商場各類突發事件的處理措施
一、顧客之間的沖突
n如何預防顧客之間發生沖突
購物高峰期時，保持樓層、貨架之間通道的順暢
保持商場溫度適中，避免顧客因溫度不適而心情煩躁
n顧客沖突時的處理
一般性爭吵
*目擊員工或樓層管理人員要立即上前詢問愿因
*根據當時實際情況，作出靈活處理，合理勸解顧客
*評論孰是孰非，不可偏袒。
發生動手事件時
*目擊員工應第一時間通知樓層管理人員和管理部，不可袖手旁觀。
*把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。
*注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。
*盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當有一方受傷時，更不能讓另一方顧客離開。
*保安到場進行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至管理部辦公室或最近的辦公室）
二、員工和顧客之間發生沖突
n如何預防員工和顧客之間發生沖突
所有員工應接受“顧客服務培訓”，提高員工服務意識。
各崗位按照服務標準，做到快捷、準確、規范。
保持信道的順暢、高峰時做好樓層及收銀區的客流疏導。
對顧客的詢問及所提要求，應耐心解答，盡量提供所需幫助。
遇到無理的顧客，應保持冷靜和耐心，不與其爭執，更不可動手。
銷售高峰期，樓層管理人員應加強樓層巡視，處理突發事件。
對于棘手問題，員工應立即報管理層處理
n員工與顧客間沖突的處理
一般性爭吵
*目擊員工或管理層應立即上前，無論哪一方有錯，本著“顧客永遠是對的”服務原則，向顧客致以歉意，然后詢問原因。
*傾聽顧客訴說，分析判斷。
*一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。
*合理勸解顧客，必要時請顧客到辦公室解決。
發生動手事件
*目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應指責顧客
*第一時間通知管理人員及管理部趕至現場，由管理人員根據當時情況作出靈活處理。
*如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫。
*如客戶提出索賠，應報管理層及法律部。
三、搶劫事件的處理程序
n如何預防搶劫事件的發生
要注意在商場漫無目的閑逛且多次進出商場的人
定時做安全廣播
商場內設安全提示牌
有保安專門信息欄與員工分享相關信息
n搶劫事件的處理
目擊者聽到顧客喊搶劫時，員工立即詢問情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式顏色、頭發眼睛顏色，協助顧客攔截搶劫者（注意自身人身安全）。
用對講機呼叫，或跑到出/入口請求保安/迎賓協助
保安在商場區域范圍內進行攔截，并在可能的情況下，盡力在商場區域內進行攔截。
如攔截失敗，保安可協助顧客到派出所報案。
n注意事項
我們應表現出積極協助的態度
如顧客提出索賠，及時報告商場管理層
如顧客的物品被搶劫者拿去利用可造成更大的損失，應提醒顧客盡快采取相應的補救措施，以防止損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。
四、物品丟失事件的處理程序
n如何預防丟失事件的發生
廣播室根據客流情況加大安全廣播力度
商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時巧妙的做出提醒
保安和賣場管理人員加強巡視
醒目標牌提示，包括廣場標牌須提示：免費停放，不負責保管。
廣場外有保安定期巡視，以起警告作用
n丟失事件發生的處理
顧客當時發現財物被偷竊，且清楚記得偷竊之人
*最近的員工應及時上前詢問清楚偷竊者的詳細特征
*根據顧客的描述，帶顧客到出入口找保安員。協助顧客在出口處攔截可疑之人
*管理部根據當時情況做出相應處理：如攔截到可疑人，有顧客指正，應立即報警；否則應到服務臺登記，并到派出所報案
顧客不知何時丟失財物
*員工可安撫、詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人”
*帶失竊顧客到服務臺登記
*服務臺用廣播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物
*如有員工在商場內發現無人認領的包或物品，應立即送到服務臺，不得單獨翻看。
*如有必要根據顧客要求協助其到派出所報案
*顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時聯系商場管理人員
目擊小偷偷竊顧客財物
*第一時間告訴受害者，以挽回損失。
*協助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時應大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持。
*處理同時，通知保安部/領班/商
場管理層。*抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動。如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動。
*證據充分，把小偷送往公安機關
n注意事項
我們應表現出積極協助的態度
如有金額索賠，及時報告商場管理層
如顧客的物品被小偷拿去利用可造成更大的損失，應提醒顧客盡快采取相應的補救措施，以防止損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。
對于廣場上自行車、汽車丟失，也適用以上程序。
五、抄價格的處理程序
n處理程序
當看到有人抄價格時，員工應立即通知商場管理人員
商場管理人員應上前禮貌詢問，是否需要幫助。
如屬不知情的顧客，則耐心解釋相關政策并提供幫助。
如屬競爭對手，則禮貌告知并繼續觀察
如對方態度強硬，繼續抄寫，可通知管理部保安人員/領班給予協助。
n注意事項
無論哪種情況，均應用三米微笑原則及禮貌語言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒收他的東西。
篇2：校園管理中心突發事件處理預案
大學校園管理中心突發事件處理預案
校園管理中心所管轄的各院、系衛生，校園衛生、校園綠化及垃圾清運工作，常在人員密集且又復雜的場所工作，是防治各種突發事件的主要部門，為加強安全管理，防止突發事件的發生擴大，特制定本預案。
一、機構組成：
辦公室現場指揮部、后勤保障組
二、人員組成：
辦公室指揮部：總指揮中心主任
現場指揮部：各分區域管理人員
后勤保障組：辦公室人員
三、要求：
24小時專人值班、突發事件預案的所有成員必須24小時通訊正常開通。
四、責任區域：
環境衛生組、綠化組、垃圾清運組，各組管理人員負責本區域突發事件的處理并及時向總指揮匯報。
后勤保障組負責后勤保障工作。
五、突發事件預防：
1、防火防盜安全巡查。各部門管理人員要常進行巡查，發現問題及時向指揮部匯報，指揮部要及時協調解決不安全隱患;
2、外聘人員如實填寫“外聘人員招聘表”，確保身體雄康，無精神病史、心臟病、傳染性疾病及其它突發性疾病，以防突發事件的發生;
3、機械操作部門，對操作人員要進行培訓、指導，認真熟練掌握操作要領，嚴禁機械設備帶故障運行，以防不安全事故發生;
4、熱情服務，態度和藹，有問必答，避免和別人發生沖突，如發現打架斗毆事件應及時協調解決并將處理結果上報;
六、突發事件處理：
各區域發生疫情、火災、打架斗毆、被盜等突發事件.應及時組織人員采取措施迅速處理，事態嚴重無法現場處理，應立即上報防止事態擴大。在發生疫情時應立即上報，并做好安全防范工作(如消毒、打藥、隔離等)，防止疾病的擴散、傳播，現場工作人員必須服從指揮人員的調動、派遣，一切行動必須服從總指揮的安排、布置。
各組負責人按照分工區域各負其責，負責突發事件的應急處理，并將處理結果上報。對發生火災、疫情、打架斗毆等事件，不負責任、不及時處理、不按規定上報致使事態擴大者，按有關規定嚴肅處理。
篇3：A中學突發事件應急處理預案
中學突發事件應急處理預案
為確保校園各類突發事件能夠及時、迅速、高效、有序地得到處理，保障我校全體師生生命財產安全和身心健康，維護社會穩定，根據上級有關部門要求，結合我校實際，特制定本預案。
本預案所稱突發事件，是指突然發生的，造成或者可能造成校園內師生員工生命財產和身心健康的主要包含：學生擁擠踩踏事故，學校重大火災安全事故，學校重大交通安全事故，學校重大危險藥品安全事故，學校工程建設、危房安全事故，學校重大特種設備安全事故，學校外出大型活動安全事故，學校外來暴力侵害事故，學校食物中毒安全事故，學校流行傳染疾病安全事故，其他重大安全事故。
一、組織與指揮
(一)學校成立突發事件應急處理領導小組，統一領導全校突發事件的應急處理工作。
突發事件應急處理領導小組由學校領導及相關處室、教研組主要負責人組成，校長任組長。
附：突發事件應急處理領導小組名單
組長：z
副組長：z
組員：z年級主任、教研組長
應急領導小組履行下列主要職責:
1、指揮有關教師立即到達規定崗位，采取相應的應對措施
2、安排教師開展相關的搶險排?；蛘邔嵤┣缶裙ぷ?/p>
3、根據需要對師生員工進行疏散，并根據事件性質，報請上級部門迅速依法采取緊急措施
4、根據需要對事件現場采取控制措施
5、對本校的突發事件的應急處理程序進行督察指導
(二)突發事件發生后，學校突發事件應急處理領導小組應當根據“生命第一”的原則組織，決定是否啟動突發事件應急預案，并在第一時間內向上級主管部門報告。
(三)學校各有關部門在各自職責范圍內，做好突發事件應急處理的有關工作，切實履行各自職責。對部門組織或負責的教育教學活動，活動前應有預見，并根據學校的突發事件應急預案，采取相應的措施，發生事故，主動納入學校預案工作程序。
(四)應急狀態期間，領導小組各成員必須保證通信網絡暢通。校內各部門應當根據突發事件應急處理領導小組的統一部署，做好本部門(年級)的突發事件應急處理工作，配合、服從對突發事件應急處理工作進行的督察和指導。
(五)學校內任何部門和個人都應當服從學校突發事件應急處理領導小組為處理突發事件作出的決定和命令。突發事件涉及的有關人員，對主管部門和有關機構的查詢、檢驗、調查取證、監督檢查及采取的措施,應當予以配合。
二、監測與報告
(一)開展突發事件巡視監測。任何人員都有巡視監測學校突發事件的責任，值周教師、教學活動的帶隊教師、學校安全門衛等教師更有監測學校突發事件的職責，一發現事件或可能發生的突發事件的苗頭，應向學校領導匯報。
(二)建立信息報告制度。突發事件發生或有可能發生突發事件的信息，采用逐級匯報制度，事件第一發現人應及時向學校匯報，學校應在第一時間向學校主管部門匯報，并隨時與上級單位保持密切聯系。
(三)嚴格執行學校重大事件報告程序。對于各類突發事件，應迅速判斷事件性質，根據事件性質，及時向社會、政府各救治排險機構求救，并向相關的政府職能部門、上級主管部門逐級匯報。在得到指示和未得到指示前，對事故可能影響善后處理的現場、證件證物等要進行保護。
(四)突發事件向外發布情況，需要經校突發事件處理領導小組同意，在確定性質的基礎上以集體形式發布，不得主觀臆測、夸大其詞，或者須經上級有關部門鑒定核實后作出決定。任何人員都不得瞞報、謊報或者授意他人隱瞞、緩報、謊報突發事件。
三、應急調查與救治
(一)突發事件發生后，校應急處理領導小組及有關部門，負責組織對突發事件進行調查處理。通過對突發事件調查、現場勘驗，采取控制措施等，對危害程度做出評估。
(二)突發事件發生后，在進行事件調查和現場處理的同時，學校應當立即將突發事件所致的傷亡病人送向就近醫院，對無法判斷傷情的傷病員，應及時報警求救求援。
(三)突發事件發生后，學生管理部門、保衛部門應立即保護現場、采取疏散、隔離等措施，加強學生管理，并做好學生思想政治工作，確保學生心態和情緒穩定。
(四)突發事件發生后，突發事件應急處理工作領導小組根據需要，可以采取臨時停課、放學、疏散等措施，并及時向上級部門匯報事件情況以及采取的應急措施。
(五)突發事件發生后，根據事件性質，應及時與涉及事件的學生家長、教師家屬聯系，在適當條件下，告知事件原因、處理結果，或者聯系家長進行救治。
四、安全事故應急預案
(一)學生擁擠踩踏事故
1、針對近段來部分省市連續發生的幾次學生擁擠踩踏事故，近期要以團隊活動、主題班會、黑板報等形式對學生集中開展預防擁擠踩踏事故的專題教育。
2、學校要從學m.airporthotelslisboa.com生實際出發，在上操、集合等上下樓梯的活動中，不強調快速、整齊，適當錯開時間，分年級、分班級逐次下樓，并安排教職工在樓梯間負責維持秩序。
3、學校要在教學樓樓梯間設置指示、警示標志，告誡學生上下樓梯相互禮讓，靠右行走，遵守秩序，注意安全。
4、學生晚間在校自習，必須有教師值班，出現停電或樓梯間照明設施損壞時，要及時開啟應急照明設施。
5、發生事故，迅速組織教師指揮學生疏散，及時將事故信息上報縣教育局。
6、采取有效措施，做好善后處置工作。
(二)重大火災安全事故
1、學校指揮學生緊急集合疏散，迅速將事故信息上報縣教育局。
2、學校利用校園播音系統或鐘聲發出緊急集合信號，組織教師到班級指揮學生按順序疏散，樓道間要有專人組織疏散，及時將學生帶至遠離火源的安全地段。
3、嚴禁組織學生參與救火，教師可利用一切救火設備救火，及時報告119、120等相關部門請求援助。
4、采取有效措施，做好善后處置工作。
(三)重大交通安全事故
1、學校指揮學生緊急集合疏散至安全地段，迅速將事故信息上報縣教育局。
2、學校要迅速搶救受傷師生，在最短時間內將受傷師生送至醫院救治，及時報警110、119、120等相關部門請求援助，保護好事故現場。
3、采取有效措施，做好善后處置工作。
(四)危險藥品安全事故
1、學校危險藥品要求專柜存放，專人管理。
2、在實驗操作過程中出現的安全事故，學校要及時將師生疏散至安全地段，迅速將情況報告縣教育局。
3、在最短時間內將受傷師生送至醫院搶救，及時報告119、120等相關部門請求援助，保護好事故現場。
4、采取有效措施，做好善后處置工作。
(五)工程建設、危房安全事故
1、學校在建或改建的建筑物要樹立警示牌，設有隔離欄。
2、學校D級危房一律不允許使用，封閉的D級危房要樹立警示牌，設有隔離欄。
3、學校發生建筑物、危房安全事故，迅速組織師生疏散至安全地段，及時將事故信息上報縣教育局。
4、對受傷師生組織搶救，及時報告110、119、120等相關部門請求援助，封閉事故現場。
5、采取有效措施，做好善后處置工作。
(六)特種設備安全事故
1、學校要定期檢查鍋爐使用情況，做好鍋爐工的培訓工作，購買特種行業保險。
2、事故發生后，及時搶救受傷師生，及時報告110、119、120等相關部門請求援助，封閉事故現場。
3、采取有效措施，做好善后處置工作。
(七)外出大型活動安全事故
1、學校組織外出大型活動必須將申請書上報縣教育局，經同意后方可實施。
2、若事故發生后，學校迅速搶救受傷師生，及時將事故信息報縣教育局。
3、及時報警110、120請求援助，保護好事故現場。
4、采取有效措施，做好善后處置工作。
(八)外來暴力侵害事故
1、學校外來的未經允許強行闖入校園者，學校門衛或保安人員不得放行，應及時將闖入者驅逐出學校，并由門衛或保安人員向其發出警告。
2、學校內發現不良分子襲擊、行兇等暴力侵害時，應先制止、制服，同時及時報警110、120等相關部門請求援助。
3、對受傷師生及時救治。
4、采取有效措施，做好善后處置工作。
(九)食物中毒安全事故
1、立即停止學校飲食攤點、食堂的生產經營活動，及時向縣教育局、衛生防疫部門報告，及時報警110、120等相關部門請求援助。
2、積極協助衛生機構救助病人。
3、封存造成食物中毒或可能導致食物中毒的食品和原料、工具、設備和現場。
4、配合衛生防疫部門的調查，如實提供有關材料和樣品。
5、采取有效措施，做好善后處置工作。
(十)流行傳染病安全事故
1、學校發現有傳染病癥狀的學生，應立即通知家長將患病學生帶到醫院檢查就診，有傳染病的教師不得帶病上班，凡患傳染病的師生須經醫院診斷排除傳染后才能返校。
2、學校發生特殊傳染病，要迅速利用學校隔離室對患病師生進行隔離觀察，及時報警110、120等相關部門請求援助，通知患病師生的家長和親屬，送定點傳染病醫院診治。
3、學校對傳染病人所在的教室及涉及的公共場所要及時消毒，對與傳染病人密切接觸的師生進行隔離觀察，防止疫情擴散。
4、及時將發現的疫情上報縣教育局、衛生防疫部門，并作好病人的跟蹤工作。
(十一)其他安全事故，如溺水、地質災害等依據事故性質和學校應急預案，參照上述程序，采取有效措施，及時、正確、科學地進行教育、引導、疏散、處理，做好善后處置工作。