高速公路綠化養護突發事件的應急措施

　　由于綠化養護是在高速公路加油站、收費所局部封閉作業區，車輛通行的情況下進行施工作業的，作業區附近交通環境差，使維修作業具有重危性、惡化性、突發性、集中性、隨機性、連鎖性等特點。為此，在全面質量管理的同時，做到全面安全管理。在本項目施工上，配備1名持"建筑施工企業三類人員"安全生產考核C證的安全員主抓安全工作。從作業前準備→作業區交通管制→安全組織與管理→作業規范化，每一步驟均認真嚴肅對待，嚴格執行《公路工程施工安全技術規程》（JTJ076－95）、《建設工程安全管理條例》、《公路養護安全作業規程》的具體規定，按照交警、路政等相關部門的要求或結合本工程的實際情況，做好本項目的安全防護工作。

　　一、作業前準備工作

　　對養護作業人員教育與管理：安全管理最重要的就是對現場作業人員進行教育與管理，要求施工作業人員嚴格遵守交通管理法規并具有高度的安全責任感，提高其自身安全意識、自我保護意識和法律觀念。我公司采取的措施主要有：

　　1、對新員工工作前進行安全教育培訓和三級安全教育。

　　2、進場的設備，根據作業特點，在進場前做好安全檢查。

　　3、不因為工期緊張，環境特殊，省略工前安全教育這個環節。

　　4、由持"建筑施工企業三類人員"安全生產考核C證的安全員落實安全措施，明確安全作業責任人。

　　二、作業裝備的準備

　　1、作業前準備足夠的安全作業服、設施、燈具與標志，并做到損壞或故障時能及時補充或更換，施工作業人員必須統一著安全標志服，夜間還須穿著反光背心，明確不得隨意在非封閉區域的行車道上活動或停留，必須穿越車道的，不準妨礙過往車輛，在確保安全情況下迅速通過。

　　2、遇上上級檢查工作或外來人員參觀作業現場，由接待部門負責，事先準備好足夠的作業服，配戴整齊并說明有關安全注意事項后方可進入現場。

　　3、上路作業前，清點好安全作業服和設施，核對數量和標志牌面內容，檢查好示警燈具，避免路上經常發生維修。

　　4、參加該項工程施工的設備，在作業前，對其進行設備技術和安全方面的檢查，保證處于良好的工作狀態。主要檢查：發動機、行走系統、轉向系統、燈光系統等。避免因設備故障導致事故的發生。

　　5、根據施工組織計劃準備好足夠的材料、工具，保證按照計劃完成任務。

　　三、作業區的交通管制

　　交通控制區的布置，既要考慮作業人員和駕駛員的安全，又要考慮車輛通過的便利性，因此在實施具體養護方案時堅持的原則是：不占道施工，保證高速公路的正常通車要求。加油站作業交通控制區分為六個部分，即警告區、上游過渡區、作業區、緩沖區、下游過渡區、終止區等。

　　警告區：對所有的交通控制來說，前面的警告區是最重要的。

　　過渡區：當作業包含了一條車道時，就需要關閉作業區所包含的車道。為了防止車流在以往改變車道時發生突變，需要設置一個改變車道的過渡區，以使車流變化緩和平滑。

　　緩沖區：長度與限制車速有關，緩沖區的長度宜為限制車速的兩倍，緩沖區與上游過渡區之間要設路障。

　　作業區的布置：作業區是養護的地方，也是養護作業人員工作、停放施工機械或車輛的地方。為了保證安全，在作業區與開放交通的車道之間要有明確的隔離裝置。作業區的長度一般根據養護作業或施工的需要而定，同時考慮為工程車輛提供安全的進口和出口。

　　四、應急措施

　　本著"文明施工，安全暢通"的宗旨，為有效控制可能發生的各類突發事件，并以最有效的、最快速的應急措施組織應付，防止事態擴大，本項目部將結合高速公路施工及自身實際情況，制定本專項工程施工安全應急預案。

　　1、施工機械故障

　　現場機械設備在施工過程中發生故障。

　　1.1、即刻派遣機械修理工到施工現場進行修理；

　　1.2、現場無法修理，就近從本公司其他工區或項目部進行調度。

　　2、施工區附近發生交通事故、堵車等情況

　　2.1、第一時間重新設置隔離墩，保證其它車輛能正常通行，報12122指揮中心，說明現場情況；有人員受傷被困的，則及時協助組織施工人員搶救。

　　2.2、協助交警擺放安全設施，保證事故車后面的車輛能正常通行，并利用預警車配合施救車將故障車輛拉出借道區，為后方車輛提供行車環境。

　　2.3、若事故造成車輛無法移動，堵在起點借道口，由安全員報12122指揮中心，說明現場情況，并維持好后方車輛秩序，通知預警車加強后方車輛預警工作；若堵在借道末點借道口，由安全員通知施工負責人組織施工車輛將事故車拖出，隨即通知施救車。

　　3、施工過程中天氣突變（如雷陣雨），將立即停止施工，維護好現場安全設施，保暢人員加強安全巡查，做好各項安全工作，等待天氣好轉時再進行施工。

篇2：商場各類突發事件處理措施

　　商場各類突發事件的處理措施

　　一、顧客之間的沖突

　　n如何預防顧客之間發生沖突

　　購物高峰期時，保持樓層、貨架之間通道的順暢

　　保持商場溫度適中，避免顧客因溫度不適而心情煩躁

　　n顧客沖突時的處理

　　一般性爭吵

　　*目擊員工或樓層管理人員要立即上前詢問愿因

　　*根據當時實際情況，作出靈活處理，合理勸解顧客

　　*評論孰是孰非，不可偏袒。

　　發生動手事件時

　　*目擊員工應第一時間通知樓層管理人員和管理部，不可袖手旁觀。

　　*把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。

　　*注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。

　　*盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當有一方受傷時，更不能讓另一方顧客離開。

　　*保安到場進行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至管理部辦公室或最近的辦公室）

　　二、員工和顧客之間發生沖突

　　n如何預防員工和顧客之間發生沖突

　　所有員工應接受“顧客服務培訓”，提高員工服務意識。

　　各崗位按照服務標準，做到快捷、準確、規范。

　　保持信道的順暢、高峰時做好樓層及收銀區的客流疏導。

　　對顧客的詢問及所提要求，應耐心解答，盡量提供所需幫助。

　　遇到無理的顧客，應保持冷靜和耐心，不與其爭執，更不可動手。

　　銷售高峰期，樓層管理人員應加強樓層巡視，處理突發事件。

　　對于棘手問題，員工應立即報管理層處理

　　n員工與顧客間沖突的處理

　　一般性爭吵

　　*目擊員工或管理層應立即上前，無論哪一方有錯，本著“顧客永遠是對的”服務原則，向顧客致以歉意，然后詢問原因。

　　*傾聽顧客訴說，分析判斷。

　　*一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。

　　*合理勸解顧客，必要時請顧客到辦公室解決。

　　發生動手事件

　　*目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應指責顧客

　　*第一時間通知管理人員及管理部趕至現場，由管理人員根據當時情況作出靈活處理。

　　*如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫。

　　*如客戶提出索賠，應報管理層及法律部。

　　三、搶劫事件的處理程序

　　n如何預防搶劫事件的發生

　　要注意在商場漫無目的閑逛且多次進出商場的人

　　定時做安全廣播

　　商場內設安全提示牌

　　有保安專門信息欄與員工分享相關信息

　　n搶劫事件的處理

　　目擊者聽到顧客喊搶劫時，員工立即詢問情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式顏色、頭發眼睛顏色，協助顧客攔截搶劫者（注意自身人身安全）。

　　用對講機呼叫，或跑到出/入口請求保安/迎賓協助

　　保安在商場區域范圍內進行攔截，并在可能的情況下，盡力在商場區域內進行攔截。

　　如攔截失敗，保安可協助顧客到派出所報案。

　　n注意事項

　　我們應表現出積極協助的態度

　　如顧客提出索賠，及時報告商場管理層

　　如顧客的物品被搶劫者拿去利用可造成更大的損失，應提醒顧客盡快采取相應的補救措施，以防止損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。

　　四、物品丟失事件的處理程序

　　n如何預防丟失事件的發生

　　廣播室根據客流情況加大安全廣播力度

　　商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時巧妙的做出提醒

　　保安和賣場管理人員加強巡視

　　醒目標牌提示，包括廣場標牌須提示：免費停放，不負責保管。

　　廣場外有保安定期巡視，以起警告作用

　　n丟失事件發生的處理

　　顧客當時發現財物被偷竊，且清楚記得偷竊之人

　　*最近的員工應及時上前詢問清楚偷竊者的詳細特征

　　*根據顧客的描述，帶顧客到出入口找保安員。協助顧客在出口處攔截可疑之人

　　*管理部根據當時情況做出相應處理：如攔截到可疑人，有顧客指正，應立即報警；否則應到服務臺登記，并到派出所報案

　　顧客不知何時丟失財物

　　*員工可安撫、詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人”

　　*帶失竊顧客到服務臺登記

　　*服務臺用廣播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物

　　*如有員工在商場內發現無人認領的包或物品，應立即送到服務臺，不得單獨翻看。

　　*如有必要根據顧客要求協助其到派出所報案

　　*顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時聯系商場管理人員

　　目擊小偷偷竊顧客財物

　　*第一時間告訴受害者，以挽回損失。

　　*協助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時應大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持。

　　*處理同時，通知保安部/領班/商

場管理層。

　　*抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動。如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動。

　　*證據充分，把小偷送往公安機關

　　n注意事項

　　我們應表現出積極協助的態度

　　如有金額索賠，及時報告商場管理層

　　如顧客的物品被小偷拿去利用可造成更大的損失，應提醒顧客盡快采取相應的補救措施，以防止損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。

　　對于廣場上自行車、汽車丟失，也適用以上程序。

　　五、抄價格的處理程序

　　n處理程序

　　當看到有人抄價格時，員工應立即通知商場管理人員

　　商場管理人員應上前禮貌詢問，是否需要幫助。

　　如屬不知情的顧客，則耐心解釋相關政策并提供幫助。

　　如屬競爭對手，則禮貌告知并繼續觀察

　　如對方態度強硬，繼續抄寫，可通知管理部保安人員/領班給予協助。

　　n注意事項

　　無論哪種情況，均應用三米微笑原則及禮貌語言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒收他的東西。

篇3：小區/大廈突發事件處理措施(二)

　　小區(大廈)突發事件的處理措施

　　作為小區(大廈)的一位安管員，應對安全管理，穩定發展作出不懈的努力，我們安管員在治安管理過程中，經常會出現各種各樣的問題需要處理，安管員既要堅持原則，依法處理，按公司的管理章程，按安管部的管理規定及要求處理各種問題，應有一定的靈活性，不讓事態和矛盾擴大，下面我們就管理常見的問題處理方法和大家共同研究探討，內容包括：電梯困人，雷雨臺風，意外(講幾個案例)盜竊、火災、刑事案件。

　　一.電梯困人應急措施

　　1.如有乘客因停電或電梯故障原因被困在電梯內，中控室用閉路電視對電梯內的乘客活動情況及變化進行擴大監視，詳細詢問被困者情況及通知管理人員，到電梯門外保持聯系。

　　2.立即通知電梯保養公司緊急維修站派人釋放被困者，及修理該電梯，在接電話時必須詢問對方姓名及告知有人被困。

　　3.被困者內如有小孩，老人，孕婦或人多供氧不足的須特別，必要時請求消防人員協助。

　　4.被困者救出后，須詢問：

　　(1)是否有不適，是否需要幫助等;

　　(2)提供姓名，地址，聯系電話及到本山莊的原因;

　　(3)如被困者不合作及自行離去，則記錄備案。

　　5.必須記錄事件從開始到結束的時間，詳細情形及維修人員，消防員，警員，救護人員到達時間和離去時間，消防車及警車及救護車的車牌號碼等。

　　6.必須記錄被困者救出的時間和離開時間，及查詢傷員送往何醫院。

　　二.雷雨臺風

　　如接到物業部雷雨臺風的通知后，我們安管部應作下列工作：

　　1.必須檢查公寓/會所/別墅所有門窗是否關上及牢固。

　　2.必須檢查所有天臺水箱是否上鎖及牢固。

　　3.天臺上的雜物及材料必須清理及停放牢固。

　　4.檢查排水管道是否暢通。

　　暴風雨降臨，應做以下工作：

　　(1)關閉公共地方的窗戶，如有需要，可加上膠紙。

　　(2)檢查各處管道，確保無泥沙，雜物及塑料袋等淤塞。

　　(3)在會所大廳告示牌貼上臺風警示標貼，通知住戶或業主關閉窗戶，收好陽臺上的花盆及衣服等。

　　(4)在會所大廳明顯處緊貼或豎立路滑標志。

　　(5)建筑場外有維修棚架，應通知施工單位采取防風牢固措施。

　　(6)準備清理水浸工具，如沙包等。

　　(7)持續收聽氣象臺發布有關臺風消息，保持與控制中心聯絡。

　　(8)應留意該建筑物是否有水浸記錄，應參照水浸緊急事件做出處理。

　　三.對盜竊事件的處理

　　1.管理處控制中心接到通積壓后，應立即派有關人員到現場。

　　2.如證實發生罪案，要立即打110報，并維護現場，直到警務人員到達。

　　3.禁止任何人員在警務人員到達前觸動任何物品。

　　4.若有需要，指令關閉入口大門，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止竊賊乘機逃跑。

　　5.當警備人員到達后，應清楚記下警官官階，編號及報案編號，以作查閱，參考之用。

　　6.認真對待傳媒人員的入內采訪。

　　7.迅速向主管呈交案情報告。

　　四.火災的應急措施

　　1.切勿急躁，保持鎮定。

　　2.在可能的情況下，以來火設備撲滅火源，但切勿把自己置于危險之中。

　　3.火勢不能控制，應使用最近消防樓梯走到一樓空地。并將火場內情況及時報告消防隊，牢記不要使用電梯。

　　4.逃生時采用低式的地板爬行，如必須通過火焰時，應將所穿衣服用水浸濕，迅速沖出。

　　5.留守崗位及封鎖現場，直到公安部門到達為止。

　　6.各個出口，火警，警鐘，滅火器的位置必須知道及會使用。

　　7.必須了解各主要通道及走火路線。

　　8.保持走火通道暢通無阻，確保消防設備處于正常狀態。

　　9.煙的上升速度，比人上樓梯速度快，火警時應迅速向地面逃生。

　　10.為陰謀詭計止應急中迷失管理員一定應事先學會如何在中辨別方向。

　　五.刑事案件：

　　首先要迅速向公安機關或安管部門報案，其次注意保護現場，禁止人員入內，以免破壞遺留痕跡和物證，再次抓緊時機向發現人和周轉群眾了解情況，并認真記錄，最后向到達現場的公安人員認真匯報案件發生，協助破案。