客房部撤床程序（中式鋪床）

　　一、程序：

　　1、雙手將床慢慢拉出距床頭板50CM位置。

　　2、將枕頭從枕袋口抽出，枕芯放在椅子或沙發上。

　　3、一手執被芯一手執被套，將被芯從被套中抽出，注意被套不能反拆，將被芯按長度三層折好放在椅子或沙發上。

　　4、從床尾角部開始將床單從床墊之間拉出，與其它拆下的布草放在一起。

　　5、然后將拆下臟布草一起抱出房間，隨后帶相應新布草進房間。

　　二、標準

　　1、退房每日更換使用過的床單、枕套、被套，撤下的臟布草不能放在地上、不可以放在客人的行李物品上。

　　2、發現床褥、被芯、枕芯有染污漬隨即撤換并送洗。

　　3、撤床上布草時，應注意床上是否包裹有其它物品及相近白色的衣物。

　　鋪床口訣

　　鋪床時站立床頭，

　　床單定位看左右，

　　四角包緊九十度，

　　被枕充實袋封口，

　　三線一點齊不皺，

　　破損污漬新換舊，

　　時間控制236＇，

　　鋪完整理在最后。

篇2：酒店質量管理程序文件:客房服務提供程序

　　酒店質量管理程序文件：客房服務提供程序

　　1.0目的

　　為了確保對客房服務有效控制，使服務質量符合規定要求，特制定本程序。

　　2.0適用范圍

　　本程序適用于客房服務提供過程的管理。

　　3.0職責

　　客房部負責本程序的歸口管理。

　　**酒店各相關部門協助客房部執行本程序。

　　4.0工作程序

　　了解信息

　　(1)賓客信息。

　　(2)客史資料。

　　(3)入住信息。

　　(4)**酒店服務活動信息。

　　客房部全面掌握上述信息，編制《客房部服務規范》、

　　《客房部服務提供規范》，作為服務的依據。

　　客房服務結果

　　(1)為賓客提供了符合要求的服務。

　　(2)滿足了賓客的要求，達到了賓客滿意。

　　客房部對所提供的服務進行控制，每月編制《客房部月度質量分析報告》，識別和改進存在的問題。

　　客房服務過程管理

　　(1)客房部組織機構

　　客房部由為賓客提供清掃和接待服務的服務中心，為商務賓客提供商務服務的商務樓層，負責與賓客和其他部門之間信息收發傳遞的客房中心，負責為賓客提供洗衣服務及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負責**酒店公共區域的清潔保養工作的廳堂中心組成。

　　(2)服務中心職責

　?、俜罩行耐ㄟ^VIP服務、團隊、會議接待服務、夜床服務、會客服務、酒吧、加床等服務確保為賓客提供達到五星級標準的服務，使賓客滿意。

　?、诳头壳鍜叻眨嚎头坎壳鍜叻諉T按照《客房部服務提供規范》及房間打掃次序要求打掃房間，確保房間衛生干凈、整潔，并填寫《客房清掃員打掃記錄》。

　?、蹠h服務：服務員負責按《客房部服務提供規范》做好會議服務接待工作，確保會議服務達到標準。

　?、芴厥夥眨横槍e客不同需求，由服務員提供殘疾人服務、擦鞋服務、租借物品服務、生病賓客、醉酒賓客護理等，體現服務個性，滿足賓客要求，增強賓客滿意。

　?、菘头堪踩眨簽榱速e客和客房的安全，由客房部制定《客房部檢查制度》，由服務員負責操作執行，確保賓客的人身及財產安全。

　　(3)客房中心職責

　　主要負責與賓客和其他部門之間的信息收發傳遞、掌握核準房態信息，熟悉**酒店服務項目、時間、電話號碼，熟悉客情，以保證為賓客提供及時周到的服務。

　?、俳哟螂娫挿眨嚎头坎控撠熤贫ā犊头坎拷哟螂娫挿找幎ā?，中心聯絡員負責按規定操作，并填寫《客房部中心聯絡員工作記錄》，確保為賓客提供準確、及時、細微的服務。

　?、谥行穆摻j員根據賓客或者樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部，由工程部負責實施維修，中心聯絡員負責記錄維修反饋信息，并填寫《客房部維修統計表》，確保房間設施設備完好。

　?、壑行穆摻j員負責隨時與總臺和樓層進行房態核對，填寫《客房中心聯絡員工作記錄》，并及時將房態信息輸入微機，確保電腦資料與客房實際狀態一致。

　?、芸褪窓n案管理：由樓層領班、服務員負責收集客史檔案信息，并填寫《賓客歷史檔案表》，部門經理進行評審，確保為賓客提供個性化服務提供信息保障。

　?、葙e客需要借用物品時，由中心聯絡員按《客房部租借服務管理辦法》提供服務，確保服務周到、細致。

　?、蘅头坎控撠熅幹啤犊头坎开劻P制度》，對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、VIP、C／I客情傳遞等管理做出規定，中心聯絡員負責按規定組織實施，服務員填寫《客房部鑰匙領用表》、中心聯絡員填寫《當日進房、走客通知單》。

　?、呶镔Y管理：由樓層領班每日填寫《客房部樓層每日消耗補充單》，由物品領發員按《客房部消耗品管理及發放辦法》送往樓層，每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進行盤存。

　　(4)商務樓層職責

　　主要負責為商務賓客直接辦理入住、離房手續，提供西式早餐、商務服務，為商務賓客提供良好的商務活動環境。

　?、偕虅諛菍咏哟龁T負責按前廳部編制的《前廳服務提供規范》為商務賓客提供預定、登記、問詢、收銀結賬服務，確保服務達到標準。

　?、谖魇皆绮头眨荷虅諛菍咏哟龁T按餐飲部編制的《餐飲部服務提供規范》提供服務，確保服務符合標準。

　?、凵虅辗眨荷虅諛菍咏哟龁T按前廳部編制的《前廳部服務提供規范》為商務賓客提供復印、打字、收發傳真等商務服務，確保服務高效、細微、周到，使賓客滿意。

　　(5)洗滌中心職責

　　主要負責提供客衣洗滌服務、全店各類布草用品和員工制服的洗滌，并按《客房部客衣管理辦法》進行收集、洗滌、保存，填寫《洗衣單》。

　?、倏鸵孪礈旆眨嚎头坎控撠熤贫ā犊鸵孪礈熳鳂I指導書》，客衣洗滌員負責按照《客衣洗滌作業指導書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的，應予以標識，確?？鸵孪礈旆召|量，滿足賓客要求。

　?、诓疾菹礈欤嚎头坎烤幹啤犊头?、餐飲布草件洗滌作業指導書》，布草洗滌工負責按作業指導書分類洗滌布草，確保洗滌質量達到規定標準。

　?、劭头坎烤幹啤秵T工制服管理制度》，制服室收發員負責按管理制度收發制服，客衣洗滌員負責員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。

　　(6)

　　主要負責**酒店公共區域的清潔保養工作。

　?、俚靥合礈欤嚎头坎烤幹啤犊头坎肯礈斓靥鹤鳂I指導書》，打理工按作業指導書洗滌地毯，確保洗滌質量符合要求。

　?、诳头坎烤幹啤犊头坎看罄硎ｐB作業指導書》，打理工負責按作業指導書進行大理石保養，確保質量符合要求。

　?、劭头坎烤幹啤犊头坎抗矃^域衛生清潔作業指導書》，巡環工、樓梯工按作業指導書對公共區域進行清潔、保持，確保衛生質量達到要求。④洗手間服務：客房部編制《客房部公共洗手間服務作業指導書》，巡環工負責按作業指導書提供服務，確保服務主動、熱情、禮貌、周到。

　?、菘头坎烤幹啤犊头坎肯礈鞕C械設備管理制度》，廳堂員工負責按制度管理機械，做好機械設備的維護與保養，確保設備能力滿足要求。

　　資源要求

　　(1)合格的服務人員。

　　(2)良好的客房設備(呈OK狀態)。

　　(3)配備適宜的低值易耗品和設施設備。

　　(4)對客服務必備的其他設備。

　　5.0支持性文件

　　《客房部服務規范》

　　《客房部服務提供規范》

　　《客房部安全檢查制度》

　　《客房部租借服務管理辦法》

　　《客房部獎罰制度》

　　《客房部洗滌機械設備管理制度》

　　6.0相關記錄

　　《客房清掃員打掃記錄》

　　《維修單》

　　《客房部維修統計表》

　　《客房部中心聯絡員工作記錄》

　　《賓客歷史檔案表》

　　《客房部鑰匙領用表》

　　《當日進房、走客通知單》

　　《客房部樓層每日消耗補充單》

　　《洗衣單》

　　《員工制服洗滌登記表》

篇3：酒店客房衛生檢查制度程序

　　酒店客房衛生檢查制度程序

　　酒店的衛生需由專門人員進行檢查，以便使管理進入程式化，經營規范化。在衛生檢查的過程中，領班、經理、樓層主管都有自己的職責，各職責有相關性：

　　1、服務員自查要求服務員每整理完一間客房，要對客房的清潔衛生狀況、物品的擺放和設備家具是否需要維修等進行檢查。通過服務員自查不僅可以提高客房的合格率，還可以加強服務員的責任心和檢查意識，同時，減輕領班查房的工作量。不過，服務員自查的重點是客房設施設備是否好用、正常？客用品是否按規定的標準、數量擺放？自查的方式是邊擦拭灰塵邊檢查。此外，在清掃完房間，準備關門前，還應對整個房間進行一次回顧式檢查。

　　2、領班普查領班檢查是服務員自查后的第一關，常常也是最后一道關。因為領班負責OK房的報告，總臺據此就可以將該客房向客人出租，客房部必須加強領班的監督職能，讓其從事專職的客房某樓面的檢查和協調工作。

　?。?）領班查房的作用領班查房不僅可以拾遺補漏，控制客房衛生質量，確保每間客房都屬于可供出租的合格產品，還可以起到現場監督作用和對服務員（特別是新員工）的在職培訓作用。領班查房時，對服務員清掃客房的漏項、錯誤和衛生不達標情況，應出返工單，令其返工。

　?。?）領班查房的數量領班查房數量因酒店建筑結構（每層樓客房數的多少）、客房檢查項目的多少以及酒店規定的領班職責的多少的不同而有所不同。一般而言，日班領班應負責約80個房間左右的工作區域的房間檢查工作（負責帶5—7個服務員）。日班領班原則上應對其所負責的全部房間進行普查，但對優秀員工所負責清掃的房間可以只進行抽查，甚至“免檢”，以示鞭策、鼓勵和信任。

　?。?）領班查房的順序一般情況下，領班查房時應按環形路線順序查房，發現問題及時記錄和解決。但對下列房間應優先檢查：

　　1）首先檢查那些已列入預訂出租的房間；

　　2）盡快對每一間整理完畢的走人房進行檢查，合格后盡快向客房中心報告；

　　3）檢查每一間空房的VIP房；

　　4）檢查維修房，了解維修進度和家具設備狀況；

　　5）檢查每一間外宿房并報告總臺。

　　3、主管抽查樓層主管是客房清潔衛生任務的主要指揮者。加強服務現場的督導和檢查，是樓層主管的主要職責之一。主管檢查的方式是抽查。抽查的好處在于這種檢查事先并未通知，是一種突然襲擊，所以檢查的結果往往比較真實。

　　主管抽查的意義在于：

　　檢查督促領班工作，促使領班扎扎實實地做好工作。

　　進一步保證客房衛生質量。

　　確?？头坎拷浝砉芾矸桨傅穆鋵?。

　　為客房部管理m.airporthotelslisboa.com收集信息。樓層主管對客房清潔衛生質量進行抽查的數量一般可控制在20個房間左右。

　?。?）檢查的內容主管主要檢查領班實際完成的查房數量和質量，抽查領班查過的房間，以觀察其是否貫徹了上級的管理意圖、以及領班掌握檢查標準和項目的寬嚴尺度是否得當。主管在抽查客房衛生的同時，還應對客房公共區域的清潔狀況、員工的勞動紀律、禮節禮貌、服務規范等進行檢查，確保所管轄區域的正常運轉。

　?。?）主管檢查的重點是：

　　檢查每一間VIP房；

　　檢查每一間維修房，促使其盡快投入使用。

　　抽查長住房、住人房和計劃衛生的大清潔房。

　　4、經理抽查樓層清潔衛生工作是客房部工作的主體?？头坎拷浝硪矐贸?/2以上的時間到樓面巡視和抽查客房的清潔衛生質量。這對于掌握員工的工作狀況，改進管理方法，修訂操作標準，更多地了解客人意見，具有十分重要的意義。經理抽查房間應每天保持一定的數量，應特別注意對VIP客房的檢查?？头康闹鸺墮z查制度應一級比一級嚴，所以，經理的查房要高標準，嚴要求，亦即被稱為“白手套“式的檢查。經理的檢查宜不定期不定時，檢查的重點是房間清潔衛生的整體效果、服務員工作的整體水平如何，以及是否體現了自己的管理意圖。

　　酒店衛生檢查只是管理的初級階段，當每個員工將酒店當成自己的家的時候，衛生會自動的達到最高標準，那個時候檢查衛生就是浪費成本。