醫院處理病人及家屬投訴的制度2

　　(一)接待投訴的科室

　　1、醫院的每一個科室和每位職工都有接受病人及家屬的詢問和幫助的義務，在盡可能的情況下盡量給病人及家屬幫忙和指導。

　　2、院辦是受理各種投訴和來信來訪的科室，如自己不能處理，就迅速與有關科室聯系并指引投訴者到有關科室。

　　3、醫務科是受理醫療爭議事件投訴和有關醫療事宜咨詢問題的科室。

　　4、門診部是受理門診病人及其家屬投訴的科室。

　　5、護理部是受理病人對護理工作投訴的科室。

　　6、紀檢監察室是受理違法違紀及醫德醫風事件投訴的科室。

　　7、財務科(物價組)是受理有關收費、物價及財政金融方面投訴的科室。

　　8、總務、設備、質管、保衛等行政科室均按信訪程序和自己的分工職責要求受理有關投訴事宜。

　　(二)處理病人投訴的原則和注意事項

　　l、弄清事實

　　A、在接待病人及其家屬時，接待人員首先要表明自己的身份，使對方產生一種信任感、信賴感，愿意并相信你能把問題處理好。

　　B、認真傾聽、詳細記錄，不管病人及其家屬態度如何都要保持“冷靜、傾聽、了解幫的態度去接待處理病人及其家屬的投訴。

　　C、通過相關渠道，了解病人及家屬投訴的來龍去脈，做到心中有數。

　　2、維護醫院應有的利益，做出恰當的解答和相應的處理。

　　A、明顯屬于服務工作的過錯，應馬上道歉，取得病人及其家屬的諒解。

　　B、對一些復雜問題，在真相不明之前切忌于表態和當面貶低醫院及其各科室、職工，但應先平息病人及其家屬的情緒，然后與有關科室共同處理。

　　C、不要與投訴人在商討中訂立超乎自己職權的任何協議，更不能對投訴人許下任何違背醫院管理原則的承諾。

　　D、對于不合理的投訴，要傲到有禮、有理、有節，既做到講清道理說服病人及家屬，又做到不失病人及家屬面子，使投訴做出恰如其分的處理。

　　E、對一理處理不了的投訴，要讓病人及家屬知道事情的進展。

　　F、受理投訴時，要盡可能在最低層次內解決問題，并力求使投訴人對處理結果滿意。

　　G、投訴事項中，若涉及病史記錄的應保護好原始記錄，不得涂改、撕毀，更不敲偽造。

　　H、投訴經調查屬實可作為處理的依據。

　　(三)處理病人及家屬投訴的程序

　　1、將病人及其家屬投訴的主要內容記錄在登記表上。

　　2、把要采取的措施告訴病人及其家屬。聽完病人及其家屬投訴后，應立即考慮并決定需采取的解決辦法，并將其告訴病人及其家屬。

　　3、告知辦理時間。一般投訴要在一周內辦結，有特殊情況的要告訴病人及其家屬解決問題的估計時間。

　　4、應立即著手調查，弄清事實，找出根源，并將解決的進展情況通知病人及其家屬。

　　5、問題解決后，應與病人及其家屬取得聯系，了解病人及其家屬投訴的問題是否己得到圓滿的解決，及時掌握病人及其家屬投訴解決的滿意程度，并做好回訪記錄。

　　6、整理歸類存檔。將該投訴的處理過程整理出材料，處理投訴的科室留復印件，于每年年終時送院辦歸類存檔。

篇2：中心醫院危重病人搶救制度

>　　某中心醫院危重病人搶救制度

　　1、醫護人員發現病人病情危重需搶救時，值班醫師應立即進行搶救，并通知二線醫師或科主任參與搶救，適時填寫病危通知單告知病人家屬或組織，并上報醫務科。凡需搶救的危重病患者，均由科主任或正、副主任醫師負責組織，設專人治療、護理，根據需要設科或院搶救組，各科室均應設立搶救室，備齊搶救物品，定期檢查搶救設備、藥品的完整和功能情況，做好記錄。搶救室內的各種物品非經科主任批準不準出室或做他用。

　　2、需請院內其他科室協助搶救時，可用電話或去人邀請，應邀請者應及時前往，需邀請上級醫院醫師來院搶救時，報醫務科解決。

　　3、對需要搶救的危重患者，有關醫技科室、手術室等，應積極主動進行配合，不得以任何理由拒絕或拖延。

　　4、嚴格執行危重患者搶救的交接班制度，實行床旁交接班，正在搶救的緊張階段最好不要交班，負責搶救的醫護人員要密切觀察病情，及時正確做好各種記錄并隨時向上級醫師、護士長匯報病情和搶救執行情況。

　　5、危重患者搶救后，應在1周內書面進行小結及時總結經驗和教訓。

篇3：人民醫院主動定期收集征求病人意見制度

>　　某市人民醫院主動定期收集征求病人意見制度

　　醫療衛生行業是與人民群眾生活密切相關的"窗口行業"，也是社會主義精神文明建設的重要陣地。為進一步改善服務態度，提高服務質量，增進醫患雙方的相互理解，為病人提供溫馨、細心、愛心、耐心的醫療服務，現將醫院主動定期收集征求病人意見制度規定如下：

　　一、此工作由院長負總責，黨委辦公室具體負責組織實施、監督檢查、整改落實等。

　　二、主動定期收集征求病人意見的方式方法：

　　(一)定期組織召開“行風建設(工休)座談會”。由院領導主持，定期召開院級座談會;由科主任或護士長主持，每月召開科室座談會。通過面對面的形式聽取患者及家屬的“怨言”，收集意見及建議，解答患者提出的各種問題。

　　(二)聘請行風評議監督員。繼續從社會各界、各行業的同志中聘請醫院院外行風評議監督員，定期召開社會監督員會議，傾聽他們的意見及建議。

　　(三)定期組織行風評議監督員等到門診、住院病人當中、出院病人家中、社區等，進行問卷調查和巡訪，隨時把握病人對醫院滿意度的變化情況。

　　(四)實行職能科室負責人定期到病區征詢意見制度，傾聽病人意見，了解病人對科室有關工作、制度落實情況的評價。

　　(五)醫院設立意見箱，每月由專人搜集和開啟意見箱;公布舉報電話，所有員工均掛牌上崗，接受社會各界的監督。

　　三、主動定期收集征求病人意見的內容：

　　一 征詢醫護人員醫德醫風、行風建設方面的意見建議：

　　1、向病人及其家屬征詢他所接觸到的本科室或其他科室醫務人員的服務態度：有無對患者生、冷、硬、推、拖現象;言語是否文明、責任心和技術水平如何、解釋工作是否耐心、入院宣教工作是否到位;對提出的各項問題是否及時解決辦理、是否隨叫隨到。有何建議要求。

　　2、向病人及其家屬征詢醫務人員有無行業不正之風：有無利用工作之便索要、收受"紅包"、吃請;是否因病施治、合理檢查、合理用藥;有無開大處方、亂收費、濫檢查、搭車開藥、搭車檢查;有無偽造病歷、化驗單、疾病證明等醫療文書;有無以醫謀私，吃、拿、卡、要等。有何建議要求。

　　二 征詢在就醫條件、就醫環境方面的意見建議：

　　向病人詢問各項便民設施和后勤保障(如導診服務、各科在崗人員展示牌、科室位置示意圖、食堂、開水供應等)是否到位;衛生清掃如何;病房管理如何等，有何建議要求。

　　四、各科護士長根據每月召開的工休座談會議情況，定期通報院黨辦，院黨辦整合院級行風建設座談會提出的意見建議，報有關會議研究制定整改措施。

　　五、根據制定的整改措施，要求當事科室及時整改。醫院將在規定的時限內督查追蹤落實情況，并與科室的綜合目標考核考評直接掛鉤。