接待客人，連嗓子都啞了，當終于有機會舒舒氣時，總經理出現了，他要這位服務員在過失單上簽字。因為這個服務員在一連接待了幾位客人以后，文明用語少了，一直掛在臉上的微笑也不見了。雖然今天客人多，來得集中，也不能原諒。服務員雖覺委屈，但也不得不在過失單上簽名。

　　酒店應該嚴格管理，堅持質量標準，但其時總經理首先應該做的是：通知有關人員采取措施，或增加接待人手，減少顧客等候的時間，或撫慰等候的顧客，以減輕客人等候中的焦躁；提醒服務員使用敬語，微笑待客，總之，首先要保證顧客獲得高質量的接待服務。然而這位總經理卻在總臺旁旁觀了近半小時，直到客人走了，才要服務員簽字，這樣的做法不甚恰當。如果為了顯示嚴格，故意坐視員工犯錯，則可說是其心可誅了。這樣的現場監督，本身質量就是個問題。

　　2、管而不嚴，缺乏維護質量標準的強烈意愿。

　　維護酒店的質量標準，按設計的服務程序提供服務，防止偏差，這是服務現場監督的主要職責之一。而監督的效果如何，與管理人員有無維護酒店質量標準的強烈意愿有很大關系。

　　事實上，管理者責任心不強，是導致許多質量事故的直接原因。

　　南方有一五星級酒店，客人在吃面包時，發現里面有一枚戒指，于是向酒店投訴。酒店按戒指上刻的名字，很快找到了這位女面包師。最后，解雇了她。這位面包師帶著戒指和面，致使戒指掉進面里，確實有過錯。但包餅房的廚師長如果認真履行自己職責，每天上班前嚴格檢查員工的儀容儀表，這樣的事會發生嗎？

　　酒店會制訂各種質量標準，但管理人員應該明白，員工不是按酒店的標準而是按管理人員實際掌握的標準工作的。一旦我們容忍不合格的現象存在，它就永遠存在。取法上，僅得其中，降低了標準，員工實際的表現有可能更差。

　　3．督而不導，忘記了持續改進的原則．

　　酒店質量管理應貫徹持續改進的原則。管理人員在現場，既要對員工的工作進行有效的監督，更要給予下屬改進工作的切實指導。許多管理人員也常在服務現場巡視，但久在芝蘭之室不聞其香，久處鮑魚之肆不聞其臭，他們已失卻敏銳，變得遲鈍了。

　　我曾應邀到酒店暗訪。在零點廳用餐時，服務員先給我一本菜單，換去我手中的一本。為什么要換呢？她解釋道：“后一本菜單是新的，增加了一些新的菜肴?！币粋€餐廳使用兩種菜單，給顧客的信息是不一致的，顯然不恰當。當我們環視餐廳，發現身后有一個長長的衣架，但上面一件衣服都沒掛。這個衣架應是給顧客掛衣服的，但顧客都把脫下的外套架在椅背上，不愿讓衣服脫離自己的監護。那么，這個衣架就是多余的，放在餐廳里，只會增加餐廳的凌亂。管理人員都已多次來過這個餐廳，這樣顯而易見的問題為什么長期存在呢？主要原因在于我們失去了敏感，沒有意識到這是問題。

　　4．就事論事地處理問題，缺乏系統思維。

　　服務現場許多具體問題需要立即處理。這些問題處理得怎么樣，對員工的工作質量影響甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相關，這就要求管理人員具備系統思考的能力。如果背離系統的原則，就事論事地處理面臨的問題，其結果往往不是解決了問題，而只是推遲或轉移了問題。例如：某酒店有兩位客房服務員，小盧和小鄭。這日，小盧負責的客房客人剛走，新入住的客人就來了，小鄭見小盧忙不過來，就先去幫小盧“搶房”。這時她負責的客房，有客掛牌要求清掃，見20分鐘都沒有人來，便向酒店投訴。領班便來查原委，把小鄭訓斥了一頓：“記著，以后沒有命令，不要去幫別人，先管好自己再說?！钡诙?，情況剛好相反，小鄭忙得不可開交，小盧想去幫忙又不敢去，當班的則是另一位領班，要求小盧幫小鄭“搶房”，并訓斥小盧道：“記著，以后遇到這樣的事，不用問馬上去幫忙?！?/P>

　　這兩位領班都以為自己對問題的處理是正確的，但他們都沒有把現場發生的問題放在客房管理系統中分析、處理。這種只見其一，不見其二，就事論事處理問題的做法，只是轉移了問題，造成了現場工作的混亂。酒店現場管理中，這種現象并不鮮見。

　　5．只當法官，缺乏對自身角色的全面設計．

　　酒店管理中強調走動式的管理，但更應該研究的是如何走動。有些管理者，置身現場，只是挑下屬的毛病，訓斥、處罰部屬，只是在充當法官的角色。發現問題，處罰違紀的人員，這是必要的，是現場管理的重要內容。但如果認為它是現場管理的全部內容就未必恰當。任何一級的管理者，都是一位領導者。領導者的職責在于引領、指導、推動，讓下屬把工作做好。管理就是讓別人把工作做好的工作。因此，管理者置身現場，發現英雄與英雄故事，及時肯定、表揚，至少與發現問題是同樣重要的。即使下屬做錯了事，作為主管，也首先應扮演教練員的角色，幫助下屬找到失誤的原因，糾正失誤，吸取教訓，不再重犯，而不是一罰了事。當然這不是說不要懲罰，必要的時候，也要敢于當法官，以維護法紀的嚴肅?？傊?，一個管理者要全面設計與扮演好自己的角色，這對于現場管理的好壞，也是很重要的。

　　6．監控隨意，缺乏對監控規范的認真設計與執行．

　　認真設計監控規范，嚴格按設計的規范對服務現場進行監控，是提高現場監控質量的基本方法。

　　對過程質量的控制可分三個階段進行：第一階段是對過程的設計，解決好影響過程質量的人、設備、材料、方法與環境等問題。而過程設計中的一個重要方面，是對過程監控規范的設計，要確定監控點、監控的方法、質量記錄要求等。第二個階段是在產品提供過程中按設計的規范對過程進行監控，并作好質量記錄。第三個階段是對各種質量信息進行分析統計，為過程的改進提供依據。監控規范設計的好壞，執行嚴格與否，對于服務現場質量監控的有效性關系重大，應成為提高現場監控質量必須解決好的問題。