人民醫院投訴管理規定（八）

　　第一章 總 則

　　第一條 為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，根據衛生部《醫院投訴管理辦法(試行)》制定本規定。

　　第二條 本規定所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員(以下統稱投訴人)對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為。

　　第三條 醫院投訴的接待、處理工作應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，實行統一管理，分工負責的方法。

　　第二章 投訴管理機構

　　第四條 醫院醫患溝通辦公室統一承擔醫院投訴管理工作。醫患溝通辦公室設在醫院院區東北角二樓。

　　投訴電話：***

　　投訴信箱：**

　　第五條 醫患溝通辦公室設專人負責投訴接待工作。其主要職責:

　　(一)統一受理投訴;

　　(二)調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人;

　　(三)組織、協調、指導全院的投訴處理工作;

　　(四)定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。

　　第三章 投訴接待與處理程序

　　第六條 接待投訴實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決;對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。

　　第七條 關于醫療收費以及服務態度等行業作風方面引起的投訴，接待人員應當及時通知行風建設辦公室調查處理。

　　第八條 涉及對醫務人員違規違紀方面的舉報和投訴，接待人員應當及時通知監察審計處調查處理。

　　第九條 對于醫療方面的投訴，醫患溝通辦公室應當按照下列程序處理：

　　(一)認真接待投訴患者，耐心聽取患者投訴意見，并做好詳細記錄，填寫《患者投訴登記表》。

　　(二)對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，接待人員應當立即通知當事科室和主管職能部門，采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。

　　(三)對患者投訴問題進行調查核實，詢問當事科室主任及醫務人員，查閱患者病歷等醫療文書。在查明基本事實的基礎上，組織當事科室有關醫務人員討論，形成科室討論意見。

　　(四)將調查情況及科室意見向患者反饋，進一步聽取患者意見。一般投訴首次反饋原則上5個工作日內完成。

　　(五)組織醫患雙方當面溝通、對話，消除誤解，化解矛盾，解決爭議。

　　(六)按照石家莊市《醫療糾紛預防和處置暫行辦法》規定，患方索賠金額在2萬元以上的，應當經由石家莊市醫療糾紛調處中心調解。

　　(七)對于醫患雙方爭議較大、責任難以界定的復雜醫療糾紛，提交醫院醫療安全委員會討論，形成醫院專家意見。對于醫方有過錯的醫療糾紛，積極妥善協商解決;對于醫方無過錯的醫療糾紛，將醫院意見答復患者，并組織醫院有關醫務人員就有關醫療專業問題進行耐心解釋和說明。

　　(八)經上述程序仍不能消除爭議的醫療糾紛，建議醫患雙方按照相關法律法規的程序解決，詳細告知患者醫療事故技術鑒定和法律訴訟有關程序和要求，并積極配合進行鑒定和法律訴訟。

　　(九)對于死亡患者家屬投訴，應當告知尸檢有關事項;對醫療過程有爭議的醫療糾紛，提醒患者有復印、封存病歷的權利;對于因輸液、輸血等引起的醫療投訴，及時提醒科室封存有關實物。

　　(十)醫療糾紛爭議涉及有關法律法規問題時，及時與醫院法律顧問溝通，必要時通知法律顧問到場協助解決。

　　(十一)患者投訴意見及時報告科主任和主管院領導。

　　第十條 對于行業作風方面的投訴，行業作風建設辦公室應當按照下列程序處理：

　　(一)投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關情況，依照方便快捷、及時有效的原則，區別不同情況進行處置，做到安撫投訴人情緒，協助醫患雙方溝通、解決問題、化解矛盾，維護醫患雙方合法權益。

　　(二)對于情況簡單能夠當場解決的投訴事項，采取簡易處置程序，由接待人員進行溝通解釋，及時幫助投訴人解決問題，化解矛盾，并對投訴事項進行登記。

　　(三)對于情況復雜或是涉及專業知識無法當場解決的投訴事項，應填寫《患者投訴登記表》如實記錄投訴人反映的情況，重大投訴事項經投訴人簽字確認，轉由相關職能管理部門或責任科室進行核實并5日內處置完畢，做好與投訴人的溝通和反饋，妥善處理投訴事項。

　　(四)對采用簡易處置程序解決并經核實屬實的投訴事項，應定期與責任科室(處長)主任或護士長溝通信息。對多發性、系統性和影響局域運行的投訴事項應及時與責任科室及相關職能管理部門溝通及時改進。行風辦對電話回訪中收集的患者意見及建議進行匯總、整理，由各黨總支會同責任科室核實并及時改進。

　　(五)對被投訴的人員或科室區分不同情況進行處置。對投訴事項與事實不符或工作人員無過錯的，予以澄清維護醫護人員的合法權益。對于輕微投訴或經過與投訴人溝通積極采取補救措施妥善解決矛盾糾紛的，給予責任人或科室約談、警示，杜絕類似問題的發生。對于屢次被投訴，工作改進遲緩的在院內通報批評責令限期整改，并記入本人醫德考評檔案，與評先評優、晉職晉級、崗位聘用及醫師考核和績效工資掛鉤，嚴格兌現獎懲。

　　第十一條 對于反映職工違規違紀方面的舉報、投訴，監察審計處按下列程序處理：

　　(一)熱情接待。工作人員要熱情、文明地接待投訴者，傾聽他們的投訴內容，并將投訴內容及投訴者的要求、身份、家庭住址、聯系方式等記錄在投訴登記本上。如為信訪投訴，要將投訴信件編號登記，妥善保存。

　　(二)初步了解。工作人員要初步了解核實投訴的內容，對于簡單事項可立即解決

。對于復雜的、嚴重問題的投訴，要向投訴者講明原因，進一步調查核實。

　　(三)調查核實。要對投訴者的投訴內容作進一步調查核實，事實清楚后，由處領導按照有關規定組織制定解決方案。重要問題的解決方案要報主管院領導批準。

　　(四)進行處理。一般投訴經調查核實，我院相關科室或者工作人員確有責任者，按醫院管理有關規定給予有關科室或者工作人員經濟處罰。如投訴的問題經調查核實，涉及到要對有關工作人員進行行政處理時，書寫調查報告提出處理建議，上報院領導班子研究決定。經調查核實，我院工作人員涉嫌嚴重違規違紀者，立案查處。

　　(五)反饋信息。根據投訴問題的性質與程度，根據患者要求，向投訴者及時反饋醫院的解決方案，通報對有關部門、相關個人的處理結果。

　　第十二條 每季度投訴接待部門將受理投訴情況梳理匯總，反饋至醫患溝通辦公室。定期總結、分析患者投訴患者投訴意見，對于醫院管理和醫療服務過程中存在的問題和不足，及時反饋至有關科室和部門，以便有針對性地加強管理，不斷提高醫療服務質量，最終減少投訴和糾紛。

　　第十三條 此規定自發布之日起執行，原《**省人民醫院患者滿意度評價及投訴受理控制程序》同時廢止。

篇2：市人民醫院投訴處理制度

>　　某市人民醫院投訴處理制度

　　為了及時處理各種投訴，保障就醫者的合法權益，促進醫院改進服務，提高服務質量，維護醫院形象。根據有關法規和醫院規章制度，結合醫院的實際情況，制定投訴處理制度。

　　1、訴接待室具體負責接待和受理醫院的各類投訴。

　　2、反映人對院領導、職能部門、各科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而反映人又滿意的，可以不按程序辦理，但投訴室需要做好記錄。

　　3、缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

　　投訴內容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

　　4、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據，以法律法規為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協議。

　　5、對涉及醫療質量的疑難、復雜案件，投訴室應提交醫教處處理(由醫院安全醫療委員會作出醫療鑒定，然后答復)。

　　6、投訴立案調查的投訴事件，受理部門應在5個工作日內向反映人答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過15個工作日。

　　7、對調解無效的案件，應及時告知投訴人按法律程序處理。

　　8、對個別反映人蠻橫無理的要求、不文明的舉止，盡可能采取說服教育的方法，對說服解釋無效的，可直接與醫院保安聯系采取必要的自我防衛措施。

篇3：市人民醫院投訴接待室管理制度

>　　某市人民醫院投訴接待室管理制度

　　1、根據有關政策和醫療程序，負責接待的工作人員要熱情接待來信、來電、來訪者，認真詢問、調查、解釋、處理來訪者所提出的有關情況及意見、要求和建議，認真做好來訪記錄。

　　2、咨詢來訪一般由接待人員當面答復，如不能隨即答復，應告知來訪者去相關部門咨詢。

　　3、對反映的問題做到事事有記錄、有結果，并對處理結果實行反映者滿意度的評價，對不滿意的要進行原因分析，對反映人確實合情、合理、合法的要求要予以落實。

　　4、對涉及醫務人員責任心不強、工作態度差、醫德醫風不端正的投訴事件，要根據醫院的有關制度進行調查核實，擬出相應的處理意見上報院部，并將處理結果告知來訪者，不得包庇寬容，敷衍了事。

　　5、對個別反映人蠻橫無理的要求、不文明的舉止，盡可能采取說服教育的方法，對說服解釋無效的，可直接與保安聯系采取必要的自我防衛措施。

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