安置小區工程施工質量過程控制

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　　工程開工前，根據質量目標制定科學、可靠、先進的《創優計劃》和《質量計劃》，然后以《質量計劃》為主線，編制詳細、可行的《質量獎罰制度》、《質量保措施》、《質量教育制度》、《質量會診制度》、《成品保護制度》、《樣板引路制度》、《掛牌制度》、《標簽制度》、《質量會診制度》、《技術交底制度》等質量管理制度，做到有章可依，并且在每一分項工程施工前，質量部門都要進行詳細的質量交底，指出質量控制要點及難點，說明規范及設計要求，把握施工重點，在分項工程未施工前就注重對質量隱患的防范。

　　預控質量管理要點：在施工前，根據圖紙及施工組織設計，列出本工程質量管理的關鍵點，以便在施工中進行重點管理，加強控制。使重點部位的質量得以保證，同時我們將把重點部位重點管理的嚴謹作風貫穿到整個施工過程中，以此來提高整體工程質量。

　　1、梁墻柱接頭、豎向結構模板及混凝土施工：

　　在結構施工過程中，模板的設計應著重解決梁、墻、柱節點方正、層間接縫的平整過渡問題，即如何保證本工程結構達到清水混凝土要求、梁墻柱接頭及豎向結構不脹模、混凝土不流淌、棱角鮮明飽滿、且便于施工成為我們預控考慮的關鍵點。本工程采用的模板、混凝土質量將直接影響著整體工程的質量，為此，我們從模板的選擇、安裝、拆除，混凝土的拌制、運輸、澆筑、養護等方面進行考慮，決定主體結構采用多層板、梁柱接頭采用定型組合模板。在選擇模板時，注意多層板表面是否平滑、有無破損、有無扭曲、邊口是否整潔、厚度和形狀是否符合要求。對混凝土的原材料、配合比嚴格要求，確?；炷镣庥^顏色基本一致。

　　2、大體積砼澆筑控制：

　　本工程大體積砼澆筑梁大，我單位將對之做重點控制，擬設"大體積砼澆筑控制QC小組"。

　　3、防水工程施工：

　　地下室、衛生間、游泳池、等的防水工程既是整個工程的施工重點，又是工程環保要求和竣工后工程保修的重點。為此，我們除嚴格篩選、認真選擇有多年同類防水施工經驗且技術力量強的施工隊伍外，還嚴格控制所用材料質量和施工過程質量，同時注意環保和施工人員安全問題，嚴格按照施工程序和技術安全交底施工，杜絕違反操作規程及操作程序的現象出現。

　　4、后澆帶施工：

　　后澆帶是基礎結構施工的控制重點，本工程留置有多處后澆帶，而地下室后澆帶能否處理好，對防水等起著至關重要的作用。后澆帶處混凝土未澆筑之前，用舊模板封閉，做好對后澆帶鋼筋的保護工作和后澆帶保潔工作，在結構施工時作好后澆帶兩側結構的沉降觀測記錄，經設計院對沉降觀測認可后再進行后澆帶的混凝土的澆筑。后澆帶混凝土澆筑前，嚴格控制和檢查基層清理、混凝土質量等。此外，技術部門將針對施工圖紙及規范要求編制專門的后澆帶施工方案、地下室外墻后澆帶的240保護墻加固措施，重點加強過程控制，確保后澆帶的施工質量。

　　5、施工縫留置：

　　施工縫的留設是地下室外墻、池體的控制重點，施工縫能否處理好，對防水等起著至關重要的作用。地下室底板除后澆帶處和外墻底板面以50Omm處留出施工縫以外，其他部位均不留施工縫。施工縫處混凝土末澆筑之前，剔鑿、潤濕施工縫表面，對施工縫表面進行處理。在地下室外墻、池體施工階段，其施工縫除按規范處理之外，還采取止水鋼板等防水措施。此外，在進行技術交底時，將施工縫處理作為一個重點進行過程控制，確保工程結構的施工質量。

　　6、重點分項工程雨季施工措施：

　　根據工程進度計劃安排，地下室、主體施工處于雨季施工，雨季氣候將給施工質量帶來一定的影響，如何保證雨季施工的質量成為關鍵，為此，我們將針對這一特點，制定相應的雨季施工方案來保證整體工程的質量。

　　7、裝修施工：

　　建筑裝飾工程必須與各專業工種間制定嚴格的施工程序，一般依次為：留洞打底、各專業安裝、內門窗安裝、修補洞口及周邊、基層打底、飾面抹灰和罩面板工程、嵌縫處理、涂料油漆工程。施工現場保證良好的通風和照明。對工藝生產過程中使用的腐蝕性液體、易燃的材料采取安全防護措施。

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　　嚴格按照工程質量管理制度進行質量管理，尤其嚴格執行 《三檢制度》，并且我們已經形成了一套成熟的完整的質量過程管理體系。

　　1、防水工程質量控制：

　　1）選擇幾家資質等級高、實力強的防水分包隊伍進行招投標，擇優錄用。

　　2）材料進場后要取樣復試，要求全部指標達到標準規定。

　　3）基層清理平整并經干燥后涂高分子防水涂料，底油應涂刷均勻，表面防水層應平整、潔凈，陰陽角等呈圓弧角或鈍角。

　　4）對設計要求特殊部位和陰陽角、管根、水落口等處需要加附加層等部位，進行重點監控。

　　5）地下室后澆帶、外墻施工縫處，采用止水鋼板帶進行處理，并進行隱檢。

　　2、鋼筋工程質量控制：

　　1）鋼筋進場后嚴格檢查出廠合格證，并進行復試和在見證取樣，做好見證記錄。檢驗合格后分類堆放，做好標識。

　　2）鋼筋半成品做標識，分批分類堆放，防止用錯。

　　3）在鋼筋加工制作前，先檢查該批鋼筋的標識，驗證復檢是否合格。制作嚴格按照料表尺寸。

　　4）根據設計圖紙檢查鋼號、直徑、根數、間距等是否正確，特別是要注意檢查負筋位置。

　　5）加強檢測、檢查鋼筋連接接頭的質量以及鋼筋接頭的位置和搭接長度。

　　6）加強鋼筋的定位，尤其勁性鋼柱與梁鋼筋節點的定位，并嚴格控制鋼筋保護層厚度。

　　3、模板工程質量控制：

　　框架柱支模尺寸的精確度是本工程支模的重點。

　　1）模板拆模之后，及時清理、修整，并集中堆放;所有模板體系在預制拼裝時，用手刨將模板刨邊，使邊線平直，四角歸方，接縫平整，采用硬拼，不留縫隙。

　　2）做好地下室外墻施工縫的防水工作。

　　3）梁底邊、二次模板接頭處，轉角處均加塞密封條以防止混凝土澆筑時漏漿。

　　4）為確保墻、柱根部不爛根，在安裝模板時，所有墻柱根部除抹水泥砂漿墊層外均加墊海棉條。

　　5）模板安裝要注意整體穩定性，墻柱之間盡量加用水平對撐支桿。模板安裝完畢后檢查角模與墻模的嚴密性，防止有漏漿、錯臺現象。檢查每道墻上口是否平直，用扣件或螺栓將兩塊模板上口固定。辦完模板工程的預驗收，方準澆筑混凝土。

　　6）模板拆除前查看同條件養護試塊是否達到拆模強度，并嚴格實行拆模申請制度。

　　7）拆模時不要用力過猛，拆下來的材料要及時運走，拆下后的模板要及時清理干凈，并封堵螺桿洞口，有覆膜破損處刮膩子，刷脫模劑進行修整。

　　4、混凝土工程質量控制：

　　1）與攪拌站簽訂供應合同，對原材、外加劑、混凝土配合比、坍落度、初凝時間、混凝土罐車在路上運輸等做出嚴格要求。

　　2）現場收料人員要認真填寫預拌混凝土小票，詳細記錄每車混凝土進場時間、開始卸料時間、澆完時間，以便分析混凝土在供應過程申質量是否能得到有效保障。

　　3）混凝土澆筑前采用項目自己設計的混凝土申請小票和混凝土各專業會簽單制度，作為混凝土澆筑前各分項質量進行驗收和向混凝土攪拌站傳遞混凝土澆筑技術指標的憑證。

　　4）對到場的混凝土實行每車必須檢測坍落度，試驗員負責對當天施工的混凝土坍落度實行抽測，混凝土工長組織人員對每車坍落度測試，負責檢查每車的坍落度是否符合預拌混凝土小票技術要求，并做好坍落度測試記錄。如遇不符合要求的，必須退回攪拌站，嚴禁使用。

　　5）混凝土同條件試塊在現場制作，在澆筑地點養護，用特制鋼筋籠存放試塊，并編號管理。

　　6）施工縫處待已澆筑混凝土的抗壓強度超過1.2MPa且不少于48小時，才允許繼續澆筑，在繼續澆筑混凝土前，徹底清除施工縫處的松散游離的混凝土，并用壓力水沖洗干凈，充分濕潤后，刷1:1 水泥砂漿一道，再進行混凝土澆筑，混凝土下料時要避免靠近縫邊，縫邊人工插搗，使新舊混凝土結合密實。

　　7）加強混凝土的澆筑、養護工作。在水平混凝土澆筑完畢后，常溫下水平結構在12 小時內加以覆蓋和澆水，始終保持混凝土有足夠的濕潤狀態，養護期不少于7 晝夜。豎向構件不拆模進行養護。

　　8）確保玻璃幕墻、掛貼石材、拉結筋、安裝線槽等的預留、預埋工作的施工質量。

　　5、回填土質量控制：

　　1）回填前將基槽里的雜物等清理干凈。

　　2）回填的土料清除有機質，防止粒徑過大；級配砂石的顆粒級配必須良好，級配砂石不得含有有機物或垃圾。

　　3）回填土料應按照圖紙和設計要求分層鋪攤夯實。每層鋪攤厚度控制在規范要求以內。

　　4）控制回填土以及級配砂石的含水率。

　　5）加強回填土的計量管理，嚴格控制土料比例。

　　6）打夯機依次夯打，均勻分布，不留間隙。打夯應一夯壓半夯，夯夯相連，行行相連。

　

　7）做好回填土的取樣檢驗工作，控制回填土的施工質量。

　　6、安裝工程質量控制：

　　本工程對于預埋件安裝的準確性和完整性要求較高，地下室外墻、設備安裝的預埋件要一次安裝到位，不得補埋，以免破壞結構（使用時容易滲漏）。為便于有效的控制施工過程的安裝質量，根據安裝工程施工的性質和特點，各施工過程劃分為一般過程、關鍵過程、特殊過程。施工過程中對關鍵過程、特殊過程進行重點監控。

　　1）預留預埋：

　　預留預埋對于安裝工程的各個專業施工影響極大，是影響安裝施工質量的重要因素。為了保證預留預埋的準確無誤，從以下兒個方面進行控制：

　　施工前各專業工長認真熟悉施工圖，統計預留預埋點，統一編號，并畫出預留預埋點的分布圖；

　　各專業應進行圖紙會審，繪出綜合管線圖，確定預留孔洞和預埋管的準確位置；嚴格按設計圖紙和規范、標準圖集加工預埋件，以防止預埋件的尺寸不符合要求而返工;

　　預埋件安裝時必須可靠的固定，防止因振動棒的振動移位；預埋的管件要采取可靠的保護措施，防止堵塞。

　　2）機電安裝質量控制點及控制措施：

　　分項工程質量控制點質量控制措施

　　施工準備材料計劃、材料送審施工方案及時、準確認真編制

　　電氣工程

　　結構預埋位置標高正確、線管保護層漏埋、錯埋，管路彎扁度確保按基準標高線施工避免預埋的管路三層交叉，認真查閱圖紙

　　孔洞預留漏留、錯留編制孔洞留洞圖和留洞檢查表

　　管路暗（明）敷支架間距正確，與水管、風管間距正確，接線盒接線正確，管路彎扁度（管路橫平豎直）嚴格要求，認真檢查消除質量通病

　　橋架、線槽安裝位置、標高正確與水管、風管間距正確支架排列正確繪制綜合圖解決

　　母線安裝支架間距正確、母線垂直接頭處封閉嚴格要求，認真檢查根據電氣豎井圖進行協調

　　穿線配線導線涮錫導線損傷嚴格涮錫工藝要求穿線時注意保護導線

　　電纜敷設電纜平直、固定牢固；電纜彎扁度；電纜排列整齊、美觀研究照明器具的安裝方法準確定位

　　設備安裝安裝方法、位置、標高正確制定專項施工方案

　　調試絕緣搖測全面；開關動作順靠制定專項調試方案

　　管道工程

　　預留預埋孔洞位置、數量準確仔細審圖、編制表格、逐個檢查

　　分項工程質量控制點質量控制措施

　　管道安裝管道甩口、支吊架間距鑄鐵管水泥捻口及時封堵；嚴格要求，認真檢查

　　保溫穿越隔墻、樓梯處嚴格要求、認真檢查

　　管道沖洗斷開設備連接，拆下閥部件認真檢查

　　7、特殊工序的質量控制：

　　本工程的特殊工序施工有：大體積混凝土、防水工程、消防工程、屋面工程等。我們將從施工方案、人員配置、設備儀器、產品使用等幾個方面進行嚴格控制，技術部門編寫科學、嚴謹、可行的關鍵工序施工方案及作業指導書，下發給相關工種負責人和班組長。在施工過程中，實行特殊過程質量責任制，定人、定崗、定標準，專項檢驗。由質檢員負責過程專項檢驗和記錄。如：無障礙設計對裝飾裝修的要求，要注意通道門的開啟方向，通道的坡度，地面的防滑處理以及欄桿扶手的安全性、方便性。選擇符合設計和規范要求的消防設備，重點控制防火指標和防火檢驗與系統調試，確保消防疏散安全通道的暢通、便利，確保消防報警和監控的靈敏度、準確度和時效性。重點把好保溫、隔熱、密封的施工質量，使整個系統完全達到設計和規范要求的指標，滿足對溫度、濕度和通風的要求。

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　　每一施工段或每一工序施工后，由項目經理或項目技術負責人帶領，組織項目部和相關人員進行質量會診，發現施工出現的問題，安排專人及時處理并作出總結，形成文字材料，及時下發給總包和分承包相關人員，避免以后分項施工中再出現相同或類似問題，現我單位已經形成了完整、科學的質量會診制度。

篇2：房地產項目成本的過程控制

　　項目成本是企業效益的源泉,是市場競爭的命脈,是企業自下而上發展的永恒的主題。我任項經部經理十多年,深感項目成本控制的極端重要性。我們項經部曾身經許多中小項目,也曾承建上海博物館新館、上海圖書館新館、上海大劇院、上?？萍拣^、上海磁懸浮二標、東方藝術中心等重大工程。工程不論大小,其項目成本控制的重要性一致,項目成本管理是決定企業能否在酷烈的市場競爭中站穩腳跟的關鍵,而項目成本管理的關鍵是實現成本過程控制。本文擬從三個方面闡述項目成本的過程控制。

　　一、“兵馬未動,糧草先行”,施工前管理是成本控制的充要條件

　　天下文章,無非“起、順、轉、合”。施工前諸項工作做得如何,猶如一篇文章的開頭寫得如何?！捌稹钡脤擂?后面的文章就很難寫好。項目成本控制的“起”要抓好四件事:

　　1、技術標和商務標的編制。招投標時編制的商務標和技術標,其目的與實施階段有所區別。前者是為中標,而后者是為了盈利。

　　技術標的編制內容要涵蓋施工中的方方面面,但要注意重點突出和留有適當變更的余地。由于編制時間時間倉促和資料不全,技術標會存在不確定和不確切因素。為避免中標后的被動書面,在制定方案時,進行適當的“文字處理”,為今后的施工措施和造價調整打下伏筆。

　　商務標編制時,在不提高總報價的前提下,可采用不平衡報價法,決不能高估冒算,對早期完成的和預計工程量將增加的分項工程適當調整單價,對后期完成的和預計實際工程量將減少的分項工程適當調增單價,以有利于壓價工程成本的發送和資金周轉,減輕資金使用成本。

　　2、總承包合同的簽訂。既要按招投標文件中的承諾辦事,又要對招投標文件和設計中不明確、不具體的內容,本著平等協商的原則,通過談判,爭取得到合理的合同條款。預測在施工過程中可能存在索賠和反索賠的因素,對在何種情況下可以避免責任的條款應研究透徹,并在條款中明確,力求在合同中限制風險和轉化風險;盡量避免在合同中出現建設單位“開脫責任條款”;對建設單位指定的分包項目應明確雙方職責,以此約束其違約行為;在合同中加進不可預見因素條款和雙方約束條款;總之在合同中應為今后索賠建立理論根據。

　　3、成本計劃的合理編制。工程成本的計劃編制是項目追求經濟效益最大化的一項重要手段。它克服了傳統意義上成本管理依靠財務部門決算報表所帶來的時效性滯后的弊端,避免了一旦反映在財務賬面上成本失控,已是既成事實的現象。所以,做好月度成本利潤計劃工作,提高成本預測及實際成本分析質量,使項目成本處于受控狀態。

　　工程開工前,應以定額標準為依據,分階段(進場臨設、基礎部分、主體結構、內外裝飾等)分項通過劃小核算單位、搞好施工圖預算,以施工預算為龍頭,測算出按工種、按部位的人工費、材料費、機械耗用的指標真正直到龍頭作用;對各種技術方案措施可能產生的經濟效益進行評價,拓寬降低成本的各種途徑,從而確定目標成本。

　　4、嚴格分包、包清工合同的簽訂。工程成本的確定,最終通過合同動工來實現。在進行簽訂合同時要考慮全面、細致。對進度、質量、安全、文明施工都要有相應經濟制約手段;工作及價格要進行內部“招投標”,把低標的不利因素化解到各個分包合同中;一些主要材料、易耗材料經測算后均要有量化指標列入合同,對分包單位的易耗材料損失要進行有價賠償。單項合同簽訂后,要對有關管理人員進行合同交底和會簽交底,抓好分包兩算工作,將合同細化,以確保成本目標的完全實現。

　　二、彈好鋼琴,做好施工中諸項 管理是項目成本控制的關鍵階段

　　施工中諸項管理恰似戰爭中的“相持階段”,稍有破綻就可能壞大事。項目成本控制的“相持階段”要不急不躁,彈好鋼琴,緊緊扣住九個環節:

　　1、優化施工組織設計。施工階段是根據設計圖紙投入人力、原材料、半成品、機械設備及周圍材料變成工程實體的過程。施工方案不同,工期就會不同,所需機具也不同,因而發生費用也會不同。因此,施工方案的優化是工程成本有效控制的主要途徑。編制量應在技術標基礎上,做好優化細化工作,編制出先進工藝、合理、高效精干的施工方案,均衡地安排各分項工程的進度,按照平面流水、主體交叉的作業原則,合理確定施工網絡,保證工作面不閑置,工序作業不間斷,土建和安裝的各分包隊伍協調有序地作業。安排中要選擇最刊登項目施工機構,在最大可能滿足施工要求的同時,要考慮經濟性。要綜合考慮臺班費、進退場費和設備基礎費用,同時嚴格控制進退場時間;要合理安排周圍材料,杜絕積壓、閑置;要精心布置場布圖,避免材料二次搬運和水電重復布線,大臨設施要考慮經濟實用,盡量減少支出。

　　2、抓好施工預算編制。以施工預算為龍頭,加強施工預算管理。各項目應及時編制施工預算,然后由項經部進行復核,將施工預算作為分包控制、人工費支出、材料消耗的依據,把先算后做落實到施工全過程。項經部要經常檢查項目施工預算的編制質量,使施工預算真正直到指導作用。

　　3、確定適宜的質量成本。工程所達到的最佳質量水平,并不是工程質量越高越好,而是指工程建設總成本最低的質量水平,要符合合同或國家標準的要求,在提高工程質量的同時,把質量成本控制在規定范圍內。經過綜合考慮質量成本等方面因素,使工程項目的質量即符合工程標準要求,又經濟性和可操作性。

　　4、加強項目內部核算。項經部每月對項目效益檢查時進行同步分析,對項目當月的成本盈虧進行分析,并對下月采取具體的對策措施。項經部每月召開項目經濟師有關責任人會議,進行項目成本分析,對存在的薄弱環節和不足,及時給予糾正。

　　5、加強項目成本月度檢查。由項經部分管領導組織有關人員每月下工地,對項目部的效益管理工作進行“三同步”檢查,對完成的預算、產值及成本進行對照,看其是否同步,發現問題及時糾正,以確保成本的正確性。同時,對項目基礎管理的檢查結果進行講評,加強成本過程控制。

　　6、抓好工程中途結算。根據合同條款約定,抓好工程分階段的結算工作?；A完工、結構封頂后就可著手該階段的結算工作,對有些超高層建筑可進行分層結算。

　　7、及時辦理現場簽證、索賠工作。由于建設單位對圖紙修改等方面經常變更,而建設單位在變更時,很少發出書面通知單。項目部應逐項列表匯總,對所發生的合同外增補事項要及時向建設單位提出簽證、索賠,要建設單位給予確認,書面簽字。

　　8、嚴格分包及包清工費用的審核。在合同周密的分包及包清工合同的基礎上,以施工預算為基礎,嚴格審核分包及包清工結賬單和任務單,從現場施工、工程、材料部門到財務部門層層把關,嚴格審核實物量,根據合同,應由分包承擔的費用應及時清算;在包清工方面要杜絕開“水份工”,減少項目不應有的開支,把住項目成本的“出水口”。

　　9、加強工程材料成本管理。材料成本是工程成本大頭,首先要堅持低于市場價和公司內部價;第二,必須根據施工程序及工程形象進度,周密安排分階段的要料計劃。這不僅保證工期與作業的連續性,而且用好用活流動資金,降低存儲成本;第三,加強現場管理,合理堆放,減少搬運和攤銷損耗;第四,要嚴格分包限額發料制度及管理,對主要材料,以限額領料來落實;對周圍材料使用完畢及時退庫,以減少租費。

　　三、“收官”不好同樣可能全軍覆沒,“收官”要“火燭小心”

　　圍棋的最后決戰階段稱“收官”。當兩個棋手勢均力敵、旗鼓相當時,“收官”收得不好,就可能以半目,甚至四分之一目之差敗北。項目成本控制的“收官”也是這樣,不到工程款收劑,“收官”就不能放松一口氣?！笆展佟辈缓猛瑯涌赡堋叭姼矝]”。

　　項目成本控制的“收官”要弈好三步棋:

　　第一步,抓好竣工備案制。要建立和健全竣工備案制內部管理制度,確?！敖ㄖこ舔炇战y一標準”改版工作的平衡過渡。根據備案制逐步完善后,制訂出一套與新評定標準相適應的標準。要抓好竣工圖編制。因此,要工程驗收資料的收集、整理、匯總,尤其應明確各分包單位提交階段性竣工資料名稱、數量和時間,并進行分析、歸檔,以確保完工交付竣工資料的完整性、可靠性,使竣工備案制得到落實。

　　第二步,加強竣工工程的決算管理。在竣工決算階段,項經部主任經濟師要親自把關。項目部有關施工材料部門必須積極配合預算部門,將有關資料匯總、遞交至項經部預算部門,項經部與項目部的預算部門將中標預算、材料實耗清單、人工費發生額進行分析、比較,查尋決算的漏項,以確保決算的正確性、完整性;與此同時,項經部要建立決算復核制度,把先算后做真正落實到施工全過程,項目上做好預算,項經部要重新做預算,二者對照,互相督促,共同提高,杜絕漏洞。除此,還要收集施工中保存的各種資料,如施工日記、來往信函、氣象資料、會議紀要、備忘錄、工程聲像資料等,為索賠提供詳盡的證明材料。利用建設單位變更設計圖紙、增減

　　工作量等時機,在補充合同中爭取主動,必要時,可進行簽證,以拓寬項目效益的空間。

　　第三步,加大回收工程款的力度。行政主要領導親自抓,分管領導配合抓,是確保全年結算目標的重要保證。對已竣工未結算項目的應收工程款逐項檢查核實,同時排結算計劃,做到時間、內容、對象、內控制度四落實。對無法協調解決的工程款,充分運用法律手段維護自己的合法權益。近年來,我們通過訴訟已回收債款4463.25萬元。

　　總而言之,項目是企業效益的源泉,是企業成本的中心。如果說,企業的一切工作要圍著企業中心工作轉,那么,這個中心就是項目成本。如果項目做一個虧一個,這家企業必死無疑;如果項目做一個贏一個,這家企業日益興旺是必然的。

篇3：房地產營銷與顧客有關的過程控制作業指導書

　　1.目的

　　1.1.確保與顧客有關的工作/過程得到有效的控制。

　　2.適用范圍

　　2.1.為使本部門內各職能小組明確顧客要求，在向顧客承諾前對本公司滿足要求的能力進行評審，以確保產品/服務的履行能力，保證向顧客提供符合要求的產品/服務。

　　2.2.持續開發新顧客，經常與顧客保持聯系溝通，不斷地提高服務水平。

　　2.3.確保顧客財產的合格性、完整性及使用的正確性，防止其損壞或丟失。

　　2.4.適用于顧客滿意度的監測。

　　3.定義

　　顧客財產：指顧客擁有的財產，包括在公司控制下或公司使用的財產。

　　顧客滿意：指顧客對其要求已被滿足的程度的感覺。

　　與產品/服務有關的要求：包括市場/準顧客、業主的所有要求，體現方式有書面合同、口頭建議要求、法律法規、市場分析的結果等等。

　　4.職責

　　4.1.營銷部負責工程項目前期市場和顧客要求調查。必要的顧客溝通。

　　4.2.營銷部負責銷售中顧客要求的確定和評審，與顧客溝通，處理顧客投訴或抱怨。銷售中管理顧客財產，如隨身物品、車輛等。組織顧客滿意度調查。

　　5.作業內容

　　5.1.顧客要求

　　5.2.營銷部根據市場或顧客需求，制訂商品房買賣合同、貸款合同、終止協議承諾、房地產轉讓變更、具體樓盤銷售要點草稿等等。營銷部組織相關人員對以上結果進行評審，只有當公司有能力滿足結果的時候，才決定實施該項目，評審及評審所引起的措施的記錄由營銷部保持。如：評審會議記錄，總經理對結果的批準或批示等等。

　　5.3.營銷部在銷售中注意識別確定、評審具體顧客的要求。根據本樓盤的既定定位、設計理念吸引顧客。如果顧客的要求超出樓盤預期能力，根據實際差距將情況進行上報，由公司開發策劃小組決定是否滿足其要求。評審及評審所引起的措施的記錄由營銷部保持。如：已簽定的商品房買賣合同、貸款合同，總經理對結果的批準或批示等等。

　　6.與顧客溝通

　　6.1.營銷部應實施與顧客溝通的有效安排：項目/樓盤信息，公司簡介;

　　顧客問詢、合同或協議的處理，包括對其修改;顧客反饋，包括顧客投訴和抱怨，顧客建議等等。如有顧客投訴，營銷部負責填寫《糾正和預防措施處理單》受理顧客投訴，按照〈糾正措施和預防措施控制程序〉進行處理。

　　7.顧客財產的管理：

　　7.1.營銷部在售樓過程中應該愛護在公司控制之下或公司使用的顧客財產，包括顧客隨身物品、車輛，提供的證件等等，應該識別、驗證、保護和維護好顧客財產，當發現顧客財產發生丟失、損壞或不適用的情況時，應該報告顧客，并填寫《顧客財產異常記錄表》，同顧客商定解決辦法。

　　8.顧客滿意度的調查：營銷部每半年組織進行，見(顧客滿意度調查)

　　9.相關文件

　　9.1.相關紀錄