綠城地產項目工程提升質量的4件核武器

　　近年來有關房地產項目質量的投訴逐年遞增，“裂縫門”、“沉降門”和“變形門”層出不窮。而一旦出現質量問題，引發業主維權、索賠，對企業品牌及后續銷售都是極大地傷害，將這些問題前置，將產品做出好品質，將是規避這類問題的根本路徑。

　　管理大師德魯克曾說過，“經營企業唯一正確而有效的目的是創造顧客，利潤其實是做對、做好一些事情的必然結果?！?/p>

　　對于綠城而言，一個焦點（顧客）、兩類人員（領導、員工）、三種方法（過程、系統、基于事實）、改進互利（持續、供方）這共計8項管理原則，是其保證產品質量的基礎和源泉。

　　一、綠城的工程營造流程與過程管控

　　下圖為綠城的工程營造流程圖：

　　在策劃環節，首先，編制項目總體開發計劃，確立里程碑（領證、開工、樣板、結頂、交付等），配合營銷推廣（形象展示、促進銷售），明確資金計劃（全面預算管理要求）。

　　其次，編制工程總體進度計劃，包括開工前準備工作的進度、設計控制的進度、供方考察與選擇的進度、土建、安裝、室內、景觀、專項施工進度、物資采購的進度等。依據《項目總體開發計劃》報公司產品中心工程管理線評審。

　　再次，進行工程管理規劃，重點、探討如何管？如何保持不同標段管理水準的一致？控制哪些節點？審批哪些方案？哪些需要做樣板？哪些環節需要巡視、旁站？哪些環節需要簽字放行？檢查哪些項目、標準值？

　　在實施環節，首先進行供方評價管理，包括考察、入圍、決標、評標等，依據工程類供方管理規程。

　　其次，在進場控制上，一是監理單位，包括總監、總監代表及其他人員資格及到位情況，檢測設備配備情況及合格證明文件、檢定報告，審批監理規劃、細則，監理規劃/監理細則審批表；二是施工總包單位與分包單位，包括項目經理、管理人員、特殊工種資格及到位，施工機械設備配備情況和完好情況，檢測設備配置情況和檢定報告，審批《施工組織設計》及專項施工方案，形成記錄；三是甲供材料，進場必須驗收，明確抽樣方案、驗收標準、驗收情況，與財務支付捆綁，例如面磚的驗收-公差±2mm； 瀝青瓦的驗收-ASTM標準。

　　再次，在開工準備上，完成“施工單位→監理單位→總監簽發→工程管理部”審批，第一次工地會議，由工程管理部組織，監理、施工各方參與，明確各方駐現場的組織機構、人員及其分工，項目公司對監理單位和總監的授權，施工總、分包單位的承包范圍、權限和協調原則，綠城對施工管理的特殊要求和流程。

　　在施工圖評審上，包括內部評審和四方會審，內部會審由工程管理部組織，必要時邀請職能部門，形成《圖紙評審記錄表》并保存，會審時對應地解決問題，進行成本相關指標復核；四方會審由建設、設計、監理、施工分頭評審，做書面紀要，及時變更圖紙。

　　具體的過程控制上，以鋁木門窗標準洞口安裝施工管理為例，見下表：

　　過程控制中的驗收管理，依法定竣工驗收，一房一驗。工程驗收環節主要要求，一是提前3個月編制方案，明確驗收的階段、進度、參與人員、分工、內容、指標、測量方法、工具、表單等資源需求；二是設定檢查工作動線及開展順序，對各驗收部位事先編號；三是按序逐項檢查，記錄、拍照、錄像，現場標注，簽字確認；四是下發施工單位，督促其整改，再驗收；五是整理資料，形成檔案。

　　工程質量督導上，綠城房地產集團總師辦下屬工程質量督導部在項目的關鍵節點組織的檢查和交底；關鍵節點包括地下室底板混凝土澆搗前、±0.00結構完成時、主體結構基本完成時、裝飾面樣板完成后的檢查、大面積裝飾工程完成50%時、竣工前的預驗收。

　　此外，綠城在工作方式、工作績效、表達方式上皆不斷改進，例如每天發聯系單清點施工單位人頭、整改回復報告、整改確認簽字，杜絕虎頭蛇尾的工作習慣等。

　　二、設計的強制性標準

　　以綠城的建筑工程、精裝修工程和景觀工程為例來說明。

　　首先，在建筑工程方面：

　　建筑分戶墻應進行隔音設計和噪音測試，監控中心樓地面均布活荷載標準值不應小于8kN/㎡，陽臺、露臺、衛生間、廚房等結構降板不應小于50mm（裝飾工程另有要求者除外），小高層、高層建筑屋面女兒墻應設置外墻維保用設備吊鉤，外墻底層±0.000標高覆土部位應做防水加強處理，防水層上口高出±0.000標高線不小于200mm，下口低于±0.000標高線不小于200mm，使用商品混凝土的現澆板應采用二次振搗及機械磨平施工工藝，陽臺、露臺、空調擱板、外墻大線腳等部位墻體根部應做C20素混凝土翻邊，其高度不應低于墻外側地坪裝飾完成面，且不應小于120mm，框架結構的砌體工程，門、窗垛砌體寬度小于120mm時，應采用鋼筋混凝土，窗間墻小于500mm的應設置構造柱，精裝修交付項目，室內分隔墻砌體砌筑前不得澆水，中間一層精裝修樣板房施工或中間結構分兩次驗收時，應將對應部位上層墻體砌筑完成，但不得封頂，毛坯交付房屋陽、露臺欄桿高度，除應滿足國家相關強制性條文規定及考慮可踏面因素外，應預留裝修面層厚度不小于50mm，外墻飾面底口低于硬質景觀面不應少于50mm，屋面找坡不得使用珍珠巖、粉煤灰等吸水率較大的材料。

　　其次，在精裝修工程方面：

　　墻面給水管周邊部位應進行防水封堵。衛生間墻面防水高度應滿足下列要求：淋浴房區域防水高度應不小于2000mm；衛生間除淋浴房外其他區域防水層涂刷高度不應小于500，且高于該區域所有給水點位置100；墻面開槽后，槽內應采用水泥砂漿抹灰后再行敷管。衛生間、廚房應在下層吊頂吊桿完成后再次進行蓄水試驗。淋浴房翻邊應從結構樓板面開始，使用鋼筋混凝土材質現澆，不得使用砌體砌筑，并確保翻邊高度超過裝飾完成面20mm。室內木制品吊柜及衣柜安裝應采用膨脹螺栓加角碼四點固定，安裝在砂加砌等輕質墻體上的吊柜，應有加固措施。廚房、衛生間門套應離開裝飾完成地面20mm，且應落在門檻石上。室內游泳池吊頂材料嚴禁使用普通石膏板，使用防水石膏板的，應配套使用防霉膩子及防霉乳膠漆等材料。衛生間淋浴房區域花崗巖應采用濕鋪工藝，嚴禁干鋪。吊頂上筒燈、射燈等燈具位置應避開吊頂內各類管線。暗埋式燈具、管線等不應有裸露、投影、鏡像等現象發生?？蛷d的吊燈位置應位于茶幾中軸線交點正上方。

　　再次，在景觀工程方面：

　　建筑單體散水、勒腳部位的景觀堆坡（或覆土）高度嚴禁超過室內±0.000標高線。小區周界綠化與周界報警設備的水平距離應控制在0.5m以上，并應根據綠化生長速度定期進行修剪。為保證攝像監控效果，園區出入口、人行出入口、單元出入口等部位，夜間應保證足夠照度，環境照度不應小于50Lu*。室外臨空處高差大于等于1.0m時應設置防護欄桿，欄桿高度從可踏面起算不應小于1.05m。室外花缽、壁爐、雕塑等獨立構件應與基座等主體有可靠連接。圍墻、擋土墻、下沉式花園墻體等有壓頂石的部分應設置滴水線（槽）

，防止雨水流掛現象發生。景觀小品等室外構筑物應進行施工圖深化設計，施工過程中不得擅自變更結構尺寸。園林樹種的選擇應符合當地風俗習慣，規避禁忌樹種的出現。景觀工程綠化堆坡與鋪裝之間應設置有組織排水系統。垃圾收集點和垃圾房等部位應設置有污水排放系統。室外磚砌體景觀墻應使用水泥砂漿進行雙面粉刷，結構與壓頂石之間因模數產生的空隙，應使用防水砂漿處理后再進行飾面施工，以避免泛堿。多、高層公寓架空層非出入口部位（含單體周邊）應設置綠化隔離帶。

　　三、裝修施工中的魔鬼細節

　　以面磚做法為例，外墻面用1：3水泥砂漿粉刷，兩次成活,粉刷層厚度≥15mm，以提高墻身自防水能力。

　　根據設計要求按照規格、品種、顏色及比例等進行搭配，用水泥砂漿或專用粘貼劑粘貼，磚縫一般為8～10mm(宜為9mm)。

　　貼外墻面磚前應提早一天將墻體粉刷及面磚澆水濕潤，勾縫的深度宜凹進2～3mm。禁止在雨天或墻面過濕時進行勾縫，以免今后泛堿流白漿現象。勾縫完畢后外墻面應立即用塑料薄膜覆蓋進行保護，預防污染和雨淋。

　　勾縫宜采用半干粉或擠漿工藝施工。若設計對磚縫顏色有特殊要求時，勾縫材料可另行調整方案。如下圖所示：

　　需要說明的是，在排版時陽角磚必須大于100mm，窗間墻陽角面磚大于80mm；外墻線腳下窗頂上豎磚長度控制在130-170mm之間調整；外墻陽臺頂下的門窗頂豎磚長度控制在120或180mm，陽臺板下部預留30~60mm。

　　面磚陽角收頭處理，兩個面的面磚在陽角交接時，交界角切割角度大于50度，拼接時必須用砂漿擠壓，使交界處不留空隙；兩個面的面磚在陰角交接收頭時，留一條豎縫或不留豎縫采用砂漿擠壓，必須做到交界處不留空隙。

　　面磚在粘貼時，在面磚與上腰線之間留出10~15mm(宜15mm),線條上涂料跟下5mm，面磚與下腰線之間留出10~20mm(宜15mm）。

　　四、8大常見問題及應對舉措

　　1.廚房門設計不合理

　　廚房門設計為單扇平開門，門打開后正好擋著燃氣爐，存在安全隱患 且占用空間，影響操作使用。

　　針對這一問題，戶型設計階段通過設計手段規避，在樣板房確認過程中，發現并規避。

　　2.衛生間門打開阻擋馬桶

　　針對這一問題，戶型設計階要注意整體布局的關系，特別關注活動部品（戶內門、收納門、淋浴門、冰箱門、升降晾衣架、入戶門與電梯門等）以及活動部品與固定部品的相互位置關系。避免出現干擾，或尋找最佳解決方案。

　　3.臥室空調位置預留問題

　　臥室空調預留位置寬度過窄，空調安裝后突出飄窗墻面。

　　解決這一問題，一是方案設計通過設計手段規避，二是在樣板房確認過程中，發現并規避。

　　4.石材顏色不當業主拒絕收樓

　　窗臺石選用深啡網石材和淺啡網石材，石材大面積供貨的時候難以保證顏色一致，無裂縫、灰斑、修補等現象，造成業主拒絕收樓。

　　針對這一問題，首先，封樣時對于大板建議不少于6塊，要求供貨單位嚴格按照樣板的花紋和顏色進行供貨。如樣板無黑斑、青斑等，則大面積供貨是也不允許有；其次，盡量少用深啡網石材，可以考慮選用人造石代替，減少投訴風險；再次，石材進場報驗制度嚴格執行，不合格石材堅決退場。

　　5.戶內木門套吸潮發黑

　　針對這一問題，首先，木門合同中技術要求中應當說明木門門套底面、背面必須做防潮處理；其次，材料進場前嚴格落實抽檢制度，對沒有做防潮門套堅決進行退場處理，監理單位負責；再次，衛生間門套使用活動門套處理或者門套下250mm使用大理石門套。

　　6.墻面涂料起皮

　　項目交付后質保期內，墻面涂料和石膏線交接處出現大量涂料漆皮現象。

　　這一現象產生的原因，一是膩子和油漆不配套，結合面粘結不牢，在溫度應力作用下產生起皮現象；二是第二遍膩子打磨完成后，膩子表面粉塵清理不干凈，油漆完成一段時間后，產生油漆和膩子脫層現象。

　　這一問題可通過重新進行油漆工序來解決。一是由監理部負責，組織專項技術交底工作，并對膩子基層進行隱蔽驗收后方能上面層涂料，二是選用和油漆相配套的膩子。

　　7.墻面裂縫

　　交付完成后3個月內，主要施工質量問題是墻面裂縫。墻體開裂是工程質量通病，主要裂縫類型有墻體（加氣混凝土砌塊）開裂、砂漿抹灰層開裂、膩子層表面開裂。

　　針對墻面裂縫，一般裂縫處理方法為：以裂縫為中心切槽（槽寬250px-375px左右），打鑿清理完成后，掛鋼絲網，用微膨脹砂漿分兩次進行修補，7天后再進行膩子和油漆工序。而快速處理方法為：鏟開裂縫周邊膩子和油漆層，粘貼牛皮紙袋，重新進行膩子和油漆工序，建議少用此類方法。

　　解決墻面裂縫的問題，首先在土建施工階段，嚴格遵守公司制定的砌筑和抹灰標準，減少裂縫產生的概率；必須堅持樣板先行原則，監理部重點監控室內抹灰質量。

　　其次，選用油漆配套膩子，好膩子質量對墻體裂縫有一定的掩蓋作用。

　　再次，裝修階段嚴格控制膩子上墻時間，必須在砂漿養護期完成后才能上墻。

　　8.衛生間排水坡度問題

　　例如某客戶因衛生間排水坡度不足2%拒絕收樓。

　　針對這一問題，首先，衛生間排水坡度在衛生間地磚鋪貼完成后，進行全數檢查，由監理單位負責，其次在模擬驗收階段進行全數檢查，由模擬驗收小組負責，再次，衛生間地磚鋪貼前進行專項技術交底，由監理單位負責。

篇2：以質量體系提升物管服務

　　以質量體系提升物管服務

　　從“質量把關檢驗”到“制造過程的質量控制”、“全面質量管理”進而到“質量經營”，并非是簡單的演進，它實質上反映了企業經營思想觀念的變化和經營機制的變化。因為，質量和經營息息相關。

　　質量經營VS質量管理

　　“質量經營”是近年來管理學界推崇的一種新的經營管理模式，它與我們目前大多數企業普遍采用的“質量管理”模式有著絕然的不同。

　　●“質量管理”側重提高產品質量和服務質量;“質量經營”則注重從質量意識和質量教育入手，改革企業風尚，促使全員樹立正確的質量道德觀念，建設質量文化，樹立質量精神，提高企業的質量形象。

　　●“質量管理”在技術管理方式上，偏重與產品的符合性質量，即內在質量特性和外部質量特征;“質量經營”則強調質量特性、特征(內在質量)與精神質量(外顯質量)的融合統一，注重產品的文化含量和審美質量，是與之相得益彰。通過體現產品的文化內涵和美的形式而增值。

　　●“質量管理”在管理對象上，以產品質量、工序質量和工作質量為中心;“質量經營”強調以人為中心，通過對人的行為管理和激勵，促使全員正確地工作來保證質量的改進和提高。

　　●“質量管理”從管理重點看，側重于產品和服務質量本身;“質量經營”則側重于質量的經濟性、效益性、注重在保證質量的前提下，降低質量的成本，提高效益。方法是通過將質量成本“數值化”引起經營者的關注，從而加強質量成本管理，以質量效益為中心來持續地改善產品的質量和服務質量。

　　●“質量管理”在管理的方法上，側重于維持性質量保證的檢測和控制，全面“質量管理”側重于質量改進;“質量經營”則著眼于持續性質量突破，實現質量領先，從而提高質量競爭優勢。全員質量管理與服務效益相結合的綜合考核。

　　●“質量管理”在市場營銷和顧客滿足上，側重于產品和服務質量本身的滿足和推銷;“質量經營”則從經營的角度，以質量營銷為出發點，著眼于品牌、形象等無形資產的建立，以顧客滿意為目標，開展全方位的質量營銷。

　　“質量經營”就是企業為實現其任務目標，在整個服務經營范圍內向顧客提供滿意以質量為核心，所展開的一系列相關的系統策劃及其管理的理論和方式。直觀地說，質量經營實質上就是把質量管理與企業服務經營兩者有機地融合在一起，即把質量管理滲透到服務經營活動的各個方面。

　　幾個例子看“質量經營”

　　從傳統的“質量管理”的角度來看“首問負責制”，只是以工序質量和工作質量為中心;只要第一個接待用戶的員工，把用戶需要解決的問題的信息傳遞出去，并把處理的結果反饋給用戶，就算很好的處理完了。而從“質量經營”的角度，注重從質量意識和質量教育入手，促使全員樹立正確的質量道德觀念，建設質量文化，樹立質量精神，提高企業的質量形象。進行“質量是企業生命線”的教育和培訓，用大量的案例說明質量與企業生死存亡有著密切的關系。

　　把質量同效益掛鉤，施行質量一票否決制。以對用戶跟蹤回訪的滿意度作為“首問負責制”的考核標準。通過對“首問負責制”考核，找出服務的盲區;通過對“首問負責制”的信息處理，找出服務工作中存在的共性問題，通過改進服務流程、創新服務模式來完善服務服務工作。同時，對個性問題進行分析研究找出解決問題的辦法和提供相應的個性化服務。促進和保持客戶對服務的滿意度和忠誠度。

　　又如，“企業文化”。從“質量管理”的角度，著重于產品的符合性質量，形式化的東西，多于實質的東西。搞搞活動，打打球，外面走走，吃吃飯，發發錢等等。而從“質量經營”的角度，著眼于質量特性、特征(內在質量)與精神質量(外顯質量)的融合統一，相得益彰。把企業文化看作是一種無法效仿克隆的企業核心競爭力，通過企業文化加強對內部客戶(員工)的服務，使企業的價值取向變為員工的價值取向;企業的價值觀成為企業員工的價值觀。在企業內部形成一種以身作則，認真做事，尊重員工，關愛員工，激勵員工，獎罰分明，勇于進取的機制。

　　又如，“設備運行管理”。從“質量管理”的角度，只注重表面形式化的工作。設備設施的運行記錄是否完整，設備設施巡視記錄是否完整，設備設施的維修保養是否到位，是否建立了設備設施臺帳等等。而從“質量經營”的角度，則著眼于持續性質量突破，實現質量領先，提高質量競爭優勢。全員質量管理與服務效益相結合的綜合考核。在注重表面形式的同時，更注重內在實質的工作。除上述工作外，更關注設備設施的運行質量及綜合效益;更關注采用科學的管理手段來進行分析。比如，設備設施的用電用水量，會用立柱對比圖將每周、每月的用量記錄，同上一年度的同期進行比較，同當年上周、上月的同期進行分析比較。找出上升或下降的原因揚長避短，通過成本效益管理改變管理服務模式。

　　質量與經營息息相關

　　從“質量經營”的特征與質量管理的比較可以看出，現代質量經營是一種集各種質量管理理論與實踐精華的新質量經營體系，它標志著質量管理進入到了一個新的發展階段。從“質量把關檢驗”到“制造過程的質量控制”、“全面質量管理”進而到“質量經營”，并非是簡單的演進，它實質上反映了企業經營思想觀念的變化和經營機制的變化。因為，質量和經營息息相關。

　　今天，離開經營空談產品質量和質量管理已經沒有意義。一個成功的企業，它的質量管理總是緊密結合經營環境的變化和消費者需求的變化及企業細分市場后確立的目標市場定位，根據這些要素把質量管理的重點放在解放經營中的難點和問題上。質量管理圍繞經營活動和質量效益優化而展開，為實現經營戰略目標服務。質量對企業的各項管理、技術活動有重要的影響，它帶動和促進著整個企業素質的提高。強有力的質量經營能力是當代公司的主要管理實力之一，也是增強企業能力的中心環節。

篇3：提升高校物業服務質量之思考

　　提升高校物業服務質量之思考

　　在高校后勤社會化改革的進程中，高校學生公寓物業管理一直備受關注，中大物業作為湖南高校后勤改革的先驅之一，在全省范圍內率先引進了IS0900l國際質量體系認證，從而不斷規范自己，提高自己。

　　然而，作為高校后勤改制而成的物業管理，畢竟不同于社會物業公司，我們如何始終保持姓“教”的本質，怎樣不斷提升“兩服務”的質量，提高“三育人”的水平，我也就此做了一些思考。

　　一、認識到位，觀念統一

　　傳統意義上的物業管理，具備“經營、管理、服務”三個功能，而高校后勤物業管理，因為其服務對象具有特殊性，是高校和廣大師生，從而決定了我們姓“教”的本質，因此在功能也體現為“服務、管理、育人”。形象的用一句話表示，即為:以優質服務為基礎，以科學管理為手段，達到育人的目的。

　　高校的學生公寓，是青年學生們主要的生活區域，兼具休憩、學習、交際等多項功能。公寓管理是院校學生工作和精神文明建設的重要組成部分，是高校培養、提升學生全面素質的不可或缺的環節。學生公寓的管理服務對象是以青年人為主體的活動群體，那么物業管理服務也要貼近青年學生的特點，一切從關愛學生出發，遵循教育規律和青年學生身心發展的規律。

　　通過在學生公寓物業管理崗位上的實踐，我認為關鍵是要做到“三個結合”，即:

　　優質服務與培育人才相結合；

　　督促引導與學生自治相結合:

　　公寓管理與學校教育相結合。

　　以達到“服務、管理、育人”有機的結合，充分發揮學生公寓物業管理的功能。

　　只有在清楚地認識到高校后勤物業管理的特性，了解高校學生公寓的特點，和充分理解“三個結合”含義的前提下，我們才能有針對性，有指導性得開展工作，才能適應高校的發展和高校后勤改革的需要。

　　二、質量第一，措施得力

　　服務，作為高校物業管理的基礎功能，服務質量可謂我們的命脈所在。提升服務質量，是我們工作的根本。在這方面，我們物業中心一直高度重視，常抓不懈，從聘用人事代理制員工到引進IS0900l，做了許多工作，但服務質量的提升不是朝夕之事，它涵蓋了以下幾個方面:

　　1.保安

　　學生公寓人流量大，人員復雜，尤其是高校學生公寓日漸開放的同時，防火防盜成了我們工作的重中之重，這不僅關乎學生生命財產安全，同樣關系學校聲譽和穩定。對此，我們在公寓建立了24小時值班制度，值班員每天定時和不定時進行巡查，提醒學生妥善保管好錢物，人離寢室及時關門:控制外來人員，填寫來訪和出入登記；嚴格控制備用鑰匙，并準備在全校范圍內安裝“門警系統”；管理值班員時刻保持高度警惕，嚴格執行安全管理制度，確定各崗位的安全責任人，層層監督，責任到人，全體員工多次進行消防培訓，確保不發生火災、偷盜、異性同寢、打架斗毆等重大責任事故。并且，隨時和學校保衛部門保持聯系，協助他們開展校園綜合治理，增強同學們的安全感。

　　2.保潔

　　公寓是學生一日活動的起始點，環境怡人，環境育人。高校新校區的建設，改善了學生公寓的硬件設施，物業管理則應注重公寓內自然環境、人文環境的營造，確保公寓環境整潔、衛生。我們按照Is0900l質量管理體系的要求，對保潔員進行培訓，讓他們了解自己的崗位職責和操作規程，管理員則每天巡視檢查、指導督促，考勤考核，確保公共區域(含綠化區)的清潔。寢室內務衛生檢查督促則與學院和學生會生活部一起協調開展，對內務衛生較差的寢室進行批評教育。在力所能及的情況之下，我們還可以在公寓的綠化、美化、設置小品、增添服務設施上作些投入，為學生們提供整潔、優雅、舒適、便利的學習、生活環境。

　　3.維修

　　物業管理人員應熟悉學生公寓各項設施設備，嚴格遵守操作規范，保證所轄物業內設施設備安全運轉，維護公寓建筑本體完好；寢室零星維修，則做好報修登記，并及時向維修部門反映，而且我們在學生入住公寓之前先對寢室公物家具進行檢查，與學生簽好協議，遇到報修能準確區分自然損耗和人為損壞，對人為破壞的情況除對當事人進行批評教育外，還要求他賠償維修材料費用，這樣更有利于維修工作的開展。

　　4.人性化服務

　　保安、保潔和維修都是物業管理滿足顧客需求的最基本內容，但好的物業管理還應滿足特定目標顧客的需要，即附加利益和服務。高校物業管理的內涵在更多方面延展擴充，它需要具備一種滿足超越基本功能之外的附加值，即感性的、人文的精神需求。

　　以學生為工作對象的公寓物業管理，更側重于人與人之間的交流、溝通、協調。男生公寓相對管理難度更大一些，但我們在實踐中發現如果設置女管理員，效果較好。南校區天馬公寓5、6棟就是個很好的例子，管理員馬嘉穎是剛畢業的女大學生，無形中拉近了與學生的距離，并且發揮女性特有的優勢如細膩、敏感、包容、和善于傾聽的氣質，更富于人情味，更易被學生所接受，學生也更愿意配合她的工作。

　　另外，人性化服務還包含親情服務的內容，現在的學生們大多都是獨生子女，讀大學是他們第一次離開父母，如何讓他們在公寓同樣感受到家的溫暖，我們同樣花了很多心思。如天馬公寓的溫馨提示，主校區的天氣預報，鐵道校區的宣傳板等等，都體現人文關懷；對學生的宣傳教育，我們也跳出以往命令式的語氣，改用談心式的口吻，來引起學生的共鳴；有個別學生家庭貧困，我們主動幫他們聯系勤工助學崗位，主動與他們談心交流，消除他們的自卑情緒，替他們解決一些困難；我們把值班室作為學生排憂解難的窗口，讓學生感受細致的關懷。

　　5.個性化服務

　　每個學校都有各自的特色，每個學生都有各自的特點，因此，我們開展服務工作的時候，還應當考慮到多方面的因素，如何提供及時、有效、有特色的服務，也是物業管理人們需要思考的。對此，我們中心經常展開顧客調查，及時統計和分析師生的需求，同時有針對性得提供創新服務，如天馬公寓的天馬廣場活動，已經形成了一定的特色。當然，服務的創新還可以有很多形勢，如公寓活動室、文體活動等公寓文化建設，要針對各個學校和公寓的各自特點，提供最有效的服務，這樣有利于大幅提高滿意率。

　　三、規范管理，構成體系

　　1.構建高素質員工隊伍

　　造就一支敬業愛崗、團結向上的員工隊伍，培養一批具有強烈責任意識和服務意識的高素質管理人員，是適應高校物業管理要求的關鍵。公寓是學生在校區活動相對固定的場所，是學生們的“第二個家”，與公寓的管理服務人員接觸是最經常的。由于肩負著學生日常行為規范的教育責任，對從業人員的素質要求較高，要能為人師表，且具一定的思想政治工作經驗。

　　我們物業中心重視人力資源的開發和管理，于20**年開始，連續兩年招聘大學本科畢業生成為人事代理制員工，擔當公寓管理員，發揮出了較好的效果。另外，我們按照ISO質量體系的要求，針對不同崗位，制定相關的培訓計劃，目前已有14人拿到了物業管理崗位經理資格證。對學生公寓管理員和值班員、保潔員的崗前培訓和崗中培訓，包括物業管理基礎知識；職業道德、團隊精神、服務意識、質量意識教育；消防、安全和法律法規；崗位職責、操作規程等。要求管理人員在較短時間內熟悉工作程序和操作規范，并鼓勵員工加強自身修養，不斷提高服務技能，以適應高校物業管理要求。

　　2.規范內部管理，完善監督機制

　　制度是管理的基礎，是管理思想和服務意識的體現。我們除嚴格執行后勤集團內部管理制度(員工守則、辦公制度、考核與獎懲、培訓學習制度等)外，引進IS09001:2000國際質量管理體系，并結合自身的實際情況，制訂了文件控制程序、記錄控制程序、人力資源控制程序、采購控制程序、保安控制程序、保潔控制程序、消防控制程序、緊急情況處理程序、和改進控制程序在內的27個程序文件，89個操作文件，按照PDCA循環，從策劃、實施、檢查、處置4個環節，以顧客關注為焦點，進行過程控制，達到顧客滿意，持續改進的目的。我們要求所有員工統一著裝、掛牌上崗，認真自律，言行規范、忠于職守；要求各類記錄詳細具體:并制定了顧客滿意度85%以上、顧客投訴處理率100%、安全、消防措施做到萬無一失，杜絕一切重大事故發生，力爭各類事故為零等的質量目標，首先從內部管理上下苦功，然后接受學校和廣大師生的監督。

　　學校，作為學生公寓的產權人，是最大的業主，因此，我們應該自覺接受學校的監督，公寓物業管理要主動與學校相關部門、學生所在院系的老師多交流、多溝通，爭取他們的大力支持和配合，才能對學生進行有效的、長效的管理。注意信息的收集、反饋和及時跟進，各類信息既是控制和評價管理服務活動的重要依據，也是揭示和克服薄弱環節的重要手段。

　　同時，接受學生的建議和監督，對我們的工作也有積極的作用。

　　四、齊抓共管，完善自律

　　學生公寓，一直是大學生素質教育和思想道德建設的重要陣地，學校把教育活動延伸進公寓，提出學生公寓“四進"和“三室兩廳”建設，體現了教育管理新陣地的轉移。物業管理人員要主動與學校的學生教育主管部門經常聯系，配合學校的教育工作安排，在公寓管理服務活動中做出積極的響應。按照學生教育及管理的規定，根據青年學生的特點，有針對性地進行思想政治工作。

　　我們和學工部門一起，督促檢查學生寢室內務，評比文明寢室；和學院一起，參加班團會議，借機宣傳教育，和學生生活服務部一起開展學生開展公寓文化活。動:另外，我們經常和輔導員們交流，掌握學生的思想動態，一起為學生排憂解難；我們更是發揮自己的特點，在公共區域或者樓棟內部張貼學生喜聞樂見的標語，自發組織“公寓管理宣傳日"或者“管理員接待日”等有意義的活動，發揮我們和學生最貼近、最親密的優勢，注重細節，采用家庭教育式的模式，做到“潤物細無聲，真情感動人!”。

　　我們體會到，管理者要調動被管理者的積極性，最佳的方式莫過于使主客體相統一。公寓管理除了我們和學校有關部門之外，學生自律組織也起著相當重要的作用。有很多學生對公寓管理很熱心，愿意加入公寓管理的隊伍中來，因此，在學校有關部門的指導和協助下，我們建立了由學工部、團委、學生會、以及我們物業管理中心共同組成的公寓管理委員會以及學生自律委員會，強調對宿舍的一條龍管理。特別是大學生自律委員會，我們從優秀的學生干部中選拔人才組建常委會，再召集最有熱情和積極性的同學組成棟長、層長、到寢室長的自律隊伍，將管理層層細化；并且我們還向學校申請了一些勤工助學的崗位，讓一些貧困學生加入，不僅極大程度地調動了他們的積極性，而且增加了他們的實踐能力，讓他們在參與公寓管理的同時得到鍛煉。我們還組建了學生“義務消防員”隊伍，對他們進行培訓，并組織了消防演習，進一步保障了消防安全。

　　學生自律組織來源于廣大同學，最了解宿舍的真實情況，因而工作方面最有代表性，工作效果最實際，最貼近學生生活。因為他們分散在公寓各樓各層，所以很多突發事件他們能在第一時間發現并報告，能在最短時間內控制和處理；他們可以最先了解學生的思想動態，最及時地反映學生們的意見和想法，反饋最有價值的信息，促進我們的工作；他們同時是我們的宣傳兵，能讓更多的同學了解我們、理解我們、支持我們，避免了同學對學校行政機構管理容易產生逆反心理，保證了宿舍文化建設的順利開展。

　　五、公寓文化，形成風氣

　　現代管理中“文化”己被推崇到一個非常的高度，可以規范、影響公共關系鏈條中組織與個人的行為模式，發揮文化的導向功能、約束功能、激勵功能。與公寓管理的基礎工作相比，學生公寓的文化建設突出體現了高校物業管理從“管物”為主，向“育人”為主、“管物”為輔的觀念和模式的轉換。

　　當代的大學生，正處在思想最活躍、精力最充沛的時期，他們有著較高的文化素養；有著對知識的渴求和對未來的向往。公寓文化建設己成為校園文化的重要環節，育人的“第二課堂”。物業管理要主動配合學校各有關部門，營造濃郁的公寓文化氛圍，組織各種競賽、講座、表演等積極向上、健康活潑的文體活動和內容豐富、貼近學生的專題宣傳。

　　1.宣傳引導

　　在學生入學時，對公寓生活還比較陌生，使學生盡快適應新的環境，我們在他們入住之前先向他們公布:公寓管理機構設置、公共服務設施配置、公寓管理規定等信息，并制作了像《天馬公寓入住須知》和《寢室防火防盜必讀》等宣傳內容，發放到每個寢室，并向新生家長公布，讓新生潛移默化地了解公寓生活，融入公寓生活。

　　在每棟樓的大廳我們還精心制作了宣傳板，并分為物管專欄、學生專欄、張貼欄、內務檢查公布等各個板塊，進行與學生一起進行板報宣傳，引來學生們駐足觀看，也起到了很好的宣傳教育效果。另外我們還設立宣傳角、專題園、小傳單等，力求做到思路靈活、形式多樣、貼近學生，具有鮮明的時代感，又能讓學生喜聞樂見，始終保持濃郁的文化氛圍，處處體現青年學生活潑向上的精神風貌。

　　2.文體活動

　　根據青年學生的特點，公寓文化活動涉及的面要寬，覆蓋學習型、運動型、娛樂型、生活型等方面，富有知識性、教育性、趣味性，舉辦寢室文化節、棋牌賽、書畫展、智力競賽、小型體育項目友誼賽、文明寢室評比、歌舞聯歡晚會、小制作比賽、大學生風采展示、雷鋒精神永存等活動，寓教于樂，讓學生從中體會到公寓文化的感染力。

　　3.互動溝通

　　學生們是組建公寓文化活動的主體，他們最了解什么樣的活動更適合，所以要注意發揮學生自治的作用，收集他們的意見，體現活動的互動性，調動學生的積極性、創造性，依靠學生干部、黨團員、積極分子和自律委員會，挖掘學生中的人才，如小畫家、小書法家、文藝體育特長生等，充分施展他們的聰明才智。對積極參與公寓管理和各項活動的同學給予表揚，或象征性的物質獎勵，從而帶動更多學生關心和參加公寓文化建設，發揮“第二課堂”的作用。

　　4.吸收引進

　　各高校的學生公寓雖然各有特點，但也存在許多共性，我們也可以注重和其他兄弟院校的交流，相互借鑒；我們甚至可以引進國外高校的先進模式，為我所用；當然，創建公寓文化是一個長期的過程，我們還必須在實踐中摸索和探討。

　　以人為本，誠信服務，是我們的宗旨。質量第一，規范管理，持續改進，顧客滿意，創造物業管理品牌，是我們的方針。隨著工作的進一步深入，我們將不斷研究新情況，探索新的形勢下高校學生公寓建設的新模式。不斷豐富學生公寓物業管理的內涵，進一步發揮“服務、管理、育人”的功能。