餐廳會議及團體用餐操作程序

　　1.目的

　　規范餐廳服務員對會議、團體、用餐接待的操作程序，為顧客提供優質、專業的服務。

　　2.范圍

　　適用于zz城服務中心。

　　3.內容

　　3.1餐廳布局：

　　3.1.1根據餐廳形式和大小安排，桌與桌之間距離適當，以方便穿行上茶，斟酒水為宜。

　　3.1.2主桌應放在面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。

　　3.1.3主桌的大小，應根據就餐人數來確定。

　　3.1.4重點突出主臺。

　　3.2擺位規格：

　　3.2.1臺的正中放上轉盤，花盆擺在轉盤正中；

　　3.2.2重要宴會應在臺當中擺設花草或紅絨布、抽紗；臺中適當位置放上蠟燭臺等其它飾物，臺邊圍上臺裙；

　　3.2.3裝飾碟離桌邊1.5厘米；

　　3.2.4筷子尾與骨碟齊平，筷子架與味碟齊平；

　　3.2.5甜酒杯對裝飾碟中線，飲料杯在甜酒杯左邊，烈酒杯在甜酒杯右邊，三杯成直線。如客人要求飲其它洋酒，即換上適當酒杯；

　　3.2.6小碗與味碟之間直對裝飾碟中線，湯匙向左方，與味碟中線成直線；

　　3.2.7餐花放在骨碟上，餐巾卷著，用巾扣扣上，放于裝飾碟左邊；

　　3.2.8各位位置距離相等；

　　3.2.9菜譜統一放在正副主位前。

　　3.3儀容儀表

　　3.3.1工作前要洗手，清理指甲；

　　3.3.2頭發整齊，不得零亂，女服務員發型不能披肩，男服務員鬢發不得過耳，發腳不能過衣領；

　　3.3.3制服干凈，要求清潔筆挺，不能有油漬污物；

　　3.3.4女服務員要化淡妝，員工上班時間不能配帶飾物。

　　3.4準備工作

　　3.4.1接到訂單時，需了解清楚接待對象、名稱、國籍、身份、飲食習慣、人數、開餐時間宴席標準及有何特殊要求；

　　3.4.2按用餐要求擺設餐位；

　　3.4.3客到前15分鐘上醬料；

　　3.4.4將各類用具整齊歸一放好。

　　3.5檢查工作

　　3.5.1餐具整潔有無缺損；

　　3.5.2席巾、臺巾整潔無洞、無污漬；

　　3.5.3多臺宴會應注意臺椅是否整齊劃一；

　　3.5.4地毯衛生應整潔無雜物，如發現廳內有異味，應及時噴灑適量清新劑；

　　3.5.5窗簾垂掛要統一；

　　3.5.6檢查廳內是否有蒼蠅；

　　3.5.7噴灑適量清水在臺上的鮮花上，以保持鮮艷。

　　3.6迎接客人

　　3.6.1站立廳房門口恭迎客人，多臺宴會應按指定位置站立，不得交頭接耳及倚靠而立。

　　3.6.2客到時，應笑臉迎賓，用好敬語，送上毛巾。

　　3.6.3幫助客人寬衣，并主動掛好及妥善安排攜來物品。

　　3.6.4如廳內設有休息臺，則請客人到休息臺。

　　3.6.5主動拉椅請客人入坐。

　　3.6.6向客人介紹酒吧上各類擺設飲料或送上香茶。

　　3.6.7了解客人在用餐過程將選用什么甜、烈酒。

　　3.7席間服務

　　3.7.1賓客入席后，馬上幫助客人落巾；

　　3.7.2了解客人是否要發表講話；

　　3.7.3征得主人同意后立即通知備餐間起菜；

　　3.7.4斟酒水，從主上賓開始，然后再斟次上賓，順時針方向逐位斟，最后斟主位；

　　3.7.5先斟軟飲料，后斟甜烈酒；

　　3.7.6斟洋酒時要求征詢客人是否需要加冰塊；

　　3.7.7在廳內適當位置擺設分菜臺。

　　3.7.8席間如賓主致詞時，應立即把單元音響關掉，并通知備餐間暫停起菜，然后暫停工作站立一旁；

　　3.7.9如賓主致詞時，應用托盤準備好一至二杯甜酒，在致詞完畢需要敬酒時送上；

　　3.7.10在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，當客人起立干杯或敬酒時，應幫助客人拉椅，然后拿起酒瓶，準備添酒；

　　3.7.11如席上分菜，則在上菜前撤去鮮花；

　　3.7.12席間若有碰倒醬油碟、飲料杯等，應迅速用餐巾或毛巾為客人清潔，然后在臺上臟處再鋪上席巾；

　　3.7.13客人抽煙時應主動點煙；

　　3.7.14如發現煙灰盅有兩個煙頭要及時撤換，撤換時要將干凈的煙盅蓋住臟的煙盅后撤走，然后才放上干凈的煙盅；

　　3.7.15客人吃完飯之后，把熱茶送到每位客人的右邊，并送上香巾，隨即收起桌面餐具、而后準備上甜品；

　　3.7.16如席上分菜，則在所有菜式上完后送上鮮花；

　　3.7.17清點撤下來的刀叉、金銀玉器等餐具是否齊全。

　　3.8結賬及送客

　　3.8.1清點酒水、香煙、茶芥，未開蓋的酒水應退回酒水部，讓酒水員簽名后

　　方可開單。

　　3.8.2在用餐結束前，把所有的酒水單及菜單提前開出賬單?！秷F體客人用餐安排表》

　　3.8.3結賬方式參照散餐的規程。

　　3.8.4用餐結束，主動拉椅送客。提醒賓客帶齊攜來物品，幫助客人穿衣服，然后站在廳門旁，用敬語鞠躬禮送客。

　　4.記錄

　　《團體客人用餐安排表》

篇2：餐廳會議團體用餐操作程序

　　餐廳會議及團體用餐操作程序

　　1.目的

　　規范餐廳服務員對會議、團體、用餐接待的操作程序，為顧客提供優質、專業的服務。

　　2.范圍

　　適用于zz城服務中心。

　　3.內容

　　3.1餐廳布局：

　　3.1.1根據餐廳形式和大小安排，桌與桌之間距離適當，以方便穿行上茶，斟酒水為宜。

　　3.1.2主桌應放在面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。

　　3.1.3主桌的大小，應根據就餐人數來確定。

　　3.1.4重點突出主臺。

　　3.2擺位規格：

　　3.2.1臺的正中放上轉盤，花盆擺在轉盤正中；

　　3.2.2重要宴會應在臺當中擺設花草或紅絨布、抽紗；臺中適當位置放上蠟燭臺等其它飾物，臺邊圍上臺裙；

　　3.2.3裝飾碟離桌邊1.5厘米；

　　3.2.4筷子尾與骨碟齊平，筷子架與味碟齊平；

　　3.2.5甜酒杯對裝飾碟中線，飲料杯在甜酒杯左邊，烈酒杯在甜酒杯右邊，三杯成直線。如客人要求飲其它洋酒，即換上適當酒杯；

　　3.2.6小碗與味碟之間直對裝飾碟中線，湯匙向左方，與味碟中線成直線；

　　3.2.7餐花放在骨碟上，餐巾卷著，用巾扣扣上，放于裝飾碟左邊；

　　3.2.8各位位置距離相等；

　　3.2.9菜譜統一放在正副主位前。

　　3.3儀容儀表

　　3.3.1工作前要洗手，清理指甲；

　　3.3.2頭發整齊，不得零亂，女服務員發型不能披肩，男服務員鬢發不得過耳，發腳不能過衣領；

　　3.3.3制服干凈，要求清潔筆挺，不能有油漬污物；

　　3.3.4女服務員要化淡妝，員工上班時間不能配帶飾物。

　　3.4準備工作

　　3.4.1接到訂單時，需了解清楚接待對象、名稱、國籍、身份、飲食習慣、人數、開餐時間宴席標準及有何特殊要求；

　　3.4.2按用餐要求擺設餐位；

　　3.4.3客到前15分鐘上醬料；

　　3.4.4將各類用具整齊歸一放好。

　　3.5檢查工作

　　3.5.1餐具整潔有無缺損；

　　3.5.2席巾、臺巾整潔無洞、無污漬；

　　3.5.3多臺宴會應注意臺椅是否整齊劃一；

　　3.5.4地毯衛生應整潔無雜物，如發現廳內有異味，應及時噴灑適量清新劑；

　　3.5.5窗簾垂掛要統一；

　　3.5.6檢查廳內是否有蒼蠅；

　　3.5.7噴灑適量清水在臺上的鮮花上，以保持鮮艷。

　　3.6迎接客人

　　3.6.1站立廳房門口恭迎客人，多臺宴會應按指定位置站立，不得交頭接耳及倚靠而立。

　　3.6.2客到時，應笑臉迎賓，用好敬語，送上毛巾。

　　3.6.3幫助客人寬衣，并主動掛好及妥善安排攜來物品。

　　3.6.4如廳內設有休息臺，則請客人到休息臺。

　　3.6.5主動拉椅請客人入坐。

　　3.6.6向客人介紹酒吧上各類擺設飲料或送上香茶。

　　3.6.7了解客人在用餐過程將選用什么甜、烈酒。

　　3.7席間服務

　　3.7.1賓客入席后，馬上幫助客人落巾；

　　3.7.2了解客人是否要發表講話；

　　3.7.3征得主人同意后立即通知備餐間起菜；

　　3.7.4斟酒水，從主上賓開始，然后再斟次上賓，順時針方向逐位斟，最后斟主位；

　　3.7.5先斟軟飲料，后斟甜烈酒；

　　3.7.6斟洋酒時要求征詢客人是否需要加冰塊；

　　3.7.7在廳內適當位置擺設分菜臺。

　　3.7.8席間如賓主致詞時，應立即把單元音響關掉，并通知備餐間暫停起菜，然后暫停工作站立一旁；

　　3.7.9如賓主致詞時，應用托盤準備好一至二杯甜酒，在致詞完畢需要敬酒時送上；

　　3.7.10在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，當客人起立干杯或敬酒時，應幫助客人拉椅，然后拿起酒瓶，準備添酒；

　　3.7.11如席上分菜，則在上菜前撤去鮮花；

　　3.7.12席間若有碰倒醬油碟、飲料杯等，應迅速用餐巾或毛巾為客人清潔，然后在臺上臟處再鋪上席巾；

　　3.7.13客人抽煙時應主動點煙；

　　3.7.14如發現煙灰盅有兩個煙頭要及時撤換，撤換時要將干凈的煙盅蓋住臟的煙盅后撤走，然后才放上干凈的煙盅；

　　3.7.15客人吃完飯之后，把熱茶送到每位客人的右邊，并送上香巾，隨即收起桌面餐具、而后準備上甜品；

　　3.7.16如席上分菜，則在所有菜式上完后送上鮮花；

　　3.7.17清點撤下來的刀叉、金銀玉器等餐具是否齊全。

　　3.8結賬及送客

　　3.8.1清點酒水、香煙、茶芥，未開蓋的酒水應退回酒水部，讓酒水員簽名后

　　方可開單。

　　3.8.2在用餐結束前，把所有的酒水單及菜單提前開出賬單?！秷F體客人用餐安排表》

　　3.8.3結賬方式參照散餐的規程。

　　3.8.4用餐結束，主動拉椅送客。提醒賓客帶齊攜來物品，幫助客人穿衣服，然后站在廳門旁，用敬語鞠躬禮送客。

　　4.記錄

　　《團體客人用餐安排表》

篇3：食堂用餐滿意度調查報告(2)

　　食堂用餐滿意度調查報告

　　為了全面、正確、客觀的了解我司的食堂服務狀況，為了促進食堂改善服務質量，提高員工對食堂用餐的滿意度，后勤中心開展問卷調查，從而深刻了解到食堂人員服務狀況，根據此次問卷調查綜合統計，并做出分析。本次共計發出紙質問卷50份，有效問卷45份;電子問卷涉及公司所有員工，目前填報72人(以電子問卷為主)，此次調查涉及7項內容，包含飯菜質量、菜式搭配、制作份量、餐廳環境及服務等方面。詳見以下具體數據分析：

　　序號

　　調查項目

　　總計票數

　　滿意/%

　　較滿意/%

　　一般/%

　　非常不滿意/%

　　備注

　　1食堂總體滿意度

　　72人

　　8人(11%)

　　20人(28%)

　　31人(43%)

　　13人(18%)

　　一、食堂的總體滿意度：

　　經調查結果看出，大部分員工(31人，占43%)覺得食堂總體滿意度一般，有8人覺得滿意，占11%，較為滿意的達20人，占28%，13人覺得非常不滿意，占18%。那么是什么導致大家對此評價呢?食堂服務體現在各個方面，首當其沖的就是飯菜質量及菜式搭配，還有就是餐廳衛生及服務。下面我們就從小處著眼，發現問題，提出解決方案，從而改善，提升食堂服務質量。

　　二、飯菜質量

　　序號

　　調查項目

　　總計票數

　　滿意/%

　　較滿意/%

　　一般/%

　　非常不滿意/%

　　備注

　　1飯菜質量

　　72人

　　10人(14%)

　　20人(28%)

　　31人(43%)

　　11人(15%)

　　菜式搭配

　　72人

　　15人(21%)

　　42人(58%)

　　11人(15%)

　　4人(6%)

　　從以上數據可以看出，被調查者中有10人對飯菜質量表示滿意，占調查比例的14%，但大部分人員(20人)表示較為滿意，占28%，而一般和非常不滿意分別為31人、11人，占43%和15%，員工大部分對食堂飯菜質量表示一般，主要是認為食堂的飯菜質量穩定性一般，時好時壞，在飯菜質量上偶爾還會發現些小問題，影響就餐心情。

　　針對飯菜質量問題，員工主要反映了以下幾點問題：

　　1、建議食堂在菜式搭配上要合理，菜品的色澤上要清爽，盡量做到色香味俱全;

　　2、建議食堂增加適量飯菜種類，提高飯菜質量，豐富飯菜花樣，做到飯菜有變化，有選擇;

　　3、早餐及營養餐的合理搭配，隨著生活條件的改善，早餐內容要豐富，一周每天不重樣;對上夜班的人員，更要注重營養搭配，切勿將剩菜翻熱給夜班人員食用。

　　改善措施：

　　序號

　　內容

　　負責人

　　完成日期及進度

　　1食堂菜式搭配：要求廚師提前申報每周菜譜，由部門領導審核后制作。

　　每周五

　　菜式種類的多樣化：已聯系新的食材店家，提供各式食材，確保材料質量及樣式的多元化;另借鑒酒店菜單，進一步完善員工就餐質量。

　　持續改進

　　早餐及營養餐的合理搭配：考慮到生產一線員工夜班，熬夜導致食欲不佳，現要求廚師將早餐及營養餐的食譜進行調整，早餐稀飯每周天天不重樣，營養餐口味變淡，少提供油膩食物，注重營養合理搭配。

　　已完成

　　三、衛生環境

　　衛生是餐飲的硬件條件，大到灶具鍋爐，小到鍋碗瓢盆，無論是廚房衛生還是個人衛生，都要做好清潔消毒工作，這樣才能保證飯菜質量。

　　序號

　　調查項目

　　總計票數

　　滿意/%

　　較滿意/%

　　一般/%

　　非常不滿意/%

　　備注

　　1廚房衛生

　　72人

　　19人(26%)

　　28人(39%)

　　17人(24%)

　　8人(11%)

　　餐廳環境

　　72人

　　22人(31%)

　　10人(14%)

　　40人(56%)

　　0人(0%)

　　調查數據顯示，大多數員工對食堂就餐環境感覺滿意(22人，占31%)，對食堂衛生感覺較為滿意(10人，占14%)，有40人，占56%，感覺廚房衛生一般，可體現出員工對餐廳環境及衛生的關注點較高、要求也高。

　　針對以上數據，員工提出以下幾點建議：

　　1、天氣逐漸炎熱，建議食堂操作間做好菜類(尤其是葷菜、熟食)的分類擺放，切勿混放，容易變質、串味，影響飯菜質量;

　　2、廚師及服務人員要注意個人衛生，做好防護措施，佩戴口罩、帽子、穿工作服等;

　　3、員工用餐結束后，餐廳及操作間要做好清掃工作，還有防滑措施，避免油污、水漬導致人員滑倒受傷。

　　改善措施：

　　序號

　　內容

　　負責人

　　完成日期及進度

　　1食材的保存：食堂廚師對生冷的肉類、魚類、熟食等使用收納盒進行區分冷凍或冷藏。

　　已完成

　　廚師及服務人員的個人衛生情況：在前期的部門會議中強調，要求食堂廚師及服務人員嚴格佩戴衛生防護用品，講究個人衛生，從而保證飯菜質量。

　　6月底

　　餐廳及操作間的衛生清理，劃分區域，責任到人。操作間飯菜制作結束后，要求當班廚師及時清理灶臺、灶具，地面沖洗干凈去除油污;大餐廳衛生，要求服務人員在員工就餐時及時清理桌面衛生，每餐結束后，全面清理桌面、地面衛生;小餐廳衛生，服務人員有接待時，每餐結束后必須做好清理清潔工作，沒有接待時每天必須除塵清理，始終保持小餐廳整潔。

　　全體食堂員工

　　已完成

　　四、服務質量

　　序號

　　調查項目

　　總計票數

　　滿意/%

　　較滿意/%

　　一般/%

　　非常不滿意/%

　　備注

　　1服務質量

　　72人

　　13人(18%)

　　51人(71%)

　　7人(10%)

　　1人(1%)

　　在對食堂各方面的服務情況調查中，有51人認為達到較滿意的標準，占71%;有13人，占18%認為滿意，7人認為服務質量一般，占10%。我們發現，食堂服務方面的細節還有待提高，比如食堂員工的工作熱情、服務態度和業務素質方面等等。食堂工作人員是食物把關的最后一道關口，也是重要的一道關口!

　　針對餐廳服務質量，員工提出以下幾點建議：

　　1、食堂員工要有飽滿的工作精神，微笑服務;

　　2、加強對廚師的培訓，掌握不同菜系的制作方法，提升工作素養，使今后的菜品制作多樣化。

　　改善措施：

　　序號

　　內容

　　負責人

　　完成日期及進度

　　1工作態度：部門領導隨時了解并關注員工動態，根據情況合理分配工作，使員工以飽滿的工作態度堅守崗位。

　　已完成

　　提升職業素養：后續計劃安排廚師至湖南、深圳學習湘菜及粵菜，提升飯菜制作質量及更新菜品樣式。

　　6.21-7.10

　　另，在保證餐廳飯菜質量和完善服務的同時，并加強內部管理工作。其中包括：①食堂員工的考勤管理：要求嚴格遵守考勤制度，有事提前請假，不得無故缺勤;②物料管理制度：當班廚師領用當天所需食料，下班后將剩余配料放入自己物料柜;飯菜如有結余，需交接給下一班廚師使用，不可造成浪費，有效控制制作成本及核算廚師物料的使用情況，從而避免短少，丟失現象;③可視化管理：5月30日發出“關于完善食堂可視化管理的通知”，在員工的積極配合及食堂工作人員的督導下，碗具存放已有明顯改善，在此，感謝員工的大力支持，希望能夠繼續保持。

　　此次問卷調查，員工對后勤中心食堂服務綜合評價較為滿意，后續我們每月進行問卷調查，積極聽取員工意見，在菜式上、口味上和員工服務質量上繼續升華，讓公司員工像在“家”吃飯一樣!最后，再次感謝大家的積極參與和評價。

　　后勤服務中心